检察院物业服务考评内容及标准

篇2：物业服务心得：正确对待业主的“抱怨”

物业管理服务人员要正确对待业主的抱怨，业主的怨言很容易流传甚广，对物业服务品牌造成极大的伤害，因此，应该积极、主动、迅速、妥善的处理好业主的抱怨。通过业主的抱怨能够发现服务品质的缺陷，找到不足的原因，并对其进行弥补，才能提高服务水准，使之更完善完美。

　　抱怨是金

　　一个满意的业主，可能将他的满意情节告诉8个人，而一位不满意的业主可能将他的苦水倾诉给18个人，这是人类的天性。试想是不是可怕的人言可畏。所以我们每个不同岗位不同工种的成员，都在扮演不同的角色，服务不仅仅是第一线员工的责任，每位成员都要了解自己角色所处的位置和其重要性。

　　如果抱怨发生了，重点是圆满解决，管理者必须要自己参与其中以便补救，在很多时候是因为只有管理层可以改变的程序使身在一线的员工显得束手无策，那么我们管理者必须定期完成业主满意度调查或满意度评鉴表，鼓励业主将抱怨说出来，这样往往会给企业带来出乎意料的效益。

　　容忍业主无端的责难

　　俗话说百忍成金，我们要善于体贴业主的抱怨，收服人心，在服务过程中可能会遇到一些不顺心的事，都要将正在酝酿的不悦抛到脑后，忍耐是服务人员的必备素养，它可以使我们明察事理，是我们与业主拉近距离的手段，也是提供精细化服务的法宝；即使明明知道对方是在说谎或强词夺理，也不应该即刻表现出不满，随时随地的使用谦恭的语气与之交谈，以谦卑的心面对，唯有此法方能表现您的服务风采和良好修养。

　　正确看待业主的抱怨

　　首先，重视业主的抱怨，对抱怨的对象予以重视，因为每一位业主不会莫名其妙的产生抱怨，我们必须找出原因，对症下药，以利治本。

　　其次，分析业主抱怨原因，比如抱怨收费的时候看不见管理人员，让保安替代，投诉相应的问题得不到圆满答复，半年也不见人员上门征求意见，对一线员工的投诉得不到及时处理等，说明沟通不够，首问责任制形同虚设，满意度调查的领域需要改进。

　　最后，对业主的抱怨处理结果进行跟踪调查，并记录存档，同时举一反三，洞悉其他方面有无类似的隐形事件，并做好预防措施。

　　处理业主抱怨的方式

　　电话投诉，包括业主投诉电话的接听和首问责任制的落实，把握业主投诉的声音、心态，透析业主心理，一定注意自己说话的方法、声音、声调等等，做到彬彬有理，同时注意电话周围的其他声音，如谈话声或笑声等，不要让业主产生不愉悦的感觉。

　　信函投诉，表示业主具有确定性、证据性和理智性，必须与领导充分讨论，必要时与企业顾问、律师进行沟通，为表示慎重性，负责人签字并加盖公章。

　　面谈处理，业主愿意不惜自己的时间和精力来投诉，可见事件的严重程度，首先，营造一个良好的氛围，消除业主心里的愤怒；其次，做个好听众，态度诚恳；最后，记录重要信息，给予业主可以选择的解决方案，尽量使问题现场解决。

　　总之，对业主提出的不满处理不及时，有可能小事变大，甚至殃及服务人员或企业的生存；处理及时，则不满变成圆满，忠诚度会进一步提升。任何服务没有十全十美，但我们可以竭尽所能，唯精唯细，修复细节，至善至美，不要害怕投诉或抱怨，在抱怨中稳步提高，在投诉中持续改进，关键看我们如何诚心面对。

　　如果有一天，生活可以变成另外一种模样，那一定是因为我们改变了看待她的角度，愿我们每一位物业人都能够点亮生活色彩，收藏你的笑容。

篇3：地下停车场车位物业服务协议

地下停车场车位物业服务协议

甲方：郑州**物业服务有限公司（以下简称“甲方” ）
乙方：（以下简称“乙方” ）
（身份证号码：）
为确保【**】小区地下停车场的公共秩序，加强小区地下停车场机动车的停放管理，明确各自的权利和义务，经甲、乙双方友好协商，现就机动车停放及车位使用事宜达成如下协议：
一、基本情况：
1、停车地点：地下车场号；
2、车位性质：□购置；□租赁
3、使用方式：固定车位
4、停车管理服务费标准：□40元/月•位；□60元/月•位；
5、交费周期：每半年收取一次。
6、乙方车辆基本情况：
品牌：；车牌号：；颜色：；
住址：号楼单元层户；联系电话：；
二、本协议期限：自年月日起至年月日止。
1、请您在协议期满前15日内重新办理新的车位使用手续，并缴纳相关费用；
2、如在协议到期前，乙方按期向甲方交付车位使用费用，则本合同自动延续有效；
3、如在协议到期后，乙方未在7日内向甲方交费，则本协议自动作废，甲方有权将车位转至他人使用。
三、管理方式：本车场实行一车一证一卡管理。
四、甲乙双方的权利和义务：
（一）甲方的权利和义务：
1、有权按政府有关政策制定小区的《停车场管理规定》，建立、健全车场各项管理制度，制定相应的紧急情况处理预案；
2、有权按照政府相关规定和本协议约定向乙方收取地下停车场车位使用维护费，但不承担保管责任。
3、有权根据政府相关规定调整本停车场收费标准,但需提前一个月在地下停车场显著位置予以公示；
4、有权对不按规定停放，影响小区及地下车库道路通畅或影响公共安全的车辆采取移动、上锁等措施，因此产生的损失及费用由当事人承担；
5、定期检查巡视消防设施设备情况，及时发现、排除火灾隐患，严格限制易燃、易爆物品进入车场；
6、负责本车场交通秩序的指挥管理、车辆停放管理和车场设施、设备的检查、维修及管理工作；定期清扫地面和交通标识，保持车场卫生清洁整齐，标识清晰；
7、有权对进出车辆进行登记，查验停车凭证；有权拒绝无证车辆进入本停车场；有权劝阻、制止任何损害停放车辆的行为；
8、确保乙方在合同期内对停车位的正常使用。
（二）乙方的权利和义务：
1、乙方应向甲方真实的提供以下资料：
1.1车牌号码（行车证复印件）一份；
1.2有效车辆保险凭证复印件一份；
1.3车主详细联系方式和家庭住址（如变更需及时告知甲方）。
2、有权对甲方提供的停车管理服务进行监督，提出批评和建议；
3、车辆确因在本停车场内出险时，乙方凭有效的车辆保险合同，可要求甲方出具出险的证明材料，甲方有义务协助办理相关手续；
4、遵守甲方指定的《地下停车场管理规定》中的相关内容，服从车场管理工作人员的指挥和疏导；
5、按规定使用本停车场的车位及设备、设施，合理停放车辆；保证车辆停车入位时不骑线、压线、越线或停放在车位以外的位置上；车辆应按规定的顺序停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍；
6、保证车、证、卡相符，如更换车辆时主动向甲方提出书面更换车证申请；提供车辆真实资料，并为车辆购买相应的责任保险；
7、不得使用伪造、涂改、过期的停车证、卡，不得将证、卡转借他人使用,如经发现并核实后，甲方有权予以没收，并不承担任何违约责任；
8、因乙方违反本停车场管理规定或由于乙方自身原因，造成自身及本车场设备设施和他人车辆损失损坏的，乙方应承担全部的赔偿责任；
9、乙方车辆内存放可燃、可爆、腐蚀物等，造成自身车辆损坏，乙方自行承担损失，如给他人车辆或给本车场造成损失的，乙方应承担赔偿责任；
10、本停车场系集中式公共停车场，为保证协调一致性，未经甲方许可，乙方不得私自对停车位进行封闭或改变其使用功能；
11、车辆进入停车场时请注意观望，慢速行驶（时速不得超过5公里/小时）。
12、乙方驻车后离开车辆前，要随身带走车内贵重物品并锁好车门窗，将防盗系统调至警备状态。车主停车后应立即离开停车场，不得在他人车辆旁逗留；
13、乙方及其他搭乘人员不得在停车场内修车、加油、洗车、练车等，驶离停车场时应注意安全，缓慢驶离，出示停车卡驶出园区；
14、停车场内不得试刹车、练习驾驶、修理车辆。不得摆放家具、装修材料等。严禁停放装有剧毒、易燃、易爆、枪支等危险物品的车辆；
15、乙方的车辆进入停车场停放的，车辆在车场内发生意外损伤或丢失，责任由乙方自行向保险公司索赔或自行承担；
16、按照甲方规定和本协议约定向甲方按时足额缴纳车位使用费用；
17、乙方应自行办理车辆保险，保证自身车辆安全。
五、其他事项：
1、乙方在本协议签订之日起向甲方交纳车位使用费用，未缴纳费用的，甲方有权拒绝乙方车辆使用本车场；
2、乙方不得持地下车场停车证将车辆停放于小区内的其它非指定停车区域；
3、如甲方因紧急情况或维修养护车场设备设施需暂时占用乙方车位时，甲方应安排临时替代车位用于乙方停放车辆，乙方应积极配合甲方对车场的维修养护工作，不得借口阻挠或要求甲方支付车位使用费等。因阻挠维修造成损失扩大的，由乙方承担相关赔偿责任；
4、甲方违反本协议第四条第一项第9款，乙方有权解除合同并要求甲方退还剩余租金；
5、乙方违反本协议第四条第二项第1款、第16款，甲方有权禁止乙方车辆进入停车场并解除合同。
6、乙方违反本协议第四条第二项第10、14款规定的，甲方有权要求乙方恢复原样；如经甲方二次要求乙方仍不恢复原样的，甲方有权对乙方租用的停车位恢复原样，而由此所造成的一切费用及损失均应由乙方负担；
7、乙方因违反本协议第四条第二项第4、5、6、7、8、9、10、14款的规定给他人、本人及停车场公共设施造成损害的损失，由乙方负责承担全部赔偿责任。
六、合同的解除与终止：
凡符合下列条件之一者，本协议解除：
1、双方协商一致；
2、不可抗力因素导致任何一方或双方不能履行本协议的；
3、乙方不按本协议约定的期限和标准交纳管理服务费的；
4、本协议期限届满。
七、违约责任的处理：
双方在履行协议时发生争议的，可协商解决；协商不一致的，可向所在地人民法院提起诉讼。
八、协议中各条款的内容，如有任何增减或涂改之处，须经双方盖章或签字确认，否则视为无效。
九、按照《郑州市物业管理条例》第五十条规定：车主对车辆有特殊保管要求的，由车主和物业服务企业另行签订合同。本协议中乙方向甲方交纳的费用为地下停车场车位使用费，不包含车辆的损失、丢失被盗等特殊保管需求费用。
十、其他：
1、本协议自双方签字盖章之日起生效；
2、本协议壹式两份，甲、乙双方各执壹份，具有同等法律效力。

甲方（签章）：乙方（签章）：

签 订 日 期：签 订 日 期：