商业物业服务的探索

日期:2016-01-28  类别:物业服务  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  商业物业服务的探索

  物业服务作为一种不动产管理模式起源于19世纪60年代的英国。“物业”一词是由英语property引译而来,其含义有“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等是一个较为广义的范畴。随着我国对外改革开放,市场化的不断深入,物业服务作为市场经济的产物,面临改革带来的充满生机的庞大市场,中国物业服务作为一个新兴的服务行业,经过二十年的发展,已经在深圳、上海北京等地逐步形成企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。在二十年的探索与实践中,一批优秀的物业服务企业脱颖而出,为开创中国的物业服务谱写了辉煌的篇章,形成了富有中国特色的物业服务体系,有效推动了行业的发展进程。

  伴随着我国经济的飞速发展,集商业经营、休闲娱乐等多种功能于一体用途更加广泛的综合商业楼宇在全国迅速崛起,与此同时,综合商业楼宇的物业服务问题也不容忽视地摆在了人们眼前。以下就商业物业服务问题来谈一谈。

  一、商业物业服务的含义及类型

  商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等,其中,融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房地产商品化进程的发展,这些商场物业的产权性质也出现了各种形式,其经营方式多种多样。

  1、商业物业服务的含义:

  商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产,它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分,其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中,公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型,与一般零售商店不同,零售商店即使规模再大,仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营,各行各业的经营服务都有,范围远远超过零售商店,它不仅包括零售商店,而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念,是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业服务内容主要包括单体商场物业(百货大楼、零售店),所以它与普通小区物业服务既存在共性,又有其特殊性。

  2、商业物业服务的类型:

  1)从建筑结构上来分,商场物业有敞开式的市场和广场型;同时也有封闭式的购物中心型。2)从功能上来分,有综合性的专业购物中心;也有商住两用型的。

  二、商业物业服务的特点

  商业物业服务与其他形式的物业服务相比,对其服务质量、管理水平的要求更高,主要有以下特点:

  (一)安全为基础,商业物业服务的服务对象主要为高层综合商业楼宇,其特点为高度大、层数多,功能复杂,人口稠密,物业服务任务较为艰巨。商业综合楼宇大多位于城市旅游、购物的轴心地带,一般包括停车场、商业、餐饮、娱乐等场所,常住流动人口极多。要管理好商业综合楼宇,确保大楼各部分正常运作,确保物业和楼内业主的生命财产安全,任务十分艰巨,安全是确保各项工作顺利开展的重中之重。

  综合商业楼宇面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。因此,安全保卫要坚持24小时值班巡逻,要求值班人员必须高度集中精力,并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时,要进行严格的清场。在硬件上要配套,技术设施的先进为我们的安全管理提供了重要条件。同时技防必须与人防紧密结合才能确保万无一失。值班人员要责任到位,时刻密切监视技防设施。一旦发生各类险情,安全监控系统将信息传达到中央控制中心,安全保卫队员便可神速出击,将各类隐患消灭于萌芽状态。为顾客购物提供安全、放心的环境,确保商场的货品不被偷盗,确保商场运营安全、顾客购物安全、客户销售安全。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业物业服务安全工作的重要内容,也是商场安全、稳定经营的关键环节。围绕这五个环节,以“安全、舒适、清洁、文明”为物业服务目标,有针对性地开展工作。

  组织健全是工作的坚实基础。为确保商场的安全运营,物业服务企业应当与托管项目的业主大会组成专门安全委员会组织,并下设消防、应急突发事件、抢险等安全工作委员会。安全委员会实行逐级监督、层层负责,并签订安全责任书。安全组织委员会成员具有相当的权力,对于将要实施的工程项目或工作计划,实行“安全一票否决权”,如,装修改造、工程验收、设施设备更新等,只要存在安全隐患,专兼职安全人员有权提出异议,待安全措施完善后,才予实施。

  完善的制度是做好安全工作的重要保障。在制度建设方面,要结合企业实际情况,紧紧围绕自身特点建立健全了一系列规章制度。在制度执行过程中,切实按照“完善、落实,再完善,再落实”的原则不断丰富完善各项制度内容,讲求其有效性、科学性、可行性。各项工作做到了有章可循。在安全工作的落实过程中,坚持从严、从细、从实的工作作风,坚持严格管理,细致工作,讲求实效。一是始终坚持四季安全大检查,重大节假日活动时进行检查。二是认真落实“四严”制度,即“严格消防员巡视检查制度”,“严格消防设施试验检修制度”,“严格办理动火证制度”,“严格动火派人监管制度”。这样对发现的问题隐患能够及时处理,把隐患消除在萌芽状态。

  典型事例:2000年2月4日0:02,贵和中控室技防系统发出防盗报警信号,中控室值班人员立即对报警区域进行了摄录像监视,同时立即通知外围的值班人员,向总值班和经警中队报告。经警人员飞速赶到现场,进行拉网式搜查,仅用5分钟便将潜伏作案的盗窃分子当场抓获,挽回经济损失6.4万余元。受到了当地公安机关的好评,同时将此案例作为典型材料在省内进行宣传推广。

  (二)服务为宗旨,商业物业服务既有其他物业服务的普遍性,更有其特殊性。商业物业服务主要面对三个重要服务对象,一是服务于商场经营、二是服务于顾客购物、三是服务于客户销售。由于商业综合楼宇设备多、结构复杂、管理起点高,对物业服务队伍的素质要求较高。商业综合楼宇一般设有中央空调系统、上水排水、排污系统、高低压供电系统,煤气供应系统、电梯系统,有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统,通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统。因此,必须牢固树立“全心全意为客户服务”的宗旨,运用先进的管理手段、方法,对大楼各系统进行维护、保养和管理,保证这些系统的正常运转。千方百计提升服务水平,保证商场优美的工作环境,为前来购物的顾客提供一个舒适的购物环境。

  商业综合楼宇能源、动力消耗大,管理服务人员多,管理成本高,收取的物业服务费也高。作为物业服务企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业服务企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位,要充分利用与供电局、自来水公司、环卫局等主管部门的业务关系,积极争取优惠政策,为业主节约每一分钱。以山东贵和物业服务公司为例,今年通过与环卫部门联系,积极争取到排污费减免的优惠政策,仅此一项每月可为其管辖的两个商场节约排污费用三分之一,为商场节约了费用,也为正处在“非典”时期的经营单位保存了经济实力。

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