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物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则

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物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则

  物业管理(保安)员岗位常用技能应用细则

  (一)问好(问候)

  1.对客问好(问候,或打招呼)的原则:

  (1)先敬礼后问好的原则;

  (2)户外五米的原则(室内或大厅为二-三米,本部执勤岗位多为户外);

  (3)眼神与客人自然交流的原则。

  2.对客问好(问候,或打招呼)的时机:

  每一个客人(业主、住户、访客、员工、装修工等)即将来到眼前或从身边经过之时。

  3.对客问好的要求:

  物业管理员向客人问好或打招呼时应掌握五米原则,即在约五米时就要调整姿态,酝酿神情。相距约五米,主要是防止因距离太远客人 听不清楚,距离太近问好又太突然,客人易受惊吓;问候时声音不要过大或过小,宜保持在30-50分贝;语调温婉,充满感情与自信,与客人问好时微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),适当露出6颗牙齿,表情大方不做作。双眼平视地与客人交流,不可东张西望;忌逼视或紧盯客人不放(尤其为女性客人);区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车,问候点头示意即可,但遇有客人招手或问询时,应先下单车,手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。如果是步行巡逻,可行进间问好敬礼或力正敬礼。

  4.注意事项:不得坐着向客人问好,即使执勤时是坐姿,只要客人来到,均应立即起立、问好。

  (二)客人问路

  1.接受客人问路时的基本原则:

  (1)耐心接待的原则;

  (2)指路时使客人明白的原则。

  2.注意事项:

  物业管理员在遇有客人问路时,要先下单车立正(行进时同)、敬礼、问好:"先生/小姐/师傅,您好,请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么?"然后认真听取客人的诉说。在此过程中应主动将对讲机音量调至适中,以免干扰谈话,同时要注意听对讲机,随时关注岗位情况,如需要回Call对讲机时应向客人表示歉意。待客人诉说完相关情况后,及时指明道路,并告知注意事项,最后征询客人意见是否清楚(注意,指路时用掌而非用单指)。如果客人还是不明白,可通知沿途岗位在街口/路口迎接,将其带至相关单位,必要时可报告领班处,协调人员带路。客人离开时会表示感谢,我们应礼貌的回答:"不用谢,这是我应该做的/不客气,为您服务是我的工作。"表示再见后离开。

  (三)接受客人问询

  1.接受客人问询的基本原则:

  (1)详细解答,不推托,尽可能满足客人要求

  (2)对超出自己业务知识外的情况,要上报领班,忌胡乱猜测

  2.注意事项:

  物业管理员在当当值过程中,遇到客人有事询问,应当及时下车敬礼、问好:"先生/小姐/师傅,您好,有什么可以帮助您?"客人说完所需问询的情况后,当值应当按照自己所知情况予以解答,忌胡乱猜测,说我想、可能是、也许是等话。如是超出了自己业务知识之外的事,可报告领班过去解答。如果客人没有时间等,也可以记下门牌号码,姓氏或联系电话,了解清楚情况后再回复客人,或者告知屋村管理处及相关单位的电话,可去电咨询。在与客人交谈的过程中,对讲机的音量要适中,要注意听对讲机,如需要回Call时应向客人表示歉意。遇到情绪比较激动的客人,如客人反映路灯长时间未修好,应当及时的表示歉意:"这是我们做得不足的地方,谢谢您的监督,我马上将此事想我的上司汇报,尽快整改。"要注意安抚其情绪,不要说刺激客人的言语,不要激化矛盾,必要时向领班报告,请领班到场处理,待客人情绪稳定后,再向其解释,并把要采取的措施告诉客人。

  (三)通传(卡口)

  相关细则:

  通传岗位当值队员将需要通传的车辆指挥靠边停放,通传尽量站在驾驶员窗边,然后问询客人:①"先生/小姐/,请问您贵姓?"待客人回答后(此时要边问边用探访本速记)。②"×先生/小姐(加上对方的姓,能够拉近相互的距离,更能体现服务的完美),您好,请问您去哪里探访?"客人回答地址(速记)。当客人所说地址不对时,如绿影翠湖183号、碧湖豪庭10街5号(无此街号)等,应马上提醒客人重新联系探访对象。当客人所说地址对时,要回答:"好的,请您稍等一下,我们马上为您通传。"(注意:与客人说话时尽量保持80cm以上的距离,如口中异味较大的尽可能在1米左右,避免影响客人),然后Call对讲机,再登记车牌、人数等,再接待下一台车,如果只有一台车的时候尽可能站在车子的左前方。屋村队员回Call有请时,要向客人表示歉意:'先生/小姐,耽误您时间了,业主请您进去,请慢走。'屋村队员回Call需要探访客人联系业主时,当值队员应当向客人解释原因,请他/她联系业主,如果因为通传时间较长,客人不理解,发脾气、责骂时,要注意克制自己的情绪,耐心的与客人解释原因,不要去计较客人的过错,把对让给客人,必要时可以让旁边岗位来替换调和。

  (四)通传(区内)

  相关细则:

  在接到卡口的通传后,区内相应当值队员应先放下手上的工作(突发事件、紧

  急情况除外,主要指正常巡查、登记时),以最快速度赶到通传单位。别墅门铃切忌连续按,应按一下,稍停,再按,因为业主有个反应的过程(比如穿鞋、着衣、下楼等),如果按到第四下还没有业主出来,外围观察迹象显示业主不在家时(如车库无车,门窗紧闭等),应当及时回复卡口:××单位没有业主听门铃,请联系业主。洋房门铃按一下响两声,到第三下仍无人应答时也要及时回复卡口联系业主。通传时要保持自己的姿势,不要坐在单车上或单脚点地通传,要注意我们的行为会影响我们的工作。通传时不要'哎、喂'等语言,要先自报家门:'先生/小姐,您好,我是×街/×苑的物业管理员,工号××,门岗/卡口有位×先生/小姐探访,请问是否请进?'得到业主的肯定后表示感谢,再见,再回复门岗放行,同时在几分钟内留意此单位客人是否到达,洋房则需要帮助开门。

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篇2:保安员资格考试培训大纲之保安员专业技能

  保安员资格考试培训大纲之保安员专业技能

  第三章 保安员专业技能

  考试内容

  1、保安员专业技能的含义

  2、保安守护的含义与类型

  (1)保安守护的含义。

  (2)保安和守护的类型。

  3、出入口守卫

  (1)出入口的含义。

  (2)出入口的类型。

  (3)出入口守卫的含义。

  (4)出入口守卫的任务。

  (5)出入口守卫的特点:位置独立;岗位固定;工作连续;人员较少;对象复杂。

  (6)出入口守卫的敢为类型:站岗;坐岗;礼宾岗;专用设施控制岗。

  (7)出入口守卫的程序与要求:制订出入口守卫方案;熟悉出入口守卫方案;做好上岗前准备;出入口守卫的实施。

  (8)出入口守卫的主要方法与要求:验证;登记;观察;疏导。

  (9)出入口常见紧急情况的处置于要求。

  4、目标部位守护

  (1)目标部位的含义。

  (2)目标部位的类型。

  (3)目标部位的特点。

  (4)目标部位守护的含义。

  (5)目标部位守护的形式:岗定位;流动岗;了望岗;安全技术防范。

  (6)影响目标部位安全地因素:人的因素;物的因素;自然因素;技术因素。

  (7)目标部位守护的程序和要求:制订目标部位守护方案;熟悉目标部位守护方案;部署岗位;做好上岗前准备;执行目标部位守护方案。

  5、保安武装守护

  (1)保安武装守护的含义。

  (2)保安武装守护的任务。

  (3)保安武装守护目标的特点。

  (4)保安武装守护的原则。

  6、保安巡逻的含义及类型

  (1)保安巡逻的含义。

  (2)保安巡逻的类型。

  7、区域巡逻

  (1)区域巡逻的含义。

  (2)区域巡逻的任务:维护巡逻区域内的秩序;发现各种可疑情况,制止不法侵害;消除各种不安全因素,防止治安灾害事故发生;协助处置区域内的自然灾害事故;保护现场。

  (3)区域巡逻的特点:对象固定;主动性强;流动性大;风险度高。

  (4)区域巡逻的常见方式:步巡;骑巡;车巡;舟巡。

  (5)徒步巡逻的形式与要求:制订区域巡逻方案;熟悉区域巡逻方案;接班;填写接班记录;按方案要求巡逻;填写巡逻记录;填写交办记录;巡逻中特殊情况的处理。

  (7)区域巡逻中常见异常情况的处置与要求:异常气味;异常的人;异常物品;异常设施设备。

  8、人员密集场所巡逻

  (1)人员密集场所的含义及类型。

  (2)人员密集场所巡逻的含义。

  (3)人员密集场所巡逻的特点:危险因素不确定;勤务难度大;精力、体能消耗大;处置要求高。

  (4)人员密集场所巡逻的任务。

  (5)人员密集场所各种情况处置:人员密集场所可疑情况的识别;人员密集场所纠纷的处理;人员密集场所人群疏导;人员密集场所隔离区设置;人员密集场所巡逻区域警戒。

  9、押运

  (1)保安押运的含义。

  (2)保安押运的对象。

  (3)保安押运的分类。

  (4)保安押运的程序与方法:保安押运任务实施前的准备工作内容和要求;保安押运任务的实施工作内容和要求。

  (5)押运中紧急情况的处置与要求。

  10、安全技术防范

  (1)安全技术防范的含义。

  (2)安全技术防范的特点:安全性强。操作方便;可靠性强,可及时发现险情;主动性强,可快速反应;技术性强。专业化程度高。

  (3)安全技术防范的应用。

  (4)安全技术防范常用术语:安全技术防范工程;安全管理系统;风险等级;防护级别;安全防护水平;误报警;漏报警;周界;防护区;监视区;禁区;盲区;纵深防护;纵深防护体系;报警接收中心;监控中心。

  (5)安全技术防范系统构成:www.pmceo.com入侵报警系统;视频安防监控系统;出入口控制系统;楼宇对讲系统;电子巡查系统;停车场管理系统;防爆安全检查系统;安全管理系统;GPS系统;火灾报警系统。

  11、随身护卫

  (1)随身护卫的含义。

  (2)随身护卫的方法。

  (3)随身护卫的要求。

  12、安全风险评估

  (1)风险的含义。

  (2)风险构成要素。

  (3)风险分析、风险评价、风险评估、风险控制的含义。

  (4)安全风险评估的含义。

  13、秩序维护

  (1)秩序维护的含义及手段

  (2)人群控制的含义。

  (3)人群控制的任务及方法。

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