物业经理人

物业服务收费包干制与酬金制的比较研究

3085

物业服务收费包干制与酬金制的比较研究

  物业服务收费包干制与酬金制的比较研究

  一、物业服务的两种计费方式

  《收费管理办法》第九条规定,业主与物业服务企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。包干制和酬金制是两种不同的计费方式,下面简要介绍两种计费方式:

  1、包干制

  包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。实行包干制时,物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业利润。

  包干制是物业服务企业按照和业主双方约定的物业服务收费标准来收费,不论管理的好坏,经营的亏盈,均由物业服务企业承担,而与业主无关。实行包干制的前提是对物业服务费标准双方事先要有约定和承诺,即包干的具体额度。通常,对有政府指导价的物业类型的物业服务收费实行包干制,但是当业主方对物业服务收费的测算和市场行情不甚明了时,往往对包干的额度把握不定,此时不宜实行包干制。

  2、酬金制

  酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额撮提取酬金支付给物业服务企业,其余全部用于服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

  实行物业服务费用酬金制时,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。预收的物业服务支出属于代管性质,为所交纳的业主所有,物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。如果物业服务收费采取酬金制方式,物业服务企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度决算和物业服务资金的收支情况进行审计。

  酬金制实质是实报实销制,物业服务企业按双方协商确定的预算预收基本费用,一个会计年度结束后进行决算并向业主多退少补。在这种模式下,物业服务企业只拿与业主事先约定好的酬金部分(酬金可事先约定提取比例或固定额度)。由于预收的物业服务支出是代管性质,所以采取酬金制物业服务支出不应交纳营业税等相关税金。

  二、包干制和酬金制的优、缺点分析

  1、包干制的优点

  首先,包干制执行起来较为简单,有利于小型的物业服务公司采用。

  其次,在业主委员会成员专业水平有限,精力有限的情况下,实行包干制避免了对物业服务企业进行账目监督和审计等工作,简便易行。

  第三,由于包干制中节省的开支可能成为物业公司的利润,所以在一定程度上可以刺激物业服务企业进行管理方式创新,节约成本。

  2、包干制的缺点

  首先,在包干制中,物业服务质量的好坏主要靠企业自律,为了获取更高的利润,物业服务企业可能会收到钱不花或者少花,往往会导致物业服务企业为了降低管理成本而对工作草率了事的行为;

  其次,包干制的成本限制,使得物业服务企业对需要进行及时维修的工作,往往产生拖延或小修小补,不做彻底解决,对物业的使用寿命和价值都会产生一定影响;

  第三,实行包干制的物业服务企业在费用不足时,只有依靠多元化经营维持企业的利润,不利于物业服务专业化。

  3、酬金制的优点

  首先,酬金制费用更加透明,业主对物业服务企业的费用支出可以监控,更加体现了业主的自主管理;

  其次,物业服务企业服务支出的多少对企业利润没有直接影响,有了固定的酬金,则企业不必考虑多元化经营,有得于企业管理的专业化;

  第三,酬金制体现了物业服务企业对业主“管家”式的服务关系,减少了物业服务企业和业主在物业收费方面的矛盾了。

  4、酬金制的缺点

  首先,酬金制需要对物业服务企业进行账目监督和审计,要求业主对物业服务有较高的认识水平和专业水平。

  其次,物业服务企业出于利润的驱动,可能会提高酬金支付的基数,即物业服务支出。由于业主在专业知识方面处于相对劣势地位,所以很难找到有理、有利、有效的压缩开支的根据,由此可能带来物业服务费用的攀升。

  三、两种收费方式的比较分析

  1、两种收费方式各有利弊

  从上述分析可看出,包干制简便易行,对业主的要求不高,节省了业主的管理成本,但是会存在更多的非市场行为,不利于业主和企业之间的沟通和谅解。对物业服务企业提高管理技能和专业化发展有一定的阻碍作用,在一定程度上制约着一个物业服务行业的发展。

  酬金制更体现了市场经济的要求,更透明化,有助于企业自我管理,有利于物业服务企业专业化水平的提高,但是酬金制对业主的要求较高。从目前我国物业服务发展的阶段来看,两种收费方式都有其存在的理由和必要性。

  2、酬金制是物业收费方式的发展方向

  物业服务目的之一是提升物业价值,实现其稳定持续的收益、保值、增值,所以从两种收费方式的特点来看,酬金制是日后物业服务收费的发展方向。在物业服务发展成熟的国外和港澳地区,物业服务收费普遍采用酬金制,他们实行酬金制的前提是物业服务企业会对业主进行定期培训,让广大业主更多了解物业服务知识,即便于和物业服务企业之间的沟通,也有利于监督物业服务企业的行为。由于我国内地物业服务行业发展还未完全成熟,专业培训仅限于行业内部,而针对业主的几乎没有,所以很多业主对物业服务的认识较为表面化。观念停留在“服务--满意”这一层面上。业主对物业服务认识的不足使得普通的居民很难实现和物业服务企业的正确沟通,以及对物业服务企业的有效监督,所以目前在国内全面推选酬金制并不现实。

  3、包干制仍然具有存在的必要性

  虽然包干制相对来说存在更多的非市场因素,从服务的周到到有效,到对物业的保值、增值等方面都不如酬金制具有优势,但我国大部分小区的物业服务收费目前仍然采用包干制。这种收费方式存在较大市场的原因是,我国居民对物业服务消费的承受能力不高,在业主专业水平较低的情况下,包干制的收费方式省去了账目审计等监督工作,尤其对于中低档物业来说,业主委员会物业服务知识水平的限制以及包干制收费的相对低廉更加具有吸引力。

  四、我国推选酬金制仍然需要完善的方面

  虽然酬金制更加透明、合理、市场化。但是,在我国推选酬金制从理论到实践还有很长的路要走,我们必须注意通过明确和完善实施细则,解决好关键环节的操作规范问题,否则就很容易背离初衷,引发新的矛盾。总的看来,仍然需要完善以下几个方面的内容:

  1、对物业服务成本支出的抑制办法

  酬金制的企业利润直接取决于物业服务支出,所以采用酬金制收费,应该给物业服务公司注入控制和降低成本的内在驱动力。可以由业主和物业服务企业双方协商制定奖惩措施,在物业服务企业努力提高管理水平、减少管理成本的内在驱动力下,给予物业服务企业一定比例的奖励,这样,即体现了公平与公正,同时又有利于管理方法的不断改进,能够实现物业服务企业和业主利益的双赢。

  2、物业服务企业纳税基数的核定问题

  由于酬金制预收的物业服务支出属于代管性质,为所交纳的业主所有,所以在预收的物业服务费用中,除了支付给物业服务企业的酬金部分,其余都不是物业服务企业的收入,不应该纳营业税等相应税金。如果硬性要其以物业服务费总额为基数缴纳,税费势必会被列入直接支出,最终转嫁到业主头上。对业主的集体消费征收营业税即不合情也不合理。随意推行酬金制,应从法规上明确物业服务企业纳税基数的确定细则。

  3、对业主物业服务知识的培训

  酬金制的推广仍然有赖于业主对物业服务知识的认知,提高业主和业主委员会的管理能力,这样才能做到业主对物业服务企业的有效监督。如果业主完全依赖每年一度的外部审计工作,则会减少对物业服务企业的监督效力。同时,业主对物业服务知识的匮乏,容易让物业服务企业和业主之间产生不必要的分歧,形成沟通和理解上的障碍。可以学习香港模式,建立物业服务公司对业主的培训机制,这样对物业服务行业的发展也具有一定的推动作用。

  4、政府主管部门监控机制的建立问题

  物业收费问题一直是业主和物业服务企业之间最主要的矛盾,业主拒绝交纳物业服务费的问题时有发生,如果推选酬金制,则拒绝交纳费用就不再是业主和企业之间的利益关系,而是单个业主和所有业主之间的利益关系。物业服务企业作为受“雇佣”一方,无权干涉业主之间的利益问题,但是如果这类问题严重,势必会影响到对整个物业的健康、有序管理,所以需要出现第三方(政府主管部门或社会监督机构)来解决这些矛盾纠纷。我们可以通过法规,推选协商、仲裁、诉讼等一系列的方法来解决类似问题。

  除此之外,要保证物业服务酬金制的良性运行,还要解决其他一些层面的问题。比如物业服务企业的商业信用问题,物业服务企业和其他行业的协调配合问题等等。尽管这些问题的解决都不是轻而易举的,但只要整个社会各个方面都能够站在全局的角度去努力,我们还是可以相信,物业服务酬金制会逐步得到完善,并成为物业服务经济运行的主流模式。

  《润物家园》

采编:www.pmceo.cOm

篇2:物业服务收费模式的转变

  物业服务收费模式的转变

  物业服务收费从政府定价到政府指导价、市场调节价的转变

  目前,随着房地产业的发展及物业服务行业法规的不断完善,广州市物业服务的普及程度有了较大套幅度的提高,除了写字楼、商场、商品房外,工业厂房、学校、医院、房改房、旧城区也逐步引入物业服务。物业服务行业在得到社会的认可和接受的同时,由于各方面因素的影响,还是存在着各种各样的困境和难题,对行业的发展造成了一定的影响,特别是物业服务收费问题尤为突出。

  广州市自从80年代起物业服务收费均是由企业申报,物价局审定批复每户每平方的管理服务单价。这在计划经济时代依赖政府的大环境中,业主较为认同,只要有红头文件就好办,当时对物业服务及社会起到一定的作用。20多年来,政府相关职能部门针对小区会所配套功能需求、物业服务服务内容、楼房档次等制定物业服务的收费标准,扶持了物业服务企业的生存和发展,也逐步形成了一个行业,但在这个过程当中,此类批价由于各种物业既有共同性又有差异性,提供的服务也不尽相同,虽然政府有关部门非常谨慎地批价,但由于业主对行业的不了解、个别物业服务企业的违规操作、舆论的负面渲染报道等原因,物业服务的收费问题成为市民普遍关注的、争议性较大的热点问题。

  20**年底国家发展改革委、建设部下发《物业服务收费管理办法》,规范物业服务服务收费行为,保障业主和物业服务企业的合法权益,以该办法为依据,广州市物业服务行业的主管部门即广州市国土资源和房屋管理局及广州市物价局于20**年9月联合下发《广州市物业服务收费管理实施细则》(下称《细则》),通过政府职能的转变逐步将物业服务收费的政府定价和政府指导价转为市场调节价及政府指导价。《细则》规定包干制、酬金制的普通住宅物业服务收费实行政府指导价,即由市政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业德惠服务 等级 标准等因素,制定相应的等级基准价和浮动幅度,并定期公布;实行组合制的普通住宅服务收费和高档住宅别墅物业服务收费以及非住宅物业(如写字楼、商场等)的服务收费实行市场调节价,即由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定;物业服务企业应为业主提供质价相符的服务,实行明码标价,将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等情况在物业服务区域内的显著位置进行公示。

  《细则》出台后,在行业及企业当中、广大业主当中产生了的波澜,企业认为没有了“尚方宝剑”,收费将会更难,有企业的老总更说:“这不是要我们提供无常服务吗?”而业主们则认为政府不批复定价这不是给物管理企业提供乱收费的依据吗?舆论方面也给予了较大篇幅的关注和报道,对关于住宅档次即普通住宅或非普通住宅的办公室、服务标准的挂钩、收费标准的调整、如何协调定价等等方面存在着这样那样的质疑。协会以曾经在一天内接到20多个有关收费方面的电话投诉。尤其是覆盖面较广的旧物业、早期的、中低档的商品房等物业,由于物业的绿化地小,道路较窄、坏、烂,配套不足,功能欠缺,对机电、绿化等的养护不重视,再者业主素质参差不齐、需求的物业服务较表面等等问题,对物业服务实行指导价的争议特别大。个别物管企业也因为低价介入物业的管理,并用车场费用等多种经营弥补管理费等做法,导致物业的重新招标;甚至有物管理企业在一年退出了7个旧城区楼盘的物业服务。形成了各方均对原来的物业服务服务费的含金量重新评定问题。

  有鉴于此,在对企业方面,协会实行横向协调、纵向指导的方法。协会多次与物价局沟通,并于04年10月举办了2期的《细则》学习讲座,为物业服务企业解答对《细则》存在的疑问。针对企业在《细则》执行过程中面临的问题,有针对性提出了专业性的意见、建议,对于中档的物业,建议企业应进行全面的评价,遵循给什么服务报什么价格的原则,按政府的标准定价,提供切实可行的服务内容,不能进驻后再提价,引起业主的反感;在旧城区物业服务的介入方面,应从计划经济政府包办转入初步的物业服务市场体制,不要夸大功能,应切实考虑硬件及不足的地方,由于很难实行封闭管理,要特别注意对公共秩序的维护,在实行明码标价期间要确认收多少服务多少,不能随便许诺能人所不能。同时协会以在主办的刊物《物业服务信息》中刊登了名为《物管理收费:定价容易执行难》的文章,对外反映企业在实施过程中的实际困难,对此,市物价局给予了专文解释回复,得到企业肯定。

  对于广大业主方面,协会实行重在宣传及时引导的方法。针对业主缺乏成熟的物业服务消费意识的情况,协会以舆论为向导,有针对性地做了大量的解释和引导工作。如召开不同地区的业主座谈会,请香港有关人士来为其讲解案例等。并由协会秘书长约请广州日报社在物业服务收费方面存在包括如何界定普通住宅?界定档次有争议怎么办?房改房栖身豪宅区怎么办?三级资质的物管企业能否按一级收费?没有业委会能否改收费标准?哪种情况下收费明细账单一定要公布?小区车位收益该归谁?等的七大焦点问题从行业的角度提出了意见和建议,并派我会工作指导部人约请南方日报社对《细则》发表了全篇的解释。此外,为切实指导物业服务收费的定价,协调、平息业主与物管企业因定价问题引发的矛盾,针对物业档次界定难的问题,协会拟定了《关于办公室物业服务收费建议的评审程序》,由企业或业委会提出需求,协会以组织行业专家到物业现场进行评审,从行业的专业角度提供合理的定价建议、意见,受到行业的欢迎。

  为更好地平衡行业所面临的在收费方面的困难和矛盾,协会以对物业服务收费明码标价的执行问题给予了相当的重视,主动与高物价局沟通,开展了物价收费牌制作的团购招标,为会员单位统一制作明码标价牌,并在标价牌上加属协会的电话,以便受理业主在收费方面的咨询及投诉,以更好地理顺物业服务的收费动作。

  物业服务服务收费与物业档次、消费群体有直接的关系,如何兼顾民众的承受能力与企业所得利润合理定出收费标准广而告之并明码实价提供服务,是企业在政府指导价及市场调节价下,学会如何在改革开放的经济市场中搏击、求生存的必交答卷。任何事物的发展均非一帆风顺的,更何况风雨兼程的物业服务行业。随着市场的逐步放开,由精度业主和物管企业实行双向选择服务和市场,这将是物业服务发展的大方向,行业协会应顾及全局,起好桥梁作用,对企业、对业主均应抱以一视同仁的负责态度,行使指导、监督的职能。当物业服务公司做到公布账目明明白白时,当业主真正了解物业服务费的含金量时,物业服务行业将会达到一种平衡,业主与物管企业间将相互达成一种共识,在明确各方主体的责任,实现质价相符的市场经济规律时,才是持久的,永恒的。物业服务的目的是构建和谐的环境,谁享受谁支付,将权利还给业主的同时应及时地引导以提升业主对物业服务的认知度,这样,物业服务只会有双赢而不可能有单赢的局面,也只有这样,才能在社区实现和谐安定的生活。

  《广州物业服务信息》

篇3:星城小区物业服务收费管理办法

  星城小区物业服务收费管理办法

  1、为规范本小区物业服务收费行为,保障业主和物业管理企业的合法权益,根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和浙江省《物业服务收费管理办法》等有关规定,结合本小区实际,制定本办法。

  2、本办法所称的物业服务收费,是指物业管理企业按照物业服务合同的约定,为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务,向业主收取的费用。

  3、本办法所指的物业服务包括以下内容:

  (一)房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养;

  (二)物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理;

  (三)公共绿地、花草树木的养护管理;

  (四)公共秩序维护和协助做好管理区域内的安全防范工作;

  (五)物业的档案资料管理;

  (六)《日月星城小区物业管理合同》和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》中规定的其他公共性服务内容。

  4、 本小区采用包干制约定物业服务费用。即由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润,具体收费标准经由业主委员会与物业管理企业谈判,由合同约定。

  5、物业管理企业应当每半年一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收取情况,接受业主和业主委员会的监督。

  业主或业主大会对公布的物业服务资金的收取情况提出质询时,物业管理企业应当及时答复。业主或业主委员会对公布的收支账目有异议的,聘请有资质的中介机构进行审计。

  6、电梯及由物业管理企业管理的增压水泵等高能耗设施运行所需电费不列入物业服务成本,由享受的业主按实分摊。无电梯、增压水泵等高能耗设施、设备的多层住宅,业主享受公共性服务除向物业管理企业缴纳物业服务费和公共设施维修费外,不再分摊其它费用。

  7、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,通过专项维修资金予以列支,不计入物业服务成本或物业服务支出。

  8、在本小区内,供水、供电、通讯、有线电视等企业应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受上述企业委托代收上述费用的,双方应当签订合同,物业管理企业可向委托方或业主收取规定的代办服务费。

  9、已购置房屋,但未向物业管理企业办理相关入住手续的业主,其物业服务费的收取按市住宅小区综合服务费收取办法收取。

  10、物业管理企业可以依据双方签定的合同的约定,在每年的年中和年底分两次收取全年物业管理服务费用,但依据合同和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》,出现应当打折收取的情况时,应当按打折的数额收取。具体操作按照《日月星城小区物业管理考核办法》中的规定进行。

  11、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定,逾期不缴纳的,物业管理企业可以依法追缴。

  业主与物业使用人约定由物业使用人(承租人)交纳物业服务费的,从其约定,业主负连带交纳责任。

  物业发生产权转移时,原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费。

  12、对本小区实施物业管理过程中涉及的车辆停泊、装修装饰垃圾清运、代办服务和其他特约服务等收费,按政府价格主管部门相关规定执行。

  13、本办法由日月星城小区业主委员会负责解释。

篇4:物业服务收费的质价相符原则

  物业服务收费的“质价相符”原则

  我国的居住物业服务脱胎于计划经济时代的房管体制,又以新加坡、香港等国外、港台地区引进的管理模式为蓝本,因此,从居住物业服务的发展过程来看,理想和现实之间、新观念与旧观念之间的碰撞比较激烈。从目前物业服务行业状况来看,物业服务市场尚不规范,政府虽然通过一些物价方面的规定和审批环节对居住物业服务的收费标准进行了比较严格的控制,然而居住物业服务的服务质量(服务要求)与收费标准之间的矛盾仍然比较突出。

  一、解决物业服务收费难关键在于“质价相符”

  不可否认,一些物业服务企业急于实现企业赢利,忽视了自身在管理服务方面存在的问题,如人员素质不高、服务意识和技能缺乏、服务标准和服务水平低下等;但一些业主不够成熟的消费意识更加大了问题的解决难度,如消费观念不强、个人利益凌驾于公共利益之上、对物业服务服务概念的理解偏差等。这些问题“我中有你,你中有我”,形成了错综复杂的矛盾和纠葛,作为市场“裁判员”的政府主管部门或者媒体的“舆论监督”往往难以判断谁是过错方,谁应该承担主要责任。

  物业服务收费的难点到底在哪里,其实就是大家对“质价相符”这四个字的理解有偏差。对业主而言,付了物业服务费,当然希望企业提供相应价值的服务;对企业而言,提供了相应的服务,发生了服务成本,当然需要收取相应的报酬;然而双方对于怎样的物业收费标准,应该得到怎样的服务往往各有各的理解,无法得到统一。

  中国物业服务协会发布了《普通住宅小区物业服务服务等级标准》,一些地方政府也出台了居住物业服务收费办法。然而,物业服务服务的主要对象--物业本身所具有的独一无二的特性,如物业的自然地理位置、社会经济位置、规模、硬件配置、使用年限、周边环境等等,都对管理费用的高低产生影响。对于物业服务收费标准难以用一种普遍适用的、模板式的服务等级模式来决定和把握,只能根据“质价相符”原则,灵活掌握。

  二、如何实现物业服务收费的“质价相符”

  “物业服务收费质价相符”应该是物业服务活动主体之间订立和执行物业服务服务合同时遵循“自愿”、“公平”、“诚实信用”原则的具体体现,关键的一点就是如何充分利用合同制度来约束、调节、规范、保护当事人的权利、义务。

  (一)业主应该成为合格的物业服务活动主体。

  作为物业服务活动的主体,业主应该了解市场的规则、物业服务行业的标准、自身的权益以及应承担的责任,并自愿参与市场的活动。在物业服务过程中经常会碰到业主因为这样或那样的问题拒付物业服务费,而有些问题并不是物业服务企业的违约行为造成的,比较多见的如施工质量问题、开发商不信守承诺、相邻关系涉及的公共利益问题、业主提出的一些其他服务要求没有被满足等等。

  出现这种情况的原因主要是,部分业主对物业服务内涵了解不够,无法分辨哪些是物业服务企业的责任,哪些是物业服务服务合同之外的内容。部分业主不能理解物业服务需要通过消费才能获得,总希望享受更多的服务却不愿支付费用,甚至认为物业服务服务可以无限的延伸。

  因此,只有当业主以一个成熟的消费者的身份去参与物业服务活动,根据自己的愿望选择自己所需要的服务,维护自己的正当权益,愿意也承担必要的市场风险时,收费难才有望真正解决。

  (二)物业服务企业应加强诚信和自律。

  在物业服务实际操作过程中有些物业服务企业不顾业主的承受能力和实际意愿,一厢情愿抬高管理收费标准,有些企业不守信、不守约,服务标准和质量低下,员工素质良莠不齐等等,这些都有悖于“公平”、“诚实信用”原则,因此要改变物业服务收费难这一局面,物业服务企业应通过自我修炼,加强服务意识,提高服务能力,加强自律,树立诚信,同时企业应尽其所能协调和帮助解决辖区内各类难题,为业主排忧解难,使业主感受到超值的服务。付出不一定总有回报,但企业的尽心尽责正是双方互相信任的基础。

  (三)物业服务市场应具备比较完善的市场规则。

  一个成熟的市场需要有公正的裁判、完善的市场“游戏规则”以及成熟的市场参与者。业主(包括开发商)和物业服务企业是物业服务市场的参与者,政府和社会权力机构则是市场“游戏规则”的制定者和维护者,如何确保市场的游戏的公正、公平,发挥市场机制的作用,关键要看游戏规则是否符合市场经济规律,是否能经受市场的检验。

  在实物交易的市场中,商品具有品牌、规格、尺寸、质量和重量等一系列可以衡量的标准,而物业服务市场同样需要对“物业服务服务”这一商品有一个量化的过程,明确一系列可以度量的标准,也就是通常我们所说的服务品牌、服务标准、物业的硬件配置条件等等,而市场规则的作用就是让这些条件可以清楚、明白、真实地展现在消费者(业主)的面前,让他们可以去放心选择。另外每件商品都有其实际成本,“物业服务服务”也一样,且这种成本有可能处于变动之中。如社会劳动力成本的上升、水电能源的上涨将直接提高物业服务的开支,油气等费用的上涨会影响到各种材料运输成本的上升,间接地影响到物业服务维修费用的增加。因此衡量“物业服务服务”是否“质价相符”除了全面科学地对服务产品本身进行评价之外,还应从经济变动和市场预测的角度出发为市场留下必要的调节的空间。

  (四)强有力的市场监督和保障机制。

  要真正做到物业服务收费质价相符,离不开强有力的市场监管,物业服务市场是一个新兴的市场,市场的规范和成熟还有待时日,市场出现一些问题也不可避免,因此加强物业市场的监督和正确引导,建立健全物业服务相关法律法规,并加强舆论和法制监管的力度是当前市场建设的一项重要内容。物业服务是一个综合性的服务行业,与社会和公众有着密切的关系,很多情况下物业服务出现的问题非常棘手,很难说清谁是谁非,因此,依法管理显的尤其必要。法律讲求的是事实和依据,市场监管者也应该根据相关的事实,对物业服务企业是否做到“质价相符”给予客观公正的评判,对于违反市场“游戏规则”的一方坚决给予相应的惩治措施。

  要做到物业服务收费质价相符,应完善物业市场的建设,建立健全物业服务相关法律法规,引导和培育市场参与主体加强法律和市场意识,并加强舆论和法制监管的力度。

  陈平 沈季桥

篇5:物业服务收费难问题解决的根本思路

  物业服务“收费难”问题解决的根本思路

  “物业管理收缴率”问题是所有的物业管理企业都要面临的一个重大问题,不仅因为它关系到企业的生存和发展,还因为用一个数字就可以十分直观地反映出企业运转的状况。所以“收缴率”是衡量企业好坏的标杆,更是业主满意度的标杆。很显然,运作正常、服务质量优良、业主满意度不断提高的企业,必定是那些收缴率高的企业。本文试图通过对“收费难”的现状分析,依据《物业管理条例》(以下简称《条例》)并结合自身的实践,找到“收费难”的症结所在,进而提出解决的根本思路。

  一、收费难的现状、原因

  1、开发商遗留问题

  我国的物业管理有多种形式,但不管哪一种形式都与开发商有着千丝万缕的关系。从业主的层面看,开发商的遗留问题主要是房产质量。有不少业主,分辨不清所发生的房产质量问题是建设质量的问题还是管理质量的问题。如果是建设质量问题,业主希望通过物业管理公司出面,代表业主向开发商交涉。如果发生的是房产质量问题,业主也只能通过向物业管理公司报修来解决。

  从物业管理公司本身来看,业主和开发商都期望尽快解决问题,如果物业管理公司利用自己的力量将问题解决了,不仅能缓解业主与开发商之间的矛盾,而且也能使物业管理公司的服务得到业主和开发商更多的支持。实践也证明帮助业主和开发商解决问题,其实就是帮助了物业管理公司自己。

  2、服务质量问题

  “服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”是服务质量中最主要的三大问题,也是业主和物业管理公司矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到业主的要求或没有达到预先制定的服务目标,如清扫的次数不够或清扫不干净。“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能解决问题,造成了业主的损失。“收费不规范”即物业管理公司为了增加收入巧立名目多收费。

  在物业服务中,不可能不发生质量事故,问题是发生以后如何处理。物业管理公司首先应该从自己身上寻找原因,这样做一方面能够得到业主的谅解,另一方面通过查原因找到自身的不足,有利于改进服务质量。

  3、业主观念问题

  目前,业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一,业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为,也没有认识到物业服务是一种消费行为,在缴纳服务费时总要“左盼右顾”,生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题,以此作为“拒缴”的理由。其二,不少业主对“业主公约”的概念不清楚,他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾,都归结到物业管理公司的不作为,这也是造成收费难的一个重要因素。

  解决业主的住房观念问题,物业管理公司除了寻找自身不足以外,还应采取各种形式,帮助业主树立“住房消费”观念,让业主“事先预知”,“内容详知”,“人人皆知”。同时还要想方设法帮助业主克服困难,解决问题。

  4、企业内部管理问题

  由于物业行业市场化进程滞后,造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入,加上物业管理公司由房管所转制而来的多、自建自管的多,造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成业务人员工作积极性不高,企业综合技能、反映能力难以适应市场需求,服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。

  一、解决收费难的基本思路

  解决“收费难”的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会,所以解决“收费难”是一项系统工程。在此,本人将结合自身的实践谈一点基本思路。

  1、物业管理企业能不能培育出正确的服务理念,并在实践中加以运用。这不仅是解决收费难的关键,更是作为服务行业的物业管理企业成败的关键。如果仍以管理者自居,把业主当成管理的对象,那么收费难的问题就不可能得到解决。对此每一个企业、每一个物业服务人员都应该有一个清楚的认识。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务,只有这样才能摆正位置,做好服务。

  2、物业小区能不能在政府的指导下,开展对业主的“全员教育”,帮助业主了解法律法规及相关政策,不断提升业主的住房消费意识,使业主在小区中更像一名真正的主人。物业服务的实践以及国外的经验告诉我们,业主“拒交”的最主要原因是业主的观念滞后,或者说解决问题的关键就在于转变业主的思想观念。

  3、物业行业能不能制定出“质价相符”的收费标准。收费标准是“收费难”的瓶颈,由于没有明确的界定,一旦发生纠纷,物业管理企业要么强行执行,要么束之高阁,难以协调。按照《条例》所规定,以后收费标准将由物业管理公司与与业主协商制定,而实施这一举措的关键是“质价相符”。与“质价相符”的收费标准配套的是物业管理公司提供的“菜单式”服务,即把每一项服务内容都用单价确定下来,使业主在接受服务之前,就能清楚地看到服务的质量和价格。

  4、能不能有条件地开展电子付费,并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相去甚远,这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。由于物业服务收费难度很大,不少物业管理企业把收费工作当成第一要务,这样一来或多或少地影响了企业的正常运转,影响了服务质量的提高,长期以往将不利于物业行业的发展,服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序,保证收缴率的一种科学的方法。在国外发达国家已经全部采用了这种方式,在国内也已经有企业采用。在国内推广这种缴费方式,我认为应该做到“三管齐下”:其一,有条件地开展电子付费的方式。即政府和行业协会通过对物业管理企业的综合评定,对那些服务质量好、业主满意率高、收缴率高的企业,首先实行电子付费方式。其条件是:一级资质企业、收缴率在80%以上的企业、业主满意度明显高于本地区平均水平的企业等。条件成熟一个发展一个,政府和行业协会要为企业达标创造必要的条件,如培训、认定、监督、考核等。其二,社会要采取各种行之有效的方式,动员广大业主接受符合时代发展的电子付费方式。

  5、能不能推出“物业行业整合机制”,以促进物业服务综合水平的提高,推进行业的整体发展。《条例》的出台,对推进物业行业市场化进程具有里程碑意义,如《条例》推出的具有市场“进入机制”含义的“招投标”制度。又如《条例》的第四章“物业管理服务”,通过对物业管理企业整体资质和从业人员资质的确认及物业服务的要求、标准来衡量物业管理公司是否具备物业服务的能力。它的潜台词就是,如果不符合《条例》所规定的条件,那么就不具备从事物业服务的资格。换一句话说,这样的企业应该退出物业行业。从某种意义上说,这是“退出机制”的雏形。相信随着人们对《条例》的认识加深以及《条例》本身的不断完善,“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。

  但目前许多企业是介于“进入”和“退出”之间,“进不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企业和房管所改制而来的一些中小企业。这些物业管理企业中的大多数还未进入市场。有的想进入市场,但由于自身困难,很难再有能力提高服务质量。他们希望借助他人的服务品牌,提高能力、谋求发展。有的自建自管的企业不愿意、也不需要进入市场,对于这样的企业最好的方式是推行“行业整合机制”。即在政府和行业的推动下,以行业内品牌企业为龙头,对那些难以提高服务水平,不能进入市场参与竞争,物业服务能力差且自身难以改进的企业,通过市场的方法,以兼并、收购、加盟等方式进行整合,其目的在于让业主享受到优质的物业服务,帮助品牌企业做大做强,推进物业服务市场化的总体进程。目前在我国物业管理行业中已经涌现出一批品牌企业,我们应该使这些资源能够迅速地得到全行业的充分共享。所以推出物业管理行业的整合机制势在必行。在实施过程中,一方面可以参照其他行业的成功经验,另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际,逐步加以实施。

  解决收费难的基本思路,还可以涉及到其他一些方面,如给予物业管理企业扶持政策,鼓励优秀企业做大做强;又如在社区组织解决物业服务纠纷的联合体,帮助小区开展物业服务等等。但就物业管理行业本身来说,应该把培育正确的服务理念当成第一要务,以此来提升物业服务质量。这是因为“现代企业的竞争就是理念的竞争,企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度”,同样服务理念也是解决物业服务“收费难”的一把钥匙。

  翁国强 上海陆家嘴物业管理有限公司总经理

相关文章