序号服务项目服 务 标 准
一公共服务接待服务
1.佩戴统一标志，仪表端庄大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切。
2.接待主动、热情、礼貌、规范，用语文明准确，称呼恰当，解答耐心细致。
3.对业主(使用人)的保修与求助热情、耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、方式及收费标准等事项，充分征求业主(使用人)的意见。
2值守服务
1.值班制度和交接班制度完善，工作记录完整。
2.坚守岗位，恪尽职守。
3服务时限(五级)
1.急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若有困难不能及时完成，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理的解释，做出限时承诺。
2.零星小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
3.节假日和休息时间安排维修工值班，按上述标准向业主(使用人)提供优质服务。
二房屋、公共设施、设备维护与管理巡视检查
1.每年年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，编制房屋本体维修养护计划，报业主委员会批准后实施。
2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作。
3.冬、雨季和天气异常时组织人员对房屋设施进行巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶等杂物，疏通雨水口、落水管等;严重影响外观的及时处理。
4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等。
5.每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次。
6.业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施。
7.巡视检查有记录，并及时维护。
8.巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会，经批准后组织实施。
序号服务项目服 务 标 准
二房屋、公共设施、设备维护与管理房屋装修管理
1. 将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项以书面形式告知装修人。
2. 对业主(使用人)装修房屋的申请，2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议。
3.业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工现场情况，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。
4.对装修中的违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的，及时报告有关部门依法处理。
5.装修结束及时组织验收。
6.验收合格2个月后组织复验。
3油漆粉饰(五级)
1.对木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件5年油饰1次。
2.对钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀进行除锈、刷防锈涂料后再油饰;铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后再刷两道银粉;上述部件每3年油饰1次。
3. 楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年粉刷1次;严重影响观瞻的及时处理。
4建筑物外立面
1.建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，每年清洗1次。
2.建筑物外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次。
3.建筑物外立面为其他材质的，视情况定期清洗。
4.因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，及时进行清洗。
5.物业服务合同另有约定的按合同约定执行。
5排水设施(七级)
1.化粪池每年清理2次，每月巡查1次。出入口畅通，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场。
2.楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次。
3.每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物;每季对地下管井彻底疏通1次，将地面冲洗干净。清理时设置警示牌，必要时加护栏。清理后目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
4.定期清除沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草;必要时用清洁剂擦洗排水沟，达到目视基本干净无污渍、无青苔、杂草，排水畅通，无积水、臭味。
序号服务项目服 务 标 准
二房屋、公共设施、设备维护与管理给水设施(五级)
1.饮用水水池(箱)每半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，操作程序规范，清洗时杜绝二次污染，有严密的管理措施;水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素，确保水质符合卫生要求。
2. 保持水池(箱)结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱入孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门;冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染。
3.保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀(浮球阀)失灵;各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现跑冒滴漏及时维修;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活;每年对水泵机组清洁保养1次;泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志;每日填写水泵运行记录，建档备查。
4.每半年对共用给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应脱皮后清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活。
5.专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。
7弱电系统
1.操作人员受过专业培训，持证上岗;工作认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别;发现异常，及时处理。
2.对切实可行的维修保养计划;保养、检修及时。
3.对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态。
4.工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护。
5.分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。
序号服务项目服 务 标 准
二房屋、公共设施、设备维护与管理供配电系统
1.建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、应急措施、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度。
2.运行和维护人员经专业培训，具备上岗资格，持有上岗证书。
3.保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍。
4.每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理。
5.每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养;每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养;保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主(使用人);每年检测1次保安接地电阻;每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度;每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好;妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次。
6.潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥。
7.每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝。
8.定期对设备设施进行维护保养，工作有记录，建档备查。
9避雷接地系统
1.每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护.
2.大雷雨过后及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或坚固。
10共用空调系统
1.承担共用空调系统及其配套设施的操作与维护，保持设备完好，运转正常。
2.保持主机房及主机清洁，至少每周清洁1次，要求主机和控制柜表面无污渍。
3.根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护。
4.每年清洁2次出风口机，每年全面检查2次主机房消防设备，保持消防设备完好，控制柜内线路每年吸尘2次。
5.空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。
序号服务项目服 务 标 准
二房屋、公共设施、设备维护与管理电梯运行与 管 理
1.安装、维修、保养人员和电梯司机持有行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审;建立健全电梯管理制度，包括：《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》等。
2.安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好;在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。
3.与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任;自行维护保养电梯，按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备有关行政主管部门核准后，自行维护保养。
4.电梯及其安全设施每周不少于1次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养;每年对所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试;年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告;每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。
5.保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍;保持电梯机房消防设施完好;每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。
6.确定合理的电梯正常运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯;记录每日电梯运行情况，建档备案。
7.电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容;住宅电梯年故障率低于7%。
8.制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。
9.使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案(电梯类)》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料包括：《起重机械安全技术档案(电梯类)》和《起重机械登记卡片(电梯类)》;产品质量合格证明;大中修更新改造后的电梯有质量验收证明(或质量验收报告);更改部分有变更设计的证明文件;电梯安装验收证明和报告;运转、保养、维修记录;定期安全检查和事故记录;电梯随机文件，包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表(装箱单)等技术资料。
10.按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。
序号服务项目服 务 标 准
二房屋、公共设施、设备维护与管理道路、停车场(车棚、车库)及配套设施
1.加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施。
2.保持道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通。
3.设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补。
4.按照业主(临时)公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物。
5.停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划。
6.停车场内交通标志齐全、规范，照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。
三清洁管理共用楼道保洁(七级)
1.每日打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，一层公共大厅每日拖洗1次;水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蜡1次，每月抛光1次。
2.每日收集2次业主(使用人)垃圾;清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头。
3.每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施;各梯间墙面、天花板定期进行除尘;每周清洁楼梯道外墙及共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;检查1遍楼梯内纸屑、烟头不多于2处;铁栏油漆完好无脱皮，扶手护栏干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50cm无显著脏污;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石地面干净无灰尘，水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹。
4.楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等保持明亮、干净。
电梯及电梯厅保洁(七级)
1.保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次，每日更换1次地毯，必要时增加更换次数。
2.白天不停地循环对电梯厅的地坪进行清洁;每日夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次;电梯地板每周抛光1次;每半月对电梯门壁打腊上光1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。
3. 玻璃镜面保持光亮、无手印、污迹，灯具、天花板无灰尘，轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50cm无明显污迹; 不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹;地毯干净无污迹。
序号服务项目服 务 标 准
三清洁管理3共用卫生间保洁(七级)
1.每日早、中、晚对共用卫生间全面清洁3次，保洁时悬挂醒目标识。
2.清洁内容包括：通风换气;冲洗烟灰缸、洁具;清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋;用洗洁剂清洗大、小便器;用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净;用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌;用毛巾擦干净玻璃、镜面;用拖把拖干净地面;喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等。
3.每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜;每周1次用毛巾擦灯具;每月2次对公用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。
4.室内无明显异味、臭味;地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。
4停车场、共用车库或车棚保洁(七级)
1.每日清扫2次车库的纸屑和垃圾;每周用拖把拖1次场地;每周将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭干净。
2.及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹，及时擦洗干净;每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次。
3.每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施;每月清扫1次地下室管线。
4.每月进行2次地下室消杀工作。
5.地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无明显灰尘、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施无明显灰尘;墙面、管线无污迹、无积灰。
5道路保洁(七级)
1.每日对道路、两侧人行道清扫三遍，分别在6:30、10：30、16：30前完成;白天实行专人不间断地循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过40分钟。
2.旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，夏季每日洒水1次，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙。
3. 每200m2痰迹控制在一个以内;每100m2内烟头、纸屑平均不超过2个，无直径1cm以上的石子;地面垃圾滞留时间不能超过40分钟，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。
4. 每月清洁2次灯具，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
6标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁(七级)
1. 标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。
2. 清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物。
3.每天擦拭1次业主(使用人)信报箱，信报箱干净无灰尘、无污迹。
序号服务项目服 务 标 准
三清洁管理7绿化带保洁(六级)
1.每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡干净草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。
2. 花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带每100m2烟头不超过3个，座椅无积灰，地面垃圾滞留时间不超过40分钟。
8休闲、娱乐、健身设施保洁(六级)
1.每日清洁1次，擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅。
2.每周彻底刷洗消毒1次;设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。
3.及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
9门卫、岗亭、监控探头保洁(五级)
1.门卫、岗亭每日清扫2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，护卫岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰。
2.工、器具排放整齐、有序。
3.监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾;擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。
10垃圾桶、果皮箱(七级)
1. 每日清运2次;每日擦拭1次;每周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行。
2.垃圾桶、果皮箱目视无污迹、无油污;经常喷洒药水，防止发生虫害。
3.垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。
11垃圾收集与 处 理(六级)
1.每日上门收集清运生活垃圾2次，垃圾日产日清，实行封闭式清运，杜绝二次污染。
2.垃圾运送人员巡回收集桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，方便业主(使用人)使用，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖。
3. 垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用;对有毒物质分离特殊处理;建筑垃圾定点堆放;废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面;垃圾在运送途中加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。
4.运送垃圾避开人流高峰;垃圾收集车表面洁净、外观光亮，无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
序号服务项目服 务 标 准
三清洁管理12卫生消杀(五级)
1.夏季等蚊、蝇孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和地方情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次。
2.确保操作人员和业主(使用人)安全，有切实可行措施，不干扰业主(使用人)正常生活。
3.检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞;检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞。抽查楼道、业主(使用人)家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%。
四园林绿化养护与管理草坪(五级)
1.成活率95%以上，生长茂盛，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
2.整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草。
3.无病虫害。
4.绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下。
5.绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好，无人为损坏，对违法行为及时发现和处理;绿地生产垃圾及时清运。
6.根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2园林树木(五级)
1.长势良好，生长超过该树种、该树木的平均年生长量。
2.树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈。
3.管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无非正常落叶、黄叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5%以下;乔木根部无10cm高以上荫蘖枝;无明显缺株。
4.管理期间树林无钉栓、捆绑现象。
5绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一收齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下。
6. 被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫;介壳虫危害不明显。
3花坛(五级)
1.花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美。
2.在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度。
3.宿根花卉管理及时，花期长，花色正，缺株率在8%以下。
4.有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木无缺水枯萎现象。
5.叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶。
6.株形丰满、整齐、姿态匀称优美。
序号服务项目服 务 标 准
四园林绿化养护与管理人工湖、喷水池(七级)
1.每日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，遇特殊情况手持作业工具无法打捞垃圾时乘小船工作，保持人工湖水面无漂浮物。
2.每日巡视四周安全设施状况，发现损坏及时修复;
3.每月对喷水池清洁1次，刷洗水池瓷砖;抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢;清理池底脏物、垃圾;清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等。
4. 目视喷水池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。
5假山、亭、廊、雕塑等
建筑小品(七级)
1.每月清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固。
2.每日巡视1次;需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清洁卫生。
五 安全防范人员组织(五级)
1.专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好。
2.接受过两年以上安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。
3.熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作;思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录。
4.安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具。
5.当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐。
6.上岗时精神振作，举止文明、大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表;在执勤时不吸烟、不吃零食, 不袖手、不背手、不插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠。
7.讲普通话，可以进行简单英语会话。
8.交接班制度完善，并有工作及交接班记录。
2门卫(五级)
1.各出入口24小时有值班看守，主出入口实行24小时站岗值勤且至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守。
2.对进出物业的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
3.按照物业服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。
序号服务项目服 务 标 准
五 安全防范3巡逻(五级)
1.白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;特殊情况加强巡逻;配有安全监控设施的，实施24小时监控。
2.每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整齐。
3.及时发现和处理不安全隐患。
4.接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问。
5.在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据。
6.安全巡逻有记录有检查。
4紧急事故反应
1.制定紧急事故处理预案，包括：打架斗殴、火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等。
2.有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态。
3.书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，按消防要求组织进行疏散演习。
4.对紧急事故做出快速、正确的反应，采取相应措施，尽可能减少破坏和损失程度。
5.按照业主和业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。
5其他防范措施
1.设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守。
2.接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理。
3.涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施。
4.协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生。
5.对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明。
6.建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
6交通、车辆管理
1.有完善的车辆管理制度。
2.设置明显的交通标志。
3.进出车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止;在道路上划定停车位，符合交通设施国家安全标准和国家消防规范的规定，不得占用消防通道，妨碍行人和其他车辆通行。
4.封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录;管理人员责任心强，认真负责;停车场按照物价部门规定收取停车服务费。
序号服务项目服 务 标 准
五 安全防范消防
1.执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规。
2.健全消防组织，建立消防责任制。
3.定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
4.根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。
5.制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。
6.发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。
7.每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修;发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。
8.每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障;每年举行1次消防演习，以熟悉操作和检查消防监控设备。
9.消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍。
10每日填写工作记录，建档备查。
六 档案资料
1档案资料
1档案资料齐全完整。
2分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便。
3及时变更登记，账物相符。
4必要时实行双档管理，建立电脑版本和文本版本。
七 其他服务
1专项服务
1.物业服务合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。
2.专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业服务合同的附件，也可以另行单独签订。
2特约服务
1.物业服务合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主(使用人)特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。
2.特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主(使用人)双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。‘
编辑：www.pmceo.Com篇2：万达物业售楼处服务礼仪标准
万达物业售楼处服务礼仪标准
仪容仪表
1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲;
1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子;
1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。
2.文明用语
2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”;
2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请您绕行”;
2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”;(不好意思，打扰一下)
2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”;
2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”;
2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗?”;
2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”;
2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”;
2.9当您接听电话时应先说“您好”;
2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”;
2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”;
2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。
3.工作基本要求
3.1销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌;
3.2(为了保持)保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟;
3.3严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话;
3.4员工必须严格执行岗位职责;
3.5严禁从事与工作无关的事情;
3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务;
3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处;
3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号;
3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，(提升)提高服务质量;
3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感;
3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问;
3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好销售中心、样板间安全和防火工作。
4.礼仪注意事项
4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜;即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍;
4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过;
4.3销售中心清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍;
4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈;
4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击销售中心人员或故意破坏销售中心物品，在保证自己及销售中心人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，以决定是否报警处理。
篇3：源清中学物业服务品质检查考核标准
一、保洁服务
序号检查项目检查标准评分标准
1.1楼内地面、台级、踢角线(10)地面卫生必须每天清扫拖洗1次有明确的清扫安排和巡回保洁安排(各1分)，查看安排的书面记录;
员工确实是根据安排进行操作的(各1分)，现场随机抽查清卫员;现场检查(6分)，1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣进行全天候保洁地面无灰尘，无痰迹、污迹
1.2楼梯扶手、栏杆、(5)每天至少保洁1次有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(1分)，现场随机抽查清卫员现场检查(3分)，1处不合格扣1分、2处扣2分、3处全扣表面干净无积尘、无明显胶、污迹
1.3楼道内设施(10) 开关面板、消防器材、警铃安全指示灯、指(标)示牌、信报箱、垃圾桶等每周至少擦拭一次，保证无积尘、污垢和垃圾有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(7分)，1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣桌椅、储物柜、桥架等每周掸尘、去蜘蛛网至少1次，保证无积尘、无蜘蛛网，无球印脚印等积渍设施物品摆放规整吸顶灯每年至少清洗一次
1.4墙面(角)、天花板(5)每周掸尘、去蜘蛛网至少1次有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣无积尘、无球印脚印等积渍，无蜘蛛网
1.5公共玻璃、门、门(窗)框、窗台、窗槽、五金件(8)每周至少清洁一次有明确的保洁安排和窗帘清洗安排(各1分)，查看安排的书面记录;
员工确实是根据安排进行操作的(各1分)，现场随机抽查清卫员 现场检查(6分)：1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣明净光洁、无灰尘、污迹、斑点;扶(拉)手、栏杆光洁、无灰尘、污迹;玻璃、窗框、门框无积尘污垢;窗槽干净，无积尘
1.6公共卫生间(12)每天至少完成2次全面清扫;上课期间巡回保洁有明确的保洁安排和巡回保洁安排(各1分)，查看安排的书面记录;
员工确实是根据安排进行操作的(各1分)，现场随机抽查清卫员现场检查(8分)：同一个卫生间1处不合格扣2分、2处扣4分、3处全扣;一次检查多个卫生间则取其平均值地面、墙面瓷砖、隔板、标示及附件无明显污垢、积水台面、水槽(池)干净无积垢物卫生洁具无臭味、无积水、无污垢;通畅;无粪便溢出龙头五金件、镜面保持干净明亮、无污垢、水渍纸篓及时倾倒清洁;保洁工具摆放整齐每月对天花板、换气扇、吸顶灯清洁一次，确保干净无污垢蜘蛛网
1.7教室(10) 上下午第一节课上课前擦清黑板、讲台、地面(讲台踏板)及槽沟拖清，掏空课桌内垃圾;有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(7分)：1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣窗台、门楣、门套、墙面、墙角、玻璃、天花等干净无尘、无蜘蛛教鞭、黑板擦及课桌椅等教具摆访整齐，开关面板干净窗玻璃每学期保洁至少2次室内电扇日光灯每学期擦洗1次空教室每周两次整理清扫擦拭
1.8电梯间(厅)(5)每天进行1次擦抹，确保干净、无积尘、污迹;无乱写、乱画刻有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;
员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣墙面、踢脚、地面、地毯、门框(槽)干净，无污迹烟灰缸、垃圾桶、植物盆、指示灯牌干净整洁、摆放有序每天对电梯轿箱四壁、门、扶手、按键、电话机等进行清洁、消毒;确保光亮整洁，无污迹;每月对天花板、灯光片、风口、吊灯等进行清洁，确保干净整洁、无积尘、无蜘蛛等迹
1.9办公、会议室(5)每天对办公桌椅、文件柜、沙发茶几等家具擦拭一次有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣地面地毯清洁每天一次空调/照明设备(外表)每周至少擦试一次擦拭门窗、窗台、窗槽每周至少擦试一次墙面、天花板、照明灯具每年至少一次每天清理烟灰缸、纸篓及垃圾桶等垃圾一次每天清洗茶具、电话机、办公设备一次(规定要求的做)
1.10地下室、楼顶(5)地面及坡道每天至少保洁1次(楼顶每月)有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣人防通道、门、窗每周至少保洁2次以上各类消防设施每周至少保洁1次以上楼顶排水沟每月至少保洁1次高空架线管道每季至少保洁1次以上
1.11室外道路、广场、运动场(12)8点前主要道路保洁清扫完毕有明确的保洁安排和巡回保洁安排(各1分)，查看安排的书面记录;
员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(8分)：1处不合格扣2分、2处扣4分、3处全扣;全天巡回保洁、路面垃圾停留不超过半小时路面(人行道)干净、整洁、无异物、无杂草绿化地(台)内的生活垃圾及时拾捡校园内湖泊卫生和水质，每天清理先锋桥，打捞湖里漂浮物， 确保水面无漂浮物、水质良好;校园内无卫生死角
1.12室外设施(5)各类宣传栏橱窗及指示牌、标志牌、路灯柱等每天擦洗一次，保持干净、整洁有明确的保洁安排(1分)，查看安排的书面记录;
员工确实是根据安排进行操作的(2分)，现场随机抽查清卫员现场检查(2分)：1处不合格扣0.5分、2处扣1分、3处全扣树木上无绑缚物，无乱晾晒物品
1.13果壳箱、垃圾筒(10)每天擦洗一次有明确的保洁安排及垃圾袋装化制度(各1分)，查看安排的书面记录;
员工确实是根据安排进行操作的(各1分)，现场随机抽查清卫员现场检查(6分)，1处不合格扣1分、2处扣3分、3处全扣表面无印痕，垃圾不外漏保持干净、整洁，摆放整齐有序按时收集垃圾，保证垃圾不外溢实行垃圾袋装化服务
篇4：华润物业工程服务品质检查评分标准
华润物业工程服务品质检查评分标准
一：日常检查内容
CRWY/QE作业文件/工程001工程日常管理作业文件
1.人员素质：本人岗位职责、公司制度、项目应知应会、部门工作流程、仪容仪表。季度20%
1.现场抽查,提问:对本人岗位职责、公司公司制度、项目应知应会、部门工作流程的熟悉程度，按照公司BI、5S标准检查按岗位抽查：有一人不熟悉为不合格
两人以上不熟悉为严重不合格
2.专业知识：理论：掌握基本机电、给排水、消防、电梯、智能设备、土建理论知识;实操：在停电检修时对变压器及配电柜的倒闸操作、在市电停电时能够手动启动发电机，市电来电时能够单独转换电源、能够对一般的电气故障进行检修、能够安装一般的电气线路、给排水管、安装更换一般零部件(如水电表)、能够对消防设备进行正常操作、能够对智能化设备进行操作等并掌握各种应急预案。季度20%
1.按照各自对应岗位，检查其工作专业度，现场提问，在不影响设备的正常运行情况下，现场实操。按岗位抽查：有一人不熟悉为不合格
两人以上不熟悉为严重不合格
4.1.1各片区或项目服务中心应按照片区或项目服务中心的实际情况，确定工程管理模式。
4.1.2各片区应根据片区情况，明确片区工程管理与项目工程管理的工作界面，并设置相应的管理模式。
4.1.3各项目应分别设置运行小组，包括但不限于：设备运行组、公区维护组、对客服务组，各小组应明确职责和权限.季度20%1.现场检查组织架构、岗位职责、管理制度是否按要求在相应位置上墙，内容是否按作业文件标准，是否制定二级作业文件、质量记录是否完善规范有一人不熟悉为不合格
两人以上不熟悉为严重不合格
4.7.1收集整理物业接管验收资料，日常巡查、维保、维修、设备运行记录。
4.7.2各个服务中心建立图纸资料台帐，实行专人责任管理，电子目录上报总办，项目负责人为第一责任人，建立资料的收集、整理、保管、借阅等管理机制，保障资料的长期完整。新项目验收时，地产公司须把完整的图纸资料移交给物业服务中心，否则不予验收，按照总经办的《档案管理作业文件》执行。季度100%
1、抽查上月工程记录归档情况。
2、对应档案目录总清单检查档案的存档情况。
3、检查档案的借阅登记记录表。1项为不合格，6项为严重不合格
4.5.1每个项目每个工种必须培养两名以上技术人员，至少一主一备，全员向综合维修、一专多技、一工多能培养发展。
4.5.2班长培训设备保养维修巡视内容及工作方法与注意事项，组织专业技能学习，对新员工指引，发现问题及时组织学习。
4.5.3主管每月必须按照《部门月培训计划表》组织2-4小时的培训。
4.5.4物业服务中心经理应保证每月1-2小时对工程部培训。
4.5.5培训要有《培训/会议记录表》，并对培训效果进行评估。季度100%
1.抽查会议培训记录
2.查看会议培训计划
3.抽查会议培训计划与培训记录内容是否相符
4.就任意一次的培训内容抽查员工，掌握实际培训效果员工对培训内容掌握不清楚为观察项没有培训计划和培训记录均为不合格
4.6.1各物业服务中心有遗留工程统计清单和跟进记录。
4.6.2入住半年内，对遗留工程有解决的方案，
4.6.3入住一年，已解决问题占总遗留工程的80%。把未解决的问题具体说明并做出本服务中心的意见与方案。
4.9.4入住二年，基本无遗留工程存在。季度100%
1、现场查看遗留工程统计清单的编制情况和跟进记录。 1项为不合格，6项为严重不合格CRWY/QE作业文件/工程002突发事件处理作业文件
4.1.1服务中心成立应急准备领导小组，落实具体责任人。 季度10%
1.现场询问，检查会议记录没有会议纪要、人员不清楚自己的职责的均为不合格
3.2各片区总监或项目服务中心经理负责相关应急预案的审核，指挥指导相关流程实施，协调相关资源，验证和评估预案的合理性、有效性，项目需要的时候给予配合支持。年度100%
1.现场检查看应急预案和流程的制定是否全面、规范没有制定全面为观察项，为制定为不合格
4.1.2易发生事故设备设施与重要科目应成立应急队并制定应急措施。年度100%
1.检查具体落实情况：有无措施和成立应急队伍没有制定全面为观察项，为制定为不合格
4.1.3定期组织学习、修改各个类别(项目级、部门级)的突发事件应急处理流程。消防、电梯每年应举行两次以上应急演习，验证应急计划和措施。年度100%
1.检查会议记录、培训记录、演习预案没有培训记录、预演方案均为不合格
4.1.4根据项目级、部门级预案准备充分的应急物资、材料及应急工具。年度100%
1.检查是否有相应的应急预案对应的应急物资和工具没有应急预案、相应的物质均为不合格，物质储备不从分为观察项
4.2.5发生突发事件工程主管必须在事故处理完毕后一小时内填写《突发(特别)事件处理记录表》，并报告公司品质管理中心，如不能书面报告可采取电话汇报，但仍需在事后补填《突发(特别)事件处理记录表》季度10%
1.检查《维修记录》、《值班记录》与《突发事件处理记录》是否对应，是否有漏报、晚报现象抽查记录：有一项突发事件未上报计严重不合格
4.1.5各服务中心值班室应保存供电、供水、燃气、化粪池清运、通讯、
网络、有线电视、公安、消防、医疗等单位紧急联系电话。季度100%
1.现场查看值班室是否有上述单位联系电话有一个单位的电话没有保存视为不合格
CRWY/QE作业文件/工程003入户维修作业文件
4.1.7维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑料袋，并将所维修部件和周围环境清洁干净;
4.1.8最后客户试用、验收，并请用户在《派工单》上签名，道别时说“请您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到物业服务中心，再见”，在离开时顺便将维修垃圾带走;
4.1.8维修人员将有用户签字的《派工单》交给工程班长，由工程班长对维修单审核确认后，交客户服务中心前台接待回访
4.3.7日常报事必须在20分钟内到达现场，紧急、突发事件10分钟之内赶到。一般性
故障处理过程不超过8小时。
4.1.3按照公司BI要求身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作牌，肩背工具包，手持维修单按门铃(敲门)，按门铃不超过三秒，敲门三下为一组;
4.3.10 如果与客户预约了时间，应在预约时间到达，严禁迟到。如果约定时间客户不在，转告客服中心，客服中心电话询问，或者张贴留言条。
4.3.9 30分钟未及时回复、返单、丢单的接单员一单罚款50元。
4.4.1自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事;
4.4.2工作中遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程主管/班长，请求支援解决;
4.4.3 维修工进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解;
4.4.4维修工进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断
出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉;
4.4.6维修工到客户单元内维修时，不可以与客户聊与工作无关的话题，不打听客户私人一切问题，不收客户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿客户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。季度1%
1、抽查最近已完成的派工单5份，检查派工单的填写规范情况。
2、模拟报事按规定时限赶到。
3、抽查1名入户维修人员的工具包，常用工具和鞋套、毛巾、工作垫完善。
4、检查有无维修有效投诉及客服部回访情况。
5.询问入户维修人员相关流程及标准
1.派工单填写不规范，没有相关人员签字为不合格
2.模拟报事未在规定时间按内赶到为不合格
3.工具包不携带或相应的工具不齐全为不合格
4.出现维修有效投诉计严重不合格
5.出现私接维修、索取业主财物、打听业主隐私、泄露公司机密均为严重股不合格
6.仪容仪表不符合BI规定为不合格
7.维修人员对入户维修流程不熟悉为不合格
8.当天事情未处理完，没有交接和跟踪，造成业主投诉的极为不合格
CRWY/QE作业文件/工程004房屋本体维修作业文件
1.房屋本体及附属设施管理房屋主体承重结构部位无变形、裂缝、腐蚀现象
2.每年3-5月为防雷系统年检：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆;引下线、屋顶避雷网线、中性点接地，设备层的避雷带、网的无脱焊，如有生锈，用银粉修复
3.空置房水电控制阀门应处于关闭状态
4.内外墙面、建筑小品外观完好、整洁，空调架安装有序，无生锈、无开焊。室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损季度10%
1.现场对房屋本体检查.(伸缩缝、沉降缝、重要的金属结构、小区的外观)
2.抽查项目防雷检测记录，现场抽查防雷测试点接地电阻。
3.检查房屋本体年度维修保养计划
4.检查日常《设备设施巡查表》
5.房屋专项维修资金的使用情况
6.抽查空置房水电阀门是否关闭。
1.巡查记录不全、超过巡视时限为不合格
2.房屋本体及附属设施出现损坏未及时维修的为观察项，有安全隐患且没有相应警示提示的为不合格
3.没有防雷检测记录为不合格，抽查测试点接地电阻不达标为不合格
4.年度保养计划与月度保养计划不符合、计划没有在规定期限完成的(特殊情况除外)为不合格
5.维修基金使用未公示，未经相关部门审核的为不合格
6.抽查到空置房水电阀门没有关闭，为不合格
CRWY/QE作业文件/工程005共用设施管理作业文件
1.屋面排水与地面雨水井通畅，日常每周巡检一次，每年开春后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水与地面雨水井情况的检查并记录和统计
1.小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口有总平图，在大型社区要有引路标识图
2.北方水景观在入冬前把水全部放掉并做相应的防冻措施，防止静水的水管水泵冻暴，夏天根据实际季节、气候、时间对水景观的控制开放
3.景观照明根据实际季节、气候、时间对景观照明的控制开放，室外用电必须保障漏电保护完好，无破损线路，尽量使用安全电压
5.1.1日常保养工作由片区责任人负责每两天巡视责任范围内设施一次，发现问题及时处理，并将巡视情况记录在《设备/设施日常巡查记录表》上。
5.1.2工程班长每天负责检查监督保养维修工作，发现问题及时处理，并将检查及处理情况记录在《设备/日常巡查记录表》上。
5.1.3工程主管每周应对所管辖区域的设施进行一次全面的检查，发现问题及时安排处理，并将检查及处理情况记录在《设备/设施检查记录表》、《设备/设施保养维修记录表》上。
5.2.1物业服务中心工程部应建立《工程部片区工作细则》和《设备∕设施台帐》，同时在可以张贴标识的设施上张贴《设备∕设施(工具)卡》或喷涂相应的设施编号，并在《设备/设施保养维修记录表》中记录共用设施检修及重要零部件更换情况。
5.2.2物业服务中心须制定共用设施维护检修计划，并在每年十二月二十日前将《设备/设施年度维护检修计划》报公司品质管理管理中心备案。由物业服务中心严格按检修计划执行，如有特殊原因需变更检修计划时间的，应提前一周报公司品质管理中心备案。
5.2.4每季度对单元空调百叶、雨棚、商铺雨棚、岗亭雨棚检查，对设施的安全、防水、防腐等使用检查维护。
5.2.5对小区内的配套公用健身器材、娱乐设施要有设施使用说明和温馨提示，实行定期巡视检查。
5.2.6所有钢构、栏杆、井盖等铁制品每半年油漆一次，保证鲜亮, 木作的翻新和油漆应每年进行一次，儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐
5.2.7各种休闲娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角季度20%
1、现场检查覆盖总坪景观、抽查电梯公寓1栋楼和地下室1个区域检查公区现场品质。
2、对所有的公区施工现场进行检查，现场有警示，提示标识，有围挡。
3、问片区责任人相关情况，检查片区巡查记录表(总坪、楼道、风机房、单元配电间)记录的完善情况。
1.总坪损坏未及时维修的计观察项
2.现场施工为警示提示为不合格
3.片区巡视记录不完善或没有记录的为不合格
4.娱乐设施没有相应的使用说明和温馨提示的为不合格
CRWY/QE作业文件/工程006共用设备管理作业文件
4.1片区或项目服务中心负责共用设备保养维修工作计划及方案的制定和具体实施，
4.2片区总监或项目物业服务中心经理负责共用设备保养维修工作计划及方案的审批，日常保养维修工作的检查、监督工作
4.3公司品质中心负责对各片区及项目服务中心共用设备保养维修工作计划及方案的审核、备案并监督。
5.5.1物业服务中心负责给所管物业的全部设备编号、建帐、录入电脑并以电子文档或复印件形式报公司品质部备案。设备设施接管后三个月内必须建立设施设备台帐。
5.5.3《设备台账》应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时在《设备台账》上予以登记。
5.5.4《设备台账》由物业服务中心保存，设备出厂合格证、说明书、保修卡、保修协议、设备安装/调试报告、随机文件等原件统一由物业服务中心保存，工程部保存复印件。
5.5.5所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。
5.6.1设备标牌：未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌。对新入伙的物业，物业服务中心可要求进行质量缺陷整改的单位制作设备标牌，并按有关规定要求，贴在设备上。
5.6.2工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏;
5.6.3设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等;
5.6.4设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置;
5.6.5设备状态改变，标识应随之改变。
5.6.6设备的颜色：设备一律按下表的要求颜色进行刷漆。
5.9.2维修人员必须按国家规范、公司有关制度规章和《工程管理规范》、《设备保养标准》以及《维修操作手册》要求对管理的设备进行操作使用，确保对客户的服务质量达标。须认真、全面、细致的作好运行监视、检查工作，并做好记录，记录应保证准确性、及时性和真实性。
5.10.1持证上岗与安全检查：从事特殊工种作业的员工(电工、电梯工、司炉工、消防中心值班员等)，须持证上岗。
5.12事故处理程序当物业服务中心发生设备安全事故后，须立即通知公司品质部。在公司品质部及相关调查人员未赶到现场之前，物业服务中心应尽可能地保护现场、拍照或录像，组织人员抢修，保证对客户的服务。事后物业服务中心须向公司品质部提交《设备安全事故报告》，公司品质部根据物业服务中心的报告及调查结果，向常务副总经理提交《设备安全事故报告》建议，由常务副总经理提出处理意见。
5.13.1设备封存
1)发现下列情况之一，设备应予停用或封存：
A、多余设备;
B、设备功能已不能满足提供服务需要的设备;
2)停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏;封存地点应保持干燥、干净、安全。
3)工程部应一个季度对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性;
4)工程主管应填写设备停用或封存的报批单，经物业服务中心经理审核报公司批准后实施
5)拟封存的设备由物业服务中心书面文件报公司品质部。
6)封存的设备，应贴封存标记，重新启用时须预先保养一次。
5.13.2设备报废
1)对不能修复或维修后检定不合格的设备，按质量管理体系文件《库房管理规定》及《财务管理手册》中有关物资报废条款进行报废申报、处理。
2)报废设备应由品质管理中心工程专业委员会组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：工程主管、设备运行人员、物业服务中心经理等;
3)工程主管应填写设备报废审批表，经公司领导批准后实施;
4)需报废设备在未获报废批准前，应悬挂“待报废”标识;
5)报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识;
6)工程部应将批准的设备报废审批表报公司财务部一份。
1.1维修保养计划
1)片区或项目物业服务中心应在每年12月上旬将责任范围内的所有设备下年度保养计划报公司品质中心，保养周期、级别应符合《工程管理规范》、《设备保养标准》中各系统设备的要求。品质部审核后交公司常务副总经理批准。
2)设备中修、大修、更新改造计划由专业分包公司制定物业服务中心参与、公司品质部审核、常务副总经理批准。
3)维养计划必须与年度预算相结合。。
5.16.2.2在维修(非客户家维修)过程中涉及到需更换材料的，须填写《派工单》，经片区或项目物业服务中心确认方可从物业服务中心库房领用材料;在为客户进行室内维修时，若需更换材料需经客户确认，如客户自行提供材料的，维修人员需对其进行验收，合格方可进行维修，不合格的应向客户说明原因，最终按照客户要求进行维修。
1)15.16.2.3属分包范围的设施设备由分包单位按照《设备委托保养合同》、国家相关设施设备保养标准进行维修保养，每次保养完成后，须将保养过程中形成的相关记录交片区或项目物业服务中心确认并提供一份给物业服务中心。对片区或项目物业服务中心设备中修、大修、更新改造工程项目的分包由片区或项目物业服务中心向公司提出分包申请，选择分包单位(招标或指定合格的供方)，组织订立有关合同。
2)设备中修、大修、更新改造工程项目片区或项目物业服务中心参与组织分包单位实施，片区或项目物业服务中心技术人员及公司品质部专业技术人员负责现场监督、管理。
5.16.2.5若设备发生故障，造成辖区停电、停水、停梯或严重影响客户生活(不含重大设备事故)，片区或项目物业服务中心按照《紧急事件处理程序》进行抢修。年度30%
1.现场检查年度设备保养计划(电子档、纸质)
2.根据计划检查对应的设备保养记录
3.检查是否按时规范建立设备台账
4.抽查任一中修或大修过设备，看设备状况是否在设备台账上登记
1.没有保养计划、保养计划没有覆盖所有设备的记为不合格
2.保养计划未在时限内落实为不合格(特殊情况除外)
3.没有建立设备台帐、设备台帐没有在规定时间内完善、设备台帐与实际不服为不合格年度50%
1.现场抽查任意一设备看是否规范张贴设备卡设备卡未作或不符合公司模板的为不合年度30%
1.现场抽查任意一设备看是否规范张贴设备状态标识.设备卡未作或不符合公司模板的为不合格季度100%
1.对配电房、发电机房、电梯机房、水泵房等设备抽查看是否有规范的警示标识警示牌、设备卡未作或不符合公司模板的为不合格季度20%
1.抽查设备设施的巡查、运行或试运行、保养记录。
2.抽查相应岗位人员设备维护保养的操作流程。
3.现场核对运行记录。
1.没有相关质量记录为不合格
2.现场数据与记录本上数据严重不符为严重不合格
3.相关岗位人员对相应的标准不熟悉为不合格
CRWY/QE作业文件/工程006共用设备管理作业文件年度100%
1.抽查看维修人员是否有相应专业的上岗证维修人员有一人无证为不合格季度100%
1.抽查突发事件记录本。
2.抽查突发事件保留的相关证据。
3.查看事故安全报告。
1.突发事件没有记录为不合格
2.突发事件没有及时上报为严重不合格
3.没有保留相关证据为严重不合格年度100%
1.查看相关的检查报告。
2.查看报废流程是否有相关人员的签字。
3.查看设备的封存情况。
1.没有相关的检查报告为不合格
2.报废流程没有相关人员的签字为不合格
3.设备在没有经相关人员同意的情况下挪作他用或变卖为严重不合格年度100%
1.查看各片区的保养计划。
1.没有保养计划为不合格季度10%
1.查看项目的年度、月度保养计划，根据保养计划内容查看保养记录。
2.查看片区的日常维修记录。
1.没有维保计划或年度于月度计划不对应为不合格
2.相关质量记录填写不完善或没有填写为不合格季度10%
1.查看保养计划是否有管理人员签字。没有为不合格季度2%
1.抽查库房领用记录和派工单是否对应。派工单和领用记录不对应或没有填写派工单为不合格
CRWY/QE作业文件/工程006共用设备管理作业文件季度20%
1.查看维保合同。
2.查看维保记录上的内容与合同是否一致。
3.查看维保记录上是否有相关人员签字。
1.维保合同到期未续签为不合格
2.维保合同上的内容没有在保养记录上完全体现为不合格
3.维保记录没有相关人员签字为不合格年度100%
1.查看工程合同和施工方案。
2.查看施工期间的巡查记录。
3.查看竣工验收报告。没有施工合同和方案、巡查记录、竣工验收报告为不合格年度100%
1.查看突发事件处理记录。
2.查看突发事件报告。没有处理记录和报告为不合格
CRWY/QE作业文件/工程007设备保养规范作业文件
篇5：学校物业服务质量考核办法及标准
学校物业服务质量考核办法及标准
第一章总 则
第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。
第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。
第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。
第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。
第二章考核内容及考核办法
第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查(含甲方评价及我公司部门对项目评价)、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。
(一)现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面(检查考核评分标准明细见附件一)。
其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。(公司各部门对项目评价表见附件五)
(二)甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。
(三)媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体(报刊、电视台、电台)。
(四)媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体(报刊、电视台、电台)刊登播报的好人好事等。
(五)事故赔偿：1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿;2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。
(六)服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。
(七)各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。
第六条根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分(检查考核评分标准明细见附件一)。
第七条考核计分方式如下：
服务质量考核分(月、年)=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各类荣誉总加分。
第八条有责扣分：甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理的有责投诉每件次扣1分;高后平台受理有责投诉每件次扣2分;媒体曝光视情每件次扣3分。
第九条各类加分：甲方表扬每件次加1分(运行管理部在回访甲方时或有书面、锦旗);经核实的媒体表扬每件次加3分;有一定影响力的服务创新视情每项次加2分;荣获市级区级荣誉每项加2分，省级荣誉每项加3分，部级及以上荣誉每项加5分。
第三章考核形式
第十条服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细(见附件一)，由公司运行管理部负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。
第十一条现场检查分为常规交叉巡查、定期抽查、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向甲方、服务对象了解情况等检查手段。
第十二条浙江物业公司运行管理部负责组织有关人员对各项目进行常规交叉巡查,学校项目每年不少于6-8个月度综合检查，其他类项目每年不少于10个月度综合检查，进行定期抽查每月不少于1次;并会同公司人事部、工程部进行年度综合检查每年不少于2次，运行部对项目检查所发现的问题，采用拍照取证的方式进行，并且把相关照片内容告知项目负责人进行整改。
第十三条查处问题必须由两名检查人员(含)以上确认核实，记录真实客观详细;轻微问题当场整改、立即验证;一般问题当场予以记录并要求整改(《现场记录单》附件二);对于重点问题发出《整改通知书》(见附件三)。如需购置材料，项目负责人可与运营部进行沟通解决，15天为整改期限。各项目要制定具体的纠正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。
第十四条各项目接到《现场记录单》或《整改通知书》后，应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理情况记入台帐;责任项目按要求将《纠正和预防措施处理单》(见附件四)在一周内上报运行管理部，运行管理部负责对纠正结果进行验证。
第十五条现场检查应坚持公平、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我项目员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待;对主管不按规范要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发现被检查项没有达到服务质量现场考核标准的，则扣除该检查项全部分数，实行一票否决。
第四章 检查总结
第十六条 运行管理部每月对各项目检查过程中所发现的问题采取与项目主管共同座谈分析的方式，来寻找解决问题的办法;在公司季度例会上只针对各项目所存在的共性问题以ppt的方式进行讲评，不标明是具体哪个项目，目的是为了大家能更好的改进和学习;公司季度例会要求各项目主管必须参加，如有事不能参加，须向总经理请假，总经理同意后方可不参加,未请假者扣罚5分。
第五章 奖惩措施
第十七条 运行管理部每月对各项目进行检查、复查，对已经经过培训且确定了品质要求规范的内容，在检查中如发现没有做到位的可直接扣分;对新发生的问题，在规定时间内已整改的可不扣分;对未整改的则按照检查明细表扣分，类似问题不允许重复发生，如发生则加扣1分。项目考核评分规则，项目与项目之间不做评比排名，因为每个项目方方面面情况都是不同的，所以对一个项目的考核主要是对项目主管综合管理能力的考核，在项目基础条件可控范围内，都按考核标准进行正常考核;检查打分，考核内容标准为100分，根据项目分类情况确定出上限和下限(可能每个项目上限下限是不同的)，也就是及格和优秀的分数;例如城东新城项目：及格为88分，良好为92分，优秀为96分;奖励办法：及格到良好每分5元，良好到优秀每分10元，优秀以上每分50元;惩罚办法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民币10元，低于及格线5分为最低底线，如低于底线则每降低1分就扣50元，连续三次考核低于底线分值则判定该项目主管不能胜任该岗位工作;以项目负责人为主，以此类推，奖罚金额在当月工资内体现。(假如运行部发现某项目非常有效地推行管理制度，可作为其他项目的模范运行样本的话，则该项目将获得好的综合评价并给予奖励)
第十八条 对于连续在3个月的品质检查中不扣分的项目，以及荣获区、市、省、部级荣誉的项目，运行部将在例会上通报表扬，并建议公司给予5分以上奖励;鼓励更多项目保持良好的工作水平。
第六章其它规定
第十九条各项目应按浙江物业公司要求建立服务质量相关台帐，并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向浙江物业公司申报备案。
第二十条浙江物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作。
第二十一条浙江物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。
第二十二条根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，做为项目经理年终绩效奖金参考之一。
第二十三条本办法自20**年11月10日起试行，试用两个月，无异议后20**年3月1日正式施行。
**物业公司
二〇一三年十一月一日