客服部样板房管理操作流程

日期:2015-05-18  类别:会所制度  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  客服部样板房管理操作流程

  1.0目的:为营造高品质的样板房展示理念,体现项目宾客的高端性,为业主创造个性化顶级服务;通过物业服务使潜在宾客在参观样板房的过程中深切感受全新理念的生活方式,进行产品的二次推广,并有效的促进销售工作的开展。

  2.0职责:

  2.1安管部负责样板房安全防范,消防检查,日常巡检,施工管理,安管接待,应

  急预案的制定等工作;

  2.2物业服务部负责样板房日常接待,室内物品的监管,宾客意见及建议的记录汇总,室内物品的清点及损坏物品的报修等工作;负责样板间接待服务期间,各项服务工作的监督,设施设备及物品的日常巡检,未落实事宜的联络,整改事项的跟进,宾客投诉意见的跟进回访等工作;

  2.3清洁部负责样板房周围区域及样板房内的日常清洁,特殊保洁,等工作;

  3.0适用范围

  3.1本规定适用于样板房接待、日常管理、施工监管等;

  4.0推广服务措施

  针对开发商的房屋开发理念、产品配套措施、物业服务精华项目等,进行产品的二次推广,引导宾客感受尊贵、舒适、贴心的物业服务;促进销售工作的进行。

  4.1 对引入的国际标准化服务,通过严谨且有效的培训模式,对员工进行强化培训,充分运用良好培训体系;

  4.2 建立健全物业服务工作制度,实施酒店式的严格管理;

  4.3推广服务项目的公示宣传,对精品服务项目进行展示;

  5.0安管服务管理操作流程

  5.1安管员非特殊情况(如:遇火灾、台风、暴雨倾入)下,不得进入样板房。

  5.2安管员在执勤期间内如发生特殊情况(如:遇火灾,暴雨倾入样板间、门窗未检查上锁等特殊情况)的处理规定:

  1)上报本部主管并在主管以上人员的监护下,进入样板房进行整理;

  2)进入样板房工作应在交接班记录本上详细注明进入原因和时间;

  3)负责现场跟进的主管人员应视情况及时向上级汇报或事后做出书面报告

  5.3样板间的日常接待时间内,安管岗位应根据现场的接待及天气情况,设置好固定的监管区域,准备必要的防风、防暴雨设备;

  5.4本部门主管人员应根据夜间的执勤现况合理安排岗位,消除安全死角,视天气情况做好室外的防护和室内的检查;并将岗位分布图及相关的情况报主管领导批准。

  5.5安管员在样板房的执勤岗位上,要按规定着装严谨,规范动作,不得聚在一起聊天或从事其它与工作无关的活动

  5.6安管员在样板房的执勤岗位上要注意礼仪、礼貌、接待宾客时使用礼貌用语。

  5.7安管部对外来人员应进行严格的管控;

  (1)无销售人员带领的外来人员应礼貌进行劝阻;

  (2)如有施工人员进场,应提醒其携带物业部领导批复的联络单;

  (3)安管部应根据施工安排,组织人员对夜间施工现场进行监护,严格执行施工管理规定。及时制止违规、跨区域施工等行为;

  (4)施工作业完毕后,安管员应对现场所有区域进行逐一排查;并对现场施工人员进行离场携带物品、施工工具、作业人员等检查,确认无误后方可放行,登记值班日记;

  5.8定期对样板房进行消防安全的检查,并提出消防安全意见。制定消防安全记录表,记录每次检查的结果,报主管领导审核。

  5.9根据样板间的实际情况制定消防、突发事件应急预案,并针对预案的合理性进行预演,报请主管领导审核。

  5.10 在样板房接待时间以外,除样板间的工作人员及主管领导批准允许的人员,其他人员一律不得进入。

  6.0接待服务管理操作流程

  6.1接待流程图

  6.2操作流程

  6.2.1  接待准备

  6.2.2保洁岗

  6.2.2.1保洁人员应保持好良好的精神状态并按照规范着装及配戴工作牌。

  6.2.2.2保洁员应当在早上9:00以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作。

  6.2.2.3保洁人员在工作中发现异常情况时要及时的上报给样板房的管理人员/保洁主管,并保护现场。

  6.2.2.4如遇阴雨天气应当提前准备好小心地滑提示牌等,并及时清理地面水迹。

  6.2.2.5保洁人员所用的清洁工具要按规定放置在指定的位置,工作时只携带所需的清洁工具。

  6.2.3样板房接待岗

  6.2.3.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装,化淡妆及佩戴工号牌。

  6.2.3.2 8:30-9:00前根据《样板房物品清点记录表》核对样板房的物品,同时检查样板房卫生(例如:地面、台面、角落等)是否整齐清洁,协助保洁人员对未达标部位进行清洁,如发现有异常时,要及时上报主管/领班并保护好现场,做好记录。

  6.2.3.3根据天气情况调整样板房内的空调温度:日常接待空调温度设置为23°,接待员可根据室外温度(30°以上时)或参观客流量较大时将空调温度调整为23°—24°;雨天或梅雨季节时空调调为抽湿。保证样板房处于良好状况。

  6.2.4  大堂岗

  6.2.4.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装及佩戴工号牌。

  6.2.4.2检查本岗位环境卫生并协助保洁人员对未达标部位进行清洁。

  6.2.4.3根据接待需求准备好足够数量鞋套(日常接待为布鞋套,项目开盘、庆典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套)。休息椅/凳、垃圾桶摆放位置整齐。检查本岗位日常接待所需物料(指示牌、垃圾桶等),如遇雨天,接待员应提前准备好套伞机、套伞袋等。

  6.2.4.4特殊天气(暴雨/台风)应及时联系安管部,准备好沙袋及协助做好防风等措施。

  6.2.5迎宾

  6.2.5.1大堂岗

  6.2.5.2宾客在销售人员引领/电瓶车接待员指引到大堂时,大堂接待员在指定的位置等候贵客的光临;主动迎接宾客,礼节性鞠躬30度(适用于男女服务员);使用敬语(“您好!欢迎光临”)。

  6.2.5.3引领宾客就坐,并礼貌提示宾客穿鞋套(发放布鞋套) ,“您好!先生/小姐,请穿鞋套。” 主动帮助有需求的宾客穿鞋套(老人、孕妇、小孩或行动不便者)并引领宾客乘坐电梯。(注:“z城”标志正向客人)

  6.2.5.4如使用一次性鞋套时,样板房管理员礼貌引领宾客穿鞋套,主动搀扶有需求的宾客(老人、孕妇、小孩或行动不便者)穿鞋套。

  6.2.5.5大堂接待员主动帮忙按电梯,电梯到达之后,大堂接待员引领客人进入电梯手势指引45°; “您好!电梯到了,请/各位请。告知客人样板房所在楼层,迎送客人;

  6.2.5.6电梯关闭时,呼叫样板房接待员做好接待准备,需报参观人数并做好纪录。

  6.2.5.7当宾客比较多的时候,应礼貌提示电梯可乘坐人数,并维护好现场秩序。

  6.2.5.7如客人抽烟,礼貌提醒宾客“不好意思,先生/小姐,电梯内请勿吸烟。”引领宾客把烟放在指定位置熄灭。

  6.2.5.8如宾客没有销售人员引领时,大堂接待员需礼貌劝阻:“不好意思,先生/ 小姐,参观样板房需有销售人员引领。”引导宾客到销售中心或联系销售人员。

  6.2.5.9如遇雨天时,礼貌提示并协助宾客使用套伞袋。“您好,先生 /小姐,请把您的雨伞套好。” 禁止带宠物进入样板房。

  6.2.6样板房接待岗

  6.2.6.1当宾客光临时,微笑上前,主动迎接宾客,礼节性鞠躬30度(适用于男女服务员),手势指引成45度角;“您好!欢迎光临”。

  6.2.6.2根据宾客的需求指引看XX种户型。如:您好,先生/小姐,这边请。

  6.2.6.3如参观样板房人员过多时,应及时与销售人员沟通并协助做好疏导工作。

  6.2.6.4接待中注意事项,禁止与小孩玩乐;禁止在样板房室内抽烟或拍照;禁止在室内坐或卧;禁止带宠物进入样板房;

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