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商场应急事件处理

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商场应急事件处理

  商场应急事件的处理

  商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。

  一、意外事件处理的原则

  1.1预防为主,预防为先

  1.2谁在岗,谁负责;谁主管,谁负责

  1.3群防群治,人人有责

  二、意外事件应变小组的编制和说明

  在商场的安全管理中,为使一些无法控制的意外事件尽量减少,损失减到最低限度,需要成立应变小组,以便在事故发生时,能够迅速、有效、重点的抢救。

  其组编如下:

  说明:

  2.1总指挥:由店长担任,负责指挥、协调救灾现场的作业,掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。

  2.2副总指挥:由安保经理(主管)担任、负责截断所有电源,避免事态的进一步发展,协助店长指挥,执行各项任务。

  2.3救灾组:组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用,水源的疏导、障碍物品的拆除,以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责,避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。

  2.4人员疏散组:组长一人。由安保部主管担任。组员由广播员、安保员、客服员及各部门的两名员工组成

  2.4.1广播员要即时广播店内的发展状况,首先要沉着,语言和平常一样,不能制造紧张气氛,使局势难以控制,其广播内容为:"尊敬的顾客,您们好!本店发生意外情况,局势已基本得到控制,为了全体顾客的安全,请您不要乱跑,不要紧张,听从疏导人员的指挥,尽速离开现场"。广播内容要重复播放。注意:此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许 可。

  2.4.2安保员要尽速打开安全门及收银通道

  2.4.3各部门的疏散员工:要尽快正确疏导顾客从安全门出入,同时要警戒灾区四周,以防他人乘机偷盗商品

  2.4.4财物抢救组:组长由行政部经理担任,副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机,将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管

  2.4.5通讯医务组:组长一人,由人事部主管担任

  2.4.5.1负责对外报案及内外通讯联络等任务,须指定专人负责,但报案的命令必须由店长下达。

  2.4.5.2医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务

  店长须将门店"应变小组"的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案,在相应位置注明各组组长姓名,并把"防火器材位置图"和"防火疏散图"张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉"防火器材位置图"及"疏散图",同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育,每三个月进行一次消防演习。

  三、应变作业程序

  不管怎样,我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度,并在事后尽速处理善后工作,加速恢复营业的效率。下面将对火(水)灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下,应急作业程序和步骤进行陈述:

  3.1火(水)灾处理程序

  3.1.1事前预防:

  3.1.1.1编制《应变小组》名单,呈送总部和营运总监处备案

  3.1.1.2由消防组定期保养和检查消防设施、器材,如有问题,及时上报,立即处理

  3.1.1.3全员每季一次消防演习,每年二次应变培训和教育

  3.1.1.4安保主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通,安全标示不能被遮掩

  3.1.1.5进行防火宣传,建立防火意识,绝对禁止在卖场内吸烟

  下班前检查电源,关闭气罐、抽风机等

  检查电源插座、电线是否老化、破损,如有则及时处理

  防火演习在营业前进行,增加临场经验

  3.1.2事中处置

  3.1.2.1报警

  3.1.2.1.1控制室接到消防报警信号后,应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看,同时应马上通知工程部门

  3.1.2.1.2任何人员发现火警应及时通知消防控制室,如附近无电话等通讯设备,应迅速到就近的消火栓,按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警,电话向控制室报警应讲清如下情况:

  发生火灾的准确区域和时间;

  燃烧的物质、火势大小;

  报警人的姓名、身份;

  是否有人员受伤。

  报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救,如能自救将火扑灭,应保留好现场,等候有关部门或负责人的到来,说明情况。

  3.1.2.2火警的排除和确认

  接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。

  3.1.2.2.1火警的排除

  误报:

  如系误报应及时做技术处理,通知控制室将机器复位

  谎报:

  若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室,并报告安保部查找捣乱人员

  3.1.2.2.2火警的确认:

  根据分店内的实际情况,暂订三种火警级别:

  一级火警:系有烟无火

  二级火警

:系有明火初起

  三级火警:系火势从时间和空间上难以控制

  3.1.2.2.3报告制度

  3.1.2.2.3.1一级火警:控制室通知消防主管、内保主管、安保部经理(或主管)到达现场

  3.1.2.2.3.2二级火警:控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员

  白天:a:店长b:安保部主管c:行政部经理

  夜间:a:值班经理b:值班主管

  节假日:a:值班经理b:安保部主管

  c:工程部经理d:行政部经理

  3.1.2.2.3.3三级火警:控制室通知消防主管、内保主管和工程部,并通知各部门主管、医务人员,同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高负责人。

  3.1.2.2.3.4报火警:"119"原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、安保主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警"119"指令,并同时向店长汇报。

  3.1.2.2.3.4灭火与疏散

  3.1.2.2.3.5灭火:

  门店发生火灾,控制室为灭火指挥中心,店长、副店长或在场最高负责人在控制室掌握全局,发布指令

  门店控制室确认火情后,应迅速将外部音响转换成消防广播,排烟风机开启后,根据火势大小、燃烧的物质,关闭非紧急照明和空凋

  内保人员接到控制室人员报警,应迅速派人员将失火区域通道门开启,并保证通道畅通无阻,其余安保员赶到现场扑救,在岗安保员在未接到通知的情况下,须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场,防止失窃发生等问题

  工程部水、电工及主管接到火灾报警,应迅速赶到现场,协助控制火势,控制室同工程部人员共同确保设备正常运转

  门店义务消防队员听到消防警报后,应迅速赶到现场(重要岗位在岗人员要坚守岗位),听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流

  重点部位灭火主要靠自动灭火系统,当听到系统第一次响警报时,室内人员应迅速将门窗关好,撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后,一律不准进入

  向"119"报警后,安保部派人员到指定地点引导消防队车辆

  灭火、抢险人员进入火灾现场后,可就近走各通道

  3.1.2.2.3.6疏散:

  人员疏散应由指挥中心统一指挥

  办公区:办公人员应立即携带重要文件和物品,根据火势,从最近的门撤出

  库区:库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品,锁好库房,根据火情从就近的通道进行疏散

  商业区:义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散,然后携带好重要物品,撤出商业区

  3.1.3注意事项:

  按秩序疏散,不要拥挤,以免发生不必要的事故

  安全第一

  避烟,有浓烟时应爬行离开现场

  避开电器设施

  只许出不许进

  不用电梯,由安全门和疏散通道出去

  3.1.3.1各部门处置火警程序

  各部门应按"应变小组"的编制,快速行动,各司其责

  3.1.3.1.1控制室:坚守岗位,及时准确通知有关部门及领导,按现场指挥的指令随时做好向"119"报警的准备

  3.1.3.1.2安保部:确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流,保证通道并负责引导消防车辆进入

  3.1.3.1.3工程部:

  赶赴现场进行工程抢险疏散抢救,协助认定火灾性质以配合采取有效措施

  配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位,在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位

  3.1.3.1.4营业员:协助疏散顾客,要保证所有客人安全撤离

  3.1.3.1.5财务部:应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区,尽量避免财产的损失

  3.1.3.1.6办公室:保护重要文件,迅速撤离到安全区域

  3.1.3.1.7总务部:备好车辆供抢险小组用,并备好毯子、枕头等救护物品,供抢救伤员用

  3.1.3.1.8医务室:接到通知携带药品,赶赴现场,抢救伤员

  3.1.4善后处置:

  3.1.4.1安保部:

  负责保护现场不被破坏,并拍摄照片存取证据

  迅速查访知情人,查找火灾起因

  火灾的初报和续报

  经公司领导同意,报公安机关及公司上级

  3.1.4.2工程部:

  从技术角度查找火灾起因

  检讨消防系统的运行情况

  对机器、数据、资料的收集

  经请示,领导同意后,及时上报公司上级主管单位

  3.1.4.3协同配合

  发生火灾后要迅速通知友邻单位,求得帮助。

  3.1.4.4特别职责

  所有LH商厦员工在紧急时候,要树立与LH商厦同呼吸、共命运的思想。具体规定如下:

  A.坚守岗位,严禁脱岗。

  B.疏导顾客,维护秩序。

  C.只出不进,严格职守。

  D.临危不惊,处事不慌。

  E.英勇顽强,不误战机,处置果断。

  F.加强请示报告(随时向最高领导汇报)

  拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿,负责对外宣传

  制定恢复营业方案

  撰写正式报告

  G.总务部:

>  拍摄灾后现场,估算损失并迅速与保险公司取得联系

  A.人事部:

  若有伤亡,应采取措施,妥善处理

  3.2意外伤害的处理程序

  3.2.1事前预防:

  3.2.1.1考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全,尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等

  3.2.1.2电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶,持证操作

  3.2.2事中处置

  3.2.2.1顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理

  3.2.2.2如有突发病发生和重大伤害时,应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话,请派救护车支援,切勿搬动受伤者

  3.2.2.3顾客到医院就医必须有店内人员陪同

  3.2.3事后处理:

  3.2.3.1关心顾客,了解康复状况

  3.2.3.2善后赔偿事宜

  3.2.3.3总结教训

  3.3故意捣乱

  3.3.1事前预防:

  3.3.1.1严禁穿着不整齐者入内

  3.3.1.2严禁酗酒者进入

  3.3.1.3对可疑人要跟踪监督

  3.3.1.4坚持凭卡进入

  3.3.2事中处置:

  3.3.2.1如是故意捣乱,店长要立即作出下列处理

  通知安保员到现场制止

  拨打110报警

  阻止员工和顾客围观,将其带离现场,送交公安机关处理

  3.3.2.1如有醉客躺在卖场,则由安保员请其出场

  3.3.2.2不管发生任何状况一定要沉着、冷静,安全第一

  3.3.3事后处理:

  3.3.3.1清点财物,由警察签字后作汇报

  3.3.3.2如有重大损害要通知保险公司前来鉴定,作为索赔之依据

  3.4可疑爆炸物

  3.4.1事前预防:

  3.4.1.1禁止顾客带包进场

  3.4.1.2请顾客按规定存包

  3.4.1.3仔细检查周围环境

  3.4.2事中处置:

  3.4.2.1经店长或在场最高负责人许可后,立即打110报警

  3.4.2.2不可触及可疑物,划出警戒线,不许接近

  3.4.2.3疏散店内人员和顾客,并停止营业

  3.4.3事后处理:

  静待警方处理直至危险解除,再恢复营业

  3.5停电处理程序

  3.5.1事前预防:

  3.5.1.1事先配置应急灯、手电筒,足量贮备

  3.5.1.2安装备用发电设备

  3.5.1.3掌握供电单位的停电讯息,并做好准备工作

  3.5.2事中处置:

  3.5.2.1发生停电时,行政部应立即询问停电原因及停电时间长短

  3.5.2.2启动备用发电机

  3.5.2.3安保措施

  立即将金库上锁

  收银员迅速将收银机抽屉锁好

  必要时疏散顾客

  店长要派人员到收银台附近及卖场,防止偷抢发生

  诚恳的语言,安抚顾客并请原谅

  由安保主管加强后门、侧门的管理,防止员工的不良行为发生

  如没有备用电,则劝告、阻止顾客进入

  3.5.3事后处理:

  3.5.3.1检查场内是否有异常状况

  3.5.3.2检查生鲜冷冻食品,避免有变质发生

  四、设立门店紧急通讯录

  为了保证紧急事项的及时汇报和处理,各门店必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码,以备在紧急状况下可以及时联络。

  此紧急通讯录由门店人事部负责编印,存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室,同时分发至主管以上全体人员。

  本规定自20**年*月1日起施行。本规定施行以前公安部发布的规章中的有关规定与本规定不一致的,以本规定为准。

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篇2:商城保洁部应急事件处理方法

  商城保洁部应急事件处理方法

  A、暴风雨及无法避免的自然灾害的应急处理

  组织人力进行突击性清理工作,环境组长勤巡查、督导各岗位清洁工的工作,加强与其他部门的协调联系,裙楼平台、天面的明暗沟渠、地漏由专人检查,如有堵塞及时疏通;检查雨水井、污水井,增加清理次数,确保沟、渠、通道畅通,雨水口、排水口、地漏无异物堵塞。

  B、梅雨天气应急处理

  梅雨季节大理石瓷砖地面和墙面易出现返潮现象,造成地面积水,墙皮剥落,电器感应开关自动短路等现象。在大堂等人员出入较频繁的地方放置警示牌,提醒客人"小心滑倒";加快工作速度,部长加强现场检查指导,合理调配人员,及时清干地面水迹。返潮现象比较严重时,在大堂铺设一条防滑地毯,并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水;仓库内配好干拖把、海绵、地毯和指示牌。

  C、水警、或警预防措施、善后处理

  当楼层内水管,接头爆裂造成搂层浸水时应迅速关闭水管阀门,并迅速通知保安和维修人员前来救助,然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水,控制不了时将电梯开往上一层,并通知维修人员关闭电梯。如果室内浸水,应先抢救室内的物品资料,用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,用拖把拖干地上的水迹。

  D、污水、雨水、化粪池堵塞,导致污水外溢应急处理

  首先通知维修工及时赶赴现场,进行疏通,防止污物外溢造成不良影响。该责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理:将污物从污水管、池中捞起,直接装上垃圾车,避免造成第二次污染;疏通后,清洁工迅速打扫地面被污染的地方,并接清水冲洗,保证目视无污物、整洁。

  E、户外施工引起破坏环境卫生时应急处理

  辖区设施的维修以及供水、供电、供气管道、通讯设施项目的施工,清洁工应协助配合,搞好场地的清洁,及时清理遗留的杂物,清扫场地。

  F、参观、采访、迎接上级检查的应急处理

  如有外宾或上级领导参观,接到甲方提前通知后,根据甲方要求进行突击性服务。

篇3:工业园区保洁部突发或应急事件处理

工业园区保洁部突发或应急事件处理

1、园区发生突发事件时,员工在保持镇静同时,须立即报告主管。

2、保洁主管立即至现场,了解情况,向园区办进行反馈,配合相关部门和人员进行处理,将事态控制在最小程度和范围。

3、员工及保洁主管分别写出突发事件报告。

4、当发生重大险情,如火灾时,所有员工会遵循消防安全的程序和要求,全力进行施救或疏散。

5、遇节日、大型活动以及有关检查,应配合公司及园区办进行加强和突击性安排。

6、如遇火警、水管爆裂等突发情况,须调配得力人员和机械,和保安部进行紧急处理。

7、如遇强风暴雨恶劣天气,保洁主管协助相关部门组成应急小组,全面检查园区内有关区域和设施。重点关注出入口、门窗、仓库、消防设施、天台、停车场,做及时处理,防止下水管道阻塞水漫情况出现,并及时做好恶劣天气后的清理工作。

篇4:城区文化中心安全应急事件处理预案

  城区文化中心安全应急事件处理预案

  为提高中心在遇到火警事故、交通事故、治安案件等紧急事件时的处理能力,根据国家有关法律、法规,结合中心实际情况,特制订紧急抢险预案。

  火警事故

  中心内一旦发生火险,保安人员应及时赶到现场,组织灭火。

  尽快疏散人员,抢救受伤者和贵重物品。

  根据火情决定是否通知消防队。

  及时通知物业公司值班人员。

  组织人员保护现场。

  交通事故

  如在中心发现车辆刮碰或其它较小的交通事故,保安人员应及时上报,由保安办公室及时解决,避免事态扩大。

  中心内一旦发生较大的交通事故,保安人员应及时赶到现场,在抢救伤员的同时保护好现场,及时通知公安机关和保安办公室。

  治安事件

  中心内发生打架斗殴、醉酒闹事的事件,保安人员应及时到场制止,根据实际情况采取措施控制事态的发展,并及时通知值班人员。

  如有公安机关通缉的罪犯进入中心,保安人员应在确认无误的情况下,及时通知公安机关并进行跟踪监视,配合公安机关将罪犯抓获,并及时通知保安办公室。

  其他紧急情况

  中心内如有其它紧急情况发生时,首先要保持冷静,观察事态发展,迅速做出判断后,再采取必要的措施。

  在尽可能的情况下,抢救居民的生命和财产,将业户的损失降到最低。

  尽快通知有关部门,积极配合其做好居民的抢修和疏散工作。

  紧急报警电话

  火警电话:119

  匪警电话:110

  交通事故报警电话:122

  急救中心电话:120

  派出所电话:

  保安办公室电话:

  物业值班室电话:

篇5:物业辖区突发应急事件处理规程

  物业辖区突发应急事件处理规程

  1.0 目的

  为监视和巡查管辖区,防止不安全事件发生,掌握小区正常运作状态和公共秩序,完善安全设施,确保住户、员工生命财产安全。

  2.0 适用范围

  适用于本小区范围内

  3.0 管理职责

  3.1工作负责人:秩序主管。

  3.2各级管理人员及秩序维护巡逻人员加强巡查。

  4.0 操作细则

  4.1 发生爆炸案时之处理程序

  4.1.1 各岗位如发现爆炸时,立即上报当值领班。

  4.1.2 监控中心值班员报警,并派秩序维护员保护现场,劝阻业主不要惊,马上通知各部门,听从领导指挥人员有秩序地撤离现场,不要乱闯,避免引起其它不必要的事故。

  4.1.3 在公安人员到达之前,业主应留在安全地带,并维护好现场秩序,迅速将伤者送往医院抢救。

  4.1.4 应在现场周围划出警戒线,拉上警戒绳,并派专人专职看守,不得让无关人员进入。

  4.1.5 及时向公安人员提供案发前后的可疑线索,目击者要向公安人员主动提供所目睹的详细情况。

  4.1.6书写报告,报相关部门存查,跟进处理。

  4.2 如何保护杀人案件现场

  4.2.1服务中心、监控中心及岗位秩序维护员接到业主、住户报告凶杀时,立即通知秩序维护部当值领班赶往现场。

  4.2.2并派秩序维护员保护现场的原始状态,在公安人员到场前,不许任何人触摸或移动现场中的任何一件物体,因为现场上的任何物品可能成为证实犯罪的确凿证据。

  4.2.3 不要引起惊慌,立即疏散围观人员,避免事态扩大。

  4.2.4 及时向公安人员提供案发前后的可疑线索,目击者要向公安人员主动提供所目睹的详细情况。

  4.2.5 尽量配合公安机关破案。

  4.2.6书写报告,报相关部门存查,跟进处理。

  4.3发生绑架案件处理程序

  4.3.1 如发现案犯正在绑架人质时,应立即用对讲机领班,领班根据现场实际情况随时下达命令。

  4.3.2 当值秩序维护员迅速赶到尽力阻止案件人发生,并将犯罪分子抓获。如不能完成以上行为,应记下犯罪分子人相貌、交通工具特征或号码、人质情况以及案犯逃离方向等。

  4.3.3 监控中心应迅速向公安机关或附近巡警报告。

  4.3.4书写报告,报相关部门存查,跟进处理。

  4.4失物处理程序

  4.4.1在公用地方,如走廊、楼梯等拾获财物时,应立即向当值领班报告,并交回服务中心,等待失主领回。

  4.4.2 将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

  4.4.3当物主来领回失物,应要求其说出失物日期、地点详情,情况符合,在部门工作日志上签收,并登记身份证号码。若有可疑之处,可报警处理。

  4.4.4 拾获有价值或名贵的物品,应交回当值领班并及时交行政部处理,并考虑是否交警方处理。

  4.4.5 将详细情况记录后,尽快呈报领班。

  4.5发现住户受伤或生病处理

  4.5.1 当发现住户或有任何人在公共地方突然晕倒或意外受伤时,必须通知当值领班及主管。

  4.5.2 将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人。

  4.5.3 妥善保管好伤者或病者的财物。

  4.5.4 只有受过急救训练者,方可急救伤者。

  4.5.5 尽量将伤者或病者与围观者隔离。

  4.5.6 将详细情况记录后,尽快呈交领班。

  4.6可疑物及恐吓电话处理程序

  4.6.1秩序维护员在巡视时如发现可疑物品,应及时上报领班,并不准触摸,指导业主、住户或行人远离该处,秩序维护领班发现物品有可疑之处,须报上级领导及消防值班中心,如明显属危险品或爆炸物品等,立即通知当值领班致电110支援。

  4.6.2如接获恐吓电话或任何有危险性发生的电话,须保持镇定,与对方详谈,留意电话背景、动机及有任何要求,如对方已经收线,不要把电话挂断(待警方寻找电话来源),通知上级主管及公司领导,并尽快报警求助。

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