篇2：物业企业人力资源培训战略化管理

　　物业企业人力资源培训战略化管理

　　在星级酒店担任老总的近7年经历，使我对物业服务行业情有独钟。物业服务作为国内一门新兴的、蓬勃向上的朝阳行业，正在吸引着越来越多的有识之士加盟。通过在物业服务行业中近6年的实践，我愈加感到“物管”不仅是一门行业，更是一门包罗万象、日新月异的学科。在其中遨游，方知其深无际，其广无涯。

　　有个企业在招聘时曾问过一个问题：一个水池有个出水口，出水口半径是1，此时水流量是1，若出水口的半径增加到2，水流量是多少？很多人的回答是2。

　　错了，答案是4，而不是2。这像在考察应聘者的数学能力，其实不然。它是在向我们透露一个企业理念：注重关键要素。虽然半径只改变1，流量却改变了3。这个半径在企业中就是“人力资源”的开发和培训，可以说它是企业的核心能力或核心投资，它对企业整体绩效的贡献是无法估量的。如果忽略一个小小的“出水口”，看似损失不大，其实企业将会以倍数的比例受损。

　　人力资源培训是所有企业经营资源再生和增值的一条重要路径，在现代企业的经营管理中具有独特的战略意义。物业企业的服务质量说到底就是从业人员自身素质的综合体现。为提升现存物业服务质量的偏差，对人力资源培训的管理应革故鼎新，丰富其内涵，扩展其外延，才能使人力资源培训更行之有效，也才能为物业企业实现其特定的战略目标提供持久的推动力。

　　一、物业企业人力资源培训管理及操作的四大误区

　　近年来，随着物业行业规模的扩张和同业竞争的加剧，物业企业逐步树立起“以人为本”的经营管理思想，物业企业对人力资源培训的重视程度也在逐步提高。但是，由于认识上和体制上存在这样或那样的问题，许多物业企业的人力资源培训陷入了误区。

　　1.培训目的不明确，培训思路与物业发展脱节

　　配置充足而适用的人力资源、保有适量的人才储备是物业企业长期发展的先决条件之一。而人力资源培训则是配置人力资源、保有人才储备所不可或缺的。但有很多物业只是维持最低限度的培训，在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训。大多数经营决策者认为：与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人力资源培训上，不如投入到预期能显著改善业绩的经营管理项目中。在如此培训思路的制约下，能持续提升员工胜任能力的培训少而又少，这在物业的发展进程就难免因遇到人力资源“瓶颈”、人才储备“断层”而受阻。

　　2.培训对象不全面，培训计划与职业规划脱节

　　职业规划是人力资源管理趋向人性化的一个重要标志，而人力资源培训是职业规划的一个主要基点。但多数物业的培训计划只考虑到那些低学历的基层员工和重实务的业务骨干，没有就中高层管理人员的培训作出必要的、合理的安排。采取这种做法，其动因主要基于这样一种观念：中高层管理人员是物业的栋梁，既不需要、也没有时间接受培训。实际上，物业中高层管理人员的职业规划问题更为突出，他们更需要通过培训更新观念、补充知识、增强能力、增长才干，物业企业应当为他们接受高层次、高级别、高增值的培训提供机会。

　　3.培训内容不求实，培训课程与岗位要求脱节

　　各类岗位的素质要求和绩效要求有分别，每个员工的从业能力和职业规划有差异，而人力资源培训在课程设置上应区别对待这些分别和差异，尽可能使培训内容与岗位要求相匹配。物业行业历来存在“经验派”、“学院派”两种经营管理风格及流派之争，反映在培训领域就是：“经验派”一味地强调实务操作类的培训，“学院派”执着地讲求理论应用类的培训，在课程设置上都不是以分析培训需求为依据、以解决实际问题为目标，而是“一刀切”地灌输那些表面上自成一派、实质上不堪施用的理论或实务知识，使一些物业长年重复着低效甚至无效的培训。

　　4.培训过程不彻底，培训效果与工作绩效脱节

　　人力资源培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段，四个阶段缺一不可。如果缺漏效果评估阶段，员工在培训中学到了新知识、学会了新技能，但没有在本职工作中学以致用，则不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果，这样的培训就会失去实际意义。培训项目结束后对其效果不作评估，或只作简单的评估，或虽作认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围，其效果可想而知。这些现象在物业行业都很常见。有的物业分设人事部和培训部，却没有相应建立起有效的沟通和协调机制，更是造成了培训效果与工作绩效的体制性分离。

　　这四大误区的共同症结在于：人力资源培训仍被当作企业运营流程中的一项常规性工作，人力资源培训管理仍被视为人力资源管理中的一个派生性职能，远没有做到以发展战略为着眼点、以经营业绩为着力点、全方位地提高管理水平和服务水准。要走出这四大误区，物业企业必须从战略高度上重视人力资源培训，进而实施人力资源培训的战略化管理。

　　二、物业企业员工战略化管理的主导原则

　　物业企业实施人力资源培训的战略化管理，应秉承进取而务实的精神，确立并遵循整体性原则、差异性原则、动态性原则、创新性原则。

　　1.整体性原则

　　物业企业是一个由若干分工协作、相互依存的运营系统融合而成的有机整体，因此人力资源培训应充分体现整体原则。一是培训思路的整体性，即从整体上把握发展现状与发展目标之间的差距，统筹考虑发展战略、组织架构、资源禀赋、企业文化、经营特色、管理能力等因素，确定具有系统性、针对性、前瞻性的人力资源培训总体思路。二是培训过程的整体性，即人力资源培训的总体思路应统揽人力资源培训的全过程，贯穿需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段的每一个层面、每一个步骤。三是培训操作的整体性，即人力资源培训应“分工不分家”，所有运营系统、每个职能部门都能积极支持、不断推动人力资源培训的深入开展，职责分担，成果共享。

　　2.差异性原则

　　物业企业由众多能力不同、胜任能力各异的从业人员汇集而成，人力资源培训应充分体现差异性原则。一是培训目标的差异性，即针对不同的管理层级、经营环节、职能部门、工作岗位确定不同的培训目标，每个培训目标都应以相应的绩效目标为参照、保持与相关的培训目标之间的衔接和协调，以促成培训目标体系和绩效目标体系两者的互动、共进。二是培训内容的差异性，即针对不同的培训目标确定不同的培训内容，确保课程设置、教材选择、教师选聘、教案审定这四个关键的培训要素的质量控制。三是培训方式的差异性，即针对不同的培训内容确定不同的培训方式，注重教师讲解、学员讨论、案例分析、情境模拟这四种基本培训形式的有效组合。

　　3.动态性原则

　　物业企业人力资源的数量(存量和增量)和质量(总体质量与个体质量)都是动态的变量，人力资源培训应充分体现动态性原则。物业企业要关注本行业的总体发展态势和趋势，从打造和巩固自身的核心竞争力出发，建立“全员性，低重点，高视点，最优化”的动态培训体系。所谓全员性，即每个员工都能得到必要的、系统的、与时俱进的职业培训，与物业同发展、共成长。所谓低重点，即以初级、中级专业人员和管理人员作为人力资源培训的重点对象。所谓高视点，即以高级专业人员和管理人员、后备人才和创新人才作为人力资源培训的深造对象。所谓最优化，即找到物业培训需求与员工培训需求的最佳结合点，保持物业与员工“双赢”的良性循环。

　　4.创新性原则

　　物业企业发展的外部环境和内部条件都处在不断变化之中，人力资源培训应充分体现创新性原则。物业企业应倡办创新型、学习型组织，把人力资源培训的创新与物业的发展紧密联系起来，谋求可持续发展。一方面，人力资源培训应不断创新，铸就以“适时转换培训理念，相机调整培训目标，持续更新培训内容，努力改进培训方式”为运作特征的培训模式，塑造以“培养创新意识，激发创新热情，增强创新效力，挖掘创新潜能”为价值取向的企业文化。另一方面，人力资源培训的创新应以促进物业发展为己任，为物业的经营创新、管理创新、产品创新、制度创新服务，人力资源培训及其创新的所有成果都必须转化为物业的经营特色、管理能力、品牌优势、服务水准。

　　三、物业企业人力资源培训战略化管理的基本内涵

　　物业企业实施人力资源培训的战略化管理，应审慎确定其中长期及近期定位，努力再造其管理及操作模式。

　　1.全面分析培训需求

　　培训需求分析既是制定培训计划的前提、又是评估培训效果的基础，主要从以下五个方面着手。一是组织分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围及重点。二是岗位分析，着重分析每个工作岗位的素质要求和绩效要求，确定其培训目标及内容。三是员工分析，着重分析每个现职员工的工作过程和工作结果，确定其培训方向及要求。四是绩效分析，着重分析每个部门、每个岗位、每个员工的实际绩效与目标绩效之间的差距，确定其潜在的或隐含的培训需求。五是需求评审，主要从以下四个方面进行：其一，与发展战略的关联程度，关联程度高的培训需求应优先满足；其二，对物业运作的重要程度，重要程度高的培训需求应优先满足；其三，所涉及的员工人数，培训需求所涉及的员工人数越多越应当优先满足；其四，可预期的绩效提升，培训需求可预期的绩效提升幅度越大越应当优先满足。

　　需求分析所确定的所有培训需求均应按轻重缓急排序，形成人力资源培训需求序列，在此基础上编制《培训需求调查表》、为制定培训计划创造条件。

　　2.严格制定培训计划

　　培训计划既是培训需求分析的结果、又是培训项目实施的依据，其制定过程应遵循严格的程序，按如下四个步骤渐次展开。一是人力资源培训需求征询，即人力资源培训职能部门将《培训需求调查表》分发到每个职能部门，所有员工均须认真填写。二是部门培训需求征询，即员工填妥的《培训需求调查表》经直接主管初审、部门主管复核后汇总成为本部门的培训计划，报送人力资源培训职能部门。三是确定培训计划，即人力资源培训职能部门汇总各职能部门的培训计划，拟定培训计划草案，经总经理室审定后提请物业年度工作会议讨论通过。四是发布培训计划，即在全物业范围内发布培训计划，并确保每一个员工都能知晓相关内容，以利培训计划的贯彻执行。

　　培训计划应包含本物业所有的岗前培训(以新员工为培训对象的基础培训)、岗位培训(以在岗和拟转新岗的普通员工为培训对象的增值培训)和职务培训(以在职和拟任新职的管理人员为培训对象的增值培训)，并应涵盖培训依据、培训目的、培训对象、培训时间、课程内容、师资来源、进度要求和经费安排等项要素。

　　3.认真实施培训项目

　　物业培训项目可分为工作现场内培训和工作现场外培训两大类。工作现场内培训是由直接主管在工作现场范围以内对辖属员工进行的分散式培训，重在帮助辖属员工在工作过程中树立严谨的工作态度、掌握适用的工作技能、养成良好的工作行为、建立融洽的工作关系。工作现场外培训是由培训教师在工作现场范围以外对参训员工进行的集中式培训，重在向参训员工传播旨在提高其综合素质、增进其胜任能力的新理念、新知识、新方法、新技能。

　　无论是哪一类培训项目，只要列入培训计划，都应有组织、按计划地予以实施，且每个培训项目在实施过程中都要切实做到如下四个注重，一是注重过程管理，每个培训项目都应当是一个完整的“PDCA循环”过程，即“计划(Plan)→执行(Do)→检查(Check)→改进(Action)”的质量控制过程。二是注重营造氛围，即营造既有竞争又有合作的培训氛围，使整个培训活动变成一个团队活动。三是注重个人感受，即激发培训者和受训者之间的沟通和互动，使双方都能从中感受到培训的乐趣。四是注重职业规划，即每个培训项目都应当对参训者的从业理念有所启发、对参训者的职业规划有所裨益。

　　4.深入评估培训效果

　　培训效果可分为反应、知识、行为、成效四个递进的层次，物业培训效果评估即应从这四个方面入手。一是关注参训员工的反应，主要评估参训员工对培训的主题、内容、教材、教师、形式、进度、环境和设施等项条件是否满意，评估方法有观察、面谈、意见征询、抽样调查等。二是测试参训员工的知识，主要评估参训员工是否掌握了培训所传授的原理、方法、技能、规程等，评估方法有卷面考试、实地操作、写心得、谈体会等。三是考察参训员工的行为，主要评估参训员工返岗后工作行为是否有所变化、工作绩效是否有所提高，评估方法有行为观察、绩效考评、实测、访谈(访谈对象除本人及其主管外，还应包括相关的同事和客户)等。四是衡量培训项目的成效，主要评估培训项目是否有助于物业业绩的提高，评估方法依物业业绩评定、绩效考评的方法而定，但需注意定性评价与定量分析的有效结合。

　　这四项评估的主旨就是学以致用，前两项在培训结束之前完成，侧重解决学而有益的问题；后两项在培训结束之后开始，主要解决学而有成的问题，各有功效，不可偏废。

　　人力资源培训虽仅是物业企业的重要工作之一，但他却深刻地体现了“以人为本”的管理理念。没有人力资源的培训就没有企业的发展，这一道理已得到越来越多有识之士的认可。国家历来重视人才的培养培训工作，建设部近期将出台对物业服务从业人员的职称评定标准，也从一个侧面印证了国家对物业企业专业人才奇缺现象的关注和推进物业企业管理人才向更高层次发展的决心。“将人力资源转化为人力资本”的理念正日益深入人心。物业企业人力资源培训的战略化管理问题，因其不可或缺的重要性，正被所有的物业企业列为重点的工作之一。随着实践的深化，笔者相信，物业企业人力资源培训的战略化管理，定将得到更上层楼的升华。

　　文/陈惠蓉

篇3：物业顾客服务理念与技巧讲义

　　物业顾客服务理念与技巧讲义

　　一、顾客的定义

　　购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）

　　物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；

　　二、顾客服务的必要性

　　21世纪是“三C”时代：

　　1、竞争时代（competition time）

　　2、变化时代（change time）

　　3、顾客时代（customer time）

　　1、竞争时代

　　2、变化时代

　　在计划经济、自然经济时代--需求大于供给

　　在20世纪中叶--需求等于供给

　　在21世纪的个性时代--需求小于供给

　　3、顾客时代

　　3-11原则：

　　顾客满意--向3-4个人做宣传

　　顾客不满意--向9-11个人做宣传

　　三、顾客服务理念

　　案例：《一场争辩》

　　基本理念：

　　1、顾客永远是对的

　　2、如果顾客错了，请参照第一条

　　顾客服务理念之一：

　　树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。

　　顾客服务理念之二：

　　服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

　　顾客服务理念之三：

　　你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

　　四、顾客满意度

　　1、何为顾客满意

　　即提供超出客户期望的服务。

　　客户的期望取决于：

　　以前受服务时获得的经验；

　　听取别人的意见；

　　凭着自己的推测；

　　业务员提供的承诺。

　　2、顾客满意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事实是）

　　想法（我觉/认为）

　　感受（我觉得）

　　行动（我要怎么做）

　　3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛

　　4、顾客中心原则：

　　顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有

　　不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

　　顾客是公司存在的目的和意义所在

　　顾客为我们提供了服务和生产的机会

　　顾客希望得到自已想要的东西

　　五、服务语言

　　1、顾客最乐意听到的字眼、句子

　　顾客的名字

　　礼貌用语

　　表示肯定意愿的词

　　鼓励顾客参与、发表看法的话

　　表示确定的词

　　2、顾客最讨厌听到的字眼、句子

　　解释内部规则的话

　　给顾客讲道理、讲知识

　　表示否定意愿的词

　　不确定的词语

　　对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”

　　六、物业管理人与业主的关系

　　表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。

　　1、“老子”阶段（管理与被管理关系）

　　表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。

　　2、“儿子”阶段

　　物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。

　　3、“合作”阶段

　　七、管理服务模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、无人化管理

　　4、个性化管理

　　5、互动式管理

　　6、集成式管理

　　八、顾客投诉处理

　　1、投诉的定义：

　　指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。

　　2、投诉处理程序：

　　一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报

　　3、顾客心理分析：

　　求尊重心理

　　求发泄心理

　　求逃避心理

　　求赔偿心理

　　极端仇视心理

　　4、注意事项：

　　不要拉着顾客到上司那去评理

　　尽量避免在公共场合的投诉

　　对无理取闹者灵活处理

　　5、处理投诉的十句禁语

　　这种问题连小孩子都会。

　　你要知道，一分钱一分货。

　　绝对不可能有这种事情发生。

　　你要去**部，这不是我们的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我绝对没说过这种话。

　　我不懂，我不会。

　　公司的规定就是这样的。

　　你看不懂中（英）文吗。

　　改天再联系（通知）你。

　　九、突发事件的处理

　　1、处理程序：

　　及时向上级汇报

　　将事态控制在最小范围内

　　先救人报案

　　2、处理原则（适用于投诉处理）：

　　不轻易承诺原则

　　自我保护原则

　　十、沟通技巧

　　1、沟通的重要性：

　　是管理的基础

　　是形成领导力的基础

　　是建立相互信任的基础

　　是良好人际关系的基础

　　2、沟通的前提：

　　对别人感兴趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、沟通技术：

　　有意识地使用身体语言

　　小心使用术语

　　使用开放性问题

　　倾听

　　解释

　　4、处理冲突技术：

　　找出异议根源

　　建设性地反对

　　5、沟通者誓言：

　　无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。

　　十一、如何处理抱怨性电话

　　步骤1--沟通的自我准备：

　　检查自已的姿势

　　随时准备便条以记下重要的事项

　　将自已的心态保持在成人行为的心态

　　步骤2--理性的倾听

　　让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；

　　回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；

　　顾客抱怨时要记下其重点摘要。

　　步骤3--与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上

　　经常称呼对方的姓名；

　　把解决问题的目的说给对方听；

　　让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；

　　多问问题以便能够多了解状况。

　　步骤4--让顾客觉得重视

　　先问顾客的意思如何；

　　讲话措词要积极些；

　　推销您的解决之道。

　　步骤5--确定是否完全明了对方的意思

　　重新审视你和对方所达成的协议；

　　使用和他有相互关系同一阵线的词句；

　　越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。

　　步骤6--确实的采取行动

　　不得马虎，务必要把答应的事做好；

　　此事情的严重性告诉其他相关的人员；

　　记下每个步骤必须在什么时候完成；

　　完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；

　　感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。

　　十二、与业主沟通方式

　　1、管理报告

　　A、管理报告的性质：

　　管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，

　　管理报告是体现业主主人权益；

　　管理报告是物业管理企业角色的体现；

　　B、管理报告的设计目标

　　能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；

　　能起到与业主之间的有效沟通作用；

　　能促进达成与物业年度管理服务目标；

　　C、管理报告设计原则和要求：

　　真实性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　连续性；

　　亲和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、时间、敬谓语

　　正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；

　　结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；

　　盖章、主任签署。

　　2、顾客满意度评析

　　A、顾客满意度调查项目设计

　　B、调查方式与过程控制

　　C、调查结果分析与回应

　　四分图分析法：

　　3、业主恳谈会

　　4、业主委员会

　　5、年度目标审核制

　　结语。

篇4：房地产开发变革与物业管理困局及新理念

　　房地产开发变革与物业管理困局及新理念

　　中国房地产在其二十多年的发展过程中，经过了几次转折和变革，取得了脱胎换骨的进步。再加上国外先进理念的引进以及营销专业机构的进入，又极大丰富和推进了中国房地产市场，各种新理论、新思路应运而生并在实践中广泛运用，中国房地产市场呈现出前所未有的繁荣局面。然而，与此形成极大反差的是，与房地产业紧密相关的物业管理行业的发展却过于缓慢，特别是在思想观念上止步不前，从而导致诸多物管企业陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重视和思考。

　　一、新技术困局

　　房地产开发目前已经进入大量使用新技术的阶段。大批建筑采用了与以往完全不同的结构、建筑外形以及大量运用诸如环保低能耗的控温技术、优化设计的垂直及平面交通系统等高端技术，这要求日后的管理人员应及时掌握其新技术的发展动向、趋势，还要懂得对新技术设备的维护、管理。然而，现阶段物业管理行业内这样的人才少之又少，绝大多数物管企业对高端技术人才的储备严重不足，一旦遇到采用了新技术的项目，参与投标的物业管理企业大多手足无措，不敢竞标，写字楼领域尤为如此。因而许多开发商面对如此局面，只得采取以开发建设时的工程部为班底自行组建物业管理公司的方式解决后续管理问题，由此使得专业物业管理公司的进入障碍被无形中加大许多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人为本” 理念的指导下，国外众多的城市、社区以及生活方式的研究理论被大量应用到建筑规划设计中去，新的建筑在给人们提供一个身处其中的空间时，也提供给人们一种崭新的生活方式。建筑空间被以各种有形或无形的方式引导为公开、半公开和私密的不同区域，社区被赋予了更多的精神意义，就是一条道路的曲直也成为大有讲究的事情。开发商和业主希望物业管理企业能够帮助他们把社区的精神意义延续下去，而物业管理企业却只是一味钻研如何将“保安守大门、保洁扫马路”的基本任务完成得更好，被开发商和业主责难地满腹委屈，却还不明白原因何在。

　　三、新社会阶层困局

　　社会的发展导致社会出现了不同的阶层，反映到建筑上，也就有了高、中、低档的写字楼和住宅的划分。不同档次的项目对物业管理的要求是绝不等同的，他们的区别决不只是保安巡逻和保洁清扫的次数多少，但大多数物业管理企业除了打出一个又一个令人眼花缭乱的旗号之外，实质上仍在以“一套方案打天下”，不同物业管理项目的管理方案除了名称不同、保安巡逻和保洁清扫的次数不同，其它内容大概没有多少区别，想得到开发商和业主的好评自然很难。

　　四、新业务流程困局

　　项目策划研究、区域规划、建筑设计、景观设计这些以往依次顺序展开的开发工作流程正在出现“集合”的趋势。越来越多的顶级建筑事务所开始提供“打包”服务，在项目总负责人的领导下，市场研究人员、规划师、建筑师、景观设计师开始共同工作。而大多数情况下，物业管理的所谓“前期介入”只不过是在销售和入住阶段为开发商和销售商打打下手而已。被整合的业务流程所遗忘，使得物业管理的声音愈加微弱，而当热闹过去，却只剩下物业管理企业独自面对种种仅凭微薄的物业管理收费根本就无法解决的缺憾和业主的不满。

　　五、新人才困局

　　能够满足旧的管理和服务方式要求的物业管理人员本就缺乏，更何况能够在房地产开发的巨大变革中适应新的局面的专业物业管理人才。

　　诸多的困局环环相扣，多数物业管理企业身陷其中无力自拔，不幸成为了房地产行业里“木桶上最短的那块木板”。

　　面对困局，物业管理企业需要注入新的理念以适应变革。

　　一、新技术跟踪理念。

　　写字楼往往是新技术的紧密追随者，而近年来，住宅与新技术的结合也愈加紧密。北京的“锋尚国际”和“MOMA” 两个楼盘都采取了把新技术的应用作为项目卖点的做法，销售市场的反映极其热烈。但是对于所有这些或多或少采用了新技术的写字楼、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好这些技术设施设备的物业管理公司就成了能否使得这些技术正常发挥作用的关键，技术投入使用后的管理工作变得比以往任何时候都更加重要。所以，物业管理企业应当建立新技术跟踪研究和储备机制，对新技术在房地产开发建设中的应用情况进行跟踪研究，并提出应对新技术的管理预案，以备使用；同时加强对市场人员和管理人员的技术培训，使其掌握新技术应用的相关知识，满足开发商和业主的要求。

　　二、社区内涵理念。

　　通常情况下，物业管理企业所认为的社区建设就是把小区的绿化和治安搞好，再增加一些文体设施或者组织几场业主联谊活动。这些做法虽然没错，但这种观点却经常成为物业管理企业与业主思想和行动分歧的起点，并且导致物业管理企业的工作努力得不到业主的认可。良好的绿化和治安只是维系了物理意义上的社区--围墙内的建筑物，维系社区存在的最重要的因素是社区中的人群所共同感受到的精神氛围，这种精神氛围和建筑物本身以及身处其中的人群一起构成了社区的三个支撑点，而被良好的社区所推动的房屋增值才是社区成员的最深层追求。因此，社区应该是一个在具有可识别的清晰边界内的人群为了维护共同的房屋价值而结成的利益共同体。所以，物业管理企业必须从本质上认识到业主对社区的期望，才能找到与业主沟通的钥匙，其服务也才能得到业主最广泛的理解和认可。

　　三、差异服务理念。

　　许多物业管理企业为了应对市场要求，提出了“精品服务”、“五星级服务”、“酒店式服务”等等口号，但在实践当中，对于高、中、低档项目实行的仍然是多年不变的同一套管理方案，仅有的区别就在于增加了保安巡逻和保洁清扫的次数或者增加一些客户服务人员编制，其它内容并无区别。事实上，不同类别的项目其要求是绝不相同的，尤其是高端客户。以别墅区的保安巡逻路线为例：别墅客户因为其房屋的封闭性较差，且周围半公开的灰度区域较大，所以别墅客户对私密性的要求很高，保安方案中设定的巡逻路线就不能进入别墅客户的心理界线，但同时别墅客户对安全性的要求也很高，巡逻路线又必须处在别墅客户日常活动区域的视野之内，仅此一点，普通小区的保安方案就无法简单套用。曾经有建筑师戏言：没有住过别墅的建筑师盖不出好的别墅。此戏言的含义无非是指设计师应当充分了解自己的目标客户，同理，物业管理企业如果没有对不同类型客户心理和生活习惯的充分研究，就很难做到对各种不同类型的客户提供度身订做的差别性服务，也就很难得到客户的由衷欣赏。

　　四、尽早介入理念。

　　相信许多物业管理企业都有过为项目规划设计和建设施工期间遗留问题而头疼的经历，究其原因，无非是项目的规划设计和建设施工单位在开展工作时只满足本工序的要求而给日后使用遗留了诸多遗憾。解决这一困局惟一的出路就是物业管理人员尽早介入到开发流程中去，对规划设计和建设施工工作提出自己的意见。即便由于客观原因无法真正做到从头介入，也应该努力向规划设计和建设施工人员宣传物业管理理念，尽力避免给日后的管理运营工作带来先天遗憾。

　　五、新人才理念。

　　与开发行业相比，物业管理行业一直被认为是低薪低能微利的服务行业，许多房地产公司精简人员的去向都是下属的物业管理公司。这种印象对于物业管理企业而言，在招聘人员时的负面作用是不言而喻的，而缺乏高素质管理人才的现状又进一步加深了外界的这种印象，从而形成恶性循环。的确，物业管理公司从利润数额上是无法与开发公司相提并论的，但这只是由于企业财务计算标准的要求造成的，如果能够把优秀的物业管理对开发项目的促进作用给予量化，人们会对开发和物业管理环节的利润分布比例有新的认识，事实上，任何一个开发项目的成功都离不开任何一个环节的努力。物业管理企业必须摒弃自卑心理，确立新的人才理念，敢于首先在关键岗位高薪雇用高素质的管理人才，带动管理服务水平的全面提高，纠正社会的错误印象，进而脱离收费低、薪酬福利低、人员素质低、收费更低、薪酬福利更低、人员素质更低的向下循环轨迹，努力转向收费高、薪酬福利高、人员素质高的向上循环轨迹。

　　以上观点对于物业管理企业的诸多困局并未列举周全，也不一定就找到了解决困局的灵丹妙药。问题的关键在于物业管理企业是否能够意识到自己所处的房地产行业已经进入了大变革的时代，不思进取、无力顺应变革的企业必将被淘汰，只有积极迎接变革、勇于面对挑战的企业才能够在变革的大局中生存和发展。

　　文/赵晋蓉

篇5：12个创新物业服务理念

　　12个创新物业服务理念

　　物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

　　1、先人后已。

　　这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

　　2、品味超前。

　　所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的*。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

　　3、务实求细。

　　物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　4、能言巧语。

　　这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

　　5、急人所急。

　　物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　6、诚信守诺。

　　就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

　　7、安全第一。

　　安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

　　8、温馨提示。

　　温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

　　9、群策群力。

　　物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自20**年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

　　10、专业要专。

　　物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

　　12、先礼后兵。

　　物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。