篇2：物业企业服务质量等级评价体系的数学模型及其应用

　　物业企业服务质量等级评价是一个多因素的评价，采用单因素的评价不可能得到满意的结果。本文运用模糊数学的原理和方法，先确立决定物业企业服务质量的基本指标，进而建立物业企业服务质量等级评价的数学模型，对物业企业的服务质量等级进行客观的评价。

　　物业管理在我国作为一种服务行业，目前尚未建立一套完整的物业企业服务质量等级评价体系，这显然与蓬勃发展的物业管理形势不相适应。要推进物业管理行业的发展，有必要建立规范化、合理化的物业企业服务质量等级评价体系。

　　一、物业企业服务质量等级评价体系的数学模型

　　在十六大上国家提出了建设和谐社会的要求，而和谐社区建设是和谐社会建设的重要组成部分。为了使物业企业的各项服务与和谐社区建设的要求相一致，笔者将物业企业服务质量指标确定为2个层次，9个方面，21个具体指标。本文通过对模糊数学工具的研究与开发，采用多层次多算子模糊数学模型，建立了物业企业服务质量等级评价的综合模型。物业企业服务指标各级分类的权重分配是通过对业主就服务质量各指标的重视、关心程度的调查得到的。具体如表1所示。

　　(一)建立评价因素集

　　设给定有限论域U，Ui代表物业企业一级服务指标。

　　组成的集合(因素集)，U={硬件服务、软件服务}，Ui代表一级服务指标，如U1代表硬件服务指标;Uij代表i类指标的j类指标，如U13代表硬件服务指标中的环境指标;Uijk代表i类指标的j类指标中的k类指标，如U131代表硬件服务指标中环境指标的绿化完好率。

　　(二)建立评价结论集

　　建立评价结论集就是建立以对物业企业服务质量的各种可能评价结论为元素的集合，所以不管因素集分多少类，建立评价结论集只有一个。设评价结论集为V，V={优，良，中，差，很差}，Vm(m=1,2,3,4,5)代表评价结论集中各个元素。

　　(三)确定权重

　　在对物业企业服务质量进行评价时，要考虑到各个评价指标，但各个评价指标的重要性又有差别，这将通过各个评价指标的权重进行体现。

　　1、服务指标一级分类权重

　　~A={0.7,0.3}。

　　2、服务指标二级分类权重

　　~A1={0.25，0.2，0.3，0.25}, ~A2={0.3，0.3，0.1，0.1，0.2}。

　　3、服务指标三级分类权重

　　~A11={0.3,0.4,0.3}，~A12={0.5,0.5}，~A13={0.4,0.4,0.2}，

　　~A14={0.6,0.4}，~A21={0.6,0.4}，~A22={0.3,0.5,0.2}，

　　~A23={0.6,0.4}，~A24={0.5,0.5}，~A25={0.6,0.4}。

　　(四)建立模糊关系评价模型

　　因为将物业企业服务质量指标确定为2个层次、9个方面、21个具体指标，所以在利用模糊数学工具时，采用多层次多算子模糊数学模型，来建立物业企业服务质量等级评价的综合模型。

　　1、初级评价

　　对每一个Uij={Uij1.Uij2...Uijk}按初级模型作综合评价。设Uij的权重分配为：

　　~Aij={aij1,aij2,...aijk}，单因素评价矩阵为~Rij，于是得到综合评价结果为：

　　~Bij=~Aij×~Rij={bij1,bij2...bijm}。

　　2、中级评价

　　Ui={Ui1,Ui2,...,Uij}，其权重分配为~Ai={ai1,ai2...,aij}，单因素评价矩阵~Ri由初级综合评价构成，即：

　　~Bi=~Ai×~Ri=~Ai×[~B11,~B12...~Bij]T

　　3、高级评价

　　U=Ui={U1,U2}，其分配权重为~A={a1,a2}，单因素评价矩阵~R由中级综合评价构成，即：

　　~B=~A×~R=~A×[~B1,~B2]T

　　二、应用举例

　　(一)以河北衡水冀州市长安小区为调查实例得出调查数据

　　以河北衡水冀州市长安小区物业企业服务质量等级评价为例，采用调查问卷的形式，从小区中选择100个业主组成打分小组，逐一对该物业企业各类服务指标进行打分，结束后再汇总，该物业企业服务质量的评定情况如表2所示。

　　(二)应用模糊数学进行综合评价的具体过程

　　1、通过业主打分数据建立模糊关系矩阵~R，如表3所示。

　　2、应用模型进行模糊数学评价(依据表3数据)

　　(1)初级评价

　　设物业企业服务质量三级分类指标的权重分配为~Aij，模糊矩阵为~Rij，~Bij为物业企业服务质量三级指标的综合评价结果。

　　例如，物业企业服务质量中房屋、设施、设备指标所包括的房屋完好率、设施设备完好率、道路完好率三个具体指标的评价情况为：

　　房屋、设施、设备指标中三个具体指标的权重分配为~A11，~A11=(0.3，0.4，0.3)，模糊关系矩阵~R11(包含房屋、设施、设备指标中的3项)可以从表3中得到。

　　则有：

　　~B11=~A11×~R11 =[0.3,0.4,0.3]×[U111, U112，U113]T=[0.61,0.25,0.116,0.024,0]

　　同理可得：

　　~B12=[0.47,0.33,0.13,0.055,0.015]

　　~B13=[0.67,0.20,0.12,0.01,0]

　　~B14=[0.336,0.164,0.356,0.096,0.048]

　　~B21=[0.51,0.346,0.094,0.038,0.012]

　　~B22 =[0.45,0.307,0.163,0.055,0.025]

　　~B23=[0.346,0.222,0.262,0.144,0.026]

　　~B24=[0.345,0.215,0.265,0.145,0.03]

　　~B25=[0.44,0.202,0.21,0.124,0.024]

　　(2)中级评价

　　设物业企业服务质量二级分类指标的权重分配为~Ai，模糊矩阵为~Ri，~Bi为物业企业服务质量二级指标的综合评价结果。

　　例如，物业企业服务质量硬件指标中房屋设施设备指标、工程维修指标、环境指标、安全管理指标四个具体指标的综合评价情况为：

　　硬件服务指标中四个具体指标的权重分配为~A1，~A1=(0.25，0.3，0.2,0.25)，模糊关系矩阵~R1(包含硬件指标中的4大项)，在初级综合评价中已经得出，即：

　　~B1=~A1×~R1

　　~B1=~A1×[~B11,~B12,~B13,~B14]T=[0.5115,0.2425,0.181,0.0485,0.0165]

　　同理可得：

　　~B2=[0.4451,0.28,0.1718,0.0816,0.0215]

　　(3)高级评价

　　高级评价即物业企业硬件服务、软件服务两方面服务质量的综合评价。

　　设物业企业服务质量一级分类指标的权重分配为~A，模糊矩阵为~R，~B为物业企业服务质量的最终综合评价。

　　例如，上述长安小区物业企业服务质量指标的综合评价情况为：

　　~A=(0.7，0.3)，模糊关系矩阵~R(物业企业硬件服务和软件服务两大方面)，在中级综合评价中已经得出，即：

　　~B=~A×~R=~A×[~B1,~B2]T=[0.49158,0.25375,0.17824,

　　0.05843,0.018]

　　(4)长安小区物业企业服务质量等级的综合模糊评价

　　根据加权平均法原则，将V1,V2,V3,V4,V5五个等级分别用数字1，2，3，4，5表示，他们的隶属度分别为0.49158，0.25375，0.17824，0.05843，0.018，于是：

　　V=(1×0.49158+2×0.25375+3×0.17824+4×0.05843+5×0.018)/(0.49158+0.25375+0.17824+0.05843+0.018)=1.85752

　　可以得出结论为：该物业企业服务质量等级与V2级更接近，所以属于良型。

　　三、结论

　　运用模糊数学的原理和方法，建立物业企业服务质量等级评价的数学模型，能够在实际评价工作中将定性问题定量化，使评价的结果客观、公正、有说服力，可以使物业管理主管部门根据物业企业服务质量等级为其制定相应的收费标准，使物业企业收费更加标准化，业主也能享受到公平的服务，有助于化解两者之间因为物业费的收缴所带来的一些矛盾，从而促进物业行业的健康、良性发展。

篇3：普通住宅小区物业管理服务等级标准

　　中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区

　　物业管理服务等级标准》(试行)的通知

　　中物协[20**]1号

　　各物业管理企业：

　　为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)，现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。

　　附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

　　2、普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)的使用说明。

　　二○○四年一月六日

　　普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

　　一级

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　(三)共用设施设备维修养护

　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5、载人电梯24小时正常运行。

　　6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

　　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

　　9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

　　10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　(四)协助维护公共秩序

　　1、小区主出入口24小时站岗值勤。

　　2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

　　3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

　　4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

　　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　(五)保洁服务

　　1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

　　2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

　　3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

　　4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(六)绿化养护管理

　　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　　2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

　　3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

　　4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　5、定期喷洒药物，预防病虫害。

　　二级

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

　　(三)共用设施设备维修养护

　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

　　6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

　　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

　　9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

　　10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　(四)协助维护公共秩序

　　1、小区主出入口24小时值勤。

　　2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

　　3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

　　4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

　　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　(五)保洁服务

　　1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

　　2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

　　3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(六)绿化养护管理

　　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　　2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

　　3、定期清除绿地杂草、杂物。

　　4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　5、适时喷洒药物，预防病虫害。

　　三级

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

　　7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

篇4：普通住宅小区物业管理服务等级标准

　　普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

　　一级

　　项 目 内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　(三)共用设施设备维修养护

　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5、载人电梯24小时正常运行。

　　6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

　　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

　　9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

　　10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　(四)协助维护公共秩序

　　1、小区主出入口24小时站岗值勤。

　　2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

　　3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

　　4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

　　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　(五)保洁服务

　　1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

　　2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

　　3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

　　4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(六)绿化养护管理

　　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　　2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

　　3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

　　4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　5、定期喷洒药物，预防病虫害。

　　二级

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

　　(三)共用设施设备维修养护

　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

　　6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

　　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

　　9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

　　10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　(四)协助维护公共秩序

　　1、小区主出入口24小时值勤。

　　2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

　　3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

　　4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

　　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　(五)保洁服务

　　1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

　　2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

　　3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(六)绿化养护管理

　　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　　2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

　　3、定期清除绿地杂草、杂物。

　　4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　5、适时喷洒药物，预防病虫害。

　　三级

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

　　7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

篇5：北京市清洁服务企业资质等级评定办法实施细则

　　北京市清洁服务企业资质等级评定办法实施细则

　　为使《北京市清洁服务企业资质等级评定办法》(简称：办法)有效实施，特制订本细则。

　　第一章《办法》解释

　　第一条《办法》适用于北京市从事清洁服务的所有企业，以及各种业态中有清洁服务项目的企业。

　　第二条资质等级标准中的净资产额、销售额、纳税额等数据以企业上年度审计报告为准。

　　第三条相关人员资格中，《会计师》、《清洁管理师》等资格证书，为人社部相关部门颁发。

　　第四条企业委托会计公司进行财务管理的，须提交工作合同。

　　第五条企业管理制度是指企业运行所必须的管理制度，如：财务管理制度、人事管理制度、工资管理制度、劳动保障管理制度、合同管理制度、固定资产管理制度、培训管理制度、档案管理制度，等。

　　第六条按时、按质、按量配合协会或政府有关部门完成相关工作，是指根据社会发展需要及提升行业服务质量要求，完成协会或政府有关部门交办的各项工作。具体事项将在工作下达时予以标注，在每年评审或抽检时进行审核。

　　第七条申请资质等级所报各项材料，须加盖企业公章。提交时附所提交材料的目录。

　　第八条本办法所涵盖的清洁服务业态分类

　　根据北京清洁服务市场特征，清洁服务企业所面对的清洁服务业态分为：市政办公楼类、社区类、商业写字楼类、酒店类、学校类、医院类、公共交通设施类(机场、火车站、客运站)、场馆类(影剧院、体育场馆)、工矿企业类等。

　　北京清洁服务业态将根据市场服务需求的发展定期进行修订。

　　第二章相关规定

　　第九条资质等级评定工作的管理

　　1、清洁服务企业资质等级评定工作，由北京清洁行业协会组建“考评专业工作组”负责;

　　2、“考评专业工作组”的常设机构在北京清洁行业协会，并负责日常工作管理。

　　第十条资质等级评定的费用收取

　　1、资质等级评定为行业规范性工作，按照国家有关规定免费实施;

　　2、评定工作中必然发生的费用，由被评定企业自行承担，如评审费、证照工本费，以及其他相关费用等。此费用将根据当年市场费率而定，并每年向社会公示，接受公众的监督;

　　3、参评企业提出资质等级评定申请后3日内缴纳评审费、证照工本费等相关费用;

　　4、对未通过资质等级评定的企业，返还证照工本费。

　　第十一条申报和评审时间

　　每年第一季度，为参评企业的申报时间;第二季度为企业资质等级的评定时间。

　　第十二条资质等级的年审

　　1、为加强企业资质等级工作的管理，根据《办法》规定，每年对已经取得资质等级资格的清洁服务企业进行抽检式审查;

　　2、抽检比例按照同级别资质等级企业数量的25%进行抽取。

　　3、有下列情况之一者，可按照重点抽查的方式，随时对企业进行审查：

　　1)有严重违反行业规则行为，被客户或社会有关单位或相关人士举报的;

　　2)在专项检查或在抽检中未获得通过，并限期整改的;

　　3)有缺乏诚信经营记录的;

　　4)公检法或政府有关部门提出配合调查要求的;

　　5)其他原因需要及时调查的。

　　第十三条晋级、整改、降级、撤销企业资质

　　1、晋级、整改、降级、撤销企业资质都为资质等级评定工作的结论性结果，依据就是“考评专业工作组”的评审意见。

　　2、整改、降级、撤销企业资质是对审核不合格企业或违规企业的处理方法之一。

　　3、整改期限一般不超过3个月;降级后再申请原资质等级的时间不少于2年;撤销资质后再申请资质等级评定的时间不少于4年。

　　第十四条证书编码规则

　　1、证书编码采用9位码;

　　2、第1-4位用数字表示，为资质等级评定批准年;第5位用字母表示，A为壹级资质、B为贰级资质、C为叁级资质;第6-9位用数字表示，为资质等级证书顺序号;

　　3、转换年份，证书顺序号从1开始编制。

　　第十五条证书的制作与管理

　　1、清洁服务企业资质等级证书的制作、发放与管理由北京清洁行业协会负责;

　　2、北京清洁行业协会在“考评专业工作组”审核通过后的30个工作日内完成证书、证照的制作工作，之后将《资质等级证书》发送到取得该资质等级的单位;

　　3、对做出整改、降级、撤销企业资质的企业，北京清洁行业协会负责监督整改效果，或收回《资质等级证书》等相关工作。

　　第十六条网站公示

　　1、对取得《资质等级证书》的企业，在北京清洁行业协会网站予以公示，并与北京物业管理行业协会网站链接，供社会各需求单位查询;

　　2、对降级、撤销企业资质的企业，在北京清洁行业协会网站取消公示信息。

　　第三章企业资质等级的考评

　　第十七条“考评专业工作组”的产生

　　“考评专业工作组”以北京清洁行业协会为发起人，提出成员组成名单。成员包括但不限于北京物业管理行业协会推荐的物业管理专业人士、北京清洁行业协会推荐的清洁服务管理专业人士、专家学者等。

　　第十八条“考评专业工作组”的工作流程

　　1、每年3月份为考评专业工作组的集合时间，同时根据当年情况，研究、部署相关工作;

　　2、每年4月份为考评专业工作组的资料审核时间，对申报材料进行审定，对资料不全、不清的单位提出完善的建议;

　　3、每年5月份为考评专业工作组的实地考察时间，对申报单位的情况进行检查，并提出意见。考评专业组可根据实际情况分组进行，但每组人员不少于3名;

　　4、每年6月份为考评专业工作组资料汇总、资质评定与研究时间，对申报单位的考评结果进行讨论，并最终做出评价。

　　附：流程图

　　第四章其他

　　第十九条为执行资质等级评定工作而设定的工作表格为本办法的附件。

　　第二十条本细则的最终解释权归北京清洁行业协会。

　　第二十一条本细则由北京清洁行业协会修订。

　　第二十二条本细则经北京清洁行业协会会长办公会讨论通过后生效。《北京市清洁服务企业资质等级评定》提交各类证明文件目录(含复审) 1、《北京市清洁服务企业资质等级申请表》; 2、营业执照(查原件、报复印件); 3、上年度财务审计报告(查原件、报复印件); 4、纳税凭证(查原件、报复印件); 5、清洁服务承包合同(报承包费页及盖章页复印件); 6、相关专业人员的资质证书(查原件、报复印件); 7、相关专业人员的劳动合同及缴纳社保证明; 8、企业情况介绍资料; 9、固定办公场所证明(查原件、报复印件); 10、企业组织管理结构图; 11、提供的其他相关材料。《北京市清洁服务企业资质等级评定》 考评回复函 ： 贵单位于20**年1月1日提交《北京市清洁服务企业资质等级考评》申请，经专业工作组的考评，认定贵单位符合北京市清洁服务企业壹级资质等级标准，特致此函。

　　1、 2、 3、 我们的建议是：

　　1、 2、 3、 特付此函。 北京清洁行业协会 年月日 《北京市清洁服务企业资质等级评定》 年审通知 ： 贵单位于20**年1月1日被评定为北京市清洁服务壹级资质企业。根据《北京市清洁服务企业资质等级考评办法》规定，并经评审专业工作组随机抽取，贵单位为20**年被抽检单位。请于20**年1月1日前，按照规定将企业相关资料报北京清洁行业协会。 特此致谢合作! 北京清洁行业协会

　　年月日