物业经理人

论写字楼物业管理品牌化战略

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论写字楼物业管理品牌化战略

  论写字楼物业管理品牌化战略

  写字楼是客户从事商业活动的场所,关注并满足写字楼客户群的需求,根据其需求建立适应客户商业运行的服务模式,是写字楼物业管理的着眼点。物业管理服务的重要性也在于辅助、优化和延伸写字楼的商业运行环境和高品质的物业价值,只有将服务与客户的商业利益紧密结合起来,才能实现企业与客户利益双赢的目的。

  一、写字楼物业管理的特征

  (一)与住宅物业相比,写字楼业主数量相对较少,但需求较高,对物业外在形象、商业环境、设施设备正常运行等方面关注较多。因此我们应特别关注客户需求,建立有利于客户商业运行的服务模式。

  写字楼物业管理的运行和服务模式应适应高端客户的实际需要,通过研究客户需求和细分客户类别,成立相关职能部门,按照企业的不同特点和与其签订的不同合同内容,分别向客户提供不同侧重点的服务。写字楼内企业对信息的需求较多,客服中心就应专门收集相关的城市配套、交通、相关产业政策等方面信息并予以归类,以备客户随时咨询。日资企业加班较多,客服中心应合理安排班次,提供延时、商务用车等服务。对于有资料整理、数据录入等方面的需求的机构,客服中心可安排合适人员提供此项服务。针对喜欢球类、健身的客户群体,可以专门抽调在体育方面有专长的客服人员,及时组织并引导客户开展形式多样的文化体育活动,通过这些活动与客户沟通。对于一些会议较多的客户,物业管理企业也可以专门成立会议服务部,向客户提供会议、剪彩、签约等服务。只有紧紧围绕客户的商务需求来提供相应的服务,营造有利的商务休闲环境,才会赢得客户的满意,这对于收费率的提高也会有很大的帮助。

  (二)与住宅物业相比,新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用,高智能化已成为写字楼发展的方向。我们应做出相应的对策,走科技化、人性化、绿色化的写字楼物业管理道路。

  写字楼的高智能化,就是通过一系列国际领先技术的通讯自动化系统、楼宇自动化系统、办公自动化系统、保安自动化管理系统等设备的安装,使每栋楼都变成一个蕴涵有巨大能量的信息化坐标,而入驻企业可以随心所欲地应用相关信息,通过语音与数据的高速通讯接入,使企业的办公效率得到全面提升,并在一栋楼里就可以完成全球化沟通。新一轮高档写字楼的技术升级还更多地引入“生态”、“节能”等概念,采用变风量中央空调系统、整栋化真空玻璃、建筑外遮阳、辐射式制冷采暖、置换送风等先进技术,同时诸如餐饮、沙龙、艺术画廊、健身场所、运动球馆等配套设施也越来越多地出现在写字楼内。先进技术的应用及其配套设施的延伸,使得写字楼物业更加强调专业化经营管理和先进技术的运用。在实施写字楼物业管理的过程中,物业管理企业要在不降低客户对环境品质要求的前提下,大力推行节能、健康、环保管理技术,实施人性化、绿色化管理。绿色写字楼、节能写字楼在不久后将会是一些企业对于办公场所选择的一个新理念与首要考虑目标。

  (三)与住宅物业相比,写字楼物业服务的对象不同,因而日常服务的内容、重点也不同,我们应关注写字楼业主的不同需求,提供规范化基础上的差异化服务。

  从物业的整体要求上讲,写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备的使用要求较高,而小区业主对治安、水电气暖的供应及收费标准等方面非常关注;写字楼的业主办公时间为白天,在公共区域活动较为频繁,而住宅的业主多在下班后才回到小区,多数业主在小区内的活动比较少;写字楼业主对物业人员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求,而住宅小区的业主对物业人员的亲和力、态度方面比较注重。写字楼的物业管理应根据这些特点提供针对性的服务。具体来说:公共秩序管理应做到安全、规范,尤以治安防范、消防保障、物品出入、外来人员准入、夜间巡更、应急处理等方面为重点;车辆的管理应做到有序、通畅,车辆的停放和进出应规划在前,总体统筹,并认真做好车辆出入的检查登记;保洁工作的重点是及时、标准,要严格执行《保洁作业标准操作规程》,工作重心应放在业主经常到达和经常使用的区域内,如公共卫生间、公共走廊、电梯间等部位;维修管理要做到及时、高效。维护在前,修理在后,按照标准,定期保养,杜绝设备隐患,保障写字楼设施设备的正常、高效运转。同时要关注细节,以人为本,根据业主和用户的需求不断调整服务内容。

  (四)与住宅物业相比,写字楼有其独特的运行规律,我们应该掌握和运用这一规律,做好控制写字楼物业管理成本的文章。

  根据国家相关规定,物业服务成本的构成一般包括以下内容:人员工资福利费;公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养费;绿化养护费;清洁卫生费;公共秩序维护费;办公费;固定资产折旧费;共用部位、共用设施设备及公共责任保险费;经业主同意的其他费用。在上述规定的框架下,写字楼的成本大致可划分为四大部分:人力成本,占总成本的30%-40%;公共能源,占总成本的20%-30%;营运成本,占总成本的20%左右;管理费用,占总成本的10%左右。其中,人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50%-70%左右,成为写字楼物业管理企业成本控制的重点。第一,控制公共能源成本。能源成本控制是一项长期的涉及到物业管理企业全体员工的工作。为了达到既控制公共能源成本又保证写字楼品牌形象的目的,我们一方面要积极引进节能降耗的新技术、新工艺,另一方面可将写字楼划分成不同的责任区域,要求员工根据实际情况调整操作规程,使之既能满足业主的需求,又能最大限度地节约用电。第二,控制人力成本。人力成本是写字楼物业管理企业赢利的敏感因素。但人力成本的过度控制会引起服务能力不足,影响服务质量。写字楼的服务能力不仅指员工的数量,也包括员工的技能(专业技能和综合素质),它直接关系到物业管理企业提供服务的及时性和服务的质量。为了有效控制人力成本,我们可以从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期,重点安排而不是平均分配服务能力。也可从空间上落实服务责任,在不同时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。

  二、物业管理的品牌化意义

  (一)加快行业发展的需要

  在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天,一个行业必须有一批代表行业形象,体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质量和企业文化,在国内外市场上叫得响的品牌企业,否则就难以确立行业的社会地位和形象。物业管理作为一个新兴的行业,它的品牌建设也不能例外。我国的物业管理经过20多年的实践,已涌现了一批像中海、万科、金地、福田这样的物业管理品牌企业,但这类品牌企业数量仍然太少,远不能满足物业管理行业发展的需求,在物业管理新一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此,实施物业管理品牌化战略,加速发展和打造一批物业管理品牌企业,对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任务。

  (二)进入国际市场竞争的需要

  我国加入WTO以后,为我国的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场,有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场,我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。在国际市场,我国的物业管理企业也因入世而得到在国际物业管理市场上争夺物业管理项目的发展机遇。我们应该努力适应这种竞争与机遇并存的形势,在外国物业管理企业大举进入我国市场的情况下,夹缝中求生存,并努力在国际物业管理市场上一显身手,这就势必要实施品牌发展战略。

  (三)可持续发展的需要

  可持续发展已成为当今时代的主题。我国物业管理行业要实现可持续发展,必须实施品牌化发展战略,建立自己的物业管理品牌,打造具有核心竞争力的团队。也只有适时打造一大批物业管理品牌企业,实施物业管理可持续发展才有坚实的基础。

  (四)保障消费者利益的需要

  物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业,而产权人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在同等价格下,产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量好的品牌企业;也正是品牌企业,才能为产权人和使用人提供质价相符的管理和服务,使消费者的利益得到保证。也就是说,品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提高,也是对消费者权益的一种维护、一种责任。

  三、打造企业核心竞争力是创建物业管理品牌的灵魂

  核心竞争力是一个企业特有的、别的企业难以效仿和具备的竞争优势和竞争能力,它是企业品牌的重要组成部分。品牌是企业的灵魂,而核心竞争力又是品牌的灵魂。因此,对物业管理企业而言,要想取得更大的成绩,尽快形成品牌效益,就必须根据自己的实际情况,整合自身的资源优势,形成自己的核心竞争力,并利用核心竞争力形成更大的品牌,利用品牌效应获取更多的市场份额和经济效益。

  (一)培育良好的企业环境,实现员工与企业共同发展

  物业管理企业要获得持久的竞争优势,就必须培育“以人为本”的企业环境,关注员工的需要,以为员工提供理想的终生职业为己任,并努力创造公平竞争的环境,为员工提供更多的发展空间,从而使员工个人利益和企业利益、员工个人发展与企业发展有机结合起来,以此来激发员工的积极性和创造性,提高员工的工作效率,确保物业管理服务的质量,使企业走上良性循环的发展轨道,从而实现员工与企业的共同发展。

  (二)建立学习型组织,创造企业持久的竞争优势

  在知识经济时代,信息不断爆炸,知识快速更新,企业置身于创新、竞争和快速发展的现代经济社会中,唯一持久的竞争优势就在于具备比竞争对手学习得更快更好的能力。在物业管理企业里,无论对员工还是对企业,学习都是至关重要的,它不仅决定着员工的终生能力和个人发展,而且也决定着企业的核心能力和竞争优势。这就在客观上要求物业管理企业从战略设计、培训开发等方面入手,把企业营造成一种有机的、柔性的、并能持续发展的“学习型组织”,将学习转化为企业的日常行为,由主动学习代替被动学习、组织学习代替个人学习、系统学习代替零星学习,将企业组织置于一种互相激励、互相促进、互相监督、互相提高的氛围,通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、团队学习和系统思考等“五项修炼”,使企业能够主动适应市场需求变化、市场竞争和创新需要。

  (三)增加物业管理的科技含量,形成企业独特的竞争优势

  随着国内物业管理市场竞争的加剧和国际物业管理市场的形成,给物业管理企业提出了全新的课题:谁领先增加物业管理的科技含量,谁就能有效地占领市场。因此,物业管理企业在经营过程中必须采用高新技术,一要建立物业管理信息系统,通过对信息的广泛收集、深入分析和有效沟通,使企业决策者能够及时掌握市场形势的变化和业主的新需求,正确分析竞争对手的优势、弱点,制定有效的竞争战略,提高企业的反应能力和运作效率;二要采用高新技术,实现智能化管理,全面提升管理服务水平,用科学的方法提供物业管理服务,在最大限度地满足业主需求的同时,节约服务成本,使企业拥有新的竞争手段,创造和巩固物业管理企业新的效益增长点,形成企业独特的竞争优势。

  (四)全面创新,确保企业核心竞争力的形成

  21世纪是创新的时代,创新是企业发展的原动力,是形成企业竞争优势最重要的动力和源泉。物业管理企业只有走创新之路,才能在市场竞争中立于不败之地,把企业的追求置于创新之中。

  1、经营创新。经营创新主要表现在两个方面:一是企业在经营活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场;二是企业在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律,预见性地创造出新的服务项目,引导业主消费。

  2、管理创新。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是应将二者有机结合在一起,进行一系列创造性活动。其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,创造一个人、物有机结合的环境,达到人流、物流的有序流转。这个环境内外有众多影响因素是处于不断变化之中的,而物业管理企业就是要根据内部条件和外部环境的变化,不断创造出新的管理措施和操作流程,以实现管理各要素更加合理的组合运行,从而创造出新的生产力,取得更高的劳动效率。

  3、制度创新。一个好的制度可以聚集人才,使企业具有持续地进行产品开发、最快地吸纳新技术和选择市场创新策略的能力,从而不断地提升企业的核心竞争力。目前,相当一部分物业管理企业产权不明晰、法人治理结构不健全、组织和管理不对称,使得企业无法增强自身的核心竞争力。为此,物业管理企业要强化企业管理,注重制度创新,建立现代公司治理结构和制衡机制,以实现自主经营和承担有限责任,并在这个基础上努力培育和提高企业的市场竞争力,不断拓展企业的发展空间。

  企业核心竞争力的构建是一项长期的系统工程,物业管理企业只有不断打造和强化自身的核心竞争力,并合理地运用竞争战略,才能在市场竞争中脱颖而出,实现企业的可持续发展。

  四、写字楼物业管理的未来

  差异化经营是企业参与市场竞争,立足于不败之地的经营策略之一;差异化服务则是物业管理企业参与物业管理市场竞争,立足于服务之本的质量竞争策略。

  现代物业管理,尤其是写字楼物业管理已不再是传统意义上的“两保两维”(保安保洁,维修维护),高科技、知识型管理技术越来越成为其主要内容。为适应当前高科技和综合服务的管理需求,同时结合物业管理项目分散性、低利润的特点,物业管理企业必须对自身进行整合,通过组织有效的社会服务资源,建立一个集约化、技术化、品牌化管理平台与分包服务相结合的经营管理模式,是写字楼物业管理未来的发展方向。

  同时,以降低管理成本、扩大品牌效应、实现企业可持续发展为目的,在规范化、标准化运作基础上,建立不同类型的写字楼物业经营管理连锁模式也是写字楼物业管理未来的发展方向之一。这一点,可以从酒店业连锁经营管理中得到借鉴。写字楼物业管理能否通过强化品牌营销战略,出现像麦当劳、希尔顿连锁酒店那样在市场上具有深入人心的服务理念和成熟运作模式的连锁型企业,值得同行们认真思考和积极探索。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:信托式物业管理模式能否让业主摆脱弱势

  信托式物业管理模式能否让业主摆脱弱势

  物业费属全体业主所共有,由业主大会通过契约方式委托物业公司代管和使用,物业公司只能收取报酬......这是北京朗琴园小区与聘请的物业管理公司签订的《物业管理权信托契约》中的规定。据媒体报道,这是全国首家实行物业管理权信托的小区。

  背景新闻

  物业管理信托契约模式让业主真正成为物业的甲方

  北京朗琴园小区试水信托式物管

  信托式物业管理模式(以下简称信托式物管),是北京市宣武区朗琴园小区爆出来的新事物。

  该小区业主与原有物业管理部门一直纷争不断,该项目开发商为建设四期工程“朗琴国际”,让前期物业管理公司在朗琴园小区内打地下水井,此举未经业主大会同意,导致该小区业主与前期物业管理公司之间矛盾激化。于是,该小区请进了新的物业管理公司,并签订了《北京市宣武区朗琴园小区物业管理权信托契约》,建立起信托式物管。在这种物管模式中,朗琴园业主大会为委托人,物业公司为受托人,全体业主为受益人。

  20**年11月18日,北京市宣武区朗琴园小区人头攒动,在业主的“欢呼声”中,该小区前期物业公司退出了办公区,正式“下岗”。20**年11月21日,被业主“夹道欢迎”的嘉浩物业管理有限公司正式接管朗琴园小区物业管理工作。

  朗琴园更换了前期物业公司以后,业主们感受到的最大变化就是物业费降了。在朗琴园小区,新的物业管理模式还为全体业主增加了一项收入,也就是地上停车场、楼宇广告等公共部分的收入全部归业主所有,而以前这些收益全归物业公司。按照信托物业管理的契约规定,朗琴园小区公共部分的收入通过业主大会来讨论如何使用,可以用于公共设施,也可以分摊到每一户,冲抵物业费。另外,每年年初,物业公司还要制定出财务的详细预算,每月的账目收支要对外公示,并接受业主委员会的严格监督。

  朗琴园新的物业公司进驻小区之后,业主们交纳的物业费要放到一个独立于物业公司的银行账户,物业公司要使用每一笔款项,必须经过业委会的签字同意才能支取。朗琴园自从更换了物业公司,实施了信托物业管理,很多业主认为自己找到了当家做主人的感觉。

  解析一:使责权利更明确

  王季(郑州市中级人民法院民四庭庭长):物业管理纠纷群体性诉讼较多,在群众中影响较大。在物业公司为原告的物管纠纷案件中,因为一个物业管理区域内只能有一家物业服务企业实施物业管理,而其要面对的是全体业主,极易引发群体性诉讼。

  现实中,我国的物业服务企业大多是开发商的子公司或者与开发商有某种关系。据统计,目前我国有超过70%的物业服务企业属于开发商的下属机构,大约20%属于房管所改制或后勤单位改制,仅不到10%属于真正法律意义上的独立物业服务企业。由于开发商和物业服务企业之间这种特殊的“父子关系”,业主往往将开发商的违约行为迁怒于物业公司,以不交物业费来对抗开发商或水电等公用企事业单位。而业主的这种对抗,进入诉讼后,很难获得法院的支持。相对于业主个人来讲,物业服务企业作为一个企业属于强势主体,一般都有相对较为固定的专业律师来负责企业的法律业务。

  因此,无论是在法律知识和证据的收集上,还是在诉讼经验方面,甚至在合同中对责任的规避等方面,物业服务企业都比业主更有优势。

  数据显示,20**年北京地区因小区业主对物业公司不满向消费者协会投诉有上万起,其中1/3对簿公堂。然而,就这些物管纠纷来说,即使法院宣判后,仍有不少小区面临物业管理难题。有的业主在维护自身权益过程中不够理性,而是采取一些不理智的行为,结果对开发商、物业服务企业或他人的人身、财产造成侵害。

  《物权法》实施之前,关于物业管理方面的法规,仅有国务院颁布的《物业管理条例》等较为笼统的行政法规。在司法实践中,这些法规不易操作,如对于小区内配套设施的验收、商品房质量保修等细节均无规定,法院因双方无明确约定而无法处理。

  在实践中,当单个业主看到物业管理水平下降的时候,无法通过法定的程序让物业公司改变,他只有建议的权利。而行使这个权利得由业主召开“业主大会”,行使权利的成本奇高,但义务又是业主个人自己尽的,明明业主权受到侵犯,业主自己却没有得到有效救济。因为物业公司从来不是向“业主大会”收取费用,从来都是直接向业主收钱,而业主维权又得通过“业主大会”维护,使得业主的权利与义务不对等。如果业主欠费,物业公司可以起诉单个的业主,但是如果业主就公共利益的物业管理问题要起诉物业公司,就必须召开业主大会,根据不同情况征得三分之二或半数以上业主同意,才能由业主大会或业委会提起诉讼,通俗地说业主必须联合起来才能起诉物业公司。联合是要成本的,所以很多人就说,那我不联合了,我也不尽义务了,形成一个恶性的循环。

  解析二:更便于业主维权

  陈启辉(郑州大学法学院研究生):

  信托式物管,就是委托人(业主大会)基于对受托人(物业公司)的信任,将其财产权委托给受托人,由受托人按委托人的意愿以自己的名义,为受益人(业主)的利益或者特定目的,进行管理或者处分。

  在信托式物业管理模式中,最大的受益者将会是信托受益人,也就是广大业主。与传统的委托物管模式不同,信托式物管有力的法律依据是《信托法》。

  我国《信托法》对信托行为中的各方进行了有力的制约,使受益人的权益更有保障。对于受托人的义务,《信托法》规定,受托人因信托财产的管理运用、处分或者其他情形而取得的财产,也归入信托财产;受托人必须保存处理信托事务的完整记录;受托人应当每年定期将信托财产的管理运用、处分及收支情况,报告委托人和受益人等等。对于委托人的权利,《信托法》规定:委托人有权了解其信托财产的管理运用、处分及收支情况,有权要求受托人作出说明;委托人有权查阅、抄录或复制与其信托财产有关的信托账目以及处理信托事务的其他文件等。

  与目前的物管模式相比,信托式物管模式的最大优点,就是每个业主和业委会一样,都可就小区的公共利益对物业公司提起诉讼。因为《信托法》规定,受托人有损害受益人利益的行为,共同受益人之一可以申请人民法院撤销该行为,人民法院所作出的撤销裁定,对全体共同受益人有效。《信托法》第35条规定,受托人有权依照信托文件的约定取得报酬。信托文件未作事先约定的,经信托当事人协商同意,可以作出补充约定;未作事先约定和补充约定的,不得收取报酬。约定的报酬经信托当事人协商同意,可以增减其数额。这就是说,如果业主认为物管公司的管理水平、管理质量不能令人满意,可以协商减少物业费的数额,这样就可以避免要么拒交要么全交的两难处境。

  以往,许多业主认为,物业费是单个业主对物业公司提供服务而付出的报酬。而在北京朗琴园小区的这份信托契约中约定:物业费属全体业主所共有,由业主大会通过契约方式委托物业公司代管和使用,物业公司只能收取报酬。这是一个观念上的改变,使物业服务更具有保护业主利益,减少业主与物业公司发生纠纷的特点,由委托人、受托人及受益人三方订立《物业管理权信托契约》。

  在以往的物业管理合同中,只涉及订立合同的甲乙双方,甲方或者是开发商或者是业主大会,乙方为物业公司,真正交纳物业费的单个业主(丙方)反而被排除在合同之外,使得业主们在物业公司面前人微言轻,很难行使其监督和约束物业公司的权利。而信托契约中天然的就有着甲乙丙三方的权益制衡。

  在物业管理中,实行信托契约,落实了业主行使权利时程序上的问题。以往业主们的权利虽然无数次被提及,但作为业主个体根本无从下手。

  一是以往单个业主无法就公共利益问题对物业公司提出诉讼,只能通过业主大会决议,以业主大会的名义提起诉讼,程序麻烦、费时费力,而确立信托契约关系后,作为受益人的单个业主与作为委托人的业主大会享有同样权利,这意味着单个业主也可以随时拿起法律武器。

  二是业委会有了保安的人事任免权,在信托契约中约定保安部经理的人员由业委会来确定使用或更换。使保安受命于业委会,真正为业主服务,极大地降低保安和业主之间的矛盾。

  三是单个业主可以通过查账方式监督物业公司。物业费设立单独账户,使业主更加明白物业费并不是交给物业公司而是属于全体业主共有,物业公司只能在约定的范围内使用此项资金。业主交的钱是放在银行的账户里,物业要动用这笔钱须经由业委会同意,且年终请审计公司进行年度查账以示公正。单个业主也能查账,物业公司只是负责操作,赋予了业主很大的权利,业主能知道自己的钱怎么交,花到哪儿去了。

  四是物业费的年度预算为信托契约的组成部分。业委会可以从过程到目标来监管物业公司,其所使用的一切花费,均应控制在预算之内。

  五是单个业主能因全体业主的公共利益受到侵害而起诉物业公司,且胜诉对全体业主有效。

  六是在信托式物业管理中,业主不仅可以直接起诉物业公司,而且在起诉过程中,要由物业公司来举证自己没有问题,也就是举证责任倒置。这个意义非常之大,它把每个业主在诉讼中的弱势状态通过法律调整了过来。而在《合同法》规定的一般委托关系当中,则是谁主张谁举证。

  解析三:仍存在诸多问题

  刘超(郑州市中级人民法院法官):

  信托式物管在解决业主与物业的关系上,业主与物业的责权利界定比较清晰,但仍有很多问题需解决。

  一:业主内部的民主问题。

  如果业主的民主意识不强,参与积极性不高,甚至不团结,出现召开业主大会成本太高等问题,会使业委会成立困难。按照新修订的《物业管理条例》第12条规定,业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式;但是,应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会决定筹集和使用专项维修资金及改建、重建建筑物及其附属设施事项的,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;决定其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意......但创新一种机制,提高业主自觉参与物业管理的意识不是一蹴而就的,是一个长期的过程。

  二:信托式物管强化了业主委员会的职权,必须有一个坚强的、令大家信服的业主委员会。

  业主委员会功能的加强,有可能把物业与业主之间的矛盾转移到业主与业主委员会之间,使业主委员会处于十分重要的位置,也有可能使业主与业主之间良好的邻里关系变得不协调。比如在信托式物管中,物业费由业主委员会收取,如果个别业主不交,势必在业主委员会与业主之间产生纠纷。

  三:信托式物管虽有《物权法》、《信托法》、《物业管理条例》等法律法规支撑,但仍有法律盲区,比如现有的物管企业能否直接经营信托业务,需要法律进一步明确。任何新事物的出现,都需要不断完善,要在实践中逐步解决。

  买到称心的房子,拥有周到的物业服务,是人们的共同心愿。

篇3:物业管理行业发展时代变迁

  物业管理行业发展时代变迁

  《物权法》的颁布实施究竟会对物业管理行业产生何种影响,相信这是个“仁者见仁,智者见智”的问题。但有一点应该是没有异议的,那就是业主的“物业管理人”身份和权利得到了进一步确认。从这一点推演下去,笔者认为,物业管理发展的“业主时代”是真正到来了。

  其实这个结论笔者早在3年前国家《物业管理条例》(以下简称《条例》)正式实施后不久就已提出,但遗憾的是,由于各方面原因,这个结论仅仅体现在各种制度和理论层面,始终无法真正落实到物业管理的实践中去,以至于当时就有人戏言:说“业主时代”还早,物业管理的发展至多不过在“前业主时代”哩!

  那么,这里有两个问题必须弄清楚:一是“业主时代”的物业管理与过去时代的物业管理究竟有何区别。二是即使从理论上看,物业管理是进入了“业主时代”,但现实表明,传统的物业管理企业不还是唱主角吗?有必要将物业管理非得烙上“业主时代”的印记不可吗?

  对第一个问题,笔者认为,《条例》颁布实施前,物业管理行业的发展是企业绝对唱主角的“企业时代”。在这个时代,物业管理企业通过自己的专业化、社会化、市场化的管理和服务方式,赢得了社会和业主的初步认同。政府也正是以此为核心依据,从立法、行政等方面全力推进这一新型的企业化房屋管理模式。

  但是,《条例》颁布实施后,尤其在《物权法》颁布实施后,物业管理的发展已然进入了“业主时代”。这个时代最显著的变化是,企业化管理的效能已不再成为一个中心议题,取而代之的是物业管理权的合法取得和交接,甚至是业主管理权的自由让渡方式。因此,这个时代的政府就不能采取过去那样“一头热”式的“推进”方式来发展“企业化管理”,而应该采取各种切实有效的措施,真正加强业主组织的建设,促使业主组织形成高效的民主决策能力,以确保业主管理权的规范、自由让渡。

  对第二个问题,笔者认为,有些业内人士在认识上一直存在着一个误区,他们总是把业主及其组织当作是自己工作中的妨碍,认为只不过是多了几个“婆婆”在束缚自己的手脚。实际上我们必须明白,过去我们是天马行空凭借自己的想象和能力干出了物业管理这片“广阔天地”,而现在是法制年代,民权第一,业主也都知道了自己对物业管理享有占有、使用、收益和处分的完全权利,我们凭什么想不经过他们的同意而私自处分属于他们的权利呢?过去我们常说“己所不欲,勿施于人”,现在则需要谨记“己所欲,亦勿施于人”,“己欲”而施于人的前提是必须征得人家的同意。因此时代的变革需要我们“戴着镣铐跳舞”,需要我们依据规则行事。此其一。

  其二,市场的基本主体是由买方和卖方构成的,有什么样的买方,就有什么样的卖方,精明的买方促使卖方不断进步,这是规则有序的市场竞争带来的双赢效果。同样,如果业主组织能够得到健康发展,业主的管理权利能够规范、自由地让渡,这对物业管理市场的真正形成也是大有裨益的。试想一下,作为买方的业主及其组织如若始终不能形成一股健康向上的力量自由选择自己管理权限的让渡方式,这还能算是成熟健康的物业管理市场吗?蹩脚的市场不利于形成自由正当的竞争,当然也不利于企业的管理能力和服务水平的持续提升。

  《住宅与房地产.物业管理》

篇4:城市老住宅区推行物业管理面临的问题及对策建议

  城市老住宅区推行物业管理面临的问题及对策建议

  --打开被物业管理遗忘的历史角落

  眼下,我们只知道物业管理像攀荣附贵的孽生物一样,依存于新建的封闭式居民社区。而物业管理走进“被遗忘的角落”老社区,无啻是一个创举。老住宅区整治和引入物业管理以极富生命力的发展势头正挺进许多城市的大街小巷,得到全社会的普遍认同和赞许,并被百姓众口皆碑称为一项系统工程。

  在城市新建住宅小区引入物业管理,曾经谱写了中国物业管理不朽的精彩开篇。今天,物业管理在经历了大规模的全国性推广和高速发展后,老旧住宅区也要引入物业管理,这是城市文明的一大进步。这是在昨天物业管理成功基础上的继承和弘扬,创新和突破,必将作为物业管理行业发展的一个重要的高昂续篇,载入史册。

  中国物业管理发展的初期,选择新建住宅小区既是一个明智的选择,又是一个无奈的选择。因为中国物业管理的起端与其它发达国家有所不同,它不是随着自发资本主义的市场经济发展而逐步成长起来的,而是根据中国的国情,随着社会主义的计划经济向市场经济的转型,住房体制改革,由行政性政策催发的人造市场,这就有一个主观的选择和决策。而选择城市新建住宅小区,可以规避一些现实的困难,部分割断历史遗留的问题,能够比较顺利地推行住房管理制度的变革,事实已经证明这一选择的成功。

  然而,我们并不应该忘记,物业管理并不是“富裕一族”的专利品,物业管理只有面向广大民众,低下它高贵的头,才能有强劲的生成力和不息的生命力,才能享有更加广阔的天地。今天,老旧住宅小区引入物业管理这是符合历史潮流的选择,是物业管理持续发展的需要,是建设和谐社区、和谐社会的需要,不管面前有多少困难,需要经过多少曲折,终究要荡涤一切,勇往直前,奔向未来。

  一、老旧住宅区物业管理面临的六大问题

  从各地情况看,实现已接管老住宅区的长效管理仍然显得困难重重,有一些问题必须明确提出来并加以正视和解决。

  1、老旧住宅区引入物业管理缺乏许多必要的客观条件

  老旧住宅区建造年代久远,当初并不是按照正规物业管理的要求进行规划和建设的,它们大都没有围墙,难以实行封闭管理;基本没有物业管理办公用房和员工住房;没有休闲、健身及文化活动场所;没有绿地或绿化严重不足;多数小区没有垃圾中转站。所有这些都需要在引入规范物业管理之前先期投资修建,耗资较大。此外,由于老住宅区普遍历时较久,各种设施、设备、管网等大多已老化破旧,亟需整修,这也需要投入大量资金。

  一般情况下,物业公司在接管老住宅区时都有大笔资金投入。如深圳红桂物业公司20**年1月进驻田苑小区后,自己垫付近20万元资金进行小区整治,经过全体员工的艰苦的努力,对各单元公共照明线路重新拉线,安装感应开关,使公共场所得以重见光明。他们还对各单元破烂严重的防盗铁门重新加以修复粉刷返新,初步修整了部分小区路面,对小区停车场进行了简易改造,疏通清运了堵塞的化粪池和排污管道,对小区污水明沟进行疏通清洗并加盖水泥板,购买了80个灭火器用于消防应急,为开展规范化物业管理奠定了初步的设施设备基础;与此同时,他们还对绿化地带进行了初步的修复和栽培,使小区面貌有了质的飞跃。为了感化住户,该公司还宣布对小区业主两个月不收管理费。在街道办庆幸自己实现该小区“零投入”成功引进正规物业管理公司的同时,物业公司却因此背上了数十万元、不知何日才能回收的前期投入!

  由于缺乏足够资金开展先期整治,致使小区设备设施老化破旧问题未能得到根本解决,程度不同地存在管理隐患。如深圳红桂红桂物业公司管理的田苑小区至今没有修建围墙,难以真正实现围合封闭型管理;其它公共配套设施,如道路、地下排污管道严重老化破旧,急需修复更换;消防配套设备设施、绿化等亦需补充投入大笔资金加以解决和完善。由于政府未投入先期整治资金,希望企业再为小区整治补充投入大笔资金是不现实的,而且对企业也是极其不公正的。

  老住宅区普遍缺乏物业管理用房,不仅给日常管理带来不便,而且加大了物管企业的成本支出。物业管理用房是实施物业管理活动最基本的条件之一。通过调查发现,由于历史原因,物管企业在接管老住宅区时基本没有配备物业管理用房,如何解决管理用房,已成为接管老住宅区的物业管理企业必须面对的问题之一。目前,在已引入规范物业管理的老住宅小区,解决管理用房的途径主要有两条:一是由物管企业租赁,二是在个别有条件的小区,由物管企业向有关单位无偿借用。员工宿舍基本上是由企业自己出资租赁。通常情况下,有关单位无偿提供的房屋往往面积狭小,用于管理尚且不足,更勿论凭借其解决员工日常生活了。在此种背景下,物管企业只能通过租赁途径自己解决,加大成本支出势所必然。

  2、老住宅区引入物业管理必须面对一定的主观障碍

  老住宅区业主住户对小区整治和引入规范物业管理的愿望强烈,但在出资和缴费问题上态度消极,这是老住宅区引入物业管理必须面对的主观障碍之一。从近年来各地政府对个别老住宅区的整治和引入规范物业管理后产生的积极效果中,老住宅区的业主住户对规范物业管理在社区建设和提高自身生活质量的积极意义有着充分的认识。不仅引入物业管理后的小区居民对整治和引入物业管理工作给以高度肯定,好评如潮,那些未实行物业管理的住宅区的业主住户要求引入规范物业管理的呼声也很高。

  如深圳部分老住宅区业主在回答“您认为贵小区是否需要物业管理”这一问题时,60%的被调查对象选择“有需要”,24%的选择“无所谓”,只有16%的选择“无需要”。这说明大多数老住宅区住户要求引入物业管理的愿望十分强烈,广大住户对规范的物业管理能给小区带来的好处有着清醒的认识。但老住宅区少数业主因为从未交过物业管理费,没有物业管理的概念,认为没必要实施物业管理,或对小区是否实行物业管理抱着一种无所谓的态度,尚需要基层工作者更多细致扎实的工作加以引导和发动。

  另一方面,在涉及物业管理的前期投入及管理费缴纳时,多数老住宅区住户态度消极。根据深圳市社科院和罗湖区住宅局联合课题组的问卷调查,老住宅区住户中明确表示愿意出资引入物业管理或愿意缴纳管理费的,仅占38.6%和41.3%,换句话说,有50%以上的住户明确表示不想出资参与引进物业管理的前期投入,即便实行了物业管理也会提出各种理由而不愿缴纳管理费。可见,老住宅区住户普遍存在一种矛盾心态,他们既希望自己居住的小区引入规范的物业管理,又不想因此而增加家庭经济负担。老住宅区住户不愿掏钱有多方面原因,但主要与住户的经济支付能力低有关。要在这些小区中引入和推行规范的物业管理,不得不考虑住户的这种特有心态。

  3、业主“主体缺位”制约着老住宅区物业管理工作的正常开展

  在已实现规范物业管理的各老住宅小区,由于各方面原因,房屋出租率普遍较高,业主“主体缺位”现象比较严重。在这些老住宅区,许多业主都不在小区内生活,其中有的人购房本身就是为了出租,有的是二次置业后迁往别处居住,有的原本就是港澳人士。如深圳某老小区共有392栋住宅楼,出租率高达95%以上;另外一个小区总户数562户,出租率高达70%以上。有些住房多年人去屋空,根本找不到业主本人,有的甚至连业主是何人都无人知晓。

  业主“主体缺位”从多方面制约着老住宅区的物业管理工作。最为严重的是因业主“主体缺位”而难以依法组建小区业主管理委员会,在此种情况下,若按《物业管理条例》规定,业主大会很难召集起来,而通过业主大会委托业主管理委员会选聘物业管理企业更无从谈起。业主“主体缺位”对物业管理机构的日常管理也有影响,如工作人员入户征询意见时往往会因找不到业主本人而难以奏效;收取管理费或因故欲与业主沟通联系时也会因业主“主体缺位”而变得困难重重;某些特殊情况下需要组织多数业主讨论决定一些事关全体业主的重要事务时,也会因业主人数达不到应有比例而以无效告罢。可见,要在老住宅区顺利实施规范的物业管理,必须从实际出发研究解决这一“主体缺位”问题。

  4、由于多种原因接管老住宅区的物业管理企业普遍效益不良

  老旧住宅区比新建住宅小区的物业管理成本要高得多。一方面,老住宅区一般布局比较分散,管理公司只要接管了某一老住宅区,就必须在各服务项目上进行相应的人力、物力配备,难以实现规模化管理。另一方面,由于各种原因,先期接管的老住宅区无论是房屋本体,还是各种设施、设备和场地,都到了“问题时段”,这就使物业管理的后续成本大大提高。

  由于种种原因,老住宅区的物业管理收费标准普遍较低,而且在已实现规范化管理的各老住宅小区,都程度不同地存在“收费难”的问题,使本已显得比较困窘的企业财务更为雪上加霜。这种成本与收益之间的不平衡必然会造成多数物业公司效益不良,在一些项目上甚至可能出现亏损。

  形成老住宅区“收费难”问题原因比较复杂。它首先与住户的经济支付能力有关。老住宅小区普遍存在着贫困化和老龄化的问题。如常州市白云新村的居民有40%为老年退休家庭;30%为自行车厂、压缩机厂等大中型企业的下岗职工家庭;机械一村共2295户,其中老年人占居民总数的70%;北环新村居民4166户,下岗人员1666人,下岗人员的家庭占总户数40%,贫困化特征明显。要这些人按照物业管理市场的收费标准来缴费,确实存在明显困难。其次,“收费难”还与“管理难”纠缠在一起。老住宅区的治安、卫生管理难度颇大,往往是管理者投入不少,而住户却很难感到满意。如个别住户因有人破门开店、无牌无证经营而拒不交费;有的因个别住户在住宅小区违章开设饭堂餐馆,油烟、噪音影响生活而不交费;有些人则因小区配套设施不完善乃至严重破损而不愿缴纳管理费。而这些问题并非管理处一家可以解决,需要政府有关职能部门积极协助配合方可奏效。第三,由于业主“主体缺位”难收费。有的小区房屋出租率偏高,缴费时业主和租户相互推托收不到费,有的房屋干脆成为无主空屋,根本不知道该向何人收费。第四,个别业主出于其它理由不缴费。有的错误地认为,反正物业管理是你政府出面给我们请来的,企业收不到管理费自然有政府顶着,从而不愿缴纳管理费。此外,住户中某些权力部门的工作人员自己带头拒缴管理费,其行为也对其他住户产生了不良影响,致使个别住户因从众效应而不缴费。

  5、缺乏“两金”积累制约老旧住宅区维修工作的开展

  老旧住宅小区既无大修资金存储,也无本体维修资金的足量积累,遇到大修或本体维修项目资金无处开支,并因此引发其他问题。

  已实现规范管理的各小区管理处普遍反映,罗湖区各老住宅区在整治和引入规范管理之前根本没有“两金”积累。虽然在物业公司正式接管后开始按每平米0.15元收取本体维修资金,但短时间内少量的维修资金积累对日益增多的维修项目无异于杯水车薪。如中航管理的统建楼小区因近期深圳多雨,有七、八户房屋出现程度不同的渗漏现象,据测算完全修复需要资金数万元,但小区所有住宅业主在中航入驻后开始缴纳的本体维修金只有区区数千元,距离修复所需资金额甚远。在红桂物业公司管理的桂木园小区,这一现象更为普遍严重。业主认为,既然我已给你们公司缴纳了本体维修金,出了问题当然应由企业出资维修,个别住户甚至公然表示,如企业不负责维修,他们就会因此而拒绝缴纳管理费。

  6、现有法规不够完善,不利于老住宅区引入规范物业管理工作的开展。

  按照现行的国家《物业管理条例》规定,引入物业管理公司接管现有的老住宅区,需要事先在老住宅区内成立业主大会和产生业主委员会。但目前老住宅区普遍出租率很高,许多业主长期不在老住宅区居住生活,因此成立业主大会和业主委员会的面临着严重的主体缺位问题。而这个问题如果长期得不到解决,势必会影响老住宅区其他业主正当权利的行使,因此必须从政策和法规层面加以保护和明确。另外,按照目前的《深圳市物业管理服务收费指导标准》,老住宅区收费标准处于最低档次,而现实状况是老住宅区管理费用收缴率低,而管理成本又高,物业管理企业难以保证获得正常的经营收益,这也需要从政策层面上加以解决。相关还有目前物业管理招投标不规范,缺乏健康有序透明的有形物业管理招投标市场,这也不利于老住宅区物业管理工作的推进。

  二、政策建议

  1、加强地方立法,健全法制,从制度上保证顺利开展整治老住宅区并引入规范物业管理工作。

  对于老住宅区数量较多,面积较大的城市,开展整治老住宅区并引入规范物业管理工作,是一项事关全局的复杂性、艰巨性的系统工程,牵涉面广,工作量大,必须要尽快建立和完善严格的法规制度,才能保证此项工作的顺利开展。各地方城市政府应该制定出台《整治老住宅区并引入规范物业管理工作的指导意见》等规范性文件及相关配套措施,明确领导机构、部门分工及协作、工作内容和程序,整治范围、明确相关支持和优惠政策,如财政支持政策、改造资金银行优惠贷款、改造工程税费减免、物业管理和活动用房增建、参与管理老住宅区的物业管理企业所享受的政策优惠,等等。同时可以考虑针对老住宅区整治并引入规范物业管理之中出现的特殊情况,在各地出台的物业管理条例和办法中增加相应规定条款,并在各地物业管理收费指导标准中增加老住宅区物业管理服务收费指导标准及调整补充其他有关政策规定。

  2、广泛开展整治老住宅区并引入规范物业管理加大物业管理宣传力度,增强物业服务消费意识。

  市、区、街道等各级政府要组织力量,通过开展实施各种形式多样、生动活泼的物业管理宣传活动,如新闻媒体宣传、物业管理法律知识培训、组织参观实施物业管理的优秀小区,等等,把物业服务的理念通过潜移默化的方式灌输到老住宅区居民的思想中,增强这些居民的物业管理消费意识、民主管理意识、契约意识和法制意识,使这些居民能够真正意识到,物业管理服务能够有力地维护物业管理区域的正常工作和生活秩序,维护社区的安定,提高文明程度,同时保障了物业资产的保值增值和公民的财产权利,促进了社会财富的积累;物业管理服务明显改善和提高了居住质量,美化了城市市容环境,提升了城市形象和品味,优化了城市人居和投资环境。同时,物业管理的实施,能够为老住宅区下岗居民提供很多新的就业机会和岗位。

  3、政府出资大力开展整治老住宅区并引入规范物业管理试点工作,发挥示范带动作用。

  一项新生事物的诞生总会引起许许多多的好奇和争议,总有一个循序渐进的认识乃至接受的过程。对于老住宅区的城市居民,长久以来他们一直生活在没有正式物业管理服务的区域,要认识和接受物业管理这种新的生活服务方式也因此需要一个转变思想从而逐步接纳的过程。通过政府出资,在城市老住宅区中选择若干个试点区进行整治并引进和推行物业管理服务,使试点区出现新的变化,产生积极的效果,使得试点区的卫生状况、治安状况、文明程度等各方面较之以前的生活状况都有很大的改善。通过他们身边的活生生的例子和给他们带来实实在在的积极变化,能够切实增加老住宅区居民对物业管理服务的认识和了解,转变他们的生活观念,促使他们主动接受现代物业管理服务。这些试点区建立起的新型社区邻里关系及行为模式,能够产生强大的生命力和倡导示范效应。

  4、拓宽老住宅区整治改造资金筹集渠道,铺设引入物业管理的基础条件。

  老旧住宅区建造年代久远,当初并不是考虑按照物业管理的要求进行规划和建设的,基本没有物业管理活动用房等引入规范物业管理必备设施。此外,由于老住宅区普遍历时较久,各种设施、设备、管网等大多已老化破旧,这也亟需投入相当数额的整修资金。因此,要保证在老住宅区顺利引入物业管理,必须首先要创造一个良好的引入物业管理的硬件条件,需要先期投入一定数量资金对老住宅区进行整治和改造。当然,考虑到老住宅区问题的产生和形成主要是由于传统住房体制造成的“历史欠帐”,各城市政府应该负担其中的较大部分,但不妨创新思路,拓宽老住宅区整治改造资金筹集渠道,研究由政府、业主、物业管理企业多方共同负担的整治改造资金筹集机制,特别是通过一定政策优惠,吸引有兴趣参与老住宅区物业管理的企业出资,实行政府补贴一部分,业主自筹一部分,企业有偿资助一部分的“三三制”整治改造资金筹集方式,这样既可以保证资金及时筹集到位,也能缓解政府财政资金压力。

  5、加快推进老住宅区房屋确权工作,建立物业管理的权利基础。

  在物业管理活动中,明确、清晰的房屋产权和产权人至关重要,直接关系并影响着物业管理活动的正常开展,如物业管理服务费的是依照经过房产管理部门确权的合法建筑面积收取的,如果产权不清,物业管理服务费的收取势必会面临很大的难题。目前老住宅区的房屋权属关系比较复杂,历史遗留问题多,并且构成也相对多元化,这样的房屋产权现状显然不利于物业管理这种天然需要清晰产权基础和产权法律保护效力的活动在老住宅区的正常开展。如果老住宅区的房屋产权不能尽快登记确权,赋予法律保护效力,必然会影响到业主在物业管理活动中权利的有效行使。这些因为房屋产权不清而产生的问题都将不利于物业管理在老住宅区的顺利推进。必须加快推进该区域的房屋产权的确权工作,为物业管理活动的开展建立清晰、稳固、有法律保障的权利基础。

  6、努力创造良好市场环境,鼓励物业管理企业积极参与。

  要想顺利推进在老住宅区物业管理工作,还必须努力创造良好的外部氛围和环境,充分调动物业管理企业的积极性,减少他们在这些区域提供物业管理服务的种种顾虑,如城市政府加大对老住宅区的基础设施和配套设施的建设力度,改造房屋,改善和提高这些地区物业的质量,降低物业服务管理难度,实行“边改造边推行”物业管理活动;政府主管部门可以考虑结合服务对象特性,制定出台相关实施细则,保障物业管理在这些区域的顺利推广实施;政府主管部门可以制定相关措施,如在物业管理企业资质评定、税费缴纳上给予适当的倾斜、给予适当的补贴,鼓励物业管理企业积极参与这些地区的物业管理。

  7、尽快全面启动房屋维修基金的收取和管理工作,建立长效预防机制。

  目前大部分老住宅区房屋已经进入大中修和更新改造阶段,为了保证住房能够得到及时维护修缮,国家规定了房屋专项维修基金制度。1998年,在国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》中,首次对此做出规定。同年,建设部和财政部据此制定了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》,对住宅专项维修资金的收取、管理、使用做出规定:

  (1)买卖商品房时,购房者按房款2%-3%的比例向售房者缴交此款;

  (2)此款在当地银行专户存储,严禁挪作他用;

  (3)业主委员会成立后,经业主委员会同意,主管部门将此款交给物业公司代管,物业公司定期接受业主委员会检查监督;

  (4)业主委员会成立前,此款的使用由售房单位或售房单位委托的管理单位提出使用计划,由行政主管部门审核后划拨;

  (5)各级房产、财政主管部门负责协调、监督此款的管理和使用;应制定使用计划报批、财务预决算、审计监督和业主查询对账制度。

  20**年由国务院公布实施的《物业管理条例》明确规定:专项维修资金属业主所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。应该说,房屋维修基金是住宅区房屋的“养老金”,但目前不少地方房屋维修基金已经缺失严重,社会关注度越来越高,老旧房屋的维修压力也日益增大。为了防止不断出现大批老化严重的老住宅区,形成新的整治和改造压力,必须树立“防火胜于救火”、“未雨绸缪”的观念,各地应该尽快制定和完善房屋维修基金的法律法规,尽早启动和加强房屋维修基金追缴、收取和管理工作,建立长效预防机制。

  8、老旧住宅区基础条件不一、情况复杂,物业管理必须因地制宜,区别不同情况采取相应措施。

  各老住宅区在产权性质、房屋年限、业主结构、配套设施方面差异很大,改进和引入物业管理的条件好坏不一。目前,在一些初步具备条件的小区和经过整治可以达到引入规范化管理的小区,积极创造条件引入规范的物业管理,扩大物业管理的覆盖面是极为必要和有益的。但是这并不等于说在任何一个老住宅区都具备引入规范的物业管理的现实可能和条件。在和罗湖街道办工作人员代表座谈时,某街道办领导曾坦言,为了积极推进老住宅区整治和引入物业管理工作,他们曾经先后邀请十多个物业管理公司前往本街道所属的多个老住宅区考察,希望与这些物管公司达成介入整治和整治后进驻管理的意向,但90%以上的物管企业在考察以后都因小区规模太小或不具备规范化管理条件而摇头离去。只有个别具有一定经济实力、社会责任感较高的企业表示,可以考虑在经过整治具备相当条件后入驻个别小区。

  为此,我们建议,区主管部门和有关街道、社区工作站应积极行动起来,“因区而宜”,不等不靠,采取各种有效措施和管理形式,加强对老住宅区的管理,消灭管理盲区。如对目前条件稍差,尚不具备引入规范物业管理的老住宅区,可由社区居委出面将治安、卫生等主要服务项目外包给专业公司,社区居委会充当专业公司与老住宅区业主之间的中介,负责对专业公司的服务进行监督,并代收费用;亦可由社区居委会出面引导老住宅区居民成立业主委员会,组建楼宇管理小组,人员由业主自己推选,管理经费由小区业主自筹,实行业主直接自治管理。对个别“先天不足,后天老化”情况过于严重,改进管理的余地极为有限,管理难度大,引进规范的物业管理根本不具备现实可能性的老旧住宅区,建议政府加快城区改造步伐,通过拆除重建形式从根本上解决问题。

  深圳物业管理研究所 赵向标 吴正红 吴春兴

篇5:物业管理企业的盈利模式

  物业管理企业的盈利模式

  知名的房地产公司几乎都有自己的优秀物业管理队伍。深圳几大地产巨头之间的竞争已经漫延到物业管理的输出上了。可是大多物业公司是亏损。《物业管理盈利模式》探讨了物业管理的最新经营趋势,帮助我们摒弃错误的思想,建立一支盈利的物业管理部队

  一、明确物业管理定义

  物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的,在公共契约里都这样一条条款:“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境,并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中,物业管理服务按物业工程周期可分为两部分,即交付使用前后两种服务。

  (一)物业交付使用前,管理公司的服务对象是大业主,即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括:

  1、从物业管理角度,就楼宇的结构设计和功能配置提出建议

  2、制定物业管理计划包括计算管理份额

  3、制定物业管理组织架构

  4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划

  5、制定第一年度物业管理财务预算

  6、参与工程监理

  7、参与设备购置

  8、参与工程验收

  9、拟定物业管理文本

  (二)交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户,基本内容通常包括以下几方面:

  1、楼字及设备维修保养

  2、楼字保险事宜

  3、保安服务

  4、清洁服务

  5、绿化环境保养

  6、紧急事故处理

  7、处理住户投诉

  8、财务管理根据住户要求还可提供一些有偿服务,如代理租售业务、户内维修、清洁月i送督、邮递复他商务服务等等。

  二、组织物业管理的严密架构

  一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证,管理公司的日常工作都是比较简单的。因此,对于普通员工来说只要分工到位,职责明确就可以了,关键是协调和应变,这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。管理公司的组织架构通常包含以下几个部门:

  1、行政部:总经理,副总经理,行政秘书,文员,电脑操作员。

  负责整个公司的统筹、协调工作;人事安排及处理投诉咨询事务。

  2、财务部:经理,会计师,出纳,采购员。

  负责财务预结算;代收管理费;制作收支平衡报告;采购。

  3、工程部:经理,电脑工程师,机电工程师,技术员。

  负责所有设备的日常操作及维护保养;处理突发事故。

  4、保安部:经理,保安员。

  负责日常保安工作;处理突发事件

  5、清洁部:经理,园艺师,清洁员。

  负责公共地方之清洁工作;垃圾处理;绿化维护。

  6、业务部:经理,业务员,公关员。

  负责租售代理及其他有偿服务;公共关系维系及拓展。

  在实际运作时,可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置,如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部,如同时管理几个物业的,则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定,通常保安部和清洁部需要人员最多。行政部,工程部和保安部应该有负责人24小时轮流值班以备不测。

  三、进行物业管理定位

  (一)物业管理定位的考虑因素

  物业管理既然成为营销的一部分,那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中,物业管理已经占据了极其重要的位置,人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此,物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增,尤其是写字楼,物业管理服务的重要性更加突出。

  物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调,否则就会帮倒忙。比如,项目定位是高级别墅,而物业管理费每户每月只收50元,这样就牛头不对马嘴了。反之,低价位普通住宅又说是“酒店式”管理,那人家还敢买吗?

  体现物业管理定位的无外乎三个内容:

  一是收费标准;

  二是服务内容;

  三是管理水平。

  收费标准是直接体现档次的,这是第一感觉。但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了,凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。至于管理水平,客户在入住前是体会不到的,但这并不意味着就说不清楚,看你怎么去说。比如指明物业管理是由某著名的物业管理公司来管理,该公司人员的素质、以往的业绩,就基本上可以表示物业管理的水平。而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了高管理水平,但高到什么程度就说不清楚了,不如具体地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体形象,或者干脆将员工守则和操作程序公之于众,也可以大致反应管理水平。总而言之,只有将以上这三方面内容都交代清楚了,才算是完善的物业管理定位。

  (二)物业管理品牌效应

  物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物业管理不同于口香糖,它是一项实在的服务。因此,在品牌的创建上面没有太大的想象空间。一间物业管理公司的良好信誉,也不是凭一两个好创意就可以,它是经过多年的实际经营,日积月累起来的。在销售当中,名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。

  物业管理根据项目性质和目标客户背景的不同,在创建品牌时,其侧重点会有所不同。工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求并不高。除了维修保养、保安清洁这些最基本的服务外,其他的能免则免,关键是要收费低。而有钱人家则不同,交多些钱无所谓,关键是要舒服,还要让人羡慕;高档写字楼因为设施先进,功能多,故而客户可能会在技术方面对管理公司有更高的要求,因为他们知道技术不过关将会使管理成本大大增加。面对这些不同的客户,用同样的管理理念显然很不恰当,因此创建品牌时就必须充分考虑到上述各种因素。

  四、物业管理企业资金筹集

  物业管理企业作为独立法人。应实行"自主经营、独立核算、自负盈亏”。而物业管理又是劳动密集型的企业,在经济效益中属于微利性的行业,当前除少数物业管理企业略有盈利外,大部分企业处于亏本经营状态,资金紧张,金费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”。那么,物业公司应如何筹集资金呢?

  渠道一:收费物业管理企业按收费规定,根据所提供服务的性质、特点档次、内容、质量等分别确定物业管理收费标准,并报物价部门批准。这是长期稳定的收入来源。

  渠道二:小区维修养护专项基金用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大中修基金数额巨大不能靠日常管理收费来解决,应以基金的形式提取。

  1)维修基金的筹集

  对于商品房,购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴纳合同。购房者购房款的2%一3%的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同拥有,不计入住宅销售收入;对于售后公房,售方单位和购房者双向筹集。售房单位按照一定比例从售房款中提取,多层不低于20%,高层不低于30%。如因特殊原因,维修基金不足时,经业主委员会决定,可临时向业主筹集维修费用。

  2)维修基金的使用

  维修基全在使用和管理中要专款专用,明确维修基金归全体业主所有,物业管理企业提出计划和预算,经业主委员会批准,委托物业管理企业实际操作使用;业主委员会成立前,维修基金可由政府主管部门代营;维修基主要专户存入银行,接受银行监督检查,不能挪作它用。值得引起注意的是,维修基金不能由物业管理企业直接掌管,企业是短期行为,基金是长期使用。如果物业管理企业聘任到期或遭到解聘,不交回基金,会引起纠纷,直接影响维修基金的安全性。另外,当维修基金数额巨大时,要争取产生最大的增值效益,闲置时,可用于购买国债和其它洁律法规允许的投资渠道。另外维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。

  3)建立完善的监督机制

  对于不按规定建立维修基金或执行标准低于国家标准的,各地应在制定维修基主管理办法细则中明确责任和惩罚办法,否则,由开发商或售房单位代收的维修基金不能及时交给政府主管部门或业主委员会,缺乏监督机制。

  4)建立物业管理维修基金管理中心

  建议各城市由政府部门建立物业管理维修基金管理中心,将全市的物业维修基金像公积金一样,集中起来专门管理,使之保值、增值,解决居民的后顾之忧。

  渠道三:多种经营收人

  物业管理企业不能只依赖于物业管理收费求得生存,必须走向市场,依靠多种经营弥补物业管理经费的不足。要扩大经营服务领域,通过间接的居住生活服务和各种特约服务,开辟物业管理的经费渠道,通过规模经营和加强管理降低成本,减轻住户的直接物业管理费用。多种经营是物业管理企业筹集贸金最好的渠道,也是最有市场前景的发展方向

  渠道四:开发建设单位给予一定的支持开发建设单位向物业管理企业提供启动资金和维修养护费用,即开发商应从开发项目的建设成本中提取1%一2%作业物业管理公司的启动资金;或按建筑面积的一定比例,为物业管理企业优惠提供商业、服务业用房,增加物业管理企业的造血功能,使其以业养业。另外,物业管理企业还可以从开发建设单位获得享有免费维修的权利,以节约费用。

  渠道E:政府多方面的支持

  (1)制定收费的标准,加强管理。目前除市场上的高档商品房外,普通住宅小区还不能完全按市场价收费。

  (2)对房改房,原产权单位负责支付电梯、高压水泵、供暖等共用设施设备的运行、维修和更新等费用,减轻购房人负担。

  (3)在主融税收方面提供优惠政策。

  (4)拨发一定的城市建设维护费,用于小区共用部位、共用设施设备的管理,以减轻小区日常管理费用的负担。

  (5)在旧小区内,在规划允许的前提下,新一些商业用房,以成本价或低价的租金提供给物业管理企业,增加住宅小区购物、家政服务等经营性收入,弥补物业管理经费不足。

  渠道五:介人物业出租代理

  物业管理企业利用自身对物业熟悉的优势,为业主和租房者提供高效优质的专业服务。物业管理企业从事物业出租代理对三方都有好处:对于租房者,不用和业主直接见面,计价还价,不仅大大减少了交易成本,而且还因有物业管理企业做中介,不会上当受骗;对业主来说,作为投资者不用投入太多的精力,即可获得可观回报;对物业管理企业来说,则可利用专业优势获得一定的饿中介利润。物业管理企业如果能惜鉴国外成熟的做洁,从事租售代理业务,在增加物业管理企业收益的同时,在一定程度上激活房地产市场。

  五、剖解导致行业性亏本的七大因素

  因素一:物业管理规模小

  原因分析:目前,物业管理行业性亏本状态的形成在很大程度上是由于物业管理规模小,物业管理规模效益没有形成所致。

  处理对策:加快物业管理市场化进程,充分运用市场竞争机制进行资源优化配置。

  因素二:物业管理人员配置不合理

  原因分析:物业管理人员配置不合理主要表现在两个方面:一是物业管理人员配置过多,光人头就吃光了物业管理费,有的甚至还不够;二是物业管理人员素质低。

  处理对策:一方面物业管理公司要精减人员,按岗位合理配置人员,提高工作效率;另一方面要选派优秀人才从事物业管理,同时加强物业管理人才的培训和培养,提高物业管理行业的人才素质,进而提高物业管理的经济效益。

  因素三:物业管理收费低

  原因分析:物业管理是一种特殊的服务性行业,它的服务收费标准基本上实行政府定价或政府指导价,其市场盈利性功能未能全部体现。

  因素四:物业管理收费难

  原因分析:业主拒交物业管理费主要有以下五种情况:一是人们思想观念未能转变,部分业主享受惯了福利管房的种种好处,他们对物业管理这种有偿服务方式不理解,产主抵触情绪;二是物业管理公司服务质量差,业主对物业管理服务质量不满意;三是物业管理法规不健全,对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定,易引发争议;部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上。

  处理对策:一是要加强物业管理的舆论宣传,使之逐步深入人心并得到广大群众的支持和赞同;二是加强物业管理法规建设,特别要制定物业管理收费的实施细则,少物业管理收费争议;三是通过市场竞争,实行优胜劣汰,提高物业管理服务质量,使业主乐意交费,接收服务;四是提高物业质量和其他服务质量,消除业主对物业质量等的抱怨情绪,从而提高业主交费的自觉性和警觉性。

  因素五:物业管理配套役施不齐全,物业管理难度太

  原因分析:现在有一些住宅小区或其他物业,由于在规划、设计时没有考虑到日后的物业管理,致使物业分散,配套设施不齐备,物业管理隐患多,这给物业管理带来了一定的难度,造成物业宫理成本高,物业管理难以提高水平、提高档次。

  处理对策:各新建小区在规划、设计时必须充分考虑到日后的物业管理,做到配套设施齐备。最好的办洁就是物业管理公司要提前介入,参与小区的规划、设计。对一些配套设施不齐备的住宅小区,要加大资金投入,如从维修基金或公房出售资金中拿一部分钱用来改善小区配套设施。

  因素六:物业管理手段落后,管理成本高

  原因分析:我国现阶段的物业管理仍是一种粗放型的管理,管理层次低,智能化水平低,基本上处于简单的手工操作阶段,需要耗费大量的人力和物力,因而导致物业管理成本的提高。

  处理对策:新建小区要加强小区智能化实施建设,旧小区也要尽量加强小区智能化设施的建设和改造,增加现代科技含量,提高物业管理手段。从而节约大量的人力和物力,降低物业管理成本。

  因素七:物业管理服务项目单一,牧业管理公司自身造血功能差

  原因分析:物业管理是一种综合性的服务行业,除开展常规的物业管理项目外,还应开展多种经营,走以业养业的道路。

  处理对策:房地产开发商要对物业管理公司的物业管理给予大力支持,如提供一定具有造血功能的经营牲用房等。同时,物业管理公司也要想方设法根据小区自身的特点和业主的实际需求,开展多种项目服务,使其服务功能渗透到居民生活的方方面面,以此来提高自身的造血功能,从而取得良好的经济效益。

  六、缔造物业管理新概念

  概念一:零干扰服务

  汽车开到住宅区门口,门就自动开了,主人走到楼门口。楼道门也应声而开,路口电子屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在景田城市花园的“零干扰服务”是物业管理的一种新突破。

  概念二:氛围管理

  在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围,传播文明、现代的生活方式,从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬,给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。

  概念三:个性化服务

  在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务,体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们,我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。

  概念四:“管理报告”制

  我们缴的管理费都用在了什么地方?所花的钱值不值?当不当?1999年3月万科物业推出“管理报告”制度,每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。

  概念五:产学联手

  1999年11月下旬,一群学主走上了金地物业管理的各个岗位;一批金地物业的管理骨干,则走进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识,完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上了新的管理岗位。

  概念六:“一拖N”管理

  中海物业在管理跨度上加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”的管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心,由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施,人员统一调度、分点驻守,管理统一标准、分片服务,财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作。“1拖N”使管理服务趋于规范化,使管理与维修人员配比降低了22%,提高了专业设备的使用率,使新小区的开办费平均减少了2成以上。

  七、物业管理扭亏为盈秘诀

  秘诀一:业主自治与专业化服务相结合的“共管式模式”

  1991年,该公司在惜鉴国外同行经验的基础上,率先在天景花园推行由业主参与小区物业管理,成立了国内首家业主社团法人组织一一“业主管理委员会”。

  秘诀二“寓管理于服务之中”的模式

  1994年公司率先在荔景大厦推出“酒店式服务”,安全员身着迎宾服装,使出入大厦的业主(来宾)感受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛。

  秘诀三:“无人化管理”模式

  公司率先在万科城市花园营理处推行“无人化管理”。“无人化管理”可以简单用一个公式概括为:“无人化管理”=“智能化”+专业化服务程序。“无人化管理”不仅可以节省人力成本开支,更重要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾。

  秘诀四:“个性化管理服务”模式

  在刚刚接手管理的万科地产开发的楼高160多米,被公认为国内领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅一一“万科俊园”,首次推出“个性化管理服务”管理新模武。个性化管理服务是一种新型管理服务模式:是对原有模式的延伸。作为一种服务模式,其宗旨不仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务,重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法,开拓一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目,模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制,建立信息(包括业主需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。

  秘诀五:人才理念和顾客理念一一“以人为本”

  “以人为本”包括两方面:对顾客,强调“尊重顾客,善待顾客,让顾客满竞容是朋友”的原则,并明确提出“我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的期望。”对员工,公司秉承万科集团的人才理念一“人才是万科的资本”,提倡”员工第一”、“先有微笑的员工,后有微笑的顾客”,“健康丰盛的人生”等等。

  秘诀六:共管式(业主自治与专业化服务相结合)

  和“中国海外”同样齐名的,是“中国海外”组建的物业管理公司---中海物业管理公司。在“中海物业”有这样一个量化标准:凡是“中海物业”管理的小区,大厦标准层墙面瓷砖使用白色纸巾擦拭60厘米长后,纸巾无污染。了解多了发现,“中海物业”还有一堆的量化标准:小区内绿地草坪高度保持在4一8厘米;道口岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒钟;维修组24小时上班,按听电话铃声不超过3声,并在25分钟之内赶到现场一一“中海物业”作为香港著名上市公司的下属物业管理公司,充分掌握了港式物业管理的特点,并且还吸收了物业管理设备上现代化高效率的特点、日本式物业管理理程序严谨一丝不苟的精神、新加坡“共管式”的物业管理模式,”中海物业”毕竟是中国人办的公司,所以也十分准确地掌握中国国内物业管理法规及运作程序,能够恰当地处理物业管理中的各种问题。

  秘诀七:经营理念一一运用创造性思维

  公司理念体系中明确提出“争足够的利润支持公司的成长,并且提供实现公司其他目标的资源;同时,作为公民,在我们有经营业务的任何地区,都要成为对当地经济有贡献的社会财富,以尽我们对社会的义务”这一发展目标。

  秘诀八:管理理念一一规范化宫理

  1996年,公司顺利通过1S09002国际质量认证,是公司实施规范化宫理迈出的关键的一步。1999年,公司又率先在物业管理行业中执行“季度管理报告制度”,按季度公开管理处各项管理服务工作内容及费用,并在公司互联网站上公布各小区的管理费标准,进一步提高管理服务的透明度。

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