物业经理人

提高物业从业人员素质服务物业行业发展

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提高物业从业人员素质服务物业行业发展

  提高物业从业人员素质 服务物业行业发展

  物业服务行业是劳动密集型行业,保洁、保安、维修、保绿工作,都需要大量的人力物力。物业服务企业的从业人员主要来源是原房屋管理所、国家机关、企事业单位后勤行政人员和进城务工人员,从业人员素质较低,制约着物业服务质量的提高,影响客户的满意度与物业服务企业生存发展的大计,是物业服务企业必须优先考虑重大问题。

  提高物业从业人员的素质,从政府主管部门来说,主要应从以下几个方面入手:

  (一)定期举办从业人员培训。针对中高级管理人员的培训,主要包括物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力培训。针对项目管理负责人的培训,主要包括制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。针对基层管理人员,主要培训楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力、把握企业经营理念,将业务标准贯彻落实到基层员工的能力,基层员工团队凝聚力形成的能力,发现问题,总结经验,持续改进服务质量的能力,策划组织业务活动的能力,公共关系协调的能力。针对基层操作人员,主要培训对服务理念的领会和运用的能力,理解、掌握、执行业务标准的能力;服务过程的质量的能力,较强的沟通技巧。

  (二)召开交流座谈会或技术大比武活动。为了全面提升从业人员应对工作中出现的一般情况与特殊情况的处理能力,物业管理主管部门可定期举行经验交流座谈会或技术大比武活动,集体研究、探讨或从比赛中总结归纳出对某些特殊情况处理方法,让大家从中受益,提升素质。

  (三)加强物业管理师培训。根据物业管理师执业活动规定,物业管理项目负责人应当由物业管理师担任。目前,我市尚未建立起物业管理师队伍,物业管理主管部门和物业管理企业都要从长远发展的角度认真对待这项工作,积极组织具备条件的企业人员参加物业管理师考试,提高认识,加强管理,选聘取得“物业管理师”资格的人员作为物业管理项目经理人。

  (四)建立物业服务中高级人才库。完善物业服务从业人员信用管理制度,建立健全物业服务人员信息库,作为物业服务项目招投标、物业服务项目评优和优秀物业管理师评选等基本条件,力争实现行业诚信规范化管理,建立起良好健康的物业管理市场氛围。

  提高物业从业人员的素质,从物业服务企业来说,主要应从以下几个方面入手:

  (一)物业企业通过了解外地市物业行业先进的经验和办法,可以外派人员进行培训。沿海发达地区作为改革开放的桥头堡,在物业管理上也作出了有益的探索,积累了极可宝贵的经验,成就了一批有名望的物业服务企业。物业服务企业可以外派人员到这些企业进行培训。包括:“企业性外训,”即企业工作发展需要所需的外派培训;“岗位性外训”即员工工作岗位性质所需的外派培训;“个人性外训”,即员工个人发展所需要的外派培训;“奖励性外训”,即企业为奖励员工而外派其参加的培训。这也是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。

  (二)积极吸纳高学历高素质人才。物业服务是微利行业,工资福利待遇水平决定了其难以留住高学历高素质人才。物业企业要优化人才www.pmceo.com队伍,一是送出去,二是请进来。送出去就是送单位年青的骨干力量到高等院校去进修,边工作边学习,这些学员进修完毕后,再派其他人员去进修,展开周期循环,提高人才整体素质。请进来就是聘请物业专业人员进行专业和综合技能短期培训,员工边学边做并进行技能考核,成绩好的员工给予表扬和奖励,从而调动员工学习的积极性,提高员工的整体素质。

  提高物业从业人员的素质,从物业行业协会来说,主要应从以下几个方面入手:

  (一)组织会员单位各层次人员加强交流互学活动。物业管理进社区活动开展以来,我市的物业管理科经过斟别,陆续向市民推荐了十几家信誉好,实力强、热心行业公益工作的物业服务企业,专业协会可组织到这些单位交流互学的举措。可以先安排各物业企业中层管理人员互学,再安排一般人员如保安、保洁、维修人员等,进驻这些推荐单位,深入学习,从比较优秀的物业单位工作人员的一言一行,一举一动中看出差别,取长补

短,学出精华,并借鉴性地吸收运用于本单位的具体工作中。

  (二)组织成立一个物业服务QQ群,利用网络交流工具,充分交流物业服务经验信息。全市的每一家物业服务企业都加入物业服务QQ群,广泛宣传和传播先进的物业服务理论、观点、知识技能以及物业企业经营管理成功的案例。通过QQ群这种方便、快捷、简约的方式,进行充分的经验交流,以提升从业人员素质。

  提高物业从业人员的素质,从物业服务从业人员个人来说,员工应有干就干好的打算。多从个人主观方面努力,爱岗敬业。除了在日常工作中多向领导和同事们学习之外,还应自觉加强物业相关法规的学习,以及管理知识的学习,可以在业余时间多看看以下书籍:《心理学》、《保险学》、《管理学》、《市场营销》、《物业管理理论与实务》、《房屋构造与识图》、《房地产经营管理》、《住宅小区物业管理》、《物业管理法规》、《物业经营管理》、《物业管理综合能力》等相关的书籍,以提高个人的物业管理工作理论知识、并用理论指导工作实践,最终提高个人素质。

  总之,提高物业管理从业人员的素质, 政府行业主管部门和专业协会要制订出标准,物业企业要营造良好的工作、学习氛围,正确引导员工主动学习、主动提高、主动改进服务质量,达到提高员工工资水平和福利待遇,最终提高物业从业人员整体素质,实现一流管理,提供一流服务的目的。

  (作者单位:市经济适用房发展中心正阳物业管理处 郭艳芳)

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篇2:以制度保证物业从业人员专业素质提升


20**年6月,国务院《物业管理条例》的颁布,正式确立了物业管理从业人员职业资格制度,奠定了物业管理师制度的法律基础;20**年11月,人事部、建设部印发《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》,将物业管理师资格正式纳入了国家专业技术人员职业资格系列,标志着物业管理师制度的初步建立;20**年5月,建设部印发《关于实施物业管理师制度职责分工有关问题的通知》,明确要求建设部职业资格注册中心和中国物业管理协会加强协调配合,在建设部、人事部的监督指导下,共同做好物业管理师职业资格的有关工作;同年6月建设部发文成立了全国物业管理师制度管理委员会,负责组织和协调物业管理师制度实施和管理工作。此后,有关各项工作顺利起步,并于当年10月举行了全国物业管理师认定考试。20**年12月,人事部办公厅和建设部办公厅联合下发了《关于公布物业管理师资格认定考试结果的通知》,全国有 1119名从业人员取得了物业管理师资格。首批物业管理师的诞生,预示着物业管理师制度全面实施的良好开局,是我们行业发展进程中的一件大事。在此,我想就物业管理师制度建设谈四个方面的问题。

一、从业人员素质与职业资格制度

1.从业队伍的壮大对社会经济的贡献。

我国物业管理是伴随着住房制度改革和住房商品化进程产生的新兴行业,从1981年深圳市诞生全国第一家物业管理公司和第一批物业管理从业人员开始,短短26年时间里,物业管理从业队伍经历了从无到有、不断发展壮大的过程。据不完全统计,全国从业人员已超过350万人,分布在3万多家物业管理企业。岗位类型从操作层的保洁、绿化、维修、秩序管理,管理层的项目经理、管理处主任、部门经理到决策层的各类总监、副总经理和总经理;服务领域从单一类型物业到综合性物业,从纯市场化的物业管理到机关、企事业单位的后勤社会化物业管理,从新建物业到房改房和老旧住宅小区管理。目前物业管理范围已经覆盖了住宅、写字楼、工业区、学校、商场、医院、机场、会展中心、体育场馆、步行街等,去年以来还进入了对乡村的管理;管理面积超过100亿平方米的房屋,已经将全国城镇50%以上的不动产纳入了我们的日常管理中。
随着住房成为大多数居民家庭的最主要财产以及财富积累的主要形式,居民对住房财产的使用、维护、保值提出了较强的服务需求;随着人民群众生活水平的提高,大家对居住环境、社区秩序也有了较高的追求;与此同时,还产生了协调房屋所有权人公共空间、共用设施设备等共同利益的需要;由此形成对物业管理与服务的巨大社会需求。劳动密集性的行业特征和剩余劳动力的相对富裕,提供了物业管理行业广阔的就业机会。为满足业主不断增长的服务需求,广大物业管理从业人员在薪酬收入相对偏低、误解偏见相对较多的压力下,克服成本刚性增长和服务收费缺乏弹性等诸多困难,不断提升物业服务的品质。他们的辛勤工作不仅改善了人居和工作环境,维护了社区的和谐稳定,提高了城市管理水平,而且扩大了住房消费,推动了经济增长,促进了现代服务业的发展。北京、上海、深圳等城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。

2.专业素质的差距对行业发展的制约。

在充分肯定物业管理从业人员对社会经济做出贡献的同时,我们应当清醒地认识到,与从业队伍在数量的快速增长相比,其专业素质并未得到同步提高。尽管伴随着物业管理的发展,涌现了一大批优秀的物业管理职业经理人,并逐步成长为行业发展的中坚力量,但多种原因造成从业人员队伍的整体建设滞后于行业的发展。一是物业管理行业起步较晚,人才储备基础薄弱,队伍建设跟不上行业的快速发展;二是从业人员来源各行各业,其专业背景的多样性和差异性,加上缺乏严格的专业训练,显露出整体素质参差不齐,部分经理人的专业素质与所在岗位的要求有明显的差距;三是与物业管理的上游产业(如

房地产开发)相比,微利甚至亏损的经营状况,以及较低的薪酬待遇标准,难以吸引高学历、高素质的人才;四是现阶段我国物业管理还处于扩张型发展时期,客观上需要大量的物业管理专业人员满足市场需求,但在没有严格准入制度的情况下,入行人员良莠不齐、鱼龙混杂的现象难以避免。
从业人员专业素质的差距突出表现在称职的职业经理人匮缺,现有部分管理人员在法律知识、职业道德、业务水平和组织协调能力等方面都与承担的任务不相适应,人才的短缺已经成为制约行业进步的“瓶颈”。个别运作不规范的企业和专业素质较低的从业人员的存在,使一些物业服务水平不尽如人意,客户关系紧张,收费率下降,甚至引发激烈冲突和矛盾,降低了行业的公信力,损害了行业的形象,严重影响了行业的可持续发展。提高从业人员专业素质,已经成为物业管理行业的当务之急。

3.职业资格制度的确立对现实难题的破解。

针对物业管理从业人员素质普遍偏低的状况,1996年,建设部人事教育司和房地产业司联合下发了《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》,对物业管理企业有关重要岗位实行持证上岗制度。该制度在实施过程中,逐步总结出物业管理企业有关管理岗位人员的必备知识和必备能力,建立起一套既考察基础知识,又注重实际能力的考核方法。持证上岗制度实施后,全国有十万名以上的物业管理从业人员通过了物业管理基础理论和专业知识的培训,这对提高从业人员的理论水平和专业技术起到了积极的作用。与此同时,全国各地的房地产行政主管部门和物业管理行业协会以及有关培训机构,也根据实际情况和地域特征,因地制宜地对本地区的从业人员进行多种形式的岗位培训,不同程度地促进了物业管理从业人员执业能力的提高。
但是,持证上岗制度的初级性、试验性和弱强制性都决定了该制度的局限性。随着物业管理行业的迅猛发展以及对物业管理认识的不断深化,大家逐步认识到对物业管理从业人员实行更加严格的行业准入制度,是提高从业人员专业素质的必要途径。因此,20**年6月份出台的《物业管理条例》第三十三条明确规定:“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。”
《物业管理条例》之所以将物业管理从业人员职业资格设定为行政许可,是基于对物业管理服务公益性的基本判断。物业管理的专业管理人员,包括物业服务企业经理以及管理处主任(项目经理)等,作为物业管理的直接组织者,其业务能力和素质高低,直接关系到物业的承接查验、维修养护等管理服务水平,直接关系到业主的共同利益和社会公共利益的维护。物业管理活动的特殊性,经营管理的专业性以及涉及学科多、管理复杂等特点,决定了物业管理从业人员,尤其是经营管理专业人员,只有全面掌握物业管理的法律法规,具备扎实的物业管理知识和良好的实践经验,具有较强的经营管理能力,才能保证物业管理的正常运作,妥善处理物业管理活动中的各类问题,为业主提供价有所值的服务,使所管物业保值增值。因此,实行严格的准入控制,要求相关从业人员必须达到从事物业管理行业必备的学识、技术和能力,有利于从根本上扭转行业人才短缺的被动局面,切实提高从业人员的整体专业素质,以适应行业发展的需要。

二、物业管理师制度与物业管理科学发展

物业管理师制度,正是围绕了“以人为本”(以业主和物业管理从业人员为本)的核心,统筹兼顾物业管理师的综合素质,以达到物业管理关系的全面协调和物业管理行业的可持续发展。因此,推行物业管理师制度,是物业管理科学发展的必然选择,也是促进物业管理科学发展的制度保证,必将对我国物业管理行业的可持续健康发展产生深远的影响。

1.物业管理师制度是物业管理科学发展的必然选择。

(1)物业管理师制度的实施有利于推进物业管理的专业化进程
物业管理专业化是指物业管理专业人员在掌握和了解法律、经济、工程、环保、

消防以及公共关系、心理学等多方面学科和知识,并经过相关专业岗位实践锻炼的基础上,成功满足物业管理执业标准的过程。一方面,随着科学技术的发展,现代楼宇的智能化程度不断提高,客观上要求物业管理从业人员必须具备相应的专业技术水平,以满足物业设施运行、维护和管理的需要;另一方面,业主对物业管理消费和财产管理意识的增强,主观上要求物业管理从业人员必须具备管理物业、服务业主的专业知识和技能。物业管理师制度的实施,正是通过执业准入控制的方式,保证了物业管理职业经理人必须具有相当的学历和工作经历,掌握相关的专业知识、技术和能力,必须是有能力承担有关专业管理工作的专业人才;同时,也为社会提供了评判物业管理师专业能力的标准和依据。

(2)物业管理师制度的实施有利于促进物业管理的规范化进程
规范物业管理行为是《物业管理条例》以及其他物业管理政策法规的基本目标,物业管理师制度通过规范物业管理从业人员进而规范物业管理行为,无疑是最有效的治标之法。《物业管理师制度暂行办法》规定,从业人员必须通过考试才能取得物业管理师资格,物业管理师必须经过注册才能执业,物业管理项目负责人必须由物业管理师担任。随着物业管理师制度的全面推行,物业服务企业聘用未取得物业管理师从事物业管理活动的,必须承担相应的法律责任,给业主造成损失的,应当依法承担赔偿责任,《物业管理条例》第六十一条关于法律责任的规定也将真正落到实处。

(3)物业管理师制度的实施有利于促进物业管理的市场化进程
物业管理区别于传统房屋管理的基本特征是市场化,物业管理的市场化不仅表现为物业管理服务的等价有偿和市场选择,同样表现为物业管理劳动力要素的市场化。物业管理师制度的推行,确立了物业管理职业经理人的社会地位,对物业管理师应当具备的执业能力作了明确规定,不仅有利于业主通过拥有物业管理师的数量来判断选择高水准的物业服务企业,而且有利于物业管理师通过市场定价来选择从业单位。今后企业的竞争,将会凸显在人才的竞争上,通过市场资源和人才资源的优化配置,促进行业的优胜劣汰,打造一批具有优秀管理团队的品牌企业,改变目前行业鱼龙混杂的状况。

(4)物业管理师制度的实施有利于促进物业管理的国际化进程
物业管理起源于西方市场经济国家,英国、美国、欧盟以及我国港台地区在物业管理实践中积累了许多成熟的经验。在物业管理从业人员的管理上,美国的注册物业管理经理制度、英国的皇家特许屋宇经理制度、中国香港的注册房屋经理制度等都对我国物业管理从业人员的管理具有借鉴意义。社会经济全球化进程的加快,我国加入WTO的客观形势,海外物业管理企业大量进入内地市场的现实,都要求我们的专业人员资格制度与国际通行规则接轨。物业管理师制度的建立,不仅顺应了时代的潮流,而且有利于促进我国物业管理的国际化进程。

物业管理的专业化、规范化、市场化和国际化,是我国物业管理科学发展的基本方向,物业管理师制度对物业管理专业化、市场化、规范化和国际化进程的有力推进作用,决定了物业管理师制度是我国物业管理科学发展的必然选择。

2.物业管理师制度是物业管理科学发展的制度保证。

物业管理师制度不仅符合物业管理科学发展的方向,而且为物业管理科学发展提供了制度保证。为向社会提供合格的从业人员,我们在制度设计中充分考虑到物业管理师应当具备的基本条件。

(1)相当的学历背景;(2)相关的专业知识;(3)相应的执业技能; (4)丰富的实践经验;(5)良好的职业道德。

3.物业管理师制度对物业管理科学发展的深远影响。

(1)提升行业竞争能力
不同于其他资金密集型和技术密集型行业,劳动密集型的特征决定了人力资本是物业管理行业创造价值的关键要素,人才是物业管理的核心竞争力。对于企业来讲,拥有一定数量的注册物业管理师不仅增强了其经营项目的竞争能力,而且有利于企业资质等级的评定和品牌形象的树立;对于行业来讲,拥有一定规模的物业管理师,不仅有利于造就一支懂经营、精业务、重服务、守道德的职业经理人队伍,而且有利于业主将物业管理作为建筑物管理的首选模式。

(2)强化企业风险意识
物业管理是一种企业以较少资本管理业主庞大资产的行业,随着业主财产观念的增强和维权意识的提高,物业服务企业的管理风险日益加剧。物业管理师制度规定,物业管理项目的关键性文件必须经物业管理师签字实施,并承担相应法律责任,这都要求物业服务企业强化物业管理师的责任风险意识,不断提升职业水

平,避免因职业失误承担法律责任。

(3)完善现代企业制度
由于历史的原因,现阶段我国仍有大量物业服务企业尚未建立法人治理结构合理的现代企业制度,这在一定程度上制约着企业的做大做强。物业管理师制度规定,物业管理项目负责人应当由物业管理师担任,物业管理师只能在一个具有物业管理资质的企业负责物业管理项目的管理工作,这就意味着今后的物业服务企业中,所有者和经营者的分离,决策层和管理层的分工,注册物业管理师担任职业经理人将成为常态。物业管理师的大量出现,为现代企业制度的完善奠定了人才基础,有利于企业的兼并重组和优胜劣汰,有利于提高物业管理行业的规模效益。

(4)优化人才激励机制
专业管理人员职业准入制度的实施,提高了物业管理师资格的含金量;物业管理师与经济师中级技术职称的挂钩也会激发从业人员加强学习与参加考试的积极性;随着物业管理师制度的逐步推进,客观上会形成对现有物业管理经理人队伍的清理。它既能给在职的从业人员带来压力,迫使在职人员认真学习政策法规,不断更新知识和增强技能,加强提高处理问题的能力,尽快加入到物业管理师的队伍中来,成为称职的管理者。同时,也会吸引更多业外优秀人才进入业内。随着有关物业管理师薪资报酬的增加和专业地位的提升,势必优化人才激励机制,提升人力资源的合理配置和有效利用。

(5)改变经济增长方式
长期以来,我国物业管理行业的经济增长方式是粗放型的,专业分工的粗糙和专业人才的短缺,致使许多物业服务企业保持着“大而全”“小而全”经营模式,人力成本居高不下,企业包袱日益加重。物业管理师制度的推广,为行业改变经济增长方式提供了可能。在《劳动合同法》全面实施的背景下,一批具有物业管理人才优势的企业,将实现由物业服务经营商向物业服务集成商的角色转换;一批品牌物业服务企业的工作重点,将从直接从事低附加值的基础管理服务向承担高附加值的资产管理服务转变。

(6)改变行业社会形象
如果说《物业管理条例》的颁布确立了物业管理行业的法律地位,那么物业管理师制度的实施则确立了物业管理从业人员的专业地位。长期以来,物业管理从业人员被视为重复简单劳动的复制者,社会认同感不高,一些从业人员为此困惑迷茫,或选择观望、或选择离开,致使行业内原本不多的专业人才流失严重。物业管理师制度的推行,把物业管理师纳入全国专业技术人员职业资格证书系列,将大大改善行业社会形象,提升行业社会地位。

篇3:管家式服务从业人员素质要求(2)

  管家式服务从业人员素质要求(二)

  全程式管家服务是现代版物业管理的发展,它对管家本身素质的要求更高、更全面,包括管家的着装、性格、气质、社会知识、生活常识、各种礼仪等方面都有着严格要求。

  一、仪表要求:

  1.容貌大方、端正,体态匀称,头发梳理整洁,男发角不过耳,后不过领,女头发应梳理整齐,不能蓬松和披散。

  2.注意保持头发、皮肤、牙齿、指甲清洁、口腔清新,要勤理发、洗发、修面、勤洗澡、更衣、剪指甲。

  3.服装应勤换洗,衣领、袖口要保持干净、烫平,不得有污渍、开线、掉扣、衣袖反转。

  4.领带:领带不要太细,太细显得小气,长短以到裤腰为宜。

  领结:领结一定要整齐、整洁、烫平、并尽量称以白色衬衫。

  5.鞋袜:要穿得素雅、端庄、大方,黑色布鞋或皮鞋为宜,以平跟半高跟为宜,男士以深色袜子为宜。

  6.员工上岗前,应认真的对从头到脚各部位外表进行检查,同事之间应相互提醒,除包括上述提到的仪容、仪表、着装整洁、得体外,还要经常注意自己的服务技能的提高和保证好的心理素质、才能使整体显得自然。

  二、言行举止要求

  1.在工作岗位度绝吃东西,饮酒、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、脱鞋、抻懒腰等不良行为。

  2.路遇业主应主动打招呼(不要问吃饭没有),在走廊过道、电梯与业主相遇应让业主先走。

  3.在业主面前不要争吵和争论,严禁大声谈论,搬动物品时要轻,如意外碰到业主应表示歉意。

  4.表情是一种无声的语言,适度的表情可向业主传递对他们的尊重,宽容、理解、给业主带来亲切、温暖,其基本要求:温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,和蔼可亲。

  5.站立时身体要端正,眼晴平视,面带微笑,双臂自然下垂,以保持随时可以提供服务。

  6.行走时要目视前方,不要东张西望,与业主同行时应让业主先行,如遇老人或行动不便的业主应主动上前搀扶等等。

  7.手势是表现力的一种体态语言,是为业主在介绍、引路、指示方向时常用的一种体态语言,要求正规得体、适度,掌心向上,手指自然拼拢指向目标,在讲话或指路时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

  8.与业主义谈时应店音适中,吐字清楚,简单明了,面带微笑与业主保持一定距离,身体站直,不得依靠它物,同时与业主说话时应用“您”尊称,在言辞上加“请”,对业主要求无法满足时应说“对不起”讲话力求语言完整,合乎语法。

  三、迎送礼节

  1.业主来访要热情相迎,彬彬有礼,给人以温暖可亲的感觉。

  2.业主离开要热情送别,并提醒业主带好随身物品,送至门口。

  服务流程

  业主反馈电话受理服务中心

  回复电 话 受 理回复受理

  高级管家指派回复管理员

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