篇2：华润物业客服部品质检查标准（持续性）

　　华润物业客服部品质检查标准(持续性)

　　二、持续性工作检查

　　003-房屋(车位)交付作业指导书

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　4.4房屋(车位)的零星交付4.4.1零星交付前，须先查验业主已完全履行完成开发公司各部门的手续，才可受理房屋(车位)的交付工作。交付流程按集中交付流程实施，季度1-2户查：入伙程序表填写是否完整完整：合格

　　不完整：不合格

　　4.4.2零星交付时，业主对房屋(车位)质量有意见应当日反馈至开发公司，业主档案及常居人口资料应当日录入系统。季度1-2户查：业主档案是否齐全

　　查：《房屋验收表》是否当日传递齐全：合格

　　不齐全：不合格

　　已传递：合格

　　未传递：不合格

　　004-客户入住管理作业指导书

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　4.2业主搬家时4.2.1各项目应在业主装修竣工验收后，告知业主搬家预约电话、预约方式、搬家流程。告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的公共事项开通的流程。月度5户电话抽访：问峻工验收客户是否知道搬家预约服务、是否知道水、电、气等公共事项开通方法。业主不清楚：不合格业主清楚：合格

　　4.2.2各项目客服部门应准确受理并登记预约客户搬家信息，并将客户预约的搬家信息及时传递至秩序维护部门。秩序维护部门若遇到没有预约的客户需要搬家入住时，应立即将信息反馈到客户服务中心。月度2名助理

　　1处门岗问：客户助理本月所辖责任片区客户登记的搬家入住有多少户

　　查：《客户搬家入住时间表》登记户数是否对应。

　　查：根据客户搬家入住登记，查门岗是否相应搬家入住客户信息。助理清楚户数：合格

　　助理不清楚户数：不合格

　　门岗处无信息：不合格

　　门岗处有信息：合格

　　信息不全：观察项

　　4.2.3各项目应在业主搬家当日指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做好搬家线路的成品保护等月度2处门岗

　　2名客服人员问：门岗，业主搬家如何提供搬家服务

　　问：客服人员：业主搬家如何提供搬家服务

　　查：根据搬家服务内容，查看物品如手推车是否备齐，搬家线路是否做好成品保护。未根据搬家服务内容提供手推车、协助：不合格

　　已提供手推车、协助：合格

　　4.3业主入住时

　　4.3.1各项目应在业主入住时，指定负责该片区的客户服务人员上门进行恭贺，送上贺礼。月度5户查：根据搬家入住时间表，查已入住客户是否送上恭礼，并有相关记录已送并有相关记录：合格

　　未送并无相关记录：不合格

　　4.3.2各项目应在业主入住3日内，根据客户重要程序安排人员对业主进行上门拜访，并拟定统一说辞。内容包括(但不限于)：①收集客户常居人口信息、②了解客户对物业服务工作的意见、③解答客户对物业服务工作的疑问、④宣传安全防范知识、⑤弱电设备使用方法月度5户查：根据搬家入住时间表，对照《客户访谈记录表》查已入住客户是否于搬家入住后3日内上门拜访。

　　查：项目是否已拟定统一说辞。说辞内容是否包括：①收集客户常居人口信息、②了解客户对物业服务工作的意见、③解答客户对物业服务工作的疑问、④宣传安全防范知识、⑤弱电设备使用方法已按时拜访：合格

　　未按时拜访：不合格

　　已拟定统一说辞：合格

　　未拟定统一说辞：不合格

　　005-客户报事处理作业指导书

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　4.1报事受理、处理及回访要求4.1.1客户来电、来访、来函报事均应热情接待、安抚情绪。月度3单看：客服前台受理来访客户是否符合要求

　　听：客服前台受理来电客户是否符合要求　态度热情、安抚情绪：合格

　　态度不好、未安抚情绪：不合格

　　4.1.2报事人及报事内容应准确的填写在当日的《客户信息记录表》中，同时录入思源系统。报事记录准确记录业主姓名、地址、报事人电话、报事内容。报事内容需记录准确，并通过复述与业主核对。月度抽查7单查：客户信息记录表记录是否完善

　　查：思源系统客户报事是否与客户信息记录表对应统一，有无漏单、补单。查：思源系统客户报事记录是否完整。客户报事未登记：严重不合格客户报事有漏单、补单：不合格客户报事记录不完善：不合格

　　4.1.3报事信息记录完整后应及时传递至相关部门。月度抽查7单查：思源系统客户报事登记时间及派单时间(打印派工单)不超过10分钟。　未及时派单：不合格

　　4.1.4与客户预约其它时间处理的，应在约定时间前将客户报事信息及时传递至相关部门。月度抽查7单 问：本月有没有客户报事预约的派工单。查：思源系统录入时间、内容，客户预约查：对比思源系统打印派工单时间是否为与客户预约时间前的20分钟。未及时派单：不合格

　　4.1.5各项目相关部门的处理人员应带上所需工具及时到达现场，并立即将现场信息反馈至客服中心。处理人员反馈到场响应时间不得超过派单后20分钟。月度抽查7单问：客服前台，派单后，工程人员应在每长时间内反馈是否到场。

　　查：思源系统派工单派单时间与工程人员反馈时间记录是否超过20分钟。客服前台不清楚时限：不合格

　　反馈时限超时：不合格

　　4.1.6各项目客服中心应根据报事内容(如：严重影响客户生活品质的报事、超期报事)等，及时向相关处理部门了解情况后，将处理情况、进度与业主进行沟通。月度抽查7单查：思源系统派工单记录(超期报事、严重影响客户生活品质的报事)有无客户沟通记录。无客户沟通记录：不合格

　　4.1.7各项目相关处理部门在完成报事处理后，应及时将结果情况反馈至客服中心。月度抽查7单查：思源系统客户报事派工单，有无完工时间、有无业主签名。无完工时间、业主签名：不合格

　　4.1.8各项目客服中心应在收到相关处理部门报事处理完成的依据后，在24小时内对业主报事处理满意度进行回访，请业主对此单报事的满意度进行评价打分(1-5分，5分为最高分)回访时间不得在早上10：00前、午休时间、以及晚上21：00后。月度7单查：思源系统中客户报事回访记录。未回访：不合格已回访，未评价打分：不合格

　　4.1.9各片区应每月对各项目报事进行抽查不少于：10单/项目。月度100%查：报事抽查记录无抽查记录：不合格

　　4.1.10品质管理中心每月对各项目报事进行抽查不少于：7单/项目。月度100%查：报事抽查记录无抽查记录：不合格

　　4.2报事处理的升级原则

　　4.2.1 超过报事当日未完成的报事责任人上升至部门主管，由部门主管协调资源处理。月度50%查：思源系统本月有无超时客户报事。

　　问：客服前台本月有无超过当日未完成的客户报事?查：派工单是否转交相关部门责任人处理。未转交相关部门责任人：不合格

　　4.2.2 超过48小时未完成的报事上升至客服主管协调处理，由客服主管协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过48小时未完成的客户报事?

　　查：派工单是否转交客服主管处理。未转交：不合格

　　4.2.3 超过72小时未完成的报事上升至项目经理协调处理，由项目经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过72小时未完成的客户报事?查：派工单是否转交项目经理处理。未转交：不合格

　　4.2.4 超过7天未完成的报事上升至片区经理协调处理，由片区经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过7天未完成的客户报事?派工单是否转交片区经理处理。未转交：不合格

　　4.2.5 超过15天未完成的报事上升至品质管理中心客服专业经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过15天未完成的客户报事?

　　查：派工单是否转交品质管理中心处理。未转交：不合格

　　4.4报事处理的分析与纠正预防

　　4.4.1各项目应在每月5日前召开客户报事处理情况通报会，对上月本项目的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。月度100%问：客服人员本月5日前是否参加项目客户报事情况通报会。

　　查：会议纪录未举行：不合格

　　无会议纪要：观察项

　　4.4.2各片区应在1.4.7.10月5日前对上一季度，本片区的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。季度100%问：片区经理是否召开季度客户报事情况关键指标通报会查：片区会议纪要未举行：不合格无会议纪要：观察项

　　4.4.3品质管理中心应在2月5日前对上年度公司的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。年度100%问：品质管理中心客服专业，是否召开年度报事处理关键指标通报会。未举行：不合格

　　无会议纪要：观察项

　　006-客户投诉处理作业指导书

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　4.1客户投诉的定义客户投诉：投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，客户投诉的定义?无法准确回答：不合格

　　4.2客户投诉分类

　　4.2.1投诉按专业性分为7类：

　　4.2.1.1安全类：

　　4.2.1.2环境类：

　　4.2.1.3工程类：

　　4.2.1.4综合服务类：

　　4.2.1.5业户纠纷类：

　　4.2.1.6开发相关类：

　　4.2.1.7其它类：

　　由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按专业性分别分几类?无法准确回答：不合格

　　4.2.2投诉按重要性分为三类：

　　4.2.2.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经或可能被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、或已经被同一客户针对同一事件重复投诉达3次以上的、

　　4.2.2.2热点投诉：一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉、或3人以上的集体投诉。

　　4.2.2.3一般投诉：客户通过电话、网络、书面等多种方式表达，且不属于重大或热点的投诉。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按重要性分几类：分别是?无法准确回答：不合格

　　4.2.3投诉按有效性分为两类

　　4.2.3.1无效投诉：

　　由于我们不可控制的、职责范围外且无法协调的情况而引起客户的误会、不满的。无效投诉我们有解释和沟通的义务。

　　4.2.3.2有效投诉：月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按有效性分几类：分别是?无法准确回答：不合格

　　4.3投诉处理原则及处理要领

　　4.3.1投诉处理宗旨：

　　站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉处理宗旨 是什么?无法准确回答：不合格

　　4.3.2投诉处理的原则

　　4.3.2.1及时原则：

　　对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

　　4.3.2.2诚信原则：

　　注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

　　4.3.2.3专业原则：

　　以专业标准要求自己，体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。月度100%查：当月客户投诉记录，投诉处理过程是否有违背及时、诚信、专业原则。违背原则：不合格

　　4.4投诉的处理流程

　　4.4.1公布投诉渠道

　　项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。月度100%查：项目是否公示投诉电话、传真、电子邮箱、邮件投诉地址和联系人、设立意见箱。投诉电话是否24小时有人受理，并有记录未公示：不合格 公示不全：观察项

　　4.4.2投诉的受理

　　4.4.2.1接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　4.4.2.2受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管(或指定岗位)，由客户服务主管(或指定岗位)负责处理客户投诉。

　　4.4.2.3项目所有员工接到客户投诉时均应准确记录并及时将投诉信息传递至客服前台。

　　4.4.2.4各项目应对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。月度100%查： 当月客户投诉记录表、《客户信息记录表》、投诉台帐、思源系统投诉单，对比四处投诉单量、内容是否一致。查：投诉处理记录表，思源系统投诉单记录是否完善漏单：不合格记录填写不完善：不合格

　　4.4.3投诉的处理

　　4.4.3.1客户投诉处理责任人应在30分钟内与客户取得联系，确认投诉内容，根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场查看、处理。

　　4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

　　4.4.3.3如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

　　4.4.3.4各项目在努力超过5个工作日后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或片区总监报告。片区总监或公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉。

　　4.4.3.5投诉处理完毕后，客户投诉处理责任人或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行抽访。

　　4.4.3.6对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。月度100%查：思源系统受理时间与派单时间是否超过30分钟。

　　抽查回访：询问客户是否在投诉后30分钟内，物业服务人员与客户取得联系，协商解决方案。

　　查：客户投诉记录，完成时间超过5个工作日的投诉，是否上报片区或公司客服专业经理、主管。响应不及时：不合格超期未上报：不合格

　　4.4.4客户投诉回访

　　4.4.4.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，而对客户投诉后的体验感受打分1-5分：

　　5分：非常满意4分：基本满意3分：一般2分：不满意1分：非常不满意月度100%抽查回访：询问客户是否在投诉解决后接受过回访，并对满意度进行过评价。未回访：不合格

　　4.4.5客户投诉的整理和分析

　　4.4.5.1公司或各项目应对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司内部共享。

　　4.4.5.2各项目应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。

　　4.4.5.3对于地产遗留问题的投诉各项目应定期统计(至少每月一次)、整理，并转地产投诉协调部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。月度100%查：项目是否按月编制案例，并发送至品质管理中心。并组织案例学习并有培训纪要。

　　查：项目是否按月进行投诉分析并在项目内进行分享并有会议纪要。

　　查：项目是否按月对地产遗留问题进行统计，并转CRM中心。查统计结果及转交记录。未编制案例学习：不合格

　　未进行投诉分析并分享：不合格

　　未进行遗留问题统计、并转CRM中心：不合格

　　4.4.6客户投诉档案

　　4.4.6.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

　　4.4.6.2客户投诉处理完毕后，客户投诉档案妥善保存，并将处理过程、措施、回复、回访结果输入软件中。每月编制各项目《客户投诉台帐》关报送品质管理中心备案

　　4.4.6.3重大投诉纸质档案应单独立卷保存。月度100%查：投诉台帐是否按时发送品质管理中心备案

　　查：客户投诉处理记录表是否整理归档

　　查：重大投诉是否单独立卷保存未及时报送：不合格

　　未归档：不合格

　　未立卷保存：不合格

　　4.5.1投诉处理回复要求

　　4.5.1.1 共性投诉：各项目每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉，可不用例行公布)，公布的形式可通过小区公布栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通、情感交流的机会。

　　4.5.1.2个性投诉：投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

　　月度100%问：客服主管，当月是否有业主共性投诉?

　　查：投诉记录是当月是否有业主共性投诉?

　　查：有共性投诉是否有对处理情况进行公示

　　查：回复是否按时限要求进行，并有记录。共性投诉未公示：不合格

　　4.5.2投诉信息反馈要求4.5.2.1所有投诉在《客户投诉、报事、整改周报》中反馈到公司品质管理中心。

　　4.5.2.2重大投诉还应即时上报片区或品质管理中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以邮件方式反馈至品质管理中心。重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施。(重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。)

　　4.5.2.3热点投诉应在一个工作日内反馈至品质管理中心，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后，应在一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至品质管理中心。(热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。)

　　4.5.2.4对于网络投诉，各项目应指定专人负责关注业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，每天至少两次关注搜房网及置地论坛，保证在投诉产生的两个小时内或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。网络投诉的回帖应由项目经理审核、品质管理中心审批后方可回帖。(礼节性回帖除外)月度100%查：《周报》是否按时发送

　　查：当月重大投诉是否即时上报片区或公司

　　查：当月重大投诉每周情况反馈记录

　　查：当月热点投诉是否在一个工作日内上报片区或公司。

　　查：热点投诉处理完毕后一周，是否将分析材料形成案例，并报送品质管理中心。

　　查：网络论坛，网络论坛是否及时回复。未发送：不合格

　　未上报：不合格

　　未反馈：不合格

　　未及时回复：不合格

　　投诉处罚4.5.3各片区或项目应制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。月度100%查：当月有效投诉涉及物业服务人员的，是否有处罚记录。未处罚：不合格

篇3：长城物业保洁服务品质检查标准

　　1.0 室内

　　大堂*1.大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨牌;

　　2.雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌;

　　3.地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;

　　4.烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的2/3，烟头应当不超过3个;

　　5.墙面应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告;

　　6.玻璃窗及玻璃大门应当光亮、无污渍;

　　7.消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍。

　　楼层

　　1.天花灯具应当无蜘蛛网、无浮灰;

　　2.地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同“大堂”;3.玻窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘;

　　4.消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍;

　　5.每个单元梯间地面烟头不超过3个;

　　6.楼层垃圾桶表面应当无污渍、无异味、无垃圾水溢出。

　　电梯轿厢*

　　1.电梯轿厢内应无异味、无乱粘贴现象;

　　2.电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物;

　　3.电梯门槽无泥沙、无垃圾杂物;

　　4.电梯轿厢四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍;5.电梯轿厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网。

　　办公区

　　1.地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同“大堂”;

　　2.办公家私应洁净、光亮、无污渍;

　　3.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且无异味。

　　公共洗手间*

　　1.洗手间门口应设置明显男、女标识牌;

　　2.在清洁时，应放置“工作进行中”温馨提示牌;便池损坏时，应放置“暂停使用”温馨提示牌;

　　3.洗手台应配置洗手剂，擦手纸或烘干机(视情况);

　　4. 蹲位应放置卫生纸(视情况);

　　5.地面应无积水、无垃圾杂物，门口应放置防滑地垫;

　　6.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且日产日清;

　　7.脸盆、镜面、台面、隔板、把手应无灰尘、无污渍;8.便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂;

　　9.隔板及墙面应无乱涂写现象;10. 天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。

　　地下室

　　1.地面应当无明显污渍、积水、泥砂及垃圾杂物;

　　2.地下室的排水沟应当畅通、无垃圾杂物、无臭味;3.地下室内管线应当无明显灰尘、无明显污渍。

　　2.0 外立面

　　天面1.天面应当无青苔、无杂草、无垃圾杂物;

　　2.天面排水沟应当无堵塞物、无积沙、积水;

　　3.天面管线应当无污渍、灰尘。

　　雨棚*1.雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物;

　　2.雨棚顶部应当无蜘蛛网;

　　3.雨棚顶部应当没有杂草、青苔。

　　雨台、天台1.地面应当无垃圾杂物;

　　2.地面应当无青苔、积沙、积水、无杂草。

篇4：物业公司日常服务品质检查评分标准

　　物业公司日常服务品质检查评分标准

　　1综合管理例会制度

　　1、每周至少召开一次部门例会，会议纪要存档

　　1、未按规定召开周例会(或会议纪要缺失)扣3分

　　2、无参会人员签到记录扣2分"

　　2综合管理例会制度

　　2、周例会内容须包含上周工作总结，本周工作重点，并落实时间节点、责任人

　　1、会议纪要无上周工作总结扣2分

　　2、会议纪要无本周工作重点扣2分

　　3、工作安排未落实时间节点、责任人扣1分"

　　3信息化建设

　　1、项目基础信息准确完整，业户资料录入准确、及时、完整

　　1、项目基础信息(须包括合同面积、管理面积、楼栋数、车位数)录入不全(或有误)扣2分

　　2、业户资料(须包括客户名称、证件类型、证件号码、联系电话)录入不全(或有误)，每户扣1分"

　　4合同管理

　　1、建立合同台帐，注明合同有效期限，并将合同分类归档;合同台账需有管理处负责人签字，合同变动及时更新

　　1、未建立台账扣3分

　　2、合同台账无管理处负责人签字扣1分

　　3、合同台账信息与实际不符扣1分

　　4、合同到期未及时告知相关部门扣2分"

　　5综合管理岗位资格

　　1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位须100%持有有效的相关岗位资格证;

　　1、未持有相应的岗位资格证，每人扣2分

　　2、岗位资格证无效，每人扣1分"

　　6综合管理(15%)考勤管理

　　1、所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况(手指脱皮、受伤、停电、考勤机故障等原因)无法指纹打卡时，须在考勤时间内到考勤员处签到(须考勤员、管理处负责人签字确认)，考勤资料及原始数据(含考勤机导出的所有格式的考勤记录文件)保存一年以上，请假、调休按规定审批后执行

　　1、存在密码考勤情况，每人扣2分

　　2、考勤签到无相关人员签字确认记录，每项扣1分

　　3、考勤资料及原始数据保存不足两年扣2分

　　4、考勤统计有误，每处扣1分

　　5、请假、调休等考勤单据未按规定审批(无相关责任人签字确认)或填写不规范，每单扣1分"

　　7文件档案管理

　　1、有独立档案室的，档案室须锁闭，档案室内卫生整洁、无潮湿，按规定配备灭火器，有防盗措施;无独立档案室的，文件柜须上锁

　　1、独立档案室未锁闭扣2分

　　2、现场有潮湿现象扣1分

　　3、未配备有效灭火器扣1分

　　4、环境卫生不达标扣1分

　　5、非档案室内的文件柜未上锁扣2分"

　　8综合管理文件档案管理"

　　2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定分类归档，标识清晰，编制档案索引目录便于查找，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，档案、资料借阅须按规定经相关负责人审批并登记后方可借阅

　　1、图纸、档案、资料等未分类归档扣1分

　　2、未建立档案资料索引目录扣1分

　　3、档案柜/档案盒/档案袋无标识(或标识不清)扣1分

　　4、档案资料未能在三分钟内取阅扣1分

　　5、借阅未登记或无相关负责人审批，每项扣1分

　　6、借阅超出7天未及时归还扣1分"

　　9综合管理文件档案管理

　　3、业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明、维修资金缴费凭证)齐全，及时建档，按月更新，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录，目录清单与资料内容对应

　　1、新业主收楼一周内未建立档案，每户扣1分

　　2、老业主档案资料不全，每户扣1分

　　3、档案盒/档案袋无目录清单，每户扣2分

　　4、目录清单与资料内容不一致，每户扣1分"

　　10综合管理用印管理

　　1、管理处公章严禁用于与业户或外单位签订的合同、协议等涉及经营、收费业务

　　1、管理处公章用途违反规定，每次扣2分

　　11资产管理

　　1、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置、减损、报废、出租、外借等异动情况及时更新

　　1、未建立固定资产台账扣3分

　　2、资产台账与实际不符扣2分"

　　12综合管理(15%)资产管理

　　2、固定资产异动须办理相应手续，固定资产须粘贴实物卡

　　1、固定资产变动未办理相应手续，每项扣2分

　　2、固定资产未粘贴实物卡，每项扣2分

　　3、固定资产实物卡基本信息(须有资产名称、资产编码、使用部门/使用人)缺失，每项扣1分"

　　13综合管理仓库管理

　　1、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁

　　1、仓库未配置货架扣2分

　　2、物品摆放无序扣1分

　　3、环境卫生不达标扣1分"

　　14综合管理仓库管理

　　2、按规定配备灭火器，有防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放

　　1、无防盗措施扣3分

　　2、未配置有效灭火器扣1分

　　3、现场有潮湿现象扣1分

　　4、易燃易爆品、化学品未隔离存放(如氧化剂和还原剂不可堆放一起)扣2分"

　　15综合管理仓库管理

　　3、仓库有专人管理，物品出入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号

　　1、仓库无专人管理扣2分

　　2、物品出入库未进行登记，每项扣1分

　　3、维修物料未凭单领用，每项扣1分

　　4、维修物料领用未登记维修单号，每单扣1分"

　　16综合管理仓库管理

　　4、仓库管理实行实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点，月度盘点记录有管理处负责人签字确认

　　1、未按规定每月进行盘点(或无盘点记录)扣3分

　　2、盘点记录无负责人签字记录扣1分

　　3、仓库内物品无实物卡，每项扣2分

　　4、账、物、卡不符，每项扣1分"

　　17综合管理宿舍内务

　　1、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏

　　1、环境卫生不达标，每宿舍扣1分

　　2、物品摆放凌乱，每宿舍扣1分

　　3、宿舍资产存在损坏且未及时维修，每项扣1分"

　　18综合管理宿舍内务

　　2、按规定配置灭火器，入住人员须遵守相关管理规定，无安全隐患

　　1、未配备有效灭火器，每宿舍扣1分

　　2、存在私接电线现象，每宿舍扣1分

　　3、擅自使用大功率电器，每宿舍扣1分

　　4、无人情况下仍在充电，每宿舍扣1分

　　5、留宿外来人员，每宿舍扣1分

　　6、饲养宠物，每宿舍扣1分

　　7、其他存在安全隐患的情况，每宿舍扣1分"

　　19综合管理饭堂管理

　　1、饭堂员工须持有餐饮从业人员有效健康证明

　　1、无有效健康证明(若为体检证明须有相应检查项目)，每人扣2分

　　20综合管理饭堂管理

　　2、工作人员上岗前须按规定着装，穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手镯、戒指等饰物上岗

　　1、未按规定着装，每人扣2分

　　2、仪容仪表不符合要求，每人扣2分"

　　21综合管理饭堂管理

　　3、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网

　　1、饭堂用餐区域卫生不达标(地面湿滑、积水等)扣1分

　　2、用餐区域墙面、天花卫生不达标(油污、污垢、蛛网等)扣1分

　　3、操作间区域卫生不达标(油腻、污垢、积尘等)扣1分"

　　22综合管理饭堂管理

　　4、每半年消杀一次并存有记录

　　1、未按规定进行消杀(或无消杀记录)扣2分

　　23综合管理(15%)饭堂管理

　　5、饭堂每周公示菜谱

　　1、未公示菜谱扣1分

　　24岗位培训

　　1、管理处各部门每月实施不少于4个课时的岗位技能培训(每课时不少于30分钟)，若当月因特殊原因无法实施的，须书面向品质管理部负责人报告;管理处严格执行培训签到及培训资料(包括课件、课堂照片、参加人签到表)存档工作，保证培训记录的可追溯性

　　1、各部门培训课时不足扣2分

　　2、无法实施的培训未及时报备，每项扣1分

　　3、培训资料缺失(或不全)，每项扣1分"

　　25综合管理

　　2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程

　　1、不熟悉自身岗位职责、工作流程，每人扣2分

　　26综合管理

　　3、新下发制度、重要文件一周内传达到基层，并有相关记录

　　1、无相关的传阅/学习记录，每项扣2分

　　2、未按规定时间进行传达，每项扣2分"

　　27综合管理

　　4、培训须有相应的考试等效果测评记录

　　1、培训无相应的测评记录，每项扣1分

　　2、参训员工对培训内容掌握不佳，每人扣1分"

　　28综合管理工作巡查

　　1、管理处负责人每周组织各部门负责人开展一次项目全面检查，并存有记录

　　1、未按规定组织项目全面检查(或无记录)扣3分

　　2、检查记录不全面(包括参与检查人员、检查发现问题、问题整改责任人、整改节点)扣2分"

　　29综合管理应急处理

　　1、管理处对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施

　　1、未制定年度演练或培训计划扣3分

　　2、未按计划实施(或无记录)扣2分"

　　30综合管理应急处理

　　2、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准

　　1、消防报警测试不合格扣3分(秩序员未在3分钟内到达现场或未携带消防器具或不熟悉灭火流程)

　　2、电梯困人测试不合格扣3分(服务人员未在5分钟内到达现场或救援人员未在15分钟内到达现场或救援人员不熟悉救援流程)

　　3、紧急集合测试不合格扣3分(当班志愿消防队员未能在3分钟内集合完毕)

　　4、监控异常测试不合格扣3分(5分钟内无人前往核实)"

　　31客户服务形象礼仪

　　1、管理处全体员工按规定着工装，形象、礼仪符合规范;各部门每日召开班前会，对照形象、礼仪标准互相检查，合格后方可上岗

　　1、未按规定着装，每人扣2分

　　2、仪容仪表、服务礼仪不符合规范，每人扣2分

　　3、上岗前未互相检查仪容仪表扣2分"

　　32客户服务形象礼仪

　　2、前台接待工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务，来电须铃响3声内接听

　　1、前台接待用语、流程不符合规范扣2分

　　2、接待来访未迎立式服务扣2分

　　3、来电未在3声内接听扣2分"

　　33客户服务前台布置

　　1、客服前台接待区干净整洁，物品摆放整齐有序

　　1、客服前台接待区域物品摆放不规整扣2分

　　2、客服前台接待区域环境卫生不达标扣2分"

　　34客户服务业主投诉

　　1、管理处须保证供电的稳定性，不得随意停电

　　2、计划性检修需停电的应提前发布通知

　　3、非计划性停电须向业主做好解释安抚工作

　　4、停电期间须做应急供电"

　　1、非计划性停电，每次扣1分

　　2、计划性检修需停电未提前发布停电通知的，每次扣2分

　　3、停电期间未启动备用发电机应急供电的，每次扣1分

　　4、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分"

　　35业主投诉

　　1、管理处须保证供水的稳定性，不得随意停水

　　2、计划性检修需停水的应提前发布通知

　　3、非计划性停水须向业主做好解释安抚工作"

　　1、非计划性停水，每次扣1分

　　2、计划性检修需停水未提前发布停水通知的，每次扣2分

　　3、因停电造成停水应启动备用发电机供电，否则每次扣1分

　　4、解释安抚工作不到位引起业主投诉的，每次扣5分"

　　36业主投诉

　　1、所有电梯须正常稳定运行

　　2、电梯发生故障应及时进行维修，维修工作当天完成

　　1、电梯运行过程中出现滑梯的，每次扣3分

　　2、出现电梯困人的，每次扣2分

　　3、电梯故障维修时间跨天的，每台每天扣1分"

　　37业主投诉

　　1、管理处对业主的合理诉求应及时处理

　　2、业主的诉求超出管理处工作职责的，须及时与业主沟通，并转相关部门处理"

　　1、业主的投诉前台无法解决的，应有主管或以上人员负责跟进处理，否则扣1分

　　2、对有情绪特别激动的业主到前台吵架甚至破坏物品的，每次扣3分"

　　38重大事件

　　1、无因物业管理责任造成的水灾、火灾、集体被盗、食物中毒、员工罢工等重大事件

　　1、发生因物业管理责任造成的重特大事件，每起扣10分

　　39社区文化

　　1、管理处每年至少举行四次社区文化活动，客服部制定年度《社区文化活动工作计划表》，举办活动须有相应的实施方案、总结报告等相关资料

　　1、未按规定制定年度社区文化活动计划扣3分

　　2、社区文化活动举办次数不足扣2分

　　3、社区文化活动缺少相关记录，每项扣1分"

　　2、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范，张贴整齐，严格按照时间节点撤除

　　1、格式字体不一致扣1分

　　2、张贴无序，每处扣1分

　　3、未按时间节点撤除，每处扣1分"

　　41房屋管理房屋外观

　　1、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落

　　1、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分

　　2、外墙砖、涂料存在破损、脱落现象，每处扣2分"

　　42、无违反规划私搭乱建，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳篷等，业户阳台、窗户外沿不得摆放花盆等物品，建筑外立面无悬挂*、抗议、声讨类或有损企业声誉的条幅、标语，无擅自在户外设置经营性条幅、标语、气球、彩旗、充气式设施等广告宣传，住改商须有政府部门的许可手续

　　1、存在违反规划私搭乱建现象，每处扣2分

　　2、园区阳台封闭款式不一致扣3分

　　3、存在擅自安装超出建筑外立面的设施，每处扣1分

　　4、业户阳台、窗户外沿摆放物品，每处扣1分

　　5、建筑外立面悬挂各类条幅等，每处扣2分

　　6、住改商无政府部门许可手续，每户扣1分"

　　43楼宇内部管理

　　1、楼幢号、楼层号、户门号、推拉标识、防撞标识、门禁开关标识、客货电梯标识、其它公共标识齐全，无破损，无污渍

　　1、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣1分

　　2、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分

　　3、客货电梯标识缺失或破损，每处扣1分

　　4、其他公共标识有破损，每处扣1分

　　5、以上标识有明显污渍，每处扣1分"

　　44房屋管理

　　2、楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显安全警示标识

　　1、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分

　　2、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分"

　　45房屋管理

　　3、楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态

　　1、管井房标识缺失或模糊清晰，每处扣1分

　　2、管井房内堆放杂物，每处扣1分

　　3、管井门未关闭(带锁的管井房门须锁闭)，每处扣1分"

　　46房屋管理

　　4、楼宇内部无乱堆放，无占用公共通道现象(如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱及其他杂物);无乱派发小广告现象;无乱张贴各类催费单据

　　1、楼层公共区域存在乱堆放现象，每处扣1分

　　2、消防楼梯存在乱堆放现象，每处扣1分

　　3、存在乱张贴、派发小广告现象，每处扣1分"

　　47房屋管理

　　5、楼宇内公共墙面、通道、窗户完好，无破损，无安全隐患

　　1、公共墙面、通道较大面积破损，每处扣1分

　　2、窗户缺失或有损坏，每处扣1分

　　3、楼宇窗户未加装防护致存在安全隐患，每处扣2分

　　4、楼宇内部存在其他安全隐患的情况，每处扣1分"

　　48客户服务及房屋管理(25%)

　　6、电梯前室、疏散走道等公共区域照明正常，并有节能降耗举措，无长明灯现象

　　1、楼宇内部公共区域照明灯具损坏，每处扣1分

　　2、存在长明灯现象扣1分"

　　49客户服务及房屋管理(25%)

　　7、防火门完好，能正常开启和自行关闭

　　1、防火门破损，每处扣1分

　　2、防火门无法自动关闭，每处扣1分"

　　50房屋管理空置房管理

　　1、客服部编制《空置房统计表》，每月经管理处负责人签名确认后存档;空置房钥匙由客服部专人保管，贴好标签，编制空置房《钥匙统计表》;钥匙借用、归还按规定登记，原则上当天归还，超过3天应归还后重新办理借用手续

　　1、未编制《空置房统计表》扣3分

　　2、《空置房统计表》无管理处负责人签字扣1分

　　3、空置房钥匙无标识或标识不清扣1分

　　4、未编制空置房《钥匙统计表》扣3分

　　5、钥匙借用、归还未按规定登记扣1分

　　6、钥匙借用超过3天未重新办理借用手续扣1分"

　　51房屋管理空置房管理

　　2、每套空置房内张贴《工作巡查表》，空置房维保修完成后，房内不得堆放无关的物品或被占用;确保空置房门窗、水、电、气等关闭，设备设施完好、使用正常，卫生状况较好，目视墙面、天花无发霉、渗水、蛛网等，地面无积尘、垃圾、污渍

　　1、空置房未按规定张贴《工作巡查表》，每套扣2分

　　2、空置房内存放无关物品或被占用，每套扣2分

　　3、空置房设施存在损坏，每套扣1分

　　4、空置房环境卫生不达标，每套扣1分"

　　52房屋管理空置房管理

　　3、管理员每月对空置房巡查2次;客服部负责人每周抽查不少于空置房总户数的10%,每季度覆盖一次;管理处负责人每月对空置房进行抽查，做好抽查记录

　　1、管理员未按规定巡查空置房，每人扣2分

　　2、客服部负责人未按规定每周抽查空置房(或季度抽查覆盖范围不足)扣2分

　　3、管理处负责人未按规定每月抽查空置房扣2分"

　　46客户服务及房屋管理装修管理

　　1、业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。(业户提出铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修的，核实无误后，可由业主提出自行装修的书面申请，只需提供施工负责人身份证复印件及联系电话、施工工人身份证复印件及照片等相关资料)

　　1、装修资料缺少《装修备案登记表》，每户扣1分

　　2、装修资料缺少装修合同、装修设计方案、施工单位营业执照和资质证书，每户扣1分

　　3、装修资料缺少《房屋装饰装修管理协议》、《装修承诺书》、《装修/施工防火责任书》，每户扣1分

　　4、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣1分

　　5、未按规定收取装修保证金(地方政府明确规定不得收取的除外)，每户扣1分

　　6、业主自行装修无书面申请，每户扣1分

　　7、存在填写不规范现象扣1分"

　　47客户服务及房屋管理装修管理

　　2、装修审批规范，有各级责任人签名，并在审批中明确是否需要对公共通道及电梯进行成品保护

　　1、装修申请无各级责任人审批记录，每户扣1分

　　48客户服务及房屋管理装修管理

　　3、电源线不得乱接乱拉，不得破坏房屋结构，不得私搭乱建等，装修施工现场不得违规留宿，发现违规现象立即责令施工人员整改，情节严重者下发《装修违规整改通知书》，待整改完毕后方可施工

　　1、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分

　　2、装修现场存在违规留宿现象，每户扣2分

　　3、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分"

　　49客户服务及房屋管理装修管理

　　4、装修现场配备足量灭火器，装修现场每50平方米配置1具2KG以上灭火器

　　1、装修现场未按规定配置有效灭火器，每户扣2分

　　50客户服务及房屋管理装修管理

　　5、装修现场张贴《装修许可证》及《工作巡查表》，装修工人持出入证施工

　　1、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分

　　2、装修现场未张贴《工作巡查表》，每户扣1分

　　3、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分"

　　53客户服务装修管理

　　1、业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。(业户提出铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修的，核实无误后，可由业主提出自行装修的书面申请，只需提供施工负责人身份证复印件及联系电话、施工工人身份证复印件及照片等相关资料)

　　1、装修资料缺少《装修备案登记表》，每户扣1分

　　2、装修资料缺少装修合同、装修设计方案、施工单位营业执照和资质证书，每户扣1分

　　3、装修资料缺少《房屋装饰装修管理协议》、《装修承诺书》、《装修/施工防火责任书》，每户扣1分

　　4、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣1分

　　5、未按规定收取装修保证金(地方政府明确规定不得收取的除外)，每户扣1分

　　6、业主自行装修无书面申请，每户扣1分

　　7、存在填写不规范现象扣1分"

　　54客户服务 装修管理

　　2、装修审批规范，有各级责任人签名，并在审批中明确是否需要对公共通道及电梯进行成品保护

　　1、装修申请无各级责任人审批记录，每户扣1分

　　55客户服务装修管理

　　3、电源线不得乱接乱拉，不得破坏房屋结构，不得私搭乱建等，装修施工现场不得违规留宿，发现违规现象立即责令施工人员整改，情节严重者下发《装修违规整改通知书》，待整改完毕后方可施工

　　1、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分

　　2、装修现场存在违规留宿现象，每户扣2分

　　3、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分"

　　56客户服务装修管理

　　4、装修现场配备足量灭火器，装修现场每50平方米配置1具2KG以上灭火器

　　1、装修现场未按规定配置有效灭火器，每户扣2分

　　57客户服务装修管理

　　5、装修现场张贴《装修许可证》及《工作巡查表》，装修工人持出入证施工

　　1、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分

　　2、装修现场未张贴《工作巡查表》，每户扣1分

　　3、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分"

　　58客户服务装修管理

　　6、管理员每天对装修单位现场巡查不少于1次

　　1、管理员未按规定巡查扣2分

　　59客户服务装修管理

　　7、装修过程中有装修材料及垃圾进出的，施工单位须对公共通道及电梯进行成品保护，装修垃圾放置室内或袋装后运至指定地点;自行清运垃圾的，管理处指定时间与装车地点

　　1、存在须进行成品保护而无相关措施的情况，每户扣1分

　　2、装修垃圾堆放于楼层公共区域，每户扣1分

　　3、垃圾清运未袋装处理，每户扣1分"

　　60客户服务装修管理

　　8、装修验收记录完整，有责任人签名

　　1、施工完成后未及时组织进行验收，每户扣1分

　　2、验收记录无各级责任人签字记录，每户扣1分

　　3、未经验收合格已退还保证金，每户扣1分"

　　61设备设施维护管理设备台账

　　1、按系统分类建立设备设施台账，发生变动及时更新;设备设施投用一个月内单独建立设备档案，并更新设备设施台账

　　1、未按规定建立设备设施台账扣3分

　　2、设备设施台账与实际不符扣1分

　　3、设备设施投用未及时建档，每台扣1分"

　　62设备设施维护管理设备保养

　　1、制定设备设施年度保养计划并于12月25日前报品质管理部审批，年度保养计划须内部公示

　　1、未按时制定年度保养计划扣3分

　　2、年度保养计划未内部公示扣1分"

　　2、按照保养计划落实设备设施保养工作，工程维修班长或主管每月对设备设施保养工作开展情况进行监督抽查，并在保养记录上签字

　　1、未按保养计划开展保养工作，每项扣1分

　　2、月度保养记录无工程维修部负责人抽查签字记录扣2分"

　　64设备设施维护管理(25%)运行管理

　　1、高低压配电柜、电容柜、变压器等重要供电设备设施须每班(8小时)至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据

　　1、供电设备设施未按规定(频次不足)巡视扣3分

　　2、巡视记录填写不规范扣1分

　　3、巡视记录与实际不符扣1分"

　　65设备设施维护管理运行管理

　　2、供水设备设施(包括水泵、变频控制柜、水池或水箱等)、运行中的水景和泳池设备设施须在接班后、交班前及当班期间每四小时至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据

　　1、供水设备设施未按规定(频次不足)巡视扣3分

　　2、运行中的水景和泳池设备设施未按规定巡视扣2分

　　3、巡视记录填写不规范扣1分

　　4、巡视记录与实际不符扣1分"

　　66设备设施维护管理运行管理

　　3、消防水泵房(包括各类消防水泵、消防水池、消防水箱)、消防风机房、排水设备等每周至少巡视一次，记录巡视情况

　　1、消防水泵房未按规定(频次不足)巡视扣3分

　　2、消防风机房未按规定(频次不足)巡视扣2分

　　3、排水设备未按规定(频次不足)巡视扣2分

　　4、巡视记录填写不规范扣1分

　　5、巡视记录与实际不符扣1分"

　　67设备设施维护管理运行管理

　　4、运行技工每周对备用发电机及其配套设备设施进行一次巡查，并记录巡查情况

　　1、备用发电机房及配套设备设施未按规定(频次不足)巡查扣2分

　　2、巡查记录填写不规范扣1分

　　3、巡查记录与实际不符扣1分"

　　68设备设施维护管理维修管理

　　1、维修技工配备工具箱(包)及相关工具一套;上门维修需自带抹布、垫布、鞋套，严格按照服务礼仪标准与业主沟通

　　1、维修技工未配备工具箱(包)及相关工具，每人扣2分

　　2、上门维修未携带相关物品，每人次扣1分

　　3、上门维修服务礼仪不符要求，每人次扣1分"

　　69设备设施维护管理维修管理

　　2、公共部位设施设备完好，维护保养到位：各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、建筑小品无倒塌、断裂等安全隐患，无大面积油漆脱落;园区照明灯具无损坏;园区座椅无腐烂、陈旧、油漆脱落现象;天花、石材无断裂、脱落现象;户外配电箱无破损

　　1、公共设施因损坏存在安全隐患，每处扣2分

　　2、公共设施大面积油漆脱落，每处扣1分

　　3、园区照明损坏影响使用，每处扣1分

　　4、园区座椅腐烂/陈旧/油漆脱落，每处扣1分

　　5、天花、石材断裂/脱落，每处扣1分

　　6、户外配电箱破损，每处扣1分"

　　70设备设施维护管理道路井盖

　　1、园区道路无堆积物，路面无较大破损(面积大于等于0.5平方米)

　　1、路面有危害行人安全障碍物，每处扣2分

　　2、路面不平、破损影响通行，每处扣1分

　　3、路面堆积大量杂物影响观瞻或有碍通行，每处扣1分"

　　71设备设施维护管理道路井盖

　　2、集水井、排水沟井盖完好，无锈蚀或老化现象;路面井盖平整、牢固，无晃动现象，井盖不高出或低于路面2CM

　　1、井盖出现锈蚀、老化或破损影响使用，每处扣1分

　　2、路面井盖晃动存在安全隐患，每处扣2分

　　3、路面井盖不平整，每处扣1分"

　　72设备设施维护管理给排水系统

　　1、水泵房(生活、消防)设备管理制度、操作规程、运行记录、外来人员登记表、停水应急预案、系统图完备

　　1、水泵房设备管理制度、操作规程未上墙扣1分

　　2、水泵房未张贴停水应急预案扣1分

　　3、水泵房未张贴系统图扣1分

　　4、上墙资料未采用喷绘或打印装框扣1分

　　5、未设置外来人员登记表扣1分

　　6、运行记录缺失扣1分"

　　73设备设施维护管理给排水系统

　　2、水泵房(生活、消防)设备卡、运行状态标识(运行、停止、常开、常闭)、维修警示标识(正在维修中、严禁合闸)、设备房门标识(机房名称、禁入、严禁吸烟)齐全;管网须设置水流流向标识，消防泵、喷淋泵须设置相应标识;按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态

　　1、水泵房设备卡缺失扣1分

　　2、水泵房运行状态标识缺失扣1分

　　3、水泵房维修警示标识缺失扣1分

　　4、设备房门标识缺失，每设备房扣1分

　　5、管网未设置水流流向标识扣1分

　　6、消防泵、喷淋泵未设置标识扣1分

　　7、未按规定配备有效应急灯，每设备房扣1分

　　8、未按规定配备有效灭火器，每设备房扣1分

　　9、未按规定配备有效温湿度计，每设备房扣1分"

　　74设备设施维护管理给排水系统

　　3、水泵房(生活、消防)设置高度不低于50公分的挡鼠板

　　1、未设置挡鼠板扣2分

　　2、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分"

　　75设备设施维护管理给排水系统

　　4、水泵房(生活、消防)须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃;地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物;地面应刷地坪漆或贴瓷砖

　　1、水泵房通风情况较差扣1分

　　2、水泵房环境温度、湿度超标扣1分

　　3、水泵房环境卫生不达标扣1分

　　4、地面未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分"

　　76设备设施维护管理(25%)给排水系统

　　5、水泵机组外观完好、无脱漆、无锈蚀、运行正常;水泵、管道、阀门、法兰连接等无超标渗漏;设备设施清洁卫生状况良好

　　1、水泵机组存在脱漆、锈蚀，每机组扣1分

　　2、水泵、管道、阀门、法兰连接存在滴漏，每处扣1分

　　3、设备设施清洁卫生不达标扣1分"

　　77设备设计维护管理供配电系统

　　1、配电房、发电机房设备管理制度、操作规程、外来人员登记表、停电应急预案、系统图完备;配电房须有运行记录，发电机房须有运行记录、巡查记录

　　1、配电房、发电机房设备管理制度、操作规程未上墙扣1分

　　2、配电房未张贴系统图扣1分

　　3、配电房未张贴停电应急预案扣1分

　　4、上墙资料未采用喷绘或打印装框扣1分

　　5、配电房运行记录缺失扣1分

　　6、发电机房运行记录、巡查记录缺失扣1分

　　7、未设置外来人员登记表扣1分"

　　78设备设计维护管理供配电系统

　　2、配电房、发电机房设备卡、运行状态标识(运行、停止)、维修警示标识(正在维修中、严禁合闸)、设备房门标识(机房名称、禁入、危险、严禁烟火)齐全;按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态

　　1、配电房、发电机房设备卡缺失扣1分

　　2、配电房运行状态标识缺失扣1分

　　3、配电房维修警示标识缺失扣1分

　　4、设备房门标识缺失，每设备房扣1分

　　5、未按规定配备有效应急灯，每设备房扣1分

　　6、未按规定配备有效灭火器，每设备房扣1分

　　7、未按规定配备有效温湿度计，每设备房扣1分"

　　79设备设计维护管理供配电系统

　　3、配电房、发电机房设置高度不低于50公分的挡鼠板，位于地下室的配电房、发电机房入口处应有防止水浸措施

　　1、配电房未设置挡鼠板扣2分

　　2、发电机房未设置挡鼠板扣2分

　　3、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分

　　4、地势较低地下室配电房、发电机房未设置阻水台扣1分"

　　80设备设施维护管理供配电系统

　　4、配电房、发电机房须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃;地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物;地面应刷地坪漆或贴瓷砖

　　1、配电房通风状况较差扣1分

　　2、配电房环境温度、湿度超标扣1分

　　3、配电房环境卫生不达标扣1分

　　4、发电机房通风状况较差扣1分

　　5、发电机房环境温度、湿度超标扣1分

　　6、发电机房环境卫生不达标扣1分

　　7、配电房、发电机房未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分"

　　81设备设施维护管理供配电系统

　　5、配电柜内连接螺栓无发热变色或腐蚀现象;接线进出线连接无生锈现象;柜内清洁状况良好;配电柜操作面地面铺设绝缘垫并设置黄色警戒线

　　1、配电柜仪表、按钮、指示灯存在损坏情况扣1分

　　2、连接螺栓松动、发热变色或有腐蚀现象扣1分

　　3、接线进出线连接松动、生锈扣1分

　　4、配电柜内卫生不达标扣1分

　　5、未铺设绝缘垫和黄色警戒线扣1分"

　　82设备设施维护管理(25%)智能化系统

　　1、监控设施运行正常，图像清晰稳定，无被遮挡现象，监控录像至少保存30天，录像时间误差不得超过2分钟

　　1、图像不清晰或存在被遮挡现象扣2分

　　2、监控录像保存期限不足30天扣1分

　　3、录像时间误差超过2分钟扣1分"

　　83设备设施维护管理(25%)智能化系统

　　2、监控系统电源、键盘、鼠标、显示器等完好，监视设备安装固定良好

　　1、监控设备存在故障或损坏扣2分

　　84设备设施维护管理

　　3、门禁系统无故障，各门禁刷卡器或密码开锁器正常使用

　　1、门禁系统无法正常使用，每处扣2分

　　85设备设施维护管理消防系统

　　1、消防主机、各报警终端(如烟感、温感、破玻等)、消防广播等运行正常，消防主机准确显示报警位置，每月联动测试一次，有测试记录

　　1、消防联动系统存在故障扣2分

　　2、消防联动系统在正常使用情况下未进行联动测试扣2分"

　　86设备设施维护管理消防系统

　　2、消防主机的打印机能正常打印

　　1、不符合要求扣3分

　　87设备设施维护管理消防系统

　　3、手动能控制防火卷帘上升/停止/下降，上限、下限限位开关能正常动作

　　1、现场测试卷帘门无法正常动作扣3分

　　88设备设施维护管理消防系统

　　4、防火卷帘门导轨、传动装置、控制机构安装牢固;导轨滑动平直,卷帘在导轨内运行平稳、顺畅，无卡塞;外表无锈迹，不脱漆，无尘、帘片完好，控制盒完好1、不符合要求，每处扣1分

　　89设备设施维护管理消防系统

　　5、风机控制柜手动能启、停送/排烟风机

　　1、风机控制柜无法正常使用，每处扣1分

　　90设备设施维护管理消防系统

　　6、正压送风口、排烟口、防火阀应安装牢固，启闭灵活，动作可靠;风口的执行机构动作灵敏，手控脱扣缆绳安装合理无死弯、死角，开启、复位动作灵活可靠1、不符合要求，每处扣1分

　　91设备设施维护管理消防系统

　　7、消防水泵房现场启、停喷淋泵，泵应正常工作，并显示喷淋泵的当前工作状态

　　1、消防水泵无法正常使用扣3分

　　92设备设施维护管理供暖系统

　　1、供暖系统运行期间，运行技工对供暖设备(包括热交换器、水泵、锅炉等)须在接班后、交班前及当班期间每四小时至少巡视一次，并记录相关运行情况、运行数据。

　　1、供暖系统运行期间未按规定进行巡查扣2分

　　2、巡查未记录相关运行数据扣1分"

　　93设备设施维护管理供暖系统

　　2、供暖设备完好，运行正常;设备管理制度、操作规程、运行状态标识齐全，设备机房卫生整洁，并按规定配置灭火器、应急灯、温湿度计

　　1、设备管理制度、操作规程未上墙扣2分

　　2、状态、运行等标识缺失扣1分

　　3、环境卫生不达标扣2分

　　4、未按规定配置有效灭火器、应急灯、温湿度计扣2分

　　5、无供暖管网系统图扣2分"

　　94设备设施维护管理供暖系统

　　3、管道阀门无滴漏现象及事故隐患

　　1、管道、阀门检查记录不规范扣2分

　　2、维保记录不规范扣2分

　　3、巡检、检修记录不规范扣2分"

　　95设备设施维护管理电梯管理

　　1、电梯机房设备管理制度、操作规程、外来人员登记表、巡查记录、电梯困人应急预案完备

　　1、设备管理制度、操作规程未上墙扣2分

　　2、未张贴电梯困人应急预案扣0.1分

　　3、上墙资料未采用喷绘或打印装框，每个机房扣1分

　　4、未设置外来人员登记表扣1分

　　5、未设置巡查记录扣1分"

　　96设备设施维护管理电梯管理

　　2、电梯机房设备卡、设备房门标识(机房名称、禁入、严禁烟火)齐全;按规定配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态

　　1、电梯机房设备卡缺失，每个机房扣1分

　　2、设备房门标识不齐全，每个机房扣1分

　　3、未按规定配备有效应急灯，每个机房扣1分

　　4、未按规定配备有效灭火器，每个机房扣1分

　　5、未按规定配备有效温湿度计，每个机房扣1分"

　　97设备设施维护管理电梯管理

　　3、电梯机房设置高度不低于50公分的挡鼠板，电梯机房低于天台地平入口处应设置阻水台

　　1、未设置挡鼠板扣2分

　　2、挡鼠板高度不够或密闭性不足扣1分

　　2、低于天台地平的电梯机房未设置阻水台扣1分"

　　98设备设施维护管理电梯管理

　　4、电梯机房须设置通风设施，通风状况良好，相对湿度不超过80%，环境温度不超过40℃，如超过应采取相应措施;地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物;地面应刷地坪漆或贴瓷砖

　　1、通风情况较差，每个机房扣1分

　　2、环境温度、湿度超标，每个机房扣1分

　　3、环境卫生不达标，每个机房扣1分

　　4、地面未刷地坪漆或贴瓷砖扣2分"

　　99设备设施维护管理电梯管理

　　5、电梯机房配备整套盘车工具且可正常使用，盘车工具摆放位置张贴使用说明

　　1、未配备整套可使用盘车工具，每个机房扣2分

　　2、未张贴盘车工具使用说明，每个机房扣1分"

　　100设备设施维护管理电梯管理

　　6、电梯各种按键功能正常，楼层指示信号齐全、清晰，每层层门的三角钥匙孔周围设置环形危险警示标识

　　1、电梯功能按键、楼层信号指示灯有损坏，每台扣1分

　　2、电梯层门无环形危险警示标识，每台扣1分"

篇5：物业公司品质管理及检查制度全套

　　物业公司品质管理及检查制度全套

　　物业公司月检规定

　　1.0目的：

　　为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

　　2.0范围：

　　对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

　　3.0依据：

　　质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

　　4.0职责：

　　4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

　　4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

　　4.3在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

　　5.0季检：

　　5.1检查程序

　　A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半个月。

　　B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

　　C.检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。

　　D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。

　　E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。

　　F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

　　G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

　　H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。

　　I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

　　J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

　　K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。

　　5.2检查表的编制：

　　5.2.1检查项目：

　　A.管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

　　B.保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　C.车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　D.绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

　　E.清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

　　F.维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

　　G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

　　5.2.2检查方法：

　　A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

　　B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。

　　5.2.3检查结果：

　　如检查合格，在检查结果栏打√，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

　　6.0年检、单项检查、巡视检查：

　　6.1年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目;

　　6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。

　　6.3巡视检查

　　根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。

　　巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

　　7.0注意事项：

　　7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

　　7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

　　7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。

　　8.0相关文件与质量记录：

　　《不合格品/服务控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　《检查表》

　　《年度物业管理情况统计表》

　　《物业检查不合格统计表》

　　《不合格服务处理表》

　　《纠正措施报告》

　　周检工作规定

　　1.0范围：

　　物业公司下属各管理部周检。

　　2.0职责：

　　2.1各物业管理部经理负责组织副经理、事务助理、各班(队)长参加周检。

　　2.2物业管理部经理指定一名事务助理做好周检记录。

　　2.3管理部负责对周检中发现的不合格事项组织事务助理、班组(队)长及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。

　　3.0周检要求：

　　3.1每月抽查总量不少于本文件的规定。

　　3.2检验标准应依据各工作手册中的规定。

　　4.0检查的方式方法：

　　4.1时间安排：

　　每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。

　　4.2参检人员的检查组织形式：

　　采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理部，可由正、副经理分组带队检查。

　　4.3检查方法：

　　实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。

　　5.0检查项目和抽检内容：

　　5.1房管工作：

　　抽查2-3个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。

　　5.2保安工作：

　　每个巡逻区抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

　　5.3车辆管理：

　　抽查1个停车场(库)的出入口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等);抽查1个摩托车、自行车保管站;抽查2-3份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。

　　5.4清洁工作：

　　室内抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查4-5个垃圾筒(果皮箱)，区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米(隐蔽处1处、绿篱下50米);巡检消杀工作。重点抽查开水房、仓库、汽车广场、卫生间。

　　5.5绿化工作：

　　抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。(管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作)

　　5.6维修工作：

　　抽查8-10个大楼进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的空调通风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范围。

　　5.7机电设备管理：

　　主要由维修部经理组织其主管事务助理、班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好率、冷气及时率。

　　5.8检查对上次周检不合格的处理情况。

　　6.0处理结果：

　　对不合格服务及时填写《不合格处理表》，并做出处理措施。

　　7.0检查记录：

　　7.1预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录：

　　A)各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。

　　B)周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。

　　7.2采用边检查边记录时，应注意不漏项。

　　7.3填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。

　　7.4检查时由各责任班组长记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。

　　事务助理日巡视规定

　　1.0日巡视内容：

　　1.1管理处内务巡视检查内容：

　　A.仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌;

　　B.服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵;

　　C.工作纪律：按时上下班无迟倒早退现象，上班不闲聊;

　　D.员工宿舍(集体)：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾乱堆放等;

　　E.仓库：标识清楚，摆放整齐，记录清楚。

　　1.2物业巡视检查内容：

　　A.房管：

　　查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆买等。

　　B.维修：

　　是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线;公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。

　　C.治安：

　　有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等，重点检查保安人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到。

　　D.车辆管理：

　　有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整等。

　　E.清洁：

　　有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，是否按规定进行清洁等。

　　F.绿化：

　　树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。

　　2.0巡视记录和记录的处理：

　　2.1在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

　　2.2巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

　　2.3巡视中发现的问题，分类进行处理：

　　A.收集的管理意见，需部门经理决策的应及时汇报。

　　B.轻微不合格在日巡视表中纠正，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”;

　　C.严重不合格，填写“不合格处理表”。

　　D.发现违章行为按“违章处理规定”执行。

　　3.0巡视时间：

　　房管员每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

　　4.0注意事项：

　　4.1一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

　　4.2有多名房管员的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。

　　4.3日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或日巡视纪录表中，形式不限，但要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。