1目的与范围
体现“预防为主”的工作方针，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素，提供较为良好的工作环境，控制工作过程中产生的各类职业危害因素，改善劳动条件保障员工的身体健康，达到协调运行发展的目的。
适用于为实现服务符合性所需的工作环境，同时对工作环境中的人的因素和物的因素进行控制。
2引用文件
下列文件中的条款，通过本程序的引用而成为本程序的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本程序，然而，鼓励根据本程序达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本程序。
Q/M0501-20**《管理手册》
中华人民共和国安全生产法(20**年6月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过)
GB2893-1982安全色
GB2894-1996安全标志
GB4053.3--1993固定式工业防护栏杆安全技术条件
GB4053.4--1983固定式工业钢平台
GB/T6527.2-1986安全色使用导则
GB/T14774工作座椅一般人类工效学要求
GB/T14775-1993操纵器一般人类工效学要求
GB8702电离辐射防护规定
GB10434-1989作业场所局部振动卫生标准
GB10437-1989作业场所超高频辐射卫生标准
GB18053-2000～GB18083-2000工业企业卫生防护距离标准
GB12348工业企业厂界噪声标准
GB16297大气污染物综合排放标准
GBJ19采暖通风与空气调节设计规范
GBZ2-20**工作场所有害因素职业接触限值
GB9670商场、书店卫生标准
GB3095环境空气质量标准
GB/T18883-20**室内空气质量标准
3术语和定义
3.1本程序采用GB/T19000-2000、GB/T24001-20**、GB/T28001-20**标准的术语和定义。
4职责
4.1本程序适用各部门、管理处、子公司日常运作。
4.2本程序是公司内工作环境基础管理标准。各部门、管理处、子公司可以根据现场情况和设备不同状况制定专用标准，但各专用标准应符合本规范的规定，并使其具体化。
4.3总经办负责办公环境的总体配置和管理。
4.4工程技术部负责对服务符合性的设施进行识别和控制。
4.5工程技术部负责在满足国家法律法规和各岗位的工作环境要求的前提下，制定相应的标准，并对工作环境要求进行识别和年度检测管理。
4.6公司各部门、管理处、子公司根据各自的业务范围，确定并管理为实现服务符合性，所需的工作和生活环境中人和物的因素。根据服务作业需求，负责确定并提供作业所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括人文因素和物理因素。
5人员
5.1公司认为：一个好的员工所拥有的智慧和能力是组织的一种资源，而且是一种战略性的资源，会成为决定本公司兴衰成败的关键性因素。
5.2公司加强员工内部沟通，强调积极的激励，充分运用现代的激励政策，发挥员工的积极性和创造性，建立员工与企业之间的新型忠诚的关系。
5.3在公司范围内树立企业与员工是合作伙伴关系的理念，真正肯定员工在公司中的地位，从而让员工感受到企业的认可与尊重，对员工产生持久的激励效应。
5.4公司充分发挥员工的聪明才智，发挥员工的创意潜能，以人为本，给其充分的发挥空间，依赖员工、重视员工，形成良好的质量管理氛围。
5.5公司完善企业合理化建议。合理化建议制度是一种较为成熟和规范化的企业内部沟通制度。可以鼓励广大员工直接参与管理，并且可以通过上情下达，让公司的管理者与员工保持经常性的沟通，会大大激发员工的积极性和荣誉感，满足员工的成就感，促进员工的使命感，增强公司的整体凝聚力。
5.6营造一个充分沟通，信息知识共享的环境。随着社会的发展，内部沟通方法和手段也有很大的发展。目前本公司可以充分利用黑板报、墙报、宣传栏、公司内部例会、公司内部报刊、集团内部网络、各种培训等多种媒介，运用座谈、会议、电话交谈、OA等多种方法，使员工能方便地了解到各种所需的信息与知识。
5.7公司建立合理有效的培训升迁机制，满足他们的发展要求，为员工提供培训升迁的机会。鼓励员工追求知识的更新，追求自我完善和超越，在流动中实现增值，减少员工特别是优秀员工流失的可能性。
5.8公司将致力于培养一种以提高员工满意度为原则的激励机制，可以使员工感受企业良好的人文环境，达到稳定企业人才，有力地促进企业发展的目的。
6工作场所环境基本管理要求
6.1办公室环境
6.1.1总经办应制订相应的行政管理制度，规定办公环境的基本管理要求。
6.1.2总经办配置适用的办公用房，根据业务需要，统一设计和布置，适当装修。要求有效利用空间，考虑人体功效学的要求，体现公司形象设计理念，做到整洁、美观、通风，能够保持适宜的温度、湿度和职业卫生要求，提高工作效率。
6.1.3办公室工作人员负责做好本人办公区域和公共环境的维护，保持办公场所环境清洁有序，文件、资料放置有序，便于查找，无乱放杂物和个人生活用品，总经办不定期对办公环境进行监督和检查，发现问题及时纠正。
6.1.4办公、服务与工作作业场所配置必要的防护措施，满足工作条件的要求。
6.2服务场所环境
服务场所和公共场所环境应美观舒适，整洁有序，安全方便，标识清晰，有必要的防护措施。特殊气候条件下的环境条件按相关服务规程的要求执行。
6.3作业场所环境
6.3.1工程技术部确定设备机房的环境条件，并进行必要的抽查和年度监督检查，确保重要机房满足必要的工作条件。
6.3.2管理处、子公司确保作业现场整洁有序，设备、工具、材料存放有序，通道畅通，地面清洁无杂物、有安全防护措施、通风照明良好。发现问题及时纠正/解决。
6.3.3总经办规定储存场所的环境要求，仓库管理人员负责维护和保持。
6.4总经办为员工提供必要的劳动保护用品和安全防护器材，并按规定的要求和周期进行安全检测。
6.5各类办公场所、工作场所、服务场所均应配置足够的消防器材和必要的急救药物。
7工作场所基本卫生要求
7.1防尘、防毒
7.1.1产生粉尘、毒物的过程和设备，集中于装潢材料仓储、加工、污水处理站、燃料站、水处理加药、集中复印室等，应尽量考虑机械化和自动化，加强密闭，避免直接操作，并应结合运行工艺采取强化通风措施。
7.1.2根据工艺和粉尘、毒物特性，采取防尘防毒通风措施控制其扩散，使工作场所有害物质浓度达到《工作场所有害因素职业接触限值》(GBZ2-20**)要求。
7.1.3管理处、子公司工程管理人员应了解和掌握项目所使用设备的工艺流程和毒性作用的主要特点，以及有关的卫生防护资料。
7.1.4经常有人来往的通道，应有自然通风或机械通风，并不得敷设诸如煤气、燃油的管道。
7.1.5机械通风装置的进风口位置，应设于室外空气比较洁净的地方。相邻工作场所的进气和排气装置，应合理布置，避免气流短路。
7.1.6空气中含有恶臭物质(例如污水处理、化粪池等)及有害物质浓度可能突然增高的工作场所，不得采用循环空气作空气调节。
7.1.7局部机械排风系统各类型排气罩必须遵循形式适宜、位置正确、风量适中、强度足够、检修方便的设计原则，罩口风速或控制点风速应足以将发生源产生的尘、毒吸入罩内，确保达到高捕集效率。
7.1.8散发有毒有害气体的设备上的尾气和局部排气装置排出浓度较高的有害气体应引入有害气体回收净化处理设备，经净化达到GB16297-1996要求后排放;如直接排入大气，应引至屋顶(含裙楼楼顶)以上3m高处放空。
7.1.9机房内的设备和管道必须采取有效的密封措施，防止各类跑、冒、滴、漏、堵，杜绝无组织排放。
7.2有害物理因素的控制
7.2.1防暑
7.2.1.1工作流程的设计宜使操作人员远离热源，同时根据其具体条件采取必要的隔热降温措施。
7.2.1.2我公司早期介入项目时，对有热源的机房或其他工作场所的平面布置应建议为呈“L”型或“Ⅱ”，或“Ⅲ”型。开口部分应位于夏季主导风向的迎风面，而各翼的纵轴与主导风向呈0～45°夹角。
7.2.1.3热机房应设有避风的天窗，天窗和侧窗应便于开关和清扫。
7.2.1.4当室外实际出现的气温等于本地区夏季通风室外计算温度时，机房内作业地带的空气温度应符合下列要求：散热量小于23w/m3·h的机房不得超过室外温度3℃;散热量23～116w/m3·h的机房不得超过室外温度5℃;
7.2.1.4机房内作业地点夏季空气温度，应按机房室内外温差计算。其室内外温差的限度，应根据实际出现的本地区夏季通风室外计算温度确定，不得超过表1的规定，也可按照表4的要求直接选取。
表1机房内工作地点的夏季空气温度规定
夏季通风室外计算温度(℃)
22及以下
23
24
25
26
27
28
29～32
33及以上
工作地点与室外温差(℃)
10
9
8
7
6
5
5
4
3
7.2.1.5当作业地点气温≥37℃时应采取局部降温和综合防暑措施，并应减少接触时间。
7.2.1.6锅炉房、空冷离心机房、配电房应设有封闭值班室，值班室内气温不应高于室外气温;设有空调的值班室室内气温应保持在27～29℃。露天停车场封闭收费岗亭内温度控制在28～30℃。
7.2.1.7特殊高温作业，如室外收费员、车管员等应配有良好的防热隔热措施。在炎热季节对高温作业工种的员工应供应含盐清凉饮料(含盐量为0.1%～0.2%)，饮料水温不宜高于18℃。
7.2.1.8工艺上以设备为主要要求的机房(如中控室、配电房、电梯机房等)，设备现场空气温湿度应符合设备供应商的基本规定，若达不到规定的应采取具体的技术措施。
7.2.2防寒
7.2.2.1凡近十年每年最冷月平均气温≤8℃的月份在三个月及三个月以上的地区应专设采暖设施;出现≤8℃的月份为两个月以下的地区应设局部采暖设施。
表2冬季工作地点的采暖温度
劳动强度(分级)
采暖温度(℃)
Ⅰ(轻体力)
18～21
Ⅱ(中体力)
16～18
Ⅲ(重体力)
14～16
Ⅳ(过重体力)
12～14
注:劳动强度分级详见国家相关规定。
7.2.2.2集中采暖场所，当每名员工占用的建筑面积较大时(≥50m2)，仅要求工作地点及休息室设局部采暖设施。
7.2.3防噪声与振动
7.2.3.1具有工艺性噪声的机房应尽量远离其他非噪声作业空间、行政办公区和仓储区。
7.2.3.2噪声较大的设备应尽量将噪声源与运行人员隔开;工艺允许远距离控制的，可设置隔声操作(控制)室。
7.2.3.3产生强烈振动的设备应有防止振动传播的措施。
7.2.3.4噪声与振动强度较大的设备应安装的底层;对振幅、功率较大的设备应设计配备减振基础或减震支架。
7.2.3.5工作场所运行和操作人员每天连续接触噪声8小时，噪声声级卫生限值为85dB(A)。对于人员每天接触噪声不足8小时的场合，可根据实际接触噪声的时间，按接触时间减半，噪声声级卫生限值增加3dB(A)的原则，确定其噪声声级限值(表5)。但最高限值不得超过115dB(A)。
表3工作地点噪声声级的卫生限值
日接触噪声时间(h)
卫生限值[dB(A)]
8
85
4
88
2
91
1
94
1/2
97
1/4
100
1/8
103
最高不得超过115[dB(A)]
7.2.3.6运行噪声传播至非噪声作业地点的噪声声级的卫生限制不得超过表4的规定
表4非噪声工作地点噪声声级的卫生限值
地点名称
卫生限值dB(A)
工效限值dB(A)
噪声机房值班(控制)室
75
不得超过55
非噪声机房值班(控制)室
60
会议室
60
计算机室、中控室
70
7.2.3.7具有脉冲噪声作业地点的噪声声级卫生限值不应超过表5的规定
表5工作地点或装潢地点脉冲噪声声级的卫生限值
工作日接触脉冲次数
峰值(dB)
100
140
1000
130
10000
120
7.2.3.8工作地点运行噪声声级超过卫生限值，而采用现代工程技术治理手段仍无法达到卫生限值时，可采用有效个人防护措施。
7.2.3.9局部振动作业，其接振强度4小时等能量频率计权振动加速度不得超过5m/s2日接振时间少于4小时可按表6适当放宽。
表6局部振动强度卫生限值
日接振时间(h)
卫生限值(m/s2)
2～4
6
～2
8
～1
12
超过上述卫生限值应采取减振措施，若采取现有的减振技术后仍不能满足卫生限值的，应对操作者配备有效的个人防护用具。
7.2.3.10全身振动作业，其接振作业垂直、水平振动强度不应超过表7中的规定。
表7全身振动强度卫生限值
工作日接触时间(h)
卫生限值
dB(A)
m/s2
8
116
0.62
4
120.8
1.1
2.5
123
1.4
1.0
127.6
2.4
0.5
131.1
3.6
7.2.3.11受振动(1～80Hz)影响的办公用房(办公室、会议室、计算机房、中控室等)，其垂直或水平振动强度不应超过表8中规定的卫生限值。
表8办公用房垂直或水平振动强度卫生限值
接触时间(小时/日)
卫生限值
工效限值
dB(A)
m/s2
dB(A)
m/s2
8
110
0.31
100
0.098
4
114.8
0.53
104.8
0.17
2.5
117
0.71
107
0.23
1
121.6
1.12
111.6
0.37
0.5
125.1
1.8
115.1
0.57
7.2.4防非电离辐射(射频辐射)
7.2.4.1日常工艺过程有可能产生微波或高频电磁场的设备应采取有效的防止电磁辐射能的泄漏措施。
7.2.4.2高频电磁辐射(频率30MHZ-300MHZ)工作地点辐射强度卫生限值不应超过表9的规定:
表9高频辐射强度卫生限值
波型
日接触时间(h)
功率密度
mw/cm2
v/m
连续波
8
0.05
14
4
0.10
19
脉冲波
8
0.025
10
4
0.05
14
7.2.4.3产生非电离辐射的设备应有良好的屏蔽措施。
7.2.5工频超高压电场的防护
7.2.5.1产生工频超高压电场的设备应有必要的防护措施。
7.2.5.2从事工频高压电作业场所的电场强度不应超过5kv/m。
7.2.5.3高压输电设备，在人通常不去的地方，应当用屏蔽网、罩等设备遮挡起来。
7.2.6电离辐射防护应按GB8702、GB4792、GB10436等规定执行。
7.2.7照明作业场所照明卫生要求，应按GB50034-1992规定执行。
7.3人工空气调节
7.3.1封闭办公场所
容积10～30m3时建议，应保证每人每小时不少于20m3的新鲜空气量;所占容积超过40m3时允许由门窗渗入的空气来换气。基本允许的空调温度见表10
表10目前工作场所允许的空调温度
温度(℃)
相对湿度(%)
照度(l*)
噪声(dB)A
通风(m/s)
办公室
20-26
50-70
≥120
≤50
0.30～0.40
值班室
18-30
40-80
≥100
≤55
≤0.50
值班岗亭
10-30
40-80
≥100
≤65
≤0.50
作业区
10-32
40-80
≥100
≤60
≤0.50
温度、湿度值夏季时取上限，冬季时取下限。
7.3.2封闭式运行机房
7.3.2.1机房内有害因素的浓度(强度)不得超过《工作场所有害因素职业接触限值(GBZ1-20**)的要求。
7.3.2.2封闭式机房运行人员所需的适宜新风量为10～20m3/h。
7.3.2.3封闭式机房微小气候计算参数应满足表11的要求。
表11封闭式机房微小气候计算参数
参数
冬季
夏季
温度(℃)
18～22
27～30
风速(m/s)
≤0.2
≤0.3
相对湿度(%)
30～60
40～60
注:过渡季节微小气候计算参数取冬季、夏季插值。
8其他
8.1女职工保护规定
8.1.1公司执行1998年1月国务院第九号令《女职工安全保护条例》和江苏省、南京市有关女工保护方面的现行有效的法律法规和制度。
8.2各管理处、子公司应根据实际情况，配置必要的卫生用品、紧急药物和应急器材。
8.3公司及各项目单位宜设置员工食堂。食堂的位置适中，不能与有危害因素的工作场所相邻，不能受有害因素的影响。食堂内设洗手、洗碗、热饭设备。厨房的布置应防止生熟食品的交叉污染，并应有良好的通风、排气装置和防尘、防蝇、防鼠措施。
8.4公司及各项目单位均应向员工提供干净的饮用水。
8.5员工卫生间与工作地点的距离不宜过远，并应有排臭、防蝇措施。一般为水冲式，同时应设洗污池。
8.6公司及各项目单位应提供安全、可靠舒适的办公环境，办公家具和器材的选用以及各类员工工作制服的面料和样式应体现人类功效学基本原理，最大限度地减轻日常工作对员工造成的体力、脑力消耗以及心理紧张状况。
8.7在办公、值班或封闭工作，可摆放适量的观赏植物，创造优美的工作环境和艺术氛围。
8.7公司及各项目单位按照《劳动防护用品选用规则》(GB11651)和国家颁发的劳动防护用品配备标准以及有关规定，为员工配备必须的劳动防护用品。在运行或维修设备易发生危险的部位必须有安全标志。安全标志的图形、符号、文字、颜色等均应符合GB2893、GB2894、GB6527.2、GB15052等标准规定。在公司制定的作业指导书中除含有必要的技术内容外，还应包括搬运、贮存、安装、调试、操作、维修、保养该设备的专项安全卫生要求内容。
9相关文件
9.1《岗位职责标准》
10记录表格
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：质量/环境管理体系内审检查表
| 受 审 核 部 门 | 最高管理层 | 审核 时间 | 年月日 | |||
| ISO9001 条款 | ISO14001 条款 | 审核要点 | 审核记录 | 备 注 | ||
| 4.1 总要求 | 4.1 总要求 | 1.公司是否建立了QMS/EMS 2.是否按照标准的要求对公司各过程进行了识别并加以管理？ 3.公司有无外包过程；如何管理？ 4.是否针对各过程进行了策划；是否为各过程配备了相关资源？ 5.是否对各过程的相关阶段实施了检测？ 6.公司对标准的应用如何；有无剪裁；理由充分否？ | ||||
| 4.2.2质量/环境管理手册 | 4.4.4环境管理体系文件编制 | 1.手册内容的覆盖面是否完整？ 2.手册中各过程的描述是否反映了组织所提供服务的特点？ 3.能否适应公司的运作； | ||||
| 5．1管理承诺 | 1.最高管理者对其建立和改进质量/环境管理体系的承诺能够提供哪些证据？ 2.最高管理者如何认识满足顾客的要求和法律、法规要求的重要性？ 3.最高管理者采取了哪些相应措施，将满足顾客要求和法律、法规要求的重要性传达给组织的成员？ 4.组织的成员如何认识这种重要性？ | |||||
| 5. 2以顾客为关注焦点 | 1.组织如何确定顾客的需求和期望？ 2.将顾客的需求和期望转化为要求的形式是什么了? 3.组织如何证实顾客需求转化为相应要求并得到了满足？ | |||||
| 审核员： | 审核组长： | |||||
篇3：质量、环境和职业健康安全三体系整合中的常见问题及改进
质量、环境和职业健康安全整合型管理体系在物业行业中的实施，将使物业服务企业的服务质量达到一个新的水平，从而彻底改变传统的经验式的管理，使物业服务企业的管理从人治转向法治。它从提高企业产品质量、规范人们的行为、保护员工健康、改善作业环境等方面入手，以高质量、零事故和零伤害为目标，使物业服务企业的质量、环境和职业健康安全管理工作落实到一个坚实的基础之上。
本文所说的整合型管理体系是指以ISO9001标准为基本框架，把质量、环境管理和职业健康安全三个管理体系整合在一起的管理体系。笔者多年从事物业服务企业的整合型管理体系运行工作，近年来多次参加了对物业服务企业整合型管理体系的外部审核，现就审核实践中发现的运行和外审中经常出现的问题，谈谈个人的观点和体会。
对整合型管理体系的建立存在的误解
许多人认为，只要是建立了质量、环境和职业健康安全管理体系，就一定能提高管理水平和服务质量，企业的经济效益就能在体系的运行中得到很大的提高。把体系的建立看成是“无所不能”的强心针，夸大了体系建立的作用和效果。其实不然，三标一体的导入和运行，在客观上能够完善和规范企业的各项规章制度、服务标准和操作程序，对工作效率的提高和物业服务质量的提升肯定有帮助，但如果在实际运行中不能有效地按体系运行的内在要求进行规范的操作，员工缺乏对体系的认识和掌握，不能真正做到“写我所做，做我所写”，体系的建立不仅促进不了物业服务质量的提高，反而会成为企业管理体系运行的累赘。
例如：20**年10月，某物业服务企业在体系建立运行一年多的时间里，体系文件只发到了公司一级，十多个项目管理处均不能拿到一套完整的三个层次的体系文件，再加上体系文件的撰写好高骛远，严重脱离项目的实际运作，造成员工对文件执行的抵触。项目的具体运作中，还是沿用以前传统的做法，执行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司内部，只有管理者代表和品质部、总经理办公室几个人维系着体系的运行。内审和管理评审也只是几个人的纸上谈兵，自始至终公司的管理层只是把体系的建立和认证当作企业管理业绩，当作光环和门面，耗费了大量的人力、物力和财力，以至成为企业的累赘和负担。
针对上述问题，笔者认为，对物业服务企业整合型体系建立和运行应从以下几个方面进行引导和把握：
1、要正确认识物业管理服务企业整合型管理体系建立的作用和意义，千万不要把导入整合型管理体系看成是包治百病的万能药。
2、体系文件的撰写切忌好高骛远，应服从于实际。要写我所做，要符合一线已经证实的有效操作的要求，以消除员工在执行岗位作业指导书时的抵触现象。
3、要切实地进行体系的建立，要通过各种方式和途径强化培训，提高认识，以做到体系文件的执行能够认真落实，并按章执行。
不能有效地开展内部审核
整合型管理体系经过一段时期的运行后，在整体上是否正确运行，需要通过完整的内部审核来确定。实践证明：最高管理者的重视是实现内部审核的关键，管理者代表的领导是实施内部审核的保证。日常运行中，要设置专门的职能部门负责内部审核的管理工作，要组建一支合格的内部审核员队伍，并且制订适合公司活动、服务特点的内部审核程序。
有的物业管理公司不能按上述的要求实现内审，他们在实际运作中，为了节省成本图方便，常常将去年的全部内审资料改头换面，再提供给当年度的管理评审和外审，这种做法不仅不能及时地发现公司体系运行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企业不能通过有计划、有目的的自查和评审，来保证公司管理体系的适宜性、充分性和有效性。
要消除上面这些现象在运行中确保内审质量，应从以下几个方面进行把握：
1、要考虑在一个阶段或年度内覆盖整合型体系所涉及的所有部门和人员。即在一个年度或一个运行期内可以实施多次内审，每次内审可根据情况对局部或全部(部门或区域)审核，但在一个年度或一个运行期内应确保对整合型体系覆盖的所有部门或区域进行审核。
2、对体系运行及其效果、重大环境因素和重大危害因素涉及到的直接影响方针目标完成情况，与整合型管理体系绩效有重要影响的部门或区域应加强审核频率和力度，确保体系运行效果。
3、要结合以往审核的结果，对体系运行效果较差或不符合项较多的部门或区域应加强审核，以促进其提高。
4、要明确策划出审核的方式、方法和频率，形成审核计划，并发放至相关部门。
对体系运行中痕迹化管理要求的执行力度不够
“办事按依据，办完留证据”，就是要求物业服务企业在整合型体系的运行中，各项物业服务的开展都应严格按照各类作业文件的规定执行，并留下相应的记录和痕迹。只有这样，才能保证物业服务的质量，才能使整合型管理体系的运行适宜和有效。
很多物业服务企业都很难做到这一点，其典型的表现就是，对体系运行中的痕迹化管理要求的执行力度不够。例如，一些物业管理公司在设备设施维护保养计划的制订方面，非常规范和具体。各类设施设备的维保计划甚至细化到每一周，但一年下来检查发现，能够提供出完整对应的维保记录的却很少，所提供的维保记录不是记录不全，就是缺项或时间无法对应，在维保的痕迹化管理方面，难以满足物业服务运行的要求。
强化物业服务企业整合型运行的痕迹化管理，应从以下几个方面入手：
1、在整合型管理体系导入前期，应加强对员工的培训，具体做法为：由培训计划确定的组织部门及相关部门、人员根据确定的培训计划进行实施培训，培训的过程应认真严格，力求达到预期的培训效果。以通过培训，提高全体员工对整合型体系运行的认知和对体系文件的理解和掌握程度。
2、加强整合型管理体系运行的监控和测量。主要方法有：
(1)各部门、管理处的自我监控、测量;
(2)公司管理部门制订监控计划，对计划内区域进行重点的监控;
(3)由外部相关部门实施监控、测量;
(4)公司相关部门结合原有系统管理的例行检查;
(5)内审、管理评审机制的运用。
通过上述各种行之有效的监控、测量的手段，及时发现体系运行中在痕迹化管理方面存在的问题和不足，并及时有效地纠正。
整合型管理体系方针制订中容易出现的几个误区
一些物业服务企业的一体化整合型管理体系的方针在制订时存在以下几个误区：
1、最高管理者不亲自主持制订一体化方针，常见的做法是：请“秀才”或“咨询机构”起草，领导签字发布;
2、没有充分发动全体员工关注或参与，一体化方针缺乏群众基础，从而为后续的传达、理解、实施、评介留下了诸多不利因素;
3、未能充分收集或关注相关的信息和物业服务企业的特点，一体化整合型方针没有任何特色，可以在所有行业内通用;
4、过分追求好记、好背、朗朗上口，忽视了标准的要求、行业和公司特点以及应该包容的内涵，方针“口号化”、“广告化”、“顺口溜”，流于形式;
5、照抄标准，空洞无物，不能为制订评价质量、环境和职业健康安全目标提供框架，缺乏对体系管理有效的指导作用。
要想消除上述误区，在整合型管理体系的建立时，物业服务企业的最高管理者应该亲自主持制订文件化的一体化整合型方针，以确保方针到标准要求的内容。同时还应做到目的明确，使内外相关方都便于理解。
对监视和测量装置定期校验的要求执行不力
部分物业服务公司对物业服务提供中所需的监视和测量装置的检验都存在欠缺和漏检漏校的情况。容易忽略的有：
1、配电房使用的常用安全用具主要为钳形电流表、接地线、绝缘棒、绝缘靴、绝缘手套等;
2、物业本体的防雷、避雷装置;
3、消防水系统上使用的是量程式压力表、减压阀等。
而这三类专用工具和仪表仪器的校验是非常重要的，它们的优劣、安全与否直接关系到物业本体、业主财产和物业公司维修人员的生命安全。
例如：20**年2月，某物业服务企业的第三层次体系文件明确规定：对公司项目管理处所管的物业项目的避雷装置必须按照国家规定，每年进行一次安全检测。但实际情况是，这家公司为了节省开支，公司所有项目管理处均没按上述规定执行。
20**年的8月份，这家物业公司所管理的一个高档连排别墅项目，在一次雷击中有一个单元两户业主的家用电器不同程度地受到毁坏，在业主因家电损坏向物业公司进行索赔时，因该管理处无法出具物业避雷装置检测合格的证据，双方争执不下，最后经在第三方协调下，以物业公司赔偿两家业主总计8,250元的家电损失费而告终。
在整合型管理体系的运行中，加强对物业服务中的监视和测量装置的定期校验很有必要，且从三个方面入手：首先，应由公司相关职能部门拟订切实可行的计划，并经过最高管理者批准后下发到相关的管理处，按时执行;其次，定期收集与此有关的国家有关规定，确保整个检测、校检符合国家行业要求，再次，加强监督管理，对违规行为责令及时整改并辅之以相应的处罚。
总之，整合型管理体系是目前国际上一种先进的管理方法，它的建立、运行，是对我们传统观念的挑战，因此必然会出现一些问题。加强对整合型管理体系运行的现场监督力度、强化现场培训力度、强化激励制度是搞好整合型管理体系的重要途径和关键，只有这样才能使整合型管理体系为物业服务企业的发展起到应有的推动作用。
篇4：如何实施物业管理质量、环境和职业健康安全管理体系
质量、环境和职业健康安全管理体系，自引入物业管理行业以来，对推动物业管理行业的规范发展起了重要的作用。物业服务企业实施管理体系认证，目的大致可分三类：第一，通过第三方认证提高公司物业内部管理水平，规范物业服务流程;第二，通过第三方认证获得认证证书，提高公司知名度，增强企业形象水平，提高企业在市场上的竞争力;第三，参加物业服务项目招投标。在物业服务行业内，要参加物业管理项目投标，管理体系认证几乎成了公认的必不可少评分项目。无论那种目的，但最终都是直接或间接的、不同程度的提高公司管理水平。
管理体系要切合公司实际
深圳市合隆物业管理有限公司于20**年通过管理体系认证，至今已经历了一个完整的认证周期(3年)，今年6月又经过了再认证和职业健康安全管理体系的转版认证。从最初的对管理体系不懂到企业完全融入管理体系，经历了时间的洗礼。管理体系初次建立阶段，公司为了通过管理体系认证，花了大量的精力，编制了与公司当下管理不完全切合的管理体系文件，为了满足这个文件，大量补充各种资料、记录，而抛开了原本在公司实际执行的制度、流程。增加了许多本公司当时尚未涉及到的物业服务和活动的管理内容，如二次装修活动、入伙管理、空置物业管理等;在环境管理方面，公司办公区域本来没什么噪音，但是还进行了噪声监测，出具了噪声监测报告。总之不切实际的“两张皮”式的管理体系的运作非常辛苦。
随着管理体系在公司运行的不断深入，发现一味追求所谓的完美，只能使得管理体系变得庞大而难以良性持续运行，结果渐行渐远。通过多次管理体系培训，公司逐渐认识到有效的管理体系并非要囊括所有的物业服务活动，而是要结合公司的实际运行流程来建立管理体系。对现有的物业服务活动加以识别，并制定相应管理措施予以实施。在后续的管理活动中，我们剔除了和目前物业服务活动无关的项目内容，对办公区域的噪声不在实施监测，真正做到了轻装上阵，力求和实际运作密切结合，真正发挥出了体系的作用，使公司受益匪浅。
管理体系认证可发挥重要作用
通过实施管理体系，公司对目前从事的物业服务、清洁服务等活动进行了识别，更加明确了各部门岗位职责、资源、权限，规范公司了制度表格流程。通过一级文件包括公司质量方针目标的确定，更加明确了的公司目标方针;通过二级程序文件的确定，更加明确了各部门职责权限、资源划分、工作流程;通过三级文件制度流程的确定，明确了各个岗位职责、作业规范;通过四级文件(记录)的建立，使档案记录更加规范。使得制度、流程、作业规范、表格记录层层对应，有章可依、有据可查。
通过实施管理体系，明确了公司年度目标，与部门目标相一致，共同发展。ISO9001:20**标准要求建立组织的质量目标，将公司年度目标分解至公司物业项目部、清洁项目部、行政部、人事部、经营部、财务部等各个部门，并通过可量化的指标来进行衡量，结合公司的月度、年度考核制度，对目标运行加以控制。通过培训与质量服务意识的培养与考核，使每个员工都能胜任。发挥领导作用和实现全员参与，做到系统透明管理，人人有专责，事事有章程。
通过实施管理体系，突出了制度化管理，减轻了人为管理因素。规范化的制度管理，每个岗位有工作职责和流程，使得岗位人员流动后，能够及时补充，增强了岗位人员的适应性。新入职员工，在经过公司的基础培训后，就能根据公司的制度流程来执行本岗位的工作事项。而不是来一个人就带来自己的一套工作作风、流程，使得公司项目管理的好坏，完全取决于个人的工作作风和水平。管理体系的实施，弱化了个人的管理水平对日常管理的影响，由人管人转向“制度管理”，由被动转向主动，由自发分散管理变自觉系统的科学化管理，达到管理水平不断提高的目的，以适应日益激烈的市场竞争的需要。
通过实施管理体系，使的PDCA流程和管理本质一致。通过Plan(计划)、Do(实施)、Check(核查)、Action(改进)，使得管理制度流程持续改进，计划、实施、监督、改进，而追求卓越，使得各项工作流程、制度根据公司情况，不断进行完善，走出适合公司特色的物业管理道路。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，是管理的基本方法。
通过实施管理体系，使企业经营和社会环境业主利益，共同发展。在以往企业发展，往往更注重企业经营效益，而忽视了对企业对社会责任。废弃物排放、有害物品回收处理、噪声影响，虽然物业企业很少涉及，但对于管理的物业项目，特别是物业租赁，商铺管理、装修管理活动产生的影响，需要施加影响。比如对商铺管理中，餐馆产生的油烟管控，在餐馆装修进驻时加以管控，否则引起业主投诉。而对于装修活动产生的噪声，不可避免而采取了周六、周日限定装修时间段的方式加以规范和控制。而对物业社区的相关环境因素的识别控制，及早采取措施进行控制。而对于物业服务活动、危险源的识别，对于预防和纠正物业服务活动中的各种风险有积极的现实的指导意义，也正是物业服务水平的体现之一。
目前，我司在物业小区倡导业主实行的垃圾减量分类活动等增强了对社会环境的良好影响。这些活动和深圳市物业管理行业正在倡导的“绿色物业管理”相一致。实现了物业管理、社会环境、业主利益的共同发展。
通过实施管理体系，使得企业更注重员工职业健康安全，以人为本。通过管理体系的实施，对企业的服务活动的合法性和合规性进行评价，企业是否遵守劳动法，是否按照法规要求给员工发放高温补贴，劳保用品、是否有违章操作，员工是否持证上岗，是否对员工进行了健康体检，物业服务活动是否规范，是否符合物业管理条例等等。而且通过检查法律法规清单，检验法律是否及时的进行了更新，等等。这些审核工作实施的使得管理体系的认证对物业服务活动更具有现实指导意义。
如果说管理体系认证，是使物业服务活动纳入体系管理使制度化、流程化规范管理，那么卓越绩效模式就是对已经制度化、流程化的管理，进行进一步的提升和发展，通过设定目标，采取可行的措施，经过努力而要达到的水平。是对企业管理水平成熟度和企业绩效水平的评定。管理体系注重服务过程，而卓越绩效模式不但关注服务过程，更关注绩效结果。卓越绩效模式，不但关注企业内外环境分析，社会环境、企业、行业环境的分析，还关注竞争对手的分析，企业SWOT优势、劣势、机会、挑战的分析，使企业在行业立于不败之地。物业服务企业如果结合卓越绩效管理模式，通过不断的设定目标，促进、提高、发展，相信在管理上能更进一步水平。
更好实施管理体系的建议
企业高层领导要重视推行管理体系。不能敷衍了事为了获得证书。这样的结果只能是耗费了大量的投资，为何不借助这个机会和平台提高公司的管理水平。其实高层管理者，往往只需要给个明确的态度，落实推行管理体系，由相应部门执行即可。
结合行业管理标准，纳入管理体系。物业服务水平的高低，管理体系运行指导水平的高低和物业服务标准密不可分。而在行业选择优秀的管理服务标准，如《全国物业管理示范大厦标准》《全国物业管理示范住宅小区标准》等将其纳入质量管理体系，在一开始便为物业管理奠定了优质的基础。
体系管理是长期的管理过程。不是建立了体系就了结了。要在实践中不断的完善，修订。虽然许多企业在体系运行过程中，进行了“评审”“审核”，但仅靠“评审”、“审核”远远仍不足以为企业提供保证，使企业发展持续符合法律法规方针要求，必须在企业的日常结构化管理体系内予以实施，持之以恒，持续改进和发展。
篇5：银河嘉园物业管理质量环境管理体系方案
“银河嘉园”物业管理质量环境管理体系方案
1.0目的
为银发物业“银河嘉园”于20**年5月通过ISO9001：2000质量管理体系认证，并为促进“银河嘉园”创建成为遂宁市“优秀住宅小区”之一，同时也为全面提升银发物业企业和银发集团的整体品牌实力。
2.0范围
适用于在“银河嘉园”的物业管理过程中实施，以及银发集团开发之其它所有房产
3.0职责
3.1银发物业负责深入开展质量•环境管理，建立健全公司质量•环境管理体系，提高公质量•环境管理水平及质量•环境管理保证能力，防止物业管理服务和环境保护过程中不规范行为的出现。
3.2洁华物业顾问团则给予主要的技术指导与顾问输出，并帮助银发物业在“银河嘉园”内部建立起切实有效的规范化、系统化、科学化的管理体系，即有责(职责)、有序(秩序)、有效(效果)、高效(效率)的一体化管理体系。
3.3提高银发物业员工的管理意识，掌握先进的管理方法。
3.4提高银发物业的客户的满意率。
4.0程序
4.1实施质量•环境管理体系文件的阶段及全期工作时间表概要
序号咨询项目第一月第二月第三月第四月第五月
一体系设计准备阶段1现状及需求分析顾
2质量•环境体系诊断顾
3推行工作准备共
二体系设计阶段4方针和目标的设计共
5组织结构的设计共
6职位职责权限设计共
7体系文件构架设计顾
8业务流程的设计顾
三基础培训阶段
9ISO9000/ISO14001理念培训顾
10ISO9000/ISO14001理解培训顾
11有效/高效体系培训顾
12体系文件编写培训顾
四体系建立阶段13文件编写现场辅导顾
14审查修订文件(1)顾
15组织文件讨论共
16修订文件(2)共
17文件审批和发布共
五体系评价与改善阶段18体系运行总动员顾
19体系文件实施培训顾
20文件运行指导检查顾顾顾顾
21文件修订(3)顾
22管理层培训顾
23内审员培训顾
24管理专项培训顾
六
体系评价与改善阶段25内部质量•环境审核1顾
26顾客满意度测量分析共
27管理评审顾
28内部质量•环境审核2共
29体系纠正及改进顾顾
七
评审认证阶段30预评审顾
31认证准备培训顾
32正式评审获证共
八维持阶段33维持服务确
注：顾表示由顾问团完成 ;共表示由双方共同完成 ;确 表示由双方共同确认
4.2培训方案
根据行业特点，洁华物业顾问团在为银发物业提供顾问服务过程中，设计以下培训课
程。
序号项目阶段
1ISO9001/ISO14001基本理念体系建立准备阶段
2ISO9001/ISO14001理解与实施培训体系建立阶段
3如何建立有效/高效率体系体系建立阶段
4体系文件编写培训体系建立阶段
5体系运行总动员体系实施阶段
6体系实施培训体系实施阶段
7相关法律、法规讲解体系实施阶段
8管理层培训体系实施阶段
9内部审核员培训体系实施阶段
10认证准备培训体系认证阶段
11如何维持和改进体系认证维持阶段
4.2.1ISO9001/ISO14001专题培训
说明：培训时间见全期工作时间表，洁华物业顾问团负责提供培训教材
4.2.2有关其他方面的专题培训另行商议。(详见 4.4管理专题培训)
4.3培训内容说明
4.3.1ISO9001/ISO14001专题培训内容
一)ISO9001/ISO14001基本理念
本课程主要对象为银发物业管理人员，主要内容包括：
a)ISO9001与ISO14001起源
b)ISO9001/ISO14000标准族构成
c)ISO9001(ISO14001)过程与过程网络
d)ISO9001/ISO14001的基本理念
e)ISO9001/ISO14001标准的特点与实施意义
二)ISO9001/ISO14001理解与实施培训
本课程主要培训对象为银发物业执行层人员，主要培训内容包括：
a)ISO9000标准与ISO14000标准简介
ISO9001标准的指导思想
ISO14001标准的指导思想
b)质量•环境术语简介
c)ISO9001/ISO14001标准理解
d)ISO9001/ISO14001标准的基本要求
管理职责
环境管理
资源管理
过程管理
测量分析与改进
三)如何建立有效/高效率的质量•环境体系
本课程主要培训对象为银发物业管理及文件编写人员，主要内容包括：
a)质量•环境体系的概念
b)质量•环境体系有效性/高效性的判定
c)建立体系常见问题及对策-
d)建立有效/高效率体系的步奏与方法
四)体系文件编写培训
本课程主要培训对象为文件编写人员，主要培训内容包括：
质量管理体系文件概论
环境管理体系文件概论
a)公司业务过程和质量体系方案研讨
b)文件编写的流程
c)文件编写的总体要求(接口性、可操作性、协调性、针对性)及格式要求
d)如何编写公司质量•环境手册
e)如何编写程序文件
f)如何编写质量•环境计划
g)如何编写作业指导书(操作规程、检验规程、设备维护规程、其他管理规定)
h)如何设计适用的表格
五)体系运行总动员
动员将以会议的方式进行，参加人员主要是涉及体系运行的所有员工，主要内容包括：
a)体系运行的总体要求
b)体系运行各部门应注意的事项
c)全体员工的职责与要求
d)管理意识的建立
e)体系实施过程
六)体系实施培训
本课程主要培训对象为银发物业管理层及执行人员，主要培训内容包括：
a)前期工作回顾
b)体系运行的总体要求
c)公司文件化质量•环境体系介绍
d)质量•环境手册的作用及实施要求
e)程序文件的作用及实施要求
f)作业指导书的作用及实施要求
g)体系实施的方法及记录(分部门讲解)
h)体系实施中各部门常见问题
i)实施中出现问题的解决方法
七)管理层培训
本课程主要培训对象为银发物业的管理层人员，主要培训内容包括：
a)ISO9001/ISO14001的职责
b)管理层推行ISO9001/ISO14001的职责
c)质量方针和目标制定与分解
d)环境方针和目标制定与分解
e)组织机构设置和职责确定
f)组织机构的重组及流程的再造
g)管理沟通基本技巧
h)体系的运行与评价方法
八)内部审核员培训
本课程主要培训对象为银发物业拟定的内部质量•环境审核员，是ISO9001/ISO14001标准特别要求的培训课程，且是英达思咨询公司--即是帮助洁华公司通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的咨询机构针对物资行业特别设计的培训课程，培训合格颁发培训合格证书。主要培训包括：
a)内审原理
b)内审方法和技巧
c)内审申员实习
九)认证准备培训
本课程主要培训对象为银发物业管理层人员及执行人员，主要培训内容包括：
a)认证审核对管理层的要求
b)认证审核对执行层的要求
c)如何与审核人员沟通
d)如何对待审核中发现的不合格及纠正方法
e)如何维持质量•环境管理体系
十)如何维持和改进质量•环境管理体系
本课程主要培训对象为银发物业管理层人员，主要培训内容包括：
a)质量•环境改进与管理体系改进
b)质量•环境体系维持的方法
c)质量•环境改进的项目选择
d)体系改进的具体方法
e)建立内部自我循环改进的体系
4.4管理专题培训的主要内容
一)国际管理新趋势
*管理的发展阶段
*企业组织管理及重建(EOR)介绍
*业务流程管理及重组(BPR)介绍
*全面顾客整合管理(TCL)介绍
*ERP及全面集成管理系统(AIM)介绍
二)企业组织管理及重建(EOR)
*企业的组织及管理的分工
*扁平组织的形成
*虚拟组织及动态协作
*团队管理及协作
*案例分析
三)业务流程再造(BRP)
*流程的诊断和分析
*关键流程的识别
*流程的再造方法
*流程的管理和组织
*案例分析
四)及时管理(JIT)
*JIT管理
*实施JIT的方法
*JIT的实施评估与改进
五)顾客服务
*顾客需求的获得与分析
*超越顾客需求
*ECR系统的建立与实施
*顾客满意度的调查与分析
*案例分析
六)5S的基本要求
*5S的概念
*5S实施步骤及方法
*5S的基本要求
*5S改进
七)有效的内部及外部沟通
*内部及沟通的场合
*内部及外部沟通的重要性
*内部及外部沟通的方法
*如何改善沟通
八)供应链管理
*供应链的概念
*供应链的主要活动
*供应链的内容
*供应链管理的行动步骤
九)企业资源计划系统ERP
*ERP的定义
*ERP的作用
*ERP系统
5.0银发物业推行ISO9001/ISO14001组织和人力资源要求
为了确保ISO9001/ISO14001工作的顺利进行，在人力资源和组织方面，洁华物业顾问团提出以下建议：
5.1组织要求
5.1.1银发物业建立以下小组性质的机构：
a)ISO9001/ISO14001工作小组
由各部门经理及确定的ISO9001/ISO14001协调员组成
具体负责ISO9001/ISO14001在各部门的事实真相及跟踪
5.1.2由总经理负责任命银发物业管理者代表，代表总经理全面负责质量管理体系的建立和维持。
5.2人力资源要求
5.2.1专职人员要求
a)ISO9001/ISO14001工作小组中建议有一名专职人员或主要职责为ISO9001/ISO14001工作的人员，负责协调文件的编制以及质量体系的运行监督;
b)该员工应熟悉银发物业的基本运作流程，文字写作能力较强，良好的沟通和协调能力。
5.2.3兼职人员
a)由各部门根据其工作范围指定相应的部门ISO9001/ISO14001工作协调员，负责本部门相关文件的编制，以及系统运行的协调。
b)兼职人员应具备文字写作能力及沟通和协调能力。
成都洁华物业管理有限公司