篇2：X山庄业主自管服务标准和物业费通告

　　某山庄关于业主自管服务标准和物业费的通告

　　（20**年12月29日业委会会议通过，20**年1月2日提交茶话会

　　征求意见，20**年1月5起公示15天，20**年1月21日起执行）

　　20**年12月22日，业主委员会根据业主大会会议的表决结果和北京**物业管理有限公司以虚假材料投标、进驻山庄后30余项不履行合同约定及承诺，致使“大杂院”更“杂”，业主权益受损，90.9%的业主不满意；为了维护广大业主权益，创建美好家园，按照国家和北京市有关法规、双方签署的《合同》，决定与北京**物业管理有限公司解除物业服务合同。**在山庄的服务截止时间为20**年12月31日24时。

　　与北京**物业管理有限公司解除合同后，根据业主大会第三次会议关于“当与长城物业解除合同时由业委会负责山庄物业的管理与服务”的决议，从20**年1月1日0时起，由业主委员会负责山庄的物业管理与服务。业主委员会将举业主之力，尽业主之能，集业主之智，聘请专业管理和服务人员，按照北京市优秀标准进行管理，开创一条业主自治、专业管理、和谐一家、服务自律的物业管理和服务新路。第一年争取使zz山庄的物业在环境、安全、管理水平等方面达到市优物业管理标准。再通过两年的专业化、规范化的管理与服务后，向有关主管单位申报北京市优秀住宅管理小区荣誉称号，努力把山庄建成和谐舒畅、整洁亮丽、优美轩旷、自主法治的一流别墅社区。实现山庄业主共赢、山庄与周边村镇共赢、山庄与长城共辉煌。

　　从20**年起，zz山庄物业由业主自管，基本构架是：业主大会是决定者，业委会是业主大会的执行者，业主监督会是监督者，业委会聘请的物业管理与服务人员是服务者。如果把zz山庄物业比作奥林匹克运动会赛场，业主大会是组委会，业委会是教练，监督会是裁判，业委会聘请的总经理及工作人员是运动员。教练员、运动员、裁判员，各司其职、各负其责，共同为山庄物业奥林匹克创出佳绩。关于业主监督会，正在酝酿组建中，大体设想是：监督会成员由各区业主推选，原则上每区一人，成员涵盖律师、审计、管理等多个行业，计划于20**年5月成立。

　　山庄物业的自主管理，需要在实践中不断探索，在探索中总结创新，形成完善的规章制度、新的管理和服务体制。在新的规章制度、新的服务标准出台前执行原有的规章制度和标准。业委会在与长城物业签约前制定了《zz山庄物业管理服务考核标准》，这个标准是按照北京市优秀标准参考其它小区制定的，基本上可作为今后的考核标准，监督会和全体业主将按照该标准对山庄的物业管理与服务进行考核和奖惩。

　　业主自管实现了业主主人的回归，体现在两各方面：一是物业管理与服务的工作人员的聘任权回归到业委会，总经理由业委会直接聘任、保安人员由业委会聘任、客服保洁工程等人员由业委会决定；二是物业费的收缴和使用权回归到业委会，物业费每一分钱的收支全部透明、全部用于物业服务，在鱼缸中运行，所有业主都能看得清清楚楚，每月张榜公布，从而实现及时有效监督。

　　为了使山庄物业管理与服务正常进行，按照《管理规约》关于业主有享受服务的权利和按时交纳物业服务费的义务。在规范服务和开展多种经营的基础上，给业主带来实实在在的实惠，逐年降低物业费，20**年的物业服务费每平方米比原来降低0.15元，标准为：公寓1.4元/平方米/月；别墅2.5元/平方米/月；公建部分另行商定。年终结算审计，按照实际发生额，多退少补。

　　物业费按月缴纳，也可按季、按半年、按全年缴纳。一个季度未缴将提醒，半年未缴将催缴，一年未缴将张榜公布。非特殊情况欠缴半年物业费，从第七个月的第一天起按照半年总物业费的日万分之五加收滞纳金。

　　为鼓励先行缴费业主，对每年1月、2月份缴纳全年物业费的业主实行优惠。具体办法是：每年1月底前，缴纳全年物业费的，优惠一个月；每年2月底前缴纳全年物业费的，优惠半个月。

　　（因《通告》于20**年1月21日开始生效，20**年“对每年1月、2月份缴纳全年物业费的业主实行优惠”时间后延20天。具体是：20**年2月20日前，缴纳全年物业费的，优惠一个月；20**年3月

20日前缴纳全年物业费的，优惠半个月。）

　　特此通告

　　zz山庄业主委员会

　　20**年1月21日

篇3：物业窗口规范服务标准

　　物业窗口规范服务标准

　　１．投诉电话:　铃响三声，必有应答；

　　先报"家门"，后说"请讲"；

　　态度和气，语言亲切；

　　记录完整，件件落实。

　　２．用户报修：　礼貌招呼，认真记录；

　　形式多样，方便用户；

　　昼夜值班，专人接待；

　　挂牌上岗，热情服务；

　　准确登记，及时处理。

　　３．小修养护：　上门服务，佩带工卡；

　　预约时间，必须遵守；

　　修理完毕，清扫现场；

　　用户验收，及时回访；

　　明码标价，收费合理。

　　４．电梯管理：　监守岗位，文明服务；

　　电梯运行，证卡齐全；

　　礼貌招呼，站立服务；

　　规范操作，定期检修；

　　备用电梯，随时能开；

　　遇到故障，及时修理。

　　５．业务接待：　热情主动，办事公道；

　　上岗时间，佩带工卡；

　　礼貌接待，按章办事；

　　手续齐全，限时办理；

　　政策不符，讲清道理；

　　访问用户，听取意见；

　　来信来访，及时处理。

　　注：服务要求实现率

　　1．员工培训率达100%；

　　2．岗位专业技能应知应会率达100%；

　　3．工程维修及时率达95%以上，返修率不高于2%；

　　4．工程维修合格率达100%；

　　5．用户意见征询综合服务满意率达95%以上；

　　6．用户投诉率在0.5%以下。

篇4：物业企业资质收费等级服务标准之间关系问答

　　物业企业资质、收费等级、服务标准之间的关系问答

　　案例：家住东郊的王女士对于自己缴纳的物业服务费一直存在异议，她看到小区收费处物业企业公示的物业资质等级为三级，但物业服务收费标准竟然是一级，十分不理解，认为三级资质为什么能收一级的费用，随即向主管部门投诉物业企业乱收费。

　　分析：物业服务企业资质等级与物业服务收费等级并无直接关系。企业资质代表着企业的规模，以及承接项目的能力；物业服务收费等级与服务标准的等级直接挂钩，是物业服务企业与业主、业主委员会及建设单位签订物业服务合同中约定的。物业服务企业应当按照合同约定的服务标准提供相应的服务，同时，收取相应的费用。

　　1、物业管理区域内的共用部位、共用设施设备、自用部位、自用设备是什么？

　　答：共用部位：房屋承重结构、房屋主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、内天井、户外墙壁、屋面、传达室、治安监控室、消防监控室；

　　共用设施设备：绿地、道路、化粪池、污水井、雨水井、垃圾中转站、水泵、水箱、电梯、业主楼层间的供、排水总管、信报箱、消防设施、公共照明设施、监控设施、避雷设施、公用天线、露天停车场、非机动车库、公用设施设备用房等。

　　自用部位：是指门户以内的房间、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。

　　自用设备：是指门户以内，业主自用的门窗、卫生洁具和通向总管的供水、排水、燃气管道、电线以及水、电、气户表等设备。

　　2、物业维修责任：

　　答：物业保修期内，共用部位、共用设施设备、自用部位、自用设备由保修单位负责维修。

　　物业保修期满后，业主自用部位、自用设施设备的养护、维修，由业主负责。共用部位、共用设施设备的大修、中修、更新和改造由全体业主共同决定或列入专项维修资金支出。

　　3、物业服务活动中，物业服务企业提供哪些服务：

　　答：（一）物业共用部位、共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

　　（二）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

　　（三）公共绿化的养护和管理；

　　（四）公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；

　　（五）车辆停放管理服务，保障道路畅通；

　　（六）物业档案、资料管理；

　　（七）装饰装修管理服务；

　　（八）物业服务合同约定的其他事项。物业服务企业不得以通知、声明、告示等方式作出对业主不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害业主合法权益应当承担的责任。

　　4、新建住宅建筑规划区内建设工程竣工验收合格后，其附属设施设备应当具备哪些条件，方可交付使用？

　　答：（一）生活用水纳入公共供水管网，并供水到户；

　　（二）用电纳入供电网络，不得使用临时施工用电；

　　（三）雨水、污水排放纳入雨水、污水排放系统；

　　（四）在城市管道燃气、集中供热主管网覆盖的区域，完成住宅室内、室外燃气、供热管道的敷设且与相应管网连接，并安装燃气分户计量装置和热计量装置；

　　（五）电话通信线、有线电视线和宽带数据传输信息端口敷设到户，安全监控装置及其他安全防范设施设备、信报箱等按规划设计要求配置到位；

　　（六）住宅区道路与城市道路或者公路直接相连；

　　（七）按照规划要求完成住宅区的车库（位）、公共服务设施、公用消防设施的建设，具备必要的绿化用地和设施；

　　（八）分期建设的住宅区，其相关配套设施应当满足交付使用部分基本使用功能的要求；

　　（九）法律、法规、规章规定的其他条件。建设单位在新建住宅交付使用前，应当组织有关部门及专业经营单位按照前款规定，对住宅区进行验收，并向设区的市或者县（市）建设行政主管部门办理新建住宅交付使用备案手续。

　　5、本市实行物业服务重大事件报告

制度，物业管理区域内发生下列情况之一的，物业服务企业应当向区县物业管理行政主管部门及相关部门报告：

　　答：（一）发生火灾、爆炸或者自然灾害等造成人身伤亡或者危及建筑物安全；

　　（二）建筑物及其附属设施设备发生安全隐患，且在8小时以内难以排除，严重危及业主、使用人及建筑物安全；

　　（三）物业服务人员擅自撤离物业管理区域，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活；

　　（四）发生群体性突发事件，影响社会和谐稳定；

　　（五）物业管理区域内发生重大伤亡事件；

　　（六）其他影响业主、物业使用人正常生活的事件。

　　物业服务企业应当制定物业管理区域内突发事件应急预案，协助有关部门做好物业管理区域的安全防范工作。

　　发生安全事故或者突发事件时，物业服务企业应当及时采取应急措施，并向有关部门报告，协助做好救助工作。

　　6、物业服务企业退出物业管理区域时，应当向业主委员会移交哪些资料和财物？

　　答：（一）业主共有的结余资金；

　　（二）第五十三条规定的资料；

　　（三）物业服务用房；

　　（四）维修、保养物业形成的技术资料；

　　（五）物业管理期间配置的属业主共有的固定设施设备；

　　（六）其他应当移交的资料和财物。

　　物业服务企业不得损坏、隐匿、销毁物业资料和财物。

　　7、物业服务活动发生纠纷怎么办？

　　答：业主、业主委员会、物业服务企业、建设单位之间在物业管理服务活动中发生争议的，可以要求物业所在地街道办事处或者乡镇人民政府调解，也可以依法提起民事诉讼或者申请仲裁。

　　业主、业主委员会、物业服务企业对违反本条例的行为，可以向物业管理行政主管部门及其他有关部门投诉举报，有关部门应当及时调查核实，并依法处理。

　　8、物业服务活动中不得有哪些行为：

　　答：（一）损坏房屋承重结构、房屋外貌或者在外墙体开设、扩大门窗；

　　（二）占用或者损坏物业共用部位、共用设施设备，擅自移动共用设施设备；

　　（三）擅自将住宅改变为经营性用房；

　　（四）存放易燃、易爆、剧毒和放射性物品；

　　（五）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；

　　（六）侵占绿地，毁坏花草树木；

　　（七）乱倒垃圾、乱堆杂物；

　　（八）乱设摊点、乱停车辆；

　　（九）违反规定饲养动物；

　　（十）排放有毒、有害物质，发出超过规定标准的噪声；

　　（十一）在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画、乱悬挂；

　　（十二）法律、法规以及管理规约禁止的其他行为。

　　发生上述行为时，业主有权投诉、举报，物业服务企业、业主委员会应当劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应当及时报告有关行政主管部门，有关部门应当依法及时处理。

篇5：前期物业管理须明确物业收费服务标准

南山某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司,理所当然的承接了开发商物业进行管理。业主入住之后,对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑,而该物业公司也多次向业主大会提出该项目严重亏损,意图提高物业管理费,双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾愈演愈烈,业主终于解聘原物业公司。

案例分析:

从本案介绍事实可以看出,造成最后业主与物业公司相互不理解以至最后解除合同的直接原因是物业公司与业主之间始终缺乏双方认同的物业收费标准和服务标准。分析原因的产生,开发商和物业公司在这一过程中有如下问题:

1、虽然物业公司“理所当然”接管了该物业,也应与开发商签订书面的前期物业管理服务协议,明确物业管理事项、服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。

2、本案中业主入住后对物业公司的收费和服务质疑,设定物业公司服务达到合同规定标准,那么可见在买房前期业主没有清楚的了解前期物业管理服务的相关内容,而造成与物业公司的矛盾。开发商应在与物业买受人签订买卖合同中包含前期物业管理服务相关服务约定。业主应依法接受物业管理合同内容。

3、本案中显示业主大会已经成立。既然物业公司与小业主之间对物业费和服务标准之间存在很多纠纷,业主大会成立后签订物业管理委托合同时,物业公司应利用这一时机与业主大会沟通相关事宜。物业公司可以根据业主大会要求的服务标准给出相应的服务和相应收费;如双方确系分歧很大,也可以通过招投标的方式重新选聘物业公司。

启示与思考:

1、前期物业管理,建设单位应通过招投标的方式选聘物业公司,并与物业公司签订前期物业管理服务合同,相关条款应在销售合同中与买受人明确约定。这是物业管理条例第三章明确规定的内容。从事前期物业管理的物业管理企业应认真学习并严格按照相关条款操作。

2、销售合同中明确的物业管理条款,应包括服务内容、标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业管理相关内容不清晰,业主入住后对物业公司的服务收费等事宜产生质疑,产生不必要的矛盾。

3、首次业主大会,签订物业管理合同时物业公司应与业主大会做好充分的沟通,明确物业管理合同的条款。

4 、物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费。物业管理条例颁布以后,建管分开,开发商与物业公司各自独立经营是市场化的必然,物业公司必须*自身实力才能赢得市场。