物业值班经理管理制度

日期:2015-05-19  类别:公共制度  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  物业值班经理管理制度

  1.0 目的

  为确保管理项目各项工作的顺利开展,保证提供的各项物业服务质量标准,加强物业公司处理突发事件的应急反应能力,更有效地协调备部门之间的工作高效开展,特制定本制度。

  2.0 适用范围

  z城物业项目各管理服务岗位的日常服务品质监督及园区公共设施设备环境卫生的日常巡检工作。

  3.0 工作职责

  3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》,并对制度执行情况负责;

  3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员担任,担任期间严格履行值班经理应履行职责,负责对当天工作执行过程监督,对当日物业管理工作的服务品质负责;

  3.3 值班经理当值期间必须保证工作手机24小时开机和通畅,在当值期间必须佩戴好值班经理岗位标识牌,及时接听业主、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话,并负责突发事件的协调处理;

  3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录;

  3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人,必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责,直至来电所提问题得到解决;

  3.6 行政部负责拟定《值班经理轮值表》,轮值表须发放给所有值班经理;轮值时间:每日8:30-18:00为工作轮值岗、18:00-次日早8:30为休息轮值岗,每周为一个轮值周期;

  3.7 项目物业负责人每周审阅《值班经理工作日志》,及时掌握值班经理管理制度的执行情况,并根据相关内容给予批示。

  4.0 操作规程

  4.1 值班经理当值时,应及时协调处理当天发生的各类问题。负责跟踪问题的妥善处理,维护公司利益不受损害,积极为业户创造优质的服务、让业户满意;

  4.2 有较大突发性事件、重大事件应在第一时间内向物业总经理请示,汇报,并做好相关过程的协调处理及情况记录,值班期间如果发生情况而值班经理没发现或未报告的,视情节轻重予以经济处罚;

  4.3 当值日物业区域内巡检时间不少于4小时,对前台、监控中心、各安管岗位、样板房等重要部位的巡查不得少于1次,发现问题的及时解决并做好值班工作记录,同时须在巡检过的岗位的值班记录表上签字确认;(标注:已查和时间) ;

  4.4 如值班经理当值日恰遇公差或病事假,可自行与他人调整互换值班,但必须事先通报行政部,未经通报使值班缺勤的一次罚100元;

  4.5 监督检查工作现场的能源使用、设施设备、环境卫生的情况,对岗位服务动态进行管理,如对员工遵守劳动纪律情况、工作状态、仪容仪表、行为举止等进行管理和教育。

  4.6 值班经理对工作检查发现的问题有权按公司制度予以处罚,对工作中表现突出的员工,有权向有关部门建议给予物质或精神奖励;

  4.7 值班经理在值班过程中接到业主投诉的,及时记录及填写《投诉处理表》并跟进协调相关部门处理、回访业主等全过程;在巡查过程中发现的问题必须及时以《工作任务单》的方式向相关部门发馈,以便于问题的及时跟踪整改;

  4.8 值班经理负责对当日值班情况的工作交接,在轮值日下班前(8:30-9:00)与下一任轮值经理办理交接手续,并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项,如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的,要承担相应的责任。

  4.9 未办理好交接手续前,当值负责人要继续当值,直至与下一任轮值经理办理好交接手续。

  4.10 值班经理负责复查上一天整改工作项目的落实情况,跟踪各项服务及投诉问题的妥善处理;以推进巡视工作有序开展;

  5.0 相关支持文件

  5.1 《首问责任制》

  5.2 《员工礼仪礼节服务规范

  5.3 《业户投诉处理工作规程》

  6.0 相关记录表格

  6.1 值班经理轮值表

  6.2 值班经理工作日志

  6.3 工作任务单                   ZJWY/KF/BG-024

  6.4 客户投诉/建议/意见处理表     ZJWY/KF/BG-026

  6.5 事件报告表                   ZJWY/KF/BG-027

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