物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册

日期:2022-06-12  类别:经营制度  编辑:物业经理人

《管理手册》由总经理组织各部门依据标准GB/T19001-2000、GB/T24001-2004,结合本公司的实际情况编制而成。经审核,现予颁布。
  采用管理体系标准是本公司一项战略决策,能促进和证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品,能持续改进体系,增强顾客满意。
  依照环境方针和目标控制活动、产品和服务对环境的影响,实现并证实良好环境表现,能确定本公司持续发展并具有战略性竞争力。
  本手册是阐述本公司质量管理体系、环境管理体系(以下简称“管理体系”)的纲领文件,是公司质量环境管理体系运行应遵循的基本法规。它对内用于公司的内部质量、环境管理,对外则是公司质量、环境管理能力的证明文件。
  本手册自颁布起执行,要求公司各部门、全体员工严格贯彻执行。
  总经理:
  日期:年月日
  我授权先生为管理者代表,主持公司管理体系的全面工作,并赋予管理者代表以下方面的职责与权限:
  a.确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
  b.向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求;
  c.确保在整个组织内增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识;
  d.对管理体系范围内的服务质量、环境绩效,以及管理体系的正常运转负责。当发现不符合管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时,有效采取相适宜的措施;
  e.负责组织就管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。
  兹自签发之日起生效。公司所有员工均应服从领导,相互协调,共同履行管理职责,确保公司管理体系的有效运行。
  总经理:
  日期:年月日
  使命:略
  核心价值观:略
  愿景:略
  发展概况:略
  总体奋斗目标:略
  2009年度管理目标:
  1、物业项目在符合硬件标准的前提下,正式接管三年内评上市级优秀小区(大厦),四年内评上省级优秀小区(大厦),复审合格率100%。
  2、顾客年度综合服务满意率92%以上,顾客有效投诉回复率100%。
  3、合同期内无人身、设备、火灾、环境污染和停车等重大安全管理责任事件。
  4、公共设备设施年度综合完好率98%,维修及时率98%。
  5、公共区域能源消耗总量(非金额)同比2008年下降1%。
  06.1手册的编制
  在管理者代表的组织下,品质管理部负责编写。
  06.2手册的批准
  由公司总经理批准后生效,颁布,执行。
  06.3手册的编号与标识
  手册分受控和非受控两种状态,由品质管理部在手册封面做明显标识。手册由品质管理部统一编号、标识。
  06.4手册的装订方式
  质量、环境管理手册为合订本,程序文件可分合订本和单行本两种形式。
  06.5手册的发放与保管
  a.公司内部由品质管理部负责发放(均为受控状态),发放对象是公司最高负责人;各部门、客户服务中心、分公司负责人;内审员。
  b.必要时可向顾客提供手册,由品质管理部负责分发(为非受控状态)。
  c.向认证机构提供的手册应为受控状态。
  d.手册持有部门或个人应办理领用手续。
  06.6手册的更改
  a.更改应按规定办理审签手续,由总经理批准后,品质管理部统一管理。
  b.更改的方式可采用划改或换页方式进行。
  c.品质管理部负责对所有手册的受控版本做好更改状态的标识,防止使用失效或作废文件;对非受控版本不予更改。
  d.手册设批准修改栏,记录修改历史,标识修订状态。
  06.7手册持有者的责任
  a.使用者应妥善保管,保持整洁,不得丢失,不得私自外借或复制。
  b.工作调动或离职时,应将手册交回分发部门。
  06.8手册换版
  a.本手册将在管理体系运行过程中不断收集各方面意见,及时加以完善。
  b.由管理者代表主持,品质管理部负责组织,按规定程序,对手册的适宜性、有效性进行评审,一般每二年进行一次换版。
  c.遇手册更改3次以上、或所依据的标准换版、或本公司组织机构等发生重大变化时应及时换版。
  d.手册的修改和换版均按规定的权限重新进行审批,换版的手册由总经理重新签署颁布令。
  06.9本手册的解释权归管理者代表。
  1.1总则
  本手册按GB/T19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》标准的规定,结合物业管理服务的特点和本公司实际情况编制而成。
  1.1.1内容
  手册包括了GB/T19001-2000、GB/T24001-2004标准和公司质量、环境、安全管理体系要求的程序文件引用,以及体系所有过程的顺序和相互作用。
  1.1.2目的
  a.用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品;
  b.证实公司遵守有关环境的法律、法规和其他要求,节省资源、降低消耗、减少废物、保护环境、控制并治理污染;
  c.证实公司有能力不断改进操作程序、改善工作环境,关爱员工健康安全,使危险因素和危害因素得以有效控制。确保活动、产品服务的实现过程中遵守适用的法律法规和其他要求并得到全体员工的理解和执行。
  d.公司承诺保持和持续改进管理体系,包括质量、环境管理,增强顾客、员工和相关方的满意。
  1.1.3适用范围:
  本手册适用于公司内部和外部(包括认证机构)评价本公司物业管理服务全过程的质量、环境管理,并满足顾客和相关方、法律法规和公司自身要求的能力。应用
  1.2.1本公司的产品(服务)
  本公司是以中高档物业管理为主业的大型服务类公司,服务项目以清洁保洁、秩序维护、消防、设备运行、维修、环境绿化、客户服务、咨询顾问为主,并兼有其他商业物业管理服务。
  1.2.2本手册适用于本公司管理体系覆盖的所有部门、客户服务中心、分公司场所和所提供的各类物业管理服务活动的管理。
  1.2.3删减说明
  本公司认为标准的所有条款适用于本公司物业管理服务的特点,故对于标准要求未作任何删减,完全遵从标准要求。
  1.2.4本手册可用作:
  a.公司建立、实施管理体系并持续改进其有效性从而实现对顾客、员工和社会的承诺;
  b.内部管理体系审核和管理评审;
  c.第三方管理体系审核。
  2.1引用标准
  GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》;
  GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》;GB/T19004-2000idtISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》;
  GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》;
  GB/T24004-2004idtISO14004:2004《环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南》;
  GB/T24050-2000idtISO14050:2000《环境管理术语》;
  ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》;
  国家、行业、地方有关质量管理、物业管理的法律、法规及其配套规定;
  中华人民共和国《物权法》(2007年10月1日起施行);
  《物业管理条例》(中华人民共和国国务院2007年10月1日起施行);
  2.2.上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容,为确保其有效性,公司行政管理部负责牵头、跟踪其修订状况,及时获得有效版本。
  2.3引用文件以及技术标准由品质管理部在《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出。
  3术语和定义
  3.1本手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中给定的术语和定义。
  3.2本手册采用GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T24050-2000《环境管理术语》中给出的术语和定义。
  我公司还使用以下常用术语:
  3.3物业管理:是指业主通过选择物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
  3.4业主:房屋的所有权人。
  3.5三违:违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。
  3.6三不伤害:不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。
  3.7四不放过:事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。
  3.8五同时:各级管理人员在管理正常运转的同时,必须负责管理安全工作,认真贯彻执行国家有关劳动保护的法令和制度,在计划、布置、检查、总结、评比运行的时候,同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
  3.9本手册所使用的缩写及符号
  MSDS“材料安全资料”的英文缩写,又称“化学品的安全管理与保护预防的注意事项”资料。(MATERIALSAFETYDATASHEET)
  I或IMS--一体化
  Q或QMS--质量
  E或EMS--环境
  O或OMS--职业健康
  4管理体系
  4.1总要求:
  公司按GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)、GB/T24001-2004(idtISO14001:2004)标准要求,结合公司实际和服务特点,建立此文件化的质量环境管理体系。本公司将予以实施和保持该体系,并不断持续改进。因此,公司已:
  a.识别管理体系所需要的过程及其在公司中的应用;
  b.确定这些过程的顺序和相互关系;
  c.确定这些过程有效运行和控制的准则和方法;
  d.确保具有必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和监视;
  e.测量、监视、分析这些过程,并采取必要的措施,以实现策划结果和持续改进;
  公司依据GB/T19001-2000(idtISO9001:2000)、GB/T24001-2004(idtISO14001:2004)标准的要求管理这些过程。
  4.1.1过程描述
  a.向顾客提供物业管理服务,其实现过程是:市场调研---顾客需求确定---法律法规和其他要求确定---服务设计开发---采购---服务提供---后续服务。
  b.为确保环境因素的有效控制,其实现过程为:环境因素识别---法律法规及其他要求的确定---环境因素评价---重要环境因素确定---重要环境因素控制---应急准备和响应---环境因素的修正与更新。
  c.为保证各种过程的正常运作,需对其进行管理,包括职责的确定,资源的配置,监视和测量,从而形成完整的支持过程。
  d.所有的外接和拓展项目以及新的服务内容的开发与推出,其实现过程为:市场信息反馈---设计和开发项目策划(可行性研究)---设计和开发(输入和输出)---评审、验证---设计和开发确认。

 e.根据已识别的公司一体化管理体系所需的过程,按照PDCA循环模式绘制过程流程图,显示其相互关系和顺序。
  f.各主要过程的责任部门见《管理体系职能分配表》。
  g.各产品和其他活动的过程、输入和输出、顾客及其他要求以及责任人的规定,见各相关作业或程序文件,程序文件由《程序文件清单》列出。
  4.1.2识别过程的相互关系
  流程图表述了过程在PDCA循环中的主要关系;过程间的具体管理及关系以文件形式确定;每个过程所需文件在本手册各章节中规定。
  4.1.3确保过程有效运行和控制所需的准则和办法
  a.法律法规的要求,按照《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出,其中包括技术标准和技术规范。
  b.根据已经识别和确定的与产品实现和其他各过程有关的准则和办法,包括运行、测量和管理控制的准则和方法,形成文件,由《有效文件一览表》列出。
  4.1.4资源和信息的提供
  a.为确保管理方针和管理目标的实现,根据产品实现过程及其他过程所确定的实际需要,配置并管理这些资源,这些资源包括人力资源、基础设施和工作环境,其要求在第六章阐述。
  b.为确保管理体系有效运行而建立的信息交流、沟通和协商过程的控制,本手册5.5.3阐述。
  4.1.5监视、测量和分析过程
  为了测量和评价管理体系的有效性和绩效,需建立监视和测量的过程。包括顾客满意度的监视和测量、产品的监视和测量、过程的监视和测量、环境因素的监视和测量、内部审核等,根据这些监视、测量和分析的结果采取相应的措施,以期持续改进这些过程。
  4.1.6管理体系的实施和持续改进
  a.本公司各部门、客户服务中心按照本手册的规定实施管理体系。
  b.公司通过各种活动,如纠正与预防措施,持续改进管理体系。
  c.公司按照标准的要求,管理已识别的过程,确保其符合标准要求、顾客要求、环境保护和法律法规的要求,结合公司实际并持续改进管理体系,使之充分、适宜、有效。
  4.1.7对外包方及其他相关方的控制
  公司下列工作是委外项目,应按过程、协商与沟通原则,从供方的资源、服务过程、产品(服务)质量标准、采购品、接受准则、交货期、环境因素和危险源辨识、应急准备和响应等方面实施监督和控制,以确保委外项目符合本公司管理体系要求。它们是:机电设备维保、更新改造;房屋本体及装潢维修保养;清洁、环保、消杀;绿化;安保护卫
  4.2.1总则
  管理体系文件包括:
  a.方针、目标和指标文件化的声明;
  b.管理手册;
  c.标准所要求的形成文件的程序;
  d.支持过程运作的策划、运行、控制所需的文件,包括:技术标准(服务规范、技术标准)、管理标准(各种规章制度)和工作标准(岗位职责、工作规程、方法等);
  e.标准所要求的记录。
  根据公司的规模和活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及人员的能力,本公司管理体系文件分三个级别:
  分类
  文件名称
  简述
  一级文件
  质量、环境管理体系手册
  包含管理方针、管理目标和指标
  二级文件
  程序文件
  三级文件
  作业指导文件、记录
  包含工作手册、技术标准
  管理标准、规章制度;
  包含各类记录。
  以上文件可以为各种形式的载体,如文本文件、公司内部局域网办公自动化系统上的电子版文件等。
  4.2.2管理手册
  管理手册是本公司管理体系的纲领性文件,它描述了全部管理要素和主要活动及过程,包括质量、环境管理体系,是以GB/T19001-2000标准的文件结构为主线展开的,并且以该标准的章、节编号为基本参照系统。
  公司制定并保持《管理手册》其内容包括:
  a.公司的管理方针和管理目标,管理要求,组织结构,职能划分与职责权限。
  b.质量、环境管理体系的范围。包括任何删减的具体内容和理由。
  c.为管理体系编制形成文件的程序,或对其引用,以提供查询相关文件的途径;程序文件规定了物业管理服务过程和体系管理过程运作的途径、活动的内容和控制的要求,是手册规定要求的展开,指导各过程管理活动的有序开展;
  d.管理体系过程之间关联及其相互作用的描述。
  《管理手册》是公司内部法规性文件,是开展各项管理活动,实施和改进管理体系的行为准则。各级人员都必须深入学习,充分理解,认真执行。
  4.2.3文件控制
  公司对管理体系所要求的文件实施控制,记录是一种特殊类型的文件,应根据4.2.4条款的要求进行控制。文件控制范围是与管理体系相关的文件,包括适用的外来文件。
  公司制定并实施《文件控制程序》,对管理体系的各类文件从编写、批准、发布、使用直至失效的全过程实施控制:
  a.在文件发布前进行批准,以确保文件是充分与适宜的;
  b.对文件进行定期评审,必要时予以修订,并重新批准;
  c.确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
  d.确保在使用场所,尤其是对体系有效运行具有关键作用的岗位,都得到有效版本的适用文件;
  e.确保文件保持清晰,易于识别;发布在公司局域网办公自动化系统上的文件,由相应主管部门负责电子版文件有效性的控制;确保外来文件得到识别,并控制其分发
  f.将失效文件迅速从所有发放和使用场所撤回,或采取其他措施防止作废文件非预期使用;
  g.若因任何目的需保留作废文件,必须对失效文件进行适当的标识。
  相关文件:《文件控制程序》
  4.2.4记录控制
  a.公司建立并保持记录,以提供管理体系符合要求和有效运行的证据。
  b.公司制定并实施《记录控制程序》,以规定记录的形成、用途、使用、传递、标识、检索、贮存、保护、保存期限、保存部门和处置所需的控制,使之便于查阅,避免损坏、变质或遗失。
  c.质量记录可以各种形式的媒体、介质保存,如纸张、磁盘、电子文档、照片、录像等。非书面的记录,应有妥善的保护措施,防止丢失和损坏。
  d.品质管理部编制《记录一览表》,负责空白表格的控制和分发。
  e.记录应保持清晰,易于识别和检索,具备对相关产品、服务和活动的可追溯性。
  相关文件:《记录控制程序》
  5.1管理承诺
  5.1.1总经理承诺:
  a.按照GB/T19001-2000质量管理体系要求,并以此为基础,融合GB/T24001-2004管理体系标准,建立实施一体化的管理体系,保持并持续改进其有效性;
  b.通过企业文化建设在全体员工中建立追求卓越目标,至诚服务顾客、不断超越自我,诚信依法经营,尊重信任员工,团队协作发展的共同价值观,树立“以人为本,以客为先,精心管理,全心呵护”的理念,理解实现顾客满意的重要性。通过教育、培训及目标责任制的实施,确保全体员工理解并执行相关法律法规的要求,确保提供不断满足顾客要求的物业管理服务;
  c.遵守法律法规和其他要求,节省资源,降低消耗,污染预防,减少废物,保护环境;
  5.1.2为确保公司一体化管理体系的建立和保持,不断持续改进和满足相关方要求,总经理以下列活动为承诺并提供证据:
  a.理解并持续宣传本公司服务符合顾客要求以及国家有关的法律法规要求的重要性。使全体员工能树立质量、环境意识,以及法制观念,积极参与建立、实施一体化的管理体系,保持并持续改进其有效性和不断提高业绩;
  b.制订和签发本公司的质量、环境方针和目标与指标(环境),并保证方针和目标、指标(环境)被全体员工熟知,从上至下、层层负责、努力贯彻实施,对目标实现情况进行定期评价考核,并适时调整,持续改进确保管理体系的正常运行;
  c.确保全公司关注顾客和其他相关方的要求;
  d.确保实施适宜的过程,以满足顾客和其他相关方的要求并实现管理目标;
  e.定期进行管理评审,以确保管理体系的有效运行,保持并持续改进其充分性、适宜性和有效性;
  f.确保管理体系建立和运行中人力、物力、财力等各项资源的合理配备,实施对各类资源的有效管理,并根据变化了的需求适时补充、改进,为持续改善活动提供必要的资源;
  g.管理层向本公司、顾客及所有相关方承诺开展上述各个方面的活动,并通过内部管理体系审核,对上述活动是否有效开展进行有计划的监控;公司还接受上级公司、行业主管部门、顾客、认证机构的监督,以证实承诺的实现情况和管理体系的有效;
  h.所有承担管理职责的人员,都应该表明其对质量、环境绩效方面持续改进的承诺。
  5.2关注焦点
  5.2.1以顾客、员工社会和其他相关方为关注焦点

5.2.1.1总经理以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定和满足。同时,又必须对服务提供中能够控制的环境因素实施管理和控制,确保环境得到有效的保护。
  公司依存于顾客,也依存于环境和广大员工。公司要生存与发展,必须充分理解并满足其要求。
  a.总经理应确保顾客和相关方的需要以及潜在的要求得到识别,并将其转化为具体的目标和指标,为顾客和相关方提供满意的服务。应识别出公司服务中的环境因素和危险源,对重大环境因素和重大危险源实施控制,同时应将相关方各方在质量、环境和秩序维护方面对公司的建议和要求纳入管理重点。
  b.总经理应考虑与服务活动和环境、安全、管理活动相关的法律和其他要求,进行识别并加以遵守,避免与国家有关法律、法规发生冲突。
  C.相关部门通过市场调研、预测、走访客户、召开业主座谈会、相关方访问或通过各种渠道了解相关方满意程度的信息,相关方当前和未来的期望,以此作为改进服务的依据。
  d.将顾客和相关方的需求和期望转化为要求:
  顾客和相关方对服务的要求,通过顾客和相关方要求的识别、评审以及对顾客和相关方的沟通予以确认,作为服务实现的依据;
  负责对质量、环境管理体系的要求,通过管理服务实现和顾客和相关方的支持过程来实现;
  在确定服务、过程、质量和环境管理体系要求时,除目标、指标外,还包括价格、服务时间等要求,通过与顾客和相关方沟通,在互补的基础上达成一致;
  顾客和相关方的具体要求应在签订前予以明确,并保持一致。
  e.确保顾客和相关方规定的要求得到满足:
  通过质量和环境管理体系的运行及管理评审和内审来证明是否得到满足;
  当顾客和相关方要求(包括满意程度)、法律法规规定和服务标准随时间发生变化时,对已转化的要求,原已建立的质量、环境管理体系应随之更新。
  5.2.2环境因素识别与评价。环境因素是公司的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。本公司通过制定并实施《环境因素识别与评价控制程序》对能够控制和可以期望对其施加影响的环境因素进行识别、评价、确定、信息更新和监测,并对重要环境因素实施管理和控制。本公司通过初始环境影响评审活动,确定环境因素及重要环境因素,并以此为依据制定管理方针和目标,以及管理和控制重要环境因素的对策。
  5.2.2.1初始环境评审活动是公司的自我调查分析和评价,已形成《初始环境评审报告》,通过初始环境影响评审来识别公司自身的环境表现和环境管理现状,识别环境因素,判定重要环境因素。
  a.识别环境因素。主要是识别本公司在活动、产品和服务过程中对环境造成影响的因素,包括其类型、存在形式。
  识别环境因素的类型:包括能够控制的环境因素,即公司自身活动、产品和服务过程中产生的环境因素;可望对其施加影响的环境因素,主要是供方提供给公司的产品或服务中可识别的环境因素。
  识别环境因素的存在形式。包括存在的时态、状态、过程和后果。
  识别环境因素的方法包括调查研究、对比分析、查照法律法规和基本要求,收集信息及资料等方法。
  b.评价环境因素,确定重要环境因素。主要的评价方法包括污染物排放量与法律法规及相关标准要求进行比较;判断所影响环境的范围、规模和程度。评价结果由《重要环境因素及其影响一览表》列出。
  5.3方针
  总经理确保方针:
  a.适用于公司的宗旨、活动和服务的性质、规模以及环境影响;
  b.包括对满足要求,预防污染的承诺,以及持续改进管理体系有效性的承诺;
  c.包括对遵守有关法律、法规和其他要求的承诺;
  d.提供建立和评审目标和指标的框架;
  e.形成文件,付诸实施,予以保持,传达到全体员工并得到理解;
  f.可为相关方和公众所获取;
  g.公司在管理评审时应评价质量、环境方针的适宜性,必要时加以修订,以适应内外部的变化。方针的修订按《文件控制程序》的要求加以控制。
  公司制定并实施《管理目标、指标建立及实施控制程序》对公司的方针实施管理。
  5.4策划
  5.4.1目标和指标
  总经理确保在方针提供的框架内,按照先进性、可实现、可测量的原则,在公司内各相关职能和层次上建立目标和指标。公司在建立目标和指标时,已考虑:
  a.法律、法规与其他应满足的要求;
  b.重要环境因素以及可选技术方案财务、运行和经营要求;
  c.各相关方的观点;
  d.目标和指标均可测量,并在可行时予以量化。目标和指标与方针保持一致,并包括对遵守法律法规污染预防和持续改进的承诺。
  5.4.2管理体系的策划
  5.4.2.1总经理确保:
  a.对管理体系进行策划,以满足目标、指标和4.1节的要求,并制定和保持旨在实现环境目标、指标的管理方案。管理方案应包括:实现目标和指标所赋予的公司有关职能和层次的职责和权限;实现目标和指标的方法和时间表。
  b.公司定期,并在规定的时间间隔内对管理方案进行评审。根据评审结果或公司的活动、服务和运行条件发生变化时,应对有关的管理方案进行修订,以确保管理体系要求与该项目相适应。
  c.在对管理体系的更改进行策划和实施时,保持管理体系的完整性。
  公司制定并实施《管理目标、指标建立及实施控制程序》对公司的目标、指标和管理方案实施管理。
  5.4.2.2管理体系策划的过程
  a.策划的输入是计划安排和现状要求;
  b.活动的过程是策划安排、调查研究、识别现有过程、分析过程确定过程、确定目标、确定过程顺序、确定体系结构、过程体系的改进。
  c.策划的输出是策划结果,即管理手册、管理方案,包括环境管理方案。
  5.4.2.3管理体系策划的控制
  a.管理体系策划的输出应形成文件。
  b.各部门体系过程策划所形成的方案,应填写相关记录,通过审核、讨论、审定,重大措施需由总经理批准。
  c.当质量目标作了变更或修订,或者公司的活动、服务发生变化,以及管理评审或审核要求修订时,应及时调整和修订管理体系的策划。
  d.对管理体系的变更进行策划和实施必须按照规定职责和权限审批。
  e.对管理体系变更进行策划和实施必须保持管理体系的完整性和延续性,还必须考虑到对相关过程的影响并使之保持协调一致,达到整体过渡。
  f.管理体系策划应与实现过程的策划、测量、分析和改进等活动相容并保持一致。
  g.对于特殊的服务、项目、合同或活动,必要时另行策划,制定管理计划(如质量计划)。
  h.管理体系策划应根据识别的过程,配备相应的资源。
  i.管理体系策划或管理方案应定期进行评审,可与管理评审一并进行。
  5.5职责、权限和沟通
  5.5.1职责与权限
  a.职责和权限的建立
  总经理设置组织机构并最终确定各部门的职责;
  总经理负责组织机构、职责权限与沟通的审核和协调;
  人力资源部负责制定岗位职责和权限(汇编),提出部门、客户服务中心、分公司岗位设置和有关人员的职责、权限的规定,并组织实施、统筹、协调、检查;
  各职能部门负责实施本部门各岗位的职责、权限的规定,进行管理和协调。
  b.职能和权限的控制
  本公司根据管理体系的要求和运行的实际需要,建立了完善的组织机构,明确地职责权限,完整的职能分配。已编制《组织机构图》、《管理职能分配表》和岗位职责和权限(汇编)。
  本公司在管理手册和程序文件及作业指导书中,适时、完整、明确的规定各部门、各岗位的职责、权限及相互之间的关系。
  各岗位人员除必须明确自身的职责、权限外,还必须了解与其相关的岗位的基本职责和权限,以确保过程的顺畅有效。
  本公司的职责、权限以文件形式下发到各部门和管理人员,并逐级传达到所有员工。
  c.各主要部门和岗位的职责和权限参见本手册“5.5.”相关内容。[略]
  d.其它岗位的职责和权限见汇编。
  5.5.2管理者代表
  总经理授权先生为管理者代表,主持公司质量、环境管理体系的全面工作,并赋予管理者代表以下方面的职责与权限:
  a.确保质量环境安全管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
  b.向总经理报告质量环境管理体系的业绩和任何改进的需求;
  c.确保在整个组织内增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识;
  d.对质量环境安全管理体系范围内的服务质量、环境绩效,以及质量环境管理体系的正常运转负责。当发现不符合质量环境管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时,有效采取相适宜的措施;
  e.负责组织就质量环境管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。
  5.5.3信息交流、协商和沟通
  总经理在公司内建立各种沟通过程,如各种形式的会议、培训、宣传栏和工作表单的分发和传递反馈等。公司通过制定并实施《信息沟通与交流控制程序》,以确保各种沟通过程的建立和实施,并对管理体系的有效性,环境因素和环境管理信息在公司内部进行沟通。
  5.5.3.1沟通与协商的内容
  公司一体化管理体系、过程及管理所涉及的沟通与协商范围广泛,其核心是满足顾客和相关方要求,实现管理方针和目标指标。主要内容为公司重大质量、环境决策、方针目标的贯彻实现情况,体系管理要求和物业管理服务要求的实现效果,内审、外审、管理评审的结果,一体化管理体系运行的效果和改进情况,顾客满意和不满意信息的分析结果,质量、环境活动的开展情况,需要协调解决的问题等信息。
  5.5.3.2沟通和协商的层面及渠道
  包括上下级之间、公司与客户服务中心(分公司之间)、部门之间、上下层之间、岗位之间、过程接口之间、部门内部以及本公司与外部相关方之间。以确保上情下达,下情上传,实现统一协调的行动,提高工作效率,达到全员参与的效果
  5.5.3.3沟通与协商的方式
  包括会议、文件传递、简报、通讯、内部刊物、调查分析报告、值班记录、信息反馈单、电子媒体、办公自动化系统等。
  5.5.3.4员工应:
  a.参与管理方针和程序的制定和评审;
  b.了解谁是指定的管理者代表。
  相关文件:《信息沟通与交流控制程序》
  5.6管理评审
  5.6.1总则
  公司制定并实施《管理评审控制程序》,以规范管理评审过程的执行。总经理按计划的时间间隔评审公司的管理体系,2次管理评审的间隔时间一般不超过12个月,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价管理体系改进的机会和变更的需要,包括方针和目标。
  管理评审的记录依据《记录控制程序》予以保持。
  5.6.2评审输入
  a.审核结果和组织应遵守的适用的法律法规和其他要求的合规性的结果。
  b.顾客、相关方反馈。
  c.过程的业绩和服务的符合性。公司环境绩效、目标和指标的实现程度。
  d.事件调查、预防和纠正措施的状态。
  e.以往管理评审的跟踪措施。
  f.可能影响管理体系的变更,包括客观环境的变化。
  g.改进建议。
  5.6.3评审输出
  管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施:
  a.方针、目标指标及管理体系其他要求可能需要的修订;
  b.管理体系及其过程有效性的改进;
  c.与顾客要求有关的产品和服务的改进;
  d.资源的需求;
  e.管理评审的各项记录按照《记录控制程序》进行管理。
  相关文件:《管理评审控制程序》
  6资源管理
  6.1资源提供

公司根据实现本组织目标的需要识别并提供内部管理和服务提供必需的人力资源,收集利用必要的管理信息,获得或配备必要的基础设施和工作环境,还应满足保护环境、预防并控制污染,以支持一体化管理体系的建立、运作,保持,满足物业管理服务合同和法律法规的要求,实现顾客和主要相关方满意,坚持持续改进。
  公司通过有效的资源管理,本着“人尽其才,物尽其用”的管理原则,实现利益最大化。
  6.2人力资源
  6.2.1总则
  6.2.1.1公司根据各个岗位的职责权限,性质特点和工作量,以及相关法律、法规和其他要求,基于适当的教育、培训、技能和经验,选择能够胜任的人员担任工作。
  6.2.1.2公司编制《人力资源控制程序》,指导、协调人力资源的管理活动,对人力资源的配置、教育、培训、考核等实施控制。
  6.2.1.3人力资源部组织相关部门对所有与服务质量和体系运行有关的岗位进行工作分析,确定岗位职责和工作标准,内容涉及受教育程度、工作经历、任职资格以及培训经历等方面规定相应的岗位能力要求,编制岗位工作要求,并在年度定期评审其适宜性。
  6.2.1.4人力资源部负责各类人员的配置、考核、培训和资格认定,各部门负责下属员工的质量意识、能力评价,确定员工培训需求,配合实施培训计划,评价培训效果。
  6.2.1.5公司根据项目发展需要、各部门、各客户服务中心的岗位设置和人员需求编报人员配置计划。根据岗位任职要求,通过外部招聘、内部调配、人才引进等途径配备合适的人员。
  6.2.1.6通过持续的教育、培训、业绩考核和资格评定,不断提高员工的质量意识、环境意识和业务能力,确保能胜任岗位能力的要求。
  6.2.2能力、意识和培训
  6.2.2.1公司通过制定并实施《人力资源控制程序》,以确定从事影响产品质量工作,可能产生重大环境影响人员的必要能力。
  6.2.2.2人力资源部根据各部门、客户服务中心、分公司识别的培训需求情况和公司重点工作的需要,汇总制定年度培训计划,报主管领导批准并负责组织公司级培训。
  6.2.2.3各客户服务中心、分公司、各部门依照规定,通过持续不断的培训或其他方式提高员工能力,满足岗位要求。
  6.2.2.4公司运用“领导作用”,通过“全员参与”调动员工的积极性,提高员工的质量意识、环境意识,培育敬业爱岗,团队协作,主动参与的企业精神,确保员工意识:
  a.明确所从事工作与自身的相关性,包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;
  b.知晓在工作活动中实际的或潜在的重大环境影响;
  c.明确个人的努力在一体化管理体系中的位置和作用,以及个人工作的改进所带来的环境效益,从而为实现公司的管理目标做出应有的贡献;
  c.偏离规定的运行程序的潜在后果。
  6.2.2.5公司采取措施评价培训的有效性,包括提问、理论考核、技术技能鉴定、岗位技能知识竞赛、技术革新活动和工作表现和工作效果评价、个别考察、业绩考评等方式。若培训未达到预期效果时,应调整培训内容或培训方式或采取其他措施。
  6.2.2.6质量、环境等多方面的培训教育活动,均采取“三级教育”的模式,即在不同层次上加强培训的效果。
  6.2.2.7人力资源部建立关于员工培训教育的专门档案,基础资料由各部门提供。保存员工的技能、经验、培训、教育、考核、岗位资格等方面的记录,具体按照《记录控制程序》的要求执行。
  相关文件:《人力资源控制程序》
  6.3基础设施
  6.3.1公司在考虑相关方需求和期望的同时,确定并提供产品实现、环境控制所必需的基础设施,并对这些基础设施进行充分、有效的保养和维护。
  6.3.2总经理确定并提供适宜的工作场所、各种运行、办公、检测设备及支持性服务。公司用于内部管理和物业管理服务的基础设施包括:
  a.工作场所:包括办公场所、休息场所、物业管理用房、维修工作间、储存场所和相应的设施;
  b.产品实现过程、环境控制过程的运行、监视、测量及分析所需要的设备,包括硬件和管理软件、电脑、工具、检测仪表等;
  c.汽车等运输工具、电话等通讯及劳保用品、办公用品等支持性服务。
  6.3.3上述基础设施的配置途径可以是多种多样的,可购买,可租赁、借用等。各部门、客户服务中心提出配置和更新报告,由总经理负责决策和批准执行。
  6.3.4公司所购置的资产由行政管理部负责管理。
  6.3.5基础设施的管理控制
  6.3.5.1由工程维保部制定相关的管理程序和作业指导书,对基础设施和设备进行严格管理,维护保养以确保基础设施设备持续满足要求;
  6.3.5.2基础设施设备管理和维护内容包括:
  a.提供、使用、维护和管理基础设施的各部门的职责、权限;
  b.对基础设施的用途、性能、技术规范和安全规程的要求;
  c.维护保养方法;
  d.维护保养的类型和频次;
  e.监视、测量和评价方法;
  f.环境保护、污染控制、资源节约以及循环利用、安全措施及事故预防等方面执行“五同时”原则的确定及实施;
  g.不可控的自然现象及其它风险的识别及预防,包括保护相关方利益的措施。
  6.4工作环境
  本公司确定并管理为达到服务符合要求和相关方满意所需要的工作环境;营造适宜的工作环境,提高员工的满意程度和积极性,增强公司的竞争力。
  6.4.1工作环境的控制范围
  工作环境是由精神环境(即人的因素)和周围环境(即物的因素)的组合。本公司营造适宜的工作环境是基于这两者的结合。
  6.4.1.1精神环境
  a.公司致力于创造一个团结合作、协调统一的团队环境,使员工在和谐愉快、轻松积极的氛围中充分发挥聪明才智。
  b.公司鼓励和推广科学先进的工作方法和操作技术,鼓励和表扬创新、改进和创造。
  c.公司创造更多的使员工参与管理的机会,让员工充分认识和关注公司的方针、目标、运行计划、顾客和其它相关方的要求、法律法规的要求,以及公司的战略和未来的需求,明确自己的责任和价值,进一步发挥作用和挖掘潜能。
  d.关爱员工身体健康和安全,关爱环境,让员工和相关方从公司的发展中受益。包括:
  加强环境方面培训教育,提高员工技术业务水平和技能;
  制定环境工作规程、安全操作规程和其它预防规定等;
  提供充分可靠的职业卫生、劳动安全和其它安全物质保障;
  科学合理高效的利用设备和能力,尊重人体工程学、人机工程学的成果,科学合理的制定工作时间和任务分配;
  严格执行适用法律法规和其它要求保护劳动者的规定。
  6.4.1.2工作环境
  a.提供并管理工作场所实现卫生、清洁、整齐和舒适,以创造符合产品要求、保护工作环境;确保配置充分、有效、可靠的安全、卫生防护器材;
  b.确保工作场所的清洁度,空气中噪声、温度、湿度、气流速度、振动、辐射、光线等均应符合有关标准规范规定;
  c.确保工作环境的视野、位置、色彩、信号等的布置有利于相互联系、开展工作和提高效率;
  d.开展以提倡“整理、整顿、清扫、清洁和素养”等5项要求为内容的“5S”管理活动。
  e.各部门各客户服务中心对作业区域内环境进行治理,保障其符合规定要求。
  6.4.2工作环境的管理
  工程维保部制定相关工作程序。组织以楼检为主要形式的监督检查;
  各级管理人员需努力营造良好的工作氛围,充分发挥员工的主观能动性;工程维保部是公司工作环境的管理部门,负责对工作环境中物的因素的要求进行识别和监督;
  6.5信息
  公司将信息和数据作为一项基础资源,以便进行信息交换、沟通和实施“基于事实的决策方法”,鼓励创新,提高管理水平并持续改进。
  6.5.1信息管理
  6.5.1.1信息管理由行政管理部负责;
  6.5.1.2行政管理部负责制定信息安全管理制度,并负责指导实施和检查、监督、控制。
  6.5.1.3信息系统得安全性、保密性和内外交换规则由行政管理部控制。
  6.5.2信息交换
  6.5.2.1信息的需求和使用,各类应用软件的引进、编制,由相关部门提出申请,经过总经理批准后方可实施。
  6.5.2.2公司网页(站)由行政管理部负责建立、维护、更新和经营管理。
  6.5.2.3将信息转化为公司的知识资源,由行政管理部统筹,品质管理部、市场拓展部、工程维保部、清洁环保部、秩序维护部客户服务部、客户服务中心等进行确认、收集、整理和利用。
  6.6供方及合作关系
  公司将供方及合作者作为一项社会资源,因而重视与供方及合作者建立诚信互利的合作关系,努力推动和促进彼此的交流,共同提高增值过程的有效性和效率。
  公司从下列活动中加强与供方及合作者的相互依存、共同获益的合作关系,并由各部门、有关客户服务中心等在相关文件中规定,由行政管理部统筹管理。
  a.重视双方组织在合适层次上的双向沟通,从而促进问题的迅速解决,避免因延误或争议造成费用上的损失;
  b.在确认供方的过程能力方面,与其加强合作;
  c.鼓励并支持供方实施业绩的持续改进,并积极参与相关的联合改进活动;
  d.让供方参与本公司的设计开发和改进活动,共享知识并加强供方的共同责任感;
  e.通过各种形式让供方了解本公司的环境责任和要求,有效和高效的改进其合格产品的实现及交付过程;
  f.让合作者参与采购需求的识别、合作战略的制定和公司业绩的评价;
  g.对供方和合作者所做出的努力和成就进行评价并给与承认或奖励;
  h.优化供方和合作者的数量,保留表现优秀的供方。
  7产品实现
  7.1产品(服务)实现的策划
  对物业管理服务各服务项目和合同进行策划,确定相应过程和活动顺序、相互关系、质量措施、资源配置、控制方法及手段和接受准则等,以确保满足顾客和法律法规的要求。策划应与管理体系其他过程的要求相一致。
  a.服务的质量目标和要求;
  b.公司的环境管理要求;
  c.针对物业管理服务,环境管理要求,确定过程、文件和资源的需求;
  d.针对物业管理服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及服务接收准则;
  e.针对环境管理所要求的监测和测量活动,以及管理绩效准则;
  f.对实现物业管理服务过程以及环境绩效满足要求提供证据所需的记录。
  策划的输出形式应适合于公司的运作方式。
  涉及特定的服务、项目或合同,以及公司的活动、服务和运行条件发生变化时,将编制质保大纲,或对有关环境管理方案进行修订,以规定管理体系的过程(包括产品的实现过程)和资源管理要求。
  7.2与顾客和相关方有关要求的确定
  7.2.1.1与产品(服务)有关要求的确定
  公司编制相应的程序,通过市场调研、同行业比较、顾客沟通、顾客意见征询等适宜的方式识别客户的需求,以评审与服务有关的要求,评审应在公司向顾客提供产品之前进行(如提交标书、接受合同、接受合同条款变更),并应确保:
  a.顾客规定的要求,包括对交付和交付后活动的要求;
  b.顾客虽没有明确,但规定或已知预期用途所必须的要求;
  c.与产品有关的法律和法规要求;
  d.公司确定的任何附加要求;

 e.当顾客没有提供形成文件的要求时,公司在接受顾客的要求前应对该要求进行确认;
  f.公司通过服务设计和策划将识别出的需求转化为服务要求。
  7.2.1.2环境影响信息及法律、法规要求的确定
  公司建立并保持《环境因素识别与评价控制程序》和《法律法规收集、确定及符合性评价控制程序》,用来确定:
  a.活动和物业管理服务中本公司能够控制的环境因素;
  b.可望对其施加影响的环境因素;
  c.适用于其活动和物业管理服务中环境因素的法律;
  d.其他应遵守的要求。
  公司将及时更新这方面的信息,并建立获取这些法律和要求的渠道。
  7.2.1.3公司将及时更新有关要求的信息,建立获取这些法律和要求的渠道,并将这些信息及时传达给员工和其他有关的相关方。
  7.2.2与顾客和相关方有关要求的评审,判定和评价
  7.2.2.1与服务有关要求的评审
  公司建立并保持《与顾客有关过程控制程序》,以评审与服务有关的要求。评审应在公司向顾客承诺提供服务之前进行(如提交标书、接受合同或订单,接受合同或订单的变更),并应确保:
  a.服务要求得到规定;
  b.与以前表述不同的合同或订单要求得到解决;
  c.公司有能力满足规定的要求;
  相关部门应保持评审结果及评审所引发的措施的记录。
  当顾客没有提供形成文件的要求时,公司在接收顾客的要求前应对该要求进行确认。
  当产品要求变更时,公司应确保相关文件得到修改,确保相关人员知晓已变更的要求。
  7.2.2.2重大环境因素的判定
  公司建立并保持《环境因素识别与评价控制程序》,用来判定:
  a.对环境具有重大影响的因素;
  b.可能具有重大影响的因素;
  公司确保在建立环境目标时,对与这些重大影响有关的因素加以考虑,将此信息形成文件并及时更新。
  7.2.2.3针对不同类型的合同,可以不同的方式进行评审,如会议评审、会签评审、签字评审等。执行《与顾客有关过程控制程序》
  7.2.2.4已签署的正式标书/合同的任何变更,须经合同双方认可,并将更改内容及时传达到执行该合同的有关人员和相关方。
  7.2.3与顾客和相关方的沟通:
  公司制定并实施《信息沟通及交流控制程序》和《与顾客有关过程控制程序》,对以下有关方面进行确定并实施与外部各相关方的有效安排。
  7.2.3.1沟通的目的
  实施与顾客的有效沟通,是为了确保充分准确地了解顾客要求,充分掌握顾客对产品、服务及活动的满意程度。从而为提高服务质量和环境绩效和持续改进提供依据。
  7.2.3.2沟通的时机和方式
  a.服务、活动提供前。如介绍、市场调查、访问、咨询、广告等;
  b.服务、活动提供中。合同洽谈及履行合同的过程中,主管部门主动与顾客沟通,回复客户对合同评审、合同执行、合同实施变更情况的咨询/问询,解决合同签订或修订的有关事宜,诚信合作。在服务提供过程中,随时受理接待顾客的来电、来访、受理服务要求,及时帮助客户解决问题;
  c.服务、活动提供后。通过客户回访、意见征询、顾客信息收集,顾客满意度调查,投诉处理,涉及重要环境因素的外部联络的处理,以及决定的记录,了解顾客对服务的意见/建议,妥善处理顾客投诉,改进服务,实现顾客满意。
  7.2.3.3沟通的内容
  a.顾客关于产品要求的所有信息
  b.问讯、合同或订单的处理,包括对其的修改;
  c.顾客反馈,包括顾客抱怨。
  7.2.3.4沟通的控制
  a.客户服务中心、分公司按照职责负责顾客沟通的实施、跟进和控制,品质管理部负责制定《与顾客有关过程控制程序》。
  b.品质管理部参与服务要求的评审,向客户服务中心、分公司提供质量方面的咨询和指导,负责年度顾客满意度的调查和汇总分析。
  C.清洁环保部负责接待处理顾客和其他相关方关于环境行为方面的投诉、咨询、抱怨及信息反馈,并参与相关评审。
  D.沟通的过程依照《信息沟通及交流控制程序》。
  相关文件:《法律法规收集、确定及符合性评价控制程序》
  《环境因素识别与评价控制程序》
  《信息沟通及交流控制程序》
  7.3设计与开发
  7.3.1设计和开发策划
  7.3.1.1市场拓展部根据总经理下达的《项目任务书》,负责对新增服务项目的设计和开发策划,策划中应明确:
  a.设计和开发活动中人员、部门的职责和分工权限;
  b.设计和开发过程的阶段及每个阶段的任务、时间安排;
  c.设计和开发输出的要求;
  d.适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动及文件资料管理细则;
  e.对参与设计和开发的不同组织(小组)之间的接口加以规定和管理,以确保有效沟通;
  f.需要增加或调整的资源分配及管理。
  7.3.1.2设计和开发策划的输出应由总经理审批后发各相关部门执行,应随设计和开发的进展,在需要时予以更新并重新审批发放。
  7.3.2设计和开发输入
  7.3.2.1市场拓展部根据设计任务书,确定设计输入并进行评审,其内容包括:
  a.新项目的服务要求、顾客需求和期望的产品(服务)能力功能描述和要求;
  b.其他相关方的需求和期望,包括环境行为;
  c.适用的法律法规要求及其变化,国家强制性标准必须满足;
  d.管理方针、目标、规划;
  e.以前类似项目设计提供的适用信息,既有经验、记录及数据;
  f.本公司的需求和期望,包括过程输出的接受者的需求和期望,对实施设计与开发的人员应具备的能力要求;
  g.关系到服务和过程的业绩的所有因素,如寿命周期、安全、卫生、环境、运行条件、技术参数、储存和搬运、成本等;
  h.其他特定要求。
  7.3.2.2在“7.2.2与产品有关的要求的评审”中有关标书对顾客要求的评审可作为设计和开发的输入。
  7.3.2.3市场拓展部应组织有关设计人员和相关部门(处)对任务书中的要求进行评审。以确保输入是充分与适宜的,评审结果应完整清楚,不自相矛盾,评审结果应予以记录。
  7.3.3设计和开发输出
  7.3.3.1各设计人员根据《项目任务书》及策划安排进行设计活动,编制相应的设计初稿,形成文件,设计和开发的输出应能够对输入进行验证。其输出应:
  a.所有的输出必须形成文件,满足设计/开发输入的要求,提供编制的全套规范、文件、手册、说明等;
  b.为采购和服务的运作提供适当的信息,以确保能提供符合要求的服务。包括提供采购要求及验收准则、材料规范、过程规范、培训要求、服务规范、使用者和消费者的信息、环境保护及污染治理规范等信息;
  c.包含或引用服务的验收标准或准则;
  d.规定对安全和正常使用至关重要的产品特性予以明示;
  e.环境保护、污染治理方面的配套设计开发必须同时输出;
  f.节约资源、能源,尽量减少对自然资源的消耗,充分利用可再生资源;
  g.采用先进的工艺和设备,减少废物排放,将产品实现过程和使用过程中对环境的负面影响降低到最低;
  h.服务实现过程应有利于安全生产、防止或避免对人员的伤害及对设施的破坏‘
  7.3.3.2设计和开发输出在发放前应得到评审并经过批准。局部的、中间性的设计和开发输出的评审由各主管部门负责,部门负责人批准;整体性、终局性输出应由管理者代表审核,总经理批准。
  7.3.4设计和开发评审
  7.3.4.1根据设计和开发策划的要求,由市场拓展部组织,事先拟定评审大纲,与设计各阶段有关的所有职能部门和客户服务中心代表(必要时可外请专家、顾客)对设计满足质量要求(任务书)的能力进行评审,对设计进行正式的、综合的、系统的检查,以发现和协商解决设计中的缺陷和不足。
  7.3.4.2评审应说明设计输出的适宜性、充分性和有效性,包括已策划的设计和开发过程的进展情况,是否满足确定的目标,评价在产品提供过程中所潜在的危害,服务内容,有无更改以及对更改的控制,环境保护设施的原则,实施关键点以及存在问题的部分和可能的不足,市场拓展部根据评审的结果和内容整理出设计评审报告,作出评审结论,经总经理批示后发放到相关部门,对问题和不足采取相应的措施,品质管理部负责跟踪记录措施的执行情况。
  7.3.4.3评审可以采用会议评审、逐级审查、专家会签评审等方式。
  7.3.4.4评审的结果及评审后的措施应予以记录。
  7.3.5设计和开发验证
  7.3.5.1根据本公司物业管理服务的特点,在必要和可能时各相关部门应对评审通过的设计和开发输出文件,按设计开发策划安排,对设计开发进行验证,以确保设计和开发阶段的输出满足该设计阶段输入的要求。
  7.3.5.2设计和开发的验证可采取以下几种方法进行:
  a.变换方法计算;
  b.试运行、试营业、模拟演示等方式;
  c.与类似设计比较;
  d.针对以往的经验教训,对某些特性进行验证和评价;
  e.设计输出结果的评审。

 7.3.5.3各相关部门负责在验证过程中进行监视,以进一步改进项目设计开发的输出结果。
  7.3.5.4设计和开发验证结果及由此引发的必要措施应予以记录并保存。
  7.3.6设计和开发确认
  7.3.6.1应按设计和开发策划安排,对设计和开发进行确认,其目的在于:证明服务能够满足规定的或已知的预期用途的要求。
  7.3.6.2确认的时机:设计开发完成后的、或经过验证的最终产品(服务),服务正式交付或服务提供之前。为了对未来的使用效果提供信任,也可进行分阶段的确认或部分确认,必要时可进行多次确认。
  7.3.6.3确认的对象:最终产品和服务。
  7.3.6.4确认的方法:只要适用,一般可采用:
  a.通过各种技术手段,模拟使用状态、专题验收会等,其记录应保存。
  b.试运行后,市场拓展部广泛征求顾客意见,进行专题顾客满意调查。
  7.3.6.5确认的组织:管理者代表主持设计和开发确认,公司各部门、客户服务中心、分公司参加,也可邀请供方、顾客或其他相关方代表参加。
  7.3.6.6确认的内容:一般的包括:
  a.在现场条件下的实际应用或模拟;
  b.提供已知的预期用途的要求和使用要求的符合性证据;
  c.开发方法和接受方法的适宜性;
  d.设计和开发输出的证据;
  e.环境、资源和安全性;
  f.满足顾客和其他相关方的要求,包括法律、法规和其他要求。
  7.3.6.7市场拓展部对确认的结果进行收集、分析,根据需要采取相应的跟踪和改进措施,所有确认和后续的必要措施均应保留相关记录。
  7.3.6.8设计和开发通过确认后,可以安排试运行,经检验合格后交付顾客。正式提供应有总经理决定。市场拓展部向相关客户服务中心、分公司移交全套有效的设计资料。
  7.3.7设计和开发更改的控制
  7.3.7.1设计和开发的更改可发生在设计和开发的各个环节,各部门设计开发人员应正确识别和制定。
  7.3.7.2设计和开发的更改应以满足顾客需求和法律法规要求为最终目的。
  7.3.7.3设计和开发的更改必须按体系《文件控制程序》进行,所有更改应予以标识。
  7.3.7.4如必要设计和开发的更改应由市场拓展部组织安排进行适当的评审、验证和确认,并在实施前得到授权人的批准。设计和开发更改的评审包括评价更改对服务组成部分和已提供的服务的影响。
  7.3.7.5更改评审的结果及必要的措施应予以记录保存。
  7.4采购
  为确保采购的物资和服务符合规定的质量要求、交付及服务要求、服务实现和最终服务的要求,公司制定并实施《采购控制程序》、《供方选择、评价与管理控制程序》,以实现对采购全过程的控制。
  7.4.1采购过程
  7.4.1.1根据对服务的影响程度将采购物资分为重要物资、一般物资和辅助物资,建立重要物资目录。
  7.4.1.2外包服务根据性质或时间的不同可分为日常服务过程外包、专业服务外包、单项业务外包等。
  7.4.1.3对重要物资供方、劳务供方和单项业务供方按《采购控制程序》实施。
  7.4.1.4单项业务外包一般应采用招标方式确定,参照执行国家相关的法律法规。
  7.4.1.5专业服务外包可直接选择设备的生产厂家,或经过认证认可的法定单位。
  7.4.1.6一般物资可在市场零星采购,以实物验证或少量试用的方式进行控制。
  7.4.1.7合格供方应至少满足以下的条件:
  a.具有合法的资质和良好的信誉;
  b.具有提供合格物资或服务的能力,具有相当的技术实力和一定的资金实力;
  c.以往提供的物资质量稳定可靠、供货及时,价格合理,服务良好;
  d.以往提供的服务能够满足公司要求和顾客需求,价格合理,反映良好;
  e.服务供方有比较完善的内部管理和/或质量保证机制。
  7.4.1.8评价可采用市场调查、现场考察、既有客户征询意见、与竞争对手比较优劣、业绩评定、品牌评定、招标、试用等适宜的方式进行。
  7.4.1.9经评价合格的供方列入《合格供方一览表》,总经理批准发布作为采购资料执行。
  7.4.1.10对评价合格的供方实施动态管理,建立进货登记台帐或服务档案,记录其供货和服务质量,每年进行复评,复评不合格的供方取消其供货/服务资格。
  7.4.1.11外包服务主管部门按《采购控制程序》的要求实施对外包方的监督、检查、沟通、反馈和复评。
  7.4.1.12对采购的物资和服务中已识别的环境影响,必须实施有效的控制和管理。
  7.4.1.13供方评价与采购、检查、检验、验收的记录由主管部门予以保存。
  7.4.1.14物资需求部门按规定的程序提交采购申请,经主管领导批准后提交。采购主管部门依据采购申请及库存报表,编制采购计划,报批准后组织有关采购人员按要求到合格供方处采购。急需零星物品的采购按照《采购控制程序》执行。
  7.4.2采购信息
  采购信息应表述所采购的产品。在与供方沟通前,确保采购信息是明确、充分和适宜的。采购文件必须清楚完整地表达采购要求,包括产品/服务的名称、规格、数量、服务范围、质量要求、验收标准等,必要时包括对供方的产品、程序、过程、设备、人员资格以及内部质量管理体系的要求。
  7.4.2.1采购信息的内容
  a.采购产品的质量要求或外包项目要求,包括检查验收准则;
  b.有关采购产品和服务提供的过程要求,如工艺条件、设备要求、包装、标识、防护、运输的要求,以及其他特殊要求;
  c.服务人员资格的要求,如特殊工种资格、专业技术人员资格等;
  d.特种许可的确认要求,如安全认证、维修许可证及其他;
  e.放行产品的程序,如让步接受或放行,退换货及拒收等;
  f.对供方质量、环境管理体系的要求,产品和服务中需要识别有关的要求;
  7.4.2.2采购文件
  采购信息的载体是采购文件,包括
  a.合格供方名录、物资分类目录,招标书;
  b.采购申请;
  c.采购计划;
  d.采购合同、协议以及其他记录,包括相应的标准和要求
  e.采购过程的记录;
  f.技术协议、图样等经过确认的实物。
  7.4.2.3为确保采购文件规定的采购要求是充分的,采购文件在发放之前应获得批准。
  7.4.3采购产品的验证
  为确保采购的产品满足规定的采购要求,公司应建立并实施检验或其他必要的活动。
  7.4.3.1采购物资的验证由采购或申购部门具有专业经验的人员和仓库保管员依据采购文件、资料和验证标准在收货处进行验证并记录验证结果。
  7.4.3.2物资验证可根据不同的情况,采取适宜的方式(包括检验、测量、观察、工艺试验、试用、提供合格证等)。
  7.4.3.3当合同规定时,业主(住户)也可以对供方提供的物品或服务是否符合规定要求进行验证和检查。但这种验证并不能免除我方的责任,仍然要按要求对供方进行有效控制。
  7.4.3.4当公司或顾客拟在供方的现场实施验证时,公司在采购信息中对拟验证的安排和产品、服务放行的方法作出规定。
  7.5生产和服务提供
  本手册生产和服务提供是指产品实现的过程,包括服务控制、质量控制关键过程。这些过程的有效实施和控制,关系到服务实现的质量能否符合规定的要求,也关系到服务实现过程中产生的环境因素和危险、危害因素能否受到有效控制。并且,服务提供是本公司一体化管理体系控制的重点,也是实施ISO9001、ISO14001二个标准一体化的重要结合点,所以应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。
  7.5.1生产和服务提供的控制
  公司策划并在受控条件下进行物业管理服务的提供。受控条件应包括:
  7.5.1.1获得表述产品特性的信息。如服务标准、规范、原辅材料信息(环境表现、MSDS)、法律法规、标识代码等。
  7.5.1.2必要时具备作业指导书。如工艺、环境安全规程、岗位责任、设备操作规程、检验规程、不合格品的处理、故障处理程序、应急准备和响应程序等。对于公司所购买和使用的产品和服务中已识别的重要环境因素,并将有关的程序与要求通报供方。用于工作场所、过程、装置、运行程序和工作组织的设计,包括考虑与人的能力相适应,以便从根本上消除或降低职业健康安全风险。
  7.5.1.3使用适宜的设备。如机械设备、电子设备、通讯设备、检测设备、环保设施、安全设施、配套设备、专用设备等。
  7.5.1.4具备并使用监视和测量装置。如各类检验、测量、计量、监测和监视设备。
  7.5.1.5实施监视和测量。如过程参数监测记录、服务提供记录、检查验收记录、服务质量评价、环境监测记录相关的监控记录等。
  7.5.1.6实施放行交付和交付后的活动。放行和交付的监控。包装物和废弃物回收。
  7.5.1.7环境运行控制
  公司应根据其方针、目标和指标,确定与所识别的,需要采取控制措施的重要环境因素和风险有关的运行与活动。应针对这些活动(包括维护工作)制订计划。确保它们在程序规定的条件下进行。公司建立《环境运行控制程序》,并符合下述要求:
  a.适合于公司及其活动的运行控制;公司应将这些运行控制与其总体的职业健康安全管理体系相结合;
  b.与购买的货物、设备和服务有关的控制;
  c.与合同方和其他工作场所的访问者有关的控制;
  d.形成文件的程序,以控制因缺乏程序文件而可能导致偏离环境方针和目标的情况;
  e.规定的运行准则,以免因缺乏运行准则而可能导致偏离环境方针和目标的情况。
  7.5.2服务提供过程的确认
  本公司对服务提供过程的特殊过程进行确认,并安排再确认。这些特殊过程包括:产品或服务是否符合要求,不易也不能经常的进行验证;产品或服务存在的问题要在后序工序中或者交付后才显露出来;产品或服务隐含的问题要在特定或异常条件(时间、空间)下才暴露出来。(本公司需要确认的过程:)消防安全应急预案,压力容器管道的焊接、防水,绿化,灭鼠,二次供水等。
  7.5.2.1特殊过程的控制,采用的方法是事先策划,规定过程的评审和批准准则;确认关键设备设施;从严控制设备技术状态和操作人员资格;采用特定的方法和程序;强化记录;模拟验证;原则上每年进行一次再确认。基本原则是“预防为主、防重于治”。
  7.5.2.2应急准备与响应。
  公司建立并保持《紧急事件处理、应急预案与响应控制程序》,以识别和确定潜在的事故、事件或紧急情况,做出响应,并预防或减少可能伴随的环境影响、疾病和伤害。必要时,特别是在事故、事件或紧急情况发生后,公司应对应急准备和响应的程序以评审和修订。可行时,公司还应定期试验上述程序。
  7.5.3标识和可追溯性
  7.5.3.1工程维保部负责公司标识的确认,并进行具体的实施,应保证在公司各项服务提供全过程、环境和职业健康安全过程的各个环节,均有不同的明显标识,防止混淆,并且保证在有追溯性要求时具备可追溯性。
  7.5.3.2标识的范围和方式

a.标识的范围:
  供方提供的产品(物资),顾客提供的产品,服务提供过程的各种中间和最终状态;
  b.标识的种类:
  产品(物业管理服务)标识有:物品、场所、区域、方向、警示、办公标识等;
  服务状态标识有:“正在维修......”、“正在打扫......”、合格、不合格、待检验与待处理等;
  c.标识的方式有:标记(记号)、印章、标签、标牌、围栏、色标、记录表或划分区域存放的方法等;
  d.标识的形式、部位、内容、方法在相应的作业指导书中规定。
  7.5.3.3可追溯性
  a.对有可追溯性要求的每项服务的标识必须具有唯一性、可识别性。可追溯性要求的安排是基于合同要求、法律、法规和其他要求以及质量、环境的考虑而确定的,并相应要求做好记录;
  b.有可追溯性要求的物资领用时,由仓库和各领用部门分别做好记录,以备查询。
  7.5.4顾客财产
  本公司爱护所使用和控制的顾客财产,对受顾客委托管理、维护的财产的接收、验证、保护、维护实施控制,并在发现丢失、损坏或不适用的情况时向客户报告。
  7.5.4.1公司日常工作范围内所涉及的顾客财产一般有:
  1、接受委托管理的物业公共房屋建筑、公共设备设施;
  2、代管空置房;
  3、顾客提供用于维修安装的原辅材料、产品配件;
  4、管辖区内顾客停放的车辆;
  5、顾客的邮件、信函、报刊;
  6、顾客委托保管、搬运的财产;
  7、顾客的个人信息
  8、顾客知识产权,包括提供的规范、图样、资料、软件等(如二次装修);
  9、拾物。
  7.5.4.2本公司对顾客财产要求做到:
  1、各客户服务中心、分公司对顾客提供的物品进行识别验证,做好标识和记录;
  2、各客户服务中心、分公司应妥善保管,防止因贮存、保管不当造成的丢失、损坏或混淆差错。所有公共房屋建筑、公共设备设施应按第三层次文件规定规范操作运行,进行精心维护保养;
  3、发现顾客提供财产不合适、不适用或丢失、损坏,应及时同顾客联系,并作好记录,必要时可进行鉴定;
  4、顾客个人信息的保密工作;
  5、顾客的知识产权,我公司应严格按照合同及相关法律法规执行。
  7.5.4.3在交接顾客财产时,相关部门应按规定办理交接手续并留有记录。
  7.5.5产品防护
  7.5.5.1由行政管理部负责对采购物资进行贮存和管理,贮存场所条件应与物资相适应:如必要的通风、防潮、适宜温湿度、防火、防爆、防鼠、防虫等。定期检查贮存环境和产品贮存状况,防止物品丢失、变质、损坏和错用。要求供方选择适宜的对环境影响较小的包装材料,避免过度包装以期节约资源。
  7.5.5.2建立仓库管理制度,完整、及时的做好物资收发存管理,做到合理码放,整洁有序、状态清楚、标识清晰、包装完好、记录准确、帐卡物一致。
  7.5.5.3对库存物资进行监控,定期检查并做好记录。
  7.5.5.4在特殊天气条件下,清扫保洁、工程施工、设备维护过程中采取相应的防护措施或提示,确保安全,预防事故。
  7.5.5.5各类物业服务的防护在各服务提供过程中同时进行。
  7.5.5.7计算机软件的保护,数据定期备份,储存于受保护的环境。
  7.6监视和测量装置的控制
  公司确定要进行的监视和测量,以及所需的监视和测量装置,为产品和物业管理服务、环境行为符合确定的要求提供证据。
  公司应建立过程,以确保监视和测量活动得以开展,并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
  7.6.1监视和测量装置的控制范围
  7.6.1.1验证产品或服务符合性的检测活动所使用的监视和测量装置;
  7.6.1.2产品、活动和服务过程的监视和测量装置;
  7.6.1.3环境保护、污染治理及资源管理所使用的监视和测量装置;
  7.6.1.4监视和测量装置主要是指测量仪器仪表、测量辅助系统、相关软件。
  7.6.2监视和测量装置能力的保持与控制
  7.6.2.1工程维保部是公司监视和测量装置的管理部门,负责配备所需的监视和测量装置,并统一编号、建档。
  7.6.2.2编制检定周期表,对照标准,对所有监视和测量装置定期或使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时,校准或检定的依据应记录。
  7.6.2.3检定合格后,检定部门应开具合格证,并以相应标识标明编号和有效期,以确保其校准状态得到确定,并可追溯。
  7.6.2.4操作者在使用监视和测量装置前,应核对其适用性和进行必要的调整。
  7.6.2.5所有监视和测量装置,未经工程维保部批准一律不得擅自修理,为防止可能使测量结果失效的调整,工程维保部和相关部门主管应定期进行检验。
  7.6.2.6当发生装置偏离校准状态时,应立即停用并评定其以往监控结果的有效性,确认合格后可放行,并做好记录,必要时对偏离校准状态的原因进行分析,采取纠正措施并予以记录。
  7.6.2.7用于测量和监控规定要求的软件,在使用前应对其是否满足预期的使用要求的能力予以确认,必要时可重新确认。
  7.6.2.8应防止测量装置在搬运、维护和贮存期间损坏或失效。
  7.6.2.9贮存和校准场所应保持适宜的环境。
  7.6.2.10所有校准和严整结果应予以记录并妥善保存。
  7.6.2.11本公司环境方面的检测均委托国家相应授权机构或检测站实施。
  8测量分析和改进
  8.1总则
  为了及时识别和发现产品和服务实现过程的符合性以及质量、环境管理体系的有效性,通过数据分析和统计技术的应用,识别改进时机、及时发现运作过程中所存在的问题,并实施有效的措施加以改进,持续改进公司质量、环境管理体系的有效性。本公司应策划并实施为实现以下所需的监视、测量和持续改进过程。
  a.证实产品和服务的符合性;
  b.确保环境行为的符合性;
  c.确保一体化管理体系的符合性;
  d.持续改进管理体系的有效性;
  这包括统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
  8.2监视和测量
  本公司确保使用有效的方法来监视和测量一体化管理体系的业绩、服务和过程的符合性,以及识别有待改进的区域。
  8.2.1顾客满意
  顾客和其他相关方满意程度的测量。包括员工的任何反馈意见,以及公司内部接受产品的组织或个人。由客户服务部负责。
  8.2.1.1收集信息的内容
  a.有关产品(服务)质量等方面的顾客反映(包括投诉、抱怨、不满意);
  b.顾客需求的变化;
  c.竞争对手的信息;
  d.市场需求的变化。
  8.2.1.2信息收集的方法
  a.日常服务提供过程中,各相关部门通过与顾客直接沟通、面谈、回访、巡视、问卷调查、顾客投诉处理、调查收集消费者组织及各种媒体的报告等渠道,收集顾客满意/不满意的信息,顾客对服务质量的评价意见
  b.有关团体、协会、组织的报告,各种媒体和行业交流活动等渠道来收集;
  c.信息可以是书面的,也可以是口头的。
  8.2.1.3信息的分析和评价
  a.客户服务部制定顾客满意的评价方法;
  b.正常情况下,根据作业文件的要求,客户服务部每年将所收集的信息进行整理和分析,判别是否满足顾客需求和期望。若遇到顾客有重大投诉,将直接提交公司总经理,采取紧急措施,加以处理。处理结果应保存记录;
  c.将分析得出的定性(趋势)或定量(投诉率、满意率)的结果,与预期目标进行比较,找出差距,并制定改进措施。顾客满意度测量按照《顾客满意度测量控制程序》执行。
  8.2.2内部审核
  公司制定并实施《内部体系审核程序》,并按计划的时间间隔进行内部审核,2次内审间隔时间一般不超过12个月,以便:
  a.确定管理体系是否:
  --符合策划的安排,采用的管理体系标准的要求以及公司所建立的管理体系的要求;
  --得到有效、正确实施和保持;
  --有效地满足公司的方针和目标;
  b.评价以往审核结果;
  c.向公司管理者提供审核结果的信息。
  公司审核方案,包括日程安排进行策划,以考虑将要审核的过程和区域的现状与重要性,所涉及环境活动的环境重要性、风险评价结果,以及以往的审核结果,并规定审核的准则、范围、频次、方法和能力。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核应由所审核的活动无直接责任的人员进行,审核员不审核他们自己的工作。
  在文件化的程序中规定策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。负责受审核区域的管理者应确保及时采取措施,以消除已发现的不符合及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
  8.2.3过程的监视和测量
  本公司采用适宜和有效的方法,包括工作检查、评价、考核、体系和过程审核,技术监督等,对一体化管理体系过程进行监视,适用时进行测量。其目的在于:
  a.证实过程是否被识别和适当规定,程序是否被实施和保持,职责是否予以分配,过程之间的关系是否被确认等,评价过程控制的适宜性;
  b.评价过程是否达到规定要求的能力,确保过程结果的符合性;
  c.检查管理目标,包括质量目标、环境目标的实现程度,评价过程是否有效;
  d.证实符合适用的法律、法规和其他要求。
  8.2.3.1过程的监视和测量的策划

 过程的监视和测量由各相关程序的制定部门负责策划,策划的目的都为了评价过程的符合性和有效性,以及过程之间的相互关系。策划的结果应包括:
  a.确定过程的监视点、测量点、监测项目和要求;
  b.确定监视和测量的方法和手段;
  c.确定监视和测量的资源配备,包括人力资源和职责分配;
  d.确定数据收集、处理和分析,以及统计技术的应用方式;
  e.确定采用的文件,包括作业指导书和记录、法律法规和其他要求。
  8.2.3.2过程的监视和测量控制要点
  a.通过质量目标和各类指标实现情况的数据分析,监视公司实现质量目标和各类指标的能力;
  b.通过定期的内审审核,评价一体化管理体系运行的符合性和有效性;
  c.通过管理评审评价一体化体系的充分性、适宜性和有效性;
  d.通过人员的绩效考核和能力评价,监视人力资源满足要求的能力;
  e.通过顾客满意度测量监视满足顾客需求的能力和服务水平;
  f.通过设备设施的运行监视,技术监督、系统测试、工作质量检查、人员资格鉴定、服务质量评定等适宜的方式监视服务实现过程的能力;
  g.通过对不合格项的数据分析,监视控制波动/质量损失的能力和质量改进的能力;
  h.通过目标责任实现情况的数据分析,监视公司完成经营指标和满足市场需求的能力;
  i.通过进货检验、监督检查、定期复评,监视供方提供合格产品和服务的能力。
  8.2.3.3当策划结果未实现时,只要适合就应采取纠正和纠正措施,以确保过程能力和产品的符合性。
  8.2.3.4过程的监视和测量形成的文件和记录应予保持。
  8.2.4产品的监视和测量
  8.2.4.1本公司对产品(服务)特性进行监视和测量,以验证产品(服务)是否满足顾客的要求。这种监视和测量按产品实现策划,安排在产品(服务)实现过程的适当阶段进行。
  8.2.4.2采购物质的监视和测量
  a.外购任何物资必须经过申购部门检验或验证合格后方可入库(投用),各类物资由保管员验收签名入库。
  b.工程部应授权专人对为顾客提供服务时所用的重要材料进行验证,以确保不合格品不投用。
  c.如因服务急需某类物资,来不及检验而需紧急放行时,应经授权人批准,做特别标识并记录后方可使用,并应对该类物资使用后的质量(效果)进行跟踪检查。
  8.2.4.3外包过程由主管部门对服务效果进行监督检查或验收
  外包服务(委外工程)由相关部门负责,在供方提供服务过程中予以跟踪监视和测量,并在服务交付时按规定验收。
  8.2.4.4服务符合性的监视和测量
  a.各主管部门根据相关要求对服务的监视和测量进行策划,确定监视测量点,监视和测量特性,验收准则,对设备和人员的要求,必要时形成文件。
  b.服务符合性的监视和测量由作业人员将客户对服务结果确认的签工单提交客户服务中心工程部。必要时客户服务中心、工程部可通过与客户的沟通,验证予以确保服务提供达到符合性要求。
  常规服务实现过程的适当阶段,由公司、部门、班组逐级对服务的符合性进行监督抽查和日常检查,以验证服务要求是否得到满足。
  c.入室维修、入室保洁等特约服务由客户进行检查验收,相关部门进行回访。
  d.财务预算部门/人员对费用收缴,钱款交接,票据管理进行监督检查。
  e.服务符合性的监视和测量由客户服务中心、公司相关部门按顾客沟通的相关规定,进行充分的调查和统计,验证是否满足顾客需求及产品(服务)实现策划的目标。检查、验收中发现的不合格服务/产品,按照《不合格品控制程序》执行。
  8.2.4.5环境绩效的监视和测量
  公司建立并保持《环境绩效监视和测量控制程序》,对环境绩效进行例行监视和测量,程序应规定:
  a.适合公司需要的定性和定量测量;
  对公司的环境目标的满足程度的监视;
  b.主动性的绩效测量,即监视是否符合环境管理方案,运行控制的准则和适用的法律、法规要求;
  c.被动性的绩效测量,即监视事故、疾病、事件和其他不良环境绩效的历史证据。
  8.2.4.6所有各种级别产品(服务)的监视和测量均应保持符合标准要求的记录证据。各级授权放行人员(或服务)必须在记录上签字确认。
  8.2.4.7除非得到授权人(或顾客)的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,产品(服务)不应提供给顾客。
  8.3不合格品、事故、事件和不符合控制
  公司应确保识别和控制不符合要求的物资、产品和服务以及过程监视测量中发现的不符合项,对其进行标识、记录、隔离、评审、处置和通报,以便及时弥补工作差错,纠正不合格服务,防止不合格物品的非预期使用,确保服务质量满足要求。
  8.3.1公司建立并保持《不合格品控制程序》和《安全事故、事件调查与处理程序》,确定有关的职责和权限,以便处理和调查不合格品、事故、事件、不符合。
  8.3.2不合格服务的控制
  8.3.2.1授权的服务质量检查人员依据相关标准识别、判定不合格服务,并进行记录、标识,必要时通报。
  8.3.2.2根据对服务质量的影响程度,由授权的检查人员进行评审和处置。严重不合格由上级部门或公司领导评审和处置。
  8.3.2.3根据具体情况,不合格服务的处置方式可以是:立即纠正、重新服务、赔礼道歉、向顾客解释求得谅解,适用时经顾客批准,让步使用、放行或接受不合格品;一次性降低服务费用或赔偿损失等。
  8.3.2.4对需要顾客配合处理的不合格事项,由各责任部门以书面形式向其提出,并跟踪处理结果。
  8.3.2.5对外包方发生的不合格服务应及时通报,限期整改、返工、复查。
  8.3.2.6对各类不合格服务应限期纠正,并分析原因,采取可行的补救措施,对重复出现的问题和客户的有效投诉应采取必要的纠正措施。
  8.3.2.7严重不合格或部门无法处理的不合格服务,应及时通报主管部门和公司领导,严重不合格服务的处理结果应通报给受影响的顾客。
  8.3.2.8对相关法规或委托合同中有明确规定的不合格事项,其处理方案和结果须报主管部门或顾客认可。
  8.3.2.9不合格产品纠正后应对其重新验证,以证实其符合要求。
  8.3.3不合格品控制
  8.3.3.1采购产品入库时经检验/验证为不合格品时,应做好记录,标识,隔离存放,通知采购员与供方联系进行退货或换货。
  8.3.3.2库存物品在盘点时发现不合格品,由财务预算部和行政管理部组织评审,提出处置意见。
  8.3.3.3不合格物品的处置办法可以是:退货、换货、让步接收、降级使用、报废等。
  8.3.3.4在维修和安装时发现的不合格,维修人员做好记录,退回仓库更换。如尚不影响使用,应征得顾客同意,方可使用(让步接收)。
  8.3.3.5当在交付或开始使用后,发觉产品不合格时,公司应采取与不合格影响或潜在影响相适应的措施。
  8.3.4应保持不合格的性质以及任何随后所采取的措施的记录,包括获许的让步的记录。
  8.3.5不符合的控制
  不符合就是不合格,它是过程的监视和测量中所发生的不符合要求的监测项目和现象,包括管理职责,资源管理,产品实现,测量分析和改进四大过程,也包括环境控制管理等方面的不符合,事故和事件,以及违规操作和违章指挥。
  8.3.5.1发生不符合、事故、事件时,依照《安全事故、事件调查与处理程序》进行管理和控制。
  8.3.5.2发生环境事故或紧急情况时,应依照《应急预案和响应控制程序》进行管理和控制。
  8.3.5.3在过程的监视测量中发现不符合或潜在的事故危险时,监测部门或个人应及时报告责任部门,限期处置,消除不符合或事故隐患,必要时应下发通知单,还应通知顾客和其他相关方。
  8.3.5.4事故发生后,物业客服部、品质管理部、行政管理部和责任部门应根据所管辖的项目,遵循“四不放过”原则,对事故进行专项评审,总结教训。
  8.3.5.5不符合、事故、事件的责任部门必须在规定时间内按照程序的要求,提出并实施纠正措施和预防措施。由品质管理部、行政管理部和相关部门进行检查、监督和控制。
  8.3.5.6一旦发现不符合或事故隐患,必要时责任部门应及时加以标识、以防止误用或引发事故。任何人不得擅自动用或改变有关过程状态、不符合和事故警示。
  8.3.5.7不符合、事故、事件所产生的文件和记录应予保持。
  8.4数据分析
  为证实一体化管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以实施改进。本公司确定、收集和分析适当的数据,包括来自监视和测量的结果以及其他来源的有关数据。
  8.4.1数据的来源包括:过程记录、来自监视和测量的结果,有关产品(服务)及管理体系的相关数据、竞争对手的信息、市场信息、顾客和其他相关方(包括供方)的反馈信息、供方检查与进货验证结果、政府和行业信息、法律法规和其他要求等。
  8.4.2收集信息的方式可以采取调查、访问、交换、媒体、会议、报刊杂志等手段,对收集到的各类数据要经过适当的整理,以利于分析。
  8.4.3应收集的信息和数据包括:
  a.目标责任和质量目标的实现结果;
  b.顾客满意/不满意的测量结果;
  c.顾客要求、过程运作、服务要求的符合性信息;
  d.过程和服务的特性及趋势;
  e.体系运行的质量记录,内审和管理评审的输出;
  f.采取预防措施或改进的机会;
  g.与供方有关的信息等;
  8.4.4数据分析
  a.公司各部门应针对其职能范围,有关活动过程特点和监视测量方式,识别并确定本部门应收集的信息和使用的数据分析方法,并组织实施。
  b.公司和各部门领导应了解数据分析的结果,依据其作为决策的参考,组织实施质量改进活动。
  c.公司定期召开例会,各部门报告分析结果,提出改进建议。
  d.数据分析应采用适当的统计技术,以确保分析结果的客观性和可信度,必要时,由工程部牵头,组织有关分析方法(包括统计技术)的培训。
  8.4.5通过数据分析为管理体系适宜性、充分性和有效性的评价提供如下信息:
  a.顾客和其他相关方的满意程度;
  b.与物业管理服务要求的符合性;

 c.过程、产品和服务的特性及其趋势,包括采取预防措施的机会;
  d.采购产品(服务)的质量及供方的情况;
  e.质量水平、环境控制水平。
  8.5改进
  8.5.1持续改进
  持续改进总体业绩是本公司的永恒目标,为了增强满足顾客和其他相关方要求的能力,将持续改进一体化管理体系的有效性、改进过程的有效性。
  8.5.1.1公司在贯标的各个阶段通过开展以下活动组织实施持续改进活动:
  a.建立与实施管理方针,营造一个激励改进的氛围和环境,通过方针的贯彻实施,提升员工的改进意识;
  b.建立管理目标和指标,明确质量、环境管理的改进方向,通过目标体系的建立和考核不断提升组织业绩和服务水平;
  c.产品实现、活动和过程,产生改进的机会,发现可以实施改进的区域;
  d.监视和测量、数据分析,寻求和发现改进的时机和方向,策划、确定和实施纠正/预防措施活动;
  e.审核活动,确定管理体系及过程活动的改进机会和区域;
  f.管理评审,评价改进机会和改进效果,确定改进方向和目标,决定采取改进方案和措施。
  8.5.1.2持续改进应是持续、主动的追求和不懈的努力,永无止境。
  8.5.1.3持续改进应坚持“预防为主”的原则,特别是与产品特性、环境保护密切相关的项目,应积极开展预防性改进活动。
  8.5.1.4持续改进应坚持“全员参与”,发动员工集思广益,积极参加。
  8.5.1.5改进活动采用过程方法,其实施过程按PDCA循环的模式进行。
  8.5.1纠正措施
  公司应采取措施消除不合格和不符合原因,以防止再次发生。纠正措施应与所发生问题的严重性和不符合的影响相适应。
  8.5.2.1纠正措施的信息来源
  a.顾客和其他相关方的抱怨;
  b.不合格、不符合、事故、事件的报告;
  c.内部审核报告;
  d.外部检查、监测报告及整改通知书;
  e.管理评审决议;
  f.数据分析报告;
  g.顾客满意度测量活动的输出;
  h.管理体系的各项运行记录;
  i.过程监视测量记录及报告;
  j.员工反馈;
  k.自我评定结果.
  8.5.2.2公司制定《纠正和预防措施控制程序》,以规定下述要求:
  a.评审不合格和不符合(包括顾客投诉);
  b.确定不合格和不符合的原因;
  c.评价确保不符合不再发生的措施的需要;
  d.确定和实施所需措施;
  e.跟踪并记录采取措施的结果;
  评审所采取的纠正措施。公司应实施并记录因纠正措施而引起的对形成文件的程序的任何更改。
  8.5.2预防措施
  公司应确定措施消除潜在不符合的原因,以防止不符合发生。预防措施应与潜在问题的影响和面临的风险相适应。
  8.5.3.1预防措施的信息来源
  a.风险分析提出的判断;
  b.顾客需求和期望的评审;
  c.市场分析报告;
  d.管理评审的输出;
  e.数据分析的输出;
  f.顾客和其他相关方满意程度的测量结果;
  g.产品、活动和过程的监视测量结果;
  h.有关管理体系的记录,各种事件报告或报表;
  i.对相关方信息来源的汇总和归纳分析;
  j.从以往的经验和资料中获得的教训或警示;
  k.自我评定的结果;
  l.预警系统的报警或评估。
  8.5.3.2公司制定《纠正和预防措施控制程序》,规定下述要求:
  a.确定潜在不合格和不符合及其原因;
  b.评价防止不合格和不符合发生的措施的需求;
  c.确定并实施所需的措施;
  d.记录采取措施的结果,评审所采取的预防措施;
  e.公司应实施并记录因预防措施而引起的对形成文件的程序的任何更改。
  f.预防措施的实施和控制信息应提交管理评审。

篇2:物业公司三体系程序文件之文件控制程序

1目的与范围
  对与管理体系有关的所有文件进行有效控制,防止管理体系运行的各部门/子公司使用无效版本的文件,确保与管理体系有关的所有文件处于受控状态以及管理体系的有效运行。
  适用于公司与管理体系有关的所有文件、资料的控制,包括公司自己制定的、顾客提供的和适当范围的外来文件的控制。
  2引用文件
  Q/YCPM0501-2006《管理手册》
  3术语和定义
  本程序采用GB/T19000-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准的术语和定义。
  4职责
  4.1品质保障部负责本程序的制定、修订和归口管理,公司体系文件编制的组织,并负责体系文件的编写、发放、更改、控制和管理等工作。
  4.2各部门、管理处、子公司负责组织本单位涉及所有文件的编制,相关文件的实施、文件的更改或修订,以及本单位文件的日常管理。
  5工作程序
  5.1文件的分类
  体系文件主要包括:
  a)《管理手册》,包含已经形成文件的管理方针、管理目标;
  b)程序文件;
  c)第三层次文件(作业指导书、管理规定、支持性文件、记录等),可包括公司各项管理制度、计划、决议、决定、报告、表格、图纸、工艺文件、作业指导等。记录是一种特殊文件,对记录的管理按Q/YCPM0504-2007《记录控制程序》的有关规定执行。
  d)适用的法律、法规、标准、规范及指南,上级下发的有关质量、环境与职业健康安全管理的文件。
  5.2文件的标识
  5.2.1为保证文件易于识别、清晰可辨,由品质保障部制定《文件编码规定》,经管理者代表批准后执行。
  5.2.2文件发放时,管理手册在封面受控状态一栏中加盖蓝色“受控”或“非受控”印章,其他均在有效文件的封面或首页右上方加盖蓝色“有效版本”印章,并注明分发号后进行登记编号和人员签收。
  5.3文件的编制
  5.3.1《管理手册》、《程序文件》由管理者代表组织编写。
  5.3.2品质保障部负责组织相关部门编写公司级管理标准、技术标准和工作标准,包括各类操作文件和记录表格等。
  5.3.3涉及到各部门、管理处、子公司内部运作的其它各类文件由各单位自行编制,履行报批手续。
  5.3.4各类文件的格式按GB/T1.1-2000《标准化工作导则》的有关要求执行。
  5.4文件的审批
  5.4.1《管理手册》由管理者代表审核,总经理批准发布。
  5.4.2程序文件需经品质保障部审核后由管理者代表批准发布。
  5.4.3质量计划和专业技术类作业文件由公司相关部门负责人审核后报管理者代表批准。
  5.4.4其它管理文件由部门负责人审核,主管副总(或总助)审批,总经理批准。
  5.5文件的归档
  品质保障部负责将批准后的体系文件归档,并编制《有效文件一览表》,纳入管理范围。
  5.6文件的发放
  5.6.1品质保障部负责体系文件的发放,发放前应进行统一编号(发放号),在经管理者代表批准后文件也可以电子邮件按PDF只读格式发放给南京以外的子公司第一负责人。
  5.6.2管理手册发放分“受控”和“非受控”两种形式,“受控”类发放对象为公司领导、有关职能部门负责人、认证机构;“非受控”发放对象为顾客、上级主管部门或第三方有关单位。
  5.6.3受控文件和有效文件的发放由品质保障部按总经理或授权人批准的《有效文件一览表》范围发放,发放时需要填制《文件和资料发放回收登记表》。
  5.6.4文件领用人在《文件和资料发放回收登记表》上签名领取注有分发号领用人姓名并加盖相应印章的文件。每份文件都有不同的分发号,便于追溯,接受人员或接受部门第一负责人签字。
  5.6.5需使用文件的人员未领到文件时,不得借用别人文件复印,要按上条要求办理申领手续,公司内不得使用未加盖“受控文件”或“有效文件”印章的复印件,一经发现,文件管理人员有权收回销毁。
  5.6.6当文件使用人将文件丢失后,应按本程序要求办理申请领用手续,但必须在领用申请中做出说明,品质保障部在补发文件时应给予新的分发号,并注明丢失文件的分发号作废。
  5.6.7当文件使用损坏不能使用时,应到文件管理人员处办理更换手续,领用新文件,分发号沿用原文件分发号,文件管理人员应将破损文件收回销毁。
  5.6.8以电子媒体形式发布的文件必须依据公司有关信息化管理的有关要求进行查阅和管理。
  5.7文件的管理
  5.7.1文件经拟定审核批准后,交文件管理人员填写《有效文件一览表》。
  5.7.2需临时借阅文件者,需填写《文件(资料)领用、借阅、复印审批单》。存档文件一律不外借,防止丢失损坏。
  5.7.3品质保障部在每次内部质量审核前,要全面检查文件的有效性,发现问题及时处理。
  5.7.4对发放到公司外部的文件(为非受控文件),由品质与发展部进行发放登记。
  5.7.5文件的贮存,应提供适宜的环境和设施,防火、防虫、防潮措施,以防变质、损坏。
  5.8文件的更改
  5.8.1应定期对文件进行评审和修订(可以在实施管理评审时进行),以确认其有效性和适应性,当遇下列情况也应对文件进行必要的更改:
  a)各类文件内容不符合有关法律、标准和其它要求;
  b)各类文件内容已不符合公司实际情况;
  c)公司管理体系组织结构有较大调整时;
  d)各类文件经相关评审认为需要更改;
  e)公司的活动或产品发生改变时;
  f)生产或服务提供过程发生变更时;
  5.8.2文件更改时,应由文件更改提出人或部门负责人填写《文件更改申请单》,说明更改原因,涉及到重要技术参数更改还应附有充分证据。
  5.8.3文件更改必须进行审批,一般由该文件原审批部门或人员负责审批,当原审批人不在职时可由接替其岗位的人员审批。
  5.8.4文件更改由品质保障部组织进行,并填写相关记录。
  5.8.5文件更改批准后,由文件管理人员办理更改标记和生效日期,确保文件的更改和现行修订状态得到识别。按《文件和资料发放回收登记表》发放修改后的文件,同时收回作废的旧文件,对重要改动应发《文件更改通知单》告知文件使用人。
  5.8.6文件更改的方式:为了保持文件的严肃性和便于阅读,公司主要采用换页和换版,
  对局部小更改允许采用划改方式,并做相应标记和日期等。
  5.8.7当合同规定时,文件和资料的更改应得到业主(顾客)的认可。
  5.8.8文件更改后,品质保障部应及时向所有原发放部门下发更改后的文件并收回原文件。
  5.9文件的保管
  5.9.1各部门/分公司应将本单位所持有、使用的体系文件进行登记和保存,并填写《有效文件一览表》。
  5.9.2文件使用部门或人员应妥善保管文件,防止丢失、损坏。
  5.9.3现阶段,公司所有管理体系文件由品质保障部核定后,可以统一在公司局域网内以PDF
  只读的形式向各子公司第一负责人开放。
  5.9.4在网上发布的管理体系文件由品质保障定期进行核查,需要时及时进行更改。
  5.10文件的评审

5.10.1每年第一次内审前由品质保障组织,各使用部门、管理处、子公司参加,对现有体系文件的充分性、适宜性、有效性进行评审,必要时应进行更改和更新。
  5.11文件换版与作废
  5.11.1程序文件经五次以上(不含五次)修改时应换版,原版次文件作废换发新版本。
  5.11.2发放的外来标准已不是其相应的有效版本,相关部门应主动识别并及时收回,
  5.11.3作废文件,由文件管理人员按《文件和资料发放回收登记表》回收并记录,加盖作废章,需销毁时,应填写《文件(资料)处理申请单》经品质保障部负责人批准后统一销毁。
  5.11.4如需保留作废的文件时,由品质保障部负责单独保管,另行存放,并加盖“作废留存”印章。需使用者应填写《文件(资料)处理申请单》由部门负责人签字后经管理者代表批准后方可借阅。
  5.12外部文件的控制
  5.12.1直接引用各类外部文件,由文件对口部门负责人批准、使用、发放、管理办法可参照4.4和4.5执行。
  5.12.2各部门负责与各自业务相关的外来文件的识别和购买、保管,建立相应的记录,品质保障部负责公司全部外部文件总目录的汇编和管理。
  5.12.3品质保障部负责组织各部门每年一次检查所用各类标准等外部文件是否为有效版本,及时更换过期文件。
  5.13各部门、管理处、子公司应按照《记录控制程序》的要求,对各自的记录进行填写、
  收集、整理和保存。
  6相关文件
  6.1Q/YCPM0556-2006《文件编写规定》
  6.2Q/YCPM0551-2006《体系文件编码规定》
  6.3Q/YCPM0504-2006《记录控制程序》
  7记录表格
  7.1《有效文件一览表》
  7.2《文件和资料发放回收登记表》
  7.3《文件更改申请单》
  7.4《文件更改通知单》
  7.5《文件更改一览表》
  7.6《文件和资料发放范围清单》
  7.7《文件(资料)领用、借阅、复印登记表》
  7.8《文件(资料)处理申请单》
  

篇3:物业公司三体系程序文件之记录控制程序

1目的与范围
  对记录进行有效的控制,以保证能提供产品、过程、管理体系符合要求的程度以及管理体系有效运行的客观证据,为验证和制定纠正、预防措施提供依据。
  适用于对管理体系记录的填写、收集、整理、归档、保存、借阅、检索及超过保存期限记录的销毁的控制,同时适用于对来自供方有关记录的控制和管理。
  2引用文件
  Q/PM0501-2006《管理手册》
  3术语和定义
  本程序采用GB/T19000-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准的术语和定义。
  4职责
  4.1品质保障部负责本程序的制定、修订及归口管理,并对各部门/管理处/子公司记录管理情况进行监督检查。
  4.2各部门/管理处/子公司负责本程序的具体实施。
  5工作程序
  5.1记录的控制范围与分类
  5.1.1记录的控制范围包括:
  a)管理体系文件中规定提供的记录;
  b)管理体系运行中形成的记录;
  c)来自供方的记录。
  5.1.2记录的分类包括:
  a)产品实现过程及其满足要求的记录;
  b)产品设计和开发过程的记录;
  c)产品检验和试验记录;
  d)环境管理监测与测量记录;
  e)职业健康安全绩效的主动测量和被动测量记录;
  f)来自供方的与质量、环境、职业健康安全有关,以及对供方进行评价的记录;
  g)生产和服务过程的记录;
  h)内审记录;
  i)管理评审记录;
  j)预防与纠正措施记录;
  k)持续改进的记录;
  l)测量设备校准和验证的记录;
  m)教育、培训、技能和经验记录;
  n)丢失、损坏或者被发现不适宜使用的顾客的财产的记录。
  5.2记录的填写
  5.2.1按记录设置的项目逐项填写,不得缺项,某些项目不需要填写时,必须用“/”明示。
  5.2.2记录填写应及时,内容完整、记录填写应及时、准确、连续、整齐、字迹清晰,签字完整,能准确识别。
  5.2.3涉及到管理体系的重要记录,一律用钢笔或签字笔(墨水为黑色或蓝黑),不能用铅笔或圆珠笔填写。
  5.2.4记录应由责任部门或责任人员填写,并按要求履行签字手续,签名时必须签全名,日期不允许留空,按照年-月-日的顺序逐一填写。
  5.2.5记录一经填写完成,原则上不允许任何部门或个人涂改、撕(换)页。若系笔误或经证实原有记录不准确,可在原始记录上采用“单杠划改”形式进行更改,但应保持原有记录的可识别性,并在更改处签上更改人的姓名和更改日期,凡涂、贴、刮方式改动的记录一律作废。
  5.3记录的编制、标识及检索
  5.3.1各类表格由各使用单位负责人编制审定后经品质保障审批后统一标识、编号、发放,记录格式优先选用国家标准规范或行业主管部门推荐的形式。
  5.3.2各相关单位可根据需要提出记录格式的更改(换)建议,执行《文件控制程序》。
  5.3.3记录表格由品质保障部统一进行标识备案,标识方法见《整合型管理体系文件编码规定》。
  5.3.4品质保障部编制公司管理体系文件中规定提供的《记录一览表》,各部门/管理处/子公司根据本单位在管理体系运行中形成的记录、来自供方的记录和《记录一览表》,编制本单位的《记录台帐清单》,以便于检索。
  5.4记录的收集、整理、归档、保存
  5.4.1各部门/管理处/子公司负责各自主管过程记录的收集、整理和保存。必须指定专人对记录进行分类,依日期顺序整理,装订成册,登记。
  5.4.2记录的保存条件应符合要求,应具备必要的防火、防盗、防潮、防尘、通风措施,防止发生丢失、虫蛀、霉变等现象的发生。保证记录等档案在保存期内不受损坏或丢失。
  5.4.3品质保障部根据记录的重要程度,确定保存期。
  a)有永久保存价值的记录应永久保存;
  b)有重要保存价值的记录应保存五年以上,
  c)一般记录应保存一年;
  d)公司员工个人的教育培训资料保存至该员工离开公司之日起十日;
  e)顾客在合同中对有关记录保存已作规定的,应按合同规定进行保存。
  5.4.4各单位应不定期检查本单位内记录使用情况,品质保障部每季度检查一次记录的适用,管理情况。
  5.5记录的发放、查阅、借阅
  5.5.1记录的发放由品质保障部按《文件控制程序》中的相关规定执行。
  5.5.2各单位保管的记录应按照规定进行编号、标识、分类存放,便于检索记录。
  5.5.3因内部工作需要借阅或复制记录,由借阅人填写审批单,经相关部门负责人批准后,方可借阅或复制的查阅。
  5.5.4当顾客在合同中有查阅记录要求时,可提供顾客及其代表查阅,查阅前应办理手续,并经公司相关部门负责人批准后方可查阅,但不得复制或借离。
  5.6超过保存期限记录的处置

5.6.1各部门/管理处/子公司按《记录一览表》规定的保存期限保存本单位的记录。
  5.6.2超过保持期限的记录,每年一次(12月~1月)由记录的保管人员负责申报,并填写《文件/资料处理申请单》经本单位负责人批准后交品质保障部审核,报管理者代表最后审核后方可在授权人监督下由专人予以销毁,审批及销毁记录应予保存。
  5.7品质保障部负责对各部门/管理处/子公司记录的整理和保存情况进行检查。
  6相关文件
  6.1Q/GEPM0556-2006《文件编写规定》
  6.2Q/GEPM0551-2006《体系文件编码规定》
  7记录表格
  7.1《记录一览表》
  7.2《文件(资料)领用、借阅、复印审批单》
  7.3《文件(资料)领用、借阅、复印登记单》
  7.4《文件(资料)处理申请单》
  

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