物业经理人

对物业服务合同纠纷案件中问题探讨

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对物业服务合同纠纷案件中问题探讨

  对物业服务合同纠纷案件中问题的探讨

  近年来,法院受理的物业服务合同纠纷案件成较大上升趋势,看似小事的物业纠纷已成为当前影响和谐社会关系的一大隐患和城市发展矛盾的问题之一。笔者试就物业服务合同纠纷案件中的问题进行探讨。

  一、物业服务合同纠纷频发的主要原因分析

  (一)诉讼成本低

  物业服务合同的诉讼费用极低,同时诉讼标的也不高,即便全部支付也完全在其可接受范围内,而上诉对业主来说没有太大影响,加之我们的社会诚信机制还在初级阶段,所以在调解过程中当事人双方对败诉的影响可以部分忽视。同时,我们的宣传也使当事人特别是业主产生了歧义,他们认为法院即便判决了,到了执行阶段仍可以和解,而且不比在审理阶段的损失大,加之可以对物业公司给以“教训”,何乐而不为呢!

  (二)开发商的原因

  1、车位问题。多数诉讼的小区在5年前建成,由于开发商在设计时没有考虑到汽车问题,随着汽车价格的下降,越来越多的业主有自己的私家车,停车问题日益严重,而都是小区内的业主,物业公司无法厚此薄彼,而全部纳入又无法做到,因此无论如何都有业主不满,因此发生冲突。

  2、监控设施问题。开发商在安装监控设施时偷工减料,不少小区发生盗窃案件后,公安机关在调取监控录像时发现,摄像头为固定制式且分辨率很低,而且没有夜视功能,日落后完全不能分辨人物。

  (三)物业公司存在的问题

  1、物业管理服务水平低。多数仅仅停留在打扫卫生等低档次的服务上,只注重收费,不注重人文管理,物业管理的服务特征被淡化,加之部门管理人员服务态度不好,致使管理企业与业主矛盾加深。

  2、物业公司收费项目及收费价格不合理、财务收支不透明,综合服务质次价高,甚至侵吞属于业主所有的公共收益(如小区公共通道划为停车场所得收益、地下室以及其他已经公摊给业主用房的出租收益等),很少有财务报表公示,导致业主对物业公司的服务普遍不满,对物业公司所为不信任。

  3、物业公司对住宅小区管理不到位,物业公司管理人员和保安极其不能尽职工作,以致在一些小区经常发生业主财产和生命健康受到侵(伤)害的事件,导致业主对物业公司工作人员和保安人员信任度不高。

  4、物业公司对管理工作不思改变,通过诉讼等方式获取“利益”。一些物业公司在收取不到物业费时没有及时反省自身,而是利用诉讼的方式收取物业费。尤其个别物业公司在全面推出小区一段时间后才开始诉讼,利用业主不善保存证据等诉讼技巧收取物业费,将矛盾转化到法院,引发业主的极度不满。当前物业管理纠纷的特点,即案件数量增长迅猛,涉案人数众多,矛盾易激化,审理难度大。本应协商解决的纠纷主要通过法院司法处理,不仅业主与物业公司更加对立,在一定程度上浪费了目前本应紧缺的司法资源,而个别物业公司恶意让政府背黑锅,加剧了社会矛盾的隐患。

  (四)业主存在的问题

  1、业主针对物业服务过分追求细节化、专业化,扩大化。一方面更加注重对高品质生活的追求,业主与物业公司发生纠纷不仅仅对直接物业服务的基本问题提出需求,更偏重于为自己营造高品质的生活环境。如业主针对小区停车、小区绿地问题等提起抗辩;另一方面业主所关注的权利范围不再局限于自身专有权,更多的着眼于成员权和共益权的维护和行使。如业主因物业公司将小区公共区域用于经营而提出抗辩。

  2、业主在维权过程中维权混乱,导致恶性循环。首先,是业主的维权意识淡薄、维权方向混乱。有很多业主不交纳物业费的原因是由于开发商遗留的房屋质量问题,在5年的保修期内,业主没有积极主动的行使自己的权利,而是要求物业公司为其服务,即便物业公司向其明示了服务主体,这些业主也不采取合法的维权行为而以不交纳物业费来对抗物业公司的消极对抗。其次,是举证问题。物业公司在提供服务的过程中存在瑕疵或有侵害业主合法权益的行为,但由于业主往往不具备相关法律知识,无法及时有效地采取证据保全措施,故在诉讼时面临举证不能的困境。第三、小区业主不自觉行为。一些业主为图自己方便而占用消防通道、破坏绿地、堵塞道路,虽然物业公司也存在一定瑕疵,但其他业主出于不愿得罪人的考虑不主动行使权利,如提起相邻关系诉讼,而是完全归责于物业。由于上述问题的存在,业主常常会采取以不履行义务的方式对抗物业公司,进而导致物业费纠纷不断增多,物业公司与业主的矛盾进一步激化。此外有些业主滥用法院调解,将法院调解工作视为法院妥协,认为既然法院调解就可以狮子大开口,不顾事实胡乱压价,引起原告的不满。

  3、小区内业主财产损失造成调解困难。不可否认现有小区治安环境问题是存在的,特别是丢失自行车、电动车及家中被盗等情况发生后,由于物业公司在安保工作上的不到位,及事后处理不当,更有甚的漠不关心的态度引发业主不满,继而拒绝交纳物业费。现有物业公司大多数在与业主委员会签订物业合同时明确对非物业造成的业主的财产和人身损失不负责任,而业主并不知道或者知道而想当然的从自身利益角度出发错误理解,长期积累的愤恨导致调解不能实现。

  (五)其他原因

  1、业委会不尽职。业委会是业主通过业主大会会议产生的,是业主大会的常设性执行机构,但是实际上大多数业委会是物业公司甚至是开发商选举的,绝大多数业主并不知道业委会或者知道业委会但是不知道委员是谁,而且业委会基本上没有组织业主召开业主大会,更谈不上报告物业管理的实施情况;及时了解业主

、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;更有甚者个别业委会成员与物业公司沆瀣一气,侵犯业主的合法权益。

  2、政府物业主管部门存在的问题。一是对物业管理企业考核工作滞后。物业管理企业往往成立时间均比较短,规模小,实力较弱,专业技能落后,服务能力和水平较差,不能满足物业管理工作的需要,同时有实力按照其资质进行服务的更少,相关部门在引入物业公司后,仅仅是从形式上审核了其资质,但没有对其实际实施的水准进行考核。二是政府在完善物业服务市场的竞争条件,维护竞争和交易规则方面有待加强。主要表现在物业管理公司招标选聘和正常退出机制不完善,部分物业公司(特别是开发商前期组建或引进的物业公司)以强势管理者自居,经营不规范,以致部分物业管理企业胡乱收费、肆意侵害业主利益而有恃无恐,还以强势管理人自居,动辄起诉业主致使小区业主与物业公司关系严重对立、紧张。三是对超过物业公司职权范围内的侵犯业主权益的行为保护不及时。物业公司作为企业其权利能力不能超过国家机关,特别是某些业主侵犯其他业主合法权益时,物业公司无权进行处罚和制止(如私搭乱盖、破坏草坪、违法饲养动物等),这是需要国家机关的强力介入而往往不能及时得到某些部门的响应;特别是小区内发生的盗窃案件(主要是自行车等)不能及时破获对业主造成了不良的影响。四是宣传工作不力。绝大多数业主对于物业公司的服务范围和发生纠纷如何解决存在很大的误解,导致不能及时保护自身的权利,物业公司作为相对方当事人,让其主动做出对其不力的宣传解释工作在目前情况不切实际,而街道相关部门没有及时进行宣传指导工作也是产生此类问题的原因。

  业主作为物业管理活动的相对方,虽然人数众多但是做为个体其实际处于弱势地位,政府有关部门如果没有强势介入,必然导致其权益不能得到保护,因而引发业主与物业公司的纠纷,对社会整体的和谐发展带来不良的影响。

  3、住房专项资金使用困难。根据《物业管理条例》的规定,“对于小区的共用部位和共用设施的维修,需要动用住房专项资金的必须经专有部分占建筑总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。”但是事实操作中,如果按照此项规定执行,基本上专项资金无法使用,进而导致一些业主的权利得不到保护从而引发诉讼。

  4、法律空白,也是引发业主与物业公司冲突的原因之一。对小区业主侵犯其他业主权利的行为如私搭乱改、放养宠物家禽、破坏绿地等行为,物业公司在下达整改通知后,该业主没有及时改正,但是物业对此没有执法权而相关部门未及时介入导致隐患存留。

  此外,物业服务企业的经营意识落后,其经营理念仍存在于原始的物业服务之中,而没有发现更多的商机—业主的需求是多样化的,而物业服务合同所确定的的范围是有限的,还应当从业主需求角度出发的,才能发现更多的商机,比如在业主的家电维修、食品购买、家政服务等角度出发开发蓝海思路。这样不仅能够开源,提高经营收入也有利于与业主的沟通。

  三、解决途径

  物业合同不仅仅是业主与物业公司之间的简单合同,还涉及到方方面面的问题,因此应该全方面进行管理,促进整个行业的发展。

  1、在宏观调控下通过市场竞争对物业企业进行优胜劣汰,服务水平差的被自然淘汰,竞争能力强的可以不断发展壮大。首先,强化措施,推进社区物业管理持续健康发展。强化政府部门对物业管理公司的有效监管和执法检查,引入市场竞争机制,促使物业公司规范经营。一是提高物业服务公司成立和经营“门槛”,如提高注册资金并缴纳物业维修保障金,一旦出现物业公司违法经营给物业小区带来隐患而又拒绝改善的由相关政府部门动用物业维修保障金为业主服务。其次,开展对物业公司的评比,每年由政府组织小区业主对物业公司进行评比,对未按照物业服务合同履行义务的物业公司,组织召开业主委员会或业主大会另选物业公司,增强物业公司的品牌和竞争意识。第三是加快建立物业管理招投标制度。按照《物业管理条例》的有关规定,加快建立物业管理招投标制度,稳步推进房地产开发与物业管理的分业经营,按照加强协调、注重引导、以点带面、逐步推广的原则,引导和鼓励业主大会通过公开招投标方式,选聘具有相应资质的物业服务企业实行物业管理,逐步建立双向选择、公平竞争、优胜劣汰的物业管理新机制。

  2、开展法院与相关部门的配合沟通。当事人之间的冲突往往在法院审理案件中可以及时发现,因此建立法院与物业主管部门之间的联席工作机制是十分必要的,法院可以将案件审理过程中发现的问题已情况反映等方式和主管部门沟通,便于主管部门及时查找原因找出解决途径。同时,相关主管部门也可以在法院审理案件时配合法院开展调解工作,如要求物业服务企业限期整改,而同时业主也积极配合物业企业,主动交纳物业费帮助企业度过难关,这样也降低了法院调解案件的难度提高了工作效率。

  3、加强以判促调工作,应保护当事人的合法权益。针对物业纠纷,要进一步加强调解,化解物业公司与业主之间的冲突。对于经法院多次调解拒不接受合理意见的顽固当事人应当及时进行判决,使其放弃利用法院调解工作达到非分目的之妄想,并通过少数判决起到宣传效果实现以点带面。但值得注意的是针对不负责任的物业公司(主要是已经撤场但又提起诉讼的),在调解时应当大幅度减免物业费,因为该物业公司已不再为

业主服务,而且其服务存在严重质量问题,现其撤出而将法院作为收款机,应对其给予一定的惩罚

  4、建立灵活的物业管理体制。现有的小区业主管理体制为业主大会、业主委员会,但是由于有的小区业主人数较多,召开业主大会难度较大,而业主委员会人数有限很难顾及全面,因此可以由每楼的业主选举楼长,再由业主授权楼长代表自己行使权利。同时,可以在业主委员会下设立保安、绿化、卫生等专门委员会,由业主选举专门委员会委员保护业主的合法权益,这样就方便业主行使权利也便于分权,防止个别业委会委员怠于义务的履行和提高效率。

  【作者简介】

  张德安,单位为扬州市邗江区人民法院

采编:www.pmceo.cOm

篇2:解析物业服务合同纠纷特点解决对策

  解析物业服务合同纠纷特点及解决对策

  近年来,随着我国城镇住房制度改革的不断深化和住房商品化的快速发展,房屋所有权也逐渐由政府所有转为个人所有。政府逐渐退出了房屋管理这一领域,对物业的管理渐渐由房管局移至物业服务企业。物业管理企业的产生和发展,对于改善人民群众的生活、工作环境,提高城市管理水平,扩大就业起着积极的作用。在物业管理快速发展的同时,物业纠纷不断,业主满意程度较低,物业服务合同纠纷案件在全国法院审理范围内都呈逐年上升的趋势。

  所谓物业服务合同纠纷,是指在某一特定区域内,物业管理企业在依据物业服务合同实施物业管理和服务的过程中,与业主或者业主委员会、房地产开发企业因物业管理与服务、服务收费、安全管理等利益冲突而产生的纠纷,是一种较为普遍的民事纠纷。

  一、物业服务合同纠纷产生的原因

  1、业主对物业管理公司的所提供的服务不满意。随着人们生活水平的提高,人们对物业管理专业服务的需求量迅速增加,从而对服务质量的要求也在相应提高。实践中,许多业主都反映物业管理公司对于小区环境的管理没有达到其预期,履行义务不到位。如:小区的绿化没到位,小区的卫生不合格、垃圾处理不及时,甚至提出小区安全隐患大,经常有自行车、摩托车被盗的情况发生。在这种情况下,许多业主以此为由,拒绝或者拖延交纳物业费。

  2.物业服务相关法律规范、规章制度不健全,行政管理工作不够完善

  我国的物业管理产生于20世纪80年代,起步较晚,制度不成熟,相应的物业服务法律规范、规章制度的发展也较为滞后。直到20**年,国务院颁布了具有里程碑意义的行政法规《物业管理条例》,该条例将前期物业管理其纳入法制轨道,弥补了前期物业管理缺失的境况,使规范前期物业管理市场有法可依。20**年3月《物权法》出台,对建筑物区分所有权作出明确规定,确立了物业管理的一些基本制度,提出了一些解决物业管理问题的原则,但是,伴随着城市房地产业的兴起,物业管理领域的问题愈加复杂而多样化,没有可依据的对应规范,从而造成一些纠纷长期难以解决,困扰当事人和行政主管机关,规范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞,为纠纷的产生提供了人为环境条件。

  3、前期物业服务企业一般由开发商选聘,而不是由全体业主或业主委员会选聘。

  由于前期物业公司一般是房地产开发企业的关系企业,也许是房地产开发企业成立的下属公司,也就是我们通常所说的“父与子”关系的房地产开发企业和物业管理企业。业主往往不会去区分物业企业与房地产开发且是两个独立的民事主体,而认为他们就是一家的。所以业主往往会以房屋质量问题或房屋规划、绿化率未达承诺为由,拒绝支付物业费。

  4、业主与物业服务之间的服务合同约定不明,对服务内容、服务质量标准、收费项目及收费标准等有关事项均没有约定。

  由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准,且物业服务合同对物业管理企业管理和服务的义务约定又较为概括,业主与物业管理企业在对物业管理本身的认识上存在较大差距,业主认为既然已经交纳了物业服务费,那么一旦居住过程中出现了任何问题,物业管理企业都应当管,否则就不交付费用,

  二.物业合同纠纷的特点

  1、案件数量增长幅度快

  近几年,物业服务合同纠纷案件在全国法院审理范围内都呈逐年上升的趋势。从案件数量上看,我院20**年受理物业服务合同纠纷案件140起,20**年受理380起,20**年截止到4月份已受理279件,在案件受理数量上呈现出不断增长的趋势。从这些数据中能够看出,业主与物业服务企业之间相处的并不和睦,问题也逐年增多。

  2、纠纷具有群体性,群众影响大

  由于一个物业服务区域只有一个物业服务企业,往往涉及一栋楼的业主,甚至整个小区的业主,因而规模往往很大,且矛盾激烈,群体一方自恃人多势众,给法院施加压力。因此,物业公司遇到的问题往往具有同一性质,特别是在物业费的收交、公共设施的维修以及供水、用电或采暖等公共性服务方面,极易引发群体性诉讼。且由于是群体性诉讼,在审理此类纠纷时,法官需做大量的调查和调解工作,调解难度大,调解率低,很多案件要经过二审程序。

  3、物业服务收费案件所占比例最大,物业企业胜诉率高

  由物业服务企业作为原告提起

诉讼的案由相对较为单一,案由几乎全部为拖欠物业管理费,而由业主作为原告提起诉讼的案件则在案由上呈现出多样化趋势,包括物业服务企业所提供的服务不符合合同的要求而产生的违约、物业服务企业擅自增收管理费或私自占用绿地、共有区域,以及在财产、人身等方面对业主的侵权等。

  相对于业主个人来讲,物业服务企业作为一个企业还是属于强势主体,其一般都有相对较为固定的专业律师来负责企业的法律业务,因此,无论是在法律知识和证据收集上,还是在诉讼经验方面,甚至是在合同中对责任的规避等方面都比业主更有优势。因此,对于物业服务合同纠纷这种新类型案件,由于其在我国产生的时间并不长,无论是审理案件的法官,还是物业服务从业人员,都还仅仅是处于不断地探索阶段,那么出现业主在诉讼中败多胜少的现象也并不奇怪。

  三、解决物业服务合同纠纷的对策

  1,完善物业管理立法,明确和细化物业管理的服务规范和质量标准以及业主委员会的性质和职能。国务院出台《物业管理条例》立足于依法行政,与民事纠纷审判的侧重点有所不同,因此有关部门还应就审判实践中如何更好地适用条例做进一步协调和明确。同时,房产和质量监督部门应对物业管理的行业规范、制度,服务质量标准进一步明确和细化,使物业管理行业尽快纳入法制化和规范化的轨道,同时也能为法院审理物业纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。此外,应将业主委员会的性质和职能在物业管理法规中进行明确,使业主委员会与物业管理企业相对应,成为业主对物业实施民主、高效、自治化管理,甚至是调解纠纷的有效途径。

  2、提高开发商的履约意识及物业服务企业的服务意识

  在法院审理的物业合同纠纷中,近半数以上的案件是因为房地产开发商的遗留问题引发的,主要包括擅自变更小区规划、房屋出现质量问题、配套设施不全、与售房时承诺偏差太大等。应提高房地产开发商履约意识,让开发商意识到,当前的行业不规范行为获取的仅仅是一时性的利益,还有可能官司负身,企业要想可持续发展靠的则是商业信誉和实力,同时政府部门和行业协会等机构应对开发商进行必要的引导。

  物业管理企业缺乏市场经济条件下应有的平等主体意识和服务意识。业主是物业管理权的法定享有者,物业管理企业并不当然具有物业管理的权利,二者之间是平等主体间的服务和被服务的民事法律关系。只有端正了对物业管理法律关系的认识,才能从根本上提高物业管理企业的总体服务质量和水平。

  3、完善物业服务合同

  由于物业服务合同制度本身存在的缺陷,是导致物业服务合同纠纷的根本原因,因此,要从减少物业服务合同纠纷,降低物业服务合同案件的诉讼率,就必须要确立业主和物业服务企业双方约定的义务在物业管理活动中处于核心地位,并且建立一套完善的物业服务合同制度。在如何确定合同内容方面,笔者认为,在物业服务合同中不要笼统约定“物业服务企业协助做好维护治安秩序和安全防范工作。”应尽量详细地在合同中约定物业服务公司的义务。为细化物业服务企业的工作任务,可以在合同中这样约定:对于治安秩序的维护,物业服务企业应当实行24小时值班、聘请保安N名、安装监控设备、夜晚巡逻要达到N次(视具体情况由业主与物业服务企业约定)、贵重物品出门要登记检查。对于安全事故的防范,物业服务企业应当经常查看小区设施状况,在事故发生时及时向有关部门报告,及时查看受伤者的情况,将其送往医院。

  合同中过于笼统的规定,当纠纷发生时,业主很难确定物业服务企业的具体义务,只能推定物业服务企业具有安全保障义务,而这个义务是有限的,很显然对业主不利。如果将物业服务企业的工作任务细化,那么业主就能够很清楚地了解物业服务企业的义务是什么,业主自身的财务收到损失,就要看物业服务企业是否违反了合同中规定的义务,如果违反,物业公司就应当承担责任,这样更有利于业主维护自己的利益。

  作者单位:江西省新建县人民法院

篇3:梁晓梅诉物业管理公司合同纠纷案


【内容摘要】一审驳回起诉的裁定,二审的结果无外乎维持或者指令审理两种,似乎了无新意。本案的案情亦似乎几近平淡无奇,但是为着说服当事人,裁判时还是应当作入情入理的论证,而不是强词夺理的评判。本案系一物业管理合同纠纷,裁判时择其要,选择该类合同在合同相对性方面表现出的特点,展开论证。

【关键词】合同物业管理相对性

【案情】
原告:梁晓梅,女。
被告:徐州久隆集团物业管理有限公司(以下简称九隆物业公司)。

1998年8月,梁晓梅购买久隆花园503室的房屋一套,并于20**年4月1日接受房屋交付。久隆花园位于徐州市中山北路39号,共有57位业主。20**年4月4日,九隆物业公司与久隆花园的全体业主分别签订了内容相同的《久隆房产物业管理合同》,双方对履行期限未作约定。20**年6月30日,久隆花园业主委员会成立。

20**年4月5日,九隆物业公司向久隆花园全体业主和业主委员会发出公告。该公告声称:九隆物业公司在提供1年期的前期物业管理服务后,又在“不合法”的情况下向久隆花园提供了至今已满3年的物业管理服务。因此,九隆物业公司决定于公告发布之日起一周后,停止在久隆花园的一切管理服务活动,撤出管理机构和管理人员,同时等待业主委员会接收九隆物业公司的相关移交。梁晓梅对九隆物业公司的上述行为持有异议,于20**年4月8日发出了致该公司的公开信。后双方协商未果,形成本案诉讼。

【审判】

徐州市泉山区人民法院经审理认为:本案是一起因解除物业管理合同引发的纠纷。九隆物业公司在为久隆花园小区实施4年的物业管理后,向小区全体业主提出解除合同并停止了对小区的物业管理活动。对于九隆物业公司解除合同的效力认可与否,涉及小区全体业主的意思表示。选聘、解聘物业管理企业是全体业主的权利,根据《物业管理条例》的规定,全体业主成立业主大会,业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则,选聘和解聘物业物理企业等事项必须经物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过。因此,在涉及小区公共利益事项的权利行使上,应以三分之二业主的意思表示为依据。同时,业主对业主大会作出的决议事项有容忍的义务。就是否与九隆物业公司继续履行物业管理合同提起诉讼,亦应以三分之二以上业主的意思表示为依据。梁晓梅作为久隆花园业主之一,提起诉讼,要求九隆物业公司继续履行与全体业主签订的《久隆房产物业管理合同》没有法律依据。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百零八条之规定,裁定:驳回梁晓梅对九隆物业公司的起诉。案件受理费500元,由梁晓梅负担。

一审裁判送达后,梁晓梅不服,向徐州市中级人民法院提起上诉。

徐州市中级人民法院经审理认为:梁晓梅与九隆物业公司于20**年4月4日所签订的物业管理合同不违反法律、行政法规的强制性规定,应属合法有效的合同。本案纠纷的缘起在于围绕该物业管理合同的履行问题,双方发生争议。审查物业管理合同这一新类型民事合同的法律性质,其本质上仍系民事合同之一种,不过在合同的相对性方面,明显表现出其独有的特性。单个业主的物业管理合同一般不能与其他业主的物业管理合同截然分离而独立存在。一审法院认定梁晓梅不是本案的适格当事人,裁定驳回其起诉并无不当。但一审诉讼费收取不当,应予以纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(一)项、第一百五十四条之规定,裁定:驳回上诉,维持原裁定。一审案件受理费50元,二审案件受理费50元,均由梁晓梅梁晓梅负担。

【评析】

物业管理合同乃近年来广泛出现的一种新型民事合同,其履行过程中所发生的各种纠纷林林总总,不一而足。本案当事人之间的纠纷即其一种。市场经济社会之下,个案中当事人之间的力量对比总是存在的,但是在诉讼过程中不应人云亦云地高喊“保护弱者”的空洞口号,而应当立足于现有立法、衡平双方利益,以寻求合情、合理、合法的纠纷解决方式。

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篇4:徐顺法等上海复瑞物业公司物业管理合同纠纷上诉案


上诉人(原审原告)徐顺法,男,1940年7月23日出生,汉族,上海市东风农场退休职工,住本市沪太路1771弄42号101室。
上诉人(原审原告)周玉芳,女,1941年9月14日出生,汉族,上海市东风农场退休职工,住本市沪太路1771弄42号101室。
上诉人(原审原告)徐英姿,女,1970年8月17日出生,汉族,上海市育鹰学校工作,住本市市光三村85号401室。
上诉人(原审原告)吴广新,男,1964年2月14日出生,汉族,上海国际港口工程咨询有限公司工作,住本市市光三村85号401室。
四上诉人的共同委托代理人张枫,上海市申元律师事务所律师。
被上诉人(原审被告)上海复瑞物业管理有限公司,住所地本市行知路190号。
法定代表人杨建国,该公司董事长。
委托代理人陆锋,该公司职员。
委托代理人李敏,该公司职员。

上诉人徐顺法、周玉芳、徐英姿和吴广新因物业管理合同纠纷一案,不服上海市宝山区人民法院(20**)宝民初字第 5548号民事判决,向本院提起上诉。本院受理后依法组成合议庭,公开开庭进行了审理。上诉人徐顺法、周玉芳、徐英姿和徐顺法、周玉芳、徐英姿、吴广新的共同委托代理人张枫,被上诉人上海复瑞物业管理有限公司的委托代理人陆锋、李敏到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。

原审法院经审理查明:徐顺法与周玉芳系夫妻,徐英姿是徐顺法、周玉芳的长女,徐英姿与吴广新系夫妻。徐顺法于 2000年6月向上海复星房地产开发有限公司购买了本市沪太路1771弄42号101室的商品房一套,同住人为徐顺法、周玉芳和其次女徐明姿。该房屋由上海复瑞物业管理有限公司(以下简称复瑞公司)进行物业管理。徐顺法与复瑞公司在2000年8月7日签订了《公共契约》,约定由复瑞公司安排保安人员对住宅小区进行日常巡视,做好住宅区内的安全防范、治安工作,徐顺法、周玉芳按月交纳物业管理服务费人民币(以下币种均是人民币)57.50元(其中保安费月 0.10元/每平方米)。复瑞公司在住宅小区配置一个值班日四名保安人员值勤、巡视,并已开通红外线周界报警系统等安全防范措施。20**年3月5日凌晨 1时许,两名罪犯流窜至徐顺法、周玉芳居住的小区。复瑞公司设置的42号监视点发觉异常,保安人员即到现场察看,后因罪犯已翻爬入室,保安人员无法发现。两名罪犯从徐顺法、周玉芳住宅的北阳台入室。当其中一名罪犯发现北卧室床上熟睡的徐明姿时,顿起歹念,采用扼颈、毛巾堵塞口腔等暴力手段对徐明姿实施奸淫,致徐明姿死亡。20**年8月23日该罪犯被法院一审判处死刑,并在附带民事诉讼中,被判处赔偿徐顺法、周玉芳、徐英姿丧葬费、交通费、误工费等损失共计13,246.50元。

在原审法院审理中,徐顺法、周玉芳、徐英姿和吴广新称,复瑞公司未尽物业管理保安职责,未按《公共契约》在小区内巡视,致使徐明姿遇害,业主利益受损。要求复瑞公司赔偿丧葬费42,459.05元;误工费5,242.50元(徐英姿、吴广新的误工费);抚恤金 360,000元;精神损失费100,000元;赔礼道歉、置换房屋。

在原审法院审理中,复瑞公司辩称,徐明姿半夜里在自己居室内遇害身亡,这是犯罪分子实施犯罪行为所致,复瑞公司在此刑事案件发生中无过错行为,复瑞公司已按约全面履行了保安义务,因复瑞公司不存在违约行为,故不应承担民事赔偿责任。但从道义出发,复瑞公司愿意补偿徐顺法、周玉芳等10,000元。

原审法院审理后认为:双方签有《公共契约》,徐顺法、周玉芳向复瑞公司交纳物业管理费,故双方之间物业管理服务关系成立。徐明姿在自己居室内被害身亡,系犯罪分子实施刑事犯罪行为所致,在处理刑事案件中,徐顺法、周玉芳已提起附带民事赔偿,现犯罪分子已受到法律的惩处,法院并对提出的附带民事赔偿已作了判决。复瑞公司对徐顺法、周玉芳居住的小区进行物业管理服务后,按约配置保安人员并进行保安值勤、巡视,并安装了周界报警、电子巡更、摄像监控系统(以下简称三大监控系统),复瑞公司已履行了对小区的保安义务。对于犯罪分子实施暴力,致使徐顺法、周玉芳的女儿徐明姿被害深表同情,但徐顺法、周玉芳以复瑞公司违反物业管理的约定,要求复瑞公司

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