DH物业项目入伙应急方案

日期:2021-09-13  类别:参考制度  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  DH物业项目入伙应急方案

  一、 目的

  维护入伙现场秩序,保证入伙工作的顺利进行,提高对应急事件的处理能力。

  二、 应急小组成员

  1. 组长:XX

  2. 副组长:XX

  3. 组员:XXXX及服务中心各专业工作人员

  三、 处理权限

  1. 组长:接待特殊客户,并对所负责的事项中出现的问题作最终决策;

  2. 副组长:对一般的突发事件采取相应的应急处理措施,并及时向组长报告;

  3. 组员:控制现场秩序,引导相关人员,并立即报告应急小组领导处理。

  四、 应急事件的处理

  (一)客户对工作(含对开发、工程、策划、签署等)不满的处理

  1. 引导客户到物业办公室沟通,并通知相关事项责任人到场处理;

  2. 仔细聆听,了解事情真相;

  3. 保持友好、礼貌、冷静的态度,并使客户平静下来,向客户提出解决问题的建议;

  4. 如实记录下业主(使用人)谈话的内容,立即处理涉及自己权限范围内的事;

  5. 与相关事项的具体责任部门沟通确认解决问题的方法,做好事件的处理记录。

  (二)对房屋质量不满意拒绝收楼的处理

  1. 询问客户房屋存在问题的具体情况,并引导至整改组由相关专业工程师解释;

  2. 如确实存在问题,立即安排施工队限时整改,并向当事人作好解释工作;

  3. 如属无理取闹,应想方设法引导至特殊客户处理室由专人处理。

  (三)客户相互串联,要求与开发商对话的处理

  1. 先以客户的身份观察,了解串联的目的,锁定带头的人员;

  2. 将带头人员引导至特殊客户处理室由专人单独处理,了解其真正的目的,由答疑组根据具体情况采取相应措施;

  3. 立即疏散闲杂人员,并以客户的身份引导其他客户去办理相关手续;

  4. 处理完结后,安排专人在特殊客户处理室为带头人员办理相关手续。

  (四)客户质问配套、规划等事宜的处理

  1. 由接待人根据公司的指导思想作一般解释;

  2. 如对方有因此拒绝收楼或与其他客户串联的矛头,立即将对方引导至特殊客户处理室由答疑组处理;

  3. 根据具体情况由现场总负责人做出最终决策(必要时向公司最高领导张总请示)。

  (五)故意闹事的处理

  1. 控制现场,谢绝所有人员(处理人员除外)进入现场;

  2. 尽量引导闹事人员到相对封闭或独立的地方处理;

  3. 经向现场总负责人请示,可将闹事者隔离到入伙现场以外的区域;

  4. 如确实无法控制现场,经现场总负责人指示后,报派出所处理。

  (六)客户要求先交半年管理费也享受免收三个月管理费的优惠,再办理其它手续的处理

  1. 在了解客户要求的同时,将客户引导至特殊客户处理室由答疑组单独处理;

  2. 如客户确实坚持,再办理其它手续,由答疑组安排专人在特殊客户处理室办理相应手续。

  3. 全公司统一口径,必须是交一年才能享受三个月的优惠待遇。

  (七)对可疑分子的处理找范湘江

  1. 先观察,然后上前盘问,注意对方的神态,如有异样,立即安排专人跟进;

  2. 对可疑分子严密跟踪观察,暗中监视,防止其破坏或造成其它意外事故;

  3. 经查证如属拉业务等闲杂人员,应立即请其离开警戒区域。

  (八)对撞车事件的处理

  1. 劝说当事人协商解决,并向当事人说明报警的利弊;

  2. 保护现场,并立即报告应急小组;

  3. 解决后立即引导车辆驶离现场,保持交通畅通;

  4. 如当事人无法协商,则请其自行报警处理。

  (九)对突然停电的处理

  1. 安抚现场客户,告之办理现场具有备用电源,马上可以回复正常;

  2. 维护现场秩序,加强现场警戒,防止有人乘机偷窃等;

  3. 联系维修值班员了解停电原因、发电情况等;

  4. 供电正常后,及时了解各环节情况,如无异常,入伙工作正常办理;

  5. 如有异常情况,应急小组立即采取相应措施做出应急处理。

  XX物业服务有限公司

  二O二O年五月十日

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