物业服务仪表仪容检查标准

日期:2022-06-12  类别:经营制度  编辑:物业经理人

篇2:物业管理礼仪礼貌和仪容仪表通用行为规范

物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
部位男性女性
整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
头发头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服

1、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服;

2、制服应干净、平整,无明显污迹、破损;

3、制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

4、制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;

5、西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
二、行为举止
项目规范礼仪礼节
整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走

1、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;

2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
会见客人

1、应起身接待,让座并倒水;

2、与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;

3、时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切、庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视;

4、自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避;

5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;

6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
接听电话

1、接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话;

2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
介绍

1、做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介绍;

2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,****先生/小姐!”。
名片接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
乘车

1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车;
2、乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3、女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
三、语言态度
项目规范礼仪礼节
问候

1、在任何工作场所,见到客人应主动问候。

2、与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言

1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
电话接听接听电话时,拿起话筒--“您好!万科**管理处(部门)/姓名”--确认对方--听取、记录对方来电内容--确认重要内容准确--“再见”;拨打电话时,接通电话--自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)--确认电话对象(请问您是***?)--讲述电话内容--“再见”。
面对客人

1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。

2、尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。

3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。

4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
态度

1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。

2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
第三章 万科物业管理人员行为规范
一、办公室人员行为规范
项目规范礼仪礼节
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止参照共用类行为规范中行为举止内容
语言态度参照共用类行为规范中语言态度内容
工作场所

1、自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。

2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。

3、资料、备用材料用完以后,要放回原处。

4、离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
面对投诉

1、对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。

2、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档
使用电脑使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。
使用复印机使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。
对待同事

1、对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。

2、与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
对待客人

1、接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。

2、客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

3、回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
二、前台接待人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送同事
上下班着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说“再见”。
电话接听

1、电话在三声内接听,先说:“您好,万科物业”,待来电者报上转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。

2、如转接电话占线说:“您好,先生/小姐, 电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。

3、接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是**长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客待

1、当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”

2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。

3、对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?
访客指引

1、有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请稍候,我马上帮您联系”,在与被访者联系前,作相关登记工作。
2、当得到被访者的确认同意后,对来访客人说“**先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了,请从这里坐电梯上*楼”,并以手势示意方向。

3、如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起, *先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系”。

4、如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。
送客服务当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递

1、当接到顾客发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时在作好相关登记工作。

2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,不能给第三人传阅。

3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。
第四章 万科物业服务人员行为规范
一、客户服务人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访

1、客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”

2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。

3、对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。

4、办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。

5、与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询

1、严格遵守接听电话的礼仪。

2、对客户务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉

1、接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

2、与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。

3、不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4、处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5、对客户的表扬要婉言感谢
办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)

1、熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2、及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。

3、礼貌地请客户出示所需的证件, “请、您”字不离口。

4、为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清楚相关的收费标准。

5、请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费

1、首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2、如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。

3、工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。

4、如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。

5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6、客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

7、客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
二、司机
项目规范礼仪礼节
仪容仪表

1、驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。

2、仪表端庄,车容整洁。
对待客户

1、热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全准点,一心一意为客户服务。

2、要树立正确的职业观“客户至上,服务第一”的观点,为客户提供优质服务。

3、要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。

3、按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。

4、态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。

5、学习心理学常识,掌握服务技巧。
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行

1、牢固树立“安全第一,预防为主”的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。

2、努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。

3、钻研技术,熟悉业务, 练好驾驶操作和简单修理的基本功。

4、遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理。

责任心

1、正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。

2、对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。

2、牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。

3、处理好服务与安全的关系。

4、增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

5、服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。

6、熟悉交通环境,提高服务本领。
三、家政服务人员
项目规范礼仪礼节
仪表

1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2、保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

4、提供饮食方面服务时,应配带口罩。

5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗?”。
进入客户家中

1、得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗?”。

2、得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。
开始服务

1、进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

2、在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。
服务完毕

1、服务完毕后,应先收拾好服务工具然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”

2、客户看后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。

3、若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”

4、客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?”。

告别

1、客户应答没有后,主动讲“再见。”

2、拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

四、家庭维修人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表

1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3、工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进

1、上下车跨右腿从后上下。

2、行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

2、行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈立正姿态,点头致意, 面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修?”。
进入客户家中

1、得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗?”。

2、得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。
开始服务

1、进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

2、在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。

3、铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己),始服务。
服务完毕

1、服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。

2、客户确认后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。

3、若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”

4、客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?”。

告别

1、客户应答没有后,主动讲“再见。”

2、拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活扳手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷130内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套1
五、会所服务
项目规范礼仪礼节
仪容仪表

1、工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2、保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人

1、客户进入会所,应面带微笑,主动问好:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”并行30度鞠躬礼。

2、主动引客户入内,并为客户拉开座椅:“先生/小姐,请坐。”
点单

1、身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:“先生/小姐,请问您需要些什么?”。

2、客人点完单后,确认定单,及时下单。
送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:“欢迎下次光临!”。
解答顾客咨询

客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银

1、首先告之客人的消费金额。

2、收钱时,确认所收金额,“您好,收您**元,请稍等”。

3、找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:“这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临”。
接受电话订场

1、接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

2、详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

3、如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。

4、向客人致谢。
维护前台秩序1、委婉地制止客户的拍照行为。2、客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。
六、食堂人员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表

1、按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。

2、注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。

3、佩带口罩。
清洁

1、各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。

2、加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。

3、保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。

4、打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。

5、在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度

1、热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。

2、主动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。

3、婉言拒绝外单位人员就餐。

4、引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

5、出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时

1、提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

2、如有特殊就餐者或团体,按要求及时做好接待工作。
第五章 万科物业安全人员行为规范
一、安全类共用行为规范
项目规范礼仪礼节
仪容仪表

1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。

2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3、站岗时不依靠在其他东西上,呈立正姿势或双脚分开与肩同宽,双手没有拿不相干的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。

4、工作期间精神饱满,充满热情,接听电话时面带微笑,声音热情、亲切。
驾车

1、如骑单车、摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

2、骑车时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。

4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。

5、如开电瓶车,应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前,司机须向顾客提示,“手脚请勿伸出车外,以免被路桩撞伤”。

6、不属陪同顾客的内部员工,在电瓶车载有顾客的情况下,不宜坐车。

7、电瓶车由专人驾驶,未经批准,不得让他人驾驶, 遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁,保持良好的卫生,如有特殊接待任务需提前做好准备。

8、电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,禁止东张西望,与人谈工作无关的事,保持好良好的精神状态。严禁开快车, 最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。

9、礼貌对待上下电瓶车的顾客,待客上车时立于车辆右侧,两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑,引导顾客上车。

10、使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”,下车时对顾客致谢,“谢谢各位,欢迎下次乘坐”。

11、询问顾客的目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。
行礼

1、着军装值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

2、当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼。

3、当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时,须行礼。3、当值时每天第一次遇见部门经理时,须行礼。

4、当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼。

5、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用

1、语言要简练,清晰,易懂,呼叫:“rr岗、rr岗,我是中心,收到请回答!”

2、应答要明朗, “rr岗收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。

3、通话结束,须互道“完毕!”

4、遇到客户的对讲,应主动应答:“先生/小姐,您好!请问有什么需要帮助?”
二、入口岗(迎宾岗)
项目规范礼仪礼节
来访人员接待

1、主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。

2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户,不说“不知道”等模糊的话。

3、陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。

4、当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。
物资放行接待

1、主动要客户填写“物资放行条”。

2、认真核对物资无误后,对客户表示感谢。

3、客户离开,要有礼貌地告别。
接待客户投诉

1、当值时接到顾客投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取顾客投诉的内容,必要时进行记录。

2、自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。3、如遇到特殊情况下顾客的投诉,如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等,应做如下的接待:
报告上级领导和客户服务人员,并积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理。
三、巡逻岗
项目规范礼仪礼节
巡逻

1、行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户

1、巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。

2、在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物

1、通知中心进行监视。

2、进行跟进,严密注意对方行为。

3、上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。
四、车场出入口(收费)岗
项目规范礼仪礼节
交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1、直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。

2、直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。

3、左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。

4、停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。

5、慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。

6、前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场

1、车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。

2、发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

3、立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。

4、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。
五、中心值班岗
项目规范礼仪礼节
接听电话按照接听电话礼仪执行。
客户预约

1、接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。

2、及时反馈给相关部门。

3、跟进处理结果,及时登记。
六、展厅值班岗
项目规范礼仪礼节
姿态立正姿势,双手可交叉放于前腹,保持微笑。
迎客客人进门,手臂伸直,手掌合拢,向所示方向做引导手势,请客人进入,同时说 “您好,欢迎光临!”
当值

1、当值时碰客人咨询问题,耐心倾听,及时作出反映和回答,指引方向或联系相关人员。

2、密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注事情动向。

3、注意对展厅内的物品监控,发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。
送客客人出门,做引导的手势,鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走,欢迎再次光临!”
第六章 万科物业保洁人员行为规范
一、保洁
项目规范礼仪礼节
仪容仪表

1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2、保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

工具

1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置,并摆放整齐。

2、在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识,以知会相关人员。
遇到客户

1、在保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,主动让路,并向客户点头问好。

2、保洁时遇到客户询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答客户提问。

3、不大声说话、聊天。
二、样板房
项目规范礼仪礼节
仪容仪表

1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3、工作期间精神饱满,充满热情。
值班

1、不能在样板房内吃东西,不能因为无人参观而坐在房内。

2、上班时间不聊天。

3、在清洁收拾房间时有客人进来,马上停止手中工作,起身向客人问好。
接待参观客人

1、热情接待客人,耐心讲解,耐心地引导参观。

2、时刻注意使用礼貌语言,表现良好而专业的形象。

3、注意加强对物品的临控。

客人拍照

1、有礼貌地告之对方不能拍照。

2、如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突,应委婉解释,不能解决时,应请示上司。
三、泳池管理员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表

1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行,着本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2、保持个人卫生清洁,佩带泳池救生员证上岗,白天泳池开放期间值班,须佩带墨镜。

3、上班时间保持精神饱满,热情,经常脸上挂着微笑。
泳池清洁

1、及时对泳池进行水质和吸尘处理。

2、对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。

3、及时根据泳客多少进行余氯补充,保持余氯含量为0.3~0.5。
当值

1、上岗时间不能接听电话,不会亲友,不擅自离岗。

2、遇到客户,主动问好。

3、泳客在游泳时,泳池管理员须穿着专用救生衣,坐于救生台上,密切注意观察水面,及时发现问题,避免险情发生。

4、制止客人危险动作和不文明行为。

5、严格查验泳客健康证件,礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。

6、对发生危险的客人及时进行抢救。
四、绿化管理员
项目规范礼仪礼节
仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装,佩带工牌。
服务态度态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅,主动热情,周到优质,礼貌待人。
浇灌水

1、浇灌水时,摆放相关标识,以提醒顾客。

2、路上不能留有积水,以免影响顾客行走。

3、节约用水。

4、有业主路过,及时停止工作让路,并可点头致意或问好。
施肥除虫害

1、洒药时要摆放消杀标识。

2、不使用有强烈气味或臭味的用料。

3、有客户经过,要停止工作。

4、药水不能遗留在马路或者叶片上,如有遗留, 需及时清扫干净。

5、喷洒药水时,须佩带口罩。如药水有气味,须向业主作好相关解释工作,说明是没有毒性的药物。

6、不在炎热的时候喷洒药水。
修剪除草

1、准备和检查使用设备能正常使用,避免有漏油等情况发生。

2、及时清除绿化垃圾,不能摆放在在路边影响景观顾客方便。

3、节假日及中午休息时间不能进行操作,以免影响顾客休息。

4、有客户经过,要停止工作。

篇3:物业管理礼仪礼貌和仪容仪表通用规范

物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
部位男性女性
整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
头发头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服

1、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服;

2、制服应干净、平整,无明显污迹、破损;

3、制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

4、制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;

5、西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
二、行为举止
项目规范礼仪礼节
整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走

1、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;

2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
会见客人

1、应起身接待,让座并倒水;

2、与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;

3、时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切、庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视;

4、自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避;

5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;

6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
接听电话

1、接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名, 电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话;

2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
介绍

1、做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介绍;

2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,****先生/小姐!”。
名片接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
乘车

1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车;
2、乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3、女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训

培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
三、语言态度
项目规范礼仪礼节 问候

1、在任何工作场所,见到客人应主动问候。

2、与同事首次见面应主动问好。
称呼 注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言

1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
电话接听 接听电话时,拿起话筒--“您好!**管理处(部门)/姓名”--确认对方--听取、记录对方来电内容--确认重要内容准确--“再见”;拨打电话时,接通电话--自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)--确认电话对象(请问您是***?)--讲述电话内容--“再见”。
面对客人

1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。

2、尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。

3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。

4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
态度

1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。

2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

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