学生公寓物业服务的引进

　　随着学校招生规模的不断扩大，在校住宿生人数急剧增长，北京理工大学的学生公寓管理、服务日趋繁重，特别是随着后勤社会化改革不断深入，对学生公寓的管理服务要求越来越高，也给学生宿舍管理也带来了一些新问题、新矛盾。为加强学生宿舍管理的综合力度，20**年通过成立学生住宿物业小区，引进物业服务，形成了学生宿舍管理、物业服务齐抓共管的新格局。新体制运行以来，收到很好的效果，解决了在改革中出现的新问题、新矛盾，使学生公寓的物业服务和服务都有了全面的提高。

　　一、转变管理机制，更新管理模式，提高管理水平

　　成立学生住宿物业小区，引进物业服务的体制建立后，工作任务，工作方式，职责范围产生了变化。首先新建立起一套科学有效的规章制度。按照学生公寓管理规范，体现管理育人、环境育人、服务育人的宗旨。我们在积极推广ISO9000质量管理体系的同时，制定了较为科学的办事程序，大大地提高了工作效率，快速、及时地为学生解决问题，学生公寓管理服务工作发生了很大的变化，住宿学生的满意率大幅度提高。俗话说“国有国法，家有家规”，建立起一系列完整、系统、切合实际并行之有效的管理规章制度，使管理和服务工作规范、有序、高效，做到“有据可依”。我们对内部管理制度进行了修改和制定，编制成《学生公寓管理手册》汇集了50多个管理文件，发到了每个员工的手中。

　　一方面约束和规范管理服务人员日常工作的制度，参照IS09000质量管理体系的标准，力求在制定规章制度时做到细化、量化、系统化、科学化。例如，制定了《工作守则》、《管理人员服务要求》、《维修工作服务标准》、《公寓保洁标准》等，确保服务行为规范化、约束有效化，为提高服务质量提供保证。另一方面，是以引导学生自觉进行宿舍文明建设为核心的规章制度，力保规章制度合法性、合理性，既不能与国家现行的法律法规相抵触，又能从学生进行自我教育的实际出发，突出正面激励，兼顾批评惩罚的原则。引导学生自觉遵纪守规、自我管理、自我服务、自我教育。

　　为了方便学生我们逐步在许多学生公寓内改造增设了开水房、自助洗衣房、商品服务部、ATM机等;为了改善环境建立了晒衣场和学生物业小区，学生入住小区后高兴地称它为“女子花园”。与此?同时我们也十分注重公寓文化氛围的建设，建立了学生阅览室、学生活动室、会议室等，在楼道里设立了名人谚语牌匾，时刻提醒学生应以名人为榜样，修身养性，充分发挥公寓的环境育人的功能。

　　二、坚持引进物业服务好做法和经验，努力提高管理水平

　　学生公寓是学生日常生活与学习的重要场所，是课堂之外对学生进行思想政治工作和素质教育的重要阵地，在管理上，我们坚持引进物业服务中很多好的作法和经验，努力提高管理水平，又坚持把教育学习提高基本素质和修养放在首位，坚持以人为本，为学生服务的思想，坚持教育育人，服务育人，环境育人的宗旨，坚持社会效益和经济效益相结合的原则。通过对学生的教育管理，提高学生的综合素质，促进物业目标的实现。这是学生公寓管理区别于物业服务一个重要方面。

　　第二是把安全问题当作学生公寓工作的头等大事来抓。

　　为了提高管理人员的安全意识，我们举办了以安全为主题的培训班，组织消防演习，请消防部门为员工讲消防知识和有关器材使用，并进行了消防器材使用的演练等一系列活动。同时还采取了如:制定紧急预案、组织安全综合检查、为各公寓传达室配发了无线喇叭和应急灯、在疏散通道安装 “紧急开门钥匙盒”等措施。除此之外我们还开展对学生的安全教育宣传，举办了“把生命留给美丽”的宣传展示活动。以上的做法目的是为学生创造一个安全、放心的住宿环境。

　　第三给学生以情感关怀。

　　要搞好学生公寓的管理服务工作，就要去了解学生，要善于疏导，遇到问题要:"动之以情，晓之以理"。才是有效的工作方法。在工作中我们强调真情服务，也就是说，在一定程度上管理员应是扮演着学生“家长”的角色，应用真情服务感动每一位学生。学生远离父母来到学校，但是他们依然保留着对家的眷恋和对父母情感，他们需要那种情感的关怀和交流。如果通过“动之以情，晓之以理”这种情感的交往互动必然会产生出一个良好、和谐的环境。在这种环境下学生就能自觉地支持公寓的管理，就不会出现摔酒瓶子、踹门、砸柜子的现象，当然对学生的素质教育也是非常重要的。

　　我们把学生服务管理、物业服务融为一体，设立小区学生管理办公室，把宿舍做为对学生日常成形管理、各项规章制度、集体主义教育，根据学生在公寓的表现和公寓的管理情况进行“星级公寓”、“星级宿舍”评选，实现了齐抓共管的新局面，有力的提高了学生的综合素质及公寓物业服务质量。

　　三、加强物业服务，坚持管理与教育相结合

　　坚持引进物业服务一些好的经验，是加强学生公寓管理的重要途径和有效方法。学生宿舍管理和物业服务脱节，水、电时有浪费现象，违章用电时有发生，公寓管理中心不断地学习和研究物业服务知识，找出解决问题的办法，核定经费总指标，包括工资、水电、维修、办公费用等，对各岗位工作人员实行责任制。如水电管理，按照“核定指标、合理分配、节约奖励”的原则，首先进行设施改造，安装了分表，细化考核单位改变喝“大锅水”，用“大锅电”的现象，水电的管理在有条件公寓楼实行“一楼或一个宿舍一单元一表”制。各宿舍都安装了电表，加大查处违章用电的力度。同时制定了报到修检修，维修工作制度，加强维修排查工作，发现问题要及时解决，较好地解决了跑冒滴箱漏问题。在认真抓好物业服务的同时，认真贯彻各项规章制度的落实，保证了学生的正常学习和生活秩序。使学生养成了良好的行为习惯，形成了良好的道德风尚，进而达到了素质教育的根本目的，促进了物业服务工作的开展，实现了管理育人，服务育人，环境育人。

　　四、加强宿舍文化建设，营造良好的家园氛围

　　我们十分注重宿舍文化建设，倡导健康向上的文明风尚。坚持每个学期开展一次公寓间文化活动，如“我爱我家”、“拔河比赛”等等。用健康、高雅的寝室文化陶冶着学生的情操，整洁、活泼的室内环境更为同学们的学习和生活增添一份轻松和愉快。培养了同学们的集体荣誉感和竞争意识，从而提高同学们的综合素质。

　　我们还在每栋公寓楼的醒目位置都布置了宣传黑板，每月由本公寓学生出一期板报，对学生进行集体主义、社会公德、热爱家园，争做文明大学生的教育，宣传学生中的好人好事，展示学生的优秀作品，既起到了教育作用，又丰宣了学生的文化生活。同时在公寓内设立了各种警示牌和名言警句，潜移默化地影响学生的思想道德。

　　五、加强队伍素质建设，提高服务质量和水平

　　管理人员素质的高低将直接影响人性化管理工作的好坏。为了提高管理服务人员的素质，使管理工作更规范、更标准，我们今年进行了不同专题的员工培训，加强对管理员在制度、安全、消防等方面的培训，使管理人员熟知本岗位职责要求及相关的规章制度，并认真执行，旨在增强他们的服务意识和行为规范，真正树立为学生排忧解难的意识，由单纯的管理育人向管理与服务双育人转变。让他们逐渐懂得什么叫服务，什么叫规范服务。我们要求工作人员在管理服务工作中要能够体现“管理育人、服务育人”的宗旨，对学生要有爱心，要为学生排忧解难，不得训斥学生要做耐心的解释工作和细心的教导工作。通过以上做法管理员的素质有了一定的提高，保证了人性化管理工作的顺利开展。

　　总之，我们认为学生公寓引进物业服务能更好地实现公寓管理的制度化、规范化、科学化。更好的促进学生的基本素质和道德修养的提高，进而促进物业服务的目标实现，只有不断地完善和改进公寓管理机制，适用先进的管理手段，才能实行规范化管理。

　　北京理工大学学生公寓管理服务中心赵小贺

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