物业经理人

客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理

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客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理

  客人、业主出现情绪冲动(行为过激)的处理

  (一)工作目标:

  1.防止出现二次投诉或使问题解决复杂化(即因己方解决人、负责人因态度把握不好而引致客方再次投诉或使问题升级);

  2.化解矛盾;

  3.确保处理程序正确,合法合理.

  (二)工作流程:

  1.接报后负责人迅速至现场控制局面;

  2.必要时将当事队员隔离一旁,并迅速了解情况,如队员受伤,应送医院治疗,并视情况报警(对方合作无须报警)和报工伤(以防索赔无效)如无或无实际伤害,正常处理;如构成伤害,进入法律程序处理,如公安介入,对相关人员进行处罚或追究责任;

  3.如属客人过错应劝喻客人冷静处理;如属队员主观过错则应要求其承认错误并主动道歉,为事件承担过失责任;如属操作规程规定不合理而致客人冲动,当值领班以上人员应主动承担责任;

  4.如客人情绪仍难以平静或不利于事件处理,可留下客人电话、路址,事后再沟通解决;

  5.送离客人,对客方提出的正确意见表示感谢;

  6.安抚当值队员,详细记录事情经过并跟踪解决。

  (三)注意事项:

  1.面对客人、业主(泛指装修工、员工、探访客人、业主、住户)情绪失控时,所有当值队员均应冷静对待,不得受对方情绪过激引起的感染,如辱骂、动手推搡等,不得以牙还牙或针锋相对;

  2.领班或主管调解时应控制好自己的情绪,不得出现情绪冲动或过激等行为;

  3.现场当值队员应确实做到"打不还手,骂不换口",业主、客人出现情绪冲动通常是"对事"即"对公司的制度、程序"运作不理解或"对人"即"对当值人员的行为方式、态度等"不满意而引起的;如果二者均不是,可能是其"自身心情不好,干什么都不顺"而引起的。所以无论哪一种情况,均应换位思考,宽容客人的过激言论或行为,不必与其计较。我们应当明白宽容不是软弱,而是避免因为双方均以过激方式解决争议可能会使问题出现升级。所以,在解决此类问题时,一定要抛弃面子观念或主观而应实事求是,合理量化地处理;相信即使是客人的错误,对方也总有明白的时候;

  4.因客人的过激行为致人实际伤害,如人员受伤则应报警,如属普通的动手行为但不足以造成实际伤害的,可低调谅解处理。动手过程无论出现在初始阶段还是在调解阶段,己方均应保持克制,不可动手动脚;

  5.当客人朝队员大打出手时应回避(回避不了时应采取控制或采取必要的正当防卫措施),并立即报警;如演变为行凶时应制止,如持凶器应果断制止并报警,构成伤害或侵权,交由司法机关处理,按法定程序办理;

  6.不得采取包袱或暴力等方式解决问题,必须合情合理合法.

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篇2:小区卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理

  小区卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理

  (一)工作目标:

  1. 留置肇事者;

  2. 确保按程序处理,无因处理不当而致被侵权方受损。

  (二)工作流程:

  1. 迅速拦截肇事车辆或肇事人并上报当值领班;

  2. 保护现场(车若未离开应维持原状);

  3. 照相取证并通知工程部管理员或维修部人员至现场打价以定赔偿价格;

  4. 出具确认书由事主签名或现金赔偿;

  5. 如拒签或拒偿应即时报警,由警方现场勘定责任并取证;

  6. 事后将事件详情汇总至办公室。

  (三)注意事项:

  1. 如事情发生在卡口或主干道应迅速开通备用通道,做好通行指挥,确保车辆顺畅经行;

  2. 照相取证非必备要素(有条件的可以实施),通常以现场确认或认定为主;

  3. 使用确认书签名通常适用于区内业主或业主自愿担保的情形。外来人员应以现金支付,不适用确认书。确认书通常应注意赔偿金额等,以防支付时再起争议,

  如拒偿,须报警;

  4. 如属醉酒肇事所致,应当报警同时可联系其家人赔偿,如其家人不认定事实签名确认而拒赔,则交由警方处理。

篇3:对物业社区停水突发事件的处理

  对物业社区停水突发事件的处理

  (一)工作目标:

  处理程序正确,确保无因物业公司工作人员服务态度不佳、向客人解释不清、

  前期知照不足,提供协助不够而引发投诉。

  (二)工作流程:

  1. 预见性停水

  (1)接管理处通知,全面撑握停水原因、时间;

  (2)会议传达或将停水相关信息通播传递至车场、卡口、巡逻岗及监控室等一切可能对业主、客人提供解释的岗位;

  (3)下发书面停水通知至别墅区每户及张贴于洋房大堂通启栏处;

  (4)消防车提前做好水贮备工作,随时听候调遣,对未能提前做好贮水准备的业主、住户提供方便;各岗位当值成为临时送水员,为楼上住户义务送水;

  2. 突然停水

  (1)接报后迅速与管理处前台联系,了解停水原因及可能涉及时的区域;

  (2)将事件原因及可能恢复供水的时间通传至各岗位当值及监控室,及时向业户解释(如属来电了解停水原因的业户而又无法当时给予答复的应记录其电话及姓氏,待查清后速回复);

  (3)迅速启动消防车紧急供水;部门应抽调相应人数的应急队员于洋房区为楼上住户提水义务提供协助;

  (4)如属区内水管爆裂,应积极协助维修部抢修;如属自来水公司方面原因,应及时跟进供水恢复时间;

  (5)在受停水影响的大堂或电梯内张贴致歉信三日;

  (6)物业管理部经理应将情况及时汇报至屋村管理处经理处。

  (三)注意事项:

  1. 由于停水影响群众生活,因此应采取积极措施应对,如属预见性停水,应至少提前2日告知住户做好贮水准备;并对少数未知户提供帮助;如属临时突然停水,应及时掌握停水原因及可能恢复供水的时间,合理地向业户做好解释;

  2. 所有接待人员对业户的抱怨均应接受和理解,并向业户表示歉意。

篇4:对占用洋房区消防通道停车的处理

  对占用洋房区消防通道停车的处理

  (一)工作目标:

  1.确保消防通道或苑区人行道路无车辆停放;

  2.处理程序正确,无因处理不当而引致违规车辆车损事件。

  (二)工作流程:

  1. 确定违规车辆所属单位,按门铃或电话连线告之车主此举已侵害了公共利益,劝其将车停入车场;如无法查找,于其车门处张贴《违规停放告知书》,并记录存档;

  2. 屡不听劝者,应以消防中心的名义发信至该单位,同时拍摄图片存档,必要时公布于公共宣传栏。

  (三)注意事项:

  1. 占用公共通道、苑区人行消防通道或机动车道违规停放之车辆屡见不鲜,尤其数占用消防通道停放车辆危害最大,因此,小区纠正车辆违规停放应首先纠正占用消防通道停放之情形;

  2. 对于屡犯者可以摄取图片在公共大堂公布(车牌尽量作模糊处理),引导全体业主支持和认同此举;必要时可以采取堵路障的方式警告违规停放车辆,但同时应填写告知单告之其已方所采取的措施,防止车主开车时因预见不足令车受损;

  3. 杜绝此类情况应加大宣传力度,正确引导,并对通道出入口封闭,仅供人行或单车出入;

  4. 切勿采取过激的手段或措施,不得超出《物业服务合同》约定的权利、义务及法律赋予物业企业的权利范畴,不得以破坏的手段如放气、划花车辆等非理性或报复方式处理;

  5. 必要时寻求警方协助拖车处理。

篇5:对洋房区占用私家车位的处理

  对洋房区占用私家车位的处理

  (一)工作目标:

  1. 化解矛盾及时,无因劝解不力或制止不力而致双方业主(车主)矛盾激化;

  2. 无因物业管理员态度不端而引致客人投诉。

  (二)工作流程:

  1. 及时告之侵占车位人此举属侵权,引导其将车停入探访车位或公共车场;

  2. 因侵占人已离开车场返屋,而当值人员因工作原因未能及时发现并制止,事后应按门铃或电话联系侵占人请其将车开走,并记录;

  3. 因无法查找停车人资料时应于其车门处张贴《违规停放告之书》提醒其此举属侵权,并记录存档;

  4. 车位主人返回发现车位被侵占后,本部当值应主动致歉,并积极设法联系公共车场或探访车位临时停放,时间允可应再次联系侵占人将车开离;

  5. 对屡犯者拍摄存档,必要时应报警。

  (三)注意事项:

  1. 洋房区露天私家车位被他人侵占在大型社区车场管理中屡见不鲜,并由此产生了大量的业主与业主之间、业主与物管之间的矛盾,正确的合理的解决此类事件是化解矛盾的关键;

  2. 侵占他人车位停放车辆分为故意与非故意,故意通常是由没有车位或车位不够用的住户造成;而非故意则以访客较多。因此,对非故意类情形应做好预防,对来访客人应于通传等候时告之其车辆停放注意事项,车场管理员亦应及时引导来车停放;节假日因区内业主车辆停放较多,应要求来访车停在会所等公共车场;对多次故意占用他人车位行为的业户应拍摄备案,积极做好转化工作;

  3. 不宜怂勇车位主人以堵车的方式解决问题,必要时可以报警;

  4. 防止双方业主(或车主)矛盾激化引致打斗,应积极调解;

  5. 切忌管理员用过激的方式如放轮胎气、破坏等行为解决问题;

  6. 加强宣传和引导,形成舆论压力。

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