篇2：参加高校后勤物业服务研讨会有感

　　参加高校后勤物业服务研讨会有感

　　物业服务是社会进步和经济发展的产物，在我国已经成为社会第三产业中的新兴行业，也逐步成为高校后勤服务保障工作的重要领域。高校物业服务兴起虽然时间不长，但发展十分迅速，特别是高校后勤社会化改革以来，大多数高校都非常重视物业服务工作，在一些经济发达地区和一些基础较好的高校，物业服务工作取得了很大的成效，一些高校的物业服务不仅初具规模，而且具备了一定的专业化水平和市场竞争力，为全国高校物业服务工作起到了示范和表率作用。

　　经过几天的学习与交流，本人发现要搞好高校物业服务，应遵循以下思路:

　　首先，要找准高校物业服务的定位。就是应秉承以人为本的服务理念，凭借现化的管理模式和方法，始终坚持“三服务，两育人”的根本宗旨，为师生员工不断提供优质、高效、全方位的服务。全面营造文明向上、环境优美、舒适、服务周到、经营有序的良好的校园环境，让学生满意，让教师满意。

　　其次，建立一种面向社会，适应市场规律，能够有效满足学校发展需要，更好的为教学科研和师生服务的优质高效的新型后勤保障体系。高校物业服务既是高校管理的有机组成部分，也是反映高校管理水平的重要窗口。高校物业服务工作要始终围绕高校育人的中心工作和高校建设、发展的需要，不断提高理论研究水平和实际管理工作水平，努力把握高校物业服务工作的规律性，充分体现高校物业服务工作的时代性，真正富于高校物业服务工作的创造性。高等教育的改革，特别是高校后勤社会化的改革，要求我们建立一种适应学校改革发展的社会化的新型高校后勤服务保障体系。

　　第三，只有实现物业服务的专业化和规范化，才能真正提高核心竞争力，才可能实现可持续发展。

　　①细分物业对象，加强专业队伍建设。

　　②配备专业化物业服务人才。一靠自己培养，有计划的培训，加快技术及管理水平的提高；二靠招聘引进，注重员工结构的调整。

　　③装备专业化的工具设备。使用专业化的劳动生产工具有利于劳动生产率的提高，也有利于减轻劳动工作量和劳动强度。

　　④推行规范化的物业服务。因此物业服务引进IS09001有很重要的现实意义，通过贯标的长期过程，学习、理解、贯彻“八项质量管理原则"的精神，严格按行业标准，制订物业服务项目的服务规范，提升物业服务水准。

　　第四，提升高校物业服务人文品位，营造良好的文化氛围。高校物业服务作为新生行业与社会物业相比除了有物业服务的共性，还有其特殊性，它作为高校工作的一部分，同样肩负着“管理育人，服务育人”的责任和义务。高校物业服务处于高校这个特定的环境，受其浓厚的文化底蕴影响，决定了其价值取向应服从于高校“教育育人”的大目标。因此，高校物业服务要强化“服务育人”的管理理念，确立“服务求生存，效益求发展”的经营思路，树立“服务、严谨、亲和、友善”的良好形象，用优质的服务提升高校物业服务的科学内涵和人文品位，营造良好的有文化特色的高校物业服务氛围。

　　第五，服务第一，管理第二。现在很多高校的物业服务都是重管理轻服务。造成这种现象的原因之一是体制问题，后勤物业服务部门名义上与学校是甲乙方经营关系，

　　但实际上，学校委托物业部门对学校的资产代为管理，经费由学校核定拨付，而不是完全的权利下放；其二是运行机制问题，学校将部分行政管理权限交由物业部门，客观上造成了管理职能大于服务功能；其三，校内物业服务市场的环境没有形成，就我们学校来说，也只是几栋教学楼实施物业服务，而且还不是真正意义上的物业服务。所以，必须在理顺管理体制和运行机制方面加大改革力度。在积极培育高校物业市场环境的基础上，找准切入点，最终实现管理服务化，服务商品化、市场化。

　　第六，应该理顺各种关系。高校物业要发展，需要广大教职工和学生的理解，更需要学校和广大师生员工的大力支持和配合，为此要理顺各种关系，妥善处理职工与职工之间、物业服务部门与学生之间、物业服务部门与学校之间的关系，充分发挥学校和学生对物业服务的积极性和主动性，加强沟通和双向交流，形成吸引力和向心力，物业服务效率和水平就会持续提高。为此，要加强物业服务宣传的力度、广度和深度，要使教职工和学生明显感到实施物业服务和没实施物业服务的区别。

　　最后，尽快实施IS09001

　　质量体系认证，打造品牌。高校物业服务要在竞争中求

　　生存、谋发展，就要有良好的质量保证，实施IS09001质量体系认证，是遵循国际惯例与国际接轨的需要，通过引进IS09001质量体系，在员工中树立质量意识，通过科学的管理手段，提高服务质量，提升服务水平，以服务求生存，以质量求发展，树立自己的品牌，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的行为，赢得广大师生的赞誉。

　　高校物业服务不仅仅是提供对学校房产物业本身的管理服务，更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。所以，高校物业服务公司要生存，就必须以业主需求为导向，不断调整服务内容，不断提高服务水平和能力，向服务要效益。特别是随着高校的快速发展，高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业服务作为高校后勤的新兴行业，由于其特殊性，越来越受到社会的高度重视，实施市场化、社会化、专业化、规范化管理的方向也将成为高校物业服务的发展趋势。

　　中国地质大学(武汉)物业服务服务公司于学家

篇3：高校居住物业服务探索实践

　　高校居住物业服务探索实践

　　高校住宅小区除了具有以行政手段为主要形式的管理等特点外，还有自身的特点如:

　　(1)高校住宅小区是学校在长期发展和演变过程逐步形成的，一般毗邻学校，成片，相对集中。

　　(2)高校一般对住房进行封闭式的管理，为住户提供近似无偿的管理、维修服务。

　　(3)高校住宅小区居住对象多为教职工，单位的财政约束与教职工无约束的需求往往产生一定矛盾。

　　近年来，上海一些高校结合自身条件和特点，积极探索住房管理的新路子，使物业服务以其全新体制优势走进了高校住宅小区。

　　一、住房制度改革呼唤高校实行居住物业服务

　　上海高校从1993年全面推行出售公有住房以后，打破了居住区内自管公房产权单一的格局，随之在住房管理体制方面暴露的弊端和矛盾也越来越突出。

　　1.房屋产权结构发生了变化。产权制度是一切经济制度的基础，住房制度改革，主要是把城镇住房从公有为主改为私有为主。高校出售公有住房以后，居民住房自有率逐年提高，以上海高校为例，1993年出售有限产权住房率占上海高校住房的20%左右，到1998年底，住房产权出售率达70%以上，个别学校已达90%。居住区内房屋产权由过去单一公有变为公有和私有的多元化结构，并形成公私同幢不可分割的状况和产权的公共所有。比如，在同栋楼里存在着公共走廊、电梯及屋顶储供水设施等，在多栋房屋之间存在着公共绿地、区内道路及共用基础设施等。产权多元化和共有共用物品的出现，如果没有统一的管理，就会各自行事或诱发争相享用而不承担责任的状况。有的人在取得了房屋所有权之后，为求自身利益，使用方便，不仅拆改自己的住宅，而且占用公共部位，这种状况最终会使大家都得不到应有的享用。

　　2.管理经费严重短缺。行政性管理体制下的住房管理经费主要来源于少量的房屋租金，承租人每月交纳一定的租金后，管修工作全由学校包干。低租金制难以维持正常的房屋管理和维修，为此学校需每年投入大量资金。此外，在各个高校居住区内还有大量的校外户，随着时间的推移，校外户比例还会逐渐增加，这部分人事实上也占了学校对居住区的投入资金。学校建房越多，投资管理的费用越大，投入产出形不成良性循环，学校包袱越背越重。

　　3.房屋管理力量分散，职责不清。高校居住区一般由学校后勤部门、街道、派出所及环卫等部门共同承担管理职能。这些部门在管理过程中从制定各种管理办法到清洁、绿化、治安、维修、车辆停放、整治违章等方面，做了大量工作，也取得了一定成绩，但由于分散多头管理、责任不清、各自为政，遇事互相推诿，没有统一的管理标准和健全的管理制度，各项管理工作很难到位。

　　4.管理水平低下，服务跟不上。在房屋产权单一的情况下，学校管理部门集产权人代表和管理职能于一体，居民对管理质量好坏，服务水平高低的评判和要求形成不了对管理部门的制约，“门难进、脸难看、事难办”的现象时有发生，教职工感到很不方便，原住户买下自住公有住房成为业主以后，房管部门以及住户的位置以至权利义务出现了角色对换的状况;随着人民生活水平的提高，广大教职工由对住房面积的简单追求转向对房屋保值增值和居住环境、小区综合服务质量的追求。

　　总之，随着住房制度改革的深化和人民生活水平的提高，旧的管理体制、管理内容、管理机构已不合时宜，而和市场经济相适应的物业服务，在高校必须尽快摆脱管房困境的今天也就呼之欲出了。

　　二、高校后勤社会化改革推动了居住物业服务的发展

　　党和国家高度重视高校后勤改革，并把它作为一项大政方针来抓。

　　后勤改革的形势为房产管理体制改革创造了良好的氛围，使房产管理体制改革面临着新的机遇和巨大的挑战，必须积极推进居住物业服务。

　　上海市在实行高校后勤社会化改革的同时，从促进住房管理制度改革出发采取了积极的措施，组建了上海教育系统物业服务公司，以此向建立完善的高校住房管理体系和方便的维修市场，组建集团式的物业公司，发展多种形式的维修、管理、服务企业迈出了重要的一步。上海首批进行后勤改革试点的高校也紧紧抓住后勤改革的契机，根据自己的具体情况，因地制宜，积极推进住房管理机制的转换。从已经转换的情况看，主要有以下几种类型:

　　一是新组建物业服务公司或后勤房管部门转制而成物业服务公司，这些原为行政服务部门从学校后勤行政管理系统分离出来后，成为独立核算、自主经营、自负盈亏的经济实体，划归学校产业系统，接受学校及区、市房地产管理部门的行业指导和监督;

　　二是实行委托式管理，学校住宅区的业主委员会以招标的方式委托社会上专业物业公司进行日常管理;

　　三是房管人员从学校分离出来后，并入上海高校后勤服务中心下属的专业物业公司，公司受业主委员会委托对学校住宅区进行管理;

　　四是由房管、修缮部门人员组建的物业服务中心，实行企业化管理，负责对学校住宅区进行管理。

　　三、高校物业服务发展的对策

　　物业服务。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的模式在高校一出现，就显示了很强的生命力。但从高校物业服务运行情况来看，还有一些问题，为此，应在后勤改革和发展的大背景下，确定高校物业服务发展的思路与对策。

　　首先，高校实行物业服务重在体制转换。物业服务是住宅管理体制的改革，它是物业服务立足成长和参与市场竞争的重要制度条件，它包含市场化和企业化。市场化代表着物业服务体制转型的总趋势;企业化是指物业服务的主体必须是独立法人。高校后勤改革的任务之一是学校把房屋管理工作推向市场，对物业服务定位时就突出强调不能是房管部门的翻牌或易名，转换体制要做到一步到位。同济大学在全国高校率先实行住房物业服务，学校新组建的物业服务公司，与行政职能部门脱钩，从事住房管理的后勤人员分流其中。同济大学原管辖的三个住宅小区内都已实行业主委员自治管理和物业公司专业化管理。

　　有的学校担心转制以后，物业公司作为独立法人，在经费紧张的情况下要承担税收义务，难免影响物业服务任务的完成，为此采用“物业服务中心”、“物业服务处”等形式。实际上，这种体制表面上看似乎很顺，对学校而言，即可免去政府税收和行业管理部门的检查，又不会肥水流入外人田;但从长远来看，这种物业服务形式还不能完全适应市场发展的趋势，只是一种过渡。一方面，物业服务不纳入行业管理的轨道，就不能提高管理水平。另一方面，不利于冲破封闭、单一校园化、单位后勤的模式，也不利于规模经营。

　　其次，提高物业服务水平，走集约化道路。随着人们对物业服务认识的不断提高，目前暂存的由高校指定物业公司管理的局面必然被打破，代之的将是竞争激烈、多家经营、靠优质服务占领市场的物业服务新局面。应看到物业服务是一项朝阳产业，在吸收学校分流人员方面将可以起到十分重要的作用。高校物业服务只有进入市场化大背景中，发挥高校后勤人力及技术资源的优势，依托高校广阔的后勤服务大市场，不断提高物业服务水平，走集约化品牌战略的道路，才有可能在市场竞争中占领更多的份额。

　　高校后勤不仅有一批物业服务队伍，还有一批集物业维修、绿化、保洁、保安为一体的物业服务队伍，他们长期为教职工和学生服务，熟悉服务对象的特点和要求。但也有服务意识差、“朝南坐”的习性。为此，迫切需要以素质教育、岗位培训、技术考核等形式，提高人员的专业水平和服务意识，并通过机制的转换和专业部门利益的调整，做到优胜劣汰，造就优秀的物业服务队伍，以增强企业的竞争力。

　　高校转制的物业服务还应脱离“小而全”的格局，立足高校物业服务集中与分散并存的市场定位，形成向集团体发展的扬己之长，进行专业化、区域化有机统一的局面。日后，学校对公用房屋采纳用大包大揽的行政管理方式也将退出，物业服务的触角将会延伸至学校的各类用房。上海市对不同类型物业服务达标标准、收费标准已有一套便于操作的办法。应该说，从市场需求量和市场规则保障都为物业服务创造了良好的条件，高校物业服务应及早介入。

　　再次，政府要创造必要条件，支持高校物业服务发展。物业服务是一项具有社会功能的行业，有相应的社会目标，因而政府在物业服务方面必须承担相应的职能。高校一般都是旧的住宅，实行物业服务，不仅面临环境脏、乱、差，房屋及基础设施陈旧，配套设施残缺，还面临着因长期以来学校从住房分配到住房管理的福利性，养成住户依赖观念的现状，当物业服务作为有偿服务走向教职工生活时，人们一时难以接受，对物业服务既要求上档次，又不愿交付相应的费用。尤其是由本校转制的物业公司进行管理，“熟面孔”改变工作方式，住户更难接受，这就增加了高校推动物业服务的难度。这就需要政府在政策上给予支持，税收上给予优惠，应该让学校系统房与地方直管房享受同样的税收政策。同时，学校对物业服务也应扶上马，送一程。

　　最后，还必须理顺行政管理与物业服务的关系。物业服务公司承担了住宅小区的管理职能后，面临如何处理与学校行政管理的关系问题。住宅小区内属于学校产权的住房还占相当的比例，实施物业服务后，学校行政房管理部门根据小区内的公房比例，派出代表参加业主委员会，由业主委员会与物业服务公司签署合同，委托公司全面承担小区的综合管理职能，学校对住宅区管理费用的支付根据小区内公有房屋的比例来承担，行政管理部门对物业公司仅是间接的行业指导关系。学校住宅小区物业服务的实行，使学校行政职能部门得以逐步从繁杂的具体事务中解脱出来，从而加强了宏观调控和监督检查的职能。

　　(同济大学房产处

篇4：探析建立高校和谐物业服务企业

　　探析建立高校和谐物业服务企业

　　高校物业服务企业立足校内物业，同时也走向社会，主动参与市场竞争，对社会上一些物业项目进行有效管理。实践证明取得了一定效果，赢得了较好的口碑。体现出了高校物业服务的特色和优势，标志着高校的物业服务企业已经进入了新的发展阶段。但是，走出高校的物业服务企业毕竟同社会上传统的物业服务企业有着诸多不同点，如何建立一个和谐的高校物业企业是我们当前乃至今后一段时期值得深入探析的问题。

　　1、建立学习型组织是构建和谐高校物业服务企业之基础

　　学历代表过去，能力代表现在，学习力代表未来。观念的转变才能带来工作的实质性变化，才能做到言行一致、表里如一；才能构建真正的学习型组织；才能永葆企业的基业长青。

　　坚持内部学习培训:即通常所说的关门式培训，主要强调的是内部的提高。培训要区分对象，对象不同，其培训的内容也应有所不同，要讲究针对性。

　　1.1管理层学习培训

　　管理层是企业的中坚力量，起着承上启下的作用，是构建和谐的物业服务企业的纽带。管理层在工作中重点要讲思维、讲责任、讲细节。

　　讲思维就是强调思维决定一切，思路决定出路。思维决定行动，打破思维定式，不断超越自我。在企业运营中管理者要善于系统全面地对人和事进行把握，要善于通过表象看本质，要善于将简单问题复杂化，做到“在战略上藐视敌人，在战术上重视敌人”。因为思维解决的是观念问题，方向问题，原则问题。 比如想吃鱼的两种方法:一种情况是别人送鱼给你吃，另一种情况是别人教你捕鱼的方法。显然，第二种方法才能让你在“想”和“得”之间随心所欲，因为他的思维方式决定了他的结果，选择比努力更重要。

　　讲责任就是强调责任为首，责任胜于能力。做事就是做人，做人就要讲责任。每个人的能力是有限的，而责任是无限的，责任必须层层分解到部门，分解到岗位，分解到个人，做到人人讲责任，人人负责任。

　　讲细节就是强调把工作做细，细节决定成败。任何整体都是由无数个细节构成，细节的完美是整体出众的前提。在实际的物业服务中，细节不能停留在口头上，必须要有细化的制度作保障，要加强走动式管理和现场管理， 细节服务是真正赢得业主赞同的法宝。

　　1.2操作层学习培训

　　操作层是企业的先锋，起着第一印象的作用，是构建和谐企业的门面。操作层在工作中重点要明确为谁工作、怎样工作、工作到何程度。

　　为谁工作:培训每一个员工认同自己是在为自己工作。要有一颗感恩的心，感谢公司为自己提供了就业的机会，使自己在解决生计的同时也获取了宝贵的经验和技术，提高了适应市场的能力。

　　怎样工作:把工作当成一种乐趣，人生就是天堂。在工作中，每个人都应该发挥自己的最大潜能努力地去工作而不是去浪费时间寻找借口。

　　工作程度:衡量一天的工作质量，不是看你有多疲倦，而是看你有多不疲倦。

　　1.3全员集中学习培训

　　团队比个人重要，集中学习培训是统一思想，统一认识的一种有效手段。由于物业服务行业的特殊性，其人员的组成良莠不齐。为切实提高物业服务和服务人员的素质，规范工作行为，必须对相关法律法规和专业知识进行集中学习和培训，让每一位员工懂得人要有进取心，要有敬业精神，要尽力把工作做好，这些都是构建学习型组织，实现企业可持续发展的基础。现在，仅凭一张文凭或旧有的经验技能就想一劳永逸已成过去，终生学习、全员学习已成生存必需。

　　1.4引导外部学习培训

　　即通常所说的开门式培训，主要强调的是走出去，请进来的办法。双方中如甲方比乙方重要，甲方决定乙方。在与业主沟通的过程中，要注重发挥业主的作用，物管不能决定业主，但我们要想办法去影响业主，引导业主的思维朝着和谐双方关系的方向发展，最大限度地形成思想共识。

　　1.5 国家有关政策

　　国家的法律法规是每个单位都必须遵守和执行的。但现实生活中由于种种原因，业主有不知道或知道执行不力的情况，我们物业企业在内部学习培训的前提下也要积极地引导业主去了解相关政策和法规，以便有共同语言和共同方向。如《物业服务条例》、《劳动合同法》以及国家最低工资标准的调整等方面的文件的学习和贯彻执行等。在这方面我们物业公司应主动无偿向业主提供书本、学习材料。落实引导措施，达到共赢的目的。

　　1.6公司相关项目

　　俗话说耳听为虚，眼见为实。对业主除了书本上的引导学习培训外，还应有选择地组织参观、考察公司的其他物业项目。让他们有一个实实在在，真真切切的感性认识，为自己的选择加深烙印，让他们预见到选择我们的物业公司是没错的。

　　2、高校物业服务企业和谐的内涵

　　2.1企业文化是企业之魂，是引领企业前进的一面领航旗。思维决定行动，文化影响观念。一个和谐的物业服务企业的员工必须树立与公司一致的价值观。这样才能目标一致，心往一处想，劲往一处使。从事物业服务的员工必须同时满足两个基本要求:一是能胜任一项工作，这是最基本的要求。公司跟学校以及培训机构是有区别的。要赢利，还要承担社会责任。二是能融入到企业中，自己的言行要与公司保持高度一致。树立“公司的荣辱就是员工的荣辱”的观念。这样坚持了人的可持续发展才能真正保证公司的全面协调可持续发展。同时要认识到物业公司是个微利企业，要让员工特别是新进企业的大学生有一个合理的心理期望值，对别人要有一颗感恩的心，对自己要有一个良好的心态。

　　2.2物业人的行为是物业公司文化的体现，是传播公司文化的媒介。公司员工一言一行，一举一动都能折射出企业的文化。工作中营造良好竞争的氛围，有竞争才有进步，一团和气不是和谐。每个人都是一面旗帜，一个标杆，“标杆”正“影子”才能正。工作中强调两个三位一体:岗位的三位一体--立岗(规定时间段)，巡岗(工作进行中)，查岗(重点部位、特定时间)；奖罚的三位一体--依据(规章制度的健全)，数据(记录的完整)，占据(岗位的特定)。

　　3、企业外部和谐是企业生存和可持续发展的基石

　　3.1建立有效的沟通机制，没有沟通就没有和谐。沟通在业主和物业服务企业之间起着“润滑剂”的作用，只有沟通才能理解，只有理解才能和谐，甲乙方和谐的终极目标就是互利与共赢，俗话说没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永恒的利益。

　　甲乙方和谐的决定因素主要有两个:一是人的沟通，即上层的人脉关系，人脉即财脉；二是事的沟通，即基层的工作要到位，工作第一，干好工作是和谐的基本要求。如果物业服务企业提供的服务是“硬件”的话，那么物业服务企业与业主之间的有效沟通就是“软件”，没有“软件”的良好运行，好的“硬件”也会打折扣。和谐的甲乙方关系，能够取得双赢的效果。

　　双方和谐的表现形式主要也有两个:一是日常接触中每时每刻都要宣传自己物业公司的核心优势及与其他公司的主要区别，让他们对你公司的印象根深蒂固。 二是以甲方的重大活动为契机，无条件地做好阶段性的工作。在此期间“不谈甲乙方，只谈互利方”；要明白“皮之不存，毛将焉附”的道理。因为中国人是特别爱面子的，关键时候的好与坏别人会记你一辈子或恨你一辈子。

　　3.2搭建畅通的信息平台，实现信息化服务。构建和谐的信息交流网络:建立二级网站，畅通信息是双方进行交流、检验服务成果的重要手段。信息化平台的建立能使物业服务企业的各项规章和流程更加标准化和规范化，便于双方互通有无、互通建议和意见，强化服务沟通交流渠道，提高沟通效率，达到理解万岁。信息平台在业主和物业服务企业之间起着“桥梁”的作用，是构建和谐的物业服务企业的纽带。

　　需求服务和创新服务:物业服务不能“闭门造车”，必须洞察业主的真实需求，针对需求提供服务，只有充分尊重业主意愿的服务，才能最大限度地得到业主的认同和接受。用创新提高竞争力，提高和谐程度，竞争是创新的根本动力，有竞争才有进步。另外，服务也要讲究“度”，要掌握分寸和火候，不能“不及”也不能“太过”。提供质价相符的物业服务，既是法律法规的要求，也是当前构建和谐的物业服务企业任务之一。

篇5：提升高校物业服务质量之思考

　　提升高校物业服务质量之思考

　　在高校后勤社会化改革的进程中，高校学生公寓物业管理一直备受关注，中大物业作为湖南高校后勤改革的先驱之一，在全省范围内率先引进了IS0900l国际质量体系认证，从而不断规范自己，提高自己。

　　然而，作为高校后勤改制而成的物业管理，毕竟不同于社会物业公司，我们如何始终保持姓“教”的本质，怎样不断提升“两服务”的质量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、认识到位，观念统一

　　传统意义上的物业管理，具备“经营、管理、服务”三个功能，而高校后勤物业管理，因为其服务对象具有特殊性，是高校和广大师生，从而决定了我们姓“教”的本质，因此在功能也体现为“服务、管理、育人”。形象的用一句话表示，即为:以优质服务为基础，以科学管理为手段，达到育人的目的。

　　高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。

　　通过在学生公寓物业管理岗位上的实践，我认为关键是要做到“三个结合”，即:

　　优质服务与培育人才相结合；

　　督促引导与学生自治相结合:

　　公寓管理与学校教育相结合。

　　以达到“服务、管理、育人”有机的结合，充分发挥学生公寓物业管理的功能。

　　只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性，了解高校学生公寓的特点，和充分理解“三个结合”含义的前提下，我们才能有针对性，有指导性得开展工作，才能适应高校的发展和高校后勤改革的需要。

　　二、质量第一，措施得力

　　服务，作为高校物业管理的基础功能，服务质量可谓我们的命脉所在。提升服务质量，是我们工作的根本。在这方面，我们物业中心一直高度重视，常抓不懈，从聘用人事代理制员工到引进IS0900l，做了许多工作，但服务质量的提升不是朝夕之事，它涵盖了以下几个方面:

　　1.保安

　　学生公寓人流量大，人员复杂，尤其是高校学生公寓日渐开放的同时，防火防盗成了我们工作的重中之重，这不仅关乎学生生命财产安全，同样关系学校声誉和稳定。对此，我们在公寓建立了24小时值班制度，值班员每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门:控制外来人员，填写来访和出入登记；严格控制备用钥匙，并准备在全校范围内安装“门警系统”；管理值班员时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度，确定各岗位的安全责任人，层层监督，责任到人，全体员工多次进行消防培训，确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。并且，随时和学校保卫部门保持联系，协助他们开展校园综合治理，增强同学们的安全感。

　　2.保洁

　　公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理则应注重公寓内自然环境、人文环境的营造，确保公寓环境整洁、卫生。我们按照Is0900l质量管理体系的要求，对保洁员进行培训，让他们了解自己的岗位职责和操作规程，管理员则每天巡视检查、指导督促，考勤考核，确保公共区域(含绿化区)的清洁。寝室内务卫生检查督促则与学院和学生会生活部一起协调开展，对内务卫生较差的寝室进行批评教育。在力所能及的情况之下，我们还可以在公寓的绿化、美化、设置小品、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。

　　3.维修

　　物业管理人员应熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖物业内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；寝室零星维修，则做好报修登记，并及时向维修部门反映，而且我们在学生入住公寓之前先对寝室公物家具进行检查，与学生签好协议，遇到报修能准确区分自然损耗和人为损坏，对人为破坏的情况除对当事人进行批评教育外，还要求他赔偿维修材料费用，这样更有利于维修工作的开展。

　　4.人性化服务

　　保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容，但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些，但我们在实践中发现如果设置女管理员，效果较好。南校区天马公寓5、6栋就是个很好的例子，管理员马嘉颖是刚毕业的女大学生，无形中拉近了与学生的距离，并且发挥女性特有的优势如细腻、敏感、包容、和善于倾听的气质，更富于人情味，更易被学生所接受，学生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服务还包含亲情服务的内容，现在的学生们大多都是独生子女，读大学是他们第一次离开父母，如何让他们在公寓同样感受到家的温暖，我们同样花了很多心思。如天马公寓的温馨提示，主校区的天气预报，铁道校区的宣传板等等，都体现人文关怀；对学生的宣传教育，我们也跳出以往命令式的语气，改用谈心式的口吻，来引起学生的共鸣；有个别学生家庭贫困，我们主动帮他们联系勤工助学岗位，主动与他们谈心交流，消除他们的自卑情绪，替他们解决一些困难；我们把值班室作为学生排忧解难的窗口，让学生感受细致的关怀。

　　5.个性化服务

　　每个学校都有各自的特色，每个学生都有各自的特点，因此，我们开展服务工作的时候，还应当考虑到多方面的因素，如何提供及时、有效、有特色的服务，也是物业管理人们需要思考的。对此，我们中心经常展开顾客调查，及时统计和分析师生的需求，同时有针对性得提供创新服务，如天马公寓的天马广场活动，已经形成了一定的特色。当然，服务的创新还可以有很多形势，如公寓活动室、文体活动等公寓文化建设，要针对各个学校和公寓的各自特点，提供最有效的服务，这样有利于大幅提高满意率。

　　三、规范管理，构成体系

　　1.构建高素质员工队伍

　　造就一支敬业爱岗、团结向上的员工队伍，培养一批具有强烈责任意识和服务意识的高素质管理人员，是适应高校物业管理要求的关键。公寓是学生在校区活动相对固定的场所，是学生们的“第二个家”，与公寓的管理服务人员接触是最经常的。由于肩负着学生日常行为规范的教育责任，对从业人员的素质要求较高，要能为人师表，且具一定的思想政治工作经验。

　　我们物业中心重视人力资源的开发和管理，于20**年开始，连续两年招聘大学本科毕业生成为人事代理制员工，担当公寓管理员，发挥出了较好的效果。另外，我们按照ISO质量体系的要求，针对不同岗位，制定相关的培训计划，目前已有14人拿到了物业管理岗位经理资格证。对学生公寓管理员和值班员、保洁员的岗前培训和岗中培训，包括物业管理基础知识；职业道德、团队精神、服务意识、质量意识教育；消防、安全和法律法规；岗位职责、操作规程等。要求管理人员在较短时间内熟悉工作程序和操作规范，并鼓励员工加强自身修养，不断提高服务技能，以适应高校物业管理要求。

　　2.规范内部管理，完善监督机制

　　制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。我们除严格执行后勤集团内部管理制度(员工守则、办公制度、考核与奖惩、培训学习制度等)外，引进IS09001:2000国际质量管理体系，并结合自身的实际情况，制订了文件控制程序、记录控制程序、人力资源控制程序、采购控制程序、保安控制程序、保洁控制程序、消防控制程序、紧急情况处理程序、和改进控制程序在内的27个程序文件，89个操作文件，按照PDCA循环，从策划、实施、检查、处置4个环节，以顾客关注为焦点，进行过程控制，达到顾客满意，持续改进的目的。我们要求所有员工统一着装、挂牌上岗，认真自律，言行规范、忠于职守；要求各类记录详细具体:并制定了顾客满意度85%以上、顾客投诉处理率100%、安全、消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故发生，力争各类事故为零等的质量目标，首先从内部管理上下苦功，然后接受学校和广大师生的监督。

　　学校，作为学生公寓的产权人，是最大的业主，因此，我们应该自觉接受学校的监督，公寓物业管理要主动与学校相关部门、学生所在院系的老师多交流、多沟通，争取他们的大力支持和配合，才能对学生进行有效的、长效的管理。注意信息的收集、反馈和及时跟进，各类信息既是控制和评价管理服务活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。

　　同时，接受学生的建议和监督，对我们的工作也有积极的作用。

　　四、齐抓共管，完善自律

　　学生公寓，一直是大学生素质教育和思想道德建设的重要阵地，学校把教育活动延伸进公寓，提出学生公寓“四进"和“三室两厅”建设，体现了教育管理新阵地的转移。物业管理人员要主动与学校的学生教育主管部门经常联系，配合学校的教育工作安排，在公寓管理服务活动中做出积极的响应。按照学生教育及管理的规定，根据青年学生的特点，有针对性地进行思想政治工作。

　　我们和学工部门一起，督促检查学生寝室内务，评比文明寝室；和学院一起，参加班团会议，借机宣传教育，和学生生活服务部一起开展学生开展公寓文化活。动:另外，我们经常和辅导员们交流，掌握学生的思想动态，一起为学生排忧解难；我们更是发挥自己的特点，在公共区域或者楼栋内部张贴学生喜闻乐见的标语，自发组织“公寓管理宣传日"或者“管理员接待日”等有意义的活动，发挥我们和学生最贴近、最亲密的优势，注重细节，采用家庭教育式的模式，做到“润物细无声，真情感动人!”。

　　我们体会到，管理者要调动被管理者的积极性，最佳的方式莫过于使主客体相统一。公寓管理除了我们和学校有关部门之外，学生自律组织也起着相当重要的作用。有很多学生对公寓管理很热心，愿意加入公寓管理的队伍中来，因此，在学校有关部门的指导和协助下，我们建立了由学工部、团委、学生会、以及我们物业管理中心共同组成的公寓管理委员会以及学生自律委员会，强调对宿舍的一条龙管理。特别是大学生自律委员会，我们从优秀的学生干部中选拔人才组建常委会，再召集最有热情和积极性的同学组成栋长、层长、到寝室长的自律队伍，将管理层层细化；并且我们还向学校申请了一些勤工助学的岗位，让一些贫困学生加入，不仅极大程度地调动了他们的积极性，而且增加了他们的实践能力，让他们在参与公寓管理的同时得到锻炼。我们还组建了学生“义务消防员”队伍，对他们进行培训，并组织了消防演习，进一步保障了消防安全。

　　学生自律组织来源于广大同学，最了解宿舍的真实情况，因而工作方面最有代表性，工作效果最实际，最贴近学生生活。因为他们分散在公寓各楼各层，所以很多突发事件他们能在第一时间发现并报告，能在最短时间内控制和处理；他们可以最先了解学生的思想动态，最及时地反映学生们的意见和想法，反馈最有价值的信息，促进我们的工作；他们同时是我们的宣传兵，能让更多的同学了解我们、理解我们、支持我们，避免了同学对学校行政机构管理容易产生逆反心理，保证了宿舍文化建设的顺利开展。

　　五、公寓文化，形成风气

　　现代管理中“文化”己被推崇到一个非常的高度，可以规范、影响公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能。与公寓管理的基础工作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校物业管理从“管物”为主，向“育人”为主、“管物”为辅的观念和模式的转换。

　　当代的大学生，正处在思想最活跃、精力最充沛的时期，他们有着较高的文化素养；有着对知识的渴求和对未来的向往。公寓文化建设己成为校园文化的重要环节，育人的“第二课堂”。物业管理要主动配合学校各有关部门，营造浓郁的公寓文化氛围，组织各种竞赛、讲座、表演等积极向上、健康活泼的文体活动和内容丰富、贴近学生的专题宣传。

　　1.宣传引导

　　在学生入学时，对公寓生活还比较陌生，使学生尽快适应新的环境，我们在他们入住之前先向他们公布:公寓管理机构设置、公共服务设施配置、公寓管理规定等信息，并制作了像《天马公寓入住须知》和《寝室防火防盗必读》等宣传内容，发放到每个寝室，并向新生家长公布，让新生潜移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每栋楼的大厅我们还精心制作了宣传板，并分为物管专栏、学生专栏、张贴栏、内务检查公布等各个板块，进行与学生一起进行板报宣传，引来学生们驻足观看，也起到了很好的宣传教育效果。另外我们还设立宣传角、专题园、小传单等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌。

　　2.文体活动

　　根据青年学生的特点，公寓文化活动涉及的面要宽，覆盖学习型、运动型、娱乐型、生活型等方面，富有知识性、教育性、趣味性，举办寝室文化节、棋牌赛、书画展、智力竞赛、小型体育项目友谊赛、文明寝室评比、歌舞联欢晚会、小制作比赛、大学生风采展示、雷锋精神永存等活动，寓教于乐，让学生从中体会到公寓文化的感染力。

　　3.互动沟通

　　学生们是组建公寓文化活动的主体，他们最了解什么样的活动更适合，所以要注意发挥学生自治的作用，收集他们的意见，体现活动的互动性，调动学生的积极性、创造性，依靠学生干部、党团员、积极分子和自律委员会，挖掘学生中的人才，如小画家、小书法家、文艺体育特长生等，充分施展他们的聪明才智。对积极参与公寓管理和各项活动的同学给予表扬，或象征性的物质奖励，从而带动更多学生关心和参加公寓文化建设，发挥“第二课堂”的作用。

　　4.吸收引进

　　各高校的学生公寓虽然各有特点，但也存在许多共性，我们也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鉴；我们甚至可以引进国外高校的先进模式，为我所用；当然，创建公寓文化是一个长期的过程，我们还必须在实践中摸索和探讨。

　　以人为本，诚信服务，是我们的宗旨。质量第一，规范管理，持续改进，顾客满意，创造物业管理品牌，是我们的方针。随着工作的进一步深入，我们将不断研究新情况，探索新的形势下高校学生公寓建设的新模式。不断丰富学生公寓物业管理的内涵，进一步发挥“服务、管理、育人”的功能。