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做物业o2o必知的二十二项知识问答版

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做物业o2o必知的二十二项知识问答版

  物业公司打造社区服务平台主要目的不是提高物管费,而是降低。通过增值服务赚的钱来回馈业主,然后再拓展更多的物业小区,逐步实现规模化。

  1. 问:物业公司转型o2o的业务切入点有哪些?

  答:我们目前做的有如下几个:(1) 维修服务、(2) 家政、(3) 干洗、(4) 收发快递、(5) 物业缴费、(6) 停车缴费

  2. 问:如何解决用户的流量,以什么应用和功能来吸引流量问题?

  答:我们前期以优惠政策吸引用户,在线缴费享受折扣,如果使用我们平台上商家提供的服务,我们提供担保服务。平台也会引入商家,结合线下活动,为业主提供优质低价产品。一切物业相关服务通过APP提交享受最高的优先级。

  3.问:如何解决用户的活跃与粘性问题,用什么功能提高用户粘性?

  答:用户活跃度主要是小区线下活动,精选特惠商品,帮业主上门收发快递,送米油上门等。

  4. 问:物业人员和快递的合作是否靠谱?

  答:我们目前跟顺丰和圆通签了协议。所有顺丰的单子送到我们小区保安室,我们收取1块钱然后再送到业主家里。跟圆通的协议是我们按协议价上门收取快递,这块是我们做得比较成功的,也是业主乐于接受的。物业和快递合作是非常靠谱的。

  5.问:目前提供的服务,线上怎么和线下结合?停车之类,一般都是线下的

  答:因为目前是我们自己的小区,所有这些服务我们都要求业主在APP上提交,否则不保证时效性,上门服务,缴费打折等,前期是我们补贴这部分折扣。

  6. 问:做物业O2O的出发点?

  答:目前物业公司大多处于亏损状态,属于重资产运营公司。营利模式单一,除了物业费跟停车费之外,顶多再收一点线下活动的场地费,默许家政,收废品等商家进来发广告的灰色收入。一旦物业缴费率低,停车场保安执行不到位,当月收入就会下降,导致亏损。

  而且业主与物业的关系一直处于对立面,国内包括万科,万达,绿城都在贴钱做品质,给自己的业主提供优质服务,希望带来良好的口碑,为后续的楼盘销售带来一定的转介,从万科来讲,这块是收到了一定的成效。

  我们集团本身就是做房地产的,在今年地产不景气的情况下,必须得寻找突破点,探讨了各种方案,最后觉得深圳花样年的模式更适合我们。不用自己投入太多资金来补贴物业,又能够依靠物业闲置人员给业主提供优质服务顺便做一些增值服务,所以前期是原样搬过来学习执行的。

  7.问:不是有广告费吗?

  答:广告费主要是电梯广告,目前一般是开发商自己拿了。

  我们目前6个小区,全年下来平均一个小区营利10万不到。物业公司楼盘新旧决定了利润率,新的小区刚入驻,投入的人力物力少,所以前面5年是黄金时期。以我们的新旧楼盘对比,800户的新楼盘全年赢利50万,但是5年以上的楼盘,基本是保本并且后续越来越亏损。

  8.问:物业公司5年后为什么亏损,成本项在哪?

  答:物业主要成本是人力,维修费用,水电费。

  新楼盘前期入驻率低,但都是跟开发商合作的,交房时必须先交3-12月的物业费才能拿到钥匙。然后还得预交水电费。还有装修垃圾清理费,各种扣装修保证金,这是重要利润来源。

  然后新楼盘装修完后基本没人住,物业公司跟开发商签约的时候是按面积计算人力等成本的,所以这块管理费用也是极低的。包含但不包括安保人员减少,保洁减少,客服减少等。新楼盘物业还有增值服务就是帮开发商卖车位,长沙一般是1000每个提成。

  旧楼盘的出租房多,常住居民也较多,而且业主这时候对安保,清洁的要求都有所提高,这时候一些开发商房子的问题也暴露出来了,物业与业主之间的冲突也越来越多,收费率直接下降。

  小区的设备维护成本,包括电梯维修频率加大,道路维护,公共区域水电费投入增加。每年定期清理的水池,排污池,这块单项投入最大,电梯维修就完全靠运气了!

  9.问:原本的物业闲置人力是如何处理的,忙碌起来之后这些职工的变化如何?

  答:物业的闲置人力这都是表像,没有哪一家公司会养闲人的。

  每家物业恨不得人越少越好,减掉的人都是纯利润。所以现在有一种物业公司只负责拓展楼盘,跟业委会签约后,派一个项目主任和几个客服入驻,负责日常管理,收费,处理投诉等。将所有的安保,保洁,维修外包给专业的公司,能节约一定的成本。彩之云更是成立了自己的专业维修公司,并且拥有一级资质,除了负责自己的600多个小区维修项目外,还对外承接项目,这块占了他整个项目收入的1/3左右。

  我们目前用到的闲置人力也就是保安,客服人员2类。

  一般的送货上门,取件等,都是由巡逻的保安送上门的。线下活动是周末由客服中心派2人值班,目前还没有达到工作非常饱和

  10.问:你们是否只做自己的小区?平台上的商家推广是谁做的?如何和物业分帐?

  答:我们目前只做自己的物业小区,平台商家近期才开始谈,也遇到了一些问题。

  从我了解的情况来看,主动找物业要进小区做广告(电梯提示牌,小区内LED屏,公告栏等)做活动的商家,主要包括:废品回收,家政保洁,大型家居建材超市,幼儿园,培训学校,开锁(这块一般是跟公安关系好安排进来的)。目前没有和物业分账,

  我们平台定位是实物商家免费入驻,卖的东西由我们物业配送并且收取费用。服务类商家收取年费及推荐广告费。我们最开始拿到物业的这些已经交了钱的商家名单邀请他们付费入驻平台,一般都是不感冒,所以在调整模式

  补充一下,我们谈的时候如果提到物业资源,商家一般会在意一个小区会有几家同行商家入驻,我们近期也调整了这个数量,5家左右比较合适

  11.问:小区o2o解决的痛点是什么,现在看来提供的维修代办等服务很容易触及天花板。有没有其他创新的业务?

  答:明年创新业务包括:APP替代门禁卡,扫码进小区。智能家居(机顶盒),打通室内监控与保安室联动,近期也在尝试学习社区001的商超代购。

  门禁卡是可以提升用户体验的,也能提高APP活跃度,智能机顶盒是包含联网广告的。

  问:新业务如何盈利呢?是提高物管费还是另外收费?

  答我们做这个平台主要目的不是提高物管费,而是降低。通过增值服务赚的钱来回馈业主,然后再拓展更多的物业小区。

  我们在拓展新的楼盘的时候,竞标与否主要还是体现在价格上。

  12.问:现在六个小区2个月推广,装机率是多少,日活是多少,日活是上升还是下降?

  答:我们6个小区约7800户,装机率10%左右,日活1%不到。这个是痛点。

  问:有没有分析日活低的原因?

  答:小区常住居民中老年人比较多,一般的服务都喜欢打电话。

  目前是工具类产品,给用户带来的实质性价值不高。物业缴费虽然有优惠,但频次不高,报修这块用户还是习惯打电话,觉得有真实的人靠谱些。

  13.问:你们社区o2o内有提供干洗服务,请问是自营还是和谁合作,如果合作,采取什么合作模式?

  答:与外面公司合作,在我们物业客服中心提供海报宣传,业主有需要,由客服上门收取,然后干洗公司上门收件。洗完的衣服也是送到客服中心,由我们送到业主家里,按件提成。

  我们除了做活动的应季热门商品和柴米油盐等生活必须品在客服中心有货架外,没有其他的自营商品。

  问:你们客服可能对衣服检验不一定专业,会不会和客户产生纠纷和扯皮现象?

  答:目前下单量不多,还没出现这情况

  问:每件衣服提成多少?业主对这种服务满意吗?业主也是在你们app上下单吗?

  答:2元每件。我们愿意让干洗商家进到客服中心的原因之一就是为我们业主提供一种特色的服务,对我们物业的口碑还是有提升的。线上线下都有下单。

  我们物业做社区O2O的理念是想引导用户线上下单,但是前期用户培养周期较长,所以我们现在接受任何形式的下单,电话,到客服中心,APP,都可以。因为我们目的是为了利用现有资源做增值服务,前期不拘泥于某个平台,关键还是看提供的服务,否则会死得很惨。

  然后我们在跟业主见面的时候尽量提醒业主以后线上下单。

  14.问:未来发展怎么定的,走彩生活收购物业公司的路?如果接别人物业的小区,可能会遇到哪些主要问题?

  答:应该会走彩生活的模式。接别人的小区可能会有推广力度,执行力等问题。物业会担心自己的业主资源交到我们平台,会不会有安全性问题等。之前也有类似平台找我们加盟,我们考虑过后才决定自己做平台,我们会尽量以参股的形式与其他小区合作,所以会走得比较慢。

  15.问:物业公司作为你平台为用户所提供最主要服务的供应商,你如何约束物业公司去提供及时,有品质的服务?如何保证用户的体验?

  答:目前物业总部和我们是在一起办公的,同属于集团下面,行政上的必须执行。后期与其他物业合作后存在的一些问题我们也在探讨。

  16.问:如何避免您之前提到物业与业主之间利益冲突连带给平台的坏影响?物业公司十分敏感害怕业主的意见形成统一,例如开发商遗留房屋质量问题,如果单个业主找物业不怕,但是业主形成意见群体就会很麻烦,而线上平台很容易把集中的问题暴露和体现,物业是否愿意这么做?

  答:我们是工具类产品,线上不提供用户交流平台。业主使用我们APP可以记录每次提交的内容,然后我们报修流程会有自动流转的,按日常的约维修流程,超时未处理自动流转上级职能部门,这块能为业主带来直观的服务感受。

  17.问:小区内非业主(租户)是否作为用户?尤其在北京等大城市外来人员集中地区很多租户不承担物业费但是否享用业主享用物业服务的权利?缴费如果解决?

  答:小区内非业主用户也能使用我们平台。我们的架构是后台导入楼栋,收费信息,然后由用户自主选择绑定,这个是弱关系。一个楼栋可以被多人选择并绑定,但是缴费这块是不会有人乱交的,用户绑定的房号信息是可以随时更换的,只在缴费,报修的时候检测是否绑定。

  18.问:我个人觉得小区住户的需求还是很散,而且很多服务比较繁琐,标准化不高。作为综合平台来说比较难做全做好服务。而比如家政、柴米油盐、洗衣这些服务又有垂直的O2O平台在做。作为物业O2O来说,核心的优势是在哪一块?能否给合作方提供一些独占的资源?

  答:核心优势在于,我们目前并不想迅速扩张多大,为我们业主提供好服务是最主要的。用户需求虽然散,但是米和油这类重物+我们配送上门,这类是刚需,家政服务我们后期会与服务商签订先行赔付协议,让业主用得放心。

  19.问:正常情况下物业公司的人员配置如何,与面积,户数之间什么关系?物业公司的成本结构如何?收入结构如何?物业费收入占总收入比例多少?

  答:数据要再补充,目前物业小区人员配备与自动化程度和安保松紧有关。

  20.问:物业o2o实施后对你们的收入和成本有什么变化?

  答:门岗把关好,整个小区的安保,保洁这块可以节约大量成本;目前变化不大。

  问:门岗把好关,是说,因为非小区人口少了,小区破坏少了?

  答:小区自动化程度越高,安保人员越少

  21.问:物业人员的素质,管理水平,与直接面向用户服务,是否存在差距,如何管理这些员工,提高用户体验,现在看有没有好办法?

  答:外面的商家如果不能进小区发广告,贴条子,与物业合作是唯一途径。然后物业再对这部分商家进行认证,给业主安全保障。

  物业人员素质低的主要低现在大龄下岗职工,低文化男性,且多是保安这块。但一般在同一家物业公司服务3年以上的,这部分人都是素质较高,可以做为管理层培养的,他们也愿意多与业主打交道。

  22.问:目前哪些应用或者功能看起来能成为高频的应用,能吸引用户下载,提高用户下载意愿?

  答:我们认为快递是一个高频应用,代收发,价格优势都很明显。

  问:代收发这个事情怎么引导用户到线上来?

  1.代发。用户只有在APP上提交发件需求,我们才上门取件。

  2.代收。快递到了后,我们通过APP通知业主,约定配送时间。

  我们也曾与速递易谈过,后来发现箱子的用户体验不好,我们自己配送还能加强与业主的互动。一个好的物业客服人员,工作1年后,可以叫出大部分业主的名字,然后这些业主如果有投诉,欠费等,不同的客服人员去催收,效果是完全不同的,蜂巢物业网首发。

  我们的一个高端小区,因为有一个客服跟所有业主关系都很好,了解客户家庭情况,定期给业主做个性化服务,返过来物业公司很多麻烦,都是由这些业主来帮忙解决的。甚至一些私事。

  问:有做租车、代驾服务吗?

  答:平台商家会有。

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篇2:物业专项维修资金知识问答

1、什么是住宅专项维修资金?

  住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。

2、住宅共用部位、住宅共用设施设备一般包括哪些内容?

  住宅共用部位,是指根据法律、法规和房屋买卖合同,由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位,一般包括:住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

  共用设施设备,是指根据法律、法规和房屋买卖合同,由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备,一般包括:电梯、天线、照明、消防设施、楼宇对讲、绿地、道路、围墙、监控设施、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

3、物业管理区域内的公共收益主要包括哪些部分?

  (一)利用物业管理区域内的共用部分、共用设施设备进行生产、经营、租赁等产生的收益。

  (二)物业管理区域内共用设施设备报废后的回收残值。

  (三)保修期满后,建设单位因注销,或者因违法被责令终止业务活动,或者反复维修仍未能解决相关物业共用部位、共用设施设备质量缺陷等原因无法退还的物业质量保修金。

4、物业管理区域内的公共收益应当如何使用?

  公共收益扣除业主委员会办公和业主大会同意的其他经费后,其余部分用于交存维修资金,具体交存比例由业主大会决定,但不应低于公共收益总金额的60%。

5、房屋账户内的住宅专项维修资金余额不足首期交存额30%的应当如何办理?

  房屋账户内的住宅专项维修资金余额不足首期交存额30%的,物业主管部门应当向相关业主发出续交通知,相关业主接到通知后应当及时续交。

  经业主大会决议,业主可以选择一次性续交住宅专项维修资金,或者随物业费逐月续交。

6、住宅专项维修资金的使用分为几种情况?

  住宅专项维修资金的使用分为计划使用、一般使用和应急使用。

  计划使用是指采取一次投票集中表决多个计划维修项目的使用方式;

  一般使用是指采取传统方法一次投票表决一个维修项目的使用方式;

  应急使用是指采取应急程序事前不用表决、事后公示的使用方式。

7、使用住宅专项维修资金的表决方式有哪些?

  业主表决方式可以采取常规表决,即经有利害关系的专有部分占建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二以上的业主同意,视为表决通过;也可以采用异议表决,即根据业主共同管理规约的约定,持不同意意见的业主专有部分占建筑物总面积三分之一以下且占总人数三分之一以下的,视为表决通过。

  根据2015年10月17日住建部办公厅、财政部办公厅联合印发的《关于进一步发挥住宅专项维修资金在老旧小区和电梯更新改造中支持作用的通知》(建办房[2015]52号)规定,各业主大会也可以采取在管理规约和业主大会议事规则中约定以下表决方式使用住宅专项维修资金:

  (一)委托表决:业主将一定时期内维修资金使用事项的表决权,以书面形式委托给业主委员会或者业主代表行使;

  (二)集合表决:业主大会对特定范围内的维修资金的使用事项,采取一次性集合表决通过后,授权业主委员会或者物业服务企业分批使用;

  (三)默认表决:业主大会约定将未参与投票的业主视为同意维修资金使用事项,相应投票权数计入已投的赞成票;

  (四)异议表决:在维修资金使用事项中,持反对意见的业主专有部分占建筑物总面积三分之一以下且占总人数三分之一以下的,视为表决通过。

8、哪些情形下可以启动应急维修程序?

  (一)物业管理区域内发生的屋面、外墙防水严重损坏;

  (二)电梯故障;

  (三)消防系统故障;

  (四)建筑外立面装饰和公共构件严重脱落松动;

  (五)玻璃幕墙炸裂;

  (六)排水管道爆裂;

  (七)地下车库雨水倒灌;

  (八)其它可能造成人身安全事故的紧急情况。

9、出现需应急维修情形时需要履行哪些程序?

  出现需应急维修情形时,物业服务企业应将有关情况报告业主委员会,经现场查验确认后立即组织维修。未聘用物业服务企业或者物业服务企业不履行组织维修责任的,由相关业主将有关情况报告业主委员会确认后组织维修。

10、使用的住宅专项维修资金应当如何分摊?

  涉及全体业主的维修项目和业主大会决定的其他维修项目,从公共账户列支,公共账户资金不足的,由全体业主或者有利害关系的业主,按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊;涉及部分业主的维修项目,从房屋账户列支,由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。

篇3:物业管理知识问答

1.具备成立业主大会的条件是什么?

  答:开发商房屋出售并交付给业主面积占建筑总面积50%以上或开发商首套房屋交付已满两年。

2.业主委员会成员人数有什么规定?

  答:五至十五名业主担任,业委会成员人数为单数。

3.业主委员会是如何产生的?

  答:业主委员会是由业主大会选举产生。

4.业主委员会成员存在违反有关法律法规规定或者负面清单行为的,应如何处理?

  答:由街道办事处、乡镇人民政府暂停其履行职责,提请业主大会中止成员资格,并公告全体业主。

5.业主委员会委员有犯罪行为的是否终止资格?

  答:是的。

6.业主大会筹备组组长由谁担任?

  答:由街道办事处代表担任。

7.业主大会筹备组成员由哪些组成?

  答:业主代表、建设单位、街道办事处、社区组成。

8.业主委员会不作为怎么办?

  答:由小区20%的业主联名要求召开业主大会改选业主委员会成员。

9.业主委员会任期是几年?

  答:业主委员会任期最长不得超过五年(含五年)。

10.业主委员会多长时间召开一次业主大会?

  答:业主大会一般每年召开一次,遇有重大决定时应及时召开。

11.业主委员会成员是否可以领取劳动报酬和津贴?

  答:不可以领取劳动报酬。可根据业主委员会成员的工作情况,给予适当津贴,津贴从业主共有部分的收益中提取,或者由全体业主承担,具体办法和标准由业主大会决定。

12.业主委员会的办公用房有什么要求?

  答:业主委员会的办公用房从物业服务用房中安排,最低不少于20平方米。

13.业主可否委托代理人参加业主大会会议吗?

  答:可以。但是需要以书面形式作出委托。

14.物业服务企业可以不给开物业费发票吗?

  答:如果业主要求开发票,物业公司不给开具,可以拨打电话“12366”向税务局投诉举报。

15.房屋已交付但未装修入住需要缴纳物业费吗?

  答:房屋从交付之日起须按时缴纳物业费。

16.楼上卫生间渗水,导致楼下业主受损,楼上业主应承担责任吗?

  答:楼上业主应承担修复和赔偿责任。

17.房屋在入住时发现外墙渗水由谁负责维修?

  答:从房屋竣工验收之日起五年内由开发商负责维修,五年后可申请维修资金维修。

18.售房时,开发商可否将一楼公共部位转让给他人?

  答:不可以。

19.开发商可否许诺他人在公共屋顶搭建阳光棚?

  答:不可以。

20.楼上业主可否私自将无防水功能部位改成卫生间?

  答:不可以。

21.室内水管老化、破损、脱落,物业是否要承担维修?

  答:不需要,由业主自行负责维修。

22.业主装修时可否私自改变房屋外立面?

  答:不可以。

23.物业服务不到位是否可以拒缴物业费?

  答:不可以。

24.在房屋交付时发现房屋存在质量问题,是否可以拒收房屋?

  答:可以拒收。

25.业主不缴纳物业费,物业服务企业是否有权关闭业主水电?

  答:无权。

26.小区内车辆乱停乱放,物业是否要维护小区内车辆停放秩序?

  答:物业服务企业应安排专人巡逻,发现违规停放车辆要及时通知车主按规定停放。

27.物业服务企业每年是否应向业主公示物业收支情况?

  答:物业服务企业应每年向业主公示不少于一次物业收支情况。

28.物业服务企业每年是否应向业主委员会汇报设施设备运行状况?

  答:应该汇报。

29.业主可以在楼道里堆放杂物吗?

  答:不可以。

30.业主可以私拉电线充电吗?

  答:不可以。

31.房屋维修资金续存等由谁来决定?

  答:房屋维修资金余额不足首期金额的30%,应当及时续交,由业主大会决定续存方式。

32.物业管理水平低,但收费高,这种情况由哪个部门监管?有什么管理措施?

  答:业主和业主大会监管。物业服务不到位可以召开业主大会征求意见解聘物业。

33.物业在管理过程中发现违反物业管理条例,业主有权利进行相应的惩处吗?

  答:不可以,但有举报的权利。

34.由于高空抛物造成财产损失,物业找不到责任人,业主可以要求物业承担责任吗?

  答:可以。

35.小区内物业服务用房面积有什么规定?

  答:建设单位按照物业总建筑面积千分之二的标准,最低不少于一百二十平方米。

36.业主拒交物业费的,物业服务企业是否可以向法院起诉?

  答:可以依法起诉。

37.物业小区保安的主要职责是什么?

  答:①公共秩序的维护;②公共安全管理;③各类突发事件预防及应急处理等。

38.如何理解物业服务企业与业主委员会和业主之间的关系?

  答:物业服务企业接受业主委员会和业主的监督。

39.物业服务企业泄露业主信息属于违法行为吗?

  答:属于违法行为,业主应向公安机关举报。

40.人防地下室是否可以出售?

  答:不可以。

41.住宅小区在什么情况下可以增设停车位?

  答:在不影响消防安全、通道通行的前提下,经业主大会决定,可以利用物业服务区域内业主共有道路等可用场地增设停车位。

42.小区公共停车位收费如何确定?

  答:由业主大会确定。

43.哪个部门负责物业小区违章建筑监督管理?

  答:城市管理部门。

44.房屋从什么时间开始计收物业服务费?

  答:按照购房合同约定从房屋交付之日起开始计算。

45.业主有权私自审查物业服务企业的收支吗?

  答:只有业主委员会可以申请有关审计部门进行审计。

46.小区车辆的停放费用有哪些?

  答:车位租金、物业服务费。

47.一个物业管理区域是否可由多个物业服务企业管理?

  答:不可以,一个物业管理区域只能有一个物业服务企业管理。

48.业主不交装修垃圾清运费,自行清运可以吗?

  答:可以。

49.房屋的共用部位是指哪些?

  答:是指楼盖、屋顶、梁、柱、外坪、基础、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅等。

50.小区内的公用设施损坏,维修费用是由物业服务企业承担吗?

  答:公用设施的小修和日常保养费用包含在物业服务费中,如涉及中修、大修、更新、改造,需申请使用维修资金进行修复。

51.业主家被盗,物业服务企业是否要赔偿?

  答:物业履职到位,不需要赔偿。

52.物业服务企业收费标准是否要在小区内公示?

  答:要在小区内醒目位置公示。

53.电梯多长时间检修一次?

  答:电梯每半月检修一次。

54.物业服务企业把小区整体承包给他人合法吗?

  答:不合法。

55.业主可以私自对排烟道进行改造处理吗?

  答:不可以。

56.物业服务企业是否可以自主改变物业管理用房的用途?

  答:不可以,物业管理用房的所有权归属于全体业主。

57.空置房是否要交纳物业服务费?

  答:需全额缴纳物业服务费。

58.续聘物业服务企业由谁来决定?

  答:由业主大会决定。

59.小区备用发电机多长时间检查一次?

  答:定期检查,每年要进行一次维护保养。

60.消防设施设备是否需要定期检查?

  答:每月需对设施设备进行一次检查。

61.小区二次供水水箱多长时间清洗一次?

  答:每年不少于2次。

62.小区内消防通道能否停放电动车或机动车?

  答:不能。

63.物业管理区域内公共区域的水电费如何分摊?

  答:有约定的,按照约定;没有约定或者约定不明确的,按照业主专有部分面积所占比例确定。

64.高空抛物属于违法行为吗?

  答:是的。

65.小区业主是否可以在小区公共区域种菜?

  答:不可以,侵占公共部位破坏小区绿化。

66.小区业主违规饲养家犬可以向哪里举报?

  答:向辖区派出所举报。

67.开发商是否可以代收业主房屋维修资金?

  答:不可以。

68.按时交纳物业服务费用是业主的基本义务吗?

  答:是的。

69.违规安装空调外机存在危险吗?

  答:违规安装空调外机既影响立面外观,又存在高空坠物的危险。

70.业主在物业管理活动中,有哪些权利?

  答:监督物业服务企业履行服务职责。

71.业主在物业管理活动中,有哪些义务?

  答:按时交纳物业服务费;履行《小区管理规约》。

72.物业管理区域划分的原则是什么?

  答:物业建设用地规划许可证确定的红线范围内一般划为一个物业管理区域。

73.物业服务费标准是怎么定的?

  答:结合市场行情和服务标准,通过物业招投标确定。

74.物业服务费主要由哪几部分组成?

  答:根据《物业服务收费管理办法》规定, 物业费主要包括以下9大项:

  ①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

  ②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

  ③物业管理区域清洁卫生费用;

  ④物业管理区域绿化养护费用;

  ⑤物业管理区域秩序维护费用;

  ⑥办公费用;

  ⑦物业管理企业固定资产折旧;

  ⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

  ⑨经业主同意的其他费用。

  物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

75.为什么物业公司一次性收取一年的物业费?

  答:根据合同约定物业服务费可以按季、半年、年预收取物业服务费,但最长不得超过12个月(含12个月)。

76.什么是前期物业?

  答:由开发企业前期招聘的物业服务企业为前期物业。

77.业主未按时交纳物业费怎么办?

  答:物业服务企业可以依法起诉。

78.交了物业费,为什么还要交车位管理费?

  答:车位费是租赁费用,物业费是服务费用。

79.小区的停车费归谁?

  答:全体业主共有的车位收费归全体业主所有;权属归开发商的收益所得归开发商。

80.楼栋卫生几天搞一次?

  答:根据物业服务合同约定。

81.地下停车场是否可以安装充电桩?

  答:需经消防部门批准。

82.二次供水水箱是否定期有清洁消毒?

  答:二次供水水箱每年清洗不少于2次。

83.电动车充电设施、晾晒设施不足如何解决?

  答:可通过业主大会征求意见,动用维修资金在小区内增设。

84.被困电梯时如何联系物业?

  答:电梯内设有五方通话,可以通过呼叫器联系物业。

85.楼道内消防设施缺少怎么办?

  答:有维修资金的可以申请维修资金购买。

86.停车位少怎么办?

  答:有场地的可以征求业主大会意见在小区内增设停车位。

87.污水管道阻塞谁解决?

  答:小区公共部位由物业负责疏通,如水管损坏可以申请维修资金维修。

88.小区内是否有夜间巡逻?

  答:物业服务企业对服务项目必须设置夜间巡逻岗。

89.小区路灯损坏该如何解决?

  答:有物业服务企业的,属小修范围的由物业服务企业进行维修。

90.休闲广场杂草丛生该如何解决?

  答:物业服务企业应定期对杂草进行修剪。

91.物业公司撤离后,小区由谁管理?

  答:召开业主大会招聘物业服务企业或实行自治。

92.物业公司如何指导和监督业主装修?

  答:物业服务企业在业主装修期间应定期上门查看,发现违规装修应及时与业主沟通要求停止装修,并向相关执法部门反映。

93.小区门口经常有大货车停靠影响出行,可以要求物业清理吗?

  答:物业有告知和劝阻的权利。

94.可以要求物业在小区内道路设置减速带吗?

  答:便于安全管理,可以。

95.小区监控设施不到位,可以要求物业整改加装吗?

  答:可以申请维修资金增设监控摄像头。

96.楼道内共用部位被隔壁业主占用,可以要求物业清理吗?

  答:物业有义务告知、劝阻业主不得占用公共部位,并通知搬离。

97.业主财物在小区内遭行窃,可以要求物业赔偿吗?

  答:物业履行了合同义务,不需要付赔偿义务。

98.要求物业完善小区室内休闲锻炼场所可以吗?

  答:物业是服务企业,完善小区的设施和建设不是物业的义务,但可以申请维修资金进行改造。

99.房屋出现渗水现象,可以减免物业费吗?

  答:不可以,在质保期内开发企业负责维修,质保期外公共部位申请维修资金维修。

100.业主未按规定进出大门出行被门杆碰到,可以要求物业赔偿吗?

  答:主体责任在业主,物业不需要赔偿。

101.雨天积水摔跤可以追究物业责任吗?

  答:如果是物业服务不到位造成的可以追究责任,不是物业原因不承担责任。

102.个别业主对小区物业不满可以要求更换物业吗?

  答:更换物业服务企业,应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。

103.底楼商铺开餐厅造成污染,我可以不交物业费吗?

  答:不可以,应向市场监管局和城管局反映。

104.车辆可以停放在楼梯口吗?

  答:不可以。

105.房屋质量出现问题,可以不交物业费吗?

  答:不可以,房屋质量出现问题,不是物业企业的原因。

106.物业可以对小区业主进行罚款吗?

  答:不可以,物业服务企业无权对业主进行罚款,如业主损坏公共设施,物业有权要求业主造价赔偿。

107.哪些事项需要由业主共同决定的?

  答:《民法典》第二百七十八条 下列事项由业主共同决定:

  (1)制定和修改业主大会议事规则;

  (2)制定和修改管理规约;

  (3)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;

  (4)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;

  (5)使用建筑物及其附属设施的维修资金;

  (6)筹集建筑物及其附属设施的维修资金;

  (7)改建、重建建筑物及其附属设施;

  (8)改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动;

  (9)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

  业主共同决定事项,应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。

  决定前款第六项至第八项规定的事项,应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。

  决定前款其他事项,应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。

108.在小区交了停车费,管理单位应负什么责任?

  答:维护停车场的管理秩序。

109.有的业主不交物业费,对我有影响吗?

  答:有,侵占了已交物业服务费业主的利益,且还得不到相应的物业服务。

110.业主不交物业费,物业服务企业会起诉吗?

  答:会,大部分物业服务企业在服务期间只会向你催交物业服务费,不会起诉你,一旦退出小区,服务企业一定会向法院起诉,而且物业企业必然会胜诉。

111.厨房烟道堵塞反烟可以要求物业维修吗?

  答:可以要求物业维修,但属于有偿服务。

112.楼上住户渗水到我家,物业可以动用维修资金帮楼上做防水吗?

  答:不可以,物业应负责协调楼上业主对渗水部位进行维修,如是公共部位渗水可以申请维修资金维修。

113.物业可以对乱丢垃圾业主进行处罚吗?

  答:不可以。

114.可以要求物业禁止外来车辆进入小区吗?

  答:主要是看小区管理规约是如何约定的。

115.物业对外来车辆收取停车费合理吗?

  答:若业主大会授权物业服务企业对外来车辆收取停车费是合理的。

116.楼顶可以搭阳光棚吗?

  答:楼顶是公共部位,不可以私自搭建。

117.垃圾桶破旧,可以要求换新吗?

  答:可以要求物业公司进行更换。

118.小区路面停车占用消防通道会罚款吗?

  答:根据消防法相关规定,对占用消防通道的有权进行处罚。

119.小区物业有没有进户维修自来水管道、电路线等责任?

  答:室内属于业主自有部分,物业维修属有偿服务。

120.小区绿化、基础设施被破坏,但物业追究不到责任人,业主可以要求物业维修吗?

  答:如物业服务不到位造成,物业应当承担赔偿责任。

121.对物业处理、解决问题不满,业主有什么途径协调解决?

  答:可向业主委员会或社区等部门反映。

122.小区内存在的安全隐患因物业没有及时解决,出现问题后物业要承担责任吗?

  答:如物业未履行职责,出现责任安全事故,理应承担法律责任。

篇4:天津市物业管理政策法规知识问答

  天津市国土房管局关于做好物业管理政策法规知识宣传工作的通知

  各区、县房管局:

  为做好物业管理政策法规知识宣传,提高社会知晓率,市局根据受理业主日常咨询和投诉涉及的集中问题,编写了物业管理政策法规知识问答50问,现印发给你们,请结合自身实际,采取多种形式加大宣传;同时,将该政策问答下发到辖区内所有物业服务企业和物业管理小区,并组织指导做好宣传工作。

  附件:物业管理政策法规知识问答50问

  2015年1月5日

  物业管理政策法规知识问答50问

  为提高物业管理政策法规知识社会知晓率,日前,天津市物业管理部门根据受理业主日常咨询和投诉涉及的集中问题,编写了物业管理政策法规知识问答50问。据了解,该政策问答涉及了物业管理以及日常服务的相关内容,近日该政策问答将陆续下发到辖区内所有物业服务企业和物业管理小区,以方便广大业主阅读使用。物业管理政策法规知识问答50问:

  1.问:什么是物业管理?

  答:根据《天津市物业管理条例》,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

  2.问:什么是业主?什么是物业使用人?

  答:根据《天津市物业管理条例》,业主是指物业的所有权人。

  物业使用人是指物业的承租人或者实际合法使用物业的人。

  3.问:在物业管理活动中,业主享有哪些权利?

  答:根据《天津市物业管理条例》,业主享有下列权利:(1)参加业主大会会议,发表意见,行使表决权;(2)推选业主代表,选举业主委员会成员,享有被选举权;(3)监督业主委员会的工作;(4)提议召开业主大会会议,就物业管理的有关事项提出建议;(5)提出制定或者修改管理规约、业主大会议事规则的建议;(6)按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;(7)监督物业服务企业履行物业服务合同;(8)监督专项维修资金的管理和使用;(9)对共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况的知情权和监督权;(10)法律、法规规定的其他权利。

  4.问:在物业管理活动中,业主应当履行哪些义务?

  答:根据《天津市物业管理条例》,业主应当履行下列义务:(1)遵守业主大会议事规则和管理规约;(2)执行业主大会通过的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;(3)配合物业服务企业按照物业服务合同和管理规约实施的物业管理活动;(4)按照物业服务合同的约定,按时交纳物业管理服务费;(5)维护物业管理区域内公共秩序和环境卫生;(6)按照规定交存或者续交专项维修资金;(7)法律、法规规定的其他义务。

  5.问:业主大会是一个什么样的组织?业主大会可以决定哪些事项?

  答:根据《天津市物业管理条例》,业主大会由同一个物业管理区域内的全体业主组成。业主大会是业主集体行使权利和维护全体业主在物业管理活动中合法权益的组织。业主大会决定下列事项:(1)制定、修改业主大会议事规则和管理规约;(2)选举、更换业主委员会成员,监督业主委员会的工作;(3)审定物业服务合同内容,选聘、解聘物业服务企业;(4)制定、修改、审议物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其他管理事项;(5)专项维修资金的筹集、使用方案,并监督实施;(6)改建、重建建筑物及其附属设施;(7)涉及业主共有和共同管理权利的其他重大事项。

  6.问:业主委员会是一个什么样的机构?履行哪些职责?

  答:根据《天津市物业管理条例》,业主委员会由业主大会会议选举产生,是业主大会的日常工作机构,执行业主大会的决定事项。业主委员会履行下列职责:(1)召集业主大会会议;(2)定期报告有关决定执行情况,提出物业管理建议;(3)在业主大会作出决定后三十日内,代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同;(4)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;(5)督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳;(6)组织业主对物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造方案进行书面确认,并监督实施;(7)监督管理规约的实施;(8)组织筹集专项维修资金;(9)组织业主委员会换届和补选工作;(10)完成业主大会交办的其他事项。

  7.问:在物业管理活动中,物业服务企业应当做好哪些工作?

  答:根据《天津市物业管理条例》和《天津市社区物业管理办法》,物业服务企业应当做好下列工作:(1)按照物业服务合同,对物业及其环境、秩序进行管理,提供相应服务,依照合同约定收取物业管理服务费,接受业主和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督;(2)对社区物业管理区域内发生的违法建设、占用或者破坏园林绿地、拆改房屋结构、侵占消防通道、违规养犬等行为应当劝阻制止,并及时向有关部门报告;(3)接受街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会对物业管理工作的指导和监督,并协助做好相关工作。

  8.问:物业服务企业资质分为哪几个等级?对各资质等级物业服务企业接管物业项目的规模有何规定?

  答:根据国家《物业服务企业资质管理办法》,物业服务企业资质等级分为一、二、三级。一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目;二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务;三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

  9.问:街道办事处(乡镇人民政府)具体履行哪些社区物业管理工作职责?

  答:根据《天津市社区物业管理办法》规定,街道办事处(乡镇人民政府)具体履行下列社区物业管理工作职责:(1)做好《天津市物业管理条例》、《天津市城市管理规定》(2010年市人民政府令第26号)等法规规定的社区物业管理相关工作;(2)明确本辖区内负责社区物业管理的部门和人员;(3)组织召集街镇物业管理联席会议;(4)协调相关部门解决社区物业管理工作中出现的重要问题;(5)指导社区居民委员会对社区物业管理工作进行监督和协调;(6)组织对社区物业管理服务情况的考评。

  10.问:社区居民委员会在社区物业管理中应做好哪些工作?

  答:根据《天津市社区物业管理办法》,社区居民委员会在街道办事处(乡镇人民政府)指导下,做好社区物业管理的下列工作:(1)教育引导居民参与配合社区物业管理、履行应尽义务、爱护公共财产;(2)依法维护社区居民的合法权益,向上级有关部门及时反映社区居民的意见和建议;(3)对社区物业服务企业或旧楼区管理服务单位实施物业服务情况进行考评;(4)对未实行专业化物业管理的社区,采取多种方式组织落实卫生保洁和秩序维护等基本服务;(5)组织召集社区物业管理联席会议,调解社区物业管理矛盾纠纷;(6)做好日常巡查,对本社区内出现的违规行为及时进行劝阻,并向相关部门报告。

  11.问:社区物业管理专职工作人员有哪些职责?

  答:社区物业管理专职工作人员在社区党组织、社区居委会的领导下,在街道办事处(乡镇人民政府)和区县物业管理行政主管部门的指导下,对社区物业管理工作实施监督协调,履行下列职责:(1)组织开展社区物业管理政策法规宣传,增强居民依法守约意识;(2)教育引导社区居民参与支持社区物业管理,按时交纳物业管理服务费;(3)协助街道办事处(乡镇人民政府)组织成立首届业主大会和业主委员会换届选举工作。指导监督业主大会、业主委员会依法开展工作;(4)负责社区物业管理巡查工作,反映社区居民物业服务诉求;(5)对社区内出现的私搭乱建、乱圈乱占、乱堆乱放等违法违规行为,及时劝阻制止,并向所属街道办事处(乡镇人民政府)报告;(6)负责召集社区物业管理联席会议,及时协调化解物业管理矛盾和纠纷;(7)配合有关部门对社区物业服务企业或旧楼区管理服务单位实施物业服务情况进行考评;(8)未成立业主委员会的商品住宅小区,负责协调使用房屋专项维修资金;(9)完成上级交办的其他工作事项。

  12.问:对于新建商品房小区,前期物业服务企业由谁来选聘?对前期物业服务合同的起止时间如何规定?

  答:根据《天津市物业管理条例》,前期物业管理是指在业主大会成立前,开发建设单位委托物业服务企业进行物业管理服务的活动。新建住宅商品房出售前,开发建设单位应当通过招标投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理,并由双方签订前期物业服务合同。前期物业服务合同至业主大会与物业服务企业签订新的物业服务合同生效之日终止。

  13.问:什么是管理规约?管理规约由谁制定?临时管理规约由谁制定?购房人在购房时通常需要“双确认”,指的是什么?

  答:管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主享有的权利和履行的义务,违反管理规约应当承担的责任等事项,依法作出约定。管理规约由业主委员会组织召开业主大会会议讨论,应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意,并对全体业主具有约束力。根据《天津市物业管理条例》,开发建设单位出售新建房屋之前,应当制定临时管理规约。在售房时应当向购房人明示前期物业服务合同和临时管理规约。购房人在购买新建房屋时,应当对前期物业服务合同和临时管理规约予以书面确认,并受其约束。

  14.问:什么是物业管理服务费?对业主交纳物业管理服务费有何规定?

  答:根据《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》,物业管理服务费,是指物业服务企业接受开发建设单位、业主大会的委托,依照物业服务合同约定对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行养护和管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序所收取的费用。物业管理服务费包括物业管理基本服务费和机电设施设备日常运行养护费。根据《天津市物业管理条例》,物业管理服务费应当按照业主拥有物业的建筑面积计算,按月交纳,业主或者物业使用人与物业服务企业另有约定的,从其约定。

  15.问:业主在办理入住手续时,物业服务企业可否预收物业管理服务费?

  答:业主与物业服务企业之间是合同关系。业主在办理入住手续时,应当按照前期物业服务合同约定的时间和标准向物业服务企业交纳物业管理服务费。物业服务企业预收物业管理服务费需要和业主协商确定。

  16.问:本市对业主、物业使用人装饰装修房屋有哪些规定?

  答:根据《天津市物业管理条例》,业主或者物业使用人装饰装修房屋,应当遵守国家和本市有关规定。业主、物业使用人和装饰装修企业应当与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议。装饰装修管理服务协议一般包括装饰装修工程的内容和期限、允许施工的时间、废弃物的清运和处置以及相关费用等。

  根据《天津市房屋安全使用管理条例》,房屋所有人、物业使用人装饰装修房屋,应当保证房屋的使用安全,不得影响共用部位和共用设施设备的使用和修缮。业主、物业使用人装饰装修房屋应当告知物业服务企业,物业服务企业应当将房屋装饰装修的注意事项、禁止行为,书面告知装饰装修房屋的业主、物业使用人和装饰装修企业。

  房屋所有权人、使用人应当合法使用房屋,保障房屋的整体性、抗震性和结构安全。禁止下列使用房屋的行为:(1)在楼板、阳台、露台、屋顶超荷载铺设材料或者堆放物品,在室内增设超荷载分隔墙体;(2)在住宅楼房外檐上增设门窗、拆窗改门或者扩大原有门窗尺寸;(3)将住宅楼房中的部分住宅房屋改为生产、餐饮、娱乐、洗浴等经营性用房;(4)拆改住宅楼房或者其结构垂直帘体的非住宅房屋的基础、墙体、梁、柱、楼板等承重结构;(5)其他危害房屋安全的行为。

  17.问:本市对物业服务企业收取业主、物业使用人房屋装饰装修履约保证金有何政策规定?

  答:为督促业主、物业使用人在装饰装修房屋过程中自觉遵守国家和本市有关规定,根据《天津市物业管理条例》,物业服务企业在业主、物业使用人装饰装修房屋前,都会与其签订装饰装修管理服务协议,并约定交纳一定数额的履约保证金,交纳保证金的数额标准应由双方协商约定。

  物业服务企业收取该项费用后,如果业主、物业使用人在房屋装饰装修过程中没有出现违反规定行为,应按照双方签订协议约定的时间及时退还。

  18.问:业主、物业使用人装饰装修房屋时,违反相关法律法规如何处理?

  答:根据《天津市街道综合执法暂行办法》,街道办事处可以集中行使下列行政处罚权,并可以实施与之有关的行政强制措施:城市管理综合执法机关行使的全部行政处罚权;房屋安全管理方面的法律、法规、规章规定的对在住宅楼房外檐上增设门窗、拆窗改门或者扩大原有门窗尺寸,将住宅楼房中的部分住宅房屋改为生产、餐饮、娱乐、洗浴等经营性用房的行政处罚权。

  19.问:在业主、物业使用人装饰装修房屋时,对装修垃圾清运费有何规定吗?

  答:物业基本服务费中不包括装饰装修房屋产生的垃圾清运费,需要物业服务企业根据实际情况据实测算,由业主或物业使用人支付。具体费用标准由业主或物业使用人与物业服务企业在装饰装修协议中协商确定。

  20.问:业主办理入住后,遇到房屋质量问题应当找谁解决?

  答:根据国务院《物业管理条例》规定,建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。根据《天津市物业管理条例》规定,在国家规定的保修期限内,物业由开发建设单位负责维修。保修期限届满后,业主对专有部分负责维修、养护;业主专有部分以外的共用部位、共用设施设备,由物业服务企业按照物业服务合同约定负责维修、养护。根据《天津市商品房管理条例》,房地产开发企业应当按照法律、法规的规定和商品房质量保证书的约定,承担商品房保修责任。

  21.问:国家和本市有关政策法规对商品房小区建设工程的保修期限是如何规定的?商品房小区的保修期限应当从什么时间开始计算?

  答:根据国务院《建设工程质量管理条例》,在正常使用条件下,建设工程的最低保修期限为:(1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限;(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年;(3)供热与供冷系统,为2个采暖期、供冷期;(4)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程,为2年;(5)其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。根据《天津市商品房管理条例》,新建商品房交付使用后,保修期限的确定依据为房地产开发企业提供的商品房质量保证书(包括保修范围、保修期限、保修责任和保修单位等内容)。商品房保修期应当自房地产开发企业将商品房交付购房人之日起计算。

  22.问:业主入住后没有及时供气、供暖,应当找谁解决?

  答:供气、供暖是商品房建设的配套工程,业主遇到未及时接通燃气、暖气问题,应当找开发建设单位协调供气、供暖部门落实。

  23.问:住宅商品房中出现、私搭乱盖、饲养烈性犬、占用或堵塞消防疏散通道、从事摆卖、加工等生产经营活动等问题,应当由谁负责执法

  答:住宅商品房中出现上述违法违规行为时,业主、物业服务企业、社区居民委员会、社区物业管理专职工作人员都有权利及时进行劝阻制止。当劝阻制止无效时,应当及时向辖区街道办事处(乡镇人民政府)报告,由其依据《天津市街道综合执法暂行办法》依法处理。

  24.问:新建商品住宅小区成立业主大会条件?

  答:根据《天津市物业管理条例》,已交付使用的新建物业有下列情形之一的,应当成立业主大会:(1)业主入住率达百分之五十以上;(2)首位业主实际入住达到二年以上。

  25.问:成立业主大会由谁牵头组织?筹备组由哪些人员组成?

  答:根据《天津市物业管理条例》,街道办事处、乡镇人民政府应当明确部门和人员,负责本辖区内业主大会成立和业主委员会换届等项工作的组织、指导。对于一个新建物业,符合成立业主大会条件的,业主、开发建设单位或者物业服务企业应当书面告知物业所在地的街道办事处或者乡镇人民政府。街道办事处、乡镇人民政府应当在收到书面告知后一个月内,在物业所在地的区、县物业管理行政主管部门的指导下,负责核实并组织、协调成立首次业主大会会议筹备组。筹备组由业主三至七名,街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会、开发建设单位代表各一名组成。筹备组负责人由街道办事处或者乡镇人民政府的代表担任。

  26.问:参加业主委员会成员选举应当具备什么条件?对业主委员会成员的人数有什么规定?业主委员会主任、副主任是如何产生的?

  答:根据《天津市物业管理条例》,业主委员会成员应当符合下列条件:(1)遵守国家有关法律、法规;(2)具有完全民事行为能力;(3)遵守业主大会议事规则和管理规约,按时交纳物业管理服务费;(4)热心公益事业,责任心强,公正廉洁,具有社会公信力;(5)具有一定的组织能力和协调沟通能力;(6)身体健康,能保证必要的工作时间。业主委员会不得从事经营活动。业主委员会成员在业主中选举产生。业主委员会的成员人数应为单数,由五至十五人组成。业主委员会主任、副主任在业主委员会成员中推举产生。

  27.问:在什么情况下,业主委员会成员职务自行终止?

  答:根据《天津市业主大会和业主委员会活动规则》,业主委员会成员有下列情形之一的,其业主委员会成员职务自行终止:(1)物业转让、灭失等原因不再是业主的;(2)连续1年以上不在本物业管理区域居住的;(3)以书面形式提出辞职的;(4)因身体健康原因丧失工作能力的;(5)在为本物业管理区域提供服务的物业服务企业中任职的。

  28.问:在什么情况下,业主委员会成员职务需要经业主大会会议通过取消?

  答:根据《天津市业主大会和业主委员会活动规则》,业主委员会成员有下列情形之一的,经业主大会会议通过取消其业主委员会成员职务:(1)无故连续3次缺席业主委员会会议的;(2)有犯罪行为的;(3)拒不履行业主义务的;(4)其他原因不宜担任业主委员会委员的。

  29.问:业主大会和业主委员会的办公经费应该如何解决?主要用途是什么?

  答:根据《天津市业主大会和业主委员会活动规则》,业主大会和业主委员会可以按照每年不超过实收物业管理服务费1%的比例提取活动经费,具体办法在物业服务合同中约定。活动经费应当在物业服务企业服务收费中列支。活动经费主要用于召开业主大会会议和支付业主委员会履行职责过程中实际产生的相关费用。具体使用情况由业主委员会以书面形式在物业管理区域内每年度至少公布1次,并接受业主的监督。

  30.问:社区物业管理联席会议由谁负责召集?主要协调哪些事项?

  答:根据《天津市社区物业管理办法》,社区物业管理工作联席会议由社区居民委员会召集。社区居民委员会主任、社区民警、业主代表或者居民代表、小区管理服务单位负责人等人员参加。会议由社区居民委员会主任主持召开,原则上每月召开一次。研究议题由会议成员单位提出,主要协调下列事项:(1)履行物业服务合同或协议中出现的问题;(2)业主委员会履职、换届和委员补选工作;(3)物业服务费收缴、使用等问题;(4)在房屋维修专项资金和应急解危专项资金使用中遇到的问题;(5)选聘、解聘物业服务企业或旧楼区管理服务单位的有关事宜;(6)社区物业管理中出现的其他问题。

  上述事项应当经社区物业管理联席会议集体讨论作出决定后实施,并监督整改落实情况。

  31.问:街镇物业管理联席会议由谁负责召集?主要协调哪些事项?

  答:根据《天津市社区物业管理办法》,街镇物业管理工作联席会议由街道办事处(乡镇人民政府)召集,区有关行政主管部门、公安派出所、司法所、社区居民委员会、物业服务企业或旧楼区管理服务单位等各方负责人,以及业主代表或者居民代表参加。根据《天津市物业管理条例》规定,物业管理联席会议主要协调解决下列问题:(1)业主委员会不依法履行职责的问题;(2)业主委员会换届过程中出现的问题;(3)履行物业服务合同中出现的重大问题;(4)提前终止物业服务合同的问题;(5)物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题;(6)需要协调解决的其他物业管理问题。街镇物业管理工作联席会议要形成会议纪要,并在社区范围内予以公告。对不履行会议决定事项的单位和组织,由街道办事处(乡镇人民政府)上报区人民政府,由区人民政府督促限期落实。

  32.问:业主居住在商品房小区,为什么要自觉履行交纳物业费义务?

  答:根据《中华人民共和国物权法》,业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权,对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。对于专有部分,每位业主享有占有、使用、收益和处分的权利,并履行日常的管理、维修、养护义务。对于共有部分,如电梯、楼道、道路、绿地、围墙、消防设备、监控设备等共用部位和共用设施设备均由小区里的全体业主共有,应由全体业主共同履行管理义务。每位业主对共有部分享有权利,承担义务,且不得以放弃权利不履行义务。选聘专业化物业服务企业对小区共有部分实施管理,需要双方签订合同,就服务内容、服务标准和收费标准等进行详细约定,物业服务企业要按照合同约定为业主提供质价相符的服务,自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督,同时,业主委员会也要依法履行职责,监督和协助物业服务企业履行合同,每位业主在享受服务的同时,也要履行合同义务,按时交纳物业服务费。

  33.问:前期物业服务合同和物业服务合同有什么区别?

  答:(1)合同签订主体不同。前期物业服务合同是由开发建设单位与物业服务企业签订,并在购房时由购房人进行书面确认。物业服务合同经业主大会讨论决定,由业主委员会代表业主大会和物业服务企业签订。(2)合同起止时间不同。根据《天津市物业管理条例》,前期物业服务合同至业主大会与物业服务企业签订新的物业服务合同生效之日终止。物业服务合同期限一般不低于两年,具体时间由业主大会与物业服务企业协商确定。

  34.问:商品房小区物业管理服务费由哪些费用构成?

  答:根据《物业服务定价成本监审办法(试行)》和《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》,对于商品房小区,业主所交纳的物业管理服务费由两项费用构成,一项是物业管理基本服务费,另一项是机电设施设备日常运行养护费。其中:物业管理基本服务费是指普通住宅小区物业管理服务中综合管理、清洁卫生、公共秩序维护、绿化养护、共用部位养护五项服务所发生的费用。具体由下列费用构成:(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;(3)物业管理区域清洁卫生费用;(4)物业管理区域绿化养护费用;(5)物业管理区域秩序维护费用;(6)办公费用;(7)物业管理企业固定资产折旧;(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;(9)经业主同意的其它费用。机电设施设备日常运行养护费是指普通住宅小区物业管理服务中的电梯、给排水系统、强弱电系统(电子防盗门、可视对讲门、电子巡更系统、住户报警、周界报警、电子显示屏、中央监控系统、景观灯等)、消防系统、避雷系统、航空障碍灯、水景(包括喷泉)等机电设施设备日常运行养护的费用。

  35.问:住宅商品房物业管理基本服务费和机电设施设备日常运行养护费的收费标准有政策规定吗?

  答:根据《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》和《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》,普通住宅小区物业管理基本服务费实行政府指导价,按照服务标准和对应的收费标准实行级别管理,分为一、二、三、四4个等级,各等级收费标准为中准价格,分别为每月每建筑平方米1.2元、0.9元、0.7元、0.5元。开发建设单位、业主大会与物业服务企业在协商确定物业管理基本服务费时可在中准价格基础上进行浮动,上下浮动幅度不得超过20%。

  物业服务标准超出或低于《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》规定范围的,物业管理基本服务费由开发建设单位、业主大会与物业服务企业参照物业管理基本服务费政府指导价格标准另行协商确定,并在物业服务合同中予以明确。

  机电设施设备日常运行养护费,由开发建设单位、业主大会与物业服务企业根据本小区具体情况据实测算,另行协商确定。

  36.问:业主办理入住手续后空置不住,是否需要交纳物业管理服务费?

  答:根据《天津市物业管理条例》,物业竣工验收合格交付使用前发生的物业管理相关费用,由开发建设单位承担。物业竣工验收合格交付业主后发生的物业管理服务费,由业主承担;但开发建设单位与业主约定由开发建设单位承担物业管理服务费的,由开发建设单位承担。

  业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权,对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。开发建设单位在房屋竣工交付业主后,不管是否居住,都应承担共同管理和维护的责任。因此,空置房的业主也应当按时交纳物业管理服务费。

  37.问:物业服务合同主要包括哪些内容?

  答:根据《天津市物业管理条例》,物业服务企业接受委托从事物业管理服务活动,应当与业主大会签订物业服务合同。物业服务合同,对物业服务企业和全体业主具有约束力。物业服务合同主要包括下列内容:(1)业主大会和物业服务企业的名称;(2)物业管理区域的范围;(3)服务的内容;(4)服务的标准;(5)服务的费用;(6)合同的期限;(7)违约责任;(8)合同的解除条件;(9)双方需要约定的其他事项。

  38.问:物业服务合同中约定的物业管理服务包括哪些主要内容?

  答:根据《天津市物业管理条例》,物业服务合同中约定的物业管理服务,应当包括下列主要内容:(1)共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理;(2)电梯、智能系统等设备的运行服务;(3)环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理;(4)物业装饰装修的管理;(5)车辆行驶和停放秩序的服务、管理;(6)物业管理区域内公共秩序的服务、管理;(7)物业资料的查询服务和管理;(8)双方约定的其他物业管理服务内容。

  39.问:作为业主如何看待和处理物业管理服务费的上调?

  答:物业管理实行有偿服务,物业管理服务费是物业服务企业管理和维护业主共有部分的重要保证,应当按照与物业管理服务内容、服务质量相适应的原则确定。据调查,目前影响物业管理服务费成本增加的主要有人工成本、维修材料成本和物业公共服务用水、用电成本等因素。物业管理服务行业属于劳动密集型行业,人工成本开支占有较大比重,成为影响物业管理服务费成本增加的重要因素。例如:据统计,2009年全市从业人员最低工资标准和缴纳养老保险最低标准基数分别从820元/人·月和1260元/人·月,2014年增加到1680元/人·月和2350元/人·月,5年间增长比例分别为104.9%和86.5%。物业管理服务公共用水价格执行商业用水标准,由6.2元/吨调整为7.85元/吨,上涨1.65元/吨,涨幅26.6%。综上所述,如果物业管理服务费标准不依据市场成本变化适时进行调整,物业服务企业正常运营就会出现亏损,按照服务合同约定的服务标准就会受到影响,容易导致物业管理服务费不足与服务质量下降的不良循环。广大业主应理性看待物业管理服务费标准调整,业主大会应适时做好物业管理服务费上调的相关工作。

  40.问:业主与物业服务企业之间是什么关系?当双方发生争议时通过什么渠道解决?

  答:业主大会通过选聘物业服务企业,按照物业服务合同约定,对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等,双方是合同委托关系。当业主、业主大会和物业服务企业之间因物业管理发生争议时,双方可以自行协商解决;不能自行协商解决的,可以向所属社区居委会或街道办事处(乡镇人民政府)申请调解;也可以向区、县物业管理行政主管部门申请调解,并可以依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

  41.问:“两箱三栏”设施主要指什么?对设置“两箱三栏”有什么要求?

  答:“两箱三栏”即:物业服务企业服务意见箱,业主委员会工作建议箱,政策法规宣传栏,管理规约公开栏,小区事务公示栏。“两箱三栏”设置总体要求是美观、规范、耐用。

  42.问:对物业管理小区物业服务事项公开公示内容及时间有什么要求?

  答:物业服务企业要在小区内向业主公开公示下列事项:(1)营业执照、资质证书、管理人员持证上岗证书复印件,各项管理服务制度、管理人员职责分工、联系方式等信息。(2)物业服务合同约定的服务内容、服务标准和收费标准。公示时间为自接管小区后一个月内落实公示内容,至物业服务合同终止。(3)提供特约服务的具体项目和收费标准等。公示时间,自提供特约服务的具体项目起,至停止该服务项目止。(4)机动车场地占用费收取和使用情况。公示时间,每半年公示一次,每次公示时间不少于一个月。(5)利用共用部位、共用设施的经营收益和使用情况。公示时间,每半年公示一次,每次公示时间不少于一个月。(6)房屋专项维修资金使用情况。按照房屋专项维修资金申请使用规定进行公示。(7)共用部位、共用设施设备使用运行状况。公示时间,于每年第四季度进行公示,每次公示时间不少于一个月。(8)物业管理服务费实行酬金制的,应当至少每季度向全体业主公布一次收支情况。(9)节假日服务事项、社区文化活动安排,以及需要向业主提示的事项。(10)其他需要业主及时知晓的服务事项。

  业主大会成立、业主委员会选举、业主委员会执行业主大会决议等情况,应当按规定进行公示。

  43.问:物业服务企业在管理服务中,出现哪些违规违约行为,信用等级被评定为不合格?

  答:按照《天津市物业服务企业信用信息管理办法》规定,物业服务企业存在下列行为之一,经查实信用等级定为不合格:(1)在本年度内发生重大责任事故的;(2)因物业服务企业责任引发重大群体或越级上访事件,影响社会稳定和正常社会秩序,造成恶劣影响的;(3)因物业服务企业责任被媒体公开曝光在社会上造成恶劣影响的;(4)聘用无相应资格证书的人员担任项目经理的;(5)挪用房屋专项维修资金和应急解危专项资金的;(6)未按照协议约定及时退还装修保证金及其它应退还费用的;(7)被市、区县物业管理行政主管部门日常巡查公开通报后不及时整改,或者一年内被公开通报三次(含三次)以上的;(8)退出项目管理时不按照《天津市物业管理条例》等法规政策规定,履行退出程序和相应义务的;(9)物业服务企业在信用信息采集过程中,拒不上报信用信息的;(10)经市、区县物业管理行政主管部门认定的其他严重不良行为。

  44.问:商品住宅首期专项维修资金由谁来交存,交存标准是多少?

  答:2003年1月1日后出售的新建商品住宅,首期专项维修资金由开发建设单位和购房人双方共同交存。其中,不配备电梯的商品住宅,开发建设单位和购房人各按房款总额的1%交存维修资金;配备电梯的商品住宅,开发建设单位和购房人分别按房款总额的1.5%、1%交存维修资金。另外,按照相关规定,住宅小区内的非住宅或住宅小区外与住宅结构相连的非住宅,也按照商品住宅标准交存维修资金。

  45.问:申请使用房屋专项维修资金有什么程序?

  答:按照《天津市商品住宅专项维修资金使用办法》规定,专项维修资金的使用应当坚持业主决策、设立专户、专款专用、核算到套、安全透明的原则,主要包括六步:(1)制定方案。物业服务企业根据项目日常管理、查勘及业主报修情况,制定维修计划。根据维修内容,由物业服务企业和业主委员会初步确定工程预算费用。维修方案确定后,物业服务企业可登陆天津市房屋维修资金使用管理系统(www.tjwxzj.com.cn)进行注册登记,登记后在“使用管理系统”中填写、打印《维修和更新、改造方案》,并由业主委员会和物业服务企业双方签字盖章确认。(2)业主确认。物业服务企业在业主委员会的监督、配合下,将维修和更新、改造工程方案征求相关业主书面意见,达到双三分之二以上的业主同意后,将维修和更新改造方案、业主签字表决结果以及工程预算审价结果在小区明显位置公示不少于7天。(3)办理备案。公示期满后,物业服务企业应持相关要件,到项目所在地的区县房地产管理局物业办办理专项维修资金使用备案手续。要件齐全的,区县物业办到项目现场查勘、确认后,出具《专项维修资金使用备案证明》。(4)开户划款。物业服务企业持区县物业办出具的《专项维修资金使用备案证明》,到维修资金专户管理银行(天津银行)开立专项维修资金使用专户,并持相关要件到市房屋维修资金管理中心办理首期款划拨手续。要件齐全的,市房屋维修资金管理中心将首期款划拨到专项维修资金使用专户。首期款到帐后,工程可以开始施工。(5)竣工验收。物业服务企业组织、监督施工单位进行施工,并在工程竣工后,组织业主委员会、相关业主、施工企业及工程监理单位等对工程进行验收,共同签署《维修和更新、改造工程验收报告》。(6)决算核减。工程验收合格后,物业服务企业将《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册》等要件在小区明显位置进行公示,公示期7天。公示期满后,物业服务企业持相关要件到项目所在地区县房地产管理局办理完工备案。要件齐全的,区县房地产管理局到现场查勘后出具《专项维修资金使用完工证明》。物业服务企业持相关要件,到市房屋维修资金管理中心办理工程决算尾款划拨手续。要件齐全的,中心将工程尾款划拨到专项维修资金使用专户。

  46.问:占用小区内业主共有的道路或者其他场地停放机动车辆的,有哪些规定?

  答:按照《天津市物业管理条例》,占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放机动车辆的,应当确保消防通道和道路畅通,并征得业主大会同意。占用业主共有的道路或者其他场地停放机动车辆的车位,应当交纳场地占用费。场地占用费主要用于养护维修小区道路和停车设施、改善共用设施设备等。场地占用费的收取标准和使用办法,由业主大会或者开发建设单位与物业服务企业在物业服务合同中约定。场地占用费收取和使用情况应当向业主公示。业主对机动车辆有保管要求的,由业主和物业服务企业另行签订机动车辆保管合同。机动车辆和非机动车辆在物业管理区域内行驶、停放的具体管理办法,由业主大会决定并公示。未成立业主大会的,按照前期物业管理服务合同的约定执行。

  47.问:业主购买或租用地下车位后,为什么还要交纳有关服务费?

  答:业主购买或租用地下车位后,物业服务企业需要对车场保洁、停车秩序、照明设施及消防设施等进行日常管理维护,所发生费用由物业服务企业据实测算,并与业主签订协议,费用由业主交纳。

  48.问:物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同,物业服务企业和业主委员会应当如何处理?

  答:根据《天津市物业服务企业退出项目管理办法》,物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同的,物业服务企业与业主大会应当在合同终止3个月前做好下列工作:(1)业主大会决定物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同的,业主委员会应当在业主大会作出决定后3日内将不再续约或者提前解除合同的原因和时间书面告知物业服务企业;物业服务企业提出物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同的,应当将不再续约或者提前解除合同的原因和时间书面告知业主委员会。在接到书面告知后,双方应当就退出项目时间、交接事宜进行协商。(2)物业服务企业在与业主大会确定有关退出事宜3个工作日内,物业服务企业应当将拟退出原因、退出时间和有关事宜书面告知所在街道办事处(乡镇人民政府)和居民委员会(村民委员会),并到物业所在地的区、县房地产管理局办理退出备案手续后在物业管理区域内公告。(3)业主委员会应当做好选聘新物业服务企业的准备工作;(4)区、县房地产管理局接到物业服务企业预警报告后5个工作日内,应当会同街道办事处(乡镇人民政府)和居民委员会(村民委员会)到物业项目听取业主委员会、业主及物业服务企业的意见,并就继续管理服务做好协调沟通工作,指导业主大会选聘物业服务企业。

  49.问:物业服务企业退出小区管理时,如何做好移交工作?

  答:根据《天津市物业服务企业退出项目管理办法》,对业主大会重新选聘新物业服务企业接管的小区,应当按照下列程序做好衔接工作:(1)原物业服务企业应当继续按照合同约定做好服务,并积极协助业主大会选聘新物业服务企业;业主应当按时交纳物业管理服务费至合同终止或双方约定之日。(2)业主委员会应当组织召开业主大会会议,对选聘新物业服务企业等事宜进行表决,在物业服务终止之日1个月前依法完成选聘工作,并在物业管理区域内公告。业主委员会应当及时与新物业服务企业签订物业服务合同。(3)原物业服务企业应当在退出之日起10日内,向业主委员会办理下列移交事宜:预收的物业管理服务费、场地占用费和收取的利用物业共用部位、设施和场地经营所得的收益余额;物业管理项目的档案资料;物业管理用房和属于业主共有的场地、设施设备;竣工总平面图,单体建筑、结构、设备的竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等资料;物业竣工验收资料;共用设施设备安装、使用、维护和保养技术资料;物业质量保证书和使用说明书;物业管理需要的其他资料;实行酬金制的,应当移交管理期间的财务资料。(4)原物业服务企业在征得业主委员会同意后,也可向新物业服务企业直接办理移交,并由业主委员会监督确认。原物业服务企业与业主委员会办理交接的,新物业服务企业接管后,业主委员会应当将本条第(3)项所列事项转交新物业服务企业。(5)新物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起30日内,到物业所在地的区、县房地产管理局办理备案手续。

  50.问:业主委员会组织业主选聘物业服务企业时,一般应注意哪些事项?

  答:一是看是否合法经营。业主委员会要求投标物业服务企业出具营业执照原件,查看经营范围是否包含物业管理服务。二是看是否符合条件。按照规定,物业服务企业取得营业执照后,应当自领取营业执照之日起30日内到工商注册所在地申请办理资质。业主委员会要求投标物业服务企业出具资质证书原件,同时查看是否符合接管项目的条件。物业服务企业资质分为三个等级,并按照下列要求接管项目:一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目;二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目;三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下的住宅项目。三是看是否诚信经营。业主委员会可到天津市物业管理协会网站查询,了解投标企业诚信情况。四是组织业主大会书面表决。业主委员会组织业主书面表决前,要向全体业主实事求是介绍每个投标企业详细情况,由专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数业主,书面同意后选定物业服务企业。五是签订物业服务合同。详细约定服务内容、服务标准和收费标准;并对机动车场地占用费等收益的收支情况进行约定。

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