物业经理人

对职业物业经理问题的思考

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对职业物业经理问题的思考

  对职业物业经理问题的思考

  中国的物业管理行业,如其它行业所面对的知识经济时代一样,"以人为本"的问题是一个不容忽视的重要问题。如何适应21世纪知识经济时代的来临,培养更多的物业管理人才,建立一支职业化的物业管理队伍,尤其是如何塑造一支职业的物业经理队伍等,将是物业管理行业迫在眉睫、刻不容缓的需要认真解决的问题。

  本文试图从以下几个方面,对这一问题进行初步探讨,以期引起更广泛的关注和重视。

  一、问题的提出.

  1、仅仅从外延去研究物业管理行业的末来发展主向,尚不能从根本上解决物业管理行业可持续发展的问题。纵观近年有关媒体和理论研究刊物的文章,我们不难发现,绝大部分文章围绕着物业管理行业的有关立法、社区文化建设、与开发商、业主及其他的关系、收取管理费以及保安、清洁、绿化、维修等等展开研究。当然,这也是非常必要的。而对于物业管理行业的内涵,对于作为物业管理企业的主体人的研究,特别是对于建设一支职业化的物业经理队伍的研究则显得相对薄弱。

  2、我们知道,物业管理企业下属的管理处好比生产普通产品的工业企业的一个车间。在物业管理企业中,管理处既是一个直接生产产品服务这一特殊产品的基本单位,又是一个建设精神文明创造社会效益的关键单元。作为物业经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。在笔者所见的报章中,则较少针对职业的物业经理这个重要角色的探讨,可以说更是理论研究的一个空白点。

  3、知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍,同样,也要求有更多的道德高尚,综合素质高,热爱物业管理行业,懂管理善管理,有不断创新意识的职业物业经理的人才队伍。而现实是社会并没有把营造这一氛围作为重要工作来做,致使大量的物业经理并不安心岗位工作,或改行做了其它,或从甲企业跳乙企业,又从乙企业跳到丙企业,造成物业管理行业人才流动的频率过大,或人才流失现象严重等问题,以致形成恶性循环。

  4、笔者在对一些业内企业(包括房地产开发和物业管理企业)的了解中发现,一些现实问题尤其应当引起我们的警觉和重视:一是本企业领导人首先对这一行业的人才认识不够,觉得一般人都可以做好物业管理;二是有些集团公司(特别是一些地产开发企业)把剩余劳动力派往其下属的物业管理公司,把物业管理企业作为了安置就业的场所;三是还有的企业集团和社会人士往往带着偏见看物业管理,认为从事这一行业的人士素质都是比较低的。

  二、面对的课题

  21世纪的来临,随着社会经济的快速发展,必然带来人们的消费观念以及其它观念的大转变,人们对居住的认识,已经远不是满足于4平方米8平方米的简单居住场所,而是更看重居住的人文环境和物业管理水平及其服务质量等等。总而言之,新世纪的人们更追求生活的文化品味了。在《人居风暴》一书中。地产界也于上个世纪末提出了环保是本世纪初的重要课题,强调企业的可持续发展,同时提出如何解决"城市病"的问题,以及如何建设"城市家园"等等。笔者认为,作为新兴的物业管理行业,在解决这些问题的过程中,将会扮演越来越重要的角色,甚至可以作为"使者"而参与其中,而解决所有这些问题的关键是人不是别的。

  最近,*xxx提出"以法治国"与"以德治国"并举的思想,笔者认为这是在中国20多年来改革开放所取得的经验教训基础上总结出的重要思想,这也是一条"以人为本"的思想体现。同样,在物业管理行业,也必须顺应时代潮流,坚持"以人为本"。只有这样,才能真正解决好物业管理企业可持续发展问题,物业管理行业才能真正走上稳定健康的发展之途。

  坚持"以人为本",就必须解决好"基本单位"和"关键单元"的问题。下面就建立职业化的物业经理队伍的必要性问题阐述以下观点:

  一是从人适应环境到环境适应人离不开物业经理的努力。

  众所周知,物业管理行业是一个服务性行业,它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务,在此过程中,不管是作为主体的物业管理企业的人还是作为客体的业主(用户)的人都首先有一个适应环境的问题,当开发商把特殊商品--居所交给业主(用户)以后,接下来的问题就是物业管理如何最大限度地满足业主(用户)在这一环境中的生活、学习和工作,那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作,让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶,人格得以升华,从而使房地产保值增值。更有一种观点认为,应当使物业管理企业更多地参与到房地产开发设计过程中,因为他们最了解业主需要什么样的居所和居住环境。

  二是物业管理行业的可持续发展离不开物业经理的工作推动。

  一个小区的管理和服务包含了保安、清洁、绿化、维修、小区文化活动等等,这些工作的直接参与者就是物业经理。从一些案例中,我们也不难发现,所有业主(用户)的投诉,无不是针对管理处,从而影响了该企业的形象,推而广之影响了整个物业管理行业形象。因此,可以毫不夸张地说,一个管理处就是一个物业管理企业,至少它代表了物业管理企业的的所有主要经营管理活动。

  三是针对一种观点谈物业经理的重要角色问题。

  这种观点认为,物业管理企业(实际上是指管理处)是一个"无所不包"的小社会。这一观点是主张把物业管理企业变为一种"社会化、专业化、市场化"的真\'正经营实体,要求把如保安、清洁、绿化、维修等交由专业公司承担,而物业管理企业只管服务。笔者认为,一个物业管理企业如果仅只做好服务将是一个多么空洞的概念。反之,保安、清洁、绿化、维修作为一种服务载体,又是有形的利润来源,这样,也才能使物业管理和服务成为可以看得见摸得着的有实际意义的东西。如果按照行业人士所描述的那样,希望通过立法的形式,真正确立物业管理行业在中国的行业地位。届时,它将可以通过联合、兼并的方式组建物业管理集团,也为物业管理行业作为一种新兴产业奠定基础(此可做另类研讨)。而在此过程中,物业经理又将扮演重要的推波助澜的角色。

  四是提升物业管理整个行业的地位离东开物业经理职业化地位的确立。

  众所周知,中国目前国民收入普遍不高、对服务的消费观念相对滞后,使得物业管理企业仅仅靠收取管理费进行赢利活动,显得捉襟见肘。使物业经理的收入相对不高,一方面是物业管理企业急需大量的综合型的高素质人才,来扩大企业规模,保证企业的可持续发展,另一方面,高素质的综合型人才因为待遇低而不愿进物业管理行业,或者造成人才流动过频的恶性循环。时下,在行业内现已有一种"头痛医头"的声音,那就是走多种经营之路来弥补主业的亏损。笔者认为,这些都不能从根本上解决行业可持续发展问题。

  三、完善的机制

  "物业经理职业化"是深圳市金地物业管理有限公司于1998年在全国首推的一项人才制度,它是该企业在全面推行"人性化物业管理模式"过程中的有力补充,较好地解决了企业因扩大规模和市场份额不断增大时所带来的人才匮乏问题。"物业经理职业化",从人才的选拔飞培训、试用、竞争上岗和职业发展等五个方面给予人才构建了一个偌大的"平台",也为企业的可持续发展进行了人才储备。两年多来,这一人才制度得到不断深化,并受到业内和社会的高度关注。

  但是,在推行此项人才制度过程中并非一帆风顺。焦点问题如下:

  一是此项人才制度是一个较大的系统工程,其中的一些问题非一个企业所能解决,如人才选拔以后,使用者可能并非本企业,而另一个企业也并非认可这种选拔,要进行重新试用和培养,造成企业和社会资源的浪费;

  二是物业管理是一个微利行业,而作为企业又是以赢利为最终目标,对人才的选拔培养或是使用,都有一个成本控制问题,自然地,长此以往,企业培养出来的人才就有可能外流,不仅对企业造成损失,也同样给人才个人进步及其价值实现带来负面影响;

  三是在商品经济社会,尤其是进入知识经济时代以后,人才有了更清晰的自我认识,他们希望在为社会创造价值的同时也同样期望个人在精神和物质两方面都得到提升,非此,就会出现不利于企业发展和个人成长的结果。尽管企业做了多方面的努力,仍然杯水车薪,效果不尽如人意。

  四、有效的途径

  综上所述,笔者认为,进入21世纪,对物业管理行业的人才总是应当作为一个重要课题来研究,并在业内建立培养和使用机制。比如对"物业经理职业化"问题,能否建立一个由物业管理专家和其他相关专家组成的课题组对此进行深入细致的专题论证,然后成立相应的专家评审组,建立一种培养"物业经理职业化"的机制,并在某一个企业进行试点,最后予以推广。

  21世纪的到来,加入WTO的迫近,给中国企业带来了诸多机遇和挑战,物业管理行业也概莫能外。笔者认为,解决物业管理行业中的职业化队伍建设问题是重中之重,它如物业管理行业中的立法问题同等重要!

  笔者相信,物业管理行业职业化队伍的建设(如口物业经理职业化)做好了,就可以使存在于行业中的许多问题,如服务质量上不去,投诉多;管理费用低下,收取困难;小区(社区)文化教育枯燥乏味;业主委员会与物业管理企业矛盾多等等,都可以得到较好解决。它也同样有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!

编辑:www.pmceo.Com

篇2:《职业经理十项管理训练》读书心得(上册)

  《职业经理十项管理训练》读书心得(上册)

  读完《职业经理十项管理训练》上册这本书后,结合自己的工作,我对书中提出的观点有了深刻的认识,现将个人的实践心得在读书会上提出来与各位同事分享,希望能在日后的工作中更好地运用,对自己的工作有所帮助。

  一、角色认知部分。

  我个人认为角色认知包括两个方面,即项目经理角色认知和管理员工角色认识。

  作为项目经理,首先要清楚认识自己所扮演的角色,明白作为项目经理职责所在,意识到自己责任重大,因为公司将项目交给我们项目经理管理,项目经理就是这个项目的大家长,一个家庭的家长所要承担的责任就是要爱家、顾家、为家庭成员创造更好的生活条件,提供舒适的生活环境,那么作为一个项目的大家长,对上要对公司对领导负责、对下应关心员工的生活、工作、成长情况、对业主创造一个轻松、舒适、和谐的居住环境。

  管理员角色的认知,简单地讲,就是对自己本职工作的认知,要清楚所在岗位的职责、要求、程序,明白本岗位要做哪些工作,如保安主管要做好安全防范、维护小区公共秩序等;客服人员要做好业主的来电来访、信息的收集、受理、协调相关人员处理、信息的反馈等;工程维修人员要做好公共设施设备日常巡查、维护、业主报修等,......管理员工对角色认知有偏差,项目经理有责任对其进行纠正。

  在此列举两个事例诠释角色的认知。如保安纠纷,当保安员向保安主管或项目经理主张时,不能简单地推到公司职能部门,保安主管或项目经理应与当事保安员沟通,不应回避或推诿,再向职能部门反映,能就地解决的就地解决,不能解决与职能部门配合合力解决,避免矛盾激化不便于问题处理;再如业主反映的小区流浪狗问题,作为物业应于第一时间积极向相关部门反映,即时将沟通信息反馈给业主,能即时解决更好,避免业主认为物业不作为等。

  我们物业人,只有上至项目经理、下至基层操作员工都能清醒地认识到每个人所担当的角色,意识到每个角色的职责所在,项目上工作的开展就会顺利得多;每个人要有紧迫感、责任感,认清自己的不足之处,通过学习、交流,不断完善自己,更好地为广大业主服务。

  二、时间管理部分。

  重点强调如何支配自己的工作时间,而合理支配自己的工作时间就要做工作计划。

  一个项目经营的好坏关键在于是否有一个切实可行的年度计划,有了切实可行的计划,我们再将年计划分解为月度计划,而月度计划的完成在于每日工作的完成情况,从某种程度上讲,年度计划的实现依赖日计划的实施,只要我们每个人每天按计划朝着制定方向迈进,我们的计划才有可能实现,积少成多,项目上也就没有那么多的事情了。很多人由于不善于做日计划或者说根本就没有日计划,想到哪儿做到哪儿,或者机械地完成当前必需要完成的工作,如公司交代的任务或者是已发生了问题不得不去做的事情等,许多日常需要完成的事情没有完成,许多琐碎的事情集中到一起,要想及时完成也就不那么容易了,只好抓瞎或像无头苍蝇一样东一榔头西一棒子,这就是很多人喊“忙”、“物业难做”的原因。

  我们项目经理要善于做工作计划甚至于日计划,不但自己要会做,更要监督、帮助下属做好工作计划,这样我们才不会整天忙碌或充当“救火队长”了。我们大家对照自己平常工作,你是否做了工作计划?你是每天上班前或上班后先计划好今天要干哪些工作呢还是机械上班后打开电脑、等待来电来访、被动执行某些工作还是与同事闲聊呢?我是深有体会的,如果某段时间我坚持做日计划,事情按轻重缓急有序开展,那么这段时间事情一定很顺,工作较轻松;反之则忙得焦头烂额、事也不顺,总有忙不完的事。大家不妨试试做“日计划”,很灵的。

  三、有效沟通部分。

  “倾听”与“反馈”给我的印象最深刻。

  沟通首先要学会倾听,我们不但要听,而且要耐心、虚心、分析地听!只有这样,我们才能掌握对方想说什么,出于什么目的?只有这样,才能抓住对方在阐述中体现出来的弱点和缺陷,以便于在接下来的事件处理中处于主动地位,有理有据地点明事实、说清(法律)依据,平息事态,与业主和谐相处。

  现实沟通过程中,很多人不注意倾听,沟通中经常接过对方话茬,摆出一些大道理进行反驳,这样沟通不但达不到效果,反而让对方认为我们是在辩解、推卸责任、态度差等。我举一个例子,我们小区的一位业主,因家中被盗到服务处反映,保安队长接待了他,业主刚说完“我家丢了东西,你说怎么办?”队长接过话茬“我们物业没有责任,我们保安按规定进行了巡逻,保安不可能24小时站在您家门口。”业主听后很生气,大骂物业,要求物业给说法,然后气冲冲地走了。队长向我汇报了后,我约业主当面沟通,业主如约来到办公室,我首先对该业主进行了安慰,并仔细倾听业主的诉求,业主说完之后我问业主还有没有要叙述的,业主说:“没有”。

  在倾听业主的叙述过程中我听到两点:

  1、业主说自己出门时未锁好门窗;

  2、在宣传栏、手机里见到过物业关于安全的“温馨提示”。

  沟通中,我还不时对业主进行安慰;介绍小区及周边治安情况;我们对小区安全防范所做的工作;物业管理协议中免责条款;运用民法通则对发生的盗窃事件进行分析;此次被盗中业主的过失;采取业主关于安全防范所提出的建议。然后问业主,你认为我们应该负什么责任呢?该业主沉思一会儿后站起来就走了,并嘱咐我们要做好安全工作。业主走后,队长和管理员说:“经理这么快就解决了,业主怎么没发火?”我说:“沟通要注意倾听”,书上有这么一句话:“倾听是管理者成功的首要条件”足以体现出倾听的重要性。

  还有“反馈”。工作中很多人往往忽视了“反馈”,由于忽视了“反馈”,我们往往被客户贴上“不作为”、“服务不到位”的标签,这种现象在客服岗位上经常出现。如果听到业主来抱怨:“我的问题报了多次怎么还没处理呀”? “我来过很多次了,怎么一点消息都没有呀”?等等。这些情况说明我们“反馈”没有跟上,面对业主的质问,我们的客服人员往往很难堪,与其难堪,我们何不将协调结果、沟通情况向业主“反馈”一下呢?客服人员事后主动将处理结果核实一下,无论事情处理的结果怎么样,都要将状况告知业主,这样我们还能赢得客户一声“物业服务态度还可以”的赞誉,而不至于落个业主的“埋怨”吧!

  以上是读了这本书的一点小小体会,和大家分享。

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