2.物业服务行业的特征
物业服务行业与其他行业相比，具有其自身的特点:公共性和综合性，使物业服务服务有别于特约服务和专项服务；
受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法像有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在；持续性和长期性，使得物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验。业主或者物业使用人虽然共享一个住区，但是不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业服务服务的需求是千差万别的。差别就容易产生矛盾，所谓“众口难调”在物业服务行业体现得最为突出。此外，由于物业服务的公共性特征，使得有的业主即使不缴纳物业服务费，却还照样可以享受公共设施和设备的使用，丝毫影响不到其正常生活，这也增加了解决问题的难度。
3.物业服务基本主体的缺位和错位
物业服务的本质是财产管理，数个业主共同拥有一个建筑物时，业主对建筑物专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利；业主在物业服务中所享有的权利和应履行的义务，与其拥有专有部分所有权的份额相对应；业主行使专有部分所有权和共有部分共有权，不得危及建筑物的安全，不得侵害公共利益和其他业主的合法权益；业主大会和业主委员会有权代表全体业主要求侵害业主共同利益的行为人停止侵害、消除影响、排除妨害和赔偿损失，乃至根据法定程序提起诉讼等。以上这些都是《物权法》的重要组成部分“业主的建筑物区分所有权”和“相邻关系”的法律内涵。因此，业主、业主大会、业主委员会是物业服务的基本主体，只有这三方面在权责利问题上认识统一和行动到位，住宅小区才可能有和谐的局面。但由于《物权法》历经十三年刚通过，其法律效力的发挥尚有待时日。一方面导致大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业服务，公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识；另一方面，本应由业主大会和业委会担负的管理共同事务和制止侵害行为的责任，全都推到了物业服务企业身上，就使得物业服务一直处于矛盾的风口浪尖。
4.建管不分体制对物业服务的制约
对于一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的问题，很多物业服务企业作为开发商的子公司，在对共用部位、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接验收手续。对暴露出来的质量与配套设施等问题，不能也不敢站在为业主排忧解难的公正立场上，督促开发商加快解决。有的冲在一线替代开发商直接处理本应由开发商解决的问题和纠纷，有的甚至按照开发商的授意，采取恶劣手段压制业主，引发冲突。此外，一些开发建设单位在商品房促销时，对物业服务作出不切实际的承诺，使得下属的物业服务企业在日后管理中成了“替罪羊”，一旦出现承诺无法兑现的问题，板子都打在物业服务企业身上。
5.对业主委员会尚未形成有效的监督机制
首先，目前的制度设计存在一些问题，由于时代的局限和客观条件的制约，原有立法中的不足之处渐次显现:如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性，使得业主大会运作出现协调成本高、谈判过程艰难等弊端。其次，由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。有的业主委员会不能真正代表大多数业主的利益，个别成员甚至把个人利益置于业主共同利益之上，任意决定业主共同事务，损害其他业主利益或业主的共同权益。以上问题再加上有的物业服务企业运作不规范，以及业主自律的机制也不够完善，造成物业服务区域内各种矛盾此起彼伏。
6.企业运作中越位和错位的问题比较普遍
一些企业贯彻《条例》存在偏差，至今仍然固守多年的习惯做法，例如《条例》中关于物业服务承接验收制度规定:“物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验”，但是现在有的企业则将查验重点放在对业主的自用部位的工程质量逐项验收上，从而介入到开发商和业主关于质量问题的纠纷中，承担了不必要的责任和风险。此外，对物业服务“保安”责任的认识不一致，也是目前一些矛盾发生的焦点。《条例》在“物业服务”定义中明确其“维护相关区域秩序”，在“物业服务服务”一章明确“物业服务企业应当协助做好物业服务区域内的安全防范工作”，“雇请保安的，应当遵守国家有关规定”，而目前把物业服务对安全事务责任扩大化的问题在很多地方存在，给物业服务带来了过大的压力，由此引发各类纠纷。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业服务企业为了得到项目管理权，把物业服务说成“包打天下”、“包治百病”，造成社会各界和业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业服务的事情。一旦出了问题，板子都打在物业服务身上。据了解和分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属物业服务，但由于责任边界不清和宣传解释乏力，使得物业服务企业代人受过现象时有发生。
7.协调机制不够健全
一是在物业服务管理区域内发生的矛盾和纠纷覆盖面广，涉及到业主之间、业主与物业服务企业、开发企业之间，物业服务企业与公用事业单位之间，以及物业服务各方主体与政府之间的复杂关系。各方认识上的差异和利益分配关系，使得相关主体对一些问题的理解不尽一致，很多问题单靠物业服务企业出面难以得到妥善解决。在相关管理机构之间缺乏充分沟通，以及有关方面与业主不能及时协调的情况下，一些原本在萌芽状态就可以消除的矛盾不断升级，最后发展到尖锐的冲突，在社会上引起较大反响。二是一些政府职责很难由物业服务企业承担，诸如对业主违章建筑、违法装修和擅自改变房屋使用性质等违规行为的执法活动，都是政府行政管理的内容，物业服务没有行政执法权。因此，对这类问题的处理，都需要报经有关行政主管部门解决，但所经过的程序复杂、经历的时间漫长，使得物业服务企业不能有效制止业主在物业使用过程中的违法违规行为，反而引发了很多纠纷。三是司法手段难以落实。尽管《条例》规定了业主的交费义务，但业主拒交物业服务费用的情况时有发生，这一问题虽说可以通过司法途径解决，但由于物业服务企业必须对欠费业主分别提起诉讼，实际操作上相当繁琐与困难。再加上受公共服务特征的制约，诉讼方式不宜多用，使得收费难问题仍然是困扰一些企业的难题。四是行业自律机制尚没有建立。目前的物业服务行业仍过分依赖于行政监管，行业自律的社会化和专业化程度依然较低，这也是导致行业内无序竞争的重要原因。
8.物业服务水平亟待提高
物业服务的核心是在尊重业主需求的前提下，签订双方都能接受的按质论价、质价相符的物业服务合同。但相当一部分物业服务企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业服务的服务特征被淡化。少数物业服务企业过度追求利润，在物业服务收费定价时，没有充分考虑业主对物业服务的支付意愿和承受能力，把过高的收费标准强加给业主，给进驻后的管理留下隐患。有的物业服务企业不惜偷工减料、虚增成本，不按照合同提供相应服务，致使收费与服务不相符，引发业主的不满。此外，在物业服务快速发展中，从业人数急剧膨胀，但由于人才储备基础薄弱，使得队伍建设远远滞后于行业的发展。尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有的部分管理人员不称职，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。个别运作不规范的企业和职业素质较低的从业人员的存在，使一些物业服务水平不尽人意、客户关系紧张，甚至引发激烈冲突和矛盾，损害了行业的形象。
四、打造和谐物业服务的行业使命
学习十六届六中全会精神，最大的体会是:在构建社会主义和谐社会的整个阶段，我们应当避免脱离社会大背景而孤立地看待物业服务中的问题，要学会把物业服务在发展中遇到的矛盾和问题放在社会大环境中。只有这样，对很多问题的认识就会豁然开朗，才能放平心态对待工作中的矛盾和前进中的困难，科学分析影响和谐物业服务的矛盾与问题及其产生的原因，更加积极主动地正视矛盾、化解矛盾，按照《决定》的要求和部署，全力促进和谐物业服务。
1.树立构建和谐物业服务未来的坚定信心
《决定》为我们详细描绘了今后15年构建社会主义和谐社会的目标和主要任务:“社会主义民主法制更加完善，依法治国基本方略得到全面落实，人民的权益得到切实尊重和保障；城乡、区域发展差距扩大的趋势逐步扭转，合理有序的收入分配格局基本形成，家庭财产普遍增加，人民过上更加富足的生活；社会就业比较充分，覆盖城乡居民的社会保障体系基本建立；基本公共服务体系更加完备，政府管理和服务水平有较大提高；全民族的思想道德素质、科学文化素质和健康素质明显提高，良好道德风尚、和谐人际关系进一步形成”。可以预见，到二〇二〇年，困扰我们行业的主要矛盾和问题将基本得到化解，物业服务健康发展和和谐秩序建立的坚实基础基本具备。因此，学习《决定》的这些精神，让我们看到物业服务更加美好的明天，进一步树立起行业发展的信心。尽管目前物业服务遇到很多困难和问题，但是应当相信，物业服务的大环境会随着整个社会民主法制、体制机制、诚信道德、社会治安等方面的全面改善而同步改善。因此，今后15年是物业服务攻坚的关键时期，我们既要看到和谐社会建设的美好前景，又要充分认识到建设过程的艰难曲折；既对物业服务的发展前景充满信心，又要对诸多问题从根本上得到解决做好长期艰苦奋斗的思想准备。