篇2：湖南省物业管理优秀项目（综合）评分标准

序号	标准内容	规定 分值	评分细则	考评分		扣分原因
一	基础管理	21
	1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用	1	符合1.0，不符合0
	2已办理接管验收手续	1	符合1.0，不符合0.3
	3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理	1	符合1.0，不符合0.4
	4、建设单位在租售物业前。与选聘的物业管理企业签订物业管理合同。双方责权利明确	1	符合1.0，基符合0.5，不符合0
	5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确	1	符合1.0，基符合0.5，不符合0
	6、建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定	1	符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0
	7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善	1	完善1.0，基本完善0.5、不完善0
	8、业主委员会按规定程序成立、并按章程履行职责	1	符合1.0，基符合0.5，不符合0
	9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同、双方责权利明确	1	符合1.0，基符合0.5，不符合0
	10、物业管理企业制定争创优秀项目计划和具体实施方案、并经业主委员会同意	1	符合1.0，不符合0
	11、非住宅项目物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法	2	制度、工作标准建立健全1.0。主要检查:物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5
	12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗：员工统一着装，佩带明显标志，工作规范、作风严谨	1	管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.3。不符合0
	13、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率	1	符合1.0，基符合0.5，不符合0
	14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用及维修基金收支情况	1	执行有关规定0.5，未执行0；公开0.5，未公开0
	15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便	1	包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册、房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐：每发现一项不齐全或不完善扣0
	16、建立业主及使用人档案、房屋及其配套设施权属清册、查阅方便	1	每发现一处不符合扣0.2
	17、建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈。并及时处理，有回访制度和记录	2	符合2.0，没有值班制度口0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1
	18定期向业主和使用人发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改满意率达95%以上	1	符合1.0，基符合0.5，不符合0
	19、建立并落实便民维修服务承诺制、零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录	1	建立并落实0.5，建立但未落实扣0.2，未建立扣0.5；及时率符合0.2，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.2、不符合0；回访记录完整0.1、记录不完整或无回访记录0
二	房屋管理与维修养护	11
	1、区内各建筑物标志明显、设立引路方向平面图和路标、驻非住宅项目各单位名录标识在区内明显位置。企业铭牌及各类标识牌统一有序	1	符合1.0，发现一处标志不清或没有标志扣0.2
	2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象	1	符合1.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣0.5
	3、房屋外观完好、整洁，外墙是建材贴面的、无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍、无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象	2	符合2.0。房屋外墙是建材贴用的每发现一处落扣0.2，是玻璃幕墙的每发现一处破损或污垢扣0.2，是涂料的每发现一处褪色不一致扣0.2；每发现一处纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.2
	4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损	1	符合1.0、未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1、有安全隐患每处扣0.5
	5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀	1	符合1.0，每发现一处不符合扣0.1
	6、区内住宅封闭阳台统一有序，色调一致，不超过出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等	1	符合1.0，如发现一处不符合扣0.1
	7、楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好	1	符合1.0，如发现一处不符合扣0.2
	8、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等处无堆放工业原料、废料、杂物及违章占用等。天台隔热层无破损	1	符合1.0，如发现一处不符合扣0.2
	9、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象	1	符合1.0，如发现一处不符合扣0.5
	10、机器设备单位面积重量不超过楼板承重限度。无危及建筑结构的安全隐患	1	符合1.0，如发现一处不符合扣0.5
三	公共设施设备管理	34
	（一）综合要求	4
	1、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行	1	符合1.0，如发现一处不符合扣0.2
	2、设备及机房环境整治、无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生、机房环境符合设备	1	符合1.0，如发现一处不符合扣0.2
	3、配备所需各种专业技术人员。严格执行操作规程	1	符合1.0。不符合0
	4、设备良好，运行正常。一年内无重大管理责任事故	1	符合1.0。不符合0
	（二）供电系统	3
	1、保证正常供电。限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知用户	1	符合1.0。不符合0
	2、制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行	1	符合1.0，临时用电管理措施与停电应急处理措施不符合均扣0.5
	3、备用应急发电机可随时起用	1	符合1.0。不符合0
	（三）弱电系统	2
	1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作		符合1.0，如发现一次不符合扣0.5
	2、监控系统等智能化设施设备运行正常。有记录并按规定限期保存	1	符合1.0，基本符合0.5、不符合0
	（四）消防系统	7
	1、消防控制中心24小时值班、消防设施设备齐全、完好无损，可随时起用，管理措施到位	1	发现一处符合扣0.2
	2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题	1	每发现一人不符合扣0.2
	3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人	1	符合1.0，责任人不明确每发现一处扣0.2
	4、订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻	1	无应急方案扣0.5、各种标志每缺少一个及每发现一处不畅通扣0.1
	5、工业厂房装修需报消防部门审批。对装修过程严格监管，装修完成后经消防部门验收合格方可使用	1	符合1.0，基本符合0.5、不符合0
	6、区内无火灾安全隐患，督促各用户与消防管理部门签订消防责任书	1	符合1.0。每发现一处安全隐患扣0.5，未签订消防责任书扣0.5
	7、集体宿舍消防，用电有严格的管理规定。室内电线、插座安装规范，无安全隐患	1	符合1.0，基本符合0.5、不符合0
	（五）电梯系统	5
	1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备	1	符合1.0，不符合0
	2、电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、井道、机房保持整洁	1	每发现一处不符合扣0.2
	3、电梯又专业队伍维修保养；维修、操作人员持证上岗；货运电梯由专人管理操作，严禁超载。客梯严禁载货	1	符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
	4、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修	1	符合1.0，不符合0
	5、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施	1	符合1.0。不符合0
	（六）给排水系统	8
	1、建立非住宅项目用水、供水管理制度、积极协助用户安排合理的用水和节水计划	1	符合1.0，基本符合0.5、不符合0
	2、设备、阀门、管道工作正常、无抛锚滴漏	1	发现一处符合扣0.2
	3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染	2	符合2.0，每发现一项不符合扣0.5
	4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患	1	无管理措施扣0.5。水箱周围每发现一处隐患扣0
	5、限水、停水按规定时间通知业主和使用人	1	符合1.0、每发现一处不符合扣0.2
	6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水，浸泡发生	1	符合1.0、每发现一处不符合扣0.2
	7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象；制定事故应急处理方案	1	符合1.0，基本符合0.5、不符合0
	（七）空调系统	3
	1、中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象	1	符合1.0，基本符合0.5、不符合0
	2、中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修	1	符合1.0，基本符合0.5、不符合0
	3、制定中央空调发生故障应急处理方案	1	无应急处理方案扣1.0，有方案但不完善或执行不够的扣0.5
	（八）供暖供气系统	2
	1、锅炉工暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正常；北方地区冬季供暖室内温度不得低于16℃	1	符合1.0，不符合0
	2、管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患	1	每发现一处不符合扣0.2
四	共用设施管理	4
	1、共用配套设施完好，无随意改变用途	1	符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
	2、共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻	1	符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
	3、道路、楼道、大堂等公共照明完好	1	符合1.0，每发现一处不亮扣0.2
	4、非住宅项目范围内的道路通畅，路面平坦	1	符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
五	保安及车辆管理	9
	1、非住宅项目基本实行封闭式管理	1	符合1.0，每有一起不符合扣0.2
	2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉非住宅项目的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责	2	符合2.0，无专业保安队伍扣0.1，值班及巡逻记录等不规范每处扣0.2
	3、综合非住宅项目特点，制订安全防范措施，对货物（产品、设备）出门实行凭证通行制度	1	对特殊的部位要有相应的防范措施，每发现一处无防范措施扣0.2，未实行通行制度扣0.5
	4、进出非住宅项目各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
	5、非住宅项目内停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
	6、室内停车场管理严格，出入有登记	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
	7、非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
	8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施		符合1.0，不符合0
六	环境卫生管理	11
	1、环卫设施设备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站	1	符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
	2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁	1	未实行责任制的0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.2
	3、垃圾日产日清，定期进行卫生灭杀	1	每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾日产日清的扣0.3，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.3
	4、对有毒、有害工业垃圾管理严格按规定人分装，不得与其它垃圾混杂	1	符合1.0，不符合0
	5、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台、共用玻璃窗等保持洁净；非住宅项目内共用场地无纸屑、烟头等废弃物	2	符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
	6、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象	2	符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
	7、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜	1	符合1.0，不符合0
	8、非住宅项目内废水、废气、废烟、噪音等符合国家环保标准，无有毒、有害物质；贮放、清运管理有序；房屋外墙无污染；各排气口安装统一有序，无安全隐患	2	符合2.0，发现一次环保部门下放整改通知扣0.5，其它每发现一处不符合扣0.2
七	绿化管理	3
	1、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
	2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃	1	长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2
	3、绿地无纸悄、烟头、石块等杂物	1	符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
八	精神文明建设	3
	1、全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守非住宅项目的各项管理规定	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
	2、设有学习宣传园地，宣传非住宅项目管理、卫生、治安、消防等方面的知识，开展积极健康向上的活动；宿舍区设信息公告栏；设有文化体育活动场所	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
	3、区内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
九	管理效益	4
	1、物业管理服务费用收缴率98％以上	2	每降低1个百分点扣0.5
	2、提供便民有偿服务，开展多种经营	1	符合1.0，基本符合0.5，不符合0
	3、本小区物业管理经营状况	1	盈利1.0，持平0.5，亏本0
十	总分	100	考评得分合计
	综合考评意见：		考评组长： 考评组成员：		年	月　日

篇3：创建全国物业管理示范项目标准及评分细则详解

　　创建全国物业管理示范项目标准及评分细则详解

　　第一章基础管理

　　一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1 分 符合1.0不符合0。

　　为体现“按规划要求建设以”，可提供：

　　1、国家建设征用土地通知书

　　2、建设用地批准书

　　3、投资许可证

　　4、施工许可证

　　5、用地红线图

　　6、建筑规划方案图

　　7、标准层竣工图

　　8、地下管工图

　　9、命名批复

　　10、门牌批复等证明等。

　　11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

　　“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

　　二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。

　　1、产权资料：

　　包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

　　2、技术资料：

　　建筑规划方案图

　　标准层竣工图

　　房屋及配套基础设施设备竣工图

　　地下管网竣工图

　　竣工验收证明书

　　建设工程质量认定书

　　建设工程规划验收合格证

　　楼层移交清单、设备清单、设施详细数据

　　隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

　　技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

　　3、法律规定或双方认为必要的其他资料：

　　如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

　　因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：

　　交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

　　三、由物业统一提供专业服务。1分 符合1.0不符合0。

　　考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：

　　1、物业管理公司简介。

　　2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

　　3、物业管理资质证书。

　　4、办公场地证明。

　　5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

　　6、物业委托管理合同。

　　7、物业管理简介(管理期限、管理方式)

　　8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

　　四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分 符合1.0 基本符合0.5 不符合0。

　　1、物业公司前期介入的情况简介。

　　2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

　　五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

　　1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

　　2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

　　3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

　　六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分 符合1.0 已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5 未建立0。

　　所附的考评资料可以包括以下内容：

　　1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

　　2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

　　3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

　　4、代管银行同意开户的证明。

　　5、物业维修基金专用户账户委托书。

　　6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

　　7、维修基金续筹入账凭证。

　　8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。

　　(1)召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。

　　(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

　　(3)政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

　　维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

　　七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。 2分 完善2.0 基本完善1.0 不完善0。

　　1、房屋使用、管理、维修公约。

　　2、装修管理规定。

　　3、业主公约。

　　4、精神文明建设公约。

　　5、社区管理公约。

　　6、住户手册。

　　7、商户手册。

　　八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

　　业主委员会筹备资料;

　　业主委员会选举文件;

　　业主委员会备案文件。

　　九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

　　业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。

　　十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分 符合1.0 不符合0。

　　1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。

　　2、物业公司的批示。

　　3、业主委员会的批示。

　　十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分

　　制度、工作标准建立健全1.0;主要检查：

　　物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;

　　未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。

　　略：物业运营各标准作业流程。

　　十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5，不符合0。

　　对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：

　　1、员工花名册，即在职员名录。

　　2、员工证件汇总表。

　　管理岗位员工，应有物业管理上岗证;

　　财务人员应有财务人员上岗证;

　　工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;

　　保安人员应有保安上岗证。

　　附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。

　　3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。

　　4、职业道德规范。

　　5、员工行为规范。

　　6、各岗位服务规范用语。

　　7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。

　　十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 2分 符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

　　考评资料中可以包括以下内容：

　　(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。

　　(2)计算机使用管理规定。

　　(3)会计电算化管理制度。

　　(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。

　　(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。

　　(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。

　　十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 2分执行有关规定1.0。未执行0;公开1.0;未公开0。

　　按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度;会计制度;财务预算管理规定;财务收支年度决算编制规定;保证金管理规定;管理费收缴管理规定;管理费支出管理规定;有偿服务管理规定;维修基镏金管理制度;财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片;等等。

　　十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 2分

　　包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。

　　房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：

　　1、房屋总平面图。

　　2、地下管网图(社区)

　　3、房屋使用情况统计册。

　　4、房屋大中修记录。

　　5、设备设施台帐。

　　6、设备设施的大中修记录。

　　7、设备设施安装资料及图纸。

　　十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。 2分 每发现一处不符合扣0.2。

　　1、用户档案管理规程。

　　2、用户档案总目录。

　　3、一套完整的用户档案。

　　十七、建立24小时值班制度。

　　设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 2分 符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。

　　考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。

　　十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。 2分 符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

　　考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。

　　十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。 2分 建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。

　　考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制;维修服务承诺检查落实制度和检查表样本;用户室内设施报修工作规程;维修工程验收规程;维修工程完成情况统计表样本;回访月统计表样本;工程维修单样本。

　　第二章 房屋管理维修养护

　　一、主出入口设有社区平面示意图，主要路口有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。 2分 符合2。0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。

　　物业管理公司标识系统明确与否是检查管理工作是否细致的标准。物业标志主要分为宣传标志、指引标志、消防标志、危险标志、管理标志等。它通常以最简短的文字或图样表达管理公司的管理和服务意图。

　　(1)宣传标志包括招牌、广告牌等。

　　(2)指引是最常见的指示标志，主要包括路标、栋号、楼层号、用户门牌和引路平面图等。社区出入口或大堂要有整个物业的平硕图。大厦应在大堂及各楼层设置各用户单位公司水牌。

　　(3)消防标志包括楼层疏散图、走火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌等。

　　(4)危险标志是在施工场地、设备重地、危险作业、仿宋车场等场所设置的标志。

　　(5)管理标志是物业管理公司为方便管理设立的指示牌，如鼠药投放牌、绿化保护牌、车场提示牌。

　　物业管理公司一方面要根据需要设置指示牌。利用指示牌的指导作用细化管理，另一方面应注意做好各类维护清洁，在巡检中，发现标志残缺或不清晰，应及时更换。

　　考评资料中建议采用资料：参评单位的指引标志介绍、各类指引牌，附一例并配照片。

　　二、违反划搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。 2分 符合2,0。发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0。

　　房屋的功能和用途是由城市规划部门审批确定的，任何单位和个人都无权擅自更改。为避免出现私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，物业管理公司可以采取以下措施：

　　(1)在《管理公约》业主责任条款中明确禁止私搭乱建、擅自改变房屋用途行为，由业主或业主委员会签名确认，业主大会表决通过。

　　(2)在《用户手册》、《管理守则》等物业管理公司的方件中明确规定禁止私搭乱建等行为。业主或用户入住时，由业主或用户签名承诺遵守相应规定。

　　(3)严格施工装修管理。严格执行施工装修审核、监督、验收程序。施工装修经物业管理公司审批同意后方可进行;施工过程中，物业管理公司审批同意后方可进行;施工过程中，物来管理公司定期巡查，发现有私搭乱建等行为立刻制止;工程完工后，应经物业管理公司验收后才可投入使用。

　　(4)加强日常巡查。物业管理公司在例行巡查时， 注意检查是否有私搭乱建搭擅自改变房屋用途和行为，一旦发现即刻制止，并信而有征 好说服教育工作，要求整改复原。

　　考评资料中可以附入反映物业管理公司以上工作的资料：

　　1、社区规划用途书

　　2、《业主公约》和《用户手册》中相关规定、装修审批和巡查规程、二次装修验收文件、装修巡查记录及违章整改通知、(社区)社区照片及住宅、商场、餐饮等的简介，蜂巢物业论坛首发。

　　三、房屋外观完好、整洁：外墙面砖，涂料等装饰材料脱落、无污迹。 2分 符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0。2。

　　物业的外观是考评组首先要看到的“脸面”，将给考评组留下较深刻的第一印象。物业的功能再好，如果外观残损脏差都不会给人好的感觉。为维持较好的“面子”，物业管理公司应做好以下工作：

　　1、加强宣传。利用宣传栏，以漫画、公告书等形式大力宣传维护公共环境的重要性，树立业主用户的公德意识、主动爱护建筑外貌，不乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂。

　　2、严格管理。加日常管理，阻止业主用户及外来人员在物业外墙乱涂乱画、张贴纸张、悬挂条幅等。

　　3、物业管理公司设有专人或聘请专业人或专业公司，定期清洗、保养外墙，保持物业外观清洁。

　　4、加强巡查。把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂乱张贴要马上安排整改。

　　考评资料中建议附入：公共设施巡查记录、外墙清洁记录、外墙维修保养记录、反映外观的照片或宣传栏照片等。

　　四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。 2分 符合2.0示按规定投置0;按规定设置，但不整齐或有每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5。

　　考评资料中建议采用以下资料：

　　1、参评大厦(社区)外部招牌、广告牌、霓虹灯设置的生产力说明及位置图。

　　2、招牌、广告牌登记证或准用证。

　　3、室外招牌、广告、霓虹灯管理规程。

　　4、安装审批施工监管及验收记录。

　　5、巡查记录、清洁记录 、维修记录等。

　　6、招牌、广告、霓虹灯等的照片。

　　五、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面;除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒架、遮阳蓬等。 2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.2。

　　考评资料中可采用：管理公约和用户手册内的相关规定、装修管理规定、公共设施巡查记录原件样本、参评物业的外观照片。

　　六、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。

　　考评资料中建议采用资料：参评物业空调系统简介、空调管理规程和巡检表格、物来外观空调照片，空调安装示意图。

　　七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。

　　考评资料中要体现“未发生”不合装修规定的现象，可以从以下几个方面准备：

　　1、物业管理公司或业主委员会颁布发的有关规定。要求业主要管理公约、用户手册或装修指南、装修管理规定等规定上签字，同意遵守物业字处理公司对房屋装修的管理。

　　2、物业管理公司装修管理工作规程。物业公司对公共地方或用户室内装修进行报批、鉴管、验收等程序，以保证装修装饰符合规定。建议资料中附入有关手续、巡查记录、表格原件。

　　3、装修情况统计表。对物业内各房间的装修及验收情况进行月度和年度统计，以证明未发生违规装修现象，如果确实存在违规装修，也应有整改措施和整改结果记录。

　　第三章共用设施设备管理

　　一、共用配套设施完好，无随意改变用途。 1分 符合1.0，每发现一处不符合扣0。5。

　　共用配套服务设施主要包括体育设施(篮球场、网球场、游泳池等)，娱乐设施(会所、健身室、台球室等)，生活设施(幼儿园、商场、菜市场、餐厅等。)共用配套服务设施决定了物业管理公司的服务能力。

　　参评单位一要注意共用服务配套设施的管理，使之处于最佳使用状态。

　　为保证共用配套设施的良好使用状态，物业管理公司在日常检查中应注意维护保养，且需在管理公约及各项管理制度中明确规定，要求业主和用户共同维护共用配套设施，禁止随意改变用途

　　为使考评者对本物业的人用配套服务设施有所了解，指导参评单位在最短的时间内参观社区(大厦)内的共用服务设施，参评单位可以资料中附入共用配套服务设施简介，介绍物业规划时设置的共用配套服务设施数量、功用及使用情况。

　　考评资料中还应附入规划书、会所管理规定、商场管理规定等有关公共配套设施的各项管理规定，及服务设施使用情况的记录、有关照片等，以便更丰富、生动。

　　二、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患。专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。 2分 设施设备运行按规定记录0.5，无事故0.5;遵守操作0.6。每发现一处不符合扣0.2;遵守保养0.4规范，每发现一处不符合扣0.1。

　　1、供配电运行记录。

　　2、热力运行记录。

　　3、电梯运行记录。

　　4、各项标准操作规程。

　　三、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。 2分 符合2.0，发现一处不符合扣0.1。

　　考评资料中建议附入：共用管线走向简介、管线走向平面图。

　　四、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。1分 符合1.0 发现一处堵塞或外溢扣0.5。

　　附相关资料。

　　五、道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。2分 通畅、平整1.0 发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现井盖使用影响通行0.4 发现一处不符合扣0.2。

　　与道路管理有关的措施有：

　　1、道路巡检制度。禁止在道路及共用通道摆放杂物;禁止随便搬动井盖。日常巡检时注意清理路面杂物，发现井盖丢失应及时配制，以免成为“陷井”危及用户人身安全;特别检查对出入口车道等防滑带、消防疏散通道等特殊功用道路。

　　2、制定车辆管理规定。对进入社区内的机动车辆和非机动车辆，都有严格限制，以免车辆损及路面。

　　3、制定公共管理规定。通过管理公约、用户手册等公众制度约束业主和用户的行为，鼓励用户共同维护社区秩序，共同制止在道路上私搭乱建、乱搬井盖等行为。

　　4、注意路面保养，防止因长年使用而造成的凹凸不平。一旦路面出现明显坑洼，影响业主和用户通行，应尽快安排修整。

　　考评资料中建议附入：道路管理规程、道路巡检记录、道路维修养护记录、道路照片等。

　　六、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案。2分 设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染0.6 发现一处不符合扣0.2 保障措施严格0.4 无措施或措施不严0 水质符合卫生标准0.5 不符合0 有处理方案0.5 无处理方案0。

　　考评资料中包括：二次供水保洁单位的保洁、卫生许可证复印件;水池清洗人员健康复印件;水池清洗和消毒记录，水质检验报告书;二次供水管理巡查制度;二次供水设施保洁管理制度;二次供水设施巡查记录表，停水及事故处理方案。

　　七、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整;供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等照明设备完好。 2分 符合2.0 发现一处不符合扣0.5。

　　1、供电管理标准作业规程。

　　2、相关记录。

　　3、公共部位照明设备检查表。

　　八、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故;轿厢、井道保持清洁;制定出现故障应急处理方案。 2分符合2.0 发现一处不符合扣0.5。

　　1、开关时间表执行记录。

　　2、电梯运行管理、维修保养、巡视检查的有关规定及执行记录。

　　3、工程报告等安全运行分析资料。

　　4、应急方案。

　　5、电梯工作制度。

　　6、电梯巡查制度和巡查表格样本。

　　九、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃。1分 符合1.0 不符合0。

　　1、集中供暖测温记录;

　　2、供暖标准作业规程。

　　第四章保安、消防、车辆管理

　　一、社区基本实行封闭式管理。1分 符合1.0 不符合0。

　　考评资料中附入：

　　出入登记管理制度

　　物品放行规定

　　保安值班工作制度及出入表、出入证、临时出入证、物品放行条

　　治安监控情况记录

　　其他原始记录的样本。

　　二、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉社区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。 2分 符合2.0 无专业保安队伍扣0.1 其它每发现一处不符合扣0.2。

　　考评资料可包括以下内容：

　　1、保安介绍。专业保安公司的资质证明或自建保安的许可证复印件;保安员上岗证情况统计及上岗证样本。

　　2、安全保卫管理制度、值班制度。要求保安员按规定24 小时值班巡逻。

　　3、岗位职责、岗位工作考核办法等责任制度。明确保安员要按职责认真工作，严格考核。

　　4、保安员业务培训和职业道德培训规定及培训记录。

　　5、保安员工作守则、仪容仪表规定。要求每位保安员按规定文明执勤、敬业爱岗。

　　6、岗位规范用语标准。要求每位保安员在执行安全保卫任务时言语规范、文明礼貌。

　　7、工作记录。包括排岗表、工作日志、岗位交接表、每周(月)工作评估表等。

　　为较好地反映保安人员的工作面貌，参评单位还可收入曾荣获政府部门颁发的治安保卫工作荣誉证书。

　　三、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。1分 符合1.0 不符合0。

　　1、游泳池安全标识。

　　2、配电房安全标识。

　　3、维修时的安全标识。

　　4、清洗外墙时的安全标识。

　　5、保安措施的有关规定。

　　6、出入记录，物品放行条。

　　四、消防设备设施完好无损，可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案。2分 符合2.0 不符合0。

　　1、制订火灾应急方案。对火灾发现、报警、紧急广播、初期火灾处理、消防设备设施启用、灭火、自救、逃生、灾后处理等程序做详细说明和规范。为使应急方案更清晰明了、易懂、易记，建议将火灾处理程序制成流程图挂于办公室内。

　　2、制定管理规程，规范管理消防通道、公共照明、消防栓等消防设施设备及各类指引标志，并每天按时巡检，及时整改未达标准、使用不当的消防设施设备，补充残缺的指示标志，清理阻塞消防通道的物品杂物。

　　3、设置消防疏散指示图。 按规定在大堂、出入口、楼层、甚至 各用户房间等明显位置设置消防民疏散指示图。

　　4、应急灯配备齐全，可随时起用;引路标志洁净，可随时起用。

　　考评资料中可附入：火灾应急方案、火灾处理流程图、消防设备设施管理规定、消防巡查表、部分消防设备设施的照片、消防疏散示意图小样。

　　五、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。2分 制度完善0.5 基本完善0.3 不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2。

　　1、停车场管理标准作业流程。

　　2、车辆出入登记。

　　3、车辆收费登记。

　　六、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。2分。符合2.0 制度不全或不落实的扣1.0 乱停放每部车扣0.2。

　　1、设专人看管非机动车停放场地。保管员负责车辆保管，并按分类整齐摆放各类机动车辆。

　　2、建立非机动车辆管理守则。对取放程序、摆放程序、清洁措施等做出规定，要求车主共同遵守。

　　3、建立长期保管和临时保管办法，车主如需长期委托保管车辆，可先到管理公司办理登记手续，领取车牌卡，按指定位置存放。临时车辆停放由保管员按区域停放。

　　4、建立清洁巡查制度，每天清扫场地，保证场地内无垃圾杂物。

　　考评资料中建议附入非机动车辆管理守则，非机动车管理办法，车辆牌号及登记样本，还可附入非机动车辆停放照片，蜂巢物业网首发。

　　第五章环境卫生管理

　　一、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1分 符合1.0 每发现一处不符合扣0.2。

　　环境卫生管理包括制定管理制度、搞好卫生设施建设和做好环卫宣传工作三方面。本条目的考核重点是环卫设施建设。

　　环卫设施包括环卫车辆(如清扫车、洒水车、垃圾运输车等)，便民设施(如果皮箱、垃圾箱，在综合大厦(社区)外围或角落设置垃圾房、垃圾箱，在综合大厦专门另设建筑垃圾房等并要做好这些设施保养工作。

　　考评检查中，考评单位环卫设施是否完备需现场查看，考评资料中比较难以体现。但在资料中可以准备下列材料，使参评者对物业环卫设施有大体了解：

　　1、图片资料。打印具有典型代表意义的环卫设施，如垃圾箱、果皮箱、垃圾房等的外观照片。

　　2、文字简介。简要介绍物业的环卫设施及位置和使用情况。

　　3、统计表。统计物业的环卫设施，如垃圾箱、果皮箱、数量，使考评者从数量上对物业环卫设施有概念性了解。

　　二、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。2分 未实行责任制的扣1.0 无专职清洁人员和明确的责任范围的扣0.5 未实行标准化保洁的扣0.5

　　在考评中建议采用以下资料：

　　1、专职清洁介绍。简介专职清洁队伍及清洁员组织架构，如是外派清洁公司的资质、执照、清洁合同的复印件附入。

　　2、岗位职责，包括清洁主管、领班、各区域清洁员的职责。

　　3、清洁工作制度，包括清洁标准、清洁人员考核制度、清洁检查制度等。

　　4、操作规程，包括室内清洁、公共地方清洁、洗手间清洁、地毯清洁、外墙清洁、地面打蜡等工作规程。

　　5、岗位职责、工作制度执行情况，包括卫生质量评估表、卫生巡检表、清洁服务意见书等工作记录样本。

　　三、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。2分 每发现一处垃圾扣0.2 未达到垃圾日产日清的扣0.5 未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5。

　　1、合同复印件。物业管理公司与市政卫生部门、消毒让、灭虫公司等签订的垃圾清运及消毒杀虫合同可以反映物业公司每日垃圾清运和消毒灭杀情况。

　　2、垃圾收集及存放规定，包括垃圾收集清运操作程序，垃圾房管理规定等。

　　3、清洁巡查制度。物业管理公司每日巡查时应对社区清洁进行检查。

　　4、有关记录，包括垃圾清运记录、垃圾池消毒杀虫记录、清洁巡查记录等的样本。

　　四、房屋共用设施设备无蚁害。1分 每发现一处不符合扣0.2。

　　考评资料中建议包括以下内容：与白蚁防治机构签订合同的复印件，专业机构的资质证明，防治制度及有关防治记录。

　　五、社区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。2分 每发现一处不符合扣0.2。

　　考评资料中建议包括以下内容：社区道路照片，保洁工作标准作业规程。

　　六、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。2分 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。

　　考评资料中包括：管理守则，清洁监督检查制度，清洁标准及清洁检查记录表，清洁评估月总结表等记录样本。

　　七、商业网点管理有序，符合卫生标准;无乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画现象。2分 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。

　　1、制定商业网点管理规定。严格商业网点区管理，禁止乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画等行为。

　　2、建立商业网点区清洁制度。制定清洁标准，并按标准每日进行清洁。

　　3、建立商业网点区巡检制度。每日巡查商业网点清洁卫生等情况，及时制止乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画现象，发现未达标准的清洁问题立即安排整改。

　　参评资料中建议包括：商业网点管理规定，清洁标准，巡检制度及清洁、巡检记录样本。同时，资料中可以附入商业网点的照片，以反映商业网点管理整洁有序。

　　八、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。1分 符合1.0分 不符合0。

　　饲养宠物、家禽、家畜会严重影响物业环境清洁。大厦一般皆禁止饲养宠物、家禽、家畜。社区中虽可以养宠物，但须经政府有关部门同意，办理登记手续，并须定期检查[防疫。

　　为避免物业区域内出现违规饲养宠物、家禽、家畜现象，物业管理公司应做好以下工作：

　　1、在管理公约、用户手册中制定相应条款，规定禁止未经政府批准私自饲养宠物、家禽、家畜等。

　　2、建立检查制度。把对饲养宠物、家禽、家畜的检查作为日常巡检的一项内容，发现有违反规定的，应加以劝阻制止。

　　3、政府部门协助。如果用户坚持饲养宠物、家禽、家畜等，物业管理公司多次劝说仍拒不改正，物业管理公司可以请政府有关部门协助做好劝说工作，必要时可根据管理公约采取相应的强制措施。

　　考评资料中可以附入管理公约及用户手册相关章节的复印件及检查记录、整改通知样本等。

　　九、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。1分 符合1.0 发现一处不符合扣0.2。

　　考评资料应分别从排烟、排污、噪声、外墙清洁等几方面着手准备：

　　1、排烟管理规定及执行记录。要求物业内燃烧燃料的单元，如餐饮，住宅厨房等全部使用达到环保要求的燃料，并按规定烟道排烟。

　　2、排污管理规定及执行记录。物业管理公司制定污水井、化粪池等管理规定，并由工程主管部门按规定每日检查废水、废渣排放口。

　　3、噪声管理规定及执行记录。严格控制设备运行及用户装修所发出的噪声，按国家要求定期进行噪声监测。

　　4、二次供水资料。严格按二次供水制度提供用水，无水源污染。

　　5、外墙清洁粉刷规定及清洁记录。按规定定期清洗粉刷外墙，保证外墙清洁、无污染。

　　6、环保部门对烟、排污、噪声等监测报告。政府环保部门出具的监测报告最具权威性和说服性，可以附入一至二份监测报告样本。

　　第六章绿化管理

　　一、社区内绿地布局合理，花草树木与建筑社区配置得当。1分 基本符合0.5 不符合0。

　　考评资料中建议附入绿化布置平面图，绿化布置方案及绿化照片。

　　二、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。2分 基本符合1.0 不符合0。

　　考评资料中建议附入管理公约或住户手册，绿地保护制度及巡查表格，绿地照片。

　　三、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无拆损现象，无斑秃。2分 长势不好扣1.0 其它每发现一处不符合扣0.2。

　　考评资料中建议附入：绿化承包商或绿化专职人员资质证明，绿化养护制度及养护记录样本，绿化管理制度及绿化巡查记录，物业内花木照片。

　　四、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。2分 符合2.0 每发现一处不符合扣0.2。

　　考评资料中建议附入管理公约或住户手册相关规定，绿地保护制度，绿地清洁巡查表，绿地照片等。

　　第七章精神文明建设

　　一、开展有意义、健康向上的社区文化活动。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

　　考评资料中应反映物业管理公司所开展的这类活动：

　　1、学习宣传园地、信息栏的照片及部分学习宣传内容。宣传园地主要用以宣布管理信息、财务信息，宣传消防安全知识、物业管理知识、国家政策新闻，回答业主提问，探讨业主关心的问题。

　　2、培训资料。物业管理公司以培训形式对业主和用户讲解物业管理法规、管理公司的管理和服务、业主委员会动作等。

　　3、物业管理公司简讯等宣传资料。

　　4、物业管理公司开展各项活动的资料或各类比赛的通知及现场照片等。

　　5、其他资料。为使考评资料更丰富，参评单位可根据实际情况附入年度文化活动计划及有意义的联谊活动、座谈会等资料。

　　二、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。1分 符合1.0 不符合0。

　　考评资料中建议附入：各类社区活动的通知，现场照片，业主签名表，社区文化活动方案等。

　　第八章管理效益

　　一、物业管理服务费收缴率98%以上。2分 符合2.0 每降低1个百分点扣0.5。

　　考评资料中附入：参评单位服务性收费许可证及副本，管理费收缴规定，管理费收缴情况统计表(根据管理实际，最好有半年至一年的统计数据)，催款通知书样本。

　　二、提供便民有偿服务，开展多种经营。2分 符合 2.0 基本符合1.0 不符合0。

　　物业管理公司可以采取以下途径开展多种经营：

　　1、有偿便民服务。有偿服务既有利于扩大物业的综合服务功能，又可对管理公司稍有补贴，可以说是两全其美。主要包括：

　　(1)商业网点配套服务，如快餐服务、会场经营、商务中心等;

　　(2)健康娱乐，如健身房、会所、歌舞厅等;

　　(3)教育卫生，有关部门合作，开设医疗及幼儿园、中小学等;

　　(4)家电维修。

　　2、特约服务。为满足业主的个别需求而制定的特色服务，如室内清洁、家教、装修设计、工程维修、机电安装等。

　　3、开展多种经营，如房屋中介。物业管理参与租赁物业，收取一定佣金。

　　考评资料中建议附入：物业管理所开展的多种经营介绍，多种经营许可证明，多种经营管理规定，有偿服务结算程序，有关账务表样本等。

　　三、本社区物业管理经营状况。 1分 盈利1.0 持平0.5 亏本0。

　　参评单位应在考评资料中附入审计报告、资产负债表、利润表、现金流量表、利润分配表、管理费收支表等，以反映其经营状况。

篇4：全国物业管理示范项目标准及评分细则详解

　　创建全国物业管理示范项目标准及评分细则详解

　　第一章基础管理

　　一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1 分 符合1.0不符合0。

　　为体现“按规划要求建设以”，可提供：

　　1、国家建设征用土地通知书

　　2、建设用地批准书

　　3、投资许可证

　　4、施工许可证

　　5、用地红线图

　　6、建筑规划方案图

　　7、标准层竣工图

　　8、地下管工图

　　9、命名批复

　　10、门牌批复等证明等。

　　11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

　　“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

　　二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。

　　1、产权资料：

　　包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

　　2、技术资料：

　　建筑规划方案图

　　标准层竣工图

　　房屋及配套基础设施设备竣工图

　　地下管网竣工图

　　竣工验收证明书

　　建设工程质量认定书

　　建设工程规划验收合格证

　　楼层移交清单、设备清单、设施详细数据

　　隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

　　技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

　　3、法律规定或双方认为必要的其他资料：

　　如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

　　因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：

　　交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

　　三、由物业统一提供专业服务。1分 符合1.0不符合0。

　　考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：

　　1、物业管理公司简介。

　　2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

　　3、物业管理资质证书。

　　4、办公场地证明。

　　5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

　　6、物业委托管理合同。

　　7、物业管理简介(管理期限、管理方式)

　　8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

　　四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分 符合1.0 基本符合0.5 不符合0。

　　1、物业公司前期介入的情况简介。

　　2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

　　五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

　　1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

　　2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

　　3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

　　六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分 符合1.0 已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5 未建立0。

　　所附的考评资料可以包括以下内容：

　　1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

　　2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

　　3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

　　4、代管银行同意开户的证明。

　　5、物业维修基金专用户账户委托书。

　　6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

　　7、维修基金续筹入账凭证。

　　8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。

　　(1)召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。

　　(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

　　(3)政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

　　维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

　　七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。 2分 完善2.0 基本完善1.0 不完善0。

　　1、房屋使用、管理、维修公约。

　　2、装修管理规定。

　　3、业主公约。

　　4、精神文明建设公约。

　　5、社区管理公约。

　　6、住户手册。

　　7、商户手册。

　　八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

　　业主委员会筹备资料;

　　业主委员会选举文件;

　　业主委员会备案文件。

　　九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

　　业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。

　　十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分 符合1.0 不符合0。

　　1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。

　　2、物业公司的批示。

　　3、业主委员会的批示。

　　十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分

　　制度、工作标准建立健全1.0;主要检查：

　　物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;

　　未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。

　　略：物业运营各标准作业流程。

　　十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5，不符合0。

　　对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：

　　1、员工花名册，即在职员名录。

　　2、员工证件汇总表。

　　管理岗位员工，应有物业管理上岗证;

　　财务人员应有财务人员上岗证;

　　工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;

　　保安人员应有保安上岗证。

　　附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。

　　3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。

　　4、职业道德规范。

　　5、员工行为规范。

　　6、各岗位服务规范用语。

　　7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。

　　十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 2分 符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

　　考评资料中可以包括以下内容：

　　(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。

　　(2)计算机使用管理规定。

　　(3)会计电算化管理制度。

　　(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。

　　(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。

　　(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。

　　十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 2分执行有关规定1.0。未执行0;公开1.0;未公开0。

　　按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度;会计制度;财务预算管理规定;财务收支年度决算编制规定;保证金管理规定;管理费收缴管理规定;管理费支出管理规定;有偿服务管理规定;维修基镏金管理制度;财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片;等等。

　　十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 2分

　　包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。

　　房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：

　　1、房屋总平面图。

　　2、地下管网图(社区)

　　3、房屋使用情况统计册。

　　4、房屋大中修记录。

　　5、设备设施台帐。

　　6、设备设施的大中修记录。

　　7、设备设施安装资料及图纸。

　　十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。 2分 每发现一处不符合扣0.2。

　　1、用户档案管理规程。

　　2、用户档案总目录。

　　3、一套完整的用户档案。

　　十七、建立24小时值班制度。

　　设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 2分 符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。

　　考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。

　　十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。 2分 符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

　　考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。

　　十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。 2分 建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。

　　考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制;维修服务承诺检查落实制度和检查表样本;用户室内设施报修工作规程;维修工程验收规程;维修工程完成情况统计表样本;回访月统计表样本;工程维修单样本。

篇5：物业管理服务技能大赛项目及评分标准

　　物业管理服务技能大赛项目及评分标准

　　客户服务展示

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求服务礼仪100分仪容仪表

　　(20分)仪容(10分)

　　1.精神饱满。2.5分

　　1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。

　　2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范、形体展示、客户接待团体展示。

　　3.语言规范展示要求：

　　(1)当领队说“请”时，3名参赛队员同时手掌心向内倾斜约为四十五度，五指并拢，以肘关节为轴，手位大约与脐部平行，另一只手自然放在腹部，上身稍向前倾，面带微笑。

　　(2)“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。要求语速一致，清晰流畅。

　　4.形体展示要求：

　　由领队一人陈述形体展示竞赛项目，参赛选手在领队指挥下完成站姿、坐姿、走姿团队形体展示。

　　5.客户接待要求：

　　(1)按现场来访客户提出的问题进行日常接待服务。

　　(2) 根据现场道具暖壶、纸杯、报刊向来客提供待客服务。

　　2.化妆应搭配肤色及服装颜色。2.5分

　　4.头发应梳理整齐，不得留怪异发型或染彩色，长发需梳扎整齐，低头时不得遮挡面部。2.5分

　　仪表(10分)

　　1.服装干净、整齐、熨烫平整，衣着得体。2.5分

　　2.穿黑色皮鞋，着工裙时，袜子应为透明近似肤色或其他与服装相协调的颜色，鞋面应保持干净。2.5分

　　3.工号牌统一佩戴在左胸口，不歪斜。2.5分

　　4.不得佩戴较为夸张的饰品。2.5分

　　语言规范(20分)

　　1.普通话标准。5分

　　2.使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。5分

　　4.语气声调温和、语言清晰流畅。5分

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　服务礼仪100分形体展示(30分)站姿(10分)

　　1.身体垂直于地面，挺胸、立腰、收腹、双肩平齐、舒展。2.5分

　　2.双臂自然下垂，右手握左手叠放于腹部。2.5分

　　3.双腿靠拢提臀，双脚呈左“丁”字步，左脚脚跟靠于右脚中间处，双腿膝盖夹紧，双腿保持紧张。2.5分

　　4.站立时不要说话，均匀呼吸，面部保持微笑。2.5分

　　坐姿(10分)

　　1.双腿斜放：双膝、双腿、双脚并拢斜放，使斜放后的腿部与地面呈45度。2分

　　3.双腿叠放：将双腿交叠，交叠的两腿之间没有任何缝隙，双腿斜放于左侧或右侧，脚尖垂向地面。2分

　　4.落座时自然大方，落座要轻，坐于椅子的2/3处，背部垂直，落座后手势右手握左手，并放在一条腿上。2分

　　5.切忌上体不直、左右晃动、翘二郎腿、猛坐猛起、座椅乱响、过于做作、不要鞋底朝向其他落座人员。2分

　　走姿(10分)

　　1.注意眼神的交流，面带微笑。2分

　　3.上身保持直立，肩膀放松，吸气收腹，两脚交互跨出时，两膝内侧轻擦，出腿时腿部必须呈直线。2分

　　4.禁忌：走路时身体前俯后仰、乱摇乱晃、内八字或外八字、脚蹭地面、上下颤动、边走边对别人指指点点。2分

　　5.走路时频率不可太快或步子太大。2分

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　服务礼仪100分客户现场接待(30分)

　　1.接待员应心情愉悦，精神饱满，面带微笑，热情大方，举止自然得体，保持良好的工作状态;与业主打招呼，称呼要得当，交流时以友善目光面视对方，保持一定的距离，“请”字当头，“谢”字不离口，并保持身体正直，不得歪斜或倚靠墙壁、桌椅而立。5分

　　2.全神贯注地倾听业主说话，不要打断业主，谈话时要放下手中的工作有所应，不要有烦躁的情绪。若需要业主等候，向业主说明等候原因及时间，并请业主就坐，根据业主需求向业主提供水、糖果、报刊杂志、花镜、纸、笔等用品，并询问业主是否还需其他帮助。7分

　　3.为业主倒水时，水不宜倒太满，以三分之二处为宜;杯把手应与业主呈45度角，使业主便于拿起茶杯，并提示水的温度。5分

　　4.业主来访时，应及时了解对方来意，能当场解决的事情应当场解决。解决不了的事情，应主动向业主讲清原因，表示歉意，做好记录，留下业主姓名、房号、联系方式，告知业主会尽快转达给领导或同事，并和业主再约时间。8分

　　5.发现业主要离开时，应起身先行，为业主开门、叫梯，提示业主带好随身物品，并微笑道别。如遇雨雪天气，应询问业主是否需要提供帮助。 5分

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　客服技能测试100分

　　客户电话接待(100分)

　　1.电话铃响三声内接听电话，如三声内未接起应主动向业主表示歉意。10分1. 技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。

　　2.每队3名参赛选手同时进场，在规定时间内依次完成电话报修、电话投诉个人展示。

　　3.每队每位参赛选手须同时完成电话报修后，再按要求同时完成现场电话投诉。

　　4.电话报修要求：

　　(1)记录清晰、填写准确无误。

　　(2)属物业维修范畴的，填写《维修单》并派人维修。

　　(3)不属物业维修范畴的，质保期内维修，现场要电话与业主沟通并预约时间。

　　(4)属有偿服务范畴，告知业主有偿维修费用收取标准并解释工作。

　　5.电话投诉要求：

　　(1)记录清晰、填写准确无误。

　　(2)处理投诉程序正确。

　　(3)投诉性质的判断准确。

　　(4)对业主投诉做出响应处理。

　　2.接听电话时，首先问候“您好”，讲话声音要清晰，讲话速度要适当。与业主交谈时应使用询问式、请求式、商量式、解释式语句，切忌使用质问式、怀疑式、命令式语句。挂断前应说“还有其他事项需要帮助吗”、“有事欢迎及时打电话”、“好”、“再见”等礼貌用语，并待对方挂断后再挂电话。15分

　　3.接到业主投诉时，认真登记投诉内容，判断投诉性质。对于业主的困难，要表示关心、同情和理解。若遇问题与业主有争议，应委婉解释或向上级报告处理，不可与业主争吵。15分

　　5.对不属于物业服务范畴投诉问题，则向业主做好解释工作，建议或协助业主通过其他方式处理。13分

　　6.接到业主报修电话时，接待人员应仔细询问业主住址、报修内容，与业主约定修理时间，并做好记录。遇到语言表达不清的业主，及时派客服去现场核实情况。15分

　　7.接到业主报修后，属物业质保期范畴内，应及时记录，与建设单位联系，由其派施工单位按约定时间上门维修。10分

　　8.接到业主报修后，属物业质保期范畴外，应及时通知维修人员携单在约定时间上门维修。10分

　　技能测试考题内容包括：物业基础知识和相关法律法规、自治区政府出台的相关政策及住建厅颁布的相关标准和文件等。

　　智慧物业综合技能

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　智慧物业综合技能100分

　　安防系统监控操作 5分)

　　1.视频监控系统操作图像放大、缩小。2分

　　1.安防系统操作由1名选手完成操作，物业管理平台由3名选手模拟业主、客服、维修人员完成演示，智能柜使用由2名选手模拟完成，单相桥式整流稳压电路焊接由1名选手完成操作，比赛由大赛组委会统一提供设备系统供选手操作。

　　2.安防系统监控操作限时3分钟，物管平台演示限时6分钟，智能柜使用演示限时4分钟，单相桥式整流稳压电路焊接限时15分钟。

　　3.4项比赛内容限定参赛选手3名。

　　2.切换图像的地理位置。1分

　　3.数据备份、录像回放。2分

　　物业管理平台(30分)

　　1.登录t.12345.vc 或微信“推送宝”输入用户名与密码。4分

　　2.点击我的私务(+)，模拟业主使用手机报修并上传图片。5分

　　3.客服将报修事件通过平台流转工程维修人员。7分

　　4.工程维修人员到现场进行维修，维修后上传图片。7分

　　5.客服通过平台对业主进行回访，并请业主做出评定。7分智能柜使用(15分)

　　1.模拟快递员给业主送快递。2分

　　2.保安给快递员办理智能柜使用卡。2分

　　3.保安告知使用方法(持卡在柜子感应区感应，按语音提示操作)。5分

　　4.快递员演示操作(到智能柜处持卡、在感应区感应、输入收件人手机号、再输入一次、大箱按1、小箱按2、放件、关门、结束)。需要保鲜的物品，应放入保鲜柜内。6分

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　智慧物业综合技能100分

　　单相桥式整流稳压电路焊接(50分)

　　1.按照组委会提供的电路图准确对电子元器件进行识别和筛选。8分

　　4.单相桥式整流稳压电路焊接，选手进入赛区前要穿好长袖工装及绝缘鞋;安装所有电子元器件时，其文字、数值标记应布置在容易目视的方向上(标记向上、向外)，以易于评委评判;安装电子元器件的位置方向和电极性必须正确。比赛由大赛组委会统一提供电子印刷线路板、电子元器件，助焊剂、焊锡丝、电烙铁、尖嘴钳、斜口钳、万用表等工具。

　　2.能够用电子表判断电子元器件的规格与完好程度。12分

　　3.能够按照图示要求对应安装电子元件并进行焊接。12分

　　4.焊接完成后对电子元件脚进行剪切，电子元器件锡焊工艺美观牢固，焊点圆润、大小一致并充分浸润焊孔。9分

　　5.整个作业完毕后进行通电测试，达到规定的输出电压值。9分

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　家居保洁100分整理房间(70分)

　　1.拉开窗帘、若无吸风系统打开窗户通风换气，叠被褥，整理床铺。10分1.家居保洁和养老护理按照抽签顺序进行操作，两项内容分别由各队的1名参赛选手独立完成。

　　2.居家保洁限时操作10分钟，超过1分钟扣1分。

　　4.选手确定完成操作项目后要向评委说明“操作完毕”，评委根据参赛选手操作情况参照评分办法当场打分。

　　5.家居保洁和养老护理两项内容分数和为参赛队总分。

　　2.整理房间内凌乱物品。10分

　　3.准备水盆、清水、抹布、洗涤剂。8分

　　4.擦拭房间内桌椅等家具。按照床头-床架-窗台-柜子-桌面-桌脚-椅面-椅腿的顺序擦拭。15分

　　5.将家具上的污染物清扫直接倒于垃圾桶内。5分

　　6.将卫生间物品整理归位。7分

　　7.按照墙面-洗面盆-浴缸-坐便器的顺序将卫生用具清洁干净。15分清洁地面(30分)

　　1.准备工具(笤帚、拖布、水桶)。6分

　　2.粗捡，捡起较大垃圾。6分

　　3.清扫，用笤帚从居室最里端起清扫，直至到门口，并将垃圾倒入垃圾桶。6分

　　4.拖地，湿拖布拧干后拖地。拖地顺序先居室后卫生间。6分

　　5.整理，自检，把工具归位。6分

　　居家养老服务竞赛

　　内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　养老护理100分卧床老人全身擦浴(30分)眼部将浴巾铺于枕头上，毛巾盖在胸前，将小毛巾浸湿后拧干，用小毛巾四角擦双眼(由内向外擦拭)4分6.参赛队员要求仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装。

　　7.参赛选手提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

　　面部将小毛巾包裹在手上，分别擦拭额部、鼻部、两颊、耳后、颈部，洗净毛巾，擦干脸上的水迹。4分

　　胸腹部将老人盖被向下折叠，暴露胸腹部，用浴巾遮盖胸腹部，浸湿毛巾包裹在手上，由颈部向下擦拭胸部、两肋、上腹部、下腹部，洗净毛巾，擦干。5分

　　背部协助老人侧卧(背向操作者)，将背部一侧盖被向上折，暴露背部，将浴巾铺于背部下方，浸湿毛巾包裹在手上，由腰骶部螺旋形向上至肩部擦洗全背，用浴巾擦干，将盖被盖好。5分

　　下肢协助老年人平卧，暴露双腿，浴巾遮盖一侧下肢，另一侧屈膝，手包裹浸湿毛巾，另一只手扶住屈膝下肢的踝部，由小腿向大腿方向擦洗，用浴巾擦干，同法擦洗对侧下肢。6分

　　足部将老人盖被的被尾向上折，将浴巾铺于足下，水盆放在浴巾处，将老人一只脚浸于水中，用毛巾清洁各部位，然后放在浴巾上，同法清洗另一侧，撤去水盆，用浴巾擦干双足。6分

　　竞赛

　　内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　养老护理100分老年人

　　换床单

　　(侧卧法)20分)

　　2.将清洁床单展开，远侧一半床单塞入老人身下，近侧床单平整铺于床上，协助老人翻身侧卧(面向操作者)与清洁床单上。4分

　　3.松开各层床单，污床单向上卷并从老人身下取出。3分5.协助老人平卧，移枕头于老年人头下。3分

　　6.将床铺整理平整，将污染床单收好，放于污衣袋中。3分

　　老年人急救(心脏复苏)(50分)

　　1.测量血压，对位卧床老人能够正确的使用血压计。5分

　　2.将病人平卧在平坦的地方，急救者一般站或跪在病人的右侧，左手放在病人的前额上用力向后压，右手指放在下颌前沿，将头部向上向前抬起。15分

　　3.口对口吹气，也就是人工呼吸。抢救者右手向下压颌部，撑开病人的口，左手拇指和食指捏住鼻孔，用双唇包封住病人的口外部，用中等的力量，按每分钟12次、每次800毫升的吹气量，进行抢救。15分

　　4.胸外心脏按压。抢救者在病人的右侧，左手掌根部置于病人胸前胸骨下段，右手掌压在左手背上，两手的手指翘起不接触病人的胸壁，伸直双臂，肘关节不弯曲，用双肩向下压而形成压力，将胸骨下压4厘米至5厘米。15分

　　秩序维护综合能力

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　秩序维护基础技能100分个人形象和整体形象

　　(6分)1.着装统一、规范。2分1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟，每队3名队员同时进场(含口令员1人)。

　　2.在规定时间内2 人一组同时进行团体展示。

　　3.队列、基本动作比赛要求：

　　(1)进出赛场时，要求跑步进出场地，同时高声口喊“口号”。

　　(2)报告要求。由指挥员现场整理着装后“报告裁判长，某某单位参加秩序维护员技能比赛带队集合完毕，应到3人，实到3人，报告人指挥员某某，请指示”;离场的报告要求：重新整队后，“报告裁判长，某某单位参加秩序维护员技能比赛完毕，是否带回，请指示”。

　　4.交接班比赛要求：

　　(1)交接班时，当班人站原位，接班人走到当班人员面前3-5步间距处，双方立正，目视对方同时敬礼。敬礼时，身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩膀相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈现一直线，五指并拢，中指离太阳穴2㎝左右，如戴帽子时中指应在帽沿交接处。

　　2.头发整洁，未留大包头、大鬓角和胡须，蓄发未露于帽沿外，帽墙下发长未超过1.5厘米。2分

　　3.精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。2分

　　队列(15分)整齐报数动作规范，迅速准确，协调一致，排面整齐，报数依次以短促洪亮的声音转头、流畅，最后一名不转头。5分齐步行进与立定左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚相同,上体正直,迅速准确、整齐一致;精神振作，排面整齐，间隔距离适中，立定靠脚整齐，肢体无顺时现象。5分

　　交接班动作规范、整齐一致，无摇晃，顺序流畅，声音哄亮。5分

　　竞赛内容竞赛项目评分标准分值竞赛要求

　　秩维基础技能100分基本动作(64分)稍息、

　　立正左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，迅速准确，协调一致，无驼背，弯腰，低头，乱看乱动现象。16分

　　(2)礼毕，接班人接班时说“×××前来接岗”，如果当班期间一切正常，说“在岗期间一切正常”。

　　(3)交接双方站在原位完成岗位交接工作。

　　(4)双方交叉位置，完成换岗。

　　(5)当班人与接班人各向右横跨一步后立正，向前走3-5步，立正向后转，双方再向右横跨一步，立正，双方再次敬礼。

　　5.车辆管理比赛要求：

　　(1)直行手势。

　　左臂向左平伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45°。右臂向右平伸与身体成90°，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45°。

　　右臂水平向左摆动与身体成90°，小臂弯曲至与大臂成90°，掌心向内与左胸双兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45°。

　　右大臂不动，右小臂水平向右有节奏重复摆动。

　　收右臂。

　　收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　(2)停止手势。

　　左臂出前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方。

　　左臂垂直放下，保持立正姿势。

　　(3)倒车手势(后正倒)。

　　两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊到“倒、倒、倒、好、停”。

　　立正动作规范，左脚向左跨出约与肩同宽，两腿挺直;上体保持立正姿势，两手后背，左手握右手腕、手心向后迅速准确、整齐一致。16分停止间转法动作规范迅速、准确协调一致，身体无摇晃，靠脚一致，方向准确。16分

　　敬礼、礼毕

　　动作规范、迅速准确、整齐一致，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张(约20度)，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线。16分

　　车辆指挥手势(15分)直行手势

　　动作规范，左臂与肩端平，五指并拢、手心向前，迅速有力度，精神振作。停止

　　手势动作规范、五指并拢、手臂向上稍向前，迅速有力度。5分

　　倒车手势双手向前，与肩同宽，手心向内、相对应，动作规范、迅速有力度。5分