长城物业服务现场检查标准

日期:2022-06-11  类别:经营制度  编辑:物业经理人

长城物业服务现场检查标准,比较详细!使用可以参考指导!

严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法
一般仪容仪表
着装:穿着工装;特殊规定除外
一般着装:工装洁净、平整,无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切
一般着装:工牌佩戴在左前胸,端正且干净
一般着装:穿和制服颜色相称的皮鞋;不穿拖鞋,不赤脚
一般发型:头发整洁、清爽 发式大方,不得梳理怪异发型
一般化妆:不浓妆艳抹
一般化妆:颜面干净、清爽、不油腻
一般化妆:指甲干净、修剪整齐
一般化妆:身体清洁无异味、口气清新
一般首饰:不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等
一般仪态举止
站姿:身体自然站立,不东倒西歪,前倾后仰,不伸懒腰,驼背、耸肩
一般站姿:双手自然下垂;不叉腰、不交叉在胸前、不插入衣裤、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不敲击桌子或玩弄其他物品一般坐姿:端正,不得歪歪斜斜地靠在椅子上
轻微
行走:行走迅速、两人并肩而行时不得搭臂挽手
轻微行走:不横冲直撞,粗俗无礼;与客人相遇应靠边而走,不从两人中间穿行
一般举止:用右手为客人指引方向;不用手指或用物品为客人指示方向或指向客人
一般举止:不得随地吐痰,乱扔杂物;不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不大声说话、喊叫,乱丢物品;
一般举止:不当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏;不当众剔牙;
一般举止:及时和客人打招呼(用语言或点头示意)
一般举止:不当着客人的面经常看手表
一般表情
1.时刻微笑;热情、亲切、真实、友好;精神振奋、情绪饱满,不卑不亢
一般2.和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,表示尊重;不东张西望心不在焉,不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不忸怩作态、吐舌及故意的眨眼;
一般言谈:声音自然、柔和、亲切,不装腔作势
一般言谈:声调有高有低,适合交谈内容的需要
一般言谈:声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准
一般言谈:不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人说话;
一般言谈:不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;不得和客人吵架
一般日常用语
1. “您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”
一般2.称呼客人,如 “先生”或“小姐”;称呼第三者时,应说“那位先生”或“那位小姐”;
一般3.客人到来时要说“您好(早上好、中午好......);“有什么事可以帮到您?”任何时候不可以讲“喂......”;合适的时候可说“请问您贵姓?”
一般4.从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表示感谢时,可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿......)”
一般5.中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍等一下,我马上就回来......”在接待已等候多时的客人时要讲:“对不起,让您久等了”
一般6.碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事......”要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您......)
一般7.当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”;
一般8.客人离去时要讲:“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访......),“再见”或“请慢走”

现场检验标准(秩序维护)
严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法
车场岗
通常情况下,以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。
夏季:每天凌晨0:00-6:00之间可以以坐姿当值。冬季:21:00-7:00之间可以以坐姿当值。
因个人原因暂离岗位时,经值班班长同意后,可以用对讲机寻求巡逻岗暂时代替当值,但代替时间不得超过10分钟,必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《秩序维护员交接班作业指导书》办理交接手续。
车辆进入车场时,打开挡车器,登记车牌号,并注意观察车辆外观完好情况,如发现该车辆外观有破损,应当做好记录及时提醒司机。待车停稳,司机开启车窗后,主动点头微笑以示友好,并说:“您好!请您保管好车卡。”如不能确认车主为业主身份的需要询问具体地址 。或“***(称呼),早上(或中午、晚上)好!请您保管好车卡。”记住并说出客户的名字,使客户有被重视的感觉。(例如:称呼对方时,姓王的先生,可称“王先生”;姓王的女士,比自己大的则称“王大姐”,比自己年轻的可称“王小姐”)。
若小区为非自动收费停车系统时,应当将《车辆出入卡》(或小票)递给司机;
若小区为自动收费停车系统时,注意司机能否自行取卡,若不能自行取卡,则应协助其取卡和读卡;
当车完全驶入后,方可将挡车器放下,并观察车辆尾部外观,如有损坏及时通知巡逻岗提醒司机并做好记录。
若后面有紧跟车辆时,应当打停车手势示意其停下,若遇强行进入者,及时呼叫巡逻岗及当值班长前来处理。
晚上插上防盗桩后如有车进来,应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。
若小区为非自动收费停车系统时,应说:“您好!请您出示车卡(或小票)。” 同时,如为月卡车或持有三证、免费卡的车辆,应在《车辆出入登记表》上注明;如为临时停车,应按《停车场收费标准》有关规定收取费用,收款时应先撕发票后接钱,找清钱款后予以放行。
若小区为自动收费停车系统时,应说:“您好!请您出示车卡。”
若车主丢失车辆出入卡时,应当请车主出示《居民身份证》、《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》,并填写《车辆出入卡丢失登记表》(注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》姓名和号码的关系,以及车主亲自签名),并在《车场岗交接班记录》上做好记录。
若为非车主丢失车辆出入卡,而又无法确认进入场是同一驾驶者时,应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方,除办理4.2的手续外,同时请求巡逻岗协助复印上述三证留底。若为非临时停车的,要即时查找车主或停车联系人,并与之联系确认后方可放行,同时在《停车场交接班记录》上做好记录。
当司机不按规定交费时,应做好耐心细致的解释工作,有异常情况时,通知当值班长并在《车场岗交接班记录》上做好记录。若后面有紧跟的车辆,来不及放下档车器时,要打停车手势,同时重复以上步骤。
放行手续完备后打开挡车器。
车主离开时,说:“谢谢!慢行”。
车辆完全驶出后放下挡车器。
每晚11点起至第二天早上7时,车场的进出口必须加防盗桩。

篇2:长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

1.0 基本要求
制服

1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;
2.衣服不漏扣、掉扣;
3.工牌规范佩戴、保持端正。
个人卫生

1.身体清洁无异味;
2.口气清新无异味。
2.0 女员工仪容
发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;
鞋黑色中跟皮鞋;
袜子着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;
化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。
3.0 男员工仪容
发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手 不留长指甲、保持清洁;
鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;袜子着深色袜。
4.0 仪态
站立

1.站立时自然下垂/双手放在身后;
2.女性将右手搭握在左手四指,四指前后不要露出,两脚成“V”字形;
3.男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。
问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。
坐姿

1.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;
2.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;
3.谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向
5.0 态度与行为
顾客迎面而来面带笑容,眼神温和,立即起立点头、举手或握手。

通道上同顾客相遇

1.靠边相让,主动招呼;
2.握手或不与顾客身体接触。
为顾客引路

1.热情、主动;
2.紧合手指,手掌向上指示方向;
3.吐词清楚、信息明确。
电梯内相遇顾客

1.主动招呼;
2.对顾客上落的打扰表示歉意。
同顾客交谈

1.态度诚恳、亲切,避免敏感话题,避免私隐话题;
2.不透露顾客行踪、个人资料。
同顾客交谈技巧

1.交流时间不宜过长,适可而止;
2.用非顾客惯用语言与他人交流,应先向顾客表示歉意并尽量简短;
3.耐心上门聆听顾客谈话,不可直呼顾客姓名,以尊称或先生/小姐称呼;
4.同年幼顾客,弯身保持相同视线水平交流。
员工穿着工衣时保持专业的工作状态
当顾客有困难时主动上前协助
当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”,需灵活为顾客提供其它可行的服务
4.13服务礼仪检验表(通用)

1.0 秩序维护员
跨 立抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高;
立 正抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧;
走 姿抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动;
坐 姿抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢(男性可略分开),身体稍向前倾;
敬 礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。
2.0 大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.
顾客出入时

1.主动问候: 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;
2.面带微笑,点头示意;
3.主动提供协助。
外来访客来访时

1.您好,请问您到哪一房?
2.麻烦您出示身份证,我先为您在这里登记一下,好吗?
3.请稍等,我替您打一下对讲,好吗?敬礼,主动询问;
4.登记,双手接、送来访者提供的证件,面带微笑;
5.告知目标方向,确认顾客是否接待;
6.指引进入电梯。
物品搬入控制

1.**,您好。请您在这登记一下,好吗?谢谢您!
2.面带微笑;点头示意;搬入信息登记;
3.特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);
4.协助顾客进入。
物品搬出控制

1.先生,您好。请您出示放行条,谢谢。
2.哦,那请您前往顾客中心开具放行条,麻烦您啦。
3.面带微笑,语气温和;核对物品清单,并登记。
4.若顾客未开具放行条,给予顾客协助其开具放行条。
有需要协助的顾客出现时

1.**(先生/小姐),让我来帮您吧!
2.观察顾客的动态,及时发现顾客的需求,主动给予力所能及的帮助。
可疑人员出现时

1.您好,请问您到哪一房?请您稍等一下,我帮您先打一下对讲;
2.敬礼,主动询问;
3.识别:识别可疑人员;
4.联络:可疑人员外出时在大堂处的确认;
5.通过对讲向住户确认,须其他方协助联络确认,通知班长及消防值班室。
3.0 巡逻岗
未遇到顾客出入时

1.便步巡视,巡逻签到;
2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。
遇到顾客(住户)出入时

1.主动问候: 您好!早上好,去上班啊,回来啊,下班了,慢走;
2.保持微笑声调,主动打招呼;
3.目光注视对方,表示关注;主动让路,请顾客先行。
遇到顾客需要停车时

1.主动问候: 您好!**地方有车位,我带您去;
2.保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车。
4.0 进口岗
没有车位时

1.**,您好!不好意思,车位已满,请到其它地方看一下,好吗?谢谢;
2.在车场入口外设置标识牌给予提示;
3.敬礼;微笑。


车辆进入

1.您好!慢行。请您到*区域停放;
2.车辆进入前敬礼,面带微笑,发放凭证,手势指引进入。
5.0 出口岗
车辆驶出

1.您好!请您出示车卡(或小票);
2.敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。
放行

1.请慢走,一路平安,手势指引;
2.面带微笑,语气温和。
当出现车辆堵塞状况时

1.使用礼貌用语;
2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引,保证本小区车辆出行的畅通。
6.0 保洁员/园艺工
作业时影响顾客

1.××,您好。**,小心-----;
2.停止手头工作;
3.主动打招呼提示,面带微笑;
4.设置警示标识。
7.0 技工
上顾客家维修

1.××,您好,我是管理处派来维修-------
2.××,请问管理处有没有告诉您,维修。。。的费用。
3.××,----维修好了,请您试用一下。
4.××,维修费用的收据我们会送到-----,请及时查取。
5.按门铃/敲门,穿鞋套进门,工具包规范摆放;
6.诊断进行维修,维修时,避免打扰家中其它顾客。
7.请顾客试用,清理现场。
8.0 管理员工/客服助理
来访接待

1.您好,有什么可以帮您的?
2.请坐!请用茶 /请慢用;
3.这是我的名片。我们非常重视您的意见(建议);
4.(进行沟通)
5. 非常感谢您今天到这里来,您的意见对我们非常重要;
6.如果有任何需要,随时联系我们;
7.请慢走,起身迎接,面带微笑,眼睛关注;
8. 规范手势引导顾客就坐,斟茶,双手奉茶;双手恭敬的递上名片;(注意名片方向:字的正面朝向顾客)拿笔记本和笔记录,表情关注微笑,眼神关注;
9.引导的手势。
拜访

1.您好,我是管理处的员工***,能耽误您一点时间吗......
2.*先生(女士),......
3.非常感谢您的理解/支持/配合,不打扰您了,再见。
4.调整心情,态度积极,仪容仪表端庄大方,微笑按门铃或敲门;
5.待顾客许可及指引后,方可就坐于顾客指定区域;
6.微笑,起身。



篇3:长城物业CCPG标识规范检验标准

长城物业CCPG标识规范检验标准
检验人:时间:年月
检 验 项 目要求检 验 结 果
第一周(7)第二周(14)第三周(21)第四周(28)重复项小计

1.0设计、制作、安装总则
住宅类项目住宅类项目的物业服务中心主题墙应用“长城物业•睿家”
非住宅类项目写字楼、商业、工业区、学校、配套公建等非住宅类项目的物业服务中心主题墙应用“长城物业•睿商”标识。
单一业权的物业项目 对单一业权的物业项目,其标识应用应遵循相关合同约定。
物业管理区域内的标识 物业管理区域内的标识应用应严格按本管理要求的分类,分别执行《**项目视觉形象识别系统》(建设单位提供)和《长城物业视觉形象识别系统》的要求。
范围长城物业VI标识系统包括基础要素系统和应用系统两大部分。
基础要素系统 包括企业名称、标志、标准字、标准色、辅助色、标志和标准字的组合、吉祥物、错误应用范例等。
应用系统包括办公类(办公场所、办公用品、员工服装)、媒体识别类、物业服务应用类(提示标识、指引标识)等。
分类物业管理区域内的VI标识分为“物业项目VI”和“物业服务VI”。
物业项目VI应分为物业环境VI、物业本体VI并归属于建设单位设计制作的物业项目标识系统,应用《××项目视觉形象识别系统》。
物业服务VI应分为办公场所VI、办公用品VI、服务提示VI并归属于公司设计制作的标识系统,应用《长城物业视觉形象识别系统》。
物业本体VI应包括栋(单元)号、楼层号、玻璃门防撞条、水牌、消防疏散图、功能房门牌、设施设备铭牌、停车场指示标识等
物业环境VI应包括物业项目平面示意图、各类指示牌、植物铭牌、游乐健身设施警示牌、宣传栏、小品标识、物业项目名称等
办公场所VI应包括物业办公场所的标识,如物业服务中心、办公区域等
办公用品VI应包括办公用品、员工服装、作业工具等
服务提示VI应包括管理用的临时警示和提示装置、安全警示带、大堂通告栏等
设计超出《长城物业视觉形象识别系统》的标识应用,应新增设计申请。
制作、安装
1.对业主人身及财产等有重大安全隐患或影响的应及时制作警示标识;

2.VI标识的颜色、款式、尺寸(比例)、工艺、材料、字体应按照《长城物业视觉形象识别系统》的标准进行制作;

3.如遇特殊要求,应在不影响标识识别的前提下,同比例缩放尺寸;

4.VI标识的安装方式分贴式、挂式、立式和插式四种,应同时从视觉美观和现场条件两个方面考虑,选择最适合的安装方式和位置。

2.0入住服务 入住接待
1.在入住现场主大门应悬挂欢迎横幅或设置拱门等营造喜庆气氛;

2.应设置停车指引标识,引导车辆;

3.迎宾(形象岗)员工应佩戴绶带,如“为您服务/长城物业”、“欢迎入住/长城物业”等;

4.入住接待现场应摆放公司简介类、形象海报类等展架。

入住手续
1.应设置临时方位指引标识,如:卫生间、楼栋指引、管理处、停车场等;

2.入住现场应当明确地标识客户接待区、客户等候区、问询处、办理区、功能区(商业、水电、网络、验房、手续办理等)、建设单位办公区等;

3.现场应设置“入住流程图”、收楼须知、物业收费一览表、装修须知、装修流程图等提示标识;

4.出现排队情况时,应使用人流分隔带;

5.对分期施工和分期交付的项目,在施工现场出入口及围墙周界应设置警示标识,如“正在施工,请绕行”;

6.对小区内未完工程,应当设置施工围挡,并设置警示标识,如 “油漆未干,请勿靠近”、“危险,请勿靠近”。

装修管理
1.应设置指引标识,如“搬出/入路线”、“停车位”、“装修材料卸货区”、“装修材料进场路线指引”、“装修人员专用卫生间”等;

2.装修垃圾房外应设置提示牌,如“装修垃圾堆放点”等;

3.垃圾房和装修期间的临时垃圾点应设置场所标识;

4.应设置临时性提示标识,如“施工中不便使用”、“装修垃圾出入时间”、“装修材料搬运时间说明”等;

5.涉及人身安全的应使用警示标识或设施,如井盖缺少处设置围挡;

6.应设置宣传栏、通告栏,公告格式参照《长城物业视觉形象识别系统》。

3.0正常管理阶段的标识应用 办公类
1.办公场所(前台、科室牌、提示牌)应采用公司VI标准;

2.对外文件/公告文件/内部行文应采用公司VI标准;

3.办公用品应定点统一采购,确保统一、规范;

4.文件夹及办公设备应采用统一文件夹标签和设备标签;

5.公司商务车辆(中巴)应采用公司VI标准制作车体广告.

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