客服部样板房管理操作流程

　　1.0目的：为营造高品质的样板房展示理念，体现项目宾客的高端性，为业主创造个性化顶级服务；通过物业服务使潜在宾客在参观样板房的过程中深切感受全新理念的生活方式，进行产品的二次推广，并有效的促进销售工作的开展。

　　2.0职责：

　　2.1安管部负责样板房安全防范，消防检查，日常巡检，施工管理，安管接待，应

　　急预案的制定等工作；

　　2.2物业服务部负责样板房日常接待，室内物品的监管，宾客意见及建议的记录汇总，室内物品的清点及损坏物品的报修等工作；负责样板间接待服务期间，各项服务工作的监督，设施设备及物品的日常巡检，未落实事宜的联络，整改事项的跟进，宾客投诉意见的跟进回访等工作；

　　2.3清洁部负责样板房周围区域及样板房内的日常清洁，特殊保洁，等工作；

　　3.0适用范围

　　3.1本规定适用于样板房接待、日常管理、施工监管等；

　　4.0推广服务措施

　　针对开发商的房屋开发理念、产品配套措施、物业服务精华项目等，进行产品的二次推广，引导宾客感受尊贵、舒适、贴心的物业服务；促进销售工作的进行。

　　4.1 对引入的国际标准化服务，通过严谨且有效的培训模式，对员工进行强化培训，充分运用良好培训体系；

　　4.2 建立健全物业服务工作制度，实施酒店式的严格管理；

　　4.3推广服务项目的公示宣传，对精品服务项目进行展示；

　　5.0安管服务管理操作流程

　　5.1安管员非特殊情况（如:遇火灾、台风、暴雨倾入）下，不得进入样板房。

　　5.2安管员在执勤期间内如发生特殊情况（如:遇火灾，暴雨倾入样板间、门窗未检查上锁等特殊情况）的处理规定：

　　1）上报本部主管并在主管以上人员的监护下，进入样板房进行整理；

　　2）进入样板房工作应在交接班记录本上详细注明进入原因和时间；

　　3）负责现场跟进的主管人员应视情况及时向上级汇报或事后做出书面报告。

　　5.3样板间的日常接待时间内，安管岗位应根据现场的接待及天气情况，设置好固定的监管区域，准备必要的防风、防暴雨设备；

　　5.4本部门主管人员应根据夜间的执勤现况合理安排岗位，消除安全死角，视天气情况做好室外的防护和室内的检查；并将岗位分布图及相关的情况报主管领导批准。

　　5.5安管员在样板房的执勤岗位上，要按规定着装严谨，规范动作，不得聚在一起聊天或从事其它与工作无关的活动。

　　5.6安管员在样板房的执勤岗位上要注意礼仪、礼貌、接待宾客时使用礼貌用语。

　　5.7安管部对外来人员应进行严格的管控；

　　（1）无销售人员带领的外来人员应礼貌进行劝阻；

　　（2）如有施工人员进场，应提醒其携带物业部领导批复的联络单；

　　（3）安管部应根据施工安排，组织人员对夜间施工现场进行监护，严格执行施工管理规定。及时制止违规、跨区域施工等行为；

　　（4）施工作业完毕后，安管员应对现场所有区域进行逐一排查；并对现场施工人员进行离场携带物品、施工工具、作业人员等检查，确认无误后方可放行，登记值班日记；

　　5.8定期对样板房进行消防安全的检查，并提出消防安全意见。制定消防安全记录表，记录每次检查的结果，报主管领导审核。

　　5.9根据样板间的实际情况制定消防、突发事件应急预案，并针对预案的合理性进行预演，报请主管领导审核。

　　5.10 在样板房接待时间以外，除样板间的工作人员及主管领导批准允许的人员，其他人员一律不得进入。

　　6.0接待服务管理操作流程

　　6.1接待流程图

　　6.2操作流程

　　6.2.1接待准备

　　6.2.2保洁岗

　　6.2.2.1保洁人员应保持好良好的精神状态并按照规范着装及配戴工作牌。

　　6.2.2.2保洁员应当在早上9：00以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作。

　　6.2.2.3保洁人员在工作中发现异常情况时要及时的上报给样板房的管理人员/保洁主管，并保护现场。

　　6.2.2.4如遇阴雨天气应当提前准备好小心地滑提示牌等，并及时清理地面水迹。

　　6.2.2.5保洁人员所用的清洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带所需的清洁工具。

　　6.2.3样板房接待岗

　　6.2.3.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装，化淡妆及佩戴工号牌。

　　6.2.3.2 8:30-9:00前根据《样板房物品清点记录表》核对样板房的物品，同时检查样板房卫生（例如：地面、台面、角落等）是否整齐清洁，协助保洁人员对未达标部位进行清洁，如发现有异常时，要及时上报主管／领班并保护好现场，做好记录。

　　6.2.3.3根据天气情况调整样板房内的空调温度：日常接待空调温度设置为23°，接待员可根据室外温度（30°以上时）或参观客流量较大时将空调温度调整为23°-24°；雨天或梅雨季节时空调调为抽湿。保证样板房处于良好状况。

　　6.2.4大堂岗

　　6.2.4.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装及佩戴工号牌。

　　6.2.4.2检查本岗位环境卫生并协助保洁人员对未达标部位进行清洁。

　　6.2.4.3根据接待需求准备好足够数量鞋套（日常接待为布鞋套，项目开盘、庆典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶摆放位置整齐。检查本岗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待员应提前准备好套伞机、套伞袋等。

　　6.2.4.4特殊天气（暴雨/台风）应及时联系安管部，准备好沙袋及协助做好防风等措施。

　　6.2.5迎宾

　　6.2.5.1大堂岗

　　6.2.5.2宾客在销售人员引领/电瓶车接待员指引到大堂时，大堂接待员在指定的位置等候贵客的光临；主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员）；使用敬语（“您好！欢迎光临”）。

　　6.2.5.3引领宾客就坐，并礼貌提示宾客穿鞋套（发放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，请穿鞋套。” 主动帮助有需求的宾客穿鞋套（老人、孕妇、小孩或行动不便者）并引领宾客乘坐电梯。（注：“z城”标志正向客人）

　　6.2.5.4如使用一次性鞋套时，样板房管理员礼貌引领宾客穿鞋套，主动搀扶有需求的宾客（老人、孕妇、小孩或行动不便者）穿鞋套。

　　6.2.5.5大堂接待员主动帮忙按电梯，电梯到达之后，大堂接待员引领客人进入电梯手势指引45°； “您好！电梯到了，请/各位请。告知客人样板房所在楼层，迎送客人；

　　6.2.5.6电梯关闭时，呼叫样板房接待员做好接待准备，需报参观人数并做好纪录。

　　6.2.5.7当宾客比较多的时候，应礼貌提示电梯可乘坐人数，并维护好现场秩序。

　　6.2.5.7如客人抽烟，礼貌提醒宾客“不好意思，先生/小姐，电梯内请勿吸烟。”引领宾客把烟放在指定位置熄灭。

　　6.2.5.8如宾客没有销售人员引领时，大堂接待员需礼貌劝阻：“不好意思，先生/ 小姐，参观样板房需有销售人员引领。”引导宾客到销售中心或联系销售人员。

　　6.2.5.9如遇雨天时，礼貌提示并协助宾客使用套伞袋。“您好，先生 /小姐，请把您的雨伞套好。” 禁止带宠物进入样板房。

　　6.2.6样板房接待岗

　　6.2.6.1当宾客光临时，微笑上前，主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员），手势指引成45度角；“您好！欢迎光临”。

　　6.2.6.2根据宾客的需求指引看**种户型。如：您好，先生/小姐，这边请。

　　6.2.6.3如参观样板房人员过多时，应及时与销售人员沟通并协助做好疏导工作。

　　6.2.6.4接待中注意事项，禁止与小孩玩乐；禁止在样板房室内抽烟或拍照；禁止在室内坐或卧；禁止带宠物进入样板房；

　　6.2.6.5有效监护室内的摆设物品。

　　6.2.6.6 熟悉样板房基本情况并及时回答宾客所提出的问题，对宾客提出的意见和建议做好记录，及时汇报部门主管。

　　6.2.7 保洁岗

　　6.2.7.1保洁人员在工作期间如遇到客人参观样板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，及时保洁。

　　6.2.7.2保洁人员在工作期间如鞋套使用数量过多时，应及时清理到指定位置。

　　6.2.8恭送宾客

　　6.2.8.1样板房接待岗

　　6.2.8.2接待员主动上前按电梯并提醒客人稍候。

　　6.2.8.3电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引45°；（使用敬语） “您好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临z城，迎送客人。

　　6.2.8.4宾客乘坐电梯后，呼叫大堂接待员并告知人数。

　　6.2.9大堂岗

　　6.2.9.1当接到样板房接待员通知或看到宾客走出电梯时，礼貌提示客人脱鞋套（放在指定位置）, 主动帮助有需求的宾客（老人、孕妇、小孩或行动不便者）脱鞋套。 “您好！先生\小姐，请稍坐，我帮您脱鞋套”，提醒宾客带好随身物品；

　　6.2.9.2应及时通知电瓶车接待员并礼貌的引领宾客乘坐电瓶车。如宾客人数超过

　　电瓶车规定乘坐人数时，应礼貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，电瓶车乘坐人数已满，请稍等，下一班车马上就到。”及时呼叫电瓶车接待员。

　　6.2.10清理

　　6.2.11样板房接待岗

　　6.2.11.1恭送完宾客后检查样板房的卫生，如地面出现积水等应立即进行清洁。在接待过程中如发现有明显垃圾时，应立即清理。

　　6.2.11.2恭送宾客完毕，将需清洗的鞋套放在指定位置，随时补充足够的鞋套。

　　6.2.11.3 检查完立即回到指定服务岗位接待下一批宾客。

　　6.2.11.4当天接待完毕后，清点好物品、关闭好门窗、照明、空调、音响、总电闸，

　　告知大堂岗，移交钥匙到安管部005岗并签名确认。

　　6.2.12大堂岗

　　6.2.12.1大堂接待结束后，告知安管部负责大堂岗值班人员。

　　6.2.12.2每天接待结束样板房管理员下班后，大堂岗须每隔半小时巡查样板房状态一次，如发现异常状态时，应及时上报当班安管领班（队长），按应急处理操作流程进行处理。

　　6.3接待要求

　　6.3.1样板房管理员负责在样板房的开放时间对进入样板房的客人进行引导接待服务，并礼貌提示宾客穿戴鞋套。

　　6.3.2管理员在样板房的接待时间内，应在板房内活动，无客人时在户门的迎宾处。

　　6.3.3板房管理员不得在房间内发生坐、靠、卧、等不雅的姿态。

　　6.3.4板房管理员在板房内不得随意触动摆放物品，在发现物品摆设不到位时要及时的恢复（应戴白色干净手套），不得触玩。

　　6.3.5如遇宾客参观时携带小孩，应及时跟进和提醒并协助照顾小孩，不得让小孩子在样板房内随意走动。

　　6.3.6板房管理员应在每天板房的开放始、末，对房间内的物品逐一进行清点。并对板房内的物品摆放、卫生情况进行了检查，发现异常，要及时的上报主管，并维护好现场。

　　6.3.7板房管理员应熟悉板房的布局和装修设计，在宾客询问时给予适当的介绍。

　　6.3.8板房管理员应及时维护板房内物品，礼貌劝阻客人及其他人员的触动。

　　6.3.9及时记录客人对板房的建议和评价，以方便日后收集板房的宾客参考数据。

　　6.3.10根据物业部的通知做好对样板房内的物品维护、清点移交等施工准备工作，交接双方必须在《样板房交接班记录表》上签名确认。

　　6.3.11每天板房接待结束后板房管理员应例行检查，对门窗上锁、关闭室内电器，并在工作记录上记述当天的工作情况。

　　6.3.12当值的领班或主管，应对其当天的板房管理工作进行复查，并在当日的工作记录上签名，确认当日工作结束。

　　6.3.13样板房日常管理岗位的工作人员应依照管理规定，认真落实各项日常管理工作，如因个人疏忽原因造成损失，按照《员工手册》规定进行处理。

　　7.0保洁服务管理操作流程

　　7.1保洁员每天应当在早上8：30以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作，预防遗漏卫生死角影响整体的美观。

　　7.2如遇阴雨天气应当及时的处理板房前的湿地，及时发现及时处理。

　　7.3根据样板房内的地板及石材的情况，做出周期性的维护保养计划，按时实施；并根据实际情况针对性的做好保养护理工作。

　　7.4保洁人员不得在板房工作时间内有坐、卧、玩手机等行为的发生。

　　7.5保洁人员在工作期间应着装整洁、着工作服及配戴工作牌。

　　7.6保洁人员在工作期间如遇客人参观板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，及时保洁。

　　7.7保洁人员在工作中应轻拿轻放，不得改变物品的摆放设置。

　　7.8保洁人员在工作中发现物品的损坏时要及时的上报反映给板房的管理人员。

　　7.9保洁人员所用的保洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带随身工具，不随手放置工具。

　　7.10每天样板房清洁工作完毕后对样板房的门、窗、电器进行检查，确保门、窗、电器正常关闭，物品完整摆放到位。

　　7.11日常清洁工作中，应对板房内摆放的物品逐项进行检查，如发现有异常应

　　7.12立刻上报本部门主管或现场工作人员，并保护好现场，待相关部门（人员）确认后方可离开。

　　8.0物业中心（主管或领班）监督巡查流程

　　8.1物业中心（主管或领班）应建立每日巡查记录，每日不少于两次对样板房进行检查，发现问题及时与相关部门取得联系，发出整改通知单，并跟进落实。

　　8.2物业中心（主管或领班）应针对宾客的参观需要，提出增减相应的服务措施。

　　8.3记录样板房存在的各种施工质量及使用功能方面的问题，提出整改意见。

　　8.4物业中心（主管或领班）每日应对样板房的参观人数、宾客的意见及建议进行记录汇总，提出整改意见，上报主管领导审核。

　　8.5监督外委单位的工作质量，提出工作意见，跟进落实情况。

　　8.6接待宾客在参观过程中对服务产生的投诉，协调并处理宾客投诉的问题，跟进并回访宾客。

　　8.7协调各部门在接待服务工作中存在的问题，及时的进行跟进整改。

　　8.8提出消防整改意见，每周对消防器材的月检情况及使用情况进行普查监督。

　　8.9对样板间所需物品的申购统计，跟进落实情况。

　　9.0监督机制

　　为实现样板房管理各项工作顺利开展，有效的监督机制是其必要的外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证工作人员依法办事。

　　9.1各部门主管以上管理人员对机构内部工作人员进行监督，建立巡检审核制度；每周不少于一次的巡检记录、审核，管理人员在岗培训，操作业务考核。

　　9.2对日常管理过程中出现的投诉意见，须主管领导审查，根据问题的性质制定合理的处置方案，指定专人跟进落实；每月定期审查整改效果。

　　9.3实行信息集中处理机制，对各部门日常工作及各个渠道收集的信息进行综合分析，优化日常服务管理中的操作环节；修正各部门在日常工作中存在的不足。

　　10.0样板间施工管理规定

　　10.1施工人员必须持有经物业部领导批准的《zz物业服务有限公司工作联络单》，特殊工种作业人员要求有上岗证，并随时接受物业管理员的检查。

　　10.2任何样样板房区域内施工，均须凭工作联系单先到物业服务部报到，经物业服务部领导批准后，交由安管部登记监管。

　　（1）施工人员须提前2天向物业服务部申报，填写《zz物业服务有限公司工作联络单》，详细如实填写施工项目、范围、时间、施工人数、施工队伍名称等。施工队负责人应同时在申请表上签字（盖章）。

　　（2）提交施工图纸和施工说明到物业服务部备案，并交由工程负责人审批通过后，交由物业服务部登记后，领取联络回复单。

　　（3）施工人员取的施工许可后，安管部对施工人员进行出入、施工时间的登记，做好工作记录。

　　10.3施工期间涉及停电、停水、停机电设备等影响正常工秩序的，以及在施工期间必须跨越或更换施工区域的，均须征得物业服务部主管领导同意后方可进行施工。

　　10.4施工准备工作开始前，应做好成品的保护工作，对施工区域的地面及物品进行遮盖，小心施工，完工后将物品恢复到原位。

　　10.5每次施工完成后，施工人员必须清理施工现场地，恢复场地的干净整洁，因施工产生的垃圾必须自行清走。

　　10.6施工人员在施工过程中必须严格有关安全规程，对因施工过中不慎引起不良后果的，施工单位须负全部责任。

　　10.7施工人员在施工过程中不得在样板间四周及房间内行走、不得出现不雅的行为（如：赤身或不扣衣服、行姿规范、文明用语）。

　　10.8施工过程中损坏板房物品，设施设备的，施工方照价赔偿。

　　10.9施工单位对其委派的施工负责人及选定的施工人员负连带责任，如出现有违反《施工管理规定》的行为，对造成一定影响或者构成损失的行为，施工单位负连带赔偿责任；

　　10.10必须遵守物业服务部工作人员的监督，对违反规定者、态度恶劣者物业服务部有权将其驱逐出施工现场，对情节严重者送相关部门处理。

　　11.0钥匙管理规定

　　11.1样板房的房门钥匙应明确钥匙的持有责任人（安管部经理、物业部主管，

　　11.2保洁部主管）并登记签名。

　　11.3每日早晨7：30分左右由清洁部主管打开房门，由清洁工进入房间清洁，清洁主管级以上人员保管一套钥匙。

　　11.4物业服务部主管保管一套钥匙，建立交接班记录表，由样板间管理员工交接班时领取使用，使用后交主管保存。

　　11.5样板房的钥匙由持有人自行保管，不得转借他人，不准将钥匙转交他人开启房门，如需转移需到物业中心（主管或领班）进行登记。

　　11.6钥匙如有遗失，应即刻上报物业部，由物业部对房门锁芯进行处理，联系工程部更换钥匙。

　　11.7安管部按规定应将钥匙封存，无特殊情况不随意使用，晚间如遇特殊情况（如:遇火灾、台风、暴雨）需打开房门，需钥匙持有人或主管级人员现场进行跟进。

　　（附表：样板房钥匙持用人登记表）

　　12.0工作责任管理

　　12.1各部门应严格执行样板房管理规定，对规定执行中出现的工作疏忽、故意拖延、不履行职责等现象；造成不良影响及损失的，公司根据员工奖励、处罚制度给予处理。

　　12.2为提升工作执行效率，各部门可根据通知及工作联络单要求，由部门主管领导负责协调、跟进。

　　12.3明确夜间安管员工的工作岗位分布，并根据样板间的监管情况设定巡查时间及路径，按时进行巡逻检查。

　　13.0附件：

　　表格：《样板房交接班记录表》

　　《zz物业服务有限公司工作联络单》

　　《样板房钥匙持用人登记表》

　　《样板房物品清点记录表》

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