业主们必知物业管理常识--如何算出物业管理费用
--蔡若焱
业主、甚至业主委员会委员，如果对物业费的构成了解不清晰，就无从了解物业费的构成与价格高低。很多业主拿临近的小区比较物业费贵或者便宜，事实上即便同样规模的小区，物业费也是千差万别的。只有了解物业成本的构成，才能对物业费进行仔细的分析，才能够对物业公司提出明确具体的要求。因为时间关系我只能做一个大致的介绍，这个介绍是建立在我以前曾经参与过的物业分析、评估、谈判的过程中的总结。
最早我也是业委会主任，去年又重新做业主委员会的委员。我们小区第一届业主委员会成立后面临的直接问题就是物业谈判，物业谈判当中涉及最多的问题是所有项目费用的缺口。刚才那位先生提了一个很现实的问题，从物业公司提保安的费用是7500元。这7500元是哪里来的?据我了解7500元是一个岗位的费用，而不是一个人的费用。如果完全符合劳动法，劳动法里规定一周工作40小时，如果6个小时一天就会超两个小时工作，一个岗位应该是四个人。现在很多的小区支付不起太高的费用，一般一个岗位用三个人，这三个人其实是超过劳动负荷的，如果一天一岗四个人，一个人就要工作6个小时。现在的状况是三个人，每人8个小时轮岗没有休息日，超16个小时以后按照双倍工资支付，实际上是用了六个人。
物业管理项目通常分为三大类。第一个是物业管理，物业管理的核心内容是按照《物权法》中对专有部分以外共有部分设施设备进行维护和养护管理。第二是业主服务，包括安全服务和特约服务，比如保安、保洁、入户维修还有社区服务的内容;比如垃圾清运、供电、供水、供暖，这些委托给物业公司有时直接由业主委员会、业主大会负责的，这些也是物业管理最常见的内容。
谈及物业管理时业主委员会不是居民委员会，更应该关注的是设施设备。从精确的点算来讲，一个十亿的小区大概有六、七亿是共有设施设备，如果从概念范化表述买到能够独立支配的仅仅是户门内的空间，换句话说有价值的都是共有的部位。比如说家里的墙属于共有是不能处分的，同时又有义务要维护它，坏了要花钱修。屋面、楼板、基础、外墙、公共照明等一系列的东西都是共有。从这个意义上讲，一个小区专有部分的价值约等于零，如果没有共有部位的维护专有部位是一钱不值。所以共有部分的维护、共有设施设备的养护才是业主委员会和物业公司核心关注的内容。
我们算过一笔帐，一个十亿的小区七亿的财产当中大概有两三个亿是易耗的，这些东西完全取决于管理。以电梯为例，养护管理的好可以用到25-30年，如养护管理的不好，最短3年就需要大修。占总造价60%以上的维修费用就算大修，换句话说等于本来电梯能用30年结果用几年就坏了，所以物业费用核心的用途就是设施设备。在计算过程中从结论来讲每花一分钱的物业费能给业主节省财产价值绝对超过一元钱，但前提是这一分钱的物业费一定要花到业主的身上。
大家最直观的感受是为业主的服务。比如看到保安、保洁、垃圾清运等。但这些服务内容都叫瞬时项目，比如今天保洁没有做好明天做好，对以前和将来没有任何的影响，但是物业管理的管理项目是持续性的。大家首先要明白物业管理做什么，才能明白业主委员会要做什么。从成本角度上分析，物业管理实际上包括几项内容：物料、能源保证、人力资源、管理费用、决定决策(权利人的经费)、税收。这些方面可能在每一个小区有所不同，因为物业合同和规约约定的范围是不一样的。下面我举几个例子，这些例子是为了告诉大家成本是如何构成的。
比如说电梯。电梯的费用构成第一是物料(零部配件);第二是人力维持，也就是常说的值守，这里值守是两个概念，一个是电梯运营的值守，另外是维护保养;第三是管理成本，表面维持成本和实际发生的成本不一样，比如找了一个水平很高项目经理，可能工资很高但通过他的整合、分配、调度能让物业费发挥120%的工效，请的项目经理是核算的。管理成本包括财务成本，比如收费的财务人员、管理、税收都是必须要考虑的;第四是其他风险规避，物业管理的责任主体是业主，它的核心内容在于一旦出现设施设备的损害性赔偿是由全体业主承担，而不是由物业公司承担。常用的风险规避的方法就是保险，另外就是定期大中修的方式。以上这些构成了电梯的成本，而这些成本摊销到所有的物业管理费里除以建筑面积就是收费标准当中电梯的费用。
从服务项目的成本分析来讲，事实上包括人力的成本，人力成本构成要素包括岗位设置和劳动配制两个方面。比如说一个大门是需要一个单岗还是双岗，一个门双岗一天就要八个人。再比如保安，首先门岗是要有的，其次巡逻岗的设置跟小区的占地面积有关，一般来讲七万平米一个巡逻岗，还有两个岗是大家不注意的一是消防的中控岗。对消防中控岗《消防法》还有一个规定，必须是九个人。最后一个岗位就是监控岗，所有的摄象头是要看守的。从基础的小区配置来讲一般六到八个岗位，如果按照现在保安的一岗三个人配制来，18个保安是最起码的配备，如果按照正规的配制来说需要32个保安。这些都是人力成本配置过程当中要考量的事情。
设备物料。我们可能只看到保安一个月拿到了多少钱，实际上里面包括了警用设备、服装清洗等项目。
生活支持。保安是住在岗位，所以就要提供食宿，小区没有食宿条件就要在外面安排，还有一些会提供文化活动，这也是为了保证保安的稳定性。
业务支持。包括培训、个性培养等等。
组织成本。保证保安队长、经理等管理费摊销，任何一个分项目里面都需要分摊总项目的成本。
以上是服务项目成本构成的大致分享，也是提要求的时候大家必须想到的，比如说要求物业公司在门口加岗，事实上是要加出了以上的这些内容。
成本构成的影响因素
人力资源是受岗位设置的影响，也就是说小区需要什么样的岗位设置是要提需求的。像刚才马女士所说，现在需要45个保安，岗位需求就设置出来了。通常讲的岗位是四个人，但是某些岗位可以设两个人，比如说不需要白天的巡逻岗，这样一个巡逻岗里面一个人就可以，这些个性化需求可以组织设计。但是在设置岗位、人员的时候要依据《劳动法》和《民法》，不能侵权。
物料消耗。同管理者的规模和常态是关系的。物业公司越大物料的成本越低，利润越高，管理费用越高，就在于规模是自身牵制的，个人在小区是管理成本是最低的。我在成都考察的时候看到过这样一个小区，72户人家每个月的物业费是0.55元/平米，每家每户基本上都是一百平米左右，等于一个小区7200平米，小区里面还有八个停车位，一个月一个车位是20元，所有的费用都归总到一起一个月不到四千块钱，这个小区要实施物业管理的时候只能派一个人，这个小区正好是由旁边的大小区物业公司代管，工程也是交给旁边代管。以后物业管理沙龙还会提到怎么样通过规模效应来降低物业管理成本。
管理成本还包括相对成本和绝对成本。绝对成本是不可减少的，比如说工资、物料。相对成本每个小区是不一样的，跟驻场经理是有关系的，能力强管理效率高，管理的合理相对成本就低，但是相对支付的管理者工作就要高。
监督成本。包括程序、运作标准，比如说秘书也是监督成本的一部分。
成本的形成过程
首先要知道需求，小区要知道要什么，哪些管理要花钱，要达到什么标准、我的个性需求是什么等等。比如说保洁是一周清扫一次还是一天清扫一次，这是关系到大量的人力成本。其次还有岗位确定、人力配置、物料预算、渠道形成、业务资源、监督成本、决策成本，其中决策成本就是业主委员会的经费、决策的咨询等等。所以小区的物业成本当中最核心的是需求分析，因为首先要明白要什么。第二个明确岗位设置、物料、人力配置、渠道等等形成以后才能比较合理的预估出小区的物业管理成本。
以电梯为例。通行的行业运行费是1.6万/部，假设一个小区是12层，有几种情况：一梯三户、二梯八户、三梯十户。如果一梯三户是36户分摊电梯费用，按一户120平米它每平米收费就是0.31元，同理二梯八户配置每平米运行费0.23元，三梯十户配置是0.28元。大家同样看到的一栋楼，可能物业费单从电梯一项就差出了八分。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：质量手册:物业管理服务费用收缴控制工作程序
质量手册：物业管理、服务费用收缴控制程序
1目的
确保公司能按时收缴各项物业应收费用，确保业主与住户满意。
2适用范围
适用于各项应收物业费用的收缴管理。
3职责
3.1公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。
3.2管理部收费员负责各项费用的代收代付。
4程序
4.1物业管理、服务收费种类
根据国家的有关规定，物业管理、服务收费包括：
a）公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用；
b）公共代办性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用；
c）特约服务，如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务，包括房屋修缮、代购商品、家电维修等；
d）修缮费用，指用于新建住宅保修期满后，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。
4.2物业管理、服务费用的收缴
4.2.1每月初公司财务部将《费用收缴通知单》交给管理部，管理部人员将费用通知单发送给业主或住户。并请业主或住户在费用通知单上签名确认。
4.2.2业主或住户因故无人时，管理部人员应将通知单妥善保管，设法送达。
4.2.3财务部每月20日将未缴、欠缴费用的业主、住户名单交给管理部，由管理部发出《费用催交通知单》，并请业主、住户签名确认。
4.2.4逾期仍未缴费者，管理部业务员应上门催收，特殊原因拖欠费用的，业务员应做好记录并向管理部经理报告。对特殊情况，经管理部经理批准可再拖延一个月，对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者，应由管理部张栏公布，限期交费。
4.2.5对超过限期仍未交付费用者，根据物业公司与业主和住户签定的《物业管理合同》规定，由管理部通知工程部停止供水、电等。在停止供应之前，管理部应事先通知业主或住户，作好协调解释工作。
4.2.6如果业主或住户连续10个月不交费，则经总经理批准，遵循法律程序解决。
4.2.7特约服务费用的收缴
财务部参照国家规定，制定统一收费标准，明码标价，本着利民、微利的原则，确保服务质量。
4.2.8修缮基金的管理
新建住宅保修期满后，物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和更新，并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用，不得挪用。
4.3财务部每半年向业主、住户公布费用收入和支出帐目，接受业主、住户的监督。
5相关文件
5.1《物业管理合同》
6质量记录
6.1《费用收缴通知单》
6.2《费用催交通知单》
篇3：物业管理手册:物业服务费用收缴控制工作程序
物业管理手册：物业服务费用收缴控制程序
1、目的
确保公司能够按时收缴各项费用。
2、适用范围
适用于公司各项费用的收缴管理。
3、职责
3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。
3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。
4、程序
4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴
4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。
4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。
4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用（电话或上门催交），必要时寄发《催费通知单》催交。
4.1.4对超过期限仍未交费的业主，按公司规定收取滞纳金；对因客观原因欠费业主，报物业服务中心经理，由其和公司领导协调解决；对长期恶意欠费业主，报总经理批准通过法律程序解决。
4.2特约服务费用收缴
公司制定收费标准模板，各服务中心根据当地的情况，制定本小区的特约服务收费标准向业主公布，本着便民、微利原则，确保服务质量。
5、相关文件
5.1《客服主管作业指导书》
5.2《接待专员作业指导书》
6、相关记录：
6.1《催费通知单》JW/JL-7.5.1-8-001
篇4：物业管理水电公摊费用纠纷成因防范处理
物业管理水电公摊费用纠纷的成因及防范处理
一、水电公摊费用纠纷的成因
1．水电公摊费用界限“模糊”
物业共用部位和共用设施设备是一个过于笼统的概念，如共用部位，一般是指承重结构部位、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等；共用设施设备一般是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、室外停车场、各类球场等。以上所列共用部位、共用设施设备，有的平时并不耗用水电，有的所耗用的水电需要小区全体业主分担，有的只需某一幢楼、某一单位或某一楼层的部分业主承担，有的则需某些经营项目承担。而构成物业服务成本的物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用显然是需要小区全体业主公平分担的，它并不包括只需要部分业主或某些经营项目承担的公摊费用。至于水电公摊费用是否包含在物业服务费中的问题，法律并没有作出特别规定，自然允许双方约定。但是，由于是物业共用部位、共用设施设备的概念表述过于笼统，致使一些业主产生了误解，认为所缴物业服务费中必然或已经包含了水电公摊费用。这是导致水电公摊费用纠纷产生的一个客观因素。
2．个别业主缺乏公共服务消费意识
《物权法》第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由，不履行义务”。然而，在现实生活中，个别业主义务观念淡薄，常常以放弃权利为由，不履行共同义务。比如，有的业主以自己没有入住为由拒缴公摊水电费用(共用部位、共用设施设备与专有部分不可分割，即使不入住也会发生公共照明、绿化用水等需要分摊的费用)。
3．个别物业企业对拒交水电公摊费用处置失当
拒缴水电公摊费用，表面上看是业主与物业企业之间的纠纷，实质则是业主与供水、供电部门之间的合同纠纷。作为物业企业，无论所承接的物业管理区域内是否实行了抄表到户，是否落实了供水供电部门向最终用户收取费用的法律规定，在水电费用包括水电公摊费用的收缴过程中，一般来说，要么是接受业主的委托负责统一代收，要么是接受供电供电部门的委托负责代收。因此，当遇到拒缴水电公摊费用时，除了应向委托方报告，由委托方进行处理外，是不允许擅自采取停水断电措施的。但是，由于一些物业服务企业，在收缴水电费用中的角色定位错误，加之夹在业主与供水供电部门之间，常常两头“受气”，有时为了不影响绝大部分已经缴纳水电公摊费用业主的正常生活，擅自采取了一些拉闸断电、卸表停水等超越自身权限的过激做法，从而进一步激化了矛盾。
4．向“最终用户收取费用”的法律制度得不到落实
《物业管理条例》等法律法规明确规定，“物业管理区域内，供水、供电……等单位应当向最终用户收取有关费用”。但是，这一法律制度在落实中存在很多困难和问题。如笔者所在城市，除绝大部分新建住宅小区实行了向终端用户收取费用的规定外，大量旧有住宅小区除少数经过业主与供水供电部门协商改造外，多数尚无法落实抄表到户的要求。
二、水电公摊费用纠纷的防范与处理
1．政策界限应当明晰准确
水电公摊费用是否应当包含在物业服务费中的问题，必须从政策层面予以具体明确。从广州等地的规定看，水电公摊费用根据不同情况，有的包含在物业服务费中，有的不包含在物业服务费中，有的则由物价部门议定。《南阳市物业服务收费管理实施办法》(下称《办法》)对水电公摊费用的界限也作出了政策规定，《办法》把物业共用部位、共用设施设备的“日常运行”费用及绿化用水费用予以单列，规定“小区内公用设施、设备、共公照明用电及绿化用水，应单独装表计量，物业服务企业应每月公示其共用水、电的数量、单价、金额及分摊方法，其费用由业主共同负担。物业服务企业自用水、电费用由物业企业负担”。虽然该《办法》并不像广州那样对水电公摊问题一一列举并作出规定，但基本上抒水电公摊的政策界限作出了厘定，这对于防范和减少水电公摊费用纠纷必将产生积极的影响。
2．收取分摊应当公开透明
综合国内其他城市物业管理的情况，目前物业小区水电公摊的方式一般有三种，一种是水电分摊不计入物业服务费中，单独收取；第二种是将所有公摊费用计入物业服务费中，不再另外收取，即实行包干制；第三种是抒涉及小区全体业主的公共部分水电开支计入物业服务费或者列入管理费，而把仅涉及部分业主的公共部分，如单栋楼的走廊、电梯、洗水池等水电费由涉及范围内的业主自行分摊。无论采取何种分摊方式，水电公摊的费用最终都只能由业主来承担。因此，物业企业应当及时把当期需要公摊的项目、水电总量、费用标准、分摊方式等内容在物业服务区内的显著位置或者通过其他方式予以公示，做到公开透明，消除不必要的误解，从而减少矛盾的纠纷。
3．处置纠纷应当依法示范
在水电公摊费用收缴过程中，物业企业只是“中间人”，当遇到个别业主拒交水电公摊费用时，不管物业企业有什么充分理由，都绝不能擅自采取停水断的电的措施。而必须以“中间人”的公正身份，正确把握委托合同的性质，积极协调各方并协助有关方面妥善加以解决。具体讲，当遇到个别业主拒交水电公摊费用时，物业
企业应当履行劝告、催缴义务。劝告、催缴后业主仍拒绝缴纳的，物业企业可分别情况处理：若是接受业主委托，应向业主委员会报告，由业主委员会负责纳缴，或根据业主委员会的指示，向水电供应部门反映解决；若是接受供电供电部门委托，则应向供水供电部门直接反映解决；若所管物业项目既没有进行水电履行，又没有成立业主委员会时，物业企业可以直接向水电供应部门呈报未缴纳水电公摊费用的户主名单及明细账，由水电供应部门下达催缴水电费用的通知，否则水电供应部门可以采取停水断电等惩罚性措施。当然，在物业管理的实际工作中，对没有实行水电履行的物业小区，水电供应部门通常的做法只是负责抄表到物业小区，也就是只负责抄到总表，对总表到业主分户表之间的损耗以及其他公共分摊部分耗用的水电并不关心。但因水电公摊必然导致水价升高，这往往成为个别业主拒交水电费或拒交水电公摊费用的理由。长此以往则积少成多，导致物业企业无法垫支代缴个别业主拖欠的水电费用。对于这种情况，供水供电部门一般采取对整个物业小区实施停水断电的处罚，即使已经按期缴纳水电费用的业主也不能幸免。遇到这种情况，物业企业应当向全体业主说明情况，并应当告知已经缴纳费用的业主有权通过民事法律途径去维护自己的合法权益，要求违约方承担责任。这是物业企业依法处置水电费用纠纷时能够采取的最大限度的措施。逾越这一限度，擅自采取停水断电的措施，物业企业就必须承担侵权的法律责任。
4．抄表到户是治本之策
实践证明：凡是抄表到户、向终端用户收取费用制度落实的物业小区，水电公摊费用的纠纷基本上很少发生。因此，实行抄表到户可以就的上是治本之策。对于新建物业小区而言，只要建设单位与供水供电部门之间沟通到位，实行抄表到户一般不会存在问题。但对于旧有物业小区，必须解决水电改造问题。这需要各方面的共同努力。
篇5：物业管理不到位 物管费用应减收案例
物业管理不到位，物管费用应减收案例
因不满物业管理，市民殷先生拒绝交纳物业费用被告上法庭。近日，镇江润州区法院审理认为物业公司管理存在质量瑕疵，判决物业公司减收部分物管费。
20**年，殷先生购得镇江市区住房一套，房屋建筑面积为112.8平方米，按0.65元/平方米每月标准交付物业管理费。合同订立后，殷先生一直按照合同约定按时交纳物业管理费。直至20**年7月，因不满楼下住户违规安装了防盗窗，给自己的居住安全带来隐患，殷先生开始拒绝交纳物业管理费。一年后，物业公司将殷先生告上法庭，要求殷先生支付截至20**年6月30日拖欠的物业费987.5元。
法院经审理认为，物业公司向被告提供了物业管理服务，殷先生应当交纳物业管理费用。因邻居违规安装防盗窗，物业公司劝阻不力，提供的物业管理服务确有质量瑕疵，按照相关规定，物业公司应减收部分物业管理服务费用。结合案件具体情况，酌情降低物业管理服务费为790元。
法官点评：
物业管理服务存在各种各样的服务质量瑕疵的案例并不少见。但应根据现实情况予以区别对待。本案中，楼下邻居安装防盗窗确实对殷先生的居住安全造成隐患，物业公司对此有不可推卸的管理责任。对此服务瑕疵，可以减轻业主支付相应物业管理费的责任。
作者：翟敏 王蒙