篇2：物业管理纠纷三问

　　物业管理纠纷三问

　　物业管理从上世纪80年代起步至今，已近30载。随着城市化进程的加快，原自主或行政管理的模式被市场化的专业物业管理所取代，已走进千家万户，与广大民众的生活日渐贴切、息息相关。随着《物业管理条例》、《物权法》的颁布，各地纷纷制定了相关的制度和规范，如《广东省物业管理条例》、《广州市物业管理招标投标程序》等，虽有法可依，但执法也难，法也滞后于物业管理纠纷的发展。

　　第一问：物业纠纷主要集中在哪方面？

　　物业管理费的纠纷。物业管理费纠纷是最常见的纠纷，现小区物业管理费的收缴率约在70%至95%之间；当然，也有收缴率95%以上或100%的。作为业主拒交物业管理费的理由是“物业服务企业不作为，管理不到，环境差，秩序乱”。

　　财产损失赔偿纠纷。此类纠纷一般是由小区内业主或住户的汽车、摩托车、自行车丢失或室内被盗引起，这也是物业管理中的一大危机。企业为了维护小区秩序而设置了管理人员，代称之为“保安”。由于对物业服务企业在实施管理中的治安、秩序方面相关法律规定不健全，在财产损失赔偿责任方面无相关依据。作为物业服务企业抗辩的理由是物业管理费为综合管理费，含清洁、绿化、公共设施、设备、秩序等服务的维护保养费用，其收费水平仅能保证一般性的服务，无法保障业主的全部财产不因他人的犯罪行为而遭受损失，且主观上并无过错。

　　公用设施伤人赔偿纠纷。物业服务企业对管辖范围内的沙井、化粪池、管道、外墙、沟渠、道路、广告牌等管理不善，致使业主受到人身或财产的损害而发生的纠纷。作为物业服务企业的辩解理由是，其不是相关设施的所有人，并且已做好了防护和警示措施，故不应承担赔偿责任。

　　侵权纠纷。业主进住小区后，个别业主擅自乱搭乱建，装凸出的防盗网、雨蓬；住顶层的在天台上搭小矮房建鸡舍；住一楼的住户划地为圈，私家花园就地而生等现象。引起其他大部分业主不满，而这部分业主要求物业服务企业查处个别业主乱搭乱建的行为。此类纠纷中，如物业服务企业查处乱搭乱建行为，则存在无行政执法权的越权行为；如仅对乱搭乱建的个别业主进行劝阻而不拆除违建物，则造成大部分业主对物业服务企业的不满。作为物业服务企业的辩解理由是无行政执法权。

　　房屋质量纠纷。在业主收楼或楼宇保修期阶段，屋面漏雨，烟道、排气孔道、风道不通，室内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动，有防水要求的地面漏水；墙面砖、纸、灰、油漆脱落；门窗不灵或超出规范；厨、厕、阳台倒水坡积水；室内上下水管堵塞、漏水、返臭；有毒有害气体超标。由此引起业主不肯收楼入伙，或收楼后不肯入住拒交管理费。物业服务企业在发现问题时会积极的与发展商沟通，希望对遗留工程进行修复。往往业主将此苦发泄于物业服务企业，认为发展商不修复就必须代他修复，且与发展商是隶属关系或发展聘来的物业服务企业不是业主聘请，就必须附有连带责任，使业主对物业服务企业的印象大打折扣。作为物业服务企业的抗辩理由是物业服务企业是独立的法人、独立核算，在保修期内的质量责任应由发展商承担。

　　无因管理纠纷。此类纠纷主要涉及物业服务企业与发展商曾签订的《前期物业管理服务协议》，在服务协议到期或业主委员会成立后没与业主委员会续签服务合同，在这种情况下物业服务企业向业主收取物业服务费，而业主不愿支付，由此引起的纠纷。作为业主的辩解理由是双方并无物业服务合同关系，且不认可发展商与物业服务企业所签订的前期物业服务协议，并自己收楼时也未曾签订任何有关物业服务的协议。

　　公用部位经营纠纷。主要产生于个别业主或物业服务企业擅自将小区物业共用部位自用，或出租的营利归自己所有，由此而引起的建筑物区分所有权问题，发生纠纷时双方争议较大。业主的辩解是房屋产权有公摊面积多少方属自己花钱买的，自己属合理利用自购公摊面积；而物业服务企业的抗辩是合法使用公共部位，所得收益弥补了管理经费的不足。

　　第二问：造成物业纠纷突出的原因何在？

　　首先，物业管理法律规范有待完善、细化。《国务院物业管理条例》、《广东省物业条例》、《广州市物业管理招标投标程序》等，都对物业服务的前期管理和业主委员会的组建、物业管理招标工作进行了说明。但具体操作性不强，缺乏操作步骤，广大小区业主根本无法受到政府房地产主管部门切实可行的指导、帮助，无法真正做到有法可依。

　　第二，开发建设单位的遗留工程问题，也是导致物业管理纠纷的原因之一。物业服务企业虽非此类纠纷的主体，但应积极协助、协调开发建设单位与业主因遗留工程的问题，避免矛盾的激化。业主也不能以此为拒交管理费的前提，毕竟责任主体是开发建设单位，否则不仅要缴交管理费，还得承担约定的滞纳金。

　　第三，业主对物业管理的意识不够，还未从以往的行政福利型或独门独户自管中转变，社区意识尚未形成。政府应该加强对物业服务的宣传，正确的引导业主消费物业服务。消除地域和文化层次上的障碍，建立一个有序、文明、和谐的大家庭整体。

　　物业服务企业提供的服务质量参差不齐，也是产生物业管理纠纷的主要原因之一。部分物业服务企业经营不规范，管理上流行于形式，无量身订做的系统化的质量管理标准。在工作流程、量化上，社区建设，人员素质方面有待规范与提升。

　　第三问：面对诸多的纠纷，物业服务企业该怎么办？

　　当纠纷与不满的出现，先应找出现问题的根源，是企业管理水平的低下还是业主的不理解。以真诚和服务的态度耐心的跟业主讲解、分析原因，化解业主对物业管理工作的不满；在小区内加大物业管理意识的宣传，开展物业管理联谊活动；平衡大多数业主的公共利益与少数业主个性化要求，把业主的不满当作动力，全面提升管理质量。

　　或许业主对物业服务企业存有偏见。可以这么说，是相对的。物业服务企业提供的服务在构建和谐社区中起着保障、促进作用，本质上是不会有偏见；物业服务企业的生存和发展有赖于业主消费此商品服务，如业主有偏见何需购此服务。物业服务企业的质量越好，满意度越高。当然，业主的层次、素质、个性需求不同，所产生的矛盾也不同，企业也难以做到户户到位，人人满意。

　　纠纷终归要解决，纠纷产生有客观和主观两方面原因，客观上法律规范的建设不完善，对物业管理进行推广，法制宣传不到位。主观上物业服务企业在加快企业建设，提升管理质量水平，构建和谐社区，使业主融入到物业管理当中做的不够。

　　物业服务企业需构建和谐社区关系，协调、平衡各方业主之间矛盾。物业服务企业的服务对象是全体业主和居民，虽然大多数人都通情达理，但由于业主层次、性格、素质不相同，会有少数人以一些个性问题来说三道四。物业服务企业应致力于打造一个适宜小区定位的管理模式来服务于业主。建立业主参与管理和监督的机制，使业主了解物业服务企业的工作，达到良好的沟通交流；加强物业管理法制宣传和案例推广，提升业主物业管理意识；开展业主与物业服务企业的联谊活动，增进互信度、共存共荣的思想；以社区和广大业主的利益为主体，想业主所想，急业主所急。

　　加强政府监管是解决物业纠纷的有效途径之一。政府应加强对物业管理活动的监管，完善市场协调机制，转变职能；规范物业管理服务的内容和标准，现实中《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)版对高档商品住宅还有待完善，现企业虽然很大部分都经过了ISO9001：2000的质量体系认证，但在管理标准和质量水平上却各具特点。增进行业协会间的交流沟通，促进行业发展。

　　在物业管理活动监管的过程中，应充分发挥行业协会的管理作用，使协会承担起规范行业、服务企业、监督等作用，如广州市的《广州市物业服务经理执业信用考核证书管理制度》对从业人员的工作指导、监督，增强信用意识有一定的作用。加强舆论的监管，以市场舆论推进市场化进程，宏扬良好的物业管理服务精神，抑制不良物业服务行为。发挥业主委员会的监督作用，明确双方的权利义务，维护广大业主的合法权益。

　　建设部《城市开发/物业管理》杂志3月份期刊

篇3：有效化解物业管理纠纷

　　有效化解物业管理纠纷

　　一、物业管理纠纷类型

　　物业管理纠纷是物业管理单位与业主因物业管理权利、义务而发生的争议。物业管理纠纷多种多样，概括起来主要有两类:一是合同纠纷；二是侵权纠纷。

　　1. 物业管理合同纠纷

　　物业管理合同是物业管理单位与业主就物业管理的项目、内容、费用、双方的权利和义务、管理期限、违约责任等达成的协议。常见的物业管理合同纠纷主要有:物业管理企业单方面提高收费标准，随意增加收费项目；任意减少管理项目和内容；公共设施不到位；对房屋及附属设备、公用设施等修缮不及时；不履行或不按约履行其他管理职责等。业主以种种理由拖欠管理费用；单方面要求降低管理费用；在合同外要求履行管理义务等。

　　2. 物业管理侵权纠纷

　　物业管理侵权行为是指物业管理单位或业主违反法律或小区管理办法而侵害他人财产或人身权利的行为。物业管理侵权纠纷主要因物业管理单位或业主擅自改变小区内土地、房屋和公用设施的用途而引起，具体包括:物业管理单位乱搭乱建造成业主损失；违法出租甚至出卖公用设施和居民住房公用部分给业主造成损失等。

　　上述两类物业管理纠纷，常常发生竞合，是提起合同之诉抑或侵权之诉，当事人依法具有选择权。但当事人一旦以某种诉因提起诉讼，则不能以另一诉因再提起诉讼。

　　二、物业管理纠纷产生的原因

　　1. 物业纠纷的根本原因在于:物业管理的相关法规不健全。

　　没有合理规范物业服务企业，明确业主委员会的合法地位，已制定的有关法规可操作性差，使业主不能结成合法有力的维权实体。政府对其派出机构(如居委会)针对物业管理的责任和权限没能准确界定，使其难作为或无作为。

　　物业管理公司把业主预交的物业费和办公用房当作获利载体，尤其是由开发商设立的物业管理公司，几乎都不是业主的选择。开发商从销售到服务，有意侵犯业主权益，将盈利的链条延伸到物业产权转移后的服务中。

　　分散个体业主相对开发商与物业管理公司在规则不健全的市场交易中，不可能平等对话，只有建立业主委员会才能改变这一弱势格局，在成立之前，业主有权难维。业主委员会即便成立，由于法律制度不配套，也难以实施权利。业主委员会的法律地位不明确，权利与义务未在相关法律中明确。物业管理公司功能与目标倒置。物业管理公司本是受雇于业主、为业主服务的机构，但物业管理公司认为自己是管理机构，一些物业管理公司越过业主委员会，与煤气公司电力公司等签订合同，从而强化自己的“管理力量”。

　　2. 相当一部分物业管理公司从属于房地产开发商，这种建管不分的“父子关系”体制，决定了物业管理依附、受制于房地产开发企业。因此，在验收和接管过程中，物业管理公司不敢为业主把关，为日后的纠纷埋下了隐患。而物业管理纠纷中有近 70 %是开发商遗留问题引发的。不少开发商在售房期间进行欺骗性宣传，盲目承诺，结果业主入住后发现各方面配套不到位，或是原来的承诺没有兑现，在找不到开发商的情况下，业主只能把矛头对准物业管理公司。

　　3. 物业管理公司角色错位，行为不规范。作为物业管理合同的一方，物业管理公司应按照业主的委托进行物业管理，代表并维护业主的利益，为业主提供服务，二者本是平等的主体关系。而现实的情况是，物业管理公司与业主的关系出现错位，物业管理公司往往将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，多收费少服务，甚至以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。

　　4. 业主对物业管理的消费观念、消费意识还没有完全树立起来。一些业主对物业费的性质、用途缺乏根本的了解；另一些人由于在买房时缺乏对长达几十年的物业费作出充分的心理和经济准备，无能力交纳物业费。还有的业主只愿意付非常少的物业费，却期望得到更好的物业服务。

　　5. 物业管理企业缺乏有效监管，且本身的管理体制不健全，遇到纠纷时，有关部门之间相互推诿，扯皮，造成当事人投诉无门，只好到法院打官司。

　　6. 物业管理企业管理和服务水平较低。少数物业管理企业不具备物业管理条件或资质；物业管理企业工作不规范；有的物业管理企业规模小，成本高，经济效益差，只顾眼前利益而缺乏长远打算，服务观念不强，服务不到位。

　　三、物业管理纠纷的解决

　　物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助政府进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

　　首先，政府必须制定法律法规，解除房地产开发与管理之间的“父子关系”，打破物业管理行业的垄断性，为保护广大购房居民的切身利益，建立正常市场秩序，推动该行业走向市场化，强制性地实行物业管理的招投标制度。对拒不执行者要有惩罚措施，以及实施惩罚的专业部门。切忌法律定得太空泛，缺乏针对性，缺乏监督执行的具体措施和具体执行部门，使法律法规流于形式。

　　第二，要加强行业管理，将所有物业管理企业纳入正式的制度性组织管理渠道，比如北京市的物业管理商会。也许有人认为，这是有违市场自由竞争规律的。物业管理是牵涉千家万户根本利益、直接关系社会稳定的特殊公共服务领域，因此不宜完全任凭市场调节(何况真正的市场关系并未形成)，还必须加强本行业的自律性管理。其目的是尽早确立行业规范、制订奖惩制度、发展良性竞争、实行行业自律，并为各企业提供服务，帮助他们协调关系、解决纠纷、提供法律咨询等。

　　第三，提高业主的维权意识和维权能力。及时指导业主选举成立业主委员会并到主管部门办理登记，与物业管理企业签订严密、完备的物业服务合同，对委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费收支、检查监督和违约责任加以明确规定。

　　第四，规范物业管理企业行为。有关部门有必要在充分考察的基础上，启动物业管理培训工程，确保所有物业管理人员持证上岗；同时进行职业道德，提高物业管理人员的素质，使物业管理企业在正确定位的同时，主动采取换位思考的方式，真正做到“以人为本”，为业主提供质价相符、周到细致的服务。

　　参考文献:

　　1.中国改革报，《解决物业管理纠纷需破解法律瓶颈》

　　2.集团管理与发展网，《浅析物业管理纠纷》

　　3.王颖，中国社会科学院社会学研究所研究员，《如何化解物业管理引发的矛盾》

篇4：签好《物业管理公约》预防纠纷

　　签好《物业管理公约》预防纠纷

　　物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端，先是银枫家园，再是鹏润家园，接着又是天通苑、中创物业等等。谁对谁错暂且不论。如此多的物业管理纠纷确实反映出目前物业管理现状比较混乱，存在着许多亟待解决的问题。对某些处于纠纷漩涡的业主来说，本该方便生活的物业管理变成了困扰生活的烦心事，甚至担忧事。对那些准备买房的购房人来说，物业管理更是一片足以令人望而却步的是非之地。

　　为什么会产生这么多的物业管理纠纷?物业管理纠纷能不能防患于未然?笔者认为，物业管理纠纷产生的原因是多方面的，既有客观原因，也有主观原因。在国家法律、法规不够健全的情况下，物业管理各方应通过业主大会。在协商互利的基础上，完善《物业管理公约》的内容与条款，积极预防和减少物业管理纠纷，采取合法手段有效解决物业管理纠纷。

　　物业管理纠纷产生的原因是多方面的。从客观方面讲，现阶段我国关于物业管理方面的法律、法规还不健，全国还没有一部统一的物业管理条例，物业管理各方的关系及权利义务等都缺乏明确规定。这就使整个物业管理活动处于一种无序状态。法院等裁判机构在处理物业管理纠纷时缺乏法律依据，只能主要依据《物业管理公约》等合同的约定进行处理。物业管理各方如果想更好地保护自己的权益，只能通过完善合同条款等经济手段来达到目的。但由于物业管理各方在专业知识经济实力、实践经验等方面有较大差异，现实生活中，物业管理各方在签订《物业管理公约》等具有法律效力的文件时并不能完全表达自己的真实意愿，这就为物业管理纠纷的发生埋下了隐患。从主观方面讲，物业管理各方整体素质不高是发生物业管理纠纷的主要原因。

　　例如，有的产权人或使用人未意识到业主大会的重要性，从不参加业主大会的活动，却要求物业管理企业少收费或不收费；有的产权人或使用人不重视《物业管理公约》等法律文件，却抱怨业主委员会不维权或维权不利；有的产权人或使用人没有科学消费意识，不理解物业管理的职责范围、物业管理对物业保值、升值的重要性，觉得花钱请物业冤得慌；还有的认为只要花了钱，和房子有关的事，都可以找物业。有的物业管理企业缺乏市场竞争的意识，在物业管理活动中只讲权利、不讲义务；有的物业管理企业不求长远发展，在物业管理活动中投机取巧，收费高、服务差。以上种种均是物业管理各方整体素质不高的表现。在这种外部缺乏有效约束，内部缺乏有效自律的情况下。物业管理纠纷的发生有其必然性。

　　尽管物业管理纠纷的发生有其必然性，但并不是说物业管理纠纷不能预防、减少或有效解决。在法律、法规不够健全《物业管理公约》等合同性文件是物业管理各方主要行为准则与是非评判标准的情况下，签好《物业管理公约》等具有法律效力的合同性文件对于积极预防、减少、有效解决物业管理纠纷具有重要作用。《物业管理公约》是房屋产权人或使用人与物业管理公司签署的、承诺共同遵守的行为规则。一般包括物业基本情况、公约涉及各主体的基本情况、产权人权利及义务、产权人大会及业主委员会、开发商权利及义务、物业管理公司权利及义务、公共维修基金的使用、物业管理收费、违约责任、争议解决方式等条款。

　　《物业管理公约》是整个小区治理结构、管理规则的纲领性文件，规定了住宅小区组织结构、物业管理各方权利义务及行为规范等核心性问题，关系到开发商、单个产权人或使用人、业主委员会、物业管理公司的现实及长远切身利益。是物业管理法律关系中最重要的法律文件，因此，签好《物业管理公约》对物业管理各方意义深远。物业管理各方应在平等协商的基础上，根据互利原则确定各方的权利义务，明确小区管理机构、议事规则、议事程序，监督机构等条款。

　　众所周知，在新建住宅小区，最初的《物业管理公约》一般都是由开发商起草的，其他产权人在签订购房合同时，应当书面承诺遵守《物业管理公约》的相关规定。由于《物业管理公约》事先已由开发商拟定并经过政府有关主管部门审核，单个产权人即便对《物业管理公约》的某些条款及内容不满，也无法或无力对《物业管理公约》进行修改，只能违心或被迫承认《物业管理公约》的内容与条款。虽然单个产权人或使用人在购房初期无法修改《物业管理公约》的内容，没有机会在关系到切实利益的问题上与开发商或物业管理企业讨价还价，但并非永远没有机会。当住宅小区产权人入住率达到50%以上、具备召开第一次业主大会的条件时，单个产权人或使用人便有机会参与《物业管理公约》的通过与修改工作，有权提出自己的合理化建议，与其他产权人一起与开发商讨价还价。那么，在讨价还价时，产权人或使用人应当注意哪些问题呢?

　　首先，产权人或使用人应当理顺物业管理关系。物业管理通常有五方参与:开发商，产权人或使用人、业主大会、业主委员会、物业管理公司。在开发商拥有部分物业的住宅小区中，开发商、产权人是物业的主人，小区的最高权力机构--业主大会由开发商、产权人或使用人(房屋承租人)组成。在开发商不拥有物业的住宅小区中，业主大会由产权人或使用人组成。业主大会的常设机构是业主委员会，由住宅小区内产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内产权人和使用人的合法权益。物业管理企业是受业主委员会委托对小区进行管理的专业公司。从理论上讲，开发商、产权人、业主大会、业主委员会具有共同利益，对物业管理公司违法或违反《物业管理公约》、《物业管理委托合同》的行为应当采取一致立场。这是相对合理的物业管理关系。

　　其次，完善《物业管理公约》，消除不合理的物业管理关系产生原因，维护自身合法权益。维护自身权益在物业管理关系合理的住宅小区相对容易，但在物业管理关系陷入混乱的小区则不太容易。例如，在新建住宅小区中，开发商像其他产权人一样。应当缴纳物业管理费，监督物业管理企业履行职责。但某些开发商却利用前期委托物业管理的特权，与受托物业管理企业达成某种妥协或默契，即物业管理企业得到小区物业管理权，开发商少缴或不缴物业管理费。在这种物业管理关系下，产权人或使用人维护自身权益便相对艰难，开发商对物业管理企业侵害其他业主合法权益的行为可能采取放任自由或默许的态度，这便破坏了小区本应合理的物业管理关系。在这种情形下，产权人或使用人只有在正确判断不合理物业管理关系产生原因的基础上，通过完善《物业管理公约》条款及内容。约束、制裁破坏正常物业管理关系的行为，将纠纷消灭于萌芽。那么，如何完善《物业管理公约》的条款及内容呢?笔者认为，以下几个问题应引起物业管理各方重视:

　　一、明确业主委员会议事程序及监督问题

　　根据现有的物业管理方面的法律规定，业主委员会是住宅小区的最高权力机构--业主大会的常设机构，具有组织召开产权人大会、选聘或解聘物业管理企业、与物业管理企业签订或解除物业管理合同、监督公共维修基金的使用和管理、审议物业管理企业提出的物业管理服务标准和收费标准以及年度工作计划，执行产权人大会的决议、决定等权利和义务，是代表产权人利益的最重要的组织机构。在一定意义上，业主委员会对小区的物业管理具有举足轻重的作用。虽然从理论上讲，业主委员会应对业主大会负责，业主委员会成员由业主大会选举、撤换，但业主委员会到底应当怎样对业主大会负责，如何选举或撤换业主委员会成员，业主委员会如何行使权力，业主委员会选聘和撤换物业管理企业的条件、程序及标准等具体问题的规定更是比较原则，缺乏程序方面的保障，容易流于形式，很难落到实处。

　　比如，《物业管理公约》一般都规定小区业主委员会具有决定选聘和续聘物业管理公司的权力，但对业主委员会选聘和续聘物业管理企业的标准及程序却很少规定，这使得业主委员会选聘和续聘物业管理企业的行为缺乏客观依据与透明度。《物业管理公约》一般还规定小区业主委员会有检查、监督物业管理企业各项管理工作的实施及规章制度的执行的权力，但对业主委员会检查、监督工作的标准缺乏规定，这就使小区业主委员会自身的工作缺乏客观标准、没有有效监督，这样的权力有时可能成为滋生腐败的温床，小区物业管理亦是如此。因此，在签订《物业管理公约》时，物业管理各方就应详细约定业主委员会的组成、议事规则和工作程序、考核标准、工作准则、业主委员会组成人员的选举、罢免程序、监督业主委员会工作的机构组织及监督程序等问题，这样才能更好地保障物业管理各方的合法权益。

　　二、物业管理经营与收费问题

　　物业管理的经营与收费一直是个比较敏感的问题。因为这直接关系到物业管理各方的经济利益，有媒体甚至称物业管理收费是业主与物业管理企业心中永远的"痛"。一方面，产权人希望缴费能降到最低，另一方面，物业管理企业希望利润达到最大化。要想在这种悖论里求得合作发展。物业管理双方就应当就物业管理经营与收费等问题进行协商，并在合同中进行详细约定，以避免纠纷的产生。在签订《物业管理合同》的经营与收费条款时，以下几个问题应当加以考虑:

　　1、物业管理企业在住宅小区内是否具有排他经营权，经营收益归谁所有，如何使用；

　　2、收取补充物业管理费的条件、标准及议事程序；

　　3、调整物业管理费的依据、条件及幅度；

　　4、物业管理企业服务未达标的违约赔偿责任，标准。

　　三、建立维修基金的使用、续筹的监督体制，降低维修基全移交、投资风险

　　维修基金是专项用于住宅小区共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的，由全体业主按购房款2%-3%的比例缴纳的基金。由于维修基金数额比较大，对物业保值、增值具有重要作用，直接关系到产权人切身利益，因此在签订《物业管理公约》时，应重点关注维修基金的使用、续缴问题。《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》虽然对维修基金的使用、续筹作了以下规定:业主委员会成立前，维修基金的使用由开发商或开发商委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨；业主委员会成立后，维修基金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主委员会审定后实施；维修基金不敷使用时，经当地房地产行政主管部门或业主委员会研究决定，按业主占有的住宅建筑面积比例向业主续筹，但以上规定并不能保证维修基金使用、续筹的审批合理，也无法防止开发商或物业管理企业不合理使用维修基金。为维护自己的权益，在制定《物业管理公约》时。产权人应当建立维修基金使用、续筹的监督制度。

　　也许有些产权人还没有意识到维修基金存在着移交、投资风险。《住宅共用部分共用设施设备维修基金管理办法》规定，维修基金先由开发商代收，在业主办理房屋权属证时，由房地产行政主管部门代管，业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将维修基金交给物业管理企业代管。在此期间，维修基金可用于购买国债等证券类投资。维修基金的移交伴随着巨大的财务风险，利息的变动、国债收益的变动都可能导致维修基金减少，这些不可预测的风险只能由全体业主来承担。签订《物业管理公约》时应注意维修基金移交、投资风险问题，并制定有关条款，减少移交特别是投资风险，完善违法、违约移交、投资维修基金的违约、追偿制度。

　　四、完善物业管理企业服务标准条款，明确选聘、撤换物业管理企业的条件及程序

　　有些小区存在着这样的情况，产权人或使用人对物业管理企业的工作极不满意，想撤换物业管理公司，但却拿不出实质性的证据证明物业管理企业违反法律或合同约定，以至撤换物业管理企业的想法和行为不能实现。这主要是因为，这些小区的《物业管理公约》等合同性文件对物业管理企业的服务范围、服务标准，选聘、撤换物业管理企业的条件及程序等问题未作详细约定，以至诉讼或投诉时没有证据，达不到自己的目的。

　　一般情况下，物业管理工作比较复杂，订立《物业管理公约》等合同性文件时应尽量详细地约定物业管理企业的服务范围、服务标准、因物业管理企业怠于职守或不履行职守、服务未达标等原因给业主造成损害的违约赔偿条款。这样考核物业管理企业的工作好坏就有了依据与标准，决定是否续聘或撤换原有的物业管理企业时也有了实质性的证据及依据。即使诉诸法律也不会有败诉的危险。

篇5：常见物业管理纠纷与法理分析

　　常见物业管理纠纷与法理分析

　　一、前期物业管理

　　前期物业管理的纠纷一般集中在以下两种：

　　(1) 业主以其未签订前期物业管理合同为由而拒绝履行合同。

　　案例：某业主入住新购房产后，以前期物业管理合同是房产商而非其与物业管理企业签订，对其不发生效力为由，拒绝缴付物业管理费，物业管理企业在多次催讨不成情况下，向法院提出诉讼，法院判决该业主按照前期物业管理合同的约定缴付物业管理费。

　　法理分析：前期物业管理合同是指在业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，房产开发企业委托物业管理企业实施物业管理而与其签订的合同。它不同于普通物业管理合同是由业主委员会与物业管理企业签订，而是由房产开发企业直接与其选聘的物业管理企业签订。这是因为，在前期物业管理期间，由于业主入住率尚不能达到法规、条例规定的成立业主自治组织(业主委员会)的标准，作为此时物业最大业主的房产开发企业为维护整个物业的正常运作，代表全体业主与物业管理企业签订前期物业管理合同，其效力及于已入住的业主和尚未入住的业主。在实务中，房产开发商在与业主签订购房合同时，往往将已经签订的前期物业管理合同作为购房合同的附件(《上海市居住物业管理条例》将其规定为“应当”)，这样，业主实际上已对前期物业管理合同作出了接受承诺。本案中，由于前期物业管理合同的特殊性，该业主拒付物业管理费的理由并不成立，在享受了物业管理服务后，应承担相应的缴纳物业管理费的义务。

　　(2)物业管理企业利用前期物业管理的特殊性侵犯业主的合法权益。

　　案例：某房产开发企业与某物业管理企业(系由该房产企业设立)签订前期物业管理合同，委托该物业管理企业对小区实施物业管理，委托期限为8年，每平方米收费2.5元(同等物业收费1.2元)。业主相继入住后，发现小区管理混乱，物业服务差，收费相比同等其它物业高出许多，业主因此不满，矛盾纠纷不断产生。

　　法理分析：根据现行有关物业管理的法规、条例，前期物业管理合同的期限，应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止。本案中，房产开发企业与由其自身设立的物业管理企业设置了长达8年的委托管理期限，显然是侵犯了业主的合法权益，与前期物业管理合同的期限，应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止的规定也相违背，该约定当然无效。但必须指出的是，有些房产开发企业和物业管理企业利用了前期物业管理合同的期限应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止的规定，阻扰业主委员会的成立，从而达到长期霸占物业管理，侵犯业主合法权益的目的。因此，有必要在今后的物业管理专项立法中，规定前期物业管理的最长期限(2-3年)，以堵塞漏洞。另外，由于业主没有实际参与前期物业管理合同的签订，不排除开发商与前期物业管理企业在合同其它事项中作出有损业主利益的约定，如上述案例中对物业管理费的约定。对此，笔者认为，可参照《合同法》中有关格式条款的规定，房产开发商首先有义务提请业主注意相关条款，并按照对方要求对该些条款作出说明；其次，条款中有违反《合同法》第五十二条、第五十三条规定情形的，该条款当然无效；对条款的理解发生争议的，应作出对房产开发商和前期物业管理企业不利的解释，以维护作为弱势一方业主的权益。

　　二、物业管理企业是否有权停水、停电

　　案例：家住某某大厦的张女士因不满物业公司的物业服务而拒交管理费达半年之久，物业公司在多次催讨不成的情况下，将张女士家的水停了，若干天后，又将电停了。张女士遂向法院提出诉讼，要求物业公司停止侵权行为，并赔偿相应损失，物业公司提出反诉，要求张女士支付物业管理费。法院判决认为，物业公司是不恰当的行使了自己的抗辩权，由于其不是管理水、电的相应职能部门，无权停止向张女士家供水、电，故物业公司停止供水、供电的行为系对张女士的侵权，应停止侵害并赔偿相应损失。

　　法理分析：物业内的水、电供应是由相关的供水、供电部门负责的，作为物业管理服务单位的物业管理企业是无权擅自停止对业主日常生活至关重要的水、电供应，否则即是对业主的侵权。在实务中，物业管理企业往往受有关部门委托代其收取水、电费，但也只是代收费用而已，有关部门并未授权物业管理企业能停止对业主供水、供电。因此，物业管理企业停止对业主供水、供电，没有任何法定或约定的授权，如果造成业主损失，即构成侵权，应承担相应责任。

　　三、业主人身或财产受到损害，物业管理企业是否应当承担责任

　　案例：夏某某系上海市“康桥半岛”小区业主，“新独院”公司为该小区物业管理企业。20**年5月7日下午，杨冰等人因在夏某某处观看房屋装修而与夏某某及其家人产生纠纷。在小区保安闻讯赶来随同夏某某寻找杨冰等人时，一群打手冲来将夏父打成重伤，并将夏某某所有一辆轿车砸坏。夏某某等人遂提出诉讼，认为“新独院”公司违约，没有尽到保安责任，要求“新独院”公司赔偿医疗费用、伤残损害费及轿车损失费用。一审法院认为，双方签订的《维修管理公约》未明确“新独院”公司对夏某某等在小区内遭受的人身、财产损失承担赔偿责任，“新独院”公司也未曾承诺确保业主的人身、财产安全。故“新独院”公司只承担一般意义上的保安责任。综合现有证据，“新独院”公司的保安人员已完成了《维修管理公约》所约定的保安责任，未构成违约，故判决驳回夏某某等人的诉讼。夏某某等人不服，提出上诉。二审法院认为在双方没有就保安义务作特别约定的情况下，物业管理企业只承担保安注意义务，根据现有证据，可以证明“新独院”公司已尽到保安注意义务，故对夏某某等人要求“新独院”公司赔偿的请求难以支持，判决维持原判。

　　法理分析：由于我国尚无统一的关于物业管理企业保安职责的法律规定，从各地方法规、规章、政策性文件的规定来看，保安的职责主要是在物业管理区域内为维护区内的公共秩序和安全而采取的一定安全防范措施，其目的是为了保障管理区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。因此，在判断此类案件时，物业管理企业是否尽到了保安职责就是关键之处。

　　一般而言，如果在物业管理合同中明确约定了物业管理企业应尽到何种程度的保安责任，并对该种程度的标准及相关赔偿作出特别约定，在不违反法律、法规的前提下，纠纷的处理就以双方约定为准。但在实务中，物业管理合同往往并没有对物业管理企业应尽到的保安责任作出明确约定，对此，笔者认为，此时判断物业管理企业是否尽到保安职责的关键就在于其是否尽到了勤勉、谨慎的注意义务。因为安全、和平、宁静的小区生活环境是业主在入住物业时所首先考虑，而业主也往往是基于这种信赖而选择物业管理企业的，同时，业主在支付的物业管理费里也已包括了保安费用，因此，物业管理企业应尽到的就不仅仅是普通的一般注意义务，而应该是勤勉、谨慎的注意义务。

　　判断物业管理企业是否尽到勤勉、谨慎的注意义务，可以参考以下标准：

　　1、物业管理企业是否切实履行了物业管理合同约定的或者是与其收费标准相适应的保安措施；

　　2、物业管理企业的保安制度及保安人员的配备是否完备、合理，是否符合了有关法律、法规、规章及物业管理合同约定的要求；

　　3、物业管理企业雇佣的保安人员是否勤勉尽职，是否保障了安保设备的正常运作；

　　4、当有意外情况发生时，能否及时采取相应合理措施；

　　5、当业主提出合理怀疑或指出不足时，能及时加以改进。

　　上述案例中，夏某某等人认为“新独院”公司违约，没有尽到保安责任，要求该公司赔偿损失。因双方没有就保安责任作任何特殊约定，在此情况下，综合现有证据，“新独院”公司已经尽到了勤勉、谨慎的注意义务，故夏某某等人的请求无法得到法院的支持。

　　四、业主擅自搭建问题的处理

　　案例：徐某某系某市“汇景苑”小区的业主，在入住该小区时承诺遵守小区《管理公约》。该公约约定，“为保持小区整体美观，不得封装阳台”。嗣后，徐某某又签署《业主装修承诺书》，承诺遵守《装修管理规定》中关于禁止在屋外更改或加建设施，包括封闭阳台等的规定。但入住不久，徐某某就擅自在阳台外搭建无框玻璃以封闭阳台。该小区前期物业管理企业“宏腾公司”在多次劝阻不成的情况下，提出诉讼，要求徐某某拆除搭建，恢复原状。徐某某抗辩称，其与“宏腾公司”没有合同关系，“宏腾公司”不具有诉讼主体资格。法院判决认为，由于“汇景苑”小区尚未成立业主委员会，属前期物业管理，物业管理企业由开发商选聘，宏腾公司亦已充分告知其是该小区物业管理企业，徐某某也是向宏腾公司缴付物业管理费，故“宏腾公司”为小区的公共利益，根据徐某某签署的《管理公约》、《业主装修承诺书》有权提起诉讼，故判决支持宏腾公司的诉讼。

　　法理分析：根据建筑物区分所有理论，业主对自己购买的物业享有专有所有权，是一种排他的支配权。在积极方面表现为，可以自主占有、使用、收益、处分；在消极方面表现为，有权排除他人妨害、请求停止侵害、赔偿损失的权利，区分所有权人可以自主地行使这两方面的权利，无须征得他人同意。但是，这种专有所有权的行使是有限制的，这种限制不仅仅限于一般的相邻关系而施加的限制，还基于自用部分与其它部分不可分或建筑物的整体性而产生的限制。也就是说，区分所有权人在行使自己的专有所有权时，需考虑各自独立部分系一完整物业的组成部分，尽共同维护整体物业存在和良好的义务。因此，当业主不恰当的行使自己的专有所有权时，就应承担相应的责任。

　　当业主存有不恰当行为时，应由谁来主张何种救济呢?笔者认为，此类问题应对前期物业管理和一般物业管理加以区别处理。在前期物业管理期间，由于业主入住率尚不能达到法规、条例规定的成立业主自治组织的标准，作为此时物业最大业主的房产开发企业代表全体业主与物业管理企业签订前期物业管理合同，其效力及于已入住的业主和尚未入住的业主。而前期物业管理企业为了维护整个物业的正常运作，应与入住业主签订《临时业主公约》，约束业主在前期物业管理期间的行为。此时的前期物业管理企业实际已临时代行了业主自治组织的权责，其有权根据与业主签订的《临时业主公约》，甚至在没有签订任何约定的情况下，为了整个小区物业的公共利益及绝大多数业主的利益，对少数业主的不当行为加以劝阻，并督促改正，在业主拒不接受劝阻和改正的情况下，可以作为适格的主体提起诉讼。在一般物业管理期间，由于物业管理企业实际只是小区物业的管理服务企业，对业主的不当行为，只能加以劝阻，并督促改正，对拒不接受劝阻和改正的，应及时告知业主委员会，由作为小区全体业主权益代表的业主委员会提起诉讼。

　　五、业主权益的维护

　　案例：张先生入住某知名小区后，发现小区的物业管理很差，表现如下：物业公司对收费车辆乱停乱放的情况视而不见；小区保安形同虚设，经常发生失窃、偷盗现象；向物业报修经常如石沉大海没有回复；物业公司擅自将绿地改成临时房屋，对外出租牟利等等。但物业公司每次收取物业管理费却从不含糊，且收费昂贵。张先生对此深感不满，在与物业公司交涉无果的情况下，停止支付物业管理费。物业公司遂向法院提起诉讼，要求张先生支付欠缴的物业管理费。张先生抗辩称，物业公司收取高昂管理费用却没有提供相应服务，只要物业公司能加以改进，提供与其收费相符合的物业管理服务，自己愿意支付管理费，并提供照片、证人证言等证据欲证明物业公司提供的物业管理服务差，与其收费标准不相符合。法院经审理后认为，张先生提供的证据不能充分证明物业公司提供的物业管理服务没有达到与其收费标准相适应的程度，张先生在享受了物业管理服务后，应支付相应的对价，故判决支持物业公司的诉讼请求。

　　法理分析：在实务中，上述案例所反映的情况十分普遍，物业管理公司在收取高昂物业管理费的同时，却提供着低劣的服务。这一方面是由于物业管理公司自身角色定位错误，忽视了自己应是物业管理企业，是处于为广大业主提供优质物业管理服务的地位，而将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵犯业主权益，有的只收费不服务，有的多收费少服务。有些地方性物业管理法规、条例也往往出现偏差，强调保护物业管理企业的利益，对业主利益保护的规定不到位，使业主的弱者地位更突出，业主正当的权益难以得到切实的保护。另一方面，业主能提供的证据确实十分有限，一般多为证人证言或照片、录像等。其中证人证言多为小区其它业主的证词，因其与物业管理公司存在着利害关系，故该些证人证言在法院认证时多不为采用；照片、录像等证据材料一般只能证明某一特定时间段的情况，而不能反映连续状态的情况，且照片、录像等根据民事诉讼举证规则的有关规定，在对方存有异议的情况下，是不能单独作为定案证据的，但要处于弱势的业主再提供其它证据以形成证据链在事实上是十分困难的。

　　因此，处于弱势地位的业主往往因为现行举证规则所限，在物业管理纠纷中处于不利地位。有鉴于此，笔者认为：首先，作为全体业主利益代表的业主委员会在与物业管理企业签订物业管理合同时，应在合同中规定物业管理企业应提供的物业管理服务的标准，使物业管理企业在物业管理活动中应履行的义务得以明确；其次，在今后就物业管理单项立法时，可以参考在处理医疗纠纷时所采用的举证责任倒置的规定，由物业管理企业负责举证其提供的物业管理服务符合管理合同的约定，若不能提供，则承担举证不能的责任，由此判断其违约或业主的抗辩成立。因为与物业管理企业相比，业主在专业知识、信息来源、经济能力等方面皆处于弱势地位，但在举证一节上却要求其承担与对方相同的责任，显然是不利于保护作为弱势一方业主的权益。因此，由处于相对强势地位的物业管理企业承担举证责任，更符合公平及公正的原则。