篇2：如何做好物业服务工作

　　物业管理的专业化管理是物业管理市场化发展到一定程度的必然产物，优秀的物业，更能实现房产的保值增值。所以物业服务意识在逐步深入人心，物业管理也日益成为楼盘品质的一大关键部分以及房地产商之间竞争的有力筹码。因此，一个专业的物业服务人员怎样才能更好的做好物业服务工作非常重要。

　　一、要有较强的敬业精神

　　物业管理的基本特征是在法律法规规定的范围内从事环境、设备设施的管理，为授权管辖范围内的人提供全方位的服务。每个物业服务人员在管辖范围内接触的人和事是非常广泛与复杂的。因此，物业服务人员的敬业精神显得尤为重要。

　　其中，敬业精神就包括：

　　1 强烈的使命感;

　　2 高度的责任心;物业服务人员应该把管理服务当作自己的事来办，甚至做得比自己的事

　　还好。有了这种责任心，就会去研究问题、解决问题。

　　3 团队精神;物业管理涉及的面很广，需要的知识结构复杂。有人说，物业管理要解决的问题“上至天文地理，下至鸡毛蒜皮”，一点也不为过。但一个人的精力、知识毕竟有限。如果发扬“团队精神”，就没有解决不了的问题了。

　　二、应具有良好的心理素质

　　物业服务工作者活跃在高档办公楼、优雅的小区和涉外公寓，每天面对的有腰缠万贯的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艰辛的市民。他们对待物业管理人员的态度有的亲热有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顾。而在日常事务的处理过程中，对业主和用户的要求和服务，以及与政府行政部门的交往中，我们对事物的看法也常常不尽一致。如果没有良好的心理素质往往容易出现偏差。因此，以下几点显得非常重要：

　　1、精神境界要高。作为物业服务的工作人员，我们具有特定的专业知识和技能，在人格上与其他人都是平等的，只是社会分工不同而已。

　　2、礼貌待人。是物业服务人员必备的素质。不管在什么情况下，对周围的人，要以礼相待;对周围发生的事，只能多观察，多分析，决不议论，这一条非常重要。

　　3、以平常心对待不平常的人和事。人家有的，我们要有;人家没有的，我们也可以有，也可以没有。

　　4、要处理好各方面的关系。

　　与业主和租户的关系，与员工和领导之间的关系，与相邻单位和政府行政部门等等，都要处理好关系。

　　二、五知

　　知人--知道我们服务对象是谁。区别好不同素质层次的客户，有针对性的做好服务。

　　知心--要了解为主服务的心里需求。

　　知爱--我们要用爱的伟大力量去爱业主。我们的服务追求无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一切。

　　知事--知道物业服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务的主动性，物业服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

　　知为--知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。

　　四、要有超前的服务意识

　　社会在发展，作为物业服务主要对象的要求越来越高，超前的服务意识显得极为重要。

　　坚持营造具有专业精神、深厚人文内涵的客户服务关系，用真诚、体贴的服务感动业主生活。经过十余年的积淀和积累，怡人物业形成了专业化、人文化、生活化的服务团队，为业主提供领先的超值物业体验。在未来，怡人物业将努力践行“科学专业的精神，优质完善的服务”的企业宗旨，致力打造最具人文精神的服务品牌，真正实现为人居生活创造永恒的远大目标与美好愿景。这就需要超前的服务意识。

　　五、物业管理服务，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。"把温馨留给业户"，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业服务行业提出的新要求。

篇3：长城物业服务现场检查标准

　　长城物业服务现场检查标准，比较详细!使用可以参考指导!

　　严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

　　一般仪容仪表

　　着装：穿着工装;特殊规定除外

　　一般着装：工装洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切

　　一般着装：工牌佩戴在左前胸，端正且干净

　　一般着装：穿和制服颜色相称的皮鞋;不穿拖鞋，不赤脚

　　一般发型：头发整洁、清爽 发式大方，不得梳理怪异发型

　　一般化妆：不浓妆艳抹

　　一般化妆：颜面干净、清爽、不油腻

　　一般化妆：指甲干净、修剪整齐

　　一般化妆：身体清洁无异味、口气清新

　　一般首饰：不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等

　　一般仪态举止

　　站姿：身体自然站立，不东倒西歪，前倾后仰，不伸懒腰，驼背、耸肩

　　一般站姿：双手自然下垂;不叉腰、不交叉在胸前、不插入衣裤、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不敲击桌子或玩弄其他物品一般坐姿：端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上

　　轻微

　　行走：行走迅速、两人并肩而行时不得搭臂挽手

　　轻微行走：不横冲直撞，粗俗无礼;与客人相遇应靠边而走，不从两人中间穿行

　　一般举止：用右手为客人指引方向;不用手指或用物品为客人指示方向或指向客人

　　一般举止：不得随地吐痰，乱扔杂物;不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品;

　　一般举止：不当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏;不当众剔牙;

　　一般举止：及时和客人打招呼(用语言或点头示意)

　　一般举止：不当着客人的面经常看手表

　　一般表情

　　1.时刻微笑;热情、亲切、真实、友好;精神振奋、情绪饱满，不卑不亢

　　一般2.和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重;不东张西望心不在焉，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不忸怩作态、吐舌及故意的眨眼;

　　一般言谈：声音自然、柔和、亲切，不装腔作势

　　一般言谈：声调有高有低，适合交谈内容的需要

　　一般言谈：声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准

　　一般言谈：不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话;

　　一般言谈：不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;不得和客人吵架

　　一般日常用语

　　1. “您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”

　　一般2.称呼客人，如 “先生”或“小姐”;称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”;

　　一般3.客人到来时要说“您好(早上好、中午好......);“有什么事可以帮到您?”任何时候不可以讲“喂......”;合适的时候可说“请问您贵姓?”

　　一般4.从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表示感谢时，可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿......)”

　　一般5.中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来......”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”

　　一般6.碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事......”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您......)

　　一般7.当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”;

　　一般8.客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访......)，“再见”或“请慢走”

　　现场检验标准(秩序维护)

　　严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

　　车场岗

　　通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。

　　夏季:每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。冬季:21:00-7:00之间可以以坐姿当值。

　　因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《秩序维护员交接班作业指导书》办理交接手续。

　　车辆进入车场时，打开挡车器，登记车牌号，并注意观察车辆外观完好情况，如发现该车辆外观有破损，应当做好记录及时提醒司机。待车停稳，司机开启车窗后，主动点头微笑以示友好，并说:“您好!请您保管好车卡。”如不能确认车主为业主身份的需要询问具体地址 。或“***(称呼)，早上(或中午、晚上)好!请您保管好车卡。”记住并说出客户的名字，使客户有被重视的感觉。(例如：称呼对方时，姓王的先生，可称“王先生”;姓王的女士，比自己大的则称“王大姐”，比自己年轻的可称“王小姐”)。

　　若小区为非自动收费停车系统时，应当将《车辆出入卡》(或小票)递给司机;

　　若小区为自动收费停车系统时，注意司机能否自行取卡，若不能自行取卡，则应协助其取卡和读卡;

　　当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并观察车辆尾部外观，如有损坏及时通知巡逻岗提醒司机并做好记录。

　　若后面有紧跟车辆时，应当打停车手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻岗及当值班长前来处理。

　　晚上插上防盗桩后如有车进来，应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。

　　若小区为非自动收费停车系统时，应说：“您好!请您出示车卡(或小票)。” 同时，如为月卡车或持有三证、免费卡的车辆，应在《车辆出入登记表》上注明;如为临时停车，应按《停车场收费标准》有关规定收取费用，收款时应先撕发票后接钱，找清钱款后予以放行。

　　若小区为自动收费停车系统时，应说：“您好!请您出示车卡。”

　　若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示《居民身份证》、《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》，并填写《车辆出入卡丢失登记表》(注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》姓名和号码的关系，以及车主亲自签名)，并在《车场岗交接班记录》上做好记录。

　　若为非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理4.2的手续外，同时请求巡逻岗协助复印上述三证留底。若为非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行，同时在《停车场交接班记录》上做好记录。

　　当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有异常情况时，通知当值班长并在《车场岗交接班记录》上做好记录。若后面有紧跟的车辆，来不及放下档车器时，要打停车手势，同时重复以上步骤。

　　放行手续完备后打开挡车器。

　　车主离开时，说：“谢谢!慢行”。

　　车辆完全驶出后放下挡车器。

　　每晚11点起至第二天早上7时，车场的进出口必须加防盗桩。

篇4：物业服务项目的现状问题及效实项目管理的途径

　　物业管理经过20多年的发展，现已成为社会化、专业化、企业化、经营型的新型服务行业，它通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供了一个安定、良好的工作生活环境。使物业达到保值，而且增值的目的。

　　一、物业服务项目的现状问题

　　物业服务项目管理作为服务行业具有服务行业的共性。其提供的产品是服务，是一种无形的产品，不易测量且也不能储存，服务的生产和消费是一个过程并同时发生，其中一线职工对服务的质量起着关键作用。

　　物业服务项目管理的一线服务就是保安、清洁、维修等员工为业主、顾客等用户提供的服务，在物业管理行业里有很多以前从房管所转行的物业企业或个体小公司与承包户(借用企业帐号与名称而进行个体承包的个人)，由于无系统的管理体系或一些其他的因素，如：上岗人员缺少培训、人员素质参差不齐、责任心不到位或一味追求经济效益等原因，因而行业状况还存在：在策划过程中物业管理公司服务意识、工作态度差，公司内部无相应的规章制度和培训制度，无法根据业主/租户/开发商所提出的要求开展工作。在实施过程中安全防范管理存在隐患，造成辖区有窃案或其他人身安全隐患产生;环境卫生状况差，造成业主/租户居住环境不够理想;设备设施养护存在问题或维修不及时，造成业主/租户生活不便，经常断水、断电或设备事故产生。在检查过程中由于制度不全或缺乏有力的监督机制，造成人员纪律松散，从而使问题不断产生。采取措施、持续改进过程中由于诸多问题的产生，包括业主、租户提出问题或意见不能及时进行整改与答复，造成物业服务客户满意度在整个服务行业中排行倒数第三。

　　二、有效实施物业服务项目管理的途径

　　(一)质量手册的确立

　　质量手册是证明或描述质量体系的主要文件，规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件，包括组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述。

　　物业服务项目管理作为服务性行业，是为业主、住户或顾客提供各种服务，所以要确定组织的质量方针，为提供服务确立一个方向，来指导员工的行为。例如，我司确立“感恩业主，为业主提供价值，创造和谐城市生活”作为公司的质量方针，体现了在物业服务项目管理中追求为业主提供超值的服务目标，在服务过程中对业主心存感恩，业主是公司的衣食父母，尽心尽力，一心一意、想方设法满足业主的各种需求，在服务结果上追求公司与业主、业主与业主、公司与员工、人与人、人与居住环境的和谐共存的一种境界，这充分体现了物业服务项目管理中服务的特色，也是新项目管理应用在新的商业环境中所论述的核心之一：“以顾客为中心的需要”，通过它才能更好地指导员工为业主、住户或顾客提供服务，使得物业服务的过程有保障、有实施、有改进，并呈现出螺旋上升，不断提升的过程，这也真正实现了质量管理的真正目的，即业主通过对物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意，使用户在服务理念上得到真正的满意。

　　(二)程序文件控制

　　组织通过质量手册的确立，设立了管理目标。要实现这个管理目标就需要一系列的服务过程来完成。GB/T19000-2000对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。也就是说在阐述一个过程时，应该对该过程的输入、转化和输出的一组相关联的人员、资金、设施、设备、技术和方法等做出明确规定。因此这个程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，是为控制各项影响质量的活动而制定的各种文件，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，也是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业管理企业的服务、经营、管理等行为让业主、租户得到满意。

　　1、保安服务中的过程管理和质量控制

　　保安服务是通过对治安、消防和车辆管理等工作的控制为业主、住户或使用人提供一个安全、舒适的生活环境，也是物业管理中最能体现服务与管理相融合的条件，它概括了项目质量控制的两方面内容--专业技术和管理艺术两方面，因此保安管理是物业企业的脸面，是物业企业管理水平的具体体现。在物业行业中也一直流行‘成也保安败也保安’的说法，如果切实加强日常培训和管理，就能有效杜绝或降低安全防范隐患的产生。

　　保安管理流程的各个环节是相辅相承、互相渗透的;封闭管理主要是针对人的管理，做好出入人员的管理有助于物业内部环境有序正常的开展。我们在正常情况下某住宅小区保安员对来访的外来人员管理的工作过程是：

　　(1)外来人员进入小区时要敬礼、询问。

　　(2)访问业主的，与业主对讲联络得到证实，凭有效证件登记后放行。

　　(3)执行公务的与管理处联系，得到证实凭有效证件登记后放行。

　　(4)装修施工人员的，出示小区临时出入证，更换小区施工证登记后放行。

　　(5)速递快件、邮件、盒饭人员，核对物品，联络业主得到证实登记后放行。

　　(6)通知监控中心，进行摄像跟踪。

　　(7)对出楼人员进行检查。如外来人员携带与进楼不一致的物品应询问，并按有关规程操作。

　　通过上述程序对外来人员进行严格控制，至少可防止小区内出现不安全因素，反之，不安全因素就会产生。例如：20**年夏季的一个夜晚，天气比较闷热，当值门岗(保安员)因未按平时培训的工作程序方式进行操作，对一外来访客未进行询问与登记就直接放行，一小时后小区内有一底层业户报警，说：“家中发生盗窃”，同时“110”警车也驶入小区。经过现场勘查和监控中心所回放的录象带显示，最终发现窃贼是通过大门直接进入小区的，后经对岗位保安员进行盘问发现：该员工由于是顶岗队员，同时他把该女子(盗贼)错认成本小区业主，所以不该发生的事件发生了。没多久，该盗贼在再次作案时被抓获，但由于门岗未按规范程序操作所造成后果的影响已无法弥补。

　　同样车辆管理是保安员对停车场设施设备及驾驶员和所驾驶的车辆进行管理，达到车辆停放有序，交通畅通的目的。我司的地下车库对外来人员临时停放车辆工作程序如下：

　　(1)发现有车进入地库时，立即走向车辆并向司机敬礼。

　　(2)当司机开启车窗时，用规范语言询问来意。

　　(3)如需停放车辆的，应取出停车牌交司机。

　　(4)在车库入口登记表中准确记录相关内容并开启挡车杆放行。

　　(5)通知车库内保安安排车位。

　　(6)车辆到达地库时，保安员应引导车辆按路线行驶，并指定车位停放。

　　(7)若车辆停放不规范，保安员应及时纠正。

　　(8)车辆出库时，应按规定收取费用，并给予发票。

　　(9)司机付费后开启挡车杆放行，待车辆完全离开道闸后放下挡车杆。

　　(10)若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地要求其稍等。

　　由于对进入车库的每辆车保安员都能提供规范和统一的服务，而且保安员按照程序操作，所以减少了差错的产生，从而确保了车库内的秩序和道路的安全畅通，也让进出的每一位司机得到了心理满意：“该公司的保安服务就是不一样”。

　　2、清洁服务中的过程管理与质量控制

　　清洁服务是物业管理中一项经常性的管理服务工作。其目的是净化环境，给业主、住户、使用人提供一个清洁、宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，提升物业的档次，而且对于减少疾病，促进身心健康十分有益，同时，对社区精神文明建设也起到很重要的作用。清洁服务工作的项目相对固定，操作过程中的变化性小，因此一般情况下宜采用计划--实施--检查--整改的静态管理方法，杜绝环境卫生状况差的问题产生。

　　另外清洁服务工作的计划要详尽、合理，并且要明确工作目标，以便于监督检查。例如笔者在闹市区大厦工作时，就对公共卫生间的工作计划布置如下：

　　(1)每月清扫一次天花板，抽气扇。

　　(2)每周刮一次窗玻璃。

　　(3)每天擦洗一次墙面、窗台、隔断板、马桶、小便斗、门。

　　(4)每天二次清洗地面，擦拭镜子。

　　(5)每天二次更换垃圾袋。

　　(6)每天二次检查添加卫生纸、擦手纸及洗手液。

　　(7)每二小时擦洗手台。

　　(8)特殊情况5分钟到场清洁。

　　通过上述计划的循环实施，基本上能满足卫生间的日常清洁服务工作。如遇到一些特殊的清洁服务工作，不但要有计划还应当有严格的操作程序来保障安全，例如对水箱的清洁，根据相关规定要求每年进行两次清洗，并做出相应规定：

　　(1)水箱清洗人员通过体检，取得健康证。

　　(2)工程人员负责将水箱水位放至20厘米。

　　(3)打开水箱盖，用鼓风机向内吹风半小时。

　　(4)点燃蜡烛放下水箱，1分钟内不熄灭方可进入。

　　(5)使用清洁剂将水箱壁上污垢祛除。

　　(6)打开放水阀，放尽水箱内污水。

　　(7)向水箱内注入适量清水，漂洗水箱二次。

　　(8)取出所有清洁工具进行清点，水箱内加入消毒剂，人员撤离水箱。

　　(9)由工程人员负责将水箱注满，并对水箱盖加锁。

　　但是如有员工不按规程操作，水箱盖打开后，使用鼓风机向水箱内吹风时间不够，或由于偷懒未使用点燃的蜡烛放入水箱，当清洗人员或工程维修人员进入水箱工作后，很可能导致氯气中毒，无法正常工作，并造成安全责任事故的发生。

　　所以，清洁服务工作是一项经常性、循环操作的工作，在工作中应当严格按照计划组织实施，并按操作程序操作，这样不仅保障服务质量，而且减少安全责任事故的发生，还使业主、租户、使用人在视觉上得到满意。

　　3、维修服务中的过程管理和质量控制

　　维修服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理，确保设备的完好率和正常使用，向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境，因此，房屋设备的维修服务是物业管理中最重要的基础管理工作，在物业服务项目管理行业中被称为“心脏”的工作。

　　笔者曾工作的小区在年初就制定对设备设施进行养护的计划，例如，生活水泵就是按照：两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换，并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制，来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制，不仅节约能源、延长设备设施寿命，又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查，往往最易发现问题，因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。

　　业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目，通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化，人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审，如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的，应当明确答复业主取得谅解;反之则应当尽快通知仓库进行备料，并安排人员进行上门修理。维修结束后，维修工应当做到工完场清，并将维修信息反馈保修员，随后，报修员以此为依据进行维修质量回访，并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失，如果项目评审能力或维修费的评估出现差错，不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害，而且有损企业品牌形象。

　　(三)突发事件控制

　　突发事件在物业服务项目管理运行中是无法避免的，该类事件发生时间短，影响面大，情况容易恶化，损失较大，有的甚至还会引起司法诉讼，因此，物业管理行业普遍重视对突发事件的处理，这也充分体现了一个物业管理企业的管理实力。突发事件一般有治安案件、交通事故、火灾和电梯故障关人等突发性财产损失较大的事件。

　　治安事件是保安在日常值勤中经常遇到的突发事件，如果处置及时措施得力，一般都能及时控制事态发展，否则将易发展成为刑事案件，同样，火灾等事件控制不得当也极易造成财产的巨大损失与人员伤亡等恶性事件。所以，笔者当时在对员工作日常培训时要求每个员工按照突发事件处理流程操作，这样，虽然突发事件的发生带有偶然性，但我们在物业服务项目管理过程中一定要有预见性，发现隐患及时整改，才能做到防患于未然。

　　质量改进是质量管理的一部分，它致力于增加满足质量要求的能力。持续改进总体业绩应是每一个企业永恒的追求，作为管理者应当不断主动寻求对过程管理的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。“只有坚持持续改进，项目质量才能得到不断完善和提高”。

　　总而言之，在物业服务项目管理中实施过程管理和质量控制的目的就是为了让业主、租户在功能上、视觉上和心理上得到满意。同样，当业主与租户得到满意的同时，作为一名服务者和管理者也有一种成就感，那就是“你看，我就是与他人不一样，我就是行”。

篇5：物业管理服务常见问题及解决办法

　　物业管理服务常见问题及解决办法

　　近两年物业管理纠纷不断，并有持续增长趋势，各种负面报道较多出现在新闻媒体。物业管理行业似乎陷入了前所未有的危机之中。从行业自身角度分析，物业服务问题出现在哪里?怎样解决当前的困境?这是值得每一个理性物业管理企业经营管理者必须理性分析与思考的重要问题。

　　当前物业管理服务中存在的主要问题

　　从物业管理的角度，对物业管理服务过程出现问题的根源进行追踪，应与物业管理公司、物业业主及社会环境三个方面都有关系，但从企业管理角度看，管理的可控因素主要是企业内部因素，它可以使企业主动改变对策以适应当前的环境，并且走出困境，所以对经营管理者更具实际意义。从自身角度看，当前物业管理服务质量问题具体表现在以下几个方面：

　　1、“混业经营”使物业公司难以维护业主利益，导致业主与物业公司之间出现信任危机

　　目前有70%的物业公司是开发商创立的，物业管理与房地产开发“混业经营”仍是目前的现状，不少物业公司还要依靠房地产开发建设单位的支持才能经营下去，所以往往站在开发商的利益上说话。物业公司没有发挥好早期介入和监督管理的作用，没有能够依据合同认真提供合格的物业服务，对业主的合理要求不予理睬或较少理睬，管理方式方法不当行为增多，以至业主往往因房屋质量问题、管理关系不顺和其他开发商在卖房时的承诺不兑现等而迁怒到物业公司，产生对物业公司的不信任。业主与物业公司关系紧张，物业管理关系难以存续。当前各地出现一些物业公司被业主炒鱿鱼的现象就是最好的例证。在广州，翠湖山庄业主委员会炒掉广州恒和物业公司;在上海，徐汇区四季花园业主集体发难炒掉“东方金马”物业公司;在天津，河西区富润里居民集体“罢免”物业公司;在深圳，振业景州大厦99%的业主希望炒掉物业公司;在青岛，东海西路天林花园业主因物业公司管理不善，发生5次入室盗窃、业主小车被盗，在委托合同到期后不再续签合同;在新疆，发生刚成立3天的乌鲁木齐市青年路39号业主委员会解聘了建功立业明物业管理公司等等。

　　2、物业服务资源利用率低，降低物业服务的质量

　　物业管理区域有大量的物业公司可资利用的公共资源和公共设施设备，对提高物业服务水平及经营管理效益都有帮助，但诸多物业公司对这些资源利用不够，如设备设施闲置，会所使用率不高，经营效益差等。据了解，即使在广州、深圳这些发达地区，会所经营好的也不到20%。另据有关资料统计，我国已建成的智能化住宅有70%以上运转不正常。更令人担忧的是，许多智能化建筑尤其是商品房小区入住后，相继出现许多问题，上海智能化系统在物业管理中发挥作用的仅占20%，运转不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遗弃。业主对室内安防、智能门禁、自动抄报系统以及智能停车管理系统的投诉一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小区宽带接入、收费管理等方面也遇到了不少麻烦，浪费现象非常严重。

　　3、不按质量管理要求提供服务，管理投诉仍然居高不下

　　物业服务过程的专业性要求很强，但物业服务粗放，不精细，不专业，导致服务过程质量无法保证。一些公司为提高资质，搞质量认证，但获得资质后并不按质量文件要求办事。物业管理人员普遍缺乏专业教育和培训，服务不规范。据20**年8月戴德梁行对北京200个楼盘的调查，写字楼物业的投诉意见比较一致，主要集中在工程设施检修维护、运行和停车场管理方面，投诉率均在50%左右，其次是安防控制、园艺绿化及环境卫生、客户服务态度三方面，投诉率约在35%至40%之间;住宅物业方面，对客户服务态度投诉率比写字楼高出12%至13%，而对停车场管理投诉比率比写字楼低15%，此外，在园艺绿化及环境卫生和财务管理方面的投诉率也比写字楼高，其他方面相差不大。对住宅物业的投诉主要集中在工程设施检修维护和运行、园艺绿化及环境卫生和客户服务态度这几个方面，投诉率均在50%左右。

　　4、物业服务人员素质不高，导致业主对物业服务满意度低，影响物业管理关系的存续

　　由于物业管理行业员工素质不高，特别是缺乏懂政策法规，会沟通协调，熟悉物业管理礼仪规程，有较高专业素养的管理型物业管理人才，即使在沿海开放城市也不容乐观。据统计，截止20**年7月底，深圳市898家领取物业管理资质的物业管理企业中平均每家只有6.8个有中级以上技术职称的员工，从业人员106,047人中，持证人员占15.7%，中级以上职称占5.82%，大学学历及以上占5.8%，大专5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物业管理行业普遍存在与业主正常沟通的困难，物业公司的服务得不到业主较好的认可。目前，不论是沿海还是内地，物业小区业主普遍对物业管理服务满意度不高。据中央电视台公众资讯中心调查统计，高达76.34%的参与者对物业管理表示了不满，一些业主拿起了法律武器，或要求业主自治，或炒掉物业公司，或对乱收费诉诸法庭......

　　5、物业公司对纠纷处理不当，物业纠纷日益增多

　　近两年来，常常出现业主以不交物业管理费来抵制与自认为服务不好的物业公司的合作，欠费严重，影响了物业管理活动正常进行。但物业公司没有正视物业服务中的问题，通过提高服务质量和加强沟通协调来解决，反而是以强制手段(如威胁、殴打业主或诉诸法律等)来管制少数“维权”或“捣乱”的业主。据资料反映，北京朝阳区法院，20**年受理物业纠纷案件数量为194件，20**年这一数字增长为650件，20**年更是高达1,898件，年增长率分别为235.1%和192.0%，涉及纠纷的物业企业近百家，其中朝阳区法院已经审结的2,000多件物业纠纷案中，涉及物业管理费诉讼的占9成以上。这反映了物业公司处理纠纷问题的倾向。但强制手段往往事与愿违，据资料反映，北京市朝阳区法院强制执行物业费一个月后，对朝阳区被强制执行小区百名业主进行的问卷调查表明：对于强制执行后的影响，76.8%的业主认为，强制执行不会促使他们积极缴纳物业费;73.2%的业主感到强制执行后，物业的服务并未得到改善;68.3%的业主认为，强制执行后，业主和物管的关系恶化了。

　　几点建议

　　第一，加强物业管理理论的学习研究，以科学的物业管理理论指导实践。从当前的问题根源出发，沿着公共事务管理理论基本逻辑思路，借鉴相关学科理论(如建筑物业区分所有权理论、基层民主自治理论、委托代理理论、社区管理理论、服务理论等)指导解决当前物业管理服务问题。走出房地产开发“一统天下”的“混业经营”管理困局。

　　第二，认清物业管理服务问题的性质，做好物业管理沟通服务工作。物业管理服务中的问题，不少是物业公司的服务过程质量和业主的评价质量的差异性问题，核心是物业管理服务信息不对称。建议通过服务展示和沟通来解决三个层面的问题：一是物业管理中的利益问题，就是要依合同约定提供服务和收取费用，做到服务等级水平与收费相当，让业主感知服务质量，取得业主的理解;二是解决服务技术手段利用的问题，物业服务资源的闲置会使业主认为物业服务的技术含量低，不应该收取“高”的费用，从而拒缴物业管理费。因此，必须提高物业设备设施的利用率，增加服务的技术质量成分;三是解决物业管理意识问题，特别是对物业管理委托代理条件下，代理人酬金的正确认识。使业主接受专业的物业管理是要付出相当的代理酬金这一现实。

　　第三，加强专业人才培养和全员培训工作，提高行业服务人员素质。要通过学历教育、职业培训和员工内训等几个途径解决当前人员素质差的问题。学历教育要从管理学科的角度培训大批懂法规政策、熟悉服务礼仪、擅长沟通协调、了解工程技术规程的管理型人才。同时物业管理行业应加快职业经理人制度的建设，试行以经理人中介或负责制为主的物业服务体制，从根本上解决房地产开发与物业管理“混业经营”的问题。员工内训重点应从服务形式规范，转向形式规范与素质提高并重，增强物业管理人员与业主进行沟通对话能力，说服业主接受合理的服务要求，从而化解矛盾。

　　第四，通过正确的政策和舆论导向，增强全社会物业管理意识和提高人们对物业管理服务的认识水平。政府应将物业管理小区的建设提升到城市社区文明建设与和谐社会建设的重点及和谐社会建设的示范窗口的高度来认识物业管理工作的重要性。在制定政策时应遵循市场经济规律和维护物业管理正常的、平等的关系，不偏向任何一方。新闻媒体应本着传播科学文明、化解矛盾和冲突、促进社会和谐的原则，客观公正地正面引导人们看待物业管理服务中存在的问题，不搞炒作。

　　第五，努力构建物业公司与业主之间的平等互利委托代理关系，本着共赢的原则妥善处理好物业管理纠纷问题。应该理性地找到纠纷产生的原因，正视物业公司自身的问题，通过沟通协调和改进服务质量化解矛盾，用强制手段是最后的无奈措施，一般不要使用，特别是对众多业主行使强制手段则意味着物业公司与业主的正常委托代理关系破裂的开始，从根本上损害物业公司的利益。