篇2：看绿地物业如何通过情景模拟提升服务品质

　　看绿地物业如何通过情景模拟提升服务品质

　　情景模拟是一种模仿现实生活中的场景的培训方法。这种方法不仅让员工身临其境，突出操作性，趣味性并兼顾学理性，具有理论与实际高度结合、自身管理经验与模拟情景高度融合的特点，而且使得员工可以看到所作决策在类真实的虚拟环境中可能产生的影响，因此成为现代能力培训中最受欢迎和追捧的方式之一。

　　为提高全员服务意识、提升服务品质，绿地物业山东区域在各项目持续开展情景式培训。情景培训是一种全新的培训方式，运用情景模拟提升培训实效。

　　加强实践性

　　情景模拟不同于传统的课堂传授方法，而是通过设置一定情景仿真出复杂情况，引导员工运用知识解决问题，真正实现“从实践到理论，再由理论回归实践”的培训要求，使员工在模拟中获得体验和感受。

　　凝聚综合性

　　情景模拟通过设置一定的情景，并使该情景所涵盖的外延具有很大的开放性和包容性，促使员工在分析解决问题时可以把以前所学知识和技能尽可能多地综合运用于一个具体的问题情景中，从而提高员工用发展的全局眼光分析解决问题的能力。

　　扩大参与性

　　在情景模拟中，员工自始至终是活动的主体，引导人只起组织和指导的作用，全过程的参与促使员工充分调动他们各种能力，观察、分析，探讨、交流，这是与单向的培训讲授完全不同的。

　　提高实效性

　　运用情景模拟培训手段，形象直观，环境与过程逼真，有利于实践能力开发;同时利用模拟情景，可有效解决某些理论原理难以形象化讲授、某些课题知识点难以通过实践加以验证的问题，是解决理论知识与实际工作脱节的有效方法，具有很强的实效性。

　　服务造就品质

　　绿地物业，在20**年“服务品质提升年”的基础上，通过创设现实和虚拟环境，让各业务条线分别在不同情景中作出思考和对应行为，带动各业务线服务品质的提升，为最终实现企业综合实力和市场竞争力的提高夯实基础。

篇3：物业亲情服务这样做，物业品质定能大提升！

物业亲情服务这样做，物业品质定能大提升！

　　一、接待规程（接听电话、客户来访）

　　接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲"您好"及报"正佳物业"，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说"请稍等"，随后将电话转过。

　　业主来访：

　　（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身"笑脸"相迎，先问好如"**先生/小姐您好"，"我可以帮到你吗？"如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下"。如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。

　　（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身"笑脸"相迎，先问好"**先生/小姐您好"，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。

　　二、回访规程（报修、投诉、有偿服务）

　　报　修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。

　　有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。

　　三、有偿服务

　　工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲"多谢您给我们为您服务的机会"等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

　　洗衣规程：

　　（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服"。

　　（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据"客户联"交给业主，并问清需归还的日期；

　　（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；

　　（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；

　　（5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；

　　（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。

　　在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

　　四、与业主的沟通：

　　通过业主收楼；定期发放《业主意见调查表》；通过业主前来交管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。

　　五、处理业主投诉操作规程

　　当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。

　　六、通知的传达

　　（1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由及恢复时间，并同业主讲"不便之处请您见谅"。

　　（2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。

　　七、对业主、客人亲情服务用语要求：

　　（1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意"请"字当头，"谢"字不离口，表现对业主客人的尊重。

　　（3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。

　　（4）与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说"对不起，让你久等了"，不能一声不响就开始工作。

　　（5）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。

　　（6）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　①询问式。如"请问----？"

　　②请求式。如"请你协助我们"

　　③商量式。如"你看这样好不好"

　　④解释式。如"这种情况，公司的规定是这样的"

　　八、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与业主有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与业主争吵。另外，在对业主服务中还切记以下几点：

　　（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。

　　（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

　　（4）不高声呼喊另一个人。

　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主。

　　（6）不讲过分的玩笑。

　　（7）不讲有损公司形象的语言。

篇4：物业品质服务提升方案

物业品质服务提升方案
1、安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
2、公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
3、环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
4、绿化养护
重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
5、交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
6、家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
7、客户服务
新业主，留下美好的第一印象.
1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；
15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；
18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；
21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
8、物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。
3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

篇5：物业提升服务品质四步走

　　物业提升服务品质“四步走”

　　一、清晰物业服务对象，树立“以业主为本”的服务理念。

　　物业服务的对象就是全体业主，“以业主为本”就是以业主为中心的物业服务理念。物业服务的目的是为业主创造安全、舒适的生活环境，为地产树名扬名，使物业保值增值。物业公司要充分利用晨会、例会、现场会等机会，进行服务理念宣贯，让每一名员工都清楚物业生存的根本，设身处地地为业主着想，积极为业主创造“自家是小家、物业是大家”的归属感。

　　二、开展职业技能培训，不断增强物业服务的能力和水平。

　　一是加强新入职员工的岗前培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，掌握基本的服务标准和流程;二是结合客服、工程、秩序、环境工作特点和物业小区具体情况，组织客服接待、维修保养、安全保卫、绿化保洁等针对性培训，让专业的人做专业的事;三是培养员工处理问题的能力和技巧，规范服务用语，提高与业主的沟通能力和协调能力。

　　三、增强主动服务意识，逐步拉近物业与业主之间的距离。

　　一是开展物业管理政策宣传活动，在风和日丽、凤凰国际、新天地等小区组织业主座谈会、业主开放日等活动，让业主清楚物业管理的设施设备情况，知道物业服务的职责和范围;二是增强物业服务的主动性，变“要我做”为“我要做”，尽可能把问题想在前、处理在前，对一些不了解情况、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通交流、化解矛盾;三是增强员工的亲和力，注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为业主服务，逐步达到业主理解物业、信赖物业的最终目标。

　　四、正确对待业主投诉，把业主的不满当作改进服务的方向。

　　要不怕被业主指出缺点，认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，不断增强竞争力，提升美誉度;要以积极的姿态正视业主的各种投诉，把业主的投诉作为提升服务品质的宝贵资源，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，敢于反省自我，及时发现服务中的不足，尽可能地改进服务，不断促进服务质量的提升。