物业经理人

小区会所服务作业指导手册

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小区会所服务作业指导手册

  小区会所服务作业指导手册

  为保证会所服务各项业务工作的专业性和规范性,为会所服务业务提供指导,特制定此指导手册。

  一、迎客

  要求:微笑,见到来宾即上前招呼问候。

  应用语:早晨好!下午好!晚上好!先生/小姐您好,请问您几位?

  二、带位

  要求:指示动作,在客人稍前侧引领入座,选择在客人的左侧或右侧要根据当时的环境进行灵活掌握;如果有订位,要问清人数,在客人来之前搬好座位。

  应用语:请您这边走;请您随我来。

  三、拉凳、示座

  要求:到位后即主动上前拉凳,并示意客人就坐。

  应用语:喜欢坐这里吗?请坐。

  四、递餐牌

  要求:翻开酒水牌递给客人(先女后男)。

  应用语:这是我们的餐牌,请您看。

  五、整理台面

  要求:把花瓶、烟盅等摆放好,位置摆放要整齐美观。

  六、问饮品

  要求:介绍饮品,描述饮品的配方,如烈酒需问客人是否加冰或加上其他饮料。

  应用语:请问您喜欢喝点什么?

  七、复述客人的点单

  要求:把客人所点复述一篇,检查错漏。

  应用语:先生/小姐,您点的……对吗?您还需要其他什么?

  八、下单

  要求:按要求写上日期、工号(姓名)、人数、数量,如需特殊注明的饮品,要在客人订单上显示出来。所有的订单均需注明时间。

  九、出酒水

  要求:用托盘备好纸巾、杯垫、和饮品一起上给客人。

  十、酒水上台

  要求:在客人右边送上饮品,并说明品名,饮品放在客人面前,先女后男,纸巾、小食放于易取之处。

  应用语:这是您的……,请慢用。

  十一、添酒水、换烟盅

  要求:巡台时为客人倒满啤酒、汽水,收掉空罐,离台前再问可否再加饮品。用正确的手法换烟盅(拿一个干净的烟盅放在脏的烟盅上面,一起拿起来放于托盘上,再将干净的放于台面)。

  应用语:先生/小姐,您再加一杯……?

  十二、准备账单

  要求:预早打好账单,分单的要分清楚,并核定帐单,属改错的单要有主管签名方可有效。

  十三、结账、谢客

  要求:用账单夹把账单夹好,递给客人确认、结帐。

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篇2:物业会所服务礼仪

  物业会所服务礼仪

  1)仪表要求

  仪表是指人的外在表面,如着装、服饰、化装、发型等,会所服务的仪表要求包括以下内容:

  A)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩带服务标志。

  B)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要保持光亮。

  C)头发要整洁、树立整齐,不得有头皮屑。

  D)发型要讲究,女士前发不遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男士不留长发、大鬓角和胡须。

  E)长裤袜不准抽丝和脱落。

  F)鞋子不得沾染灰尘和油渍。

  G)双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。

  H)不得有耳垢和眼屎。

  I)膝盖干净,衬裙不得外露。

  J)衣服拉链要拉足。

  K)不可浓妆,不使用香水,不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不得当众化妆。

  L)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。

  2)举止要求

  举止是指人的行为、动作和表情。

  A)站立要求

  a)挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜;

  b)姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内;

  c)双脚稍微拉开呈30度角;

  d)要显得庄重有礼,落落大方;

  e)不准背靠他物或趴在服务台上。

  B)行走要求

  a)行走时一定要走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动;

  b)走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;

  c)多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形;

  d)服务人员在会所行走,一般靠由侧。与客人同行时,要让客人走在前面;遇通道比较狭窄,有客人从对面过来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切记不可把背对着客人;

  e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征求客人同意,并表示歉意;

  f)行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感受;

  g)行走时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手;

  h)快速行走时不能发出踏地的"咚咚"响声;

  i)如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹;

  j)如引领客人时走在客人左前方两步远处,行至转弯处服务员应伸手示意;

  k)与客人同行时,不能突然枪道穿行;在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

  C)目光要求

  a).注视对方时间应占谈话时间的1/3,否则给人不信任的感受;

  b).注视的位置要适当,一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区;

  c).轻轻的一瞥,表示不感兴趣或敌意,疑惑或批评,所以,会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来;

  d).切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

  总之,会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。

  C)行为要求

  a).服务动作要轻;

  b).在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠;

  c).路遇熟悉的客人要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时,应主动礼让;

  d).不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。

  D)手势要求

  手势是最有表现力的一种"体态语言",它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。

  a).手势要正规、得体、适度、手掌向上;

  b).在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标;

  c).在介绍或指路时间,不能用一个手指比划;

  d).谈话时,手势不宜过大。

  3)个人卫生要求

  A)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前三小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。

  B)发式要按规定要求梳理整洁。

  C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

  D)工作服要勤洗勤换,保持整洁。

  E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和袜子要保持整洁。

  F)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

  4)语言要求

  A)语调亲切,音量适度,讲普通话。

  B)适时运用"您好"、"请"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍等"等礼貌用语。

  C)称呼要得当,不要用"哎、喂"等不礼貌的语言。

  D)不准粗言粗语,高声喊叫。

  E)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。

  F)同客人讲话时,精神要集中,眼睛要注视对方,要细心倾听,不能东张西望,左顾右盼,不要与客人靠得太近,应保持一米左右的距离。

  G)语言简明、明确、充满热情。

  H)遇见客人主动打招呼,向客人问好。

  I)对客人的要求无法满足时,应说"对不起",也表示抱歉。

  J)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。

篇3:小区会所服务员岗位(兼职)职责

  小区会所服务员岗位(兼职)职责

  (1)负责制订会所的经营管理目标,提交各时期的工作计划、营业方案;

  (2)负责建立、完善会所的各项规章制度,实施岗位责任制管理;

  (3)负责会所各项运作的成本支出控制,及时报公司申购经营所需物资,并建立台帐,做好固定资产管理工作;

  (4)负责会所各类营业单据的复核,协助公司做好财务审核、监督;

  (5)负责协助公司组织、实施社区文娱活动,发挥会所的文化功能;

  (6)负责会所管理的执行,增强同公司其它部门的工作协调。

篇4:小区会所吧台服务员岗位工作职责

  小区会所吧台服务员岗位职责

  1.目的:明确会所吧台服务员岗位职责

  2.范围:适用于**城管理处。

  3.方法和过程控制:

  3.1提前15分钟挂牌上岗,按工作要求穿戴整洁。不早退,不迟到。

  3.2负责二楼日常的接待工作,注意力集中,不做与工作无关的事。

  3.3 业主进入会所二楼,应主动迎接问好,礼貌、周到、耐心的解答业主一般情况下的消费咨询。并引导消费者进行正常的消费。

  3.4负责咖啡厅的日常经营,认真做好咖啡、饮品等的制作、服务、收银工作。于下岗前做好当班的日报表、交接记录,及时交管理员。

  3.5 负责给来会所消费业主提供免费的茶水。验收二楼消费业主的票据,并提醒消费业主遵守会所消费规定。

  3.6负责做好二楼咖啡厅的日常卫生工作。保持各种使用工具、用品的整洁。吧台上不放置与工作无关的用品。保持吧台整洁。

  3.7负责吧台物品的保管,咖啡厅书籍、报刊的整理。按要求播放背景轻音乐(不播放流行、通俗歌曲)。

  3.8协助会所主办对二楼的物品、吧台帐物进行盘点。

  3.9消费业主离开二楼后,负责检查设备、器材是否完整,并及时做好卫生工作。

  3.10 负责二楼所有设备器材的正常使用及相关的各项工作;负责吧台对讲机的日常保管、充电等工作,以确保对讲机的正常使用,并经常和会所主办、前台服务员取得联系。

  3.11负责收集业主建议、意见并及时上报会所主办。重大事件或困难及时上报会所主办,请求帮助。

  4.量记录表格:

  《会所吧台营业日报表》《保洁工作检查记录表》

文章

篇5:小区会所前台服务员岗位工作职责

  小区会所前台服务员岗位职责

  1.目的:明确会所前台服务人员的岗位职责

  2.范围:适用于**城管理处。

  3.方法和过程控制:

  3.1提前30分钟到岗,8:30准时进入工作程序,不迟到、不早退。

  3.2负责日常接待的工作人员,应化淡妆、精神饱满;上班时间须注意力集中,不做与工作无关的事。

  3.3客人进入会所,应站立主动问好、说 "欢迎光临";服务中对业主的咨询须热情给予解答,并适当引导客人消费;客人离开时应说道别语"欢迎下次再来"。

  3.4负责业主会员卡及消费月卡等手续的办理,并及时做好相关记录。查看业主有关消费证件,办理消费票据,并负责收银。

  3.5负责前台所有现金、票据、物品的保管;认真做好当班交接记录,做好营业日报并于次日上岗前交会所主办。

  3.6根据会所规定,为业主办理器材出租手续。负责球类、小食品和饮料的出售及更衣室钥匙的发放和管理。

  3.7负责前台日常电话的接听,并认真记录业主的预订活动电话及咨询电话。认真、完整的做好每班的交接记录。

  3.8负责前台日常卫生,保持各种使用工具、用品的整洁;工作台上不放置与工作无关的用品;保持工作室的整洁。

  3.9负责收集业主建议、意见并及时上报管理员。重大事件或困难及时上报主办或值班工作人员,请求帮助。

  3.10积极配合各业务口的工作,努力学习业务知识,不断提高工作质量。

  4.质量记录表格:

  《花城会所前台营业日报表》、《保洁工作检查记录表》

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