篇2：成都博瑞物业服务品质检查标准全套

　　成都博瑞物业服务品质检查标准全套

　　月度品质服务标准

　　物业服务中心(10分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0.5

　　受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0.5

　　档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0.5

　　文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件(除表格)0.5

　　2培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0.5

　　培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估0.5

　　岗位证书登记3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。0.5

　　3员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。0.5

　　员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0.5

　　4工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0.5

　　工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档0.5

　　值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0.5

　　5 物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0.5

　　固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0.5

　　审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0.5

　　入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0.5

　　物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库0.5

　　物品报损申请表6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0.5

　　6合同管理合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0.5

　　物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0.5

　　7 公 示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0.5

　　客户服务(25分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

　　2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1.3

　　维修及时率1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100%1.3

　　投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。1.3

　　业主拜访3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3

　　出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》1.3

　　钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。1.3

　　邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收(退返)情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取1.3

　　收费率7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。1.3

　　满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。1.3

　　社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.3

　　2服务公示制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)1.3

　　2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.3

　　3业主资料入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。1.3

　　业主临时管理规约

　　物业管理委托协议

　　业主物品领用登记表2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。1.3

　　4商铺管理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件1、 商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。1.3

　　2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3

　　5钥匙接管钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙， 对存在的问题作好记录， 填写《钥匙接管移交清单》1.3

　　6一站式服务空置房巡视1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档1.3

　　登陆客服系统上线率要求1、客户中心客服代表：全月0.5

　　2、客户主管：20日0.5

　　3、工程主管：20日0.5

　　4、责任工程师：20日0.5

　　5、项目经理：2次/周0.5

　　1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分;1

　　2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。1

　　工程维护管理(25分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1 日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.5

　　2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》0.4

　　1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。0.5

　　2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.5

　　3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计划实施了设备维修保养。0.5

　　设备维修保养计划4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7

　　设备保养记录表5、有《设备完好统计表》0.7

　　6、有《房屋完好状况检查表》0.5

　　设备维修记录表7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。0.7

　　定期检查记录表

　　设备运行状态月报表8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档0.7

　　设备零部件更换及大修记录表

　　机电设备台帐9、有《公用工具登记表》0.7

　　工具领用登记表

　　10、有《设备卡》0.7

　　11、有《维修单》0.2

　　12、有《工程维修值班记录》0.7

　　13、有《工程维护部报修(处理)记录表》0.7

　　14、有《楼道公共设施巡检表》0.7

　　15、有《园区公共设施巡检表》0.7

　　16、有《化粪池清掏记录表》0.5

　　17、有《房屋维护记录表》0.7

　　18、有《维修及时率统计表》0.7

　　19、有《供方服务评定表》0.5

　　2配电室管理配电室工作单1、按规定填写《工作票》，室内有“线路有人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。0.7

　　配电室运行记录表2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7

　　3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.7

　　4、有《弱电系统设备巡检表》0.7

　　3发电机操作发电机组运行记录表1、按规定填写《发电机运行记录表》。0.7

　　2、有《发电机巡检记录表》0.7

　　4二次供水水池(箱)清洗及消毒记录表，水质取样监测结果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》 0.7

　　2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5

　　5消防系统检查保养操作消防系统检查记录表1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》0.7

　　6电梯管理电梯巡视、检查保养2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日常巡检记录表》0.7

　　7装修管理装修申请表(附件：装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)1、有《房屋装修档案表》0.7

　　2、有《房屋装修方案审批表》0.7

　　3、有《房屋装修申请表》0.7

　　4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。0.7

　　5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》1.5

　　装饰装修施工证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。0.7

　　装修施工人员登记(附件：身份证复印件)7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。0.7

　　违规装修整改通知单

　　装修退款单

　　装修巡视记录表

　　装修竣工验收表

　　室内装饰装修管理

　　秩序维护管理(25分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1岗位管理

　　1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、1.3

　　2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度1.3

　　3、《夜间值班记录表》记录完整1.3

　　日常管理4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》1.3

　　5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名1.3

　　6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

　　访客登记

　　7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1.3

　　岗位物品管理

　　8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。1.3

　　交接班记录

　　巡视路线

　　9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1.3

　　2消防管理设备运行记录1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。1.3

　　年度消防演习

　　2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》1.3

　　3、有消防设施布局平面图1.3

　　3车辆管理交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。1.3

　　车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容)，如有车辆凭证遗失者，客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记。1.3

　　3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确(如进出车时间等)1.3

　　4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。1.3

　　5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现象。1.3

　　4治安管理园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。1.3

　　紧急事件处理2、小区内发生治安紧急事件(如盗窃，殴斗、车辆损坏等)，秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录1.3

　　环境维护管理(15分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1保洁日常管理

　　1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0.6

　　2、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存档0.6

　　3、建立员工个人工具领用卡0.6

　　4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。 0.6

　　5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。0.6

　　6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。 0.6

　　7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。 0.6

　　8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6

　　9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.6

　　10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》0.6

　　11、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实施详细情况记录入《消杀情况记录表》进行存档。0.6

　　12、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实施情况记录入《消杀情况记录表》进行归档0.6

　　13、 每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对不符合项作取证，报经营部协助处理。并在《月工作总结表》作记录0.6

　　2绿化日常管理

　　1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0.6

　　2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。0.6

　　3、建立员工个人工具领用卡。0.6

　　4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。0.6

　　5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。0.6

　　6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。0.6

　　7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。0.6

　　8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6

　　9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.6

　　10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》0.6

篇3：银网物业公司物业服务品质检查考评办法

　　银网物业公司物业服务品质检查考评办法

　　一、权重设置：

　　(一)办公环境检查测评方法(权重10%);

　　(二)工程维修、设备、设施、机房管理检查测评方法(权重25%);

　　(三)对客服务(包括所有服务外包)礼仪、礼貌检查、测评方法(权重20%);

　　(四)消防、安全服务检查、测评方法(权重30%);

　　(五)环境管理检查、测评方法(权重15%);

　　说明：以上各项总权重100

　　(六)安全夜查内容及检查方法(权重100%);

　　(七)节日专项检查标准及测评(权重100%);

　　(八)安全40%工程25%客服40%低于90分管理瑕疵，91-95正常，96-100优良管理。

　　二、计算方法：

　　(一)单项分值=实际得分*权重指数/100;

　　(二)总分=各单向得分之和

　　三、分项目分值考核评定办法

　　(一)单项设置的检查项目，发现不合格问题扣除其单项相应分值;

　　(二)综合设置的检查项目，当检查问题超过两项不合格的，扣除其全部综合分值;发现一项不合格问题扣除其50%的综合分值。

篇4：物业公司前期物业服务品质检查标准

　　物业公司前期物业服务品质检查标准

　　一、管理层工作25分领导管理2.5分

　　1、积极配合现场销售、招商及施工管理工作，有良好的沟通机制一处不合格扣0.5分

　　2、确保管理辖区内安全管理无事故

　　3、能够积极协调地产公司相关部门，完成地产公司安排的任务

　　4、有应急方案，有安全管理方案，制度完善

　　5、主动发现问题，及时解决问题，关爱员工

　　工作纪律2.5分

　　1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.25分

　　2、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事

　　3、不拨打、接听私人电话

　　4、上班期间严禁玩游戏、发短信

　　5、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求

　　7、上班期间在工作区域内不得抽烟

　　8、非上班时间在工作区域内不得穿制服作出有损形象的行为

　　9、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌

　　10、不得利用工作之便泄露客户资料

　　工作环境2.5分

　　1、办公室物品摆放有序一处不合格扣0.5分

　　2、办公区域布置合理，标识清楚

　　3、桌面文件资料摆放整齐，不摆放与工作无关的个人物品

　　4、办公环境清洁卫生，简洁、明亮、无杂物灰尘

　　5、卫生间无异味、无杂物、标识清楚

　　文件记录7.5分

　　1、各类文件摆放有序，分类存放，易于查找一处不合格扣0.75分

　　2、投诉接待记录及时，派工及时，回访及时

　　3、收发文件及时登记

　　4、交接班交接记录及时、清晰

　　5、工作计划、培训计划、社区活动计划等资料完善

　　6、设备维护计划完善，维护及时、有效

　　7、文件受控，专人保管

　　8、文件分类成册，标识清楚、方便检阅

　　9、重要文件记录无丢失，损坏

　　10、员工档案资料齐全

　　员工培训1.5分

　　1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分

　　2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果

　　3、员工接受培训有记录

　　仪容仪表2分

　　1、讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得留长指甲一处不合格扣0.5分

　　2、按要求着工作装，规范、无褶皱、佩戴工牌

　　3、仪态自然，精神状态饱满

　　4、头发不染色，发型不得夸张

　　行为举止3分

　　1、举止得体、服务中表情自然，精神振作、姿态良好一处不合格扣0.3分

　　2、不以任何理由与顾客发生争吵、打架

　　3、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物

　　4、坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作台上休息

　　5、不在服务区内追逐打闹，不边走边大声谈笑喧哗

　　6、服务过程中多使用敬语，规范使用礼貌用语，不讲粗话、脏话

　　7、文明、规范使用对讲机，不得用对讲机谈论工作以外事情

　　8、接待客户应起立，主动问好，礼貌待人，微笑服务

　　9、说话语调亲切、自然，对顾客的提问解释耐心

　　10、不以任何理由与顾客争吵、辱骂顾客

　　员工素质2分

　　1、掌握物业管理服务基本知识，熟悉物业管理法规一处不合格扣0.5分

　　2、掌握本小区应知应会，熟悉本岗位职责与工作流程

　　3、业务娴熟，很好的处理顾客投诉

　　4、待人真诚、热情、大方、亲和

　　检查与监督1.5分

　　1、对上级部门检查的问题进行积极整改，并有整改结果一处不合格扣0.5分

　　2、纠正效果明显，有记录，不出现重复问题

　　3、有内部检查监督制度

　　二、售楼处、样板房接待服务人员20分着装2.5分

　　1、上班期间穿着制服，佩戴工牌、正确，不穿便装一处不合格扣0.5分

　　2、制装整洁无污物、挺直干净无损坏，不褶皱

　　3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿

　　4、门僮岗位统一佩戴白色手套

　　5、工牌须置于上衣左侧上方中央位置，保持水平

　　仪容仪表2.5分

　　1、讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得留长指甲一处不合格扣0.5分

　　2、上班前不许吃带有异味(姜葱蒜味)的食品，上班前化淡装

　　3、仪态自然，精神状态饱满

　　4、非工作所需或眼疾，不得佩带有色眼镜

　　5、头发整洁、不染色，发型不得夸张

　　行为举止5分

　　1、站姿：身体直立，挺胸收腹，双手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指与其它四指(需并拢)握住左手四指(需并拢)，手指微微弯曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指与无名指微翘，手臂微微弯曲，目光迎向客户一处不合格扣0.5分

　　2、行态：行走应轻而稳，挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背

　　3、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大

　　4、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感

　　5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面

　　6、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心

　　7、要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁

　　8、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求

　　9、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保10、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意

　　工作态度2.5分

　　1、积极热情，微笑服务，微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然一处不合格扣0.5分

　　2、配合地产销售服务工作主动认真

　　3、配合地产及时和有效

　　4、积极配合地产的服务质量检查及考核

　　5、回答顾客提问耐心，细致

　　工作纪律2.5分

　　1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.25分

　　2、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事

　　3、不拨打、接听私人电话

　　4、上班期间严禁玩游戏、发短信

　　5、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求

　　6、不使用待客物品

　　7、上班期间在工作区域内不得抽烟

　　8、非上班时间在工作区域内不得穿制服作出有损形象的行为

　　10、不得利用工作之便泄露客户资料

　　工作环境1.5分

　　1、物品摆放有序，无乱摆放一处不合格扣0.5分

　　2、桌面文件资料摆放整齐，不摆放与工作无关的个人物品

　　3、办公环境清洁卫生，简洁、明亮、无杂物灰尘

　　员工培训1.5分

　　1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分

　　2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果

　　3、员工接受培训有记录

　　员工素质2分

　　1、熟悉该项目基本知识一处不合格扣1分

　　2、业务知识熟练(现场提问问题)

　　三、安全护卫员工作20分着装2.5分

　　1、上班期间穿着制服，佩戴工牌、正确，不穿便装一人一处不符合要求扣0.5分

　　2、制装整洁无污物、挺直干净无损坏，不褶皱

　　3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿

　　4、指定形象岗位统一佩戴白色手套

　　5、工牌须置于上衣左侧上方中央位置，保持水平

　　仪容仪表2.5分

　　1、上岗前整理仪表，带队到达各岗位一处不合格扣0.25分

　　2、站姿良好：立正、跨立两种站立姿势

　　4、坐姿良好：保持上身正直

　　5、举止文明、大方，保持良好形象，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹于腋下

　　6、精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋

　　7、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品

　　8、不配戴饰物

　　9、头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领

　　10不得染黑色以外颜色的头发(男性不得蓄须，留长发，大鬓角)

　　服务态度2.5分

　　1、态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎一处不合格扣0.25分

　　2、与客户相遇或面对时，能主动问候、致意

　　3、访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，有理有节

　　4、征求访客的意见时，表情要诚恳

　　5、热情认真回答访客的咨询，不得敷衍了事

　　6、使用礼貌用语，言语交谈多体现敬语问候语

　　7、态度和蔼，微笑服务

　　8、乐于助人，服务意识强，周到热情

　　9、主动配合营销工作

　　10、对业主正当的要求帮助，能主动帮助、协助解决

　　纪律2.5分

　　1、坚守岗位，执行岗位责任制，按时布岗、交接班，不准脱岗、误班一处不合格扣0.25分

　　2、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹、看书报、听收(录)音机、打瞌睡，不准做其他与值班职责无关的事

　　3、值班时禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟

　　4、不准在岗位上会友聊天，不当班人员不得在岗位上逗留，接待业主、住户、来访客人不得谈与工作无关事项

　　5、工作岗位内不得存放与工作性质无关的小说、报刊、杂志等书刊

　　6、工作场所内不得有收(录)音机、烟头、烟灰

　　7、上班期间在工作区域内不得抽烟

　　8、非值班人员不得穿着制服在物业公开场合内嬉笑、打闹、会友、聊天等有影响护卫员形象的行为

　　9、人过地净，主动维护工作区域的工作成果

　　10、熟知岗位职责，及岗位工作流程

　　内务卫生2分

　　1、宿舍卫生清洁、地面干净卫生、无烟头、无异味一处不合格扣0.4分

　　2、物品摆放整齐，无乱搭线、乱放衣物等

　　3、被子叠放整齐标准，鞋按指定位置放置、无乱摆放

　　4、内务标识清楚、床位有床位牌、房间有门牌、有自觉维护卫生、节约用水等标识

　　5、内务管理制度完善，有值日表

　　应知应会2分

　　2、熟悉岗位操作规程

　　3、熟悉岗位内设备设施及正确操作使用

　　4、熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作

　　5、熟悉中惠熙元及熙元物业企业基本概况

　　6、熟悉应知应会内容

　　7、熟悉各种应急电话(火警、匪警、派出所、管理中心、维修班、消防中心、投诉电话)

　　8、熟悉消防基本知识(灭火器使用操作、119报警程序、消防设施设备功能及使用，火情处理程序等)

　　9、熟悉应急方案(火警、匪警)及处理各种突发事件、处理(偷、盗、抢、治安、刑事等案件)的措施、方法

　　10、熟悉物业管理法规、政策等基本知识

　　员工培训1.5分

　　1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分

　　2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果

　　3、员工接受培训有记录

　　表格记录1分

　　1、各种记录表格规范，按规定填写，字体工整;各种记录表格按规定时间保存，保存完整、完好一处不合格扣0.5分

　　2、《值班记录》填写规范，记录完整，交接班时间准确

　　车辆管理1.5分

　　1、规划好停车场的区位布置，机动车车辆和非机动车辆分开停放一处不合格扣0.3分

　　2、非机动车辆集中停放，停放整齐、场地整洁

　　3、在规定时间内做好不定时巡查车况，发理问题能按规定处理妥善解决，并做好记录

　　4、车场值班人员引导车辆指挥动作规范

　　5、值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的问题要及时报告班长或主管领导

　　服务质量2分

　　1、以敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理一处不合格扣0.5分

　　2、能够按照岗位操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好

　　3、值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理

　　4、不准与客户发生争吵，或出现一起有效投诉

　　四、售楼处、样板房清洁卫生管理20分清洁人员2.5分

　　1、精神饱满、抖擞、微笑服务;不得萎靡不振、无精打采一处不合格扣0.5分

　　2、相貌端庄;男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，女士不得披肩发;男士目视无明显胡须，鼻毛不得长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米，女士指甲不得超过3毫米;面部、手部无影响自然美观的装扮物

　　3、统一制服，佩带工作牌;服装鞋袜合身、整齐、干净、无破损;

　　4、不得批衣、敞怀、挽裤腿，不得穿拖鞋或赤脚;不得佩带饰物

　　5、能主动和服务对象微笑点头致意或用礼貌用语和服务对象打招呼

　　着装2分

　　1、上班期间穿着制服，佩戴齐全、正确，不穿便装一处不合格扣0.5分

　　2、制装整洁无污物、挺直干净无损坏,，不褶皱

　　3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿

　　4、袖套、帽子等配套制装按统一要求穿配

　　工作环境1.5分

　　1、工作区、生活区环境卫生、简洁、明亮，无杂物一处不合格扣0.5分

　　2、工作场所办公工具、文件、设备、材料等摆放有序整齐

　　3、内部员工有良好的保洁意识，确实做到人过地净

　　环境卫生4分

　　1、目视地面、墙面、窗户玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮，环境卫生一处不合格扣0.4分

　　2、公共设施、设备无明显污迹、灰尘

　　3、烟灰盅、废纸桶无污渍、痰渍、尘渍，无异味;烟头不超过3个;垃圾不超过3/4容量

　　4、墙面、标识牌、纸巾擦拭60厘米无明显污迹

　　5、天花、风口、悬挂牌目视无蜘蛛网、无污渍、无尘渍

　　6、玻璃镜面、不锈钢门框、扶手目视无灰尘、无水珠、无污垢、无手印，有光泽

　　7、外墙面目视无灰尘、无水珠、无污垢、无手印，有光泽

　　8、无苍蝇、蚊子，定时消杀，无“四害”

　　9、清洁工具按指定位置摆放，无乱摆放，目视现场看不到堆放清洁工具

　　10、有安全警示牌标识

　　洗手间3分

　　1、地面干净无污渍、水渍，无异味一处不合格扣0.3分

　　2、天花、灯罩及风口等干净，无尘、无蜘蛛网、无污渍

　　3、墙身及隔板干净、光洁、无污渍、灰尘，用纸巾擦拭60厘米无明显污染

　　4、水龙头及洗手池无污迹、水龙头无水迹

　　5、玻璃镜面、不锈钢目视无灰尘、无水珠、无污垢、无手印，有光泽

　　6、各类便器无污、无垢、无异味，光洁明亮

　　7、垃圾桶无污、无水渍、干净，垃圾不超过2/3容量

　　8、洗手液、纸巾等齐全

　　9、无苍蝇、蚊子，定时消杀，无“四害”

　　10、消杀记录、空气净化记录及时、完整

　　行为举止2分

　　1、举止得体、服务中表情自然，精神振作、姿态良好一处不合格扣0.5分

　　2、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物

　　3、不在服务区内追逐打闹，不边走边大声谈笑喧哗

　　4、说话语调亲切、自然，保持微笑

　　工作态度1.5分

　　1、积极热情，微笑服务，关注顾客一处不合格扣0.5分

　　2、配合地产工作主动认真、及时有效

　　3、回答顾客提问耐心，细致

　　工作纪律2分

　　1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.4分

　　2、 按时上下班，无脱岗、迟到等现象，外出必须情假

　　3、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事

　　4、不拨打、接听私人电话

　　5、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌

　　员工培训1.5分

　　1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分

　　2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果

　　3、员工接受培训有记录

　　五、公共设施维护管理15分维修人员2分

　　1、精神饱满、抖擞、微笑服务;不得萎靡不振、无精打采一处不合格扣0.5分

　　2、前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，女士不得披肩发;男士目视无明显胡须，鼻毛不得长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米

　　3、统一制服，佩带工作牌;服装鞋袜合身、整齐、干净、无破损

　　4、工具整齐、维护及时

　　工作纪律2分

　　1、 不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.4分

　　2、按时上下班，无脱岗、迟到等现象，外出必须情假

　　3、工作期间不拨打私人电话、接听私人电话不超过1分钟

　　4、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求

　　5、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌

　　设施设备维护10分

　　1、公共设备设施完好，无损坏一处不合格扣1分

　　2、公共照明、室内照明完好、无损坏

　　3、配电箱整洁、无锈迹、有标识

　　4、示范区内五金配件安装稳固、无损

　　5、示范区内卫生间马桶畅通

　　6、门窗锁扣灵活、无损

　　7、室外招、广告牌、霓红灯按规定设置，无安全隐患或破损

　　8、路灯完好

　　9、巡查及维修记录齐全

　　10、维修及时彻底

　　服务质量1分

　　1、熟悉示范区机电概况一处不合格扣0.5分

　　2、配合地产工作认真负责

　　合计满分 100 分应扣分实得分

　　注：以上检查标准适用于中惠熙元各项目前期物业管理服务日常检查及月度考核。

篇5：物业公司品质检查流程和标准汇编

　　物业公司品质检查流程和标准

　　物业管理质量检查管理程序

　　1.目的:

　　对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

　　2.适用范围:

　　适用于各项目的物业管理质量检查。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册第章

　　3.2 ISO9002标准第4.10 4.14章

　　4.职责:

　　4.1总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

　　4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

　　4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

　　5.工作程序:

　　5.1准备工作:

　　5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

　　5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

　　5.2现场检查:

　　5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

　　5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

　　5.3住户意见征询:

　　5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

　　5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

　　5.4检查总结:

　　5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组

　　会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

　　5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

　　5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措

　　质量管理制度及质量检查标准

　　为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

　　一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。

　　质量管理员的职责与权限：

　　1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正;

　　2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议;

　　3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司;

　　4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况;

　　5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会;

　　6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况;

　　7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施;

　　8、接受品质管理部的业务指导和监督;

　　9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。

　　二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

　　(一)公司对各分公司的质量监督制度

　　1、公司定期质量考核

　　1)考核组织和时间

　　公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。

　　2)考核范围、内容和方式

　　公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心;考核内容及具体标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

　　3)考核要求

　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

　　考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分;分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分;分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。

　　无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4)考核结果

　　考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　5)奖惩制度

　　分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。

　　(二)分公司内部质量监督制度

　　1、分公司定期质量考核

　　1)考核组织和时间

　　分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

　　2)考核范围、内容和方式

　　分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目物业管理中心;考核内容及具体考核标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。

　　3)考核要求

　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。

　　无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4)考核结果

　　考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》(见附件5)。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》(见附件3、4)于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》报送品质管理部，同时保存考核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。

　　5)奖惩制度

　　考核结果与项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，项目物业管理中心必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

　　注：在分公司上位到位的情况下，其相关管理层级的职能、权限上移公司总部层级。

　　三、本制度从20**年1月1日起执行