物业管理顾问工作满意度调查工作规程
顾问工作满意度调查工作规程(试用版) 版本: 0
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1.目的:
建立有效的沟通渠道,使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求,了解顾问项目方对顾问服务的满意程度,以获得必要的改进信息,持续改善公司的管理服务质量,达到满意的目的。
2.适用范围
适用于公司所有顾问项目。
3.支持文件
3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》 GPP72-02
4.职责
4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。
4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。
5.内容
5.1调查频率:每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。
5.2调查时间
5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查,具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后;
5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。
5.3调查方式
5.3.1与客户座谈
1) 客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
2) 访谈对象:顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。
3) 座谈时,需请对方填写《客户意见调查表》。
4) 座谈结束后三天内,客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析,根据调查结果写出《客户满意度调查报告》,交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理,并存档。
5.3.2电话调查
1) 对于异地项目,客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方,请对方相关负责人填写后将表格传真回来。
2) 必要时,客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
3) 客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理,并存档。
5.4顾问项目方投诉受理、处理
5.4.1客户服务代表设立投诉电话,顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。
5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务,并在第一时间内将投诉信息反馈给客户服务代表。
1) 投诉受理人(包括直接受理人和间接受理人)应清楚地将投诉信息记录在《顾客投诉处理记录表》中。
2) 接到投诉信息后,客户服务代表应立即进行调查、分析原因并迅速采取有效措施,将投诉事件妥善处理。
6.记录
5.1《顾客投诉处理记录》
5.2《客户意见调查表》
5.3《客户满意度调查报告》
7.附件
7.1《客户访谈提问汇总题库》
拟制:
审核: 签发:
**物业管理有限公司
20**年10月25日
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业公司客户满意度调查规定
1.0 目的
规范客户满意度的调查工作,了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善和提高。
2.0 范围
适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。
3.0 职责
3.1 各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。家访意见记录在《住户访问表》上，收集后交配套服务部上报公司。
3.2 配套服务部负责组织年度的客户意见征询调查活动，了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的意见和建议。由各区域协助实施、并将调查数据统计分析后交配套服务部。
3.3 配套服务部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程。
4.0 内容
4.1 各区域管理处根据入住户数，安排进行每月的家访活动。家
访内容为日常物业管理服务工作及社区事务。涉及到车辆管
理、消防安全的家访活动,保安部做好相关协助工作。
4.1.1 家访情况记录在《住户访问表》上，交配套服务部汇总、公
司审阅。
4.2 各区家访工作计划由各管理处区域经理制订，配套服务部
审核，管理者代表批准。
4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动，按配套服务部制定的客户满意程度调查工作计划进行。
4.3 各区域管理处对回收的客户满意程度调查结果进行统计和分析。
4.3.1 客户满意率的统计项为满意、较满意、一般。
4.3.2 统计数据采用保留小数点后2位数的计算方法。
4.3.3 对满意度低于目标要求的项目要进行分析原因,提出改进措
施。
4.3.4 对业主提出的意见和建议, 需有跟进处理结果。
4.3.5 对客户满意度调查活动的具体情况，作总结分析报告,交配
套服务部。
4.4 改进
4.4.1 配套服务部对全区的调查结果进行总体分析，对未能达标的项目协助指导各相关管理处制定改进措施，并确认改进结果,并将总结报告提交公司。
5.0 相关文件
《顾客满意程度测量控制程序》
6.0 应用表格
《住户访问表》
《客户满意程度调查表》(无固定格式)
篇3：花园小区物业服务工作业主满意度调查通知
关于花园小区物业服务工作业主满意度调查通知
尊敬的**花园业主及住户：
为做好**花园管理服务工作，**花园业主委员会需要了解您对物业管理公司服务的评价意见及建议，以进一步提升**花园物业管理的服务水平，**花园业主委员会将在9月19日——9月24日期间进行物业管理服务工作业主满意度调查，现业主满意度调查问卷已发送至各户信报箱内，请您抽出宝贵时间填写调查问卷后，将调查问卷投送小区南大门或北大门保安亭的回收箱内，满意度调查问卷回收截止时间：9月24日18：00.
感谢您的支持与配合！
祝您和您的家人中秋节快乐，阖家幸福！
**花园业主委员会
二〇**年*月**日
篇4：物业公司业主满意度调查温馨提示
物业公司关于业主满意度调查的温馨提示
尊敬的各位业主：
本周11月10日和11月11日（周六、周日）两天，重庆**物业管理集团有限公司将委托重庆**市场研究公司对**小区和**花园小区业主进行第三方客户满意度调查，届时调查公司工作人员将会佩戴工作证随机上门调查。
给您带来的不便敬请谅解，感谢您对我们工作的配合和支持！
**花园客户中心电话：023-71649599****
**客户中心电话：***
重庆**物业管理集团有限公司
二零一二年十一月九日
篇5：小区上半年年度物业服务满意度调查结果公示
小区20**年上半年年度物业服务满意度调查结果公示
尊敬的业主
您好！
20**年7月10日至30日，**物业EE管理处为了更好、更规范的为业主服务，以半年工作为单位，特地向小区内已入住的业主发放20**年上半年度物业服务访问表进行调查，共发放访问表二百余份，共收回有效表格173份，并已对满意度进行统计，现将结果公示如下：
环境卫生状况 满意度
治安防范24小时值守 满意度
物业综合服务 满意度
管理服务态度满意度
98.9％
同时管理处客服部对业主提出得问题与建议加以分类，已反馈到各部门，各部门已经开始针对反馈的问题进行改进，争取及时.切实的解决业主提出得意见和建议。
再次感谢各业主对管理处工作的支持，**物业EE管理处全体人员将再接再厉，努力竭诚为业主服务！
**物业EE管理处
20**年8月1日