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要搞好物业管理服务 应重视四个环节的沟通工作

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要搞好物业管理服务 应重视四个环节的沟通工作

  现实生活中物业管理公司与业主之间的矛盾并不鲜见,物业管理纠纷时常见诸报端,这其中固然有业主的问题,但物业管理公司缺少与业主的沟通,是导致物业管理纠纷的重要诱因。笔者认为,要搞好物业管理服务,应重视四个环节的沟通工作。

  一要重视物业管理招投标中的沟通。物业管理招投标的过程是一个竞争和沟通的过程,尤其要抓住投标答辩中的沟通。20**年,Y市有一幢2万多平米新落成的办公大厦进行物业管理公开招投标,最终胜出者只比第二名领先了零点几分。事后落标者颇有微词,而业内有权威人士评论说,胜出者之所以胜出,不仅是该企业标书制作得好,更主要的是在介绍标书的过程中,不是像其他企业那样就标书读标书,而是讲解标书,将介绍标书的过程变为企业与评委沟通的过程,抓住了评委的“心”,使评委与该物业管理企业形成互动和共鸣,由此得高分中标就不难理解了。作为物业管理企业,莫愁市场无物业,就怕业主不识君。

  二要重视与业主的沟通。Y市有一家物业管理公司争取到一个小区的物业管理,当时由小区的主管部门和物业管理公司签订了物业管理委托合同。该物业管理公司进驻小区后,既没有按照甲方的委托做好入驻前的准备和宣传工作,服务标准又没有完全按合同的约定履行。当业主中出现不满情绪时,物业管理公司对业主的意见又没有引起足够的重视,及时地与业主进行沟通,改进自己的工作。反而认为合同一签就万事大吉了。结果服务一段时间后业主不认可,主管部门也不满意,导致物业管理服务费无法收取,最后只好单方提出退出小区。最终该物业管理公司还要承担违约责任。

  三要重视依据法律法规沟通。H市有一位从部队退伍的专业军士小H进入一家物业管理公司,工作很努力,说话心直口快。一天他找到经理,认为自己在试用期的工资低了,还开玩笑地说你经理也没什么事,一个月一千好几百元。经理对此也只是莞尔一笑。不久公司到一个新建住宅小区实施前期物业管理,有一位一楼的住户在装修时,因施工人员晚上离开房间时未关窗子,第二天早晨发现新买的浴缸被人敲掉了一大块釉。业主找到物业管理公司要求退还已交的物业管理费并赔偿损失。经理委托小H去处理此事。小H到现场后面对业主的质疑和提问不知如何回答,唯唯诺诺地急出了一头汗。最后经理到现场进行了实地查看,原来,一楼住户装修工人晚上下班离开房间时未关窗子,有另外一个施工单位的竹梯子就放在其窗下,加之当时小区未实施封闭,安全防范措施难以落实,而上述这些问题都不是物业管理公司造成的。经理了解了事情发生的前因后果,依据小区建设的实际和物业管理的有关规定,入情入理地进行了分析,提出了物业管理公司不承担赔偿责任的理由,使业主平息了情绪,放弃了自己的要求。事后经理调侃地对小H说,如果今天这件事你处理好了,我就给你提前转正涨工资。

  四要重视沟通的语言技巧。俗话说“一句话能将人说跳起来,一句话能将人说笑起来”。语言表达对物业管理人员来说是一项基本功,尤其是从事住宅小区物业管理的人员沟通能力显得更为重要。Y市有一个住宅小区重新聘请了物业管理公司,在业主大会上,有的业主直接提出,业主的车子被盗,物业管理公司赔不赔?现在业主最关心的就是安全问题,这时如果简单地说“不赔”,那么业主肯定不满意。而物业管理公司根据该小区安全防范设施情况和物业服务档次,实事求是地解释了物业管理公司在安全防范、维护小区秩序中应做的工作和承担的责任。同时建议业主如何做好自身的安全防范工作,业主对此答复比较满意。

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篇2:沟通工作——物业服务的永恒话题

  沟通工作--物业服务的永恒话题

  处理好与业主/住户的关系是物业服务的基础工作,沟通与交流不单单是注意语言的表达方式,熟练运用语言技巧,更要注重工作中的细节,靠日积月累的点点滴滴,建立良好的沟通渠道,时刻关心我们服务的对象,最终换得与业主彼此的信任和理解。

  建立良好的沟通渠道是服务中心赢得业主满意、理解、信任、支持的基础,在工作中与业主之间搭起和谐沟通的桥梁,可以从这些方面努力:

  一是建立信息平台,畅通信息渠道。物业服务,事无大小,服务中心建立信息平台,各部门人员将自己收集的信息由专人登记备案,并指派至责任人跟踪处理。信息平台的建立,让大家时刻保持对事务信息的敏感度,工作中不推诿,帮助我们跟踪、分析问题,提醒大家扎实工作。

  二是建立业主访谈制度,识别重点客户。在处理日常事务的同时,注意区分业主的诉求,建立业主访谈制度。通过对重点客户的识别,把我们的工作重点告知他们,寻求理解,收集业主的意见建议,让更多热心人士一起参与物业管理。

  我们可以将重点客户分为:积极支持服务中心工作的居民、经常提出意见或合理化建议的业主、忙于工作的上班族、每年意见征询中二次走访的业主。服务中心除了加强对日常认同物业服务工作的业主的走访、沟通,还应将经常提出合理化意见、建议的业主也纳入重点客户,因为这些人对我们的工作有期望,他们愿意说出来,彼此沟通,消除疑虑后,会更加支持我们的工作。对于忙于工作的上班族,他们会通过网络将诉求告知,所以我们也不能忽略了他们的意见和建议。每年意见征询中提出的意见和建议也是我们回访的重点,我们制订工作计划,对于集中提出的意见建议,以通知形式告知业主,个性化需求,服务中心人员以电话、上门等形式回访业主。

  三是注重和孩子的互动与交流。我们鼓励小业主积极参与社区物业管理事务。由于彩田学校在小区内,架空层经常被淘气的孩子们乱涂乱画,为了加强管理,提高他们的自律性,我们邀请学生们共同参与修整、粉刷工作,让他们珍惜自己的劳动成果。劳动下来,看似简单的粉刷,已经让他们汗流浃背,有的孩子边干边说,以后一定不能让同学们乱写乱画了。此后学生们之间相互监督,乱涂乱画的现象鲜有发生,保持了架空层原有的干净整洁。

  保持与孩子们的互动,关注孩子就是关注我们的业主。近年暑期,服务中心通过征文比赛、社会实践等活动让孩子们积极参与社会活动,让孩子们发现身边的美,不同的活动,相同的都是对家园的热爱。小小的新学期礼品祝福孩子们新学年进步,一本励志书籍帮助孩子们树立正确的人生观,每一份礼物,都是一种无声的沟通,给孩子们一个惊喜,也为忙于工作的家长分担一份教育孩子的压力。

  四是对于难点工作,坚持长期沟通。宠物扰邻、高空抛物不文明现象不但破坏小区和谐现象、干扰邻里生活,更重要的是存在严重的安全隐患。对这些难点工作,服务中心坚持长期和业主沟通。就宠物扰邻现象服务中心组织养犬人士座谈,有业主打趣说:“别人都给孩子开家长会,我们给狗狗开家长,服务中心想的真仔细。”座谈中,不但告知他们饲养宠物的科学方法,也提醒他们要文明养犬,做真正爱犬人。对服务中心的这一举措,与会的业主纷纷表示赞同,并承诺以后会注意。与此同时,服务中心还经常通过小区宣传栏、张贴温馨提示等方式宣传文明养宠知识,渐渐的,社区内关于宠物扰邻的投诉越来越少了。

  针对高空抛物现象,服务中心通过观察,发现发生高空抛物的时间段,大部分都是在业主上班后,由此推断出高空抛物的可能是家人或保姆。我们在宣传拒绝高空抛物的同时,给签名的小区住户义务擦拭一次防盗门,辛苦的是我们的保洁人员,但换来的却是邻里间的和谐。随着转卖房的增加,困扰我们的这一问题再次摆在面前,服务中心在张贴文明提示的同时,在高空抛物情况比较严重的楼宇前放置高空抛物不文明展示牌,并呼吁大家签名抵制,唤醒高空抛物者的公德意识,此后,高空抛物现象明显减少。

  业主沟通,从日常工作中客服人员的认真聆听、刻意走访,技术人员的室内外维修到秩序服务、保洁服务,再到邀请他们参与社区活动,无处不体现着沟通的价值。一切从小事做起,持之以恒,真诚服务,才能使我们与业主的沟通工作变得更顺畅,将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。

篇3:金碧物业服务无障碍与客沟通11种语式

  金碧物业服务无障碍与客沟通11种语式

  1、问候语:

  您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。

  2、欢迎语:

  欢迎您到来,欢迎您的入住,欢迎光临,欢迎您的光临指导。

  3、祝贺语:

  恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜发财。

  4、告别语:

  再见,晚安,明天见,祝你一路顺风,欢迎您下次再来。

  5、道谢语:

  谢谢,非常感谢,多谢你的帮助。

  6、道歉语:

  对不起、请原谅,打扰你了,失礼了。

  7、应答语:

  (1)等业主说完话后方可回答:是的,好的,我明白了,谢谢你的好意。

  (2)别人对你的帮助表示感谢时可说:不客气,没关系,这是我应该做的。

  8、征询语:

  当业主来访时应起立致敬问好,如:“请问您有什么事”“我能为你做些什么吗?”当你为别人做完一件事或回答完一个问题后可说:“你还有别的事情吗?“

  9、请求语:

  请您协助我们......例如:发生了车辆碰撞事故时,可客气的说:“请您协助我们维持现场!”;请您......好吗?例如:当保安要求客人出示证件,客人不肯时可说:“请协助我们的工作,好吗?”

  10、商量语:

  ......你看这样好不好?例如:有些问题处理不了,可以对业主说:“您的问题我会向领导反映以后再告诉您,你看这样好吗?”

  11、解释语:

  ......很抱歉,这种情况,公司是这样规定的,例如:当保安要求客人登记而客人不愿意时,可说:“很抱歉,来访登记,这是公司的规定,请你配合。”

  金碧物业有限公司重庆分公司

  恒大华府物业服务中心

  023-67392245

篇4:金碧物业服务无障碍与客沟通11种语式

  金碧物业服务无障碍与客沟通11种语式

  1、问候语:

  您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。

  2、欢迎语:

  欢迎您到来,欢迎您的入住,欢迎光临,欢迎您的光临指导。

  3、祝贺语:

  恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜发财。

  4、告别语:

  再见,晚安,明天见,祝你一路顺风,欢迎您下次再来。

  5、道谢语:

  谢谢,非常感谢,多谢你的帮助。

  6、道歉语:

  对不起、请原谅,打扰你了,失礼了。

  7、应答语:

  (1)等业主说完话后方可回答:是的,好的,我明白了,谢谢你的好意。

  (2)别人对你的帮助表示感谢时可说:不客气,没关系,这是我应该做的。

  8、征询语:

  当业主来访时应起立致敬问好,如:“请问您有什么事”“我能为你做些什么吗?”当你为别人做完一件事或回答完一个问题后可说:“你还有别的事情吗?“

  9、请求语:

  请您协助我们......例如:发生了车辆碰撞事故时,可客气的说:“请您协助我们维持现场!”;请您......好吗?例如:当保安要求客人出示证件,客人不肯时可说:“请协助我们的工作,好吗?”

  10、商量语:

  ......你看这样好不好?例如:有些问题处理不了,可以对业主说:“您的问题我会向领导反映以后再告诉您,你看这样好吗?”

  11、解释语:

  ......很抱歉,这种情况,公司是这样规定的,例如:当保安要求客人登记而客人不愿意时,可说:“很抱歉,来访登记,这是公司的规定,请你配合。”

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篇5:物业一线员工服务意识沟通技巧

  物业一线员工服务意识沟通技巧

  一、业主永远是对的

  A、含义:

  就算业主有错,也不要说他错,永远不要得罪业主;即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主,又使物业公司的利益无损。

  B、如何正确认识业主

  (1)业主是人

  a、要尊敬业主,而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待,但要应该和其他人一样的公平对待。

  b、要充分理解、尊重、满足客人做为"人"的需求。

  c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是有缺点的,我们对业主不能苛求,应报着宽容、谅解的态度。

  (2)业主是服务的对象

  所有与提供服务不相容的事情,都不应该做,无论如何不能去气业主,业主是"花钱买服务"不是"花钱买气受"。

  a、业主不是品头论足的对象

  b、业主不是比高低、争输赢的对象

  c、业主不是说理的对象

  d、业主不是教育和改造的对象

  二、100-1=0

  含义:

  1)一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意(潜在市场的流失);

  2)以点代面,业主以一件事判定整个物业公司的服务质量(晕轮效应)。

  3、投诉的业主是好业主

  业主的投诉是物业发展的一把钥匙,业主的投诉是送给物业的礼物

  1)知道物业内部管理存在的不足。

  2)反映了物业的服务质量和管理水平。

  3)优质服务的基本内容:规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。

  4)投诉的业主三个心理:求尊重、求补偿、求发泄

  三、1=100

  这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表,物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平,物业员工表现出色,就会使业主不仅对员工个人,而且对整个物业留下良好印象;表现恶劣,则会影响到整个物业的声誉。因此,物业员工应当在接待中扮演好主任的角色,热情周到服务业主,通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

  四、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

  在这一公式中,物业员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色,表现出色的员工越多,业主的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣,态度差劲,服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零,其他员工的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识,员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害,物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务,表面上似乎并没有什么联系,但其实却是一个紧密相联的链条,那一个环节断了,都使整个链条作废。

  五、服务效率意识

  1、员工每天提前5-10分钟上班,在各自的岗位上准备好设备、用品,整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后,能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延迟服务工作的现象发生。

  2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间,不超过三分钟。只有服务人员等候业主,不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙,事先向业主表示歉意,请业主稍候。

  3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

  六、真理的瞬间:业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

  1、立刻问候业主

  含义:立即的服务只需一秒钟,但却能使业主感到放松,表示你对业主的关注。如果你正在接电话,你必须向对话人致以歉意,然后关注你面前的业主,即使只是一个微笑

  2、全心关注业主

  含义:一旦你问候了业主,便要让他们知道自己是重要的,要全心关注业主。说话时要看着业主的眼睛,不要目光闪烁或看着别处,否则会给人一种心不在焉的感觉。

  3、做好最初的30秒

  含义:记住对业主不要总使用老一套,意思是音调、用词呆板,象机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急,我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的,我们需要根据不同情况灵活处理。

  4、要自然、大方,不要虚假、机械

  含义:不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思,身体语言表达的却是另一种意思。

  5、要精力充沛

  含义:精力充沛地为业主服务表示你正在 "关心"他。

  6、做业主的代言人

  含义:把业主的问题当作自己的问题。

  8、绝对不要对我们的业主说"不"

  含义:首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作,包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快,我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的"满足客户的需求"。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助时"绝对不能说不",如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务,我们必须提供友好和有效的服务,即:满足客户的需求

  9、做好最后的30秒钟

  含义:利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意,这表示你对业主的意见很在意,也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

  10、员工的态度

  含义:任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主,试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主造成什么样的感觉呢?换一个方式,给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢?

  七、沟通技巧

  与不同性格客人沟通的技巧

  从心理学角度来看,人的性格一般可分为:

  多血质活泼型;

  胆汁质急躁型;

  粘液质稳定型;

  抑郁忧郁型。

  与血质活泼型业主沟通的技巧:

  兴趣多变,感情丰富,受情感支配的可能性较大,乐于交朋友,所以应选择轻松、活泼的形式交流,满足他们爱讲话,爱交际的特点,还应征求他们的意见和建议

  与胆汁质急躁型业主沟通的技巧:

  胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷,常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切,避其锋芒,以柔克刚,不与业主争论,更不要激怒他们,服务要求迅速和到位,不要使用不礼貌的语言,针对其特点,适时当众赞美,可激励其热情和积极性,与其交谈要坦荡,真诚开门见山,中肯直接。"弯弯绕" "暗示"等手法作用不大,但"激将法"却往往可以奏效。

  与粘液质稳定型业主沟通的技巧:

  喜欢清净的环境,实际,比较容易交往,自制力强,沉稳安静,对服务不太挑剔,做事说话力求稳妥,不轻易更改自己的主张,与他们沟通要施之以"情",态度要诚恳,作风要踏实,少说漂亮话。多做实际事,一旦获得他们的友谊,他们就会对你真诚专一,情感稳定,友谊延续也较为持久。

  与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧:

  抑郁质的业主情感细腻,不大合群。接待时,物业员工应多亲近,默默的为他们服务,而不可过分热情,可主动谈一些愉快的事情,但不可开玩笑,要尊重他人的隐私,遇事需要商量的,必须耐心倾听业主的意见,要注意态度始终如一。

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