篇2：物业管理服务常见问题及解决办法

　　物业管理服务常见问题及解决办法

　　近两年物业管理纠纷不断，并有持续增长趋势，各种负面报道较多出现在新闻媒体。物业管理行业似乎陷入了前所未有的危机之中。从行业自身角度分析，物业服务问题出现在哪里?怎样解决当前的困境?这是值得每一个理性物业管理企业经营管理者必须理性分析与思考的重要问题。

　　当前物业管理服务中存在的主要问题

　　从物业管理的角度，对物业管理服务过程出现问题的根源进行追踪，应与物业管理公司、物业业主及社会环境三个方面都有关系，但从企业管理角度看，管理的可控因素主要是企业内部因素，它可以使企业主动改变对策以适应当前的环境，并且走出困境，所以对经营管理者更具实际意义。从自身角度看，当前物业管理服务质量问题具体表现在以下几个方面：

　　1、“混业经营”使物业公司难以维护业主利益，导致业主与物业公司之间出现信任危机

　　目前有70%的物业公司是开发商创立的，物业管理与房地产开发“混业经营”仍是目前的现状，不少物业公司还要依靠房地产开发建设单位的支持才能经营下去，所以往往站在开发商的利益上说话。物业公司没有发挥好早期介入和监督管理的作用，没有能够依据合同认真提供合格的物业服务，对业主的合理要求不予理睬或较少理睬，管理方式方法不当行为增多，以至业主往往因房屋质量问题、管理关系不顺和其他开发商在卖房时的承诺不兑现等而迁怒到物业公司，产生对物业公司的不信任。业主与物业公司关系紧张，物业管理关系难以存续。当前各地出现一些物业公司被业主炒鱿鱼的现象就是最好的例证。在广州，翠湖山庄业主委员会炒掉广州恒和物业公司;在上海，徐汇区四季花园业主集体发难炒掉“东方金马”物业公司;在天津，河西区富润里居民集体“罢免”物业公司;在深圳，振业景州大厦99%的业主希望炒掉物业公司;在青岛，东海西路天林花园业主因物业公司管理不善，发生5次入室盗窃、业主小车被盗，在委托合同到期后不再续签合同;在新疆，发生刚成立3天的乌鲁木齐市青年路39号业主委员会解聘了建功立业明物业管理公司等等。

　　2、物业服务资源利用率低，降低物业服务的质量

　　物业管理区域有大量的物业公司可资利用的公共资源和公共设施设备，对提高物业服务水平及经营管理效益都有帮助，但诸多物业公司对这些资源利用不够，如设备设施闲置，会所使用率不高，经营效益差等。据了解，即使在广州、深圳这些发达地区，会所经营好的也不到20%。另据有关资料统计，我国已建成的智能化住宅有70%以上运转不正常。更令人担忧的是，许多智能化建筑尤其是商品房小区入住后，相继出现许多问题，上海智能化系统在物业管理中发挥作用的仅占20%，运转不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遗弃。业主对室内安防、智能门禁、自动抄报系统以及智能停车管理系统的投诉一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小区宽带接入、收费管理等方面也遇到了不少麻烦，浪费现象非常严重。

　　3、不按质量管理要求提供服务，管理投诉仍然居高不下

　　物业服务过程的专业性要求很强，但物业服务粗放，不精细，不专业，导致服务过程质量无法保证。一些公司为提高资质，搞质量认证，但获得资质后并不按质量文件要求办事。物业管理人员普遍缺乏专业教育和培训，服务不规范。据20**年8月戴德梁行对北京200个楼盘的调查，写字楼物业的投诉意见比较一致，主要集中在工程设施检修维护、运行和停车场管理方面，投诉率均在50%左右，其次是安防控制、园艺绿化及环境卫生、客户服务态度三方面，投诉率约在35%至40%之间;住宅物业方面，对客户服务态度投诉率比写字楼高出12%至13%，而对停车场管理投诉比率比写字楼低15%，此外，在园艺绿化及环境卫生和财务管理方面的投诉率也比写字楼高，其他方面相差不大。对住宅物业的投诉主要集中在工程设施检修维护和运行、园艺绿化及环境卫生和客户服务态度这几个方面，投诉率均在50%左右。

　　4、物业服务人员素质不高，导致业主对物业服务满意度低，影响物业管理关系的存续

　　由于物业管理行业员工素质不高，特别是缺乏懂政策法规，会沟通协调，熟悉物业管理礼仪规程，有较高专业素养的管理型物业管理人才，即使在沿海开放城市也不容乐观。据统计，截止20**年7月底，深圳市898家领取物业管理资质的物业管理企业中平均每家只有6.8个有中级以上技术职称的员工，从业人员106,047人中，持证人员占15.7%，中级以上职称占5.82%，大学学历及以上占5.8%，大专5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物业管理行业普遍存在与业主正常沟通的困难，物业公司的服务得不到业主较好的认可。目前，不论是沿海还是内地，物业小区业主普遍对物业管理服务满意度不高。据中央电视台公众资讯中心调查统计，高达76.34%的参与者对物业管理表示了不满，一些业主拿起了法律武器，或要求业主自治，或炒掉物业公司，或对乱收费诉诸法庭......

　　5、物业公司对纠纷处理不当，物业纠纷日益增多

　　近两年来，常常出现业主以不交物业管理费来抵制与自认为服务不好的物业公司的合作，欠费严重，影响了物业管理活动正常进行。但物业公司没有正视物业服务中的问题，通过提高服务质量和加强沟通协调来解决，反而是以强制手段(如威胁、殴打业主或诉诸法律等)来管制少数“维权”或“捣乱”的业主。据资料反映，北京朝阳区法院，20**年受理物业纠纷案件数量为194件，20**年这一数字增长为650件，20**年更是高达1,898件，年增长率分别为235.1%和192.0%，涉及纠纷的物业企业近百家，其中朝阳区法院已经审结的2,000多件物业纠纷案中，涉及物业管理费诉讼的占9成以上。这反映了物业公司处理纠纷问题的倾向。但强制手段往往事与愿违，据资料反映，北京市朝阳区法院强制执行物业费一个月后，对朝阳区被强制执行小区百名业主进行的问卷调查表明：对于强制执行后的影响，76.8%的业主认为，强制执行不会促使他们积极缴纳物业费;73.2%的业主感到强制执行后，物业的服务并未得到改善;68.3%的业主认为，强制执行后，业主和物管的关系恶化了。

　　几点建议

　　第一，加强物业管理理论的学习研究，以科学的物业管理理论指导实践。从当前的问题根源出发，沿着公共事务管理理论基本逻辑思路，借鉴相关学科理论(如建筑物业区分所有权理论、基层民主自治理论、委托代理理论、社区管理理论、服务理论等)指导解决当前物业管理服务问题。走出房地产开发“一统天下”的“混业经营”管理困局。

　　第二，认清物业管理服务问题的性质，做好物业管理沟通服务工作。物业管理服务中的问题，不少是物业公司的服务过程质量和业主的评价质量的差异性问题，核心是物业管理服务信息不对称。建议通过服务展示和沟通来解决三个层面的问题：一是物业管理中的利益问题，就是要依合同约定提供服务和收取费用，做到服务等级水平与收费相当，让业主感知服务质量，取得业主的理解;二是解决服务技术手段利用的问题，物业服务资源的闲置会使业主认为物业服务的技术含量低，不应该收取“高”的费用，从而拒缴物业管理费。因此，必须提高物业设备设施的利用率，增加服务的技术质量成分;三是解决物业管理意识问题，特别是对物业管理委托代理条件下，代理人酬金的正确认识。使业主接受专业的物业管理是要付出相当的代理酬金这一现实。

　　第三，加强专业人才培养和全员培训工作，提高行业服务人员素质。要通过学历教育、职业培训和员工内训等几个途径解决当前人员素质差的问题。学历教育要从管理学科的角度培训大批懂法规政策、熟悉服务礼仪、擅长沟通协调、了解工程技术规程的管理型人才。同时物业管理行业应加快职业经理人制度的建设，试行以经理人中介或负责制为主的物业服务体制，从根本上解决房地产开发与物业管理“混业经营”的问题。员工内训重点应从服务形式规范，转向形式规范与素质提高并重，增强物业管理人员与业主进行沟通对话能力，说服业主接受合理的服务要求，从而化解矛盾。

　　第四，通过正确的政策和舆论导向，增强全社会物业管理意识和提高人们对物业管理服务的认识水平。政府应将物业管理小区的建设提升到城市社区文明建设与和谐社会建设的重点及和谐社会建设的示范窗口的高度来认识物业管理工作的重要性。在制定政策时应遵循市场经济规律和维护物业管理正常的、平等的关系，不偏向任何一方。新闻媒体应本着传播科学文明、化解矛盾和冲突、促进社会和谐的原则，客观公正地正面引导人们看待物业管理服务中存在的问题，不搞炒作。

　　第五，努力构建物业公司与业主之间的平等互利委托代理关系，本着共赢的原则妥善处理好物业管理纠纷问题。应该理性地找到纠纷产生的原因，正视物业公司自身的问题，通过沟通协调和改进服务质量化解矛盾，用强制手段是最后的无奈措施，一般不要使用，特别是对众多业主行使强制手段则意味着物业公司与业主的正常委托代理关系破裂的开始，从根本上损害物业公司的利益。

篇3：新华物业公司物业管理服务提升方案

　　为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。公司特制订20**年物业服务管理品质提升方案，目的在于提高全员服务意识，强化各项内部管理，提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体方案如下：

　　物业服务提升的宗旨：

　　以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌，以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值，业主在“认可”与“感受”的同时，强化对物业品牌的忠诚度。

　　物业服务的目标：

　　立足基础服务，树立新华物业诚信高效形象

　　强化服务意识：打造一流物业管理服务品牌

　　物业服务方案：

　　新华物业广安分公司将移动公司的物业管理定为综合一体化管理，即对移动公司的房屋、卫生、绿化、水电统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。

　　管理处主任每天要对所管辖的区域进行不定时检查，对检查出的问题要及时处理，重大问题要向综合部汇报，并接受综合部的工作指导。

　　一、安全方面

　　(一)、执勤方案

　　1、 公司大门岗：

　　A、 按业主要求负责对进入移动公司大院的人员、车辆进行查验，外来办事人员在出示有效证件后，由门岗保安人员联系接访部，经同意后放行。

　　B、 对运出大门的物资查验必须具有业主的放行手续，并登记清楚，核实无误。

　　C、 夜间巡逻岗位：观注执勤区域的情况，防止可疑人员通过围墙进入，及时将巡逻过程中发现的异常情况通报门岗和保卫部门，并采取相应措施对可疑人员进行控制，对区域内发生的治安、刑事案件图像信息留存备档。

　　2、 公司办公楼大厅：

　　加强对进入办公楼的外来人员的查验、询问和登记工作，防止无关人员进入办公区域。不定时对办公区域进行巡查，发现异常情况协同大门岗人员及时进行处理。

　　3、 严格按照公安部颁布的《保安服务操作规程与质量控制》开展工作，着装整齐，精神饱满，履职尽责，文明执勤，坚决执行请示汇报制度，认真做好值班记录。

　　4、 执勤时做到两快(发现情况反映快，处置问题行动快)，四勤(勤听、勤问、勤查、勤看)，确保业主的正常工作秩序和生命财产安全。

　　5、 每月对守护区域进行一次系统的安全检查，发现安全隐患及时上报相关部门，并结合实际情况制定出切实可行的解决方案供业主参考。

　　6、熟练掌握执勤装备和监控设施的使用、维护方法，爱护业主的执勤装备和监控技防设施。

　　(二)、消防安全管理方案

　　熟练掌握业主单位消防设施、消防器材的使用方法，熟悉辖区内的水源、电源、气源，熟记相关部门的联系电话。定期巡查，发现消防隐患，立即上报。始终贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立各项预案，定期举行消防知识培训及演习，严防事故的发生。

　　二、工程方面：

　　配备专职工程维修人员，负责办公楼、营业厅、家属院水电的日常维修和保养。

　　1、 负责办公区房屋及各楼层强电井内线路、电表箱、插接母排、插接开关、照明开关各处事故照明检查与维修工作。

　　2、 负责消防通道、各楼层走道、室外通道、办公室、营业厅、会议室、小区等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与维修工作。

　　3、 负责为业主及时处理有关电气维修方面的问题。

　　4、 负责对本岗位工作范围内发现的隐患及处理不了的问题上报管理处主任。

　　5、 保管好个人工具、公用工具检测仪表和电器材料不丢失、损坏。

　　6、 完成部门交给的其它工作。

　　接到报修任务后，工程人员应及时前去处理，提高维修及时率。通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命。

　　三、保洁方面：

　　1、 加强保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时处理。

　　2、 日产垃圾做到及时清理，管理员要提高对物业管理区域的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行整改。

　　3、 无卫生死角，卫生间无异味，垃圾桶内垃圾清理及时。

　　4、 厕所镜面光亮无水迹，面盆无印迹，水龙头光亮无水迹，洗手台无过多水迹，热水器光亮无迹印，开水龙头无水垢，洗手台下无杂物、积水。

　　5、 卫生间墙面无迹印，灰尘。

　　6、 厕所地面干净无尘，无积水，无过多脚印。

　　7、 保持男厕小便池清洁，大便池无黄迹，尿迹。拖布池干净无污迹。

　　8、 保持办公区玻璃清洁，窗框无积灰。

　　9、 保持扶手及下瓷砖无积灰。

　　四、绿化方面

　　绿化是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新工作环境的基础，为强化绿化管理工作，特制定本规定：

　　1、 绿化工要保持花园整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。

　　2、 要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。

　　3、 要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪、随意采摘花、果。

　　4、 花木的死株、病株要清除，缺株要补植。

　　5、 对花木实施浇水，施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。

　　6、 发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。

　　7、 发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。

　　8、 节约用水，严禁浪费水源。

　　9、 杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。

　　要求：每星期对花园的树枝进行一次修枝，每半月进行一次消杀工作。

　　五、会议接待

　　结合移动公司现状，接待员不仅要进行会议服务、礼仪接待，无会议时还要做好办公楼大厅的来人来访登记工作。

　　要求：接到会议通知后

　　1、 会议接待员根据会议预定安排以及会议要求，提前半小时以上做会议准备工作。

　　2、 做好茶具、杯垫、开水、水瓶等用具的准备工作和用具清洁工作。

　　3、 检查会议室设施设备有无破损，若有应立即工程人员维修。

　　4、 打开门窗通风换气。

　　5、 根据会议要求配合业主进行会场布置:会标、茶杯(茶杯里茶叶适量)、开水、座卡、烟灰缸等。

　　6、 冬、夏季关闭窗户打开空调，冬季调到18---22度、夏季调到24---28度。

　　7、 茶水服务时，面带微笑，动作轻盈，以免影响会议。掺水准备一张小方巾，随时注意擦拭滴在桌上的水滴。

　　8、 根据天气情况15分钟左右掺一次水。

　　9、 若重要会议，可按业主要求，会议开始后，退出会议室，带上大门并减少掺水次数或由参会人员自行掺水。

　　10、会议结束后，接待人员要先关掉所有设备后。

　　以客户为关注焦点，不断优化物业服务模式，以业主需求为导向，不断提高服务水平，在服务中持续改进服务质量，才能够满足物业服务日益提高的要求，“勿以善小而不为”提升服务的每一个可能，都要当作大事来切实落实，“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理，提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给业主带来更大的方便与满意。20**年，我公司将严格按照物业管理服务提升方案执行，以“业主的需要”就是我们的工作中心来开展服务，让业主真正的信赖我们。

篇4：长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

　　1.0 基本要求

　　制服

　　1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;

　　2.衣服不漏扣、掉扣;

　　3.工牌规范佩戴、保持端正。

　　个人卫生

　　1.身体清洁无异味;

　　2.口气清新无异味。

　　2.0 女员工仪容

　　发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;

　　鞋黑色中跟皮鞋;

　　袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;

　　化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

　　3.0 男员工仪容

　　发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手 不留长指甲、保持清洁;

　　鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;袜子着深色袜。

　　4.0 仪态

　　站立

　　1.站立时自然下垂/双手放在身后;

　　2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形;

　　3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

　　问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。

　　坐姿

　　1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;

　　2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌;

　　3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向

　　5.0 态度与行为

　　顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。

　　通道上同顾客相遇

　　1.靠边相让，主动招呼;

　　2.握手或不与顾客身体接触。

　　为顾客引路

　　1.热情、主动;

　　2.紧合手指，手掌向上指示方向;

　　3.吐词清楚、信息明确。

　　电梯内相遇顾客

　　1.主动招呼;

　　2.对顾客上落的打扰表示歉意。

　　同顾客交谈

　　1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题;

　　2.不透露顾客行踪、个人资料。

　　同顾客交谈技巧

　　1.交流时间不宜过长，适可而止;

　　2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短;

　　3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼;

　　4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。

　　员工穿着工衣时保持专业的工作状态

　　当顾客有困难时主动上前协助

　　当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务

　　4.13服务礼仪检验表(通用)

　　1.0 秩序维护员

　　跨 立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高;

　　立 正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧;

　　走 姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动;

　　坐 姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢(男性可略分开)，身体稍向前倾;

　　敬 礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。

　　2.0 大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.

　　顾客出入时

　　1.主动问候： 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;

　　2.面带微笑,点头示意;

　　3.主动提供协助。

　　外来访客来访时

　　1.您好，请问您到哪一房?

　　2.麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗?

　　3.请稍等，我替您打一下对讲，好吗?敬礼，主动询问;

　　4.登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑;

　　5.告知目标方向，确认顾客是否接待;

　　6.指引进入电梯。

　　物品搬入控制

　　1.**，您好。请您在这登记一下,好吗?谢谢您!

　　2.面带微笑;点头示意;搬入信息登记;

　　3.特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);

　　4.协助顾客进入。

　　物品搬出控制

　　1.先生，您好。请您出示放行条，谢谢。

　　2.哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。

　　3.面带微笑，语气温和;核对物品清单，并登记。

　　4.若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条。

　　有需要协助的顾客出现时

　　1.**(先生/小姐)，让我来帮您吧!

　　2.观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。

　　可疑人员出现时

　　1.您好，请问您到哪一房?请您稍等一下，我帮您先打一下对讲;

　　2.敬礼，主动询问;

　　3.识别：识别可疑人员;

　　4.联络：可疑人员外出时在大堂处的确认;

　　5.通过对讲向住户确认，须其他方协助联络确认，通知班长及消防值班室。

　　3.0 巡逻岗

　　未遇到顾客出入时

　　1.便步巡视，巡逻签到;

　　2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。

　　遇到顾客(住户)出入时

　　1.主动问候： 您好!早上好，去上班啊，回来啊，下班了，慢走;

　　2.保持微笑声调，主动打招呼;

　　3.目光注视对方，表示关注;主动让路，请顾客先行。

　　遇到顾客需要停车时

　　1.主动问候： 您好!**地方有车位，我带您去;

　　2.保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车。

　　4.0 进口岗

　　没有车位时

　　1.**，您好!不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗?谢谢;

　　2.在车场入口外设置标识牌给予提示;

　　3.敬礼;微笑。

　　车辆进入

　　1.您好!慢行。请您到*区域停放;

　　2.车辆进入前敬礼，面带微笑，发放凭证，手势指引进入。

　　5.0 出口岗

　　车辆驶出

　　1.您好!请您出示车卡(或小票);

　　2.敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。

　　放行

　　1.请慢走，一路平安，手势指引;

　　2.面带微笑，语气温和。

　　当出现车辆堵塞状况时

　　1.使用礼貌用语;

　　2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。

　　6.0 保洁员/园艺工

　　作业时影响顾客

　　1.××，您好。**，小心-----;

　　2.停止手头工作;

　　3.主动打招呼提示，面带微笑;

　　4.设置警示标识。

　　7.0 技工

　　上顾客家维修

　　1.××，您好，我是管理处派来维修-------

　　2.××，请问管理处有没有告诉您，维修。。。的费用。

　　3.××，----维修好了，请您试用一下。

　　4.××，维修费用的收据我们会送到-----，请及时查取。

　　5.按门铃/敲门，穿鞋套进门，工具包规范摆放;

　　6.诊断进行维修，维修时，避免打扰家中其它顾客。

　　7.请顾客试用，清理现场。

　　8.0 管理员工/客服助理

　　来访接待

　　1.您好，有什么可以帮您的?

　　2.请坐!请用茶 /请慢用;

　　3.这是我的名片。我们非常重视您的意见(建议);

　　4.(进行沟通)

　　5. 非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要;

　　6.如果有任何需要，随时联系我们;

　　7.请慢走，起身迎接，面带微笑，眼睛关注;

　　8. 规范手势引导顾客就坐，斟茶，双手奉茶;双手恭敬的递上名片;(注意名片方向：字的正面朝向顾客)拿笔记本和笔记录，表情关注微笑，眼神关注;

　　9.引导的手势。

　　拜访

　　1.您好，我是管理处的员工***，能耽误您一点时间吗......

　　2.*先生(女士)，......

　　3.非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见。

　　4.调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑按门铃或敲门;

　　5.待顾客许可及指引后，方可就坐于顾客指定区域;

　　6.微笑，起身。

篇5：南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业服务开发有限公司(以下简称：苏南物业)南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》(注：参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔20**〕60号”服务等级最高标准)，通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意!”的物业服务理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

　　本方案分为二部分，即山水湖畔物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。

　　第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　第一节客户服务

　　山水湖畔小区管理中心现配有客服2人，依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

　　1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

　　4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　注：摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》(镇价服〔20**〕60号文)

　　根据上述标准，目前山水湖畔小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏(按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏)等，地产公司应在园区标识设立上增加投入;同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

　　山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施：

　　一、岗位职责与工作内容

　　客服主管

　　1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定;

　　2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法;

　　3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作;

　　4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行;

　　5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议;

　　6、建立和完善业主资料;

　　7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。

　　8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。

　　9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。

　　10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

　　物业管理员/客服

　　1、 严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责;

　　2、 按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务;

　　3、 熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作;

　　4、 熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及解决方案;

　　5、 编制各类数据报表上报客服主管;

　　6、 催交物业管理费;

　　7、 负责管辖区域内的业主进住和迁出工作;

　　8、 为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用;

　　9、 定期和不定期回访业主;

　　10、完成上级主管交办的其他任务。

　　1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确;

　　2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录;

　　3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管;

　　4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见;

　　5、定期(每周一次，不少于十户)、不定期(每月一次，不少于十户)的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告;

　　6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作;

　　7、电话预约上门收取(或客户到管理处交纳)物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管;

　　8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符;

　　9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报;

　　10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作;

　　12、每日下班时参加班后例会。

　　二、工作流程、内容与标准

　　1、 客户投诉处理

　　客户上门投诉

　　各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。

　　认真倾听、准确记录。

　　应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。

　　电话投诉

　　各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。

　　详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》

　　尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。

　　认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。

　　答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。

　　当面投诉

　　日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。

　　能解决的，当面答复客户解决问题的方案。

　　不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处理恰当。

　　书面投诉

　　书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。

　　各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门

　　做好信息接收记录后传递至责任部门。

　　重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物管中心(处)负责人。记录清晰、准确，没有漏项。

　　邮件转递及时，准确。

　　投诉信息传递及时、无延误。

　　投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。

　　非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写《客户信息登记表》。

　　当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。传达信息完整、准确、及时。

　　符合《客户信息首接责任制》的要求。

　　了解详情，做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。

　　将客户投诉的具体情况，准确记录在《客户意见处理记录表》中。及时、主动的联络投诉人。

　　耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。

　　整理资料，准确记录。

　　类别判断

　　客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报物管中心(处)第一负责人。

　　客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。

　　将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。

　　若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。

　　协商解决措施，最终统一处理意见。

　　有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。

　　通报相关部门

　　将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。及时、准确通报投诉信息。

　　调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。

　　问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。

　　部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人

　　确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。

　　对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见

　　客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。

　　对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。

　　重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。

　　轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。

　　态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。

　　内部反馈/沟通

　　投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给物管中心(处)负责人。

　　需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。

　　回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。

　　对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理(对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作)。

　　对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉处理后3个工作日内，100%回访，有回访记录。

　　回访时问题处理有效，能得到客户的认同。

　　解释恰当、得体，不引起客户不满。

　　记录归档投诉处理完成后，应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。记录完整，字迹清晰，便于查阅。

　　2、 维修接报

　　客户报修

　　客户服务人员在《客户信息登记表》中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、联系方式;

　　与客户沟通确定维修时间;

　　及时将客户报修转达给工程部。保修信息登记详细准确。

　　信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况2小时内通报。

　　客服开具维修通知单客户服务人员开出《维修通知单》，派给维修人员。明确任务、时间、维修人员。

　　交单通报维修结束：

　　维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。

　　由主管对《维修通知单》审核确认;

　　维修工将维修结果通报客服部。符合记录填写和管理要求。

　　有主管人员签字确认。

　　回访/回复

　　客服人员回访业户(电话/上门)，并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。

　　回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。100%进行回访;

　　及时反馈回访信息;

　　不满意时及时处理。

　　3、有偿服务

　　服务需求

　　客户提出服务请求，填写《服务申请单》。

　　客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调(重大事项填写相关记录)。

　　根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。

　　责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。在提供服务过程中要记录完整清晰。

　　所收集的信息要准确、及时、有效。

　　维修范围确定相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内;

　　如是则提供服务，尽量满足客户需求;

　　如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽可能的提供解决方案。实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能提供帮助。

　　耐心、细致的向客户解释、说明原因，求得理解。

　　确定服务方案责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。

　　常规服务执行既定操作规程。

　　特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。事先沟通充分，清楚客户要求，客户了解我们的服务方式和标准。

　　双方达成一致。

　　确定服务价格

　　根据服务方案和方式报价，确定服务价格。

　　常规有偿服务按有偿服务收费标准，由客户服务部或服务提供部门直接报价。

　　非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。

　　报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。

　　协调相关部门提供特约服务。有偿服务标准成文公示。

　　按照有偿(特约)服务收费标准确定服务金额。

　　审核有签字。

　　价格合理，客户确认。

　　收费单上各相关部门负责人签字确认。

　　提供服务责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标准提供服务。

　　特约服务完成后，与客户确认无误后，请客户在相关记录上确认签字。符合《礼仪手册》中岗位礼仪要求。

　　达到公司质量标准和客户要求，

　　收费

　　客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现金，填开收据。

　　客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。

　　由收款部门将特约(有偿)服务费用汇总至每月《收费通知单》中。收费准确无误，有凭证。

　　收费信息传递准确无误。

　　回访

　　相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。按时填写回访记录

　　各类特约服务

　　按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。

　　客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复印，作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。

　　收款部门每月30/31前日完成账单制作。