物业公司业户服务设施检查标准

日期:2022-06-12  类别:经营制度  编辑:物业经理人

篇2:河源雅居乐物业公司业户满意度提升计划表

河源雅居乐物业公司业户满意度提升计划表
提升项目存在现状提升策略和目标行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果
安全方面(重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受)

经过上半年业户满意度调查发现存在以下问题:1.个别区域被盗现象严重。2.个别安管员礼仪和综合素质/服务意识差。3.业户对小区安全信任度比较低.4.小区一楼大堂有监控有对讲系统,但地下车库消防门口没有,进出不方便且存在安全隐患。1.提升客户对安全管理工作的直观感受,增加安全感.2.加强对客户的宣传与引导.3.安全管理与客户服务并行,让客户居住安心4.加强内部管理及员工培训提高综合素质。5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施,提高安全系数。客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;每天每班次在业户上下班时段进行每天早8:00-8:30/17:00-18;00当值班长安管办全体安管员
增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;要求全当值人员做到每日当值班长安管办全体安管员每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;每周星期日由治安班长组织未当班人员参加每周日安全主管安管办全体安管员
制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控。找广告公司制作要求6月份完成安全主管客服办全体安管员
定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;每月对新出租户进行一次人员信息盘点每月28号安全主管客服办全体安管员
定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;每季度进行整个小区安全大检查。消除隐患每季度中旬安全主管客服办全体安管员
编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;由安全主管辅导进行要求6月份完成安全主管安管办全体安管员
对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控。书面上报集团公司,反映特定情况。审批中物业经理集团公司公司领导片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识;每月由安全主管组织进行每月28号安全主管客服办片区管家/安管员
公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性"1.公共区域的维修不及时,如路灯梯灯坏、消防门坏等.2.小区经常在没通知的情况停水电.
1.加强公共设施维护的计划性.2.关注客户所关注的,明确工作重点.3.加强人员的责任心,发挥团队优势.4.在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;按照公司作业守则和人员工作安排进行。加强人员管理和考核制度。每季度中旬工程主管安管办/客服办片区管家/安管员/工程维修员
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。每日工程主管客服办工程维修员
公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。每日工程主管客服办工程维修员实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;每月组织专人检查小组,对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励,最后者处罚。每月中旬工程主管/客服主管客服办片区管家/安管员/工程维修员对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;每次维修前一定要张贴通知和发短信通知业户。以便于理解支持。局势而定片区管家客服办片区管家

篇3:商业物业业户服务标准

商业物业业户服务标准
1目的
为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。
2适用范围
适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。
3业户服务标准
3.1 基本要求
3.1.1 设立专线电话实行全年365天、每天24小时接受业户报修服务制度。
3.1.2 实行周一至周六8:30--17:00的业户服务接待。
3.1.3 服务接待人员应按公司规定统一着装,佩带胸牌,仪容仪表整洁端庄。
3.1.4 业户服务接待应主动热情、文明用语、耐心解释,必要时应做书面记录。
3.1.5 每年两次向业户做服务质量满意调查。
3.1.6 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准、公示服务承诺。
3.1.7 提供物业延伸服务。
3.2 业户接待
3.2.1 设立服务窗口,受理业户对物业管理方面的业务咨询和服务投诉。
3.2.2 态度热情,耐心细致的解答业户的问题,并做好接待与联系的工作记录。
3.2.3 对业户的投诉,48小时内作出回复,业户投诉处理率达到100%。
3.2.4 实行维修服务回访制度,回访率100%,急修项目(安全设施维修项目)维修后24小时内回访,房屋渗漏水项目维修3天内回访,特别是雨雪天再次回访,其他维修项目1周内回访,凡回访中发现问题12小时内书面通知工程部进行整改。
3.2.5 来访接待的具体要求:
a)业户来访时,应立即起立,面带微笑招呼。
b)礼貌询问业户的姓名,房号,请业户入座,并双手端上茶水。
c)仔细、耐心的听取业户来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后,在《接待记录表上》填写处理情况。
3.2.6 来电接待的要求
a)应保证热线电话畅通。
b)在电话铃响3次前,应立即接听电话。
c)接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
d)接听电话时,应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称,如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。
e)做好来电接待记录。
f)如来电业户要找的服务人员不在,接听人员应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
3.2.7 投诉接待的要求
a)本着对业户负责的精神,认真听取投诉意见。
b)对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
c)本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
d)要做到让业户满意为止,并在事后与业户保持联系,及时沟通。
e)处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
3.2.8 仪表要求
a)工服统一,左胸前佩戴服务标志。
b)工作服整洁,领带、领花挺括干净,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋保持光亮。
c)头发要整洁、梳理整齐,不得有头屑。
d)发型要讲究,女士前发不得遮眼,不准梳奇型怪状发式;男士不留长发,大鬓角或胡须。
e)长丝袜不准抽丝和脱落;鞋子不得沾染灰尘和油渍。
f) 不得有耳垢和眼屎,不可浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油,不能当众化妆。
g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋,不准戴有色眼镜。
h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。
3.2.9 举止要求
a)庄重有礼、落落大方,不准靠他无物或趴在服务台上。
b)走姿端庄,挺胸、收腹、抬头,面带微笑,切忌晃肩摇头、上体左右摇摆;遇有急事,不可慌张奔跑。
c)与客人同行时,要让客人走在前面;带领客人要自己走在左侧前方两步远处,行至转弯处应伸手示意;在过道,对面走来客人时,要主动停靠边上,不可背对客人;遇有急事要先走时,应表示歉意。
d)行进时不能将手放入兜内,也不能双手报胸和背手。
3.2.9 目光要求
a)注视对方时间应占谈话时间的1/3,否则给人不信任的感受。
b)注视的位置要适当,一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。
c)切忌轻轻一瞥的目光,表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语;切忌一秒钟眨眼或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。
3.2.10 语言要求
a)语调亲切,音量适度,讲普通话。
b)称呼得当,不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
c)语言简洁、明了、充满热情,不准粗言粗语,高声喊叫,不要有含糊之音
d)日常用语:
问候语:你好!早上(早上 )好!
祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
祝您好运!万事胜意!一路顺风!
欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

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