二、人际冲突的解决方案
1．适当的言语表达
言语是不同个体之间交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。物业服务人员准确、适当的言语表达是与业主良好沟通的最基本的方式。首先体现在问候语的表达上。问候是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。物业服务人员见到业主打招呼时，要主动、热情，使用文明用语，尽可能地记住业主的名字，拉近与业主的距离。其次在回答业主询问时，物业服务人员要详细回答，吐字清楚，条理清晰，不能答复时应及时联系主管回答。物业服务人员应有丰富的行业知识和实际经验，业主若对物业服务不甚了解，就要耐心地向他宣传物业服务方面的知识，帮助他理清头绪，解决问题。最后在面对业主的投诉时，不能以任何借口推诿，说“不知道，找我们领导”、“你自己的事自己解决”之类的话，而是规范用语，说“好的，我们一定会尽快帮您解决问题”这样的话。若业主蛮横无理，违反业主公约，破坏小区环境，就要以相关的物业法律、法规对他进行说服教育。物业服务人员要始终控制自己的情绪，言语不能粗鲁，而是彬彬有礼，有理有节。物业服务人员有良好的口才，才能和业主顺利沟通。
2．真诚的面部表情
表情既是反映人们的内心态度、情绪、动机等心理活动的基本线索，也是其外在表现形式，通过对人的面部表情的观察和分析，可以了解到其内心的活动、欲望、意图和状态，并借此形成对他人的认识。心理学上有“首因效应”，是指第一次形成的印象对人们认知的强烈影响。第一印象不管准确与否，总是最鲜明、最牢固的，往往左右着对对方的评价，影响着以后的交往。物业服务人员对初次见面的业主微笑，不仅能给业主留下温馨的第一印象，还能传递真诚，解除疑惑，是建立良性沟通最简单有效的方式。物业服务人员主动热情的微笑服务，从细微处打动人心，令沟通无比顺畅。面部表情中，眼神的运用也非常重要。物业服务人员与业主交流时，眼神不能飘忽、游移，否则会显得心不在焉，对业主丝毫不关心。应该眼睛直视业主，表现出真诚和关注，让业主平静安宁，有安全感。
3．大方的体态表现
体态是指人的身躯各部位表现于外的状态。体态能表达和反映个体内心的心理活动和状态，不同的动作(如点头和摇头)和不同的姿势(如垂手立正和抱臂而站)能非常明显地体现出个体所持有的不同态度。物业服务人员日常工作时，自然舒展、落落大方的举止能够展现出良好的精神状态，蓬勃向上，自信、有活力，如和业主热情有力的握手，会给人振奋的感觉。保安站岗、巡逻时衣帽穿戴整齐，一丝不苟，精神抖擞，会带给业主愉悦的安全感。若业主来咨询或投诉时，物业服务人员坐在椅子上一动不动，翘着二郎腿，抽着烟，这样的体态表现会给业主极不好的印象，加深对立的情绪，大大影响了沟通的效果。
4．积极的行为方式
处理同样的事情，不同的待人接物、处世做事的行为方式，会带来不同的结果。有些业主意见很大的小区，物业服务人员忙着收取管理费用，却对小区内出现的各种问题视若不见。而管理有序、业主满意度高的小区，物业服务人员服务意识强，积极性高，尊重业主，全心全意，精益求精。他们见到业主微笑打招呼；与业主同乘电梯时，让业主先进；看到业主搬运重物时，积极主动地上前帮忙；下大雨时，为没带雨具的业主提供雨具；业主外出，主动帮业主叫出租车；因工作需要进入业主家时，先按门铃，出示工作证，征得业主同意后才能进去，离开时向业主致谢并轻轻带门；室内维修时，主动征求业主意见，业主验收合格后收拾干净场地再离去，不收取小费；相邻业主之间发生纠纷，积极地与各方协调，兼顾各方利益，寻求最佳解决方案。明星物业服务企业的员工，往往注重细节，考虑问题全面，做事稳当，行事冷静，将真诚的服务意识融入细微工作当中，带给业主春风化雨般的感受。
正如之前分析的，人际冲突具有积极和消极的双重作用，认清人际冲突的本质，学会建设性地处理冲突，可以有效地减少人际关系恶化和破裂的发生。但需要明确的是，由于每个人都有着不同于其他人的经历，都有着自己独特的情感和利益背景，因此，人与人之间出现冲突是不可避免的。所以，无论物业服务人员工作做得有多么好，服务水平有多么高，和业主的关系有多么融洽，人际冲突都不会完全避免，物业服务人员应对可能出现的冲突有所准备。物业服务人员事先预计到了冲突，会有助于进一步正确地分析冲突，有效地避免付出不必要的代价。
在物业服务实践中，运用恰如其分的言语表达、面部表情、体态表现及行为方式，可以提高物业服务和服务的水平，降低业主投诉频率，减少与业主的人际冲突。对于已经发生的人际冲突，物业服务人员还可以运用一些沟通技巧去化解矛盾，用移情的方式去体验业主的心理状态，体味业主行为的初衷，有助于正确地理解业主，避免判断错误，把人际冲突转化为加深彼此了解、增进彼此感情的契机。
《住宅与房地产·物业服务》2008年第4期 作者：张栋栋 陈宁海