篇2：品管管理员岗位职责

　　1) 协助主管做好本部门管理工作。

　　2) 负责质量和环境管理体系文件的编写工作。

　　3) 负责检查管理处的服务质量工作。

　　4) 负责管理处环境管理绩效的监测与监控。

　　5) 负责参与各部门、各管理处员工的工作、服务绩效的考评。

　　6) 负责跟踪客户投诉的处理结果。

　　7) 负责各部门、各管理处不合格服务的纠正、预防措施的验证。

　　8) 协助护管部做好保安培训安排工作。

　　9) 协助其他部门做好分承包方的评定工作。

　　10) 协助其他部门做好合同评审工作。

　　11) 完成领导交办的其他工作。

　　12)完成领导交办的其他工作。

篇3：物业公司（品管）质检员绩效考核标准

工作范围	工作内容	工作要求	考核标准
日 常 工 作	抽查各种标识	抽查后填写抽检单，由当事人签名确认。	不合格扣1分
	负责按体系文件要求抽查各部门、各岗位的服务过程	负责抽查管理员走访业主情况，内容真实，抽查后填写抽检单，由当事人签名。	不合格扣1分
		负责抽查管理员对装修的监管，检查有无违章现象，填制抽检单。	无抽查记录扣1分
		负责对空置房管理的抽查工作，内容真实，水、电、气读数准确，设施设备完好。	每项不合格扣1分
		负责对各小区服务质量进行回访，回访不少于20户，并填制《业主满意度调查表》。	不合格扣1分
		负责对各岗位服务过程的抽查工作，并填制抽检单。	无抽查记录扣1分
		负责将日常抽查中发现的问题及时向管理部副经理反馈，并在问题库中记录，按计划进行通报。	不及时反馈扣1分
	负责各部门服务过程检验单等质量记录的收发工作	每月25日至26日收发。	收发不及时扣1分
	负责将管理者代表审批后的质量检验汇总分析报告复印后发放到各部门	及时发放并有签收记录。	不及时发放、无发放记录扣1分
	负责每月底前对各部门针对质量检验汇总分析报告所提交的纠正（预防）措施进行跟踪	及时跟踪并记录纠正情况。	不及时跟踪、无跟踪记录扣1分
	工作日清日结	当天工作计划一定要完成（特殊原因可注明），并填写工作日志。	未能按计划完成工作的推迟一天扣1分
	其 它	认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况。	领导根据交办事情的难易程度、完成情况进行评判加1-2分。
		在实际工作中，以开源节流、增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。	公司领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分
		监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。	情况属实加2-10分

篇4：物业公司质量、环境及职业健康安全管理职责

1.0目的
　　
　　通过最高管理者的承诺、明确规定的职责及权限、有效的内部沟通及体系的策划和评审，实现顾客满意及对重大环境因素和不可容许职业健康安全风险控制的目标。
　　
　　2.0适用范围
　　
　　适用于公司建立和改进质量、环境及职业健康安全管理体系的策划活动的控制。
　　
　　3.0职责
　　
　　3.1总经理负责制定公司质量、环境及职业健康安全方针，对质量、环境及职业健康安全管理体系进行策划，确定公司质量、环境及职业健康安全目标，确保提供质量、环境及职业健康安全管理体系所需资源，主持定期开展管理评审。
　　
　　3.2管理者代表确保质量、环境及职业健康安全管理体系得到建立、实施和保持。
　　
　　4.0管理程序概述
　　
　　4.1管理承诺
　　
　　公司总经理通过以下的活动对其建立、实施和改进质量、环境及职业健康安全管理体系的承诺提供证据。
　　
　　4.1.1营建并保持满足顾客和法律、法规要求的重要性的意识，确保遵守法律法规。
　　
　　4.1.2负责组织制定和批准公司质量、环境及职业健康安全方针和目标，建立健全及持续改进质量、环境及职业健康安全管理体系。
　　
　　4.1.3按计划的时间间隔主持管理评审。
　　
　　4.1.4确保公司质量、环境及职业健康安全管理体系运作获得必要的资源。
　　
　　4.2以顾客为关注焦点
　　
　　公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。公司以实现顾客满意为目标，为此应做到：
　　
　　4.2.1确定顾客的需求和期望；
　　
　　4.2.2将顾客的需求和期望转化为公司的要求；
　　
　　4.2.3使转化的要求得到满足。
　　
　　4.3质量、环境及职业健康安全方针
　　
　　4.3.1质量、环境及职业健康安全方针的制定和颁布
　　
　　（1）管理者代表根据品质督导部收集并提供的制定质量、环境及职业健康安全方针的资料和信息，组织各部门讨论并拟制质量、环境及职业健康安全方针草案。质量方针应包含满足顾客要求，环境方针应适合组织的环境因素的特点，职业健康安全方针应适合组织的职业健康安全危险源及风险的性质和规模，方针应包括遵守现行职业健康安全法规和其他要求的承诺，包括持续改进体系及其有效性、绩效的承诺，为目标制定提供框架。
　　
　　（2）经总经理批准的质量、环境及职业健康安全方针，通过《质量、环境及职业健康安全管理手册》在公司内进行颁布，确保传达到全体员工，并付诸实施、予以保持；需要时向相关方提供。
　　
　　4.3.2质量、环境及职业健康安全方针经总经理批准颁布后，应在方针的框架下，结合环境因素和危险源的性质和特点，建立各职能及各层次的质量、环境及职业健康安全目标，并通过质量、环境及职业健康安全管理体系的实施保证质量、环境及职业健康安全方针的实现。
　　
　　4.3.3总经理定期评审质量、环境及职业健康安全管理体系的适宜性、充分性及有效性，并提供必要资源。
　　
　　4.3.4当公司运作（产品、活动及服务）及业务内容、环境因素和职业健康安全危险源及状况发生变化或法律法规发生变化，以及经管理评审、相关方要求改变时，按照持续改进的承诺，质量、环境及职业健康安全方针应及时作相应修改或重新制定，并将有关变化通报全体员工及相关方，以确保适宜性及持续改进，具体见《方针及目标指标控制程序》。
　　
　　4.3.5公司的质量、环境及职业健康安全方针、目标见本手册2.1章节。
　　
　　4.4策划
　　
　　4.4.1质量、环境及职业健康安全目标
　　
　　总经理确保在公司的相关职能和层次上建立与质量、环境及职业健康安全方针及持续改进的承诺相一致的质量、环境及职业健康安全目标。质量目标应包含满足顾客需求的内容，职业健康安全目标应结合存在的职业健康安全危险源的特点，考虑其风险、可选技术方案、法规要求及相关方意见。质量、环境及职业健康安全目标应是可测量的，对重大环境因素和不可接受职业健康安全危险源应制定管理目标和实现职业健康安全目标的管理方案，确保目标的实现。目标的管理执行《方针及目标指标控制程序》。
　　
　　（1）品质督导部依据公司质量、环境及职业健康安全方针，提供制定质量、环境及职业健康安全目标的资料和信息。
　　
　　（2）管理者代表根据品质督导部收集并提供的制定质量、环境及职业健康安全目标的资料和信息，结合公司实际，组织讨论并拟制质量、环境及职业健康安全目标草案。
　　
　　（3）在建立和审查质量、环境及职业健康安全目标时，应考虑到法律法规与其它质量、环境及职业健康安全要求，公司自身的产品服务特点、环境因素和职业健康安全危险源及风险特点，技术与财务因素，运行及业务等要求事项，以及利害相关方的观点。目标应符合质量、环境及职业健康安全方针，并包括对持续改进的承诺。
　　
　　（4）质量、环境及职业健康安全目标经总经理审批后，各部门负责对本部门有关的质量、环境及职业健康安全目标进行分解、落实、控制。
　　
　　（5）当由于公司活动、产品、服务等发生变化或法律法规发生变化时，管理者代表应及时组织公司相关人员讨论对目标的调整，定期对质量、环境及职业健康安全目标完成情况进行测算、审查，并将结果提交管理评审。
　　
　　4.4.2质量、环境及职业健康安全管理体系策划
　　
　　公司总经理组织对质量、环境及职业健康安全管理体系进行策划，以满足质量、环境及职业健康安全目标的要求，并通过管理评审确认策划的结果。当对质量、环境及职业健康安全管理体系的更改进行策划和实施时，要保持质量、环境及职业健康安全管理体系的完整性。
　　
　　4.4.3环境和职业健康安全管理方案的制定
　　
　　（1）品质督导部组织相关部门/管理处根据公司/管理处重大环境因素及其控制目标、不可接受的职业健康安全风险及其控制目标，制定环境和职业健康安全管理方案并提交环境和安全管理小组讨论，管理者代表批准。
　　
　　（2）环境和职业健康安全管理方案应包括责任部门（人）及权责分工、完成时间、实施措施等基本内容，并形成文件。
　　
　　（3）环境和职业健康安全管理方案经总经理批准后发至相关部门实施，必要时，责任部门根据公司环境和职业健康安全管理方案制定部门管理方案并实施。
　　
　　（4）品质督导部对环境和职业健康安全管理方案实施情况进行检查，并将实施情况报管理者代表提交管理评审。
　　
　　（5）环境和职业健康安全管理方案实施时发生目标修改、生产活动及产品服务或运行条件变化、相关方要求、法律法规等变化，需对管理方案进行及时修订补充。
　　
　　（6）管理评审的结果可导致管理方案的修订。具体参见《环境和职业健康管理方案控制程序》。
　　
　　4.5职责权限与沟通
　　
　　4.5.1职责和权限
　　
　　公司组织架构的设置充分考虑了与质量、环境及职业健康安全管理体系运行相适应，组织架构及职责见本手册《质量、环境和安全管理组织架构及职责》。所有承担管理职责的人员，都应表明其对质量、环境及职业健康安全绩效持续改进的承诺。
　　
　　4.5.2管理者代表
　　
　　质量、环境及职业健康安全的最终责任由最高管理者承担。公司总经理任命一名管理者代表，管理者代表确保质量、环境及职业健康安全管理体系得到建立、实施和保持，确保在全公司内提高满足顾客要求及安全生产的意识；向总经理报告质量、环境及职业健康安全管理体系的业绩和改进的需求；确保体系的持续改进。
　　
　　4.5.3协商和沟通
　　
　　公司建立《沟通与交流程序》，规定公司内部沟通及外部协商交流的渠道及方法，对质量、环境及职业健康安全管理体系有关信息进行沟通与交流，确保体系的顺利实施。
　　
　　（1）公司员工参与职业健康安全方针、目标和程序的制定或讨论评审，公司工会指定公司职业健康安全管理员工代表，代表员工参与改善工作场所健康安全状况的讨论；参与职业健康安全事务。员工在职业健康安全相关事务上有知情权，知道谁是管理者代表，谁是员工代表。
　　 （2）内部协商和沟通
　　
　　公司内部质量、环境及职业健康安全信息采用会议、文件、电话等形式进行协商与沟通，信息协商与沟通结果应予以记录，确保员工及时了解质量、环境及职业健康安全方面的有关信息。
　　
　　（3）外部信息协商和沟通
　　
　　--外部质量、环境及职业健康安全信息可采用文件、电话、信函等形式，外部质量、环境及职业健康安全信息鼓励双向交流,其中包括公司的重大环境因素与危险源；
　　
　　--质量、环境及职业健康安全有关的外部信息协商和沟通由相关部门做好接收、发布和登记、答复；
　　
　　--外部信息的处理和决定，以文件形式给予记录，以便跟踪和查询，并传达至相关部门及人员，答复外部相关方。
　　
　　--公司内、外协商和交流均执行《沟通与交流程序》。
　　
　　4.6管理评审
　　
　　4.6.1管理评审以会议形式举行，每年至少一次，总经理主持会议。通过管理评审确保管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。管理者代表汇报质量、环境及职业健康安全管理体系运行情况、绩效及改进建议，各部门确保提供评审所需的真实的信息资料。
　　
　　4.6.2当公司组织架构或外部环境、相关方要求、第三方认证、产品、活动及服务、法律法规或质量、环境及职业健康安全方针发生变化或调整时，由总经理根据需要决定临时增加质量、环境及职业健康安全管理评审。
　　
　　4.6.3评审输入内容
　　
　　（1）质量、环境及职业健康安全管理体系审核的结果；
　　
　　（2）相关方的反馈；
　　
　　（3）过程的业绩及职业健康安全绩效；
　　
　　（4）客观环境及公司的业务的变化；
　　
　　（5）纠正与预防措施的状况；
　　
　　（6）以往管理评审跟踪；
　　
　　（7）可能影响质量、环境及职业健康安全管理体系的变更需要；
　　
　　（8）质量、环境及职业健康安全管理体系改进的机会和建议。
　　
　　4.6.4评审应针对以下问题给出结论
　　
　　（1）质量、环境及职业健康安全管理体系及其过程有效性的改进决定和措施；
　　
　　（2）顾客要求有关的改进决定和措施；
　　
　　（3）资源需求的决定和措施；
　　
　　（4）质量、环境及职业健康安全方针和目标的适宜性。
　　
　　4.6.5管理者代表根据管理评审的记录及评审意见编制《质量、环境及职业健康安全管理评审报告》，经总经理批准后下发。
　　
　　4.6.6管理评审形成的决议项目，由品质督导部负责实施检查和记录，并在下一次管理评审会议上汇报其实施情况。
　　
　　4.6.7管理评审资料由品质督导部按相关要求归档保存，以便检查和查阅。
　　
　　5.0支持性文件
　　
　　5.1《方针及目标指标控制程序》。
　　
　　5.2《沟通与交流程序》。
　　
　　5.3《管理评审程序》。
　　
　　5.4《环境和职业健康安全管理方案控制程序》。
　　

篇5：万科物业睿管家的五个身份与三大岗位职责

　　物业管理行业作为服务业，客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难，持续提升客户满意的重任。然而，客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题，面对重任愈发力不从心。同时，项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法，在成本急剧上涨的大环境下，也举步维艰。

　　对于客户满意度，我们需要明确两个重点：一是，服务投入是否是客户所需;二是，服务能否让客户感知到。简而言之，我们的服务是否能够始于客户需求。睿服务的管家体系就是据此来对客服系统进行明确定位，赋予其职责，实现客户、公司、员工的共同提升。

　　1、睿管家的五个身份定位

　　目前，客服承担了客户关系维护、投诉处理、业主自治、协助秩序维护、品质监督、费用催缴、外部接待、物资管理等各类纷繁复杂的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知，长期的定位不清导致客户团队专业性不足，专业管理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为给予客户更直观、贴心的服务，打造值得信赖、服务贴心的高端形象，睿服务的管家明确为五个定位：社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。

　　2、睿管家的三大岗位职责

　　要实现上述五个定位，管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。

　　通过网格管理，管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。

　　客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题;发现客户需求，挖掘业务机会;加强与客户的粘性，建立信任。

　　服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措，管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住;房务管家的居家保洁与维修;资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来业务接口。房屋托管业务是面向万科业主，以房屋资产委托打理为核心，包含但不限于居家保洁、居家维修、设施维保、房屋档案管理等增值服务在内的客户房屋委托管理服务，服务对象是拥有闲置房屋资产，不便亲自打理，需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。

　　万科物业正在建设形成“睿管家”认证体系，将之打造成为物业管理行业类似于酒店行业的“金钥匙”。整个变革将会在工作内容、职业发展、员工收入三方面带来显著的变化。这一系列的变革着力将万科物业的管家，打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。