篇2：物业公司综合服务手册:服务理念服务意识

　　物业公司综合服务手册：服务理念与服务意识

　　一、服务理念

　　客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡"零缺点"服务。

　　客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

　　零缺点服务： 100 - 1＜ 0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。

　　二、服务意识

　　服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。

　　1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；

　　2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；

　　3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；

　　4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。

　　5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。

篇3：物业清洁员工文明服务意识

　　清洁公司员工文明服务意识

　　为了更好地作好小区的清洁工作，给业主(客户)提供一个舒适的生活环境，结合我司的规范服务，制定本服务手册，供员工自我提高服务意识、服务态度。

　　一)、工作态度：

　　1、不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、坚守本职岗位，不擅离职守，不做私人事情。

　　3、对客户、上级领导、同事以诚相待。

　　4、各岗位应互相协作、配合、同心协力解决问题。

　　5、发现问题汇报要及时，遇事不推诿，敢于承担责任。

　　6、发扬勤劳踏实的精神，以良好的精神状态高质地完成工作。

　　7、工作中，如遇有老、弱、病、残人员需要帮助时，应主动做好服务工作。

　　二)、服务意识、态度：

　　1、礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语十个字"您好、请、对不起、谢谢、再见"。

　　2、诚信：以诚信的态度主动对待旅客，当拾拣财物时应主动交还客户或上交公司领导。

　　3、友善：友善待人、和睦相处，常以微笑表达善意。

　　4、热情：尽可能为同事、客户提供方便，热情服务。

　　5、耐心：对客户的要求耐心聆听，在不违背原则的前提下帮助客户解决问题，遇客户籍询问，应按规定指明方向。

　　三)、仪表仪容：

　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定着装，并将工卡端正的佩戴在左胸前。

　　2、不准穿拖鞋、高跟鞋，不准赤脚穿鞋，鞋面保持干净无破损，鞋底不准打钉码。

　　3、男员工不准留胡须，留长发、染发，头发禁止过衣领，;女员工梳理整齐，禁止头发披肩，遮眼，不得染指甲，化浓妆，不做怪发型，不染怪发色，不准佩带明显饰物等。

　　4、工作期间禁止喝酒、吸烟、打闹、大声喧哗、打瞌睡;禁止串岗、闲聊、看书、看报、吃零食，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

　　5、清洁个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，勤换衣服。

　　6、禁止依靠在任何物体或坐在小区休闲椅上休息;禁止观看电视节目;禁止背手、插手、袖手、拉手等一切影响形象的资态出现。

　　四)、言行举止：

　　1、举止大方得体，工作中注意手持的工具，避免碰到客户。

　　2、注意走路姿势，在工作场所不得奔跑(紧急情况下除外)。

　　3、进入办公场所清洁时，应先站在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，工作完毕出来应随手关门。

　　4、进出电梯如遇客户同乘应主动上前一步先按住电梯门按钮，请客户先行，电梯拥挤时，主动礼让。

篇4：物业工程人员服务意识培训

　　物业工程部人员服务意识培训

　　1、及时掌握并排除设备故障

　　一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。

　　(1)建立设备自动监测系统

　　现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。

　　(2)加强设备的巡查

　　自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。

　　(3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除

　　2、建立设备报修及投诉渠道

　　没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。

　　(1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。

　　(2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。

　　(3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。

　　(4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。

　　(5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及时解决。故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。

　　3、正确处理复杂故障

　　所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。物业管理公司应该分别情况，予以正确的处理。

　　(1)第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来状况。在这种情况下，物业管理公司应该花大力气认真修复，不厌其烦，使住用户满意。

　　(2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量有问题。对这种情况，物业管理公司应向住用户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。

　　(3)第三种是设备运转正常，达到了设计标准，却达不到住用户的要求。这种情况最难处理，如空调运转正常，某位住用户却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易给双方造成不愉快。物业管理公司应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如"没有办法"、"就是这样"等。

　　4、遵守上门维修服务规范

　　住用户的每间房间都有设备，如果设备坏了，一般都要上门进行维修，员工应按照服务规范上门维修。上门维修不仅有技术的要求，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此，凡上门维修的员工必须有较强的服务意识，要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

　　上门维修服务的规范要求是：

　　(1)敲门。

　　有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟。若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。

　　(2)介绍。

　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍："对不起，打搅了，我是物业管理公司维修员╳╳╳，前来为您服务。"

　　(3)致歉。

　　双手递交歉意信，诚恳地说"对不起，╳╳设备出了故障，给您添麻烦了。"

　　(4)进门。

　　如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可以不必套鞋套。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　　(5)维修。

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声"非常对不起"。

　　(6)整理。

　　修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

　　(7)试用。

　　当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，并请主人验收。

　　(8)讲解。

　　向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。

　　(9)收费。

　　按规定标准收费。

　　(10)填单。

　　如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行主人并签名。

　　(11)辞别。

　　向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门口时，应转身面对房间主人说"今后有问题，请随时联系，再见。"

　　(12)整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

　　5、电话通讯服务

　　电话通讯是物业管理公司对外服务的一个"窗口"，其服务质量的优劣，将直接影响到物业管理公司的声誉。规范、优质的服务可以给业主或使用人带来身心的愉悦和工作、生活上的便利。物业管理公司应从以下几个方面做到电话通讯服务的达标和创优。

　　A、接听电话工作规范。

　　接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答;礼貌接听，用语规范。物业管理公司的全体员工都应该按照这一规范要求进行操作。

　　在规范语方面，物业管理公司可以对一般管理员工及专业话务人员提出不同的要求。

　　以下是╳╳大厦物业管理部在实际操作中的接听电话工作规范。

　　(1)全体员工接听电话工作规范。

　　为维护╳╳大厦物业管理部的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。

　　①当接听外线来电时，使用：

　　您好!╳╳大厦，请讲!

　　②当外线来电者需找某人时，使用：

　　请您稍候，我去叫他(她)。

　　③如来电者需找的人不在时，使用：

　　对不起!他(她)不在，您是否需要留言或传话?(视情况可告诉BP机号码或手机号)

　　④如不认识来电者需找的人时，使用：

　　对不起，您能说出他(她)是哪个部门的吗?

　　对不起，请您稍候，我帮您询问一下!

　　⑤如来电者询问怎样来我部时，使用：

　　我部在╳╳路╳╳号，位于╳╳路、╳╳路之间，公交车有╳╳路、╳╳路、╳╳路，您可以到╳╳站下车。

　　(2)话务人员接听电话规范用语。

　　①您好!╳╳大厦。

　　-Good morning(-Good afternoon/-Good evening), the╳╳Mansion.

　　②您好!总机。

　　-Good morning/afternoon/evening, this is operator. Can I help you?

　　③╳╳大厦的地址是：╳╳市╳╳区╳╳路╳╳号。

　　The post code of the ╳╳Mansion is NO. ╳╳Road, ╳╳District, ╳╳City.

　　④╳╳大厦的邮编是200051.

　　The post code of the ╳╳Mansion is 200051.

　　⑤前来╳╳大厦可乘坐公交车╳╳路、╳╳路、╳╳路、╳╳路，到╳╳站下车。

　　The public transport to the ╳╳Mansion are No. ╳╳, ╳╳, ╳╳buses.You can get off your bus at the ╳╳ Road Stop.

　　⑥好的!请稍等。

　　Just a moment,please!

　　⑦电话已接通，请讲。

　　The phone is got through (... is on the line),please go ahead.

　　⑧请先挂机。我帮您查询一下，然后再呼叫您。

　　Please hang up while I'll check before ringing you back.

　　⑨请问您要转接哪个部门?

　　Which department?

　　⑩请问您找谁?

　　What is the name of the person you are calling?

　　11对不起，电话占线，请稍候再打来。

　　I'm sorry, the line is busy, please call later.

　　12对不起，您打错了，这里是╳╳大厦。

　　I'm afraid you've got a wrong number. This is ╳╳ Mansion.

　　13对不起，无人应答，您是否需要留言?

　　Sorry, no an answer. Do you wish to leave a message?

　　14对不起，他人不在，您是否需要与其他通话?

　　Sorry, he is out at the moment, Do you want to speak to any other person at this extension?

　　15对不起，您要转接的分机发生故障正在维修，我帮您转旁边的分机好吗?

　　Sorry, there is some problem with the extension you want. It is being fi*ed at present, shall I get it through to you?

　　16对不起，现有您的长途，我可以接进来吗?

　　E*cuse me, here is a long-distance call for you. Shall I get it through to you?

　　17请留下您的姓名和联系电话。

　　Please leave your name and telephone number.

　　18您好 ，现在是您的叫醒时间，祝您愉快!

　　-Good morning. This is morning call (wake-up call). Have a good day.

　　B、交接班制度及记录。

　　物业管理公司应逐步建立、健全机务员、话务员的交接班制度，作好工作情况记录及交接、检查记录等，以保持电话通讯工作的连续性、条理性，这样便于及时发现问题，解决问题，减少扯皮及推诿现象，提高服务质量与层次。

　　(1)机务员、话务员交接班制度。

　　①理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理;

　　②交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去;

　　③交班人员应将本班工作进行情况作好详细记录，并向接班人员如实反映;

　　④接班人员应认真阅读工作日志，以了解上一班的工作情况;

　　⑤交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况;

　　⑥接班人员发现交班人员未认真完成有关工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复或不加以改善，接班人员可以拒绝接班，并报上级领导处理;

　　⑦当交接班检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方算结束。

　　(2)交接班检查记录。

　　①应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记√号，不正常情况或有问题记╳号。

　　②每天、每班次都要有专人进行记录。

　　③记录必须经交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅并签名。

　　④交接或检查事项主要包括：机房温、温度是否在正常范围，整流器运转是否正常，浮充电压、电流是否正常，测听各种音流信号是否正常(包括备用)，测试告警信号是否正常，用标进展灯是否正常(纵横)，测听出中继有无拨号音，入中继线信号灯是否正常，纵视四周有无异味和不正常声音，机盖、机罩是否盖妥，公用工具、仪表是否齐全，电缆充气气压是否正常，机线待修故障交待。此外，物业管理公司的电话通讯部门要经常按照当地电话局程控用户交换机通讯服务质量互检内容的要求，做好通讯服务质量的自检。程控用户交换机通讯服务质量互检内容涉及服务质量、机键质量及信号、话机质量、环境整洁、分线箱整洁及其他等六大方面，具体可参见当地电话局统一印刷的有关规程等。

　　(3)优质服务劳动竞赛。

　　物业管理公司电话通讯部门要在平时严格要求、规范服务的基础上，鼓励、支持机务员、话务员积极参加当地电话局组织的优质服务竞赛。

篇5：物业《服务意识与服务质量、如何打造执行力》试题2

物业公司《服务意识与服务质量、如何打造执行力》试题2

　　姓名：zz部门：客户服务部得分：

　　一、简答题（满分15分，每小题5分）：

　　1、如何提高自身的服务意识？

　　答：提高业务水平，将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。

　　2、如何提高自身的服务质量？

　　答：加强学习，提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识；严格执行既定的工作标准、规范；创造性工作，充分发挥自己的主观能动性。

　　3、执行力包括哪些要素？尝试按这些要素的重要程度排列先后顺序。

　　答：人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。

　　二、论述题（满分56分，其中第3题16分、第1和第2题各20分）：

　　1、认为你所在的部门或班组存在哪些管理和日常工作问题？

　　答：1、本部门的日常工作有序，能合理分工。

　　2、细节还不到位，我们要加强做好细节，细节更体现品质。

　　3、本人觉得没有奥秘是最大的奥秘，对于业主要诚信，理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,还应具备设身处地为业主着想的个人品质。

　　4、本部门还要加强学习，法制观念不够强等。

　　2、假如你是你所在团队的主管或班长，你打算如何提高所在团队的执行能力和服务质量？

　　答：物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点，在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、分工、处理和传递，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物业管理。要提高团队的执行能力首先要了解团队，了解人员的做事能力，合理组织分工，让手下自由发挥成长，合理给予赞赏给予员工工作的肯定让手下更自信更强更有活力......其次是找些管理与业务知识资料，让员工增加文化，增加技能。最后是与员工多沟通、协调各方面的工作，掌握工作落实的进度，及时汇报、指导，让员工在工作中学习，在学习中进步。

　　3、假如你是管理处经理，你应该如何开展工作，以利于提高管理处现有水平？

　　答：提高物业管理水平，工作效率须从多方面考虑：

　　⑴、树立形象

　　要做的是形象定位，即以什么姿态面对市场，品牌打出去，得到认可，也就增加了市场竞争力。　首先，物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理与服务理念,在管理中应推行一整套程序化、规范化的管理方式，使各项管理标准达到规范要求，例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等，物业管理公司可对物业辖区内的业主进行物业管理价格、业务范围、服务内容、态度等方面的调查及接受业主们对服务管理优缺点的评价和如何改进方面的信息反馈。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市场和消费者有个完整的了解外,还要靠企业每方位的提升,才能形成完整的品牌战略。

　　⑵、理顺思想，加强培训

　　物业管理其实是对人的服务，从业人员要摆正自己与业主的关系，二者之间是服务与被服务的关系，而不是管理与被管理的关系，要想提供优质服务，就要严把用人关，多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。要不定期的进行培训，强化职工"服务是天职"的意识，即要靠服务求生存。

　　⑶、建立岗位责任制，实施内部激励机制

　　只有人尽其职，才不会人浮于事，才能真正把工作做到实处，实施内部激励机制，能充分调动员工的工作积极性，使企业永葆活力。总的来说必须要有一群具有高度敬业精神的管理服务人员，毕竟企业事业成败的关键都在于人。

　　三、附加题（满分30分）：

　　你认为管理处现在的运作存在哪些问题，应如何改进？

　　答：1、有物业前期介入的楼盘，总是最容易赢得购房者的信任。然而现在交楼时，我们仍会发现一些遗憾。在住宅开发日益讲究环境、房型、配套、服务均好性的今天，这些遗憾的细节，正好成为衡量楼盘品质高下的座标。比如在交楼时期，各设施设备的不完整等，给予业主对我们的诚信大打折扣（但这也是开发商的一忽点），物业管理企业的核心竞争力应该是--基于诚信.能力与创新精神的企业文化。另一方面，"细节是物业管理的精髓"，在精细服务、服务技巧等技术层面也需要投入大量资源、倾注精力。

　　2、作为物业公司，其责任主要是提供较完善的后勤保障，提供场地及室内外环境、治安、秩序的维护等。购房者是乐意为高水准的物业管理服务，支付相当的、合理的物业管理费。本人觉得现在安保人员上班不够完善，安保人员上十二个小时班，身体、精神、心态等各方面都不能有良好的状态，要是让各业主知道名雅的安保人员上十二小时班，作为业主都不放心。对于安保人员要做好思想工作，名雅的安保人员心态摆得很正，值得表扬，但各领导要避免安保流动量大会对小区其公司带来很多的不好之处。