物业经理人

物业费催缴方案

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物业费催缴方案

物业费催缴方案

  一、目的

  完成收费指标(年度收费率指标80%),实行责任到人的集中催费作业,确保到期和欠费业主物业费的有效收取,提高物业费催缴技巧。

  二、方法

  1、分配方法

  采用物业全体员工分包上门催缴的方式,并成立工作小组监督执行。

  如共欠费600户,公司共58人,每人分包11人(具体数据每日在更新)。

  2、上门催费语言规范及具体方式方法

  参见附件1。

  三、适用范围

  适用于物业公司全体员工。

  四、时间

  具体实施时间待定。

  五、职责

  1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作,促进本次集中催费工作有效开展。

  2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务,并答疑、收集业主提出的问题。

  2、财务提供准确欠费明细,及时提供收据,收取并复核每日所收取物业费。

  3、客服部为每位员工提供欠费任务单,并做好开票收费工作;及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

  4、综合部负责对外法律(司法)行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

  5、突发事件由工作组协调处理。

  六、集中催费方案的优势与存在的困难

  本次集中催费存在的问题及解决方法

  内部因素

  (1)任务重、时间紧、难以完成任务。

  由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户,加之长期遗留拒交物业费的200余户。

  催费基数较大,时间极为紧迫,难以完成年度催费指标。

篇2:九招物业费催缴攻略与技巧

  九招物业费催缴攻略与技巧

  前言

  1、 在日常物管费缴纳过程中,业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租......等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作,保障公司的合法权益,“催费”便成为必不可少的工作。

  2、 本要略是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费小招(办法)。招与招之间可单独使用,亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人(片区、管家)后全体(所有岗位员工)、先私人后正式的原则进行。

  3、 重点说明:本要略所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的,切不可只“催费”无“服务”。

  使用技巧

  第一招适时提醒

  1、对象:未缴费的全体业主

  2、招数说明:

  由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物管费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什

  么。故我们应从每月5日起,按照下表中的时间节点及客户类型进行分类,通过短信、电

  话、上门等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白不按时缴纳费是有人管控跟进的,打消客户“迟交无所谓”的念头。

  正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更多的时间对付“困难户”。

  下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外,各项目可根据自身特殊情况添加。

  业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的想法,耽误缴纳时间。

  提醒节点见下表:

  第二招断其后路

  1、对象:满口答应,却总不出现的业主

  2、招数说明:

  很多业主认为物管费能拖就拖,接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。

  如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。

  如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。

  确定时间后一定要按着时间持续跟进。

  在谈话中要向其透露,如果他没得按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息。

  3、话术:

  您看您平时也比较忙,不如办个银行代扣,多省心啊,就不用每个月还要惦着来这边缴费了,大老远的。(用意:突出远、累)

  像您平时比较忙(人在外地)的,也可以考虑银行转账啊,我们这边有招行和农行的,您看哪个还比较方便啊?

  老师,打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额,避免中途有什么失误。

  那行,下周二我让财务查账,到了我通知您(用意:告知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再“骚扰”你的)

  4、案例

  观山水8-2zzz业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,小z建议业主通过转账方式支付,”老师,像你这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“,发送账户后,过半小时,再次联系业主。”何老师,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小z继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。(一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果他说还没有转,好,继续说:”那你看这个周末之前可不可以啊,到时候我再跟您确认......“

  就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第四次就不好意思再说了。几次下来,何老师也就“不想再被烦”直接转了,还预付了半年的物管费。

  第三招苦肉计

  1、对象:欠费较短,平日联系多,有交情,心软有同情心的业主。

  2、招数说明:

  业主并非恶因欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应爽快,却一直以工作忙忘记交费为由,不及时缴纳物管费,当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业主反感,此招不建议在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。面对此类业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解。与业主建立良好关系,使其信任你。利用业主与个人关系套近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人怜悯的样子,让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

  3、话术:

  “我知道您不是有意欠费,只是前几天上司当着部门所有同事的面,提到我负责的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了......”“说实话,我也知道您很忙,我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费,打多了,我自己都不好意思了(实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主),真的让我很为难......”“今天我们部门开会,我还挨批来着......”

  4、案例:

  观山水4-120z的A先生人在外地,工作人员多次电话通知其交费,A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并保证在一定时间内汇款,却一直都未及时兑现。年底,工作人员再次联系业主,电话里十分委屈地提到,在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低,工作考核因此受到影响,绩效工资减了不少;同时也在审视自己,自查哪里做得不到位,给业主带来了不好的感受,以至于不缴费。业主连称理解理解,表示人员工作认真负责,认同其工作态度,并于当日及时汇款,另预存了多月物管费。

  第四招地毯搜索

  1、对象:无法取得联系的业主

  2、招数说明:

  业主在买房、接房时留下了个人信息,但出现欠费时,却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径(通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等)及时联系业主缴费,这时就可以想尽办法,挖掘资源,利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系,获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码,或获得购房时身份证复印件上的地址;利用中介:新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话;针对已接房、未装修入住的业主,可查看业主是否办理房屋租赁转让服务,登记相关信息,透过转让租赁委托人电话联系上业主;通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。

  一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感,在联系到业主的亲朋好友时,希望其转达或告诉你联系方式,建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系,您看方便留下业主本人的联系方式吗?”

  3、话术:

  联系业主朋友亲人时:“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系,打电话一直打不通,您看您那儿有业主其他的联系方式吗? ”

  (语气急切,“逼迫”对方告诉你)

  联系业主朋友亲人时:“我们寄给业主寄优惠券被退回来了,业主现在联系不上,想看您那儿有没有其他的联系方式,或者其他的地址?”

  ( “利诱”对方告诉你 )

  4、案例

  观山水4-12zz业主A先生物管费预付金不足,工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系,电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后,工作人员根据资料上显示业主人在外地,了解到大多外地客户购买房屋用于投资,便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然,发现业主通过物业办理了转让信息发布,委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生,告知有重要事情需要联系到业主(欠费毕竟不是光荣之事,电话里没有直接提到业主欠费)。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性,随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主,业主表示刚从国外回来更换了新号码,得知后答应尽快交费。

  第五招统一战线

  1、对象:

  因房屋问题拒交物管费的客户(整改户)

  2、招数说明

  房屋质量存在问题,业主对地产或施工方不满,可借以充当业主与第三方润滑剂,加强感情联络,博得业主信任。因整改拒交物管费的客户,首先应通过服务让业主感受到物业的服务,进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户,可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主,注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你,这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户,可请地产公司给予一定支持,将结清物管费作为赔付协议的处理项之一,以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户,必要时可表达难处,获得业主同情。

  3、话术:

  zz老师,关于zz整改问题,我们会从整改进度及整改质量方面做好管控,这方面请您放心。同时,对于您提及的赔付事宜,我们建议您先做整改,待整改事宜完毕后, 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程,我们将随时与您保持沟通。

  zz老师,这个事情,小z肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商,但是相对的,也希望zz老师你也能配合我们......

  4、案例:

  观山水2-90z、150z业主墙纸发霉,多处存在整改问题,整改时业主情 绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程片区经理有条不紊跟进整改进度,稳定业主情绪,初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时,片区经理明确了物业的立场,表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时片区经理不失时机的说道:物业与业主就象鱼水之情,双方需互相信任,只有这样物业才能更好的帮业主解决问题,且物业就象业主的娘家,以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业,虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商,拉拢关系,必要时表达难处获得同情,业主最终交纳了物管费。

  第六招糖衣炮弹

  1、对象:

  曾经对物业有所误会,发生过不愉快的业主

  2、招数说明:

  某些业主对物业服务有过不好的感受,从而拒交物管费,对于这种客户,一味的催费,只会加大负面影响,而不催的话,只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。如果业主对于我们服务的不满,是出于我方责任且是可改正的,一定要先将业主不满意的地方更正,并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感,片区负责人可上门访谈或者电话访谈,看看业主的报事是不是处理好了,是不是还有其他需要,让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主,让其感到自己是备受关注的。

  当园区里举办节日送礼等活动的时候,可以优先考虑此类业主,让其重新感到开元国际大家庭的温暖。

  使用此招时,一定要注意适度,避免业主“恃宠而骄”。

  3、话术:

  老师,我今天看到您的报事,家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗?......;老师,以后家里有什么事的话直接给我打电话,我的手机是zzzzz现在我们园区里准备举行zz活动,我看您家里有老人(小孩),有时间可以过来参加一下嘛,应该挺有意思的。

  老师,现在我们有zz优惠活动,您可以体验一下,也给我们反馈反馈意见,您见多识广肯定比我们想得周到。

  4、案例:

  观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突,工作人员一直没有协调下来,导致长期欠费。某天小z看到该户业主的报事记录,便上门询问报事是不是已经处理好,对其中的服务有什么不满意的。过后,小z又以相同的方式向业主间接向业主传递了开元国际物业服务的舒心与周到,每次社区有活动小z总是第一时间通知该业主。期间,小z与业主的关系也拉进了,在与业主聊天的过程中,再次谈到与楼上的协调问题,业主也不再强硬。协调问题解决了,业主也主动来交了物管费。

  第七招全民总动员

  1、对象:

  能联系上业主,但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用,且迟迟不露面,不交费的客户

  2、招数说明:

  业主非恶意欠费,却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小,故充分利用各部门资源,利用一切“眼线”,关注业主动向,凡遇到业主均当面提醒,以达到收回欠费目的。

  3、话术:

  zz老师,很久没见你回来了。工作很忙吧!对了提醒您一下。物管费每月15日交,别搞忘了哟!

  (车管员、门岗)

  zz老师,物管软件显您z月物管费暂未结清,是不是比较忙,把这事忘了啊?

  (前台)

  上门收费:zz老师,因为您最近比较忙,没时间去客户中心,所以我们今天特意将收据(或发票)给您送上来。

  (潜台词是让他拿钱出来)

  4、案例:

  观山水12-27zz业主自20**年1月欠费,多次电话沟通中,业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费,因业主经常出差外地,无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位,随即通知车管员,一旦发现该车位业主回来时,立即通知片区经理。2月的一天,客户中心突然收到车管员209岗的通知,该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话,再次提及欠费事宜,并表示因业主较忙,就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时,业主很不好意思的交了所欠物管费,并表示日后一定按时缴费。

  第八招公司行为--催费函

  1、对象:

  部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费(如房屋久未出租、公摊水电不合理等等),在已经过多次解释沟通(我方无责任时),或已解决该问题(我方有责任时),但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。

  2、招数说明:

  此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为,使客户产生逼迫感,打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。

  随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再询问查询,耽误缴纳时间。

  催费函寄出1周内,请勿主动联系业主,要知道你找他还是他找你,决定了最终的主动权在谁手上。1周后,如业主未主动联系,应及时与其取得联系,探听情况。

  3、范例文本:

  开元物业物业费催缴函范本

  4、话术

  zz老师,小z和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小z也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢......

  (用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力)

  zz老师,我觉得你还是来交了好,你想,难道你交了我就不帮你出租了吗,肯定不可能嘛。相反的你不交,小z也没办法向公司交代嘛,人家认认真真的费的业主都没帮,却帮没缴费的,你说这说得过去吗。而且,你这么拖着,最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢

  (用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)

  要不这样,zz老师,小z帮你想想办法,看能不能向公司申请滞纳金的减免,在小z能力范围内的,我肯定会帮你争取

  (用意:对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳)

  第九招法律途径--律师函

  1、对象: 所有关怀、催缴均无效,恶意欠费费用3个月以上,发多2封以上催费函无效的客户

  2、招数说明

  此招能震慑恶意欠费客户,消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。

  当有多人同时符合律师函发放条件时,切勿同时发函,以免“狗急跳墙”多人抱团,应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”,杀鸡儆猴。

  发函前,提前以私人名义“透露消息”给业主,让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再询问查询,耽误缴纳时间。

  律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系,等其上门,你便可掌握主动权。

  如到达律师函上约定的缴费时间时,对方任未主动联系,则联系业主,探听情况。

  在律师函的发放过程中,一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了(如用律师事务所的信封等)

  切忌,在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息,以便后期的交流。

  如业主态度激烈,可以私人立场,解释你是与其一个战线的发函是公司行为,如果能在一定时间内缴纳,可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。

  如何草拟律师函:与公司法务部\合作伙伴\律师在线\其他联系人联系。

  3、范例文本:

  物业费律师函范本

  4、话术:

  zz老师,小z和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小z也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢......

  (用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力)

  zz老师,我觉得你还是来交老好些,你想,难道你交了我就不管你了么,肯定不可能嘛,你的问题,我还不是要帮你解决,但是你不交,最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢

  (用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)

  要不这样,zz老师,小z帮你想想办法,看能不能向公司申请滞纳金的减免,在小z能力范围内的,我肯定会帮你争取

  (用意:对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳)

  5、案例:

  zz国际070z业主张老师,以物业久未出租为由,长期恶意欠费,由于人在国外无法联系,在所有催费手段均无效后,发出律师函。律师函发出后第8天,张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨,认为久未出租物业有责任,且不应该走到法律这一步。我方人员沟通如下:“张老师,你先别急,我知道公司最近好像是发了一批律师函,里边好像是有你。(告诉她这是公司行,为拉拢战线,平息其怒火,以便下面的沟通),我知道你因为身居国外,回来一次却是不容易,因此才会欠费,但是公司毕竟也有他的压力在,好几千人等着吃饭,相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短,所以才有你的。(给其台阶下,虽然明知其是恶意欠费)要不这样,张老师,你看你能不能在明天内把这个欠费给补上,我这边向公司申请将你从正式起诉的名单里删除。(限定缴纳时间,暗示她如果不交,就会是正式起诉,发律师函并非只是吓吓她而已)......”经过沟通,最终客户在当天便让其亲戚前来所有费用。

篇3:实用物业费电话催缴技巧讲义

  实用物业费电话催缴技巧讲义

  电话催缴(当前主要采用方式)

  (1)适用范围:入住、未入住均可。

  (2)优点:适用范围广,快捷、便利、可多次使用。

  (3)缺点:没有面对面好沟通,受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通,能给对方制造更大的压力。物管费催缴应贯穿在日常的工作中,实施在每一次业主来访的接待中。

  一、心理准备

  1、认识几种情绪

  (1)抵触

  A、心理解析:对催缴物管费工作排斥、不主动不积极,甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。

  B、表现形式:应付了事,效果不佳。

  C、合理心态:物业的工作职责就包括物管费觜;前期的维保修类工作固然重要,但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式;那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。

  (2)恐惧。

  A、心理解析:对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。

  B、表现形式:打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答,渴求业主理解(这是我的工作,某某大哥您就帮帮我吧)的很为难的言语表现。

  C、合理心态:欠债还钱、天经地义;如果我是业主,别人给我打电话催费,我心里也会虚;打了再说呗,今后他们还需要我的服务呢;打多了就习惯了。多打打电话就习惯了,不害怕了。

  (3)怕拒绝

  A、心理解析:业主不交怎么办?业主提工程问题怎么办?业主骂我怎么办?

  B、表现形式:业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒,自信心受挫。

  C、合理心态:不交拉倒,我把工作做好就行(拒不缴纳的统计上报领导,有领导呢);准备好应答思路(如工程遗留问题的解释);骂就骂呗,哼,下次还给你打。(各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系,业主一般不会骂我们,只会抱怨,要骂也只骂地产)

  (4)坚定信心,调整策略,持续跟进。

  电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答,就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理,以便下次电话催缴的成功。费是催出来的,需要多次电话邀约,方能成功。

  二、邀约准备

  1、心理准备平静心态,练习微笑,在谈笑风生中轻松催费。

  2、内容准备

  (1)业主通讯录(含业主姓名)

  (2)交谈切入点(如以维修完成切入物管费催缴)

  (2)所辖片区工程问题台账(反映片区各户维修完成情况)

  (3)常见问题回答思路(稍后制定出物管费常见问题统一说辞)

  (4)回访记录表(尽可能详细记录每一次的回访情况,业主的要求或问题,以便下次跟进)

  3、把握时机

  (1)避免在吃饭或休息时间与业主联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。

  (2)周末前催缴时机较佳,便于业主周末前来缴费。

  (3)有条件的话,可以在晚上打,抛开工作,晚上的人内心较平静。

  三、自我介绍、确认身份

  1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主,可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入,告诉对方公司已经开始收取物管费。

  2、不熟悉的人收了房很少见的,对片区物业助理不认识不熟悉的业主,首先自报家门:您好,我是兆佳物业澳海城服务中心的×××(或您片区的物业助理某某某或小某),请问您是×××户的业主×××先生(女士)吗?然后以切入点切入正题。

  3、注意事项

  (1)语音语调适当,让听者舒服,吐字清晰;

  (2)在不确定业主性别的时候,可在确认对方身份后再行称呼。

  (3)如果电话打扰了对方,应马上另约电话回访时间,礼貌结束通话。

  四、通话切入

  1、节日问候

  2、告知公司某项活动,邀约业主参加。(如周末会议中心的某项活动)

  3、各项通知、提示(如停水、停电通知,车位租赁等通知)

  4、各类回访(VIP、独居老人、收楼慰问、五八天回访、满意度调查),在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。

  5、维修完成回访、销单回访。(在该类回访中切入物管费催缴时机较好,可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费)

  6、其他(业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管费催缴事宜)

  五、沟通过程

  在告知业主来电目的后,常见问题如下。

  1、对缴费通知无异议

  A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期,以便其做好缴费准备;(如该户可能对收费起始日期有异议,最好不要提及。)

  B、告知其缴费截止日期,必要的时候,可告知滞纳金事宜。

  C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来?(该问题大多无效),应主动给业主提出选择题让业主做答。如:王大哥,您看您是这个周周六还是周日过来呀?确定日期,紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊?因为周末工作比较多、前来缴费业主较多(暗示业主交物管费的很多),到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来,到时带其缴费有何不可。

  D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间,快速结束通话。

  2、对缴费通知有异议

  A、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求,找出其问题的薄弱点,在表示理解对方的疑问或异议的同时,解释物管费收取期限的标准。

  (业主已签按合同角楼期开始收取,且物业前期已开始服务;工程遗留问题属正常问题,可在收楼后维修完成。)

  B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。

  不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。

  C、未入住能不能少交物管费。

  要点:未入住物业服务照常进行,物业服务不只是针对个体住户,而是属于全体业主;未入住的很多照常交费;空置房的物管费国家法律规定,全额收取。(必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文)

  D、工程遗留问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题,但仍需解释。

  ☆工程遗留问题(小问题)属正常问题,在收楼后业主通过验房保修的形式,物业会敦促地产公司进行整改,且在维修期内,业主所提问题,地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题,可对业主做出维修完成期限承诺,让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆,甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌,一部分业主通过解释可以做通工作,另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费,针对此类业主。催缴后,应马上跟进该户问题的处理,越快越好,处理好了问题,业主答应过缴费的自然很少反悔。

  ☆在与业主沟通的过程中,应该反复解释我们的工作流程,特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于,向业主表明我们的工作的规范和严格,以及业主所认为的小问题的处理流程和时限,争取让业主理解和支持我们的工作。同时,话题转到他今天电话里所提出的问题,作为公司代表,一定会如实向上反映,向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。☆紧接着,确定缴费时间。无论业主说什么时间,尽量让其确定一个较具体时间,这样业主来的可能性较大。即使不来,也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来,下次打电话问他,他便不再好意思一再推脱。

  E、对物业服务有意见

  ☆对某个员工服务有意见表达歉意,做出改善的态度。☆对某项服务的不满意如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改,同时接着可以询问业主:您对我们的服务还有没有其他意见或建议?(让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度,缓和其内心的抱怨或不满情绪)

  ☆抱怨配套设施不完善站在业主的角度,表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。(配套设施属开发商的问题,开发商的任何承诺与物业服务是有区别的,必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属恒大地产,但是各自独立运营的两个子公司)。针对业主的抱怨,同时还应向业主表明,将把业主的心声(配套设施不完善,业主生活不便)反映给公司领导,领导会与地产公司进行沟通,维护业主的权益。

  六、通话结束

  1、做好记录,以便下次跟进。

  A、在获得业主前来缴费的时间后,无论答应是本周还是月末,在预缴费前一天,还应给业主做一次回访。如:某某先生,上次给您打电话,您说明天过来缴费,明天早上您大概几点过来啊,我们好提前给您做好安排?(目的还是确定时间,再次督促业主,确保邀约成功)

  B、对于对缴费有意见不缴的业主,做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前,就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备,在下次回访之时,才能给业主一个良好的答复和交代。既然,问题解决了,业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候,汇报完整改情况后,继续向业主发出缴费邀约,确定缴费时间。(李女士,上次您提的问题我们这边都做出了整改,您看您是这个周六还是周日过来交一下费,您是刷卡呢还是交现金)。

  2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧

  A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容

  B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”

  C、不气不馁,继续努力。

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