某物业管理公司物业服务标准
1、业主入伙所需文件、流程、表格等相关文件精准度100%;
2、部门制度完善、执行率99%;
3、业主入住手续办理零误差;
4、员工培训100%,合格可上岗率80%以上;
5、财产、物品耗损率控制在3%以内;
6、员工规范着装100%、行为规范控制98%以上;
7、员工月度生活满意率为95%以上;
8、垃圾做到日产日清,业主满意率达到98%;
9、绿化监管、养护、消杀率达到97%;
10、物业完好率100%;
11、设施设备(电、水、电梯等)完好率100%;
12、物业维修率100%,业主维修满意率达98%;
13、全年无责任安全、盗窃、交通事故、无消防责任事故;
14、服务于业主,及业主所想,业主满意率达98%;
15、业主装修监管、控制及合格率达99%;
16、物业收费率达98-99%以上;
17、业主有效投诉处理、回访率100%;
18、全年工作失误率控制在3%以内。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2:物业便民服务标准作业规程(5)
物业便民服务标准作业规程(五)
1.0目的
规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作(包括有偿便民服务和无偿便民服务)。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。
3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。
3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。
4.0程序要点
4.1便民服务项目制定与论证。
4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定和负责进行便民活动调查。
4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报公司总经理。
4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。
4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。
4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后,由市场拓展部主管具体组织实施。
4.2便民服务项目实施。
4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准,着手以适宜的方式公告住户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:
a)在管理处或小区人口醒目位置张贴;
b)在小区宣传栏、公告栏张贴;
c)发表在小区内部刊物上。
4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:
a)租车位;
b)场地租用;
c)代理物业出租;
d)广告张贴;
e)出租桌、伞;
f)家政服务;
g)代售波仕塔桶装水和瓶装水
h)房介信息服务。
4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:
a)代办电话、宽带;
b)代订报刊杂志;
c)代办机动车辆保险;
d)代办电脑维修、维护;
e)代办室内污染检测;
f)代介绍家政外派服务。
4.2.5住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。
4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,并建立相关住户服务档案。
4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。
4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认。
4.3.2向住户提供服务时,应由住户到财务部收银处预交服务费用(可根据服务项目的性质收取一定的押金),然后由相关服务人员按要求向住户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。
4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向市场拓展部主管提出,由市场拓展部主管决定处理措施。
4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
a)设法增加接受服务的住户人数;
b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;
c)其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则。
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价。
4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。
4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。
4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。
4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《房屋委托租售登记表》
5.2《代办()宽带网登记表》
5.3《加州城市花园张贴广告登记表》
5.4《展位占用登记表》
5.5《代办《各类报刊杂志》登记
表》5.6《代办电脑维修、维护统计表》
5.7《租用车位登记表》
5.8《代办车险登记表》
5.9《代办()电话登记表》
5.10《饮用水收发货统计表》
5.11《桶装水售出登记表》。
6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
7.0附录
7.1《综合部服务项目》
7.2《综合部服务价格表》
7.3《综合服务部收入月报表》
篇3:瑞科物业服务标准
本文提要:瑞科的宗旨是:规范、周到、守信、高效;这就是我们对所有业主/开发商的承诺,因为我们永远追求最好。
瑞科的宗旨是:规范、周到、守信、高效;这就是我们对所有业主/开发商的承诺,因为我们永远追求最好。
热线/报修/监督电话
铃响三声,必有应答;
先报家门,后说请讲;
态度和气,语言亲切;
记录完整,件件落实。
客户报修
礼貌召唤,认真记录;
形式多样,方便客户;
昼夜值班,专人接待;
挂牌上岗,热情服务;
准确登记,及时处理。
服务规范
上门服务,佩带工卡;
预约时间,必须遵守;
修理完毕,清扫现场;
用户验收,及时回访;
明码标价,收费合理。
电梯管理
电梯运行,证卡齐全;
规范操作,定期检修;
备用电梯,随时能开;
遇到故障,及时修理。
业务接待
热情主动,办事公道;
上岗时间,佩带工卡;
礼貌接待,接章办事;
手续齐全,现时办理;
政策不符,讲清道理;
访问客户,听取意见;
来信来访,及时处理。
一个专业性极强的工程维修保养队伍
篇4:X山庄业主自管服务标准和物业费通告
某山庄关于业主自管服务标准和物业费的通告
(20**年12月29日业委会会议通过,20**年1月2日提交茶话会
征求意见,20**年1月5起公示15天,20**年1月21日起执行)
20**年12月22日,业主委员会根据业主大会会议的表决结果和北京**物业管理有限公司以虚假材料投标、进驻山庄后30余项不履行合同约定及承诺,致使“大杂院”更“杂”,业主权益受损,90.9%的业主不满意;为了维护广大业主权益,创建美好家园,按照国家和北京市有关法规、双方签署的《合同》,决定与北京**物业管理有限公司解除物业服务合同。**在山庄的服务截止时间为20**年12月31日24时。
与北京**物业管理有限公司解除合同后,根据业主大会第三次会议关于“当与长城物业解除合同时由业委会负责山庄物业的管理与服务”的决议,从20**年1月1日0时起,由业主委员会负责山庄的物业管理与服务。业主委员会将举业主之力,尽业主之能,集业主之智,聘请专业管理和服务人员,按照北京市优秀标准进行管理,开创一条业主自治、专业管理、和谐一家、服务自律的物业管理和服务新路。第一年争取使zz山庄的物业在环境、安全、管理水平等方面达到市优物业管理标准。再通过两年的专业化、规范化的管理与服务后,向有关主管单位申报北京市优秀住宅管理小区荣誉称号,努力把山庄建成和谐舒畅、整洁亮丽、优美轩旷、自主法治的一流别墅社区。实现山庄业主共赢、山庄与周边村镇共赢、山庄与长城共辉煌。
从20**年起,zz山庄物业由业主自管,基本构架是:业主大会是决定者,业委会是业主大会的执行者,业主监督会是监督者,业委会聘请的物业管理与服务人员是服务者。如果把zz山庄物业比作奥林匹克运动会赛场,业主大会是组委会,业委会是教练,监督会是裁判,业委会聘请的总经理及工作人员是运动员。教练员、运动员、裁判员,各司其职、各负其责,共同为山庄物业奥林匹克创出佳绩。关于业主监督会,正在酝酿组建中,大体设想是:监督会成员由各区业主推选,原则上每区一人,成员涵盖律师、审计、管理等多个行业,计划于20**年5月成立。
山庄物业的自主管理,需要在实践中不断探索,在探索中总结创新,形成完善的规章制度、新的管理和服务体制。在新的规章制度、新的服务标准出台前执行原有的规章制度和标准。业委会在与长城物业签约前制定了《zz山庄物业管理服务考核标准》,这个标准是按照北京市优秀标准参考其它小区制定的,基本上可作为今后的考核标准,监督会和全体业主将按照该标准对山庄的物业管理与服务进行考核和奖惩。
业主自管实现了业主主人的回归,体现在两各方面:一是物业管理与服务的工作人员的聘任权回归到业委会,总经理由业委会直接聘任、保安人员由业委会聘任、客服保洁工程等人员由业委会决定;二是物业费的收缴和使用权回归到业委会,物业费每一分钱的收支全部透明、全部用于物业服务,在鱼缸中运行,所有业主都能看得清清楚楚,每月张榜公布,从而实现及时有效监督。
为了使山庄物业管理与服务正常进行,按照《管理规约》关于业主有享受服务的权利和按时交纳物业服务费的义务。在规范服务和开展多种经营的基础上,给业主带来实实在在的实惠,逐年降低物业费,20**年的物业服务费每平方米比原来降低0.15元,标准为:公寓1.4元/平方米/月;别墅2.5元/平方米/月;公建部分另行商定。年终结算审计,按照实际发生额,多退少补。
物业费按月缴纳,也可按季、按半年、按全年缴纳。一个季度未缴将提醒,半年未缴将催缴,一年未缴将张榜公布。非特殊情况欠缴半年物业费,从第七个月的第一天起按照半年总物业费的日万分之五加收滞纳金。
为鼓励先行缴费业主,对每年1月、2月份缴纳全年物业费的业主实行优惠。具体办法是:每年1月底前,缴纳全年物业费的,优惠一个月;每年2月底前缴纳全年物业费的,优惠半个月。
(因《通告》于20**年1月21日开始生效,20**年“对每年1月、2月份缴纳全年物业费的业主实行优惠”时间后延20天。具体是:20**年2月20日前,缴纳全年物业费的,优惠一个月;20**年3月
20日前缴纳全年物业费的,优惠半个月。)特此通告
zz山庄业主委员会
20**年1月21日
篇5:物业窗口规范服务标准
物业窗口规范服务标准
1.投诉电话: 铃响三声,必有应答;
先报"家门",后说"请讲";
态度和气,语言亲切;
记录完整,件件落实。
2.用户报修: 礼貌招呼,认真记录;
形式多样,方便用户;
昼夜值班,专人接待;
挂牌上岗,热情服务;
准确登记,及时处理。
3.小修养护: 上门服务,佩带工卡;
预约时间,必须遵守;
修理完毕,清扫现场;
用户验收,及时回访;
明码标价,收费合理。
4.电梯管理: 监守岗位,文明服务;
电梯运行,证卡齐全;
礼貌招呼,站立服务;
规范操作,定期检修;
备用电梯,随时能开;
遇到故障,及时修理。
5.业务接待: 热情主动,办事公道;
上岗时间,佩带工卡;
礼貌接待,按章办事;
手续齐全,限时办理;
政策不符,讲清道理;
访问用户,听取意见;
来信来访,及时处理。
注:服务要求实现率
1.员工培训率达100%;
2.岗位专业技能应知应会率达100%;
3.工程维修及时率达95%以上,返修率不高于2%;
4.工程维修合格率达100%;
5.用户意见征询综合服务满意率达95%以上;
6.用户投诉率在0.5%以下。