物业经理人

物业项目客服代表工作手册

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物业项目客服代表工作手册

  物业项目客服代表工作手册

  1直接上级:部门负责人。

  2工作监督:项目处所有在编员工。

  3负责业主/住户变更手续的办理。

  3.1当业主变更或搬入新住户时,与原来的业主结清各项费用,然后取得新业主/住户的身份证、联系电话登记到《入住登记表》进行备案,根据与业主的协议收缴物业费。

  3.2建立客户档案:把客户的相关资料、协议、证明及所签署的文件等按一户一档制存档。

  4 负责二装手续的办理工作,见《住户室内装修工作流程》。

  5 负责各项费用(包括物业费、租赁费、电费、水费等)的收缴。

  5.1物业费的收缴见《物业费收缴流程》

  5.2租赁费的收缴

  5.1按签订的合同约定的缴费期限,于合同到期前30日内、15日前准确的核算出应缴纳的各项费用,并按照公司规定的《--费缴费预约单》格式做出缴费预约单,发放给业主。

  5.2业主核对无误后,要求其签字确认,并于当日将确认单存档。

  5.3业主缴纳费用后,开具收据,写清内容交客户留存。若其要发票,则将收据原件交给公司出纳换发票,取得发票后两日内告知业主领取发票,并在《业主开具证明记录表》记录。

  5.4业主因故推迟费用交纳时间的,需及时向客服部负责人汇报。

  5.3向业主系统售水/电费。

  5.3.1将水/电卡插入读卡器中;

  5.3.2问清业主需购水/电的数量,并告知其具体金额,业主确认后充值并打印收据后收费;

  5.3.3每天下班前前,核对当日收费金额交至项目主管,放入保险箱。

  5.4出租房电费的收缴

  5.4.1工程部每月10日开始查验总电表及各底商的电表,业主签字确认度数后,计算出电费金额在每月15号之前转交给客服代表;

  5.4.2客服代表在本月18号前将《--费缴费预约单》发给各租户,要求租户在本月25号之前交电费;

  5.4.3收费流程同1.5.1物业费的收缴1.5.1.3

  6“每月之星”光荣榜的制作更新。

  6.1每月25日通知项目经理于27日之前评选本项目每月之星,确保下月1日前每月一星上榜公布;

  6.2拿到每月一星名单后核对照片及人名牌,对没有照片及人名牌的员工及时通知照照片并做出人名牌。

  6.3照片要求:红布做底,照上半身相(竖版),将照好的照片冲印成7寸相片

  6.4人名牌制作:在客服资料中找到<每月一星>WORD文档,在模板中打出每月一星人名单,并用粉色A4纸打印出来,用切纸刀将其裁成长8.5CM 宽2CM的长方形。

  6.5将照片和人名牌以及日期数字进行更新。

  7业主报修接待工作。

  7.1接到业户报修后,立即填写《报修单》,同时填写《来电来访登记表》。其详细按要求格式填写。

  7.2根据报修情况通知相关专业工程人员领取《报修单》,进行维修。

  7.3《报修单》于开具后12小时内返还客服代表,同时《报修单》要有客户签字、维修人员的签字。

  7.4根据报修单的“轻重缓急”进行跟踪,报修单的回访应于收回《报修单》后48小时内完成填写维修回访统计表。回访率为100%;

  7.5特殊情况如:遇到比较紧急的工程,可先维修,后补填《报修单》并在工单备注栏内注明原因。

  7.6每月5号前制作上月的月报修统计表及维修回访统计表,报部门负责人签字后存档。

  7.7每月5日前对上月的《报修单》按部门进行分类及存档,分类后客服部、工程部、客户各留存一联。

  8办公室环境管理工作

  8.1按公司要求在办公室墙面上悬挂相关公示内容;

  8.2办公室白板:保持告示栏板面整齐干净。根据告示内容及要求时间张贴,过期后5天内将其取下并视其内容进行存档或销毁,同时清理干净版面;

  8.3办公工具的管理:办公室各类工具应摆放整齐有序,不准随意丢放;

  8.4办公桌面管理:按《办公室5S管理规范》执行;

  8.5墙面上贴的各类名言警句、温馨提示等,需保持平整,四角无翘起。

  9办公设备设施的使用管理

  9.1保证各项办公设备设施的完好与正常使用。

  9.1.1本项目使用的电脑损坏或出现故障的,直接联系与总务部签订《电脑维保合同》的厂家进行维修,并填写维修记录;

  9.1.2其他办公设备设施损坏或出现故障的,联系工程部进行维修,若工程部无力维修的,

  则填写《设备设施报修单》,经项目负责人审核签字后联系相应维保厂家进行维修;

  9.1.3属固定资产范畴的办公设备设施,其使用、调拨、报废等工作按《固定资产管理办法》执行。

  9.2办公电话的使用管理:按《公司办公电话使用管理规定》执行。因工作需要欲增添办公电话时,应首先填写《电话报装申请表》,经项目负责人、公司副总经理、总经理审核批准后将申请表交至总务部。

  10负责节假日和重大活动的气氛布置工作

  10.1每逢元旦、劳动节、国庆节、春节,负责在园区大门口挂置条幅和彩灯,重大活动准备阶段在公告栏等明显位置张贴宣传画报;

  10.2节假日放假前或重大活动前最后1个工作日下班之前完成布置工作,并于节后或活动结束后第1个工作日下班前收回条幅和彩灯。

  11保洁工作的监管。

  11.1每天对保洁工作区域不少于两次的巡查,并填写巡检记录表。发现不合格情况立即通知相关保洁员在15分钟内进行整改。不能立即解决的,上报项目负责人。若因公外出、开会、接待客户或同客户沟通交流超过2个小时的,可不进行巡视,但应在《巡检记录表》中注明。

  11.2保洁员入职5个工作日内对其进行保洁规章制度、岗位职责、操作流程等的培训,培训结束后视其情况安排相应工作区域;

  12钥匙管理。

  11备用钥匙按楼门号进行标识,按楼门号顺序编写钥匙标识,将标有清楚标识的钥匙挂至相应钥匙链上,按照现有备用钥匙做好《钥匙明细单》。

  12经负责人同意后,钥匙领用时要求领用人及部门负责人在《钥匙领用登记表》中做详细登记并签字。

  13经项目负责人同意后,可借用备用钥匙使用,钥匙借用时借用人及客服主管在钥匙借用登记表中做详细登记并签字。

  14对于业户装修拆改等原因作废的钥匙,在确定无用后于每月30日核对出的废旧钥匙

  写出废旧钥匙处理单报项目负责人审批后进行处理。

  12负责客户满意度调查工作。

  11每年5月15日、11月15日制作一份《业主满意度调查表》,5月30日、11月30日之前交项目负责人审批;

  12 每年6月1日、12月1日起开始发调查表,在发调查表次月15日之前将《业主满意度调查表》发完,并在发调查表次月15日之前尽量把所发的表都收回来;

  13每年7月15日、 2月15日之前进行汇总,做出统计表、分析表及图;

  14每年7月、2月底之前根据满意度调查分析表和各部门整改措施有针对性地对业主进行回访并存档,回访率不低于30%。

  13来电来访接待工作

  13.1客人来访时,应立即停止手中工作,抬头行注目礼并问候“您好,请问找哪位?”,问清事由后引导其进入相应办公室,视其需求提供倒水服务;如客人所访人员因公外出的,将来访者的来访原因、联系电话等登记在《来电来访登记表》上,待被访者回公司后及时告知,情况紧急的则当场电话联系。

  13.2电话铃响三声内接听,并说“您好,客服部”,如在三声外接听,先向客户说声“对不起,让您久等了”;接听电话时,对方无声音或不清晰时,礼貌地说“您好,我这边听不到(听不清楚)您说话,麻烦您在我挂断电话后再重新拨打一遍,谢谢!”然后轻轻挂断电话;邻座无人时,铃响三声内接听邻座电话;外来电话应在《来电来访登记表》上填写清楚并及时转告。传真件须在5分钟内送达收件人。

  14业主信件/物品代收工作见《信件/物品代收流程》

  15客户访问工作

  15.1按照《客户投诉处理表》对投诉进行回访,回访时间根据投诉内容酌情确定;

  15.2工程部每次维修完毕后,客服部持《维修回访表》于48小时内对报修业主/住户进行回访,回访率达100%;

  15.3访问工作可采取与客户交谈、电话访问、现场查看、检查等方式综合进行;

  15.4每月10日前统计上月零维修回访结果,将《维修回访月报表》和发现的问题立即报至项目负责人,由项目负责人安排人员限期解决,并再次回访,直至客户满意。

  16客户投诉的处理,见《投诉处理流程》

  16.1客户投诉方式主要有:电话投诉、书面投诉、来访投诉和电子邮件投诉。

  16.2在接到客户投诉后,要表示出尽快解决的态度,并表达理解和同情之心,但不可轻易承诺客户的特殊要求;

  16.3对于电话投诉,客服代表要礼貌接听电话,认真填写《客户投诉登记表》,能回答的问题当即给予答复,不能立刻回答的要做好记录,问清后立即答复,填写《客户投诉处理表》;

  16.4对于书面投诉,客服代表须认真填写《客户投诉登记表》,客服部分析投诉内容,要协调相关部门立即解决客户所反映的问题,如不能解决的则上报项目负责人,对所有书面投诉要以书面形式回复客户,客服代表填写《客户投诉处理表》;

  16.5对于来访投诉,客服代表要耐心认真地倾听并填写《客户投诉登记表》,能解决的问题立即给予答复,不能解决的问题要明确告知客户会马上向有关部门反映并督促解决,填写《客户投诉处理表》;

  16.6客服代表须跟踪验证所有投诉问题的处理情况,协调相关部门向客户反馈进展情况直至完成;

  16.7问题解决后,客服代表要征询客户对处理结果的满意程度,填写《客户投诉处理表》。

  17客服部档案资料的管理工作

  17.1接到任何需存档的资料,应立刻存入相应档案盒,以免丢失;

  17.2各种资料分类存入档案盒时须填写档案卷内目录,目录要清晰、完整,方便查阅;

  17.3凡涉及款项收支的重要合同或协议,于合同或协议生效之日起5个工作日内将合同或协议原件分别交由财务部和品质部备案,客服部留存复印件;未涉及款项收支的,于合同或协议生效之日起5个工作日内将合同或协议原件交品质部备案,客服部留存复印件。

  17.4每月30日前整理本部门当月形成的各类资料,按要求录入公司网络平台,每月30日前将当月签订的各类合同或协议录入电脑;

  17.5存放各类文件资料时使用统一规格的蓝色塑料档案盒,且印制规定格式的档案盒标签,档案柜内的档案盒须摆放整齐。

  18制作、更新项目通讯录:员工入职离职手续办理完毕之日起2个工作日内更新通讯录。

  19起草各种文字材料和编制报表,保证内容清晰、完整,数据真实准确

  19.1根据相关领导的要求,起草、修改有关报告、文件等,完成打字、复印及传真等工作,及时送交领导或传送给客户,发完传真后要在3分钟内打电话给对方确认是否收到。

  3相关表样

  3.1《--费缴费预约单》KF-02-01

  3.2《报修单》KF-02-02

  3.3《来电来访登记表》KF-02-03

  3.4《维修回访表》KF-02-04

  3.5《报修统计表》KF-02-05

  3.6《维修回访统计表》KF-02-06

  3.7《钥匙明细单》KF-02-07

  3.8《钥匙领用登记表》KF-02-08

  3.9《钥匙借用登记表》KF-02-09

  3.10《钥匙作废申请单》KF-02-10

  3.11《业主满意度调查表》KF-02-11

  3.12《业主开具证明记录表》KF-02-12

  3.13《投诉处理登记表》KF-02-13

  3.14《节假日圆梦居项目值班表》KF-02-14

  3.15《值班情况表》KF-02-15

  3.16《入住登记表》KF-02-16

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篇2:公司客服代表实习自我鉴定范例

  公司客服代表实习自我鉴定范例

  在公司担任客服代表实习一职,不管是物流公司还是物业公司等,根据所实习的岗位,在实习结束时,都要写实习生自我鉴定。

  我担任物流公司客户代表一职的实习的主要内容如下:

  1.把握客服的整个流程

  2.与前辈搞好关系,从他们那里学习更多得经验

  3.学会运用相应得沟通技巧

  4.更好地处理顾客的问题,对不同的问题给予不同的帮助

  5.体会为人民服务的真谛

  6.客服代表的主要职责:受理客户下单寄件业务、为客户提供快件查询、客户投诉处理、客户建议接纳等服务工作。

  经过一个月的实习,感受颇多。做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事,在这一个月里,我深深地感受到做客服代表除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活性和思维的灵活性。有时候遇到一些无理的顾客的来电,我们做客服的既不能反驳顾客,也不能挂对方的电话,有时候真的觉得好委屈,但这也没办法,我们的职责就是为顾客解决问题。另外,我们应届毕业生对于刚出来工作,一时间适应不了这种快节奏的生活方式,第一个星期我们接受培训,主要培训我们眼快,手快,脑转得快,还让我们背编码,刚开始的时候觉得很有压力,但慢慢地接受了这种高频率的日子,主管说得对,日子不是那么容易混的,要想抓住时代的步伐,除了时间变外,我们也要抓紧时间变,不然就会被社会所淘汰。做客服是我踏入社会的第一份工作,它给我上了离开校园前的第一堂课,这一堂课让我受益匪浅啊,也可以这样说,它给我打了工作恐怖症的预防针啊。总之,这次实习有苦有累也有乐,最重要的是你以哪一种心态去体会,学会体会,学会快乐!

  实践让我走出课堂,走向应用。当前,我们缺少的主要不是知识,而是缺少将知识与实际相结合的能力。我们在课堂上所学的,与在实际当中遇到的是不尽相同的,其往往具有不明显的特征,这需要我们不断在实践中获取经验,才能解决各种问题。社会实践的时间不长,可它使我认识到:人的一生中,校园并不是永远的学校,真正的学校只有一个,那就是社会。一周的实践一晃而过,却让我从中悟到了很多东西,而这些东西也将让我终身受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的情感,拉近了我与社会的距离,也让自己在社会实践中开拓了视野,增长了才干,进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会是学习和受教育的大课堂,在那片广阔的天地里,我们的人生价值得到体现,为将来打下坚实基础。我会不断实践,在实践中锻炼,在实践中得真知。在今后的学习生活中会更加努力,端正思想,明确方向,在不断完善中求发展。

文章

篇3:公司客服代表求职信范例

  公司客服代表求职信范例

  客服代表一职,是在各行各业的服务岗位中必不可少的岗位,需要有好的形象及服务素质等。在写客服求职信时,应突出自己的哪些优点呢?

  尊敬的领导:

  您好!

  抽空垂阅一下我的自荐信!贵公司良好的形象和员工素质吸引着我对这份工作的浓厚兴趣。很高兴能为你介绍一下自己的情况:我来自茂名市电白县。我于20**年6月份毕业于茂名市第二技工学校的文秘与办公室自动化这门学科。在外工作一年多,曾任职中国移动10086热线外呼客服代表三个月与在厂里担任货仓文员一职一年多。在外工作的经历使我明白,现在的社会日夜更新,如果想要得到一份好的工作,必须时刻去学习新的知识与不断去增强自己对社会的见识,所以我非常热衷参加各种可以增长自己见识的活动。能使自己的人生观与价值观有所改进,且在外工作的一年多,使我学到了永远抱着一份学习的心情去做事,这样才能不断的充实与端正自己。

  我怀着满腔的热情与信心去挑战这份新工作,同时我也相信我过去的工作经验会给予我很大的帮助。我相信自己的饱满的工作热情以及认真好学的态度完全可以使我更快的适应这份新工作。因此,我渴望得到这份工作,相信自己能在这份工作的平台上,创造自己的人生价值与事业。非常感谢贵公司能提供一次这样的机会,让我对贵公司有更深层的了解,更希望能得到这次机会,与贵公司共建一个美好的明天。

  希望通过我的这封自荐信,能使您对我有一个更全面深入的了解,我愿意以极大的热情与责任心投入到贵公司的发展建设中去。您的选择是我的期望。给我一次机会还您一份惊喜。期待您的回复!

  最后衷心的希望能得到你的赏识与任用!谢谢!

  此致

  敬礼

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