沟通是桥梁 理解是鲜花
曾几何时，当我们走出贫穷和落后，大步走向温饱，又以温饱步入小康。当我们走出祖居破败的小屋告别几代人同居一室的窘迫，同步迈入我们宽敞明亮的新居时，我们会突然发现，一个名叫“物业管理”的新鲜事物已落入我们的生活。
对于我们这些告别计划经济迎来市场经济的人们，长期以来已习惯了住公房、吃公粮、开公饷，也习惯了住房由公家分，维修由公家管，房租由公家收的传统模式。那时候，寻常百姓的生活方式和生活质量完全取决于公家，甚至当你的住房漏了雨、跑了水、停了气、断了电，都需要你好言好语地央求房管部门来解决燃眉之急。当然少不了茶烟招待，否则不会有好果子给你吃，现在我们一下子成了住房的业主。迎来了以“为您服务”的物业管理公司，真的有了当家做主的感觉，这时人们在欣喜之余，又会感到几分困惑，不禁要问：
一、物业管理将给我们带来什么？
当我们回顾历史的长河，其实不难发现，物业管理并不是一个陌生的事物，旧社会在那些商贾高绅、达官贵人的深宅大院内，不都是雇用着保安、园丁、厨师、工匠和保姆吗，这些人打理着主人的生活起居，这其实就是一种古老的物业管理，只不过是普通老百姓无缘享受就是了。
现代的物业管理当然不可与此同日而语，它已溶入了全新的内容和理念。但遗憾的是，当业主们高高兴兴地办理入住手续，签订了物业管理公约，拿着钥匙搬进新居时，他们对物业管理到底是怎么一回事，了解到什么程度？物业管理人员又用了多少时间和精力去向业主解释和说明这些问题呢？这些都是值得推敲的。
于是，随着时间的推移，随着物业管理公司和业主接触的增加，这种先天不足导致的问题和矛盾就不断涌现出来。这种业主和物业管理公司之间的不了解和不理解，若不能及时解决就会导致矛盾激化，就会像目前国内一些新建小区内，出现业主和物业管理公司争吵甚至殴斗，业主拒交物业费，物业管理公司拒绝提供服务，甚至最终闹上了法庭。
我想，这种两败俱伤的局面是双方都不愿看到的。如果当初双方多一点沟通，多一点理解，如果物业管理公司的管理水平更高一点，如果业主的个人素质更好一些，如果矛盾和问题在萌芽阶段就得以化解，我想这种局面都可以避免。遗憾的是，当我们真正认识到这些“如果”时，已为时太晚，矛盾和问题往往已到了积重难返的地步。早知如此，又何必当初呢？
二、沟通是化解矛盾的桥梁
应该看到，业主和物业管理公司的关系是既对立又统一的，沟通工作则是联系业主和物业管理公司之间的桥梁。沟通工作做的好，对立就会转化为统一，反之，若沟通工作做的不好，统一就会转化为对立。物业管理公司的服务性工作内容很多，包括设施维护服务、保安服务、绿化服务、清洁服务等等，但说到底就是一种服务，是对人的服务，是对业主的服务。业主方面得到了这样和那样的诸多服务，但归根到底，是得到了物业员工提供的服务。所以说，双方关系的关键联系还是人和人之间的联系。既然是人与人之间的关系，那么沟通就变得至关重要和必不可少。
首先，从业主角度来说，当你与其他业主一起聘请了物业管理公司，交纳了物业费用，你首先要清楚你的责权是什么。哪些是你从物业管理中应得到的，哪些是不应得到的。哪些是你应该做的，哪些是你不应该做的。对物业管理公司的要求哪些是合理的，哪些是不合理的，作为业主均应有一个全面清楚的认识。如果不清楚的话，就应主动去与物业管理公司沟通，把你的要求和希望说出来，把你的不便和困难摆出来，以求得物业管理公司对你的了解和理解，以求得问题早日解决。以我们小区为例。曾有业主向我们业主委员会投诉物业管理公司，反映楼上住户因装修不当，导致卫生间防水层损坏，严重跑水殃及楼下住户。向物业管理公司反映未得到及时解决，后经我们帮助业主和物业管理公司沟通，业主了解到这种情况不属于物业管理公司服务范围，应由楼上住户和原装修公司负责解决。投诉业主采纳了我们的建议，使问题很快得到了解决。业主消除了对物业管理公司的不满，物业管理公司也免受了不白之冤。这个例子一方面反映了不少业主对物业管理工作还缺乏了解，另一方面，也体现沟通工作的重要性和必要性。
任何沟通工作都应是双向的。诚然，业主应多和物业管理公司沟通，但我更想强调的是物业管理公司要更及时和经常地主动与业主沟通，因为毕竟你是提供服务方，又是专业化公司，和业主的个人行为相比，物业管理公司应更为积极主动的与业主沟通。
我在这里要特别强调的是，虽然物业员工日常工作涉及的是“物”，但千万不能只见“物”不见人，只抓“物”不管人，如果不注意这一点，很多物业工作会事倍功半，甚至费力不讨好，因为你工作的终极目标是服务到人。
至于物业管理公司如何做好与业主的沟通工作，我想作为任何一个高水平的物业管理公司，在其内部的人员培训和管理理念都会详细谈到，在此若谈得过多似乎有“班门弄斧”之嫌。但我作为一名业主怀着良好的愿望，不妨多罗嗦两句，以便和物业管理人员共勉。
我想把它通俗而简单地归纳为三“心”和五“W”。所谓三“心”就是爱心、耐心和决心。爱心是指物业员工的工作态度，是否能满怀热情地去接待业主，发自内心地把他们当成朋友和亲人，想他们之所想，急他们之所急。耐心是指工作方式，当物业员工面对各种依照繁琐甚至近于挑剔的诉求时，能耐心地把它们听进去，耐心地记下来，然后耐心地解决吗？决心是指工作目标，当物业员工为解决问题需要付出辛劳和汗水，需要克服各种各样的困难，甚至为维护业主的人身和财产安全需要付出鲜血甚至生命时，能做到挺身而出吗？能咬牙坚持到底吗？我想任何一个物业员工若能努力以这三“心”来面对业主和物业管理工作，还有什么业主不愿意与你沟通，不愿意把你当成自己的朋友和亲人呢？五“W”则是指沟通的具体内容，其实这是质量管理贯标体系中的概念，五“W”是指“Why为什么”，“What什么”，“When什么时候”，“Where什么地方”，“Who谁”。具体来说,就是通过沟通工作，每个物业管理人员应时刻明白，我为什么要做？我为谁去做？我去为他做什么？我什么时候去做？我在什么地方做？
如果，物业员工与业主通过经常性的沟通，能在这五“W”上找到答案达成共识，很多不满和误解不都是很容易化解吗？当然，如果这五“W”均能尽快付诸实施，落实解决，还有哪位业主不夸奖物业管理是高水平、高素质和高效率的呢？
三、理解是献给对方的鲜花
好的沟通工作只是工作的第一步，并不意味着所有问题均能满意的解决，因为美好的愿望与客观的现实总是有距离的。业主的期望值与物业管理的实际工作值往往不能划等号，一旦出现这种情况，双方的相互理解就变得必不可少。
人们常说“理解万岁”，在业主和物业管理公司之间尤其提倡“理解万岁”的精神,对于物业管理这一新生事物，大家都是初次感受和体验，都在摸索中前进，有问题有矛盾是在所难免的。所以我提倡大家都应设身处地多为对方着想。
对于物业管理人员，应经常提醒自己“假如我是一名业主”，也许这样工作起来就会更积极更耐心一点；对于业主应经常告诫自己“假如我是一名物业管理人员”，也许你对物业管理人员就会更体谅更宽容一些。
在我们小区就有不少鲜活的例子。入住初期，由于开发商建设进度延迟，一些应同步投入使用的公共设施未能及时地投入使用，特别是车库未及时建成，致使小区内人车矛盾突出，业主意见很大，认为是物业管理公司管理不善所至。后经双方沟通，业主们理解了这不是物业管理公司的问题，实际上物业管理公司已尽了最大努力来解决停车难的问题，业主们的抱怨和不满很快也就烟消云散了。
再如我小区内确有一些“老弱病残”家庭，缺少劳动力，当他们碰到家中修水管、换灯泡、疏通下水道等难题时，只能求助于物业管理公司帮忙解决。实际上这些工作原本不属于物业管理无偿服务的范畴，后经我们业主委员会从中进行沟通，提出对于优抚对象及“老弱病残”家庭应尽量帮助他们，尽可能提供及时的无偿服务，得到了物业管理公司的理解与支持，取得了很好的效果。
所以,我们提倡，在业主和物业管理公司之间建立起一种唇齿相依、水乳交融的友好关系。在这中间，理解和宽容就是献给对方的鲜花，是开心的钥匙，是治病的良药，往往能收到“化干戈为玉帛”的奇效。
同时，我深切地希望，在居住小区的日常生活中，在物业管理工作中，人人都多一份理解和宽容，少一份抱怨和苛求，我们生活的世界不就会变得更美好吗？
（作者系北京市团结公寓业主委员会主任 文/徐瑞）
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：现代礼仪学习心得：沟通与心态
现代礼仪学习心得：沟通与心态
在公司观看了有关现代礼仪的碟片，得到了不少启发。金教授幽默的言辞和专业的知识让我对现代礼仪的知识有了初步的了解。
礼仪的基本要求有五点：尊重、沟通、规范、互动及心态。尊重，永远不失敬人之意，这是最根本的；其次是沟通，它是建立在彼此了解和的基础上的，沟通是建立信任的桥梁；再是规范，规范促成了服务上的到位，又能给人尊敬感；然后是互动，能和客人互动，调动其积极性，使气氛和谐；最后是心态问题，有句话说：“心态决定一切。”意在提醒人们无论做什么都需要拥有良好的心态，与人沟通时如果忽视了这种心态因素，往往会出现“话难讲，事难成”，最终使自己遭人厌弃。所以良好的沟通是一切工作得以顺利开展的基础，没有这个基础，一切如空中楼阁。
只要是与人打交道的过程，沟通都是最为重要的工作。平时，我们所认为的沟通，往往停留在“把事情说清楚”的理性层面，却忽视了构筑良好沟通的基本因素--心态。良好、有效的沟通，如果没有建立在良好心态的基础上，其效果是微乎其微的，因为人类本身就是感性的动物，所以在对人对事的过程中，难免会掺入个人的一些感情色彩，这其中有尊重、有鄙视，有好感、有偏见，有理解、有抗拒，有信任、有怀疑......等等，而感性的东西往往却是最具有影响力的。我们都知道，沟通可以决定一个人影响力，沟通可以决定一个人的领导力，沟通最终可以决定成败功过。如何才能建立良好沟通呢？最基本也是最重要的，那就是沟通者的心态。什么样的心态才能构筑良好的沟通呢？
首先就是同理心。
要学会换位思考问题，要站在对方的角度思考，了解对方基本需求和认同对方的立场，这是进入愉快沟通的第一步。由于我们分析问题的角度不同时就会产生不同的心态。多站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就会不一样，得到的会是另一种体会，也会了解得更多，可以有更大的包容与理解，在了解、包容与理解之后，也能得到别人相同的回报，随之得到的就是彼此的尊重、支持与合作。这是一种良性的循环。
其次就是要拥有归零的心态。
归零的心态就是谦虚、从新开始的心态，不恃才傲物，不存有偏见。我们日常沟通的过程中，常常会出现沟通双方的地位、文化、素质、学识不在同一水平线上的情况，如果优越方不能把自己放低归零，以一种平常心去聆听、理解、与之共勉的话，沟通双方就会在产生差距和误解，这样沟通下来得到的效果通常是不理想的。有的时候，我们可能还会某些事存在一些个人的偏见，就会在沟通过程中就会形成一种屏障。拥有一个归零的心态，我们就拥有了谦虚的美德，谦虚能使人不断进步，得到别人的尊重与接纳。所以心态好，同事间才能更好的沟通，而一个轻松的工作环境能让员工带着愉悦的心情工作，必定能带来高效率。
第三就是要有平常心做快乐事。
一个团队是由不同家庭、社会、教育背景的成员组成，每个人的生活方式、工作方式、价值观存在很大的差异。而这种差异往往有不同的行为表现，有人看不惯，有人排斥，也有人认为正常（包括他本人在内），同时，每个人在团队里的地位荣誉、个人业绩、个人酬劳等也存在差异，如果我们不用“平常心”看待身边的事物，身心就会失去平衡，失去了公平公正，没了快乐，也没了自我，这是团队沟通最大的障碍。在一个团队里，如果你总是埋怨别人比你好，总是想把自己的思想和做事方式强加于别人，总是看不惯别人，总是在不愉快的氛围中度过，最后，你就会发现迷失了自我，脱离这个团队。什么叫平常心呢？平常心就是一种透析世情，了悟人生的智能；能以平常心处世，自能“超然物外见真章”。失意事来，治之以忍；快心事来，处之以淡；荣宠事来，置之以让；怨恨事来，安之以退。但是，本人觉得这种解说太过消极。平常心并不代表凡事忍让，不计得失，而是用正确和科学的态度，看待得失、成败、荣誉及各种超乎正常范围的光怪陆离事物，不迷失自我，突出自我的优秀，创造自我价值，也为团队创造更高的价值。
同理心，一种换位思考的方法，让你快速与人达成良性沟通，得到团队的认同价值。归零心态，是世界最好的学习心态，三人同行，必有我师，让你能在团队身上吸收最好知识和经验，与团队共成长。平常心，平常事，平常待，才能整合团队所有力量，才能共享共赢，才能突显自我，创造自我价值。
一个团队的目标，需要不同的人及不同的优秀技能去共同完成，我们要记住的是用其才非用其人。我认为抱着同理心、归零心、平常心三心合一，就能整合团队的力量，创造最大的价值。所以从现在起，让我们的沟通从“心”开始！能拥有平常心做快乐事！共同创造和谐团队！
篇3：首问责任制的理解及其意义学习心得
首问责任制的理解及其意义学习心得
既然要推行“首问责任制”，我认为我们每一位员工首先要理解“首问责任制”的含义：
“首问责任制”原是政府机关针对群众对各机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，采取的一项便民工作制度。该制度规定群众来访时，机关在岗的被询问的工作人员即为首问责任人。这要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自已职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备的，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备的，要做好登记，并一次性告知其办事机关的全部事项和所需的文书材料，让其补办手续后按登记顺序尽快办结，不让群众跑第三趟。对非职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导来访群众到本单位相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制造成不良影响的，要给予相应处理。
物管企业引用“首问责任制”是为了当业主、住户有需要解决或询问的事宜时，物业管理人员能够及时迅速的进行处理，以此提高物业服务水平和服务质量，提高服务效率。它是一种管理手段，是对物业服务的一种规范，而不是部分员工所错误认为的是公司变相克扣他们的工资、故意刁难某位员工的。
那什么是“首问责任人”呢？我是这样理解的：当业主、住户或其他相关人员来电来访时首先找到的物业工作人员即为首问责任人（我们不能片面理解为客服人员或内勤人员）。首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况、了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜。属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定要求及时认真办理、解答，直至来电、来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止；对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的部门或经办人处，简要交接后，首问责任解除；如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的部门人员处；确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关部门或经办人处理，首问责任解除，此时接手处理具体事务的经办人员是此环节的“首问责任人”，如此例推，“首问责任人”在处理同一事宜时就有可能不只一个“首问责任人”了。首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理或推诿责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。
理解了“首问责任制”，那么推行“首问责任制”的意义就显而易见了。推行首问责任制的意义有：
一、规范、完善了物业管理服务；
二、明确员工责任；
三、加强员工服务意识；
四、提高员工工作积积性；
五、改善物业与物业使用人之间关系；
六、提高物业知名度。