篇2：深圳万科物业服务优势特色

　　深圳万科物业的服务优势及特色

　　在万科房地产开发中应运而生的万科物业，迅速发展为对地产销售拉动作用显著的知名服务企业，并充沛保持着蓄势待发的强大后劲，依靠的是品牌、运营、人才三方面的优势。主要服务特色如下：

　　（一）卓越服务，品牌先导

　　受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。

　　从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国42个大中城市，通过建立统一的VI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。

　　（二）服务设计，以客为先

　　万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。

　　1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。

　　1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。

　　1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。

　　2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。

　　通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，20**年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。

　　为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业20**年成立了专门的客户研究团队，将万科地产开发的不同品类产品进行物业服务模式的细分研究，梳理、完善并固化各品类下的物业服务标准及服务流程，充分体现了万科物业“以客为先”的品牌理念。

　　（三）贴心服务，始终如一

　　“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。

　　在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业服务及相适应的物业管理成本。

　　率先在行业内推行“物业管理见面会”活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。

　　通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。

　　项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。

　　24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。

　　（四）精益管理，安全安心

　　保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。

　　万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。

　　在DS模式基础上，建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。

　　与此同时，万科物业还定期开展防火、防盗、防诈宣传，及时发布最新治安动态提示，提升客户自我防范意识。

　　在小区智能化系统的基础上，“E控中心”的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理

制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。

　　参考国际先进做法和经验，万科物业对业务风险管控体系的建设不遗余力。通过识别物业服务过程中的各类风险，制定全面系统的风险控制措施，进而预防和消除物业服务过程中的风险隐患，对保障服务品质的均衡性，减少意外风险损失效果显著。

　　万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示：“安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。

　　（五）规范运作，品质保障

　　传承于万科集团“阳光照亮的体制”，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。

　　企业沉淀的经验，同样需要形成规范化、标准化、可复制体系。早在1996年，万科物业就导入了ISO9002国际质量管理保证体系，经过多年的运作，从ISO9002到ISO14000,万科物业的质量控制体系日趋完善，建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。

　　万科物业于1998年全面建立企业CI识别系统，包括VI视觉识别系统、MI理念识别系统和BI系统。其中BI系统，基于万科物业的优良传统和企业价值观，并结合客户的情感与感受需求，对物业工作人员的服务礼仪、礼貌、工作和日常基本行为准则等要求进行了全面而细致的规范，并辅以形象生动的电子教学方式，以确保每位员工与客户接触的每个环节，都能传递训练有素、大方得体的感受。

　　1999年，万科物业在中国物业行业内率先推出"物业服务报告"制度，将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主动接受业主及业主委员会的监督。至今这种制度已延续多年，逐步培养和造就了万科物业规范的运作和良好的成效，已接管多年的项目外观整洁、设施完好、环境舒适，物业资产得到有效的保值和增值，与这种规范透明的运作方式密不可分。

　　万科物业在日常的服务过程中，也始终坚持客户导向，以客户诉求为关注点，确定工作开展的方向和重心。20**年万科创建“投诉万科论坛”，在公开网站接受顾客投诉及评价，将信息接收、处理反馈和结果验证等各环节，主动置于大众监督之下，用近乎“折磨自已”的方式，自我施压，保持清醒，从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。

　　为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价，多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖洛普”对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。06-08年连续三年不低于92%的客户满意率表明，万科物业的服务水平赢得了客户的充分认可。

　　“全心全意全为您”不仅是一句口号，更需要强大的制度保障。万科物业正是通过上述流程及标准的精密设计，规范服务过程的每个环节，输出品质稳定的服务产品。

　　（六）绿色环保，低碳社区

　　随着人们生活水平的提高，人口的增长，人们向大自然抛弃的垃圾也越来越多。万科作为一个热心环保的企业公民，多年以来一直关注城市生活垃圾的处理。“绿色”作为万科适应宏观大势、实现差异化竞争的核心战略之一，也将在包括“绿色生活”在内的多个维度进行积极探索和实践。

　　作为物业服务行业的领跑者，万科物业有责任身体力行地推动万科社区的垃圾分类和处理，并积极地与行业及政府互动，来建设更多的绿色社区，让“绿色”成为人们的一种生活方式，从而促使“绿色”成为万科物业未来的核心竞争力。

　　20**年2月，万科物业成立垃圾分类项目工作组，统一实施垃圾分类专项工作。至20**年9月，万科社区垃圾分类工作，已经在深圳万科城、广州金色家园、北京西山庭院、上海朗润园、成都金色家园和东莞万科建筑研究中心落地实施。在实施过程中，通过垃圾分类和厨余处理，减少垃圾排放的理念获得了当地政府、街道和广大业主的积极支持和配合，其中北京西山庭院、上海朗润园、成都金色家园等项目都被当地政府评为城市垃圾分类试点明星项目。

　　20**年9月，由万科物业主导推出的万科社区“立及行动日”活动顺利推出，通过全方位的宣传，使分布在全国近30个城市的一百多个万科社区的近26万业主了解万科垃圾分类活动的意义；通过“立及行动日”活动，也将每个月的第四个周六定为“万科社区垃圾分类活动日”，使垃圾分类活动成为万科社区生活的一部分，成为万科社区业主的自觉行为。“绿色环保、低碳社区”已成为万科业主们的一种时尚的生活方式。

　　（七）社区文化，倾力打造

　　充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。

　　根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织各类社区文化活动；

　　以“和谐、健康、快乐”为主题的“万科社区HAPPY家庭节”已成功举办八届，覆盖全国30多个城市的上百个万科社区，其规模和影响力已深入人心，名副其实的成为了万科业主们家喻户晓的精神

文化大餐。

　　在“健康丰盛人生”的召唤下，万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区文化活动，让业主们在尽展文体风彩的同时，获得彼此交流的平台。

　　摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS团、老年艺术队、合唱团等，一个个业主社团的搭建，不仅丰富了业主们的业余文化生活，同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力量，从而引导业主共建品位高尚的健康生活。

　　（八）IT平台，决胜未来

　　万科物业之所以能将标准化、规范化的服务理念与服务规范要求推广至全国各地万科管理的小区，并始终维持整个系统的良性运转，与其背后强大的信息管理系统是分不开的。万科物业信息化建设起步早、发展快、应用广、层次深，是企业核心竞争力的重要组成部分之一。

　　多年来，万科物业信息化平台建设走过了一条从点状平台，到流程协同的历程。

　　07到09年，万科物业更是硬件软件双管齐下，在IT基础平台、信息系统建设、协同运营管控平台等方面进行全方位整合，从而形成了更加强大的信息管控系统。目前全国各地万科物业公司的各类信息都统一在一个信息平台上，下属200多个服务中心均可随时连接这个平台，及时了解集团最新服务要求及信息，共享优秀的服务经验，同时运用集团开发的专业软件进行客户报事处理、业务监控、费用收取分析、帐务处理、资金监控、费用报销、预算管理、人员录用、考核、培训、工资计算等一系列日常工作，从而大大提高了运营工作效率。

　　万科物业通过持续优化公司的业务流程，整合运营管理平台、财务系统、人事系统、资金系统、预算管理系统，知识管理系统，深化运用物业管控系统，打通各业务系统的数据流，消灭信息孤岛，将先进的管理思想，管理理念融合信息平台，充分利用IT系统驱动标准化和规模优势，从而最终给公司带来了商业价值。

　　（九）以人为本，激发潜能

　　人才是万科的资本，万科物业相信：先有满意的员工，后有满意的客户。为有效支撑物业服务品质，兼顾员工成长与发展，万科物业在员工培训、考核与激励及人才梯队建设方面不遗余力，打造了一支成熟、专业的高素质职业团队。

　　目前，万科物业拥有专职管理和技术人员近5300人，中高级职称人员近2000人；中高层管理人员中，大专及以上学历的比例高达91%。

　　1、人才梯队建设：

　　“人才是万科的资本”，“德才兼备，以德为先”，鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。人才培养作为企业发展的驱动力，是万科物业人才发展战略的重中之重，也是万科客户享受“高尚物业、精致管理”服务的根本保障。

　　（1）“物业新动力”与“常青藤”计划：人才引进不拘一格。20**年万科物业开始试点“物业新动力（NP）”计划，从高等院校直接招聘应届毕业生，几年来已为公司培养了一大批管理和专业技术骨干；万科物业“常青藤”计划，是近两年组织的跨行业招聘与人才引进模式，通过广泛发掘综合管理人才，充实高层管理队伍。

　　（2）万科物业资质模型：20**年万科物业总结多年人才培养经验，独创了“项目经理资质模型”，并借助“360反馈”工具对项目经理进行资质评估、反馈和针对性培训提升，有效提升项目经理综合素质和管理能力。建立万科物业评价中心，在新经理培训、TPP/MPP梯队选拔过程中充分运用资质模型。初步建立了万科物业中层通用资质模型，以确保未来业务多元化人才标准的统一。

　　（3）CIH国际认证：万科物业是中国大陆率先引进CharteredInstituteofHousing（英国特许房屋经理协会-在国际物业管理界是世界最有影响力的专业组织）认证的物业管理企业，截至目前万科物业已有35位高级管理人员获得该协会的认证。

　　（4）“NP/TPP/MPP/LPP”全方位人才培养体系：涵盖从新动力”(NP)、潜力人员(TPP)、中高级管理人员(MPP/LPP)各个层面，并辅以相匹配的培养、考核、晋升体系，创建了一支动态平衡的、具有一定规模的、稳定的后备人才梯队，同时营造一种积极、持续、互动的学习文化，以激励并最终实现员工与公司的共同可持续发展。

　　2、员工培训：

　　万科物业内部已开发近千门培训课程，搭建起了适应员工不同发展阶段的层阶培训体系，各星级讲师八百余名，帮助员工学习和发展的同时，“学习是一种生活方式”的企业理念也已深入人心。培训特色如：

　　（1）“入职引导人”制度：万科物业在新职员到岗第一天即为其指定“入职引导人”，作为新职员入司后第一任老师，主要负责传承万科企业文化，传授岗位技能，帮助新职员迅速适应新的工作岗位。同时，全面规范入职引导内容，包括：课件标准化、引导内容标准化，在各公司全面推广，为万科物业的快速发展奠定坚实的人才基础。（2）BI培训：物业行业面对面服务的特性，决定了广大基层员工行为规范是物业服务品质的直接保障。万科物业1998年建立了物业员工行为规范（BI体系）及配套的培训体系，结合客户的情感需求，对各专业服务人员的礼仪和基本行为准则明确的具体工作标准，确保每一位服务人员在和客户的接触中，都能给客户带来良好的服务感受。

　　（3）“V-learning平台”：万科物业已通过内部网络平台建立了培训“五库”（课件库、讲义资料库、师资库、案例库、试题库），并通过先进的V-learning学习方式实现常规课程教学网络化，各部门可根据实际需要进行网上学习和课程复制，大幅降低了培训成本，提高培训效率及效果，逐步实现了“自助式培训”和以互联网为平台的知识管理模式。

　　（4）“星级讲

师”制度：万科物业提倡“一名杰出的管理者同时也应是一名出色的培训师”的理念，培育内部员工成为万科物业师资队伍的核心力量。依据讲师的授课水平、培训课时、学员满意度等维度进行星级等级评定（最高五星），辅以相匹配的激励措施并形成制度，包括课酬奖励、课程开发奖励、评奖激励等，有效保障知识传承与文化宣导。

　　3、考核与激励：

　　“卓越职业生涯从万科开始”。万科物业鼓励员工持续超越自我、实现个人价值。在考核与激励体系上，提倡创造优良业绩、支撑企业经营绩效。主要的考核与激励机制有：

　　（1）“岗位英雄”评选：万科物业鼓励在平凡岗位践行“英雄哲学”，设立了一年一度的“岗位英雄”评选，树立爱岗敬业的“岗位英雄”文化，持续提升员工士气，表彰在普通的岗位上兢兢业业，做出不平凡业绩的员工。

　　（2）多维度职业发展通道：万科物业通过等级考核、岗位竞聘等人才选拔和绩效评价的方式，打造了专业发展和管理提升两条发展通道。

　　专业发展：设立了“中高级考核”、“星级评定”等评价模式，拓宽广大基层员工职业通道；

　　管理提升：通过“见习经理竞聘”、“加速发展计划”等模式，从理论到实践全方位选拔评价管理人才。

　　公司鼓励公平竞争、择优上岗、“一专多能”，倡导“能者上、庸者下、平者让”的绩效及进取文化，充分激发员工的工作积极性和发展潜能。

　　（3）支撑企业经营绩效的人才激励策略：万科物业回归物业行业和市场特点，不断变革、调整经营考核和激励导向，并建立了与之相匹配的奖励制度，薪酬激励体系也随之发生重大变革。主要特色有：

　　万科物业参与每年一次的全国市场薪酬调查：有效与物业行业与市场挂接，保障员工薪酬具备行业竞争力。

　　万科物业率先引进国际岗位评估体系：评估员工岗位价值，因岗而异、以岗定薪。在此基础上，根据万科物业特点，建立万科物业岗位职级体系，并与薪酬福利体系相配套。对人员能力与岗位进行差异化管理，为员工指明在企业中的个人成长方向。

篇3：X物业管理公司管理优势

　　**物业管理有限公司管理优势

　　1、人才技术优势：

　　公司秉承“管理是基础、人才是根本”的企业理念，承揽天下英豪聚首先锋。在先锋你可以看到素质优良、经验丰富、专业齐全的精英团队。包括保洁、秩序管理、水电、暖维修、绿化和外墙清洗队伍，他们个个都是功勋卓著，在各自的专业领域上相当成就，为公司的长远发展做出了巨大的贡献。

　　2、信息技术优势：

　　我公司初步建立信息管理系统、公司网站，也实现了部分物业管理的软件操作，为我公司的远程管理和监督提供技术保证。

　　3、资源优势：

　　公司设有四部一室，同时与其它相关的专业公司建立了长期的合作关系，并保持良好状态，为全套的管理与服务提供各项支持，从而达到了节约成本，资源共享的目的。

　　4、机械设备优势：

　　制备有国内外先进的设备和工具：包括性能优良的进口高速打蜡机、洗地机、吸尘吸水机、干洗机、烘干机、烫平机、扫地机、升降机、剪草机、洒水机，操作灵活的高压水枪，安全可靠的高空吊板以及专业进口的花卉养护工具及其相关配套的附配件。

　　5、经验优势：

　　经过几年的物业管理操作实践，公司在不断发展壮大的同时，注重积累，总结经验，培养了一批拥有各类项目管理经验的优秀人才，形成了一套卓有成效的物业管理模式，确保了各类物业的管理与服务工作。

篇4：中航物业(CPM)在物业管理行业所处现状优势

　　中航物业（CPM）在物业管理行业所处的现状及优势

　　1.现状

　　CPM 是随着特区的建立，改革开放和市场经济体制不断完善及深圳中航集团的发展壮大，逐步从一个不起眼的小公司发展成为深圳市最具规模的“经营型”物业管理名牌企业。年经营收入已近亿元，这是深圳市物业管理行业企业绝无仅有的，纵观近五年 CPM 的发展，首先是在思想上和观念上进行大的转变，把创建文明大厦、文明小区作为整个物业管理工作的动力，把规范化管理作为这个动力的联动器，把市场开发、对外承接物业管理项目作为这个动力的添加剂，采取稳扎稳打，逐步推进的经营方式，以实现质量方针中提出的“创建中国物业管理行业的名牌企业”的宏伟目标。其次是在经营发展过程中，始终坚持以人才管理为核心，同时在质量管理、目标管理、信息管理、成本管理等方面下功夫，一靠人才，二靠科技，多管齐下，走出了一条专业化、社会化、经营型的发展道路。

　　2. 优势

　　在深圳最有名气的物业管理公司如万科物业，他是以接管政府开发和万科自己开发的物业为主，并以精品意识和超前创新见长，号称中国物业管理“领路人”，他们一般不接其他企业开发的物业，其主要原因是不想加大投入，影响自身的发展；中海物业对接管物业要求规模要大能赚钱，他们是以规模管理、规模效应取胜，并号称“全国规模第一”；万厦物业是在莲花北村社区文化搞得有声有色而出名，后来又接管了梅林一村，相对来说规模也比我们大一些。但也各有其弱点，我们完全有能力赶上或超过他们。

　　目前CPM 在深圳物业管理行业中正处于高速发展时期，而且有我们的独到之处，主要优势表现在：

　　（1） 依托中航技深圳公司和中航物业（总）公司作后盾，招牌响亮，信誉卓著，技术实力雄厚，人才阵营强大，这是CPM 对外发展经营的重要保证。

　　（2） 拥有一支富有经验的、稳定的员工队伍，凝聚着一批以董事长，总经理为龙头的物业管理经理人，并抱有创建中国物业管理行业名牌企业的雄心壮志，积累了对各类物业开发建设、经营管理、租赁代理、业务开拓、市场竞争等物业管理相关业务的丰富经验。

　　（3） 具有一套符合物业管理运作的ISO9002 质量保证体系，并拥有国际国内双重认证，每年四次（各两次）跟踪复审，确保该系统运作的完整、持续、有效，自我约束和外部监督相结合。

　　（4） 公司有近 20 年的物业管理工作经验，对楼宇设备管理，如电梯、楼宇控制、消防、空调、水、电设施等均有专长所在，设备管理的技术优势都强于同行业其他公司。

　　（5） 公司先后五次（深圳市鹿丹村、桃源村、梅林一村、工商银行、天津津都花园）参与市场公开竞争，就曾获得两次（工商银行、天津津　　都花园）成功，这充分说明 CPM 完全有能力参与市场竞争，特别是工商银行的成功接管和管理所产生的满意结果，为今后对外承接管理项目提供了经验保证。

　　（6）“经营型”物业管理模式是 CPM 最大优势所在，她比任何一家单纯物业管理公司更有发展前途和机遇。目前 CPM 在深圳物业管理行业排名已逐步靠前，在社会上或主管部门都有“两中”（中航、中海），“两万”（万科、万厦）之称，这已说明 CPM 正朝名牌公司迈进。只要我们执着追求，坚定信心，迎接挑战，真正行业名牌离我们不远矣。

　　3. 主要制约因素

　　（1） 员工整体素质偏低。由于过去对人才素质要求不高，安排人员时没有把个人综合素质考虑进去，培训力度又不强，造成专业人才的短缺，随着技术进步和科技含量越来越高，对员工综合素质要求也随之提高，但因为人员的更新换代周期长，不能立竿见影，只能逐步进行，有计划地调整。

　　（2） 机制陈旧，思想老化，长期国有企业的大锅饭，干好、干坏，只要不犯错误均一个样的分配机制，不思进步，只求稳定的老思想仍然存在；懒惰、混日子、思想老化是国有企业长期大锅饭的集中体现，养加强思想教育并充分调动员工积极性，才能彻底转变这种被动局面，一流的企业必须要有一流的思想意识和工作作风。

　　（3） 对CPM 来说，最为束缚和难以扭转的是所管理的物业没有一个象样的小区，就中航苑来说，它虽然是一个大型的综合小区，但它的多头管理、老式建筑、条块分割，形成不了整体规模，真正象模象样的只有几栋高楼，每次遇到客户实地考察时都是难以应付，最终导致业务的失败。这种局面只能靠今后通过市场来扭转。

篇5：物业管理公司企业优势

　　物业管理公司企业优势

　　"**"通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。

　　一、超前化的服务启动

　　"**"始终不渝地把产业链条的上一个环节----发展商，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求"为商家增色，让物业生辉"的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总经出来的100多个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角：

　　1、建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。

　　2、设备配置方面：物业管理者的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。

　　3、形象包装方面：物业管理者的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。

　　二、科学化的管理措施

　　"**"在管理方式上严格执行建设部《全国城市物业管理住宅小区考评验收标准》，建立业主(代表)大会和业主管理委员会。贯彻"依法管理，开发商和业主至上，服务第一"的宗旨，强调四个效誉(社会效誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉)，做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法（业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合），实行ISO9001：2000质量管理体系和目标管理，导入CI设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。

　　公司根据"自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展" 的物业管理原则，确立"寓管理于服务之中、寓效益于服务之中，管理无盲点、服务无挑剔"的管理服务指导思想。

　　为保障"**"物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求，"**"制订"住户手册"、"治安管理规定"、"车辆进出停放管理规定"、"消防管理规定"、"环境卫生管理规定"、"电梯使用管理规定"、"装饰装修管理规定"等一系列旨在维护客户合法利益的文件，从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。

　　三、优质化的服务标准

　　"**"倡导"敬业、乐业、创业"的企业精神，并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可，难以客观评价。我们通过化无形为有形，克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。经过实地抽样、统计分析、反复测算，按照"明显超过同行、全面高出国优"的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书，使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验，做到寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则：

　　1、效率原则：要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员30分钟到达现场，对一般故障60分钟内处理完毕。

　　2、质量原则：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。

　　3、流程原则：要求规定的事情必须按照规定程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意-在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场-请主人验收、服务评价并签字认可-多途径回访。

　　4、情感原则：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。

　　四、规范化的服务控制

　　"**"坚持"管则精品，干则一流"，通过有

效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：

　　1、客户的监督：我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，各管理部门每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。

　　2、发展商的监督：我们认为负责任的开发商永远关注他的作品（正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样），管理服务的运作情况定期向发展商通报，管理服务的变更提前征求发展商的意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，联手共创品牌。

　　3、政府的监督：我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。

　　五、个性化的服务设计

　　"**"融汇国内外、业内外先进经验，创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式"为您想得更多，让您住得更好"的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单克隆、拷贝，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑4个方面16个要素，为其度身定做"时髦而且合体"的管理方案，使所有的项目既保持**物业的管理服务水准，又独具特色。这此要素是：

　　1、地区的要素：包括地方的法规、经济、文化、习俗等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳，即标新立异，又落地生根。

　　2、物业的要素：包括物业的位置、类型、布局、功能等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能。

　　3、发展商的要素：包括发展商的定位、取向、要约、预算等，考虑这些要素，主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合发展商的发展战略，有力地托举发展商的房地产品牌。

　　4、业主用户的要素：包括业主用户的层次、特点、素质、需求等，考虑这些要素，主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可。

　　六、菜单式的服务项目

　　"**"悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺"为您想得更多，让您住的更好"。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行"服务设计，菜单服务"，因而形成了"不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务"这一"**"物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是：

　　1、常规服务：主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目，它满足客户安居乐业的普遍需求，立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。

　　2、特约服务：主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。

　　3、襄助服务：主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目，它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要，立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。

　　七、人本的服务理念

　　"**"向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识，以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。"用我竭诚尽力、无徽不至的服务，带给您百分之百的喜悦"，成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家，由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订2个层次40余万字的质量管理体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术，融入英式物管元素，推出了带有时代特色的"友情式物管"版本，其中突出强调4个问题：

　　1、全程营销：所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0，就是说即使是一次微小的失误，也很可能前功尽弃，必须争取零缺陷、无微瑕服务。

　　2、团队精神：所有员工都要有"我的**、**的我"的归属感、责任感和集体荣誉感，实行轴心负责制，强调1+1+1>3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。

　　3、优质服务：所有工作都首先考虑最大限度的方便客户，设立客户服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免客户东求西告。

　　4、氛围管理：所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，如将"严禁……"之类的警示标识更改为"足下留情、春色更浓"等的温馨提示，主要通过吸引、感化来实行管理有序。

　　八、高科技的管理手段

　　中国物业管理的初期是属于劳动密集型产业，人员的素质要求相

对较低，对于大量的日常工作主要以"量"取胜。而"**"时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：

　　1、远程的网络管理：众所周知21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量的完成工作，是"**"不断追求的目标。"**"紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式，将各个管理层通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。

　　2、统一的软件管理：基于长期的高素质物业管理经验，"**"业己投入使用物业管理软件，使"**"物业管理更具有实际可操作性。

　　3、先进的智能管理：智能化程度直接决定着楼盘素质的高低，目前在美国最大的物管公司便有着很高的智能化管理水平。"**"根据现实需求和未来走势，以及对智能化设备地了解，根据经济和实用的原则来进行智能化建设，保证了技术根本的先进性，并大幅度降低了成本。

　　九、合理化的成本控制

　　"**"以一贯倡导的"一张纸两面用"的勤俭办公原则，珍惜和用好来自客户的每一分钱，各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据，采取"集中配送、货比三家、供方采购"和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。

　　1、受益于业主：在同一收费标准下，提供的服务含量明显高于其他物业公司，是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。

　　2、创利于企业：在物业管理利润空间微乎其微的情况下，坚持自我生存，自我积累，自我发展的原则。不给业主增加经济负担，在自主经营的基础上实现企业良循发展。

　　3、造福于社会：在企业不断发展进步的同时，也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。

　　十、专业的服务人才

　　"**"一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有计算机、自动控制、机电设备、酒店管理、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员20余名、管理人员16人，全部为本科以上文化程度，其中：博士2人、硕士3人；持证上岗率为100%，其中：持有全国物业管理企业经理资格证书3人、全国物业管理企业部门经理资格证书6人、省级物业管理人员上岗证6人；持有国家认证机构颁发的ISO9000族质量管理体系审核证书5人。所有员工全部进行ISO族（ISO9001质量管理、ISO14000环境管理）体系培训。公司在人才使用上始终坚持"您能翻多高跟斗，我就塔多大舞台"的用人之道，从各个方面为各类专业人员施展才能创造条件，逐步形成了具有**特色的物业管理优势。