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物业公司数据分析管理办法

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物业公司数据分析管理办法

  1 目的规范企业内部运作和服务品质、质量管理。

  2适用范围本标准适用于西安诚信物业管理有限责任公司对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据的统计和分析。

  3 管理职责3.1 各部门收集、分析相关数据,以评价工作业绩、寻找改进机会。

  3.2 总经理助理室负责汇总数据分析结果,以评价整体业绩、制定改进措施。

  3.3 总经理助理室负责指导各部门在数据分析中运用的统计方法。

  4 程序和要求

  4.1数据来源

  4.2.1外部数据的来源主要有以下几个方面:a)政策、法规、标准等;b)地方政府机构检查的结果及反馈;c)市场动态;d)相关方(如顾客、供方等)反馈及投诉等。

  4.2.2内部数据来源主要有:a)日常工作;b)存在、潜在的不合格;c)紧急信息;d)其他信息,如员工建议等。4.2.3数据可采用已有的记录、书面材料、讨论交流、通讯等方式。

  4.3对数据的分析与处理应提供的信息

  4.3.1顾客满意度。

  4.3.2服务满足顾客需求的符合性。

  4.3.3过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会。

  4.3.4供方的信息等。

  4.4数据分析方法4.4.1为了寻找数据变化的规律性,常采用统计方法,本公司采用的统计方法通常有如下几种:a)对于市场、顾客满意度、质量、审核分析等一般采取调查表、因果分析图、排列图等统计工具;b)对过程和服务的监视和测量,可采用控制图法;c)根据物品类别及质量的影响,对物品的监控可采取抽样检验的方法。

  4.4.2总经理助理室每三个月对各部门统计方法的应用和记录进行监督检查,寻找持续改进的时机,确定需改进的方面。

  4.4.3为确保统计方法的正确使用,行政人事部在编制培训计划时,应视实际需要对使用统计技术人员进行培训。

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篇2:ISO9001 8.4条款数据分析在物业管理中的应用

  经ISO9001认证的企业都知道“8.4条款”(数据分析)--组织应确定、收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并提供以下方面的信息:

  a、顾客满意;

  b、与产品要求的符合性;

  c、过程和产品的特性趋势,包括采取预防措施的机会;

  d、供方。

  笔者了解过多家通过ISO体系认证的物业公司,真正能完全做到收集、整理、分析、利用数据的真是凤毛麟角,有的是不重视或认为不重要只为应付认证而做,而有的想做却不知道如何做或做出的数据分析有很大的局限性。在此,我想结合ISO标准,谈谈我对数据统计利用工作的几点看法。

  一、确定利用数据的根本目的

  没有靶子,箭如无头苍蝇支支虚发。我罗列了以下这些“靶心”:

  (一)通过数据统计分析,找出薄弱点或需改进之处,不断地完善和进步。

  (二)通过数据统计分析,来确保提供服务的过程(包括外包过程)是否在受控范围内,从而保证服务质量。

  (三)通过数据简单明了地显示质量目标实现的结果。

  (四)通过数据分析找出顾客需求,满足并超越。

  (五)通过数据分析拓展公司业务,开发新的市场。

  (六)通过向委托方提供真实、有力的数据(证据)证明服务的质量。

  二、为了达到目的而执行的数据信息收集、整理、编辑过程

  这里有个最基本的前提要明确,就是对于数据而言,其必须是真实有效的,是现实情况的客观反映,而不是经过修饰、修正甚至意想或事后“补”来的,否则此数据不但毫无价值,而且将会导致产生错误的决策,影响整个质量体系的运转。

  下面我将细述如何有效地执行这些过程来为目标服务。

  (一)针对“目的(一)--持续改进”,包括软件(企业内部管理)、硬件(设施设备管理)的改进两个方面。以下分别举例说明数据的收集和利用方法:

  1、软件改进。

  (1)人力资源管理。例如:每年收集培训费用、培训课时等的相关数据,对照年初预算与计划,是否在预算和计划范围内,来验证预算执行情况,进一步,还可用该年企业利润值除以培训费用,与前几个年度的值相比分析,可验证培训的有效性,并可为下一年度的培训预算、改进计划提供依据。

  (2)绩效管理。例如:可根据《服务质量检查表》、《预算执行情况表》的评分数据及《不合格项汇总》的数据对项目进行考核与评价,促进项目业绩增长。

  2、硬件改进。使物业的各种设备设施增加折旧年限,延长使用寿命、提高使用效率,并避免因保养不善所发生的设备故障。例如:

  (1)提供设备完好率统计数据,并分析不完好原因,提高完好率。

  (2)通过各种日、月设备设施巡检记录,提取、归类故障、损坏种类和出现频率,分析原因(可用统计图,如饼图、直方图等),寻找发生规律,发现故障隐患,采取行动消除隐患,提高设备设施使用效率,增加设备使用寿命。

  (3)统计各类设备维修费用,分析费用走势,制定相应的下一年度的维修保养计划。

  (4)能耗管理:根据年度能耗数据,分解各设备的能耗比例,找出症结所在,制定有效的减能增效措施。

  (二)针对“目的(二)--服务过程”的控制。

  1、内部服务质量的控制过程。物业管理企业的产品即“服务过程”,为了保证该“产品”的合格,就要对提供的“过程”进行监控,而要使提供服务的过程在受控范围内,就需监视所得监控数值的变化范围,采取行动控制其与标准值的偏差,保证所提供的服务在标准值的误差范围内。具体我们通常用的表格有《不合格项汇总分析表》,把各类检查出的不合格项进行汇总,计算频次,利用统计图表,分析原因,采取对策和行动,消除不合格项的产生。例如:对提供服务的控制,我们要进行各种方式的检查(逐级检查,日、月、季检、第一方内审,第二方审查,第三方外审等等),而检查的结果是一事一议,各类不合格项(不合格服务)都以文字形式记载,形式上较散乱,似乎在一大堆检查表中分析出质量问题症结和规律较困难。其实,非也,不合格的服务项确实五花八门,如员工仪表问题、某处积灰问题、某处设备漏水问题、某处文件遗失问题......但我们不能只知其一不知其二,检查的目的不是就事论事,而是分析问题,举一反三,消除不合格原因。我们用两位数字符号来替代“部门”和“原因”,“A”为客户服务部,“B”为工程部,“C”为保安部,“D”为保洁部,“E”为整个项目部。而数字“1”代表不合格原因为制度不健全;“2”代表员工培训不到位;“3”代表员工主观因素;“4”代表不可抗力;“5”代表其他特殊原因(即可能是偶然事件,防不胜防的,如保洁工刚打扫完毕离开就有人吐痰而产生的痰迹)。故所有不合格项都可以一个字母与一个数字组合而成,如A3,表示由于客户服务部人员主观因素造成的不合格服务的产生。而数据统计分析的功效更是体现在一个时间段里,计算各数据出现的频次,与标准值相比,或根据以往若干个时间段的数据画出趋势图,就能更清晰地说明问题,能采取适当的措施来控制其在标准值范围内或使其有明显地向下的趋势。如A2在第一个月中出现了6次,第二个月出现了8次,第三个月出现了7次,一个季度就出现了21次,那么客户服务部的员工培训工作一定出了问题,需重点关注解决。

  2、外包服务质量的控制过程:对于稳定性的外包服务工作,如空调水处理、电梯保养、绿化服务等,外包单位会按合同定期或经常性来工作,作为甲方的物业公司对于外包工作不能掉以轻心,因为对业主来说,这些外包服务仍是看作由物业公司来完成的,其服务质量直接影响物业公司的名誉。所以,跟踪、检查必不可少。而各种数据的年度汇总即为续约的重要“证据”,如费用数额、检测指标、到场及时率、绿化存活率、服务满意率、维修完好率等等。

  3、采购控制。物业公司采购物资的质量是对其服务质量有力的保证。物资可分固定资产(如擦地机、吸水器、高压

  水枪、电动工具等设备)和低值易耗品(各类清洁材料及清洁试剂、各类工程维修工具等)。物资采购首先要确定“合格供方”,而对此类合格供方评审续约靠的也是“数据”,除价格性能比数据之外,其他日常控制的数据如固定资产的“返修率”、“设备完好率”,易耗品的“检验合格率”、“交货及时率”、“工具返修率”等等。

  4、客户财产控制。对物业公司来说,客户财产是指:信件、寄放物品、停在物业管辖区内的车辆。对待客户财产如同面对客户,保障客户财产的完好是物业公司应尽的职责。使用的控制数据有:“信件收发及时率”、“信件误发率”、“财务保管损耗率”、“车辆巡检发现问题数及问题处理及时率”、“过夜车辆数”、“当天车辆出入数”等,控制和保证客户财产的完好。

  (三)针对“目的(三)--质量目标”。每个企业都有自己明确的奋斗方向(有的称为“愿景”),要具体化一步一个脚印地实现愿景,阶段性的“目标”就是台阶。“质量目标”是ISO体系所必需要求制定的企业奋斗方向的数值表示,多为具体的数值。例如,物业公司的质量目标有:“设备、设施完好率”、“维修及时率”、“客户满意率/度”、“持证上岗率”、“不合格项及时处理率”、“重大治安、火灾故事发生率”,这些目标都由具体的数值来表示,或以月、以季、以年作统计,来验证目标的取得情况,企业可阶段性地根据历史目标数值来调整、提高、扩展企业的质量目标。而目标值的统计工作必须建立在详实的日常数据的收集基础上的,如“维修及时率”(要求接报后30分钟之内到达现场),要求一接到报修信息就要在《报修记录表》记录下报修时间,而在维修结束后,在报修客户签字确认前记录下维修到达时间,其差值小于30分钟即为“及时”,以某自然月内所有报修数为分母,“及时”数为分子,计算出该月的“维修及时率”。这是某个时间段的统计,而对于“设备完好率”统计是某个时间点的统计数据。可表达为:某个时点所查设备的完好数/该时点所查的设备数。对于“客户满意度”的统计工作更需加权数来统计,在此不再赘述。

  (四)针对“目的(四)--顾客需求”,明查(问卷调查、特约服务评价、投诉处理单、意见箱、联谊会、表扬信)暗访(非正规渠道或通过非正式组织来的“小道消息”、“风吹草动”)少不了。为保证数据的真实性,这些数据的收集最好通过第三方(如咨询机构或上级公司),但可能碍于资金或操作的复杂性,项目部可能会自行操作,这里就要明确指导思想:问卷调查结果的好坏不是为奖惩的依据,有投诉更不是坏事,业主的抱怨决不能被我们人为地掩埋或抑制,而且我们甚至应该“循循善诱”,创造“提意见”的环境,“知己知彼,百战不殆。”光听“好话”不利于公司的发展,掩耳盗铃和夜郎自大更会使企业被市场所淘汰。只有了解自己的“软肋”才能对症下药,少绕弯路。“下药”的过程就是对不满意数据信息的处理过程,统计--归类--采取措施--回访客户--总结经验--举一反三。让客户选择满意或采取纠正措施后使其选择满意并不是公司的最终目标,质量体系要求有持续改进,我们要达到更高的境界--“超越顾客满意”,这就要求数据采集工作不仅限于本企业所辖范围内的客户,而要留意和分析同行业信息、其它区域客户信息、社会发展资讯甚至世界上先进的管理服务理念,归纳总结,提炼精髓,为我所用。

  (五)针对“目的(五)--市场开拓”。这就要求企业能洞察市场情报,收集各地物业信息,分析发展走势,比较区域收费差异,运用统计技术分析利润空间,争取市场份额。

  (六)针对“目的(六)--提供强有力的‘证据’向客户证明自己的成绩。”对于物业管理企业,除了保洁工作还能见着点“面子”,其他诸如工程的保养、保安的警觉处变能力、客户关系部的协调组织能力,还包括保洁部对各类建筑材料的保养工作,都不是明显展示或立即显现的,有的是长期得益的体现,是建筑物长久的保值与增值,要“日久见人心”的,而在每年向业主们公开的强有力“数据”证书的映衬下,物业公司的业绩也能熠熠生辉。例如:各类物业管理财务数据(外包服务费、保养耗材费、年检费、保险费等等)、年度统计“拾获财物数额”、“合理化建议数”、由于员工的勤于动脑动手而节省的材料或能耗费用数目、业主联谊活动次数及参与人员数。从质量体系角度可统计出质量体系文件质量记录表格的更改、换版数量、年度报修完成数目、质量目标完成数等说明企业持续改进的数据。一一用数字说话,使信息对称,让人一目了然。

  数字的力量不可小觑,现在倡导***,企业要发展壮大,靠领导拍脑袋做决策的粗放式管理是行不通的,要精细化的科学管理,离不开对客观的数据信息的收集、整理、统计和分析工作。让数字替代人言要有说服力得多,铿锵有力啊!

篇3:物业管理数据分析控制程序

  物业管理数据分析控制程序

  1 目的

  收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。

  2适用范围

  适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

  3职责

  3.1管理部  a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

  b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

  3.2各部门  a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;  b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

  4程序

  4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

  4.2数据的来源

  4.2.1外部来源  a.政策、法规、标准等;  b.地方政府机构检查的结果及反馈;  c.市场动态;  d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

  4.2.2内部来源  a.日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;  b.存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;  c.紧急信息,如出现突发事故等;  d.其他信息,如员工建议等。

  4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。

  4.3数据的收集、分析与处理

  4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:  a.业主和住户满意或不满意程度;  b.服务满足业主和住户需求的符合性;  c.过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;  d.供方的信息等。

  4.3.2外部数据的收集、分析与处理

  4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《改进控制程序》。

  4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。

  4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《改进控制程序》的有关规定。

  4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部,由其分析整理,根据需要传递、协调处理。

  4.3.3内部数据的收集、分析与处理

  4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

  4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《改进控制程序》。

  4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。

  4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。

  4.4数据分析处理

  4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。

  4.4.2本公司基本统计方法的选择  a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;  b.对过程和服务的监视和测量,采用控制图法,每月各部门编制《部门服务质量控制图》;  c.根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。

  4.4.3统计方法实施要求  a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。  b.正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。

  4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定  a.是否降低了不合格率;  b.是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;  c.是否提高了工作效率;  d.是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。

  4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《改进控制程序》。

  4.6统计记录的管理  对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。

  5相关文件  5.1《过程和服务的测量和监控程序》  5.2《质量记录控制程序》  5.3《文件控制程序》  5.4《改进控制程序》

  6质量记录  6.1《信息联络处理单》  6.2《服务质量检查与考评表》  6.3《业主和住户满意程度调查表》  6.4《部门服务质量控制图》

篇4:物业公司数据分析控制程序

  1.0目的为确定、收集和分析适当的数据,分析维护和服务质量、顾客需求,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性,特制定本程序。

  2.0范围适用于为确定控制和验证丽江花园物业管理公司的维护和服务活动质量所采用的数据分析技术。收集和分析适当的数据,以确定管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以进行管理体系有效性的持续改进。

  3.0职责

  3.1 各职能部门和各管理处负责本部门有关数据的确定、收集和分析。

  3.2 管理者代表对全公司各部门的数据分析负有指导和进行检查的责任。

  3.3 数据分析结果由各部门保存,并复印一份及时提交行政部。行政部进行综合分析,报管理者代表。

  4.0定义4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

  4.2 数据的来源

  4.2.1外部来源:a)政策、法规、标准等;b)地方政府机构检查的结果及反馈;c)市场、新产品、新技术发展方向;d)相关方(如顾客、供方等)反馈及投诉等。

  4.2.2内部来源:a)日常工作,如质量目标完成情况、检验和试验记录、内外部质量审核、管理评审及体系运行的其他记录;b)存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;c)紧急信息,如出现突发事故等;d)其他信息,如员工建议等。

  4.3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备等方式。

  5.0工作程序

  5.1数据的收集、分析与处理。对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:5.1.1顾客满意或不满意程度。5.1.2维护和服务满足顾客需求的符合性。5.1.3过程、维护和服务的特性及发展趋势。5.1.4供方的信息等。5.1.5体系运行控制。

  5.2 外部数据的收集、分析与处理5.2.1配套服务部负责质量数据、法规类信息的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,除纠正外,必要时还需执行《纠正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01或《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.2.2相关部门积极与顾客进行信息沟通,以满足顾客需求。5.2.3各部门直接从外部获取的其他类数据,报告给服务质量部,由其分析整理,根据需要传递责任部门协调处理。

  5.3内部数据的收集、分析与处理5.3.1行政部依照相应规定传递质量方针、质量目标、内审结果、更新的法律法规、标准等的信息。5.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在的潜在的不合格项,执行《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.3.3紧急信息由发现部门迅速报告管理者代表组织处理。5.3.4其他内部信息反馈给服务质量部处理。

  5.4数据分析方法5.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计技术。5.4.2本公司基本统计技术的选择a)对于市场、顾客满意程度、质量审核分析,一般采用调查表;b)各部门、管理处对主要的存在问题应采取相应的预防措施,执行《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。5.5运用数据分析进行质量分析和控制的基本步骤5.5.1收集相关的信息。5.5.2数据处理。5.5.3进行统计分析,找出质量问题。5.5.4判断维护和服务的质量情况,找出质量问题。5.5.5分析影响质量主要的原因。5.5.6拟定改进质量的对策和措施。5.5.7评价所采取措施的可行性。5.5.8实施所采取的措施。5.5.9跟踪检查所采取措施的有效性。5.5.10定期(每半年)对数据分析情况进行小结提出《数据分析报告》

  。5.6数据分析内容及要求,按各自职能分工。

  5.6.1各职能部门、管理处每月对数据进行一次分析,提出问题,找出原因,拟定改正或纠正措施,并提出新目标付诸实施。5.7数据分析评价结果对数据统计分析方法适用性和有效性的判定5.7.1顾客满意程度如何。5.7.2物资采购质量如何。5.7.3服务分供方质量如何;5.7.4维护和服务过程质量特性的发展趋势。5.7.5配套方合作情况分析。5.8数据分析实施情况检查5.8.1管理者代表视情况需要组织对各部门统计技术应用、数据分析情况和实施效果等,进行监督、检查和指导。5.8.2各部门每季对本年统计情况作一总结。5.8.3行政部及时对各部门上报的《数据分析报告》进行汇总,并报管理者代表。年终对全部的数据分析情况及相应改正、纠正和预防措施实施情况进行分析、汇总、评价,并编制《数据分析报告》报送管理者代表审批,并本部存档作为管理评审的输入,提交管理评审。5.8.4《数据分析报告》内容应参照本程序相关条款规定的数据分析各步骤的内容,根据实际情况进行编制,格式不作统一规定。

  5.9 数据信息的管理对于数据信息的管理要分清职责权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》RGPM–4.2.3–B-0 1和《质量记录控制程序》RGPM–4.2.4–B-01,对数据信息进行有效的控制。

  6.0 相关文件6.1《纠正措施控制程序》 RGPM–8.5.2–B-016.2《预防措施控制程序》 RGPM–8.5.3–B-016.3《文件控制程序》 RGPM–4.2.3–B-016.4《质量记录控制程序》 RGPM–4.2.4–B-017.0 质量记录7.1《数据分析报告》 RGPM–8.4–D-01-01

篇5:物业管理公司数据分析及处理程序

  物业管理公司数据分析及处理程序

  1.0目的:

  通过采用适当的统计技术,对服务过程中收集的各类信息、数据进行分析,以确保服务质量得到有效控制和持续改进。

  2.0适用范围:

  适用于本公司与服务质量有关信息的统计与分析工作。

  3.0职责:

  3.1综合事务部负责建立验证服务质量所需的统计技术。

  3.2各部门负责统计技术的应用。

  4.0程序:

  4.1本公司常用的统计技术方法有:调查表、柱状图等。

  4.2各部门应使用适当的统计技术方法,对收集到的数据和信息进行统计与分析。

  4.3统计技术方法运用如下方面:

  4.3.1统计分析显示管理处综合满意率和单项满意率及不满意率图。

  4.3.2统计分析造成不满意的原因。

  4.3.3运用客户满意度测评表,统计显示管理处单项及综合满意率。

  4.3.4编制管理评审报告时制定相应的措施。

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