篇2：赴日研修培训心得体会

　　赴日研修培训心得体会

　　从当初的报名到今日的培训，一晃4个多月过去了，这期间我的感受颇多。

　　在众多的应聘者中，我的年龄是偏大的，我怎么样才能脱颖而出呢？！最初也没什么信心，在与老公的一次通话中，我显得极为不自信，甚至有放弃的念头，可老公说：“老婆，当初决定要去报名去日本，最终是你自己决定的，除了我们的意见看法，我想你一定也经过周详的考虑，既然决定了一件事，为什么不坚定的做下去，半途而废那可不是你的性格。况且你想想，三年多过后你攒下的钱，可以去做你曾经很想去做的事，而且我们的儿子也可以有更好的成长条件。这不是你一直向往的事吗？！我想去都没这个机会呢！家里的事你就别担心了，有爸妈哥哥姐姐，还有我呢！老公我支持你！你一定行！”“当然，你放弃选择不去，我也理解你，就当压根我们就不知道有这档事，我们照旧要过日子的！”听完老公的话，我默默无语，内心却坚定了一个信念：我一定要争取这个去的机会，我没条件后悔等下一次了！

　　接下来关于赴日的所有聘训活动我都显得特别积极，我也收集一些关于向日本劳务输出和日本文化有关的信息资料，以补充自己知识的匮乏。虽然在接下来越来越严酷的淘汰甄选中，我的某些成绩差强人意，可我仍旧保持着一颗我一定要去、我行的信心，不让一次表现不佳影响后面的甄选环节.可能是我的执着和努力感动了甄选评委，最后我有惊无险的被确定为最后一个入选赴日名额。在接到电话通知的那一刻，我激动得不记得怎样挂掉的电话，随后，辛酸而幸福的泪水迎面而下！

　　再说来**培训的这些日子吧，我得到同学的帮助 和老师的教导，从一个与学堂隔别10年有余的近似家庭主妇，返回到学生时代，像重圆着我的大学梦！又如同我的儿子接受a、o、e原始性的学着这日语，从认识一个音标，一个片假、平假名的学着，一天天在进步。虽然我学得近乎艰难，可我不放弃，哪怕是在梦里我还在为辨别那些动词形容词焦燥不安。我始终坚信：我们几个已是佼佼者了，我虽不敢说自己是个天才，但我绝对相信我不一定不是个人才，只要我努力，有同学、老师的帮助，一切皆有可能！

　　培训学习一个多月了，老师让我们写赴日感言，我想我除了表达我自己的感受外，不得不借此机会，好好感谢一下我的家人，和他们说说心里话。

　　我想对我的老公说：老公，没有你的支持，我不会有今天（去日本的这个机会），没有你，我的人生就会没意义，老公，真的，谢谢你！我不在身边，你要照顾好自己，要多想想我哦！

　　我想对我的公公婆婆说：“爸、妈，要辛劳您二位了，我不在的这段时间，孩子就托您照顾了，您二老保重身体！再就是谢谢您的支持，要不然我跨不进报名的第一步！”

　　还有妈妈，“妈，女儿出去就是三年，这三年无法尽孝道了，哥哥年轻人又是自己的儿子，有时发发脾气，您别往心里去，爸爸已经不在了，您一定要保重！我有时间会给您打电话的！”

　　“哥嫂：谢谢你们的支持，妈妈就劳烦你们照顾了，哥哥的脾气要控制一下！

　　“哥哥姐姐：我的事让你们费心了，筹钱的事麻烦你们了，谢谢！”

　　还有儿子，“宝贝儿子，在家要听话，妈妈回来时给你带好吃好玩的！你要多想妈妈，别把妈妈忘了！”......

　　带着对未来生活的憧憬和家人的嘱咐及期望，我将要踏上赴日研修的路途，我相信这三年很快会过去，不管期间遇到什么问题，我都会想着我来的初衷从容面对！我会遵守应有的制度，尊重领导，与同事友好相处完成工作任务，会与同来的姐妹团结一致共同面对国外生活中不可预计的问题，闲暇之余，我也会把在日本见到的有趣的美好的事物尽收脑海和贴心的笔记本中，我会冲着时光说：我不虚度，我不孤独！

　　记住，因为有你们，三年后我一定会好好的回来，在聚餐会上讲述那段不错的赴日研修情结！

　　赴日研修它将成为我人生的一段传奇！

篇3：物业护管员职业道德培训教材

　　物业护管员职业道德培训教材

　　学习目的：通过学习，加强自身的职业道德修养，掌握从事物业管理工作所必须具备的道德修养。

　　学习内容：

　　一．职业与道德的形成和发展

　　(一)职业：

　　1、定义──是指人们从事的有合法收入的比较稳定的工作。

　　2、特性：

　　①专业性--不同职业在劳动内容、劳动方式、劳动手段方面各具特色。

　　②多样性--存在于社会的政治、经济、文化、教育、军事、外交等一切领域。

　　③技术性--不同职业都有自己的知识、经验、技能技巧。

　　④时代性--随着时代的变化而变化，传统的职业被新的职业取代。

　　3、职业的演变：

　　职业是人类社会发展到一定阶段的产物。　出现分工－产生职业

　　原始社会后期－奴隶社会－封建社会－资本主义社会－今天

　　职业种类不断更新、增加，内容在改变，结构在调整

　　职业资格

　　定义--是对从事某一种职业所必备的学识、技能的基本要求。

　　职业资格证书--是劳动者具有从事某种职业必备的学识、技能的证明。

　　与学历证书不同点：集中反映特定职业的实际工作标准和规范，以及劳动者从事该职业所达到的实际能力水平。

　　职业资格证书制度--是我国对劳动者上岗进行的严格的资格认定，实行

　　持证上岗的管理制度。

　　职业资格证书的作用--①是求职的必备条件。

　　②是胜任岗位职责的标志。

　　③是增强竞争能力的手段。

　　（三）道德

　　定义--在社会生活中，人们为了工作有序、生活正常、社会安定，除依

　　靠法律、法规手段以外，还需要一定的规则和规范来约束行为，

　　调整人们的关系，这种规则和规范就是道德。

　　概括起来，道德是人们关于善与恶，美与丑，正义与邪恶，光荣与耻辱，诚实与虚伪等观念以及与此相适应的行为准则的总和。

　　道德规范和法律规范的区别和联系

　　区别：①从产生和发展来看联系：①相辅相成，相互促进

　　②从依靠的力量来看　　　②二者内容有相互重叠部分

　　③从作用的范围来看　　　③相互转换，相互作用

　　中华民族传统美德

　　①父慈子孝，尊老爱幼②立志勤学，持之以恒③自强不息，勇于革新

　　④仁以待人，以礼敬人⑤诚实守信，见利思义⑥公忠为国，反抗外族侵略

　　⑦修身为本，严于律己

　　二．职业道德的内涵和特征

　　1．定义--职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。

　　2．特征：①范围上的有限性②内容上的稳定性③形式上的多样性

　　三．职业道德与企业的发展

　　职业道德是企业文化的重要组成部分。

　　职业道德是增强企业凝聚力的手段。

　　职业道德可以提高企业的竞争力。

　　四．职业道德的八个规范

　　1．文明礼貌　　2．爱岗敬业　　3．诚实守信　　4．办事公道

　　5．勤劳节俭　　6．遵纪守法　　7．团结互助　　8．开拓创新

　　五．职业道德修养

　　1.加强职业道德修养的必要性

　　2.职业道德修养的方法和途径

篇4：学生公寓物业消防安全培训教材

　　学生公寓物业消防安全培训教材

　　一、消防工作方针

　　预防为主，防消结合

　　二、119火警（话）公安部消防局1993年定为11月9日为全国"消防日"；

　　三、灾种类划分

　　A类火灾：指含碳固体可燃料物，例如：木材、棉、毛、纸张等燃烧的火灾。

　　B类火灾：指甲、乙、丙类液体如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃烧的火灾。

　　C类火灾：指可燃气体如煤气、天然气、甲烷、丙烷、乙炔、氢气等燃烧的火灾。

　　D类火灾：指可燃金属如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等燃烧的火灾。

　　带电火灾：指带电物体燃烧的火灾。

　　四、灭火基本方法

　　1、冷却灭火（水、二氧化碳灭火剂）；

　　2、隔离灭火法（燃烧物体与未燃烧物隔离）；

　　3、窒息灭火法（采用石棉布、浸湿的棉被、帆布、沙土等不燃或难燃材料）；

　　4、化学抑制灭火法（干粉灭火剂）

　　五、五、中华人民共和国消防法基本内容

　　1、1998年4月29日第九届全国人发代表大会常务委员会第二次仁义通过

　　2、共六章、54条

　　第一章：总则（方针预防为主、防消结合）

　　第二章：火灾预防（消防安全职责）

　　第三章：消防组织（公安消防队、专职消防队、义务消防队）

　　第四章：灭火救缓（报警、接警、疏散、排险、灭火）

　　第五章：法律责任（行政外分、警告、罚款、拘留、依法追究刑事责任）

　　第六章：附则（本法1998年9月1日起实施）

　　六、华人民共和国公安部令（61号）

　　1、20**年10月19日公安部部长办公会议通过，20**年5月1日起施行

　　2、共十章、48条

　　第一章：总则（方针预防为主、防消结合）

　　第二章：消防安全责任

　　第三章：消防组织（公安消防队、专职消防队、义务消防队）

　　第四章：灭火救缓（报警、接警、疏散、排险、灭火）

　　第五章：法律责任（行政外分、警告、罚款、拘留、依法追究刑事责任）

　　七、消防安全知识

　　1、电气火灾

　　电气火灾是由于电气设备的设计安装、维修、使用不当造成的。

　　具体表现：电气短路、设备超负荷、导线连接点接触不良、电气绝缘材料老化变质等。

　　2、线路过负荷

　　线路过负荷是导线中流过的实际负荷电流超过了导线截面所规定的最大安全电流数值。电路过负荷使导线温度超过了其最高允许工作温度，导线的绝缘层就会加速老化，甚至变质损坏，引起短路起火。

　　3、如何预防电气线路火灾

　　（1）电气线路由电工负责，不要随意乱拉电线，滥接电源，检查电线绝缘层有无损坏，定期检查绝缘强度。对不符合要求的及时整改；

　　（2）电线绝缘要符合线路电压的要求；

　　（3）要根据电线使用的具体情况选用不同类型的电线，要考虑潮湿、化学腐蚀、高温等环境中使用要求；

　　（4）安装线路时，电线之间、电线与建筑物之间要有一定距离。

　　4、预防电开关和电插销火灾

　　电开关的防火安全措施：

　　（1）开关应设在开关箱内，箱应加盖。开关箱应设在干燥处。

　　（2）开关的额定电流和额定电压均应和实际使用的情况相适应。

　　（3）潮湿场所应选用拉线开关。有化学腐蚀、火灾危险和爆炸危险的房间，应把开关安装在室外或合适的地方，以及应采用相应型式的开关，如在有爆炸危险的场所采用防爆开关。

　　（4）在中性点接地的系统中，单极开关必须接在火线上，否则开关虽断，电气设备仍然带电，一旦火线接地，有发生接地短路引起火灾的危险。

　　（5）开关损坏时应及时更换。

　　电插销的防火安全措施：

　　（1）在有爆炸危险的场所应安装防爆插销。

　　（2）灯头插座易出事故，且容易过负荷，生产车间不宜采用。

　　(3)、插座附近不应落入可燃品，特别是房内的插座，必要时应有防护措施，例如用铁皮罩盖好。

　　（4）插头、插座损坏后应及时修理更换。

　　5、预防照明灯具火灾

　　（1）使用照明灯具必须与可燃物保持一定安全距离（灯具与可燃物之间不少于50厘米）。

　　（2）照明灯具正下方不准堆放可燃物品。

　　（3）照明灯具所采用的导线必须与环境和灯具的功率相适应，且忌乱接乱拉灯线和随意更换功率大的灯泡。

　　（4）灯泡距地面高度一般不应低于2米，如必须低于此高度时，应采取必要的防护措施；灯泡安装在易受碰撞的场所，应有金属或其他网罩防护。

　　（5）日光灯和高压水银灯的镇流器不准安装在可燃天花板和木质墙壁上，若必须安装，应用隔热的不燃材料进行隔离。

　　（6）镇流器的电压必须与灯具的电压与容量相同，配套使用。

　　6、预防灯泡火灾

　　白炽灯泡其表面温度：60W表面最高温度137-180℃；100W表面最高温度是170-216℃；150W灯泡表面最高温度154-296℃。一般可燃物燃点在130-350℃。

　　7、预防日光灯火灾

　　日光灯的镇流器用一段时间后，会逐渐发热，如果通风不良，譬如紧贴在天花板上，热量散不出去，就会有引起着火的可能性。

　　8、预防电风扇火灾

　　电风扇由金属部件组成，绝缘电阻小，易发生漏电现象，出现电击。

　　（1）电风扇使用季节性强，每年使用前，都应进行线路检查，确保使用安全。

　　（2）开启电风扇，应将开关调至"高速"档，以免电动机启动时间过长，烧坏电动机。

　　（3）电风扇应放置平稳，防止运转时产生摇动。

　　（4）使用电风扇应注意防潮、防尘。

　　（5）电风扇转速若自己减慢，说明电风扇出了故障，应立即停机检查。

　　9、预防电褥子火灾

　　（1）不买未经检验合格的产品，以防因质量不良酿成事故。

　　（2）第一次使用或长期搁置后再使用，应在有人监视的情况下先通电1小时左右，检查是否安全。

　　（3）使用前应仔细阅读说明书，注意电压是否符合使用要求。

　　（4）电热褥不要固定位置折叠。不要在席梦思和钢丝床上使用直线型电热线制成的电热褥。

　　（5）电热褥通电后，人不能远离。使用温度不能控制的普通型电热褥，当温度升到所需温度时，应切断电源。电热褥通电后，如发现不热或其他异常现象，应立既断开电源，进行检修。

　　（6）使用电褥时，如临时停电，应断开电源，以防来电后，因通电时间过长，无人看管而造成火灾。

　　（7）电热褥要注意防潮，特别是给婴儿和生活不能自理的病人使用时，应经常查看电褥的温度和湿度，遭水湿的电热褥应晾干后再用。电褥脏了，只能用刷子刷洗，不能用手揉搓，以防电热线折断。

　　10、预防电熨斗火灾

　　（1）使用前要对电熨斗进行检查，看插头是不是完好，导线有无折断之处，绝缘层是否损坏使线芯裸露，使用时有没有手麻的感觉。如果发现问题，应修复后再用。

　　（2）不同的织物有不同的熨烫温度，而且差别较大，使用时应注意控制电熨斗的温度。使用普通型电熨斗要根据衣物纤维种类和经验控制通电时间，以保证电熨斗的温度适宜。使用调温型电熨斗要将调温旋钮放于与衣物纤维名称相同的位置，以防止温度过高，烫坏衣物或出现火灾事故。当调温型电熨斗的恒温器失灵后要及时维修，否则温度无法控制，容易引起火灾。

　　（3）通电使用电熨斗时操作人员不要轻易离开，在熨烫衣物的间，应将电熨斗坚立放在耐火砖、石棉板等不燃、不易导热材料制作的基座上或专用的电熨斗架上，千万不要将电熨斗随便乱放。放置电熨斗的基座、支架不应距易燃、可燃物品太近。

　　（4）电熨斗使用完毕，应立即切断电源。刚断电的电熨斗不要随意乱放，要待电熨斗完全冷却后再收存起来。若电熨斗使用时中途停电，应拔下电源插头，以防来电后造成火灾事故。

　　（5）不要使电熨斗的电源插头、插口受潮，并保证插头与插座接触紧密。

　　11、预防电炉子火灾

　　（1）电炉使用的电源线截面必须和电炉的功率相匹配，电炉应有专用插座。炉具应放在非燃材料上。

　　（2）电炉的引出导线应加石棉、瓷管等耐高温绝缘套管保护。电炉必须有良好的绝缘接地保护。

　　（3）使用电炉应有专用的房间和地点，不应随便将电炉移往其他房间和地点使用，在有可燃或易燃气体、液体、蒸气和粉尘的房间及各种物资仓库内，不准使用电炉。附近不许堆放可燃物，与可燃物要保持一定的距离。

　　（4）使用电炉时必须有专人看管，无人看管时应切断电源。

　　（5）如遇停电，应及时将电源切断。

　　12、预防电烙铁火灾

　　（1）使用电烙铁必须安放在不燃、隔热的基座上，并远离可燃物。

　　（2）电烙铁的引线必须完好，中间不得有接头。

　　（3）快热式电烙铁每次连接通电的使用时间一般不得超过2分钟，以免烧环变压器而引起火灾。

　　（4）使用完后必须拔掉插销，切断电源。

　　13、预防电热器火灾

　　（1）要合理选用和正确使用取暖器具。

　　（2）电源线要选择合理，连接线要牢固。

　　（3）如发现导线过热或绝缘损坏，要及时更换导线。

　　（4）电热元件如接触不牢，要及时进行维修。

　　（5）使用电热器具时间不要过长，用完后要及时切断电源。

　　（6）使用的电源插销要经常保持完整。

　　14、公共娱乐场所在电气设备安装使用上应注意什么

　　（1）公共娱乐场所的电气设备和施工安装必须符合标准，由正式电工操作，严禁乱拉乱接电源线。

　　（2）电气设备要经常检查，每年进行一次以上的绝缘检测、发现短路和绝缘不良等情况时要立即维修更换，严禁使用不合格的熔丝和保险装置，电气设备和电气线路不准超负荷运行。

　　（3）配光和照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，移动式灯具应采用橡胶套电缆，插头和插销要保持接触良好。

　　（4）建筑物内不允许采用铝芯绝缘导线，应采用阻燃铜芯线，电源线进入夹层或吊顶内时，应穿金属管或非燃硬塑料管保护。

　　（5）疏散通道的应急照明灯，应有畜电池电源，并保证在发生事故停电时，能供电照明20分钟。

　　（6）建筑物门前装修霓虹灯、灯箱应采用非燃或难燃材料制作，严禁采用可燃材料。

　　15、安全使用管道煤气

　　（1）要严格禁止乱动煤气设备。不要随意改动、迁移煤气设备，更不能擅自接铁管、胶皮管或增加设备。

　　（2）防止煤气管道内产生负压。在煤气供应不足产生负压时，突然中断煤气供应，空气会侵入煤气管道内，如果管道内遇到火种就会发生爆炸；或者刚通气的管道内，空气没排干净，空气与煤气混合，一遇火种也会发生爆炸。

　　（3）警惕煤气管道漏气。楼层或庭院的煤气管道，如果其工程质量差，会导致管道腐蚀、断裂，造成管道漏气。漏气的管道煤气通过地面、墙隙、地沟窜到室内，就会使人煤气中毒。所以嗅到煤气味，要立即打电话报告煤气公司来人检修。

　　（4）发现漏气，要立即关闭阀门，打开窗子通风。不要在室内逗留，并马上熄灭明火，断开电冰箱、空调器、洗衣机等易打火花电器的电源，随时打电话通知煤气公司和消防部门前来处理。

　　（5）还有一点特别指出的是，装有煤气灶具、煤气表或煤气管道穿过的房间，不要用作卧室睡人，以防止漏气后发生煤气中毒。

　　16、家庭煤气容易泄漏的有哪些主要部位

　　（1）煤气表、管道进气旋塞阀、煤气管道与灶具的各个接头处，接头松动或其中的填料老化，均有可能发生漏气。

　　（2）灶具的开关芯子处以及开关阀门喷嘴的连接处，密封不严，也极易漏气。

　　（3）管道阀门的阀杆与压母之间的缝隙处，若阀门填料松动，易出现漏气。

　　17、液化气罐怎样放置才安全

　　民用液化气钢瓶的安全要求中有一条：钢瓶要直立，不能卧放。

　　原因：钢瓶立放时，瓶内的下部石油气呈液态，上部靠近瓶口处才是气休。如把钢瓶卧放，打开角阀使用时，首先冲出的往往是液体，流经角阀、减压器后，迅速气化。液化石油气从液态变为气态，体积大约扩大250倍。这样多的气体冲出，就大大超过灶具的负荷，一种现象可能是窜起很高的火焰，引起附近可燃物燃烧；另一种现象可燃气体来不及完全燃烧，就有发生爆炸的危险。

　　18、不能乱倒液化气残液

　　因为液化气残液一旦遇明火，将会发和一连串的燃烧、爆炸。所以残液应由充装单位统一回收，不得自行处理。

　　19、使用液化气罐应注意什么

　　（1）充装液化气罐要经鉴定合格，杜绝超量；

　　（2）充装后角阀要拧紧；

　　（3）使用时气瓶要直立放稳、放平，存放在厨房内通风良好的地方，炉具要距气瓶一米以外，用时，先点火、后打阀门；

　　（4）用完后先关角阀，后关调压器的并行开关。

　　（5）要定期查验是否漏气。

　　20、吸烟引起的火灾多

　　我国国家统计表明，吸烟引起的火灾占生活用火引起火灾的首位。据公安部消防局统计，自1981年后的10年间，在全国发生的45万起火灾中，由于吸烟引起的火灾达5万余起，占12%。平均每天要发生147起因吸烟而引起的火灾，平均每天经济损失13万元。

　　烟头引起火灾的原因：因为燃烧着的烟头表面温度为200℃-300℃，中心温度可达700℃-800℃。一般可燃物的燃点大多低于烟头表面温度，如纸张为130℃。烟头的燃烧时间为1至4分钟，在这段时间内就能够将一般可燃物点燃，经过一段时间阴燃后，便着火燃烧成灾。

　　21、吸烟在哪些情况下容易引起火灾

　　（1）躺在床上或沙发上吸烟。

　　（2）漫不经心，不管场合，随手乱丢烟头和火柴梗。这是吸烟引起火灾最常见原因之一。

　　（3）在维修汽车和清洗机件时吸烟。

　　（4）叼着香烟寻物，烟灰掉落在可燃物上，引起火灾。

　　（5）不看场合地点，乱磕烟灰引起火灾。

　　（6）在勿忙时未熄灭的烟头塞进衣服口袋，结果引燃衣服而起火。

　　（7）把点着的香烟随手乱放在可燃物上如书桌、箱子上，人离开烟火未熄，结果引起火灾；或因烟头被风吹落，引着可燃物而起火成灾。

　　（8）使用打火机不当引起火灾。

　　（9）在严禁用火的地方吸烟而引起火灾和爆炸事故。

　　22、着火时自救逃生方法

　　（1）面对刚燃起的小面积一般火灾，你可不必惊慌，在无灭火器时，可用锅盆等盖住火苗，或用浸湿的麻袋、棉絮等盖住火团锰踩。余火可用水壶、鱼缸等器具里可急取之水扑灭。

　　（2）被大火围困，防烟是至关重要的。火灾中被烧死的人，大多是先被浓烟窒息昏迷，尔后被大火吞噬的。所以，应先用湿毛巾捂住口、鼻，呼吸应小而浅。应半蹲或匍伏前进，以呼吸残留地面的尚未污染的新鲜空气，赢得宝贵的获救时间。

　　（3）当被困在燃烧范围还不大的楼梯或房间时，要果断、快速淋湿全身，头顶湿麻袋或湿棉絮从火海中冲出，不可忙于去抢东西而贻误脱险时间。

　　（4）所居楼层下方着火，且楼梯已被火完全封住，无逃出希望时，则应用湿毛巾捂住口、鼻，向楼顶、阳台上等安全且易于被发现获救的地方转移。转移时应关闭与着火房间相邻的所有门、窗，减缓火势蔓延速度。在夜间可用晃动手电、往下扔东西或用醒目颜色的东西晃动等办法，发出求救信号。

　　（5）楼房着火，楼梯被封，已无法从楼梯逃出，可用绳子、窗帘布或被面撕成条块连结成绳索，牢固拴在门或窗的横框上。双手抓紧绳子用脚一蹬踏墙面荡到邻近安一建筑内或顺其下滑逃生。女性、年龄偏大休力不支者下滑时可用双脚夹住绳子，控制下滑速度以防摔伤。

　　（6）在万般无奈，不得不采用跳楼的方式以获生机进，可将席梦思床垫、软沙发、被子等物先行选点扔下，再将身上包上棉絮等软物对准跳下，注意一定要脚先着地，这样可将危险降到最低限度。

　　物业服务中心

篇5：业主投诉处理程序培训

　　业主投诉处理程序培训

　　1、处理业主投诉工作指引

　　（1）处理业主的投诉或服务要求由管业助理完成。

　　业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到管业助理处，由管业助理主持协调，安排处理。

　　对于业主来讲，任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉，但业主的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的，而相当一部分可能只是业主的服务要求。

　　鉴于上述原因：

　　属正常服务要求应由管业助理填写《特约服务/维修工作单》派发给有关部门执行。

　　如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好，或者是业主提出的服务要求迟迟未予满足（包括由于第三方原因造成的投诉），则要作为真正投诉处理，管业助理应填写《投诉意见处理表》报管业部负责人后派发给相关部门调查处理，并要向项目负责人汇报结果，最后由管业助理向业主解释。

　　管业助理应通知所有业主，如有投诉或服务要求应尽量与管业助理直接联系。

　　（2）处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）

　　-所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

　　-所有真正投诉均须在《投诉意见处理表》中登记备案。

　　-所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业主回复；所有书面投诉必须当日给予业主回复，次日提供书面回复）。

　　-所有书面投诉须由管业部负责人做出正规书面答复。

　　（3）处理投诉一般要求（适用于所有员工）

　　五要五不要

　　1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话

　　2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩

　　3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断

　　4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺

　　5、要尽量即刻解决一些小的投诉5、不要漠不关心

　　2、处理业主投诉工作流程

　　（1）业主直接向管业助理提出服务要求或投诉。

　　（2）管业助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉，应填写《投诉意见处理表》，并派发给有关部门调查处理；若是一般性服务要求，应填写《特约服务/维修工作单》，并派发给有关部门执行。

　　（3）各部门接到管业助理派发的工作单后，依情况不同进行处理。若是特约服务项目，员工应立即到业主家进行服务，服务完毕后依据相应收费标准向业主收取费用，并将费用连同维修单第三联交给财务部，并负责将收据返回业主；若为普通维修，工程部员工应立即进行维修，维修完毕后将填写好的工作单返回管业助理；若为真正投诉，相应部门负责人应立刻处理，并把处理结果连同《投诉意见处理表》返回管业助理。

　　（4）管业助理应将特约服务、普通维修、真正投诉单分别存放，以便查看。

　　如为特约服务，管业助理只保存第一联，第三联财务保存，第二联交工程部；

　　如为普通维修，只将第二联交工程部，第一联和第三联在管业部存档。

　　《投诉意见处理表》应统一由管业部保存。

　　（5）管业助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业主回访，并将结果填写在《业主回访调查记录月报表》中。

　　（6）若业主投诉问题严重或者管业助理无法处理应立刻上报管业部负责人，由管业部负责人向项目负责人汇报，最后处理结果还要返回管业助理，由管业助理做认真记录。

　　3、业主将投诉意见直接反映给其它部门，则相应部门人员应认真倾听，并记录清楚后将投诉内容传递给管业助理，由管业助理处理。

　　4、管业助理负责对投诉处理结果进行回访，并达到业主满意。

　　5、项目负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司审阅。

　　6、每月管业部负责人根据本月处理投诉的情况，填写《投诉处理及时率统计年报表》，以便年底进行统计分析。