篇2：物业服务岗位规范用语

　　信报岗规范用语

　　1、“先生/小姐：您好!这是您处室的邮件，请您核对一下。“

　　2、“请您在这里签字。“

　　3、当报纸或杂志份数出错时：

　　“对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。”

　　4、当报社送报发生延迟时：

　　“先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。”

　　5、“谢谢您，再见!”

　　接听电话时的规范用语

　　1、“您好!前台接待处!”

　　2、“请问您贵姓?”

　　3、“请问有什么可以帮您的吗?”

　　当听不清楚对方说的话时：

　　1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗?”

　　2、“先生/小姐，您还有别的事吗?”

　　3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要?”

　　4、“您能听清楚吗?”

　　当对方要找的人不在时：

　　1、“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(她)吗?”

　　2、“谢谢您，再见”

　　打出电话时的规范用语

　　1、“先生/小姐，您好!这里是前台接待处，麻烦您找**先生(小姐)。”

　　当要找的人不在时：

　　“您能替我转告他(她)吗?”

　　“谢谢您，再见。”

　　接听用户电话投诉时的规范用语

　　1、“先生/小姐，您好!前台接待处!”

　　2、“请问您是哪个处室?”

　　3、“请告诉我详情，好吗?”

　　4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间(视情况而定)给您答复，请问怎样与您联系?”

　　5、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”

　　6、“很抱歉，给您添麻烦了。”

　　7、“谢谢您的意见。”

　　用户来访投诉时规范用语

　　1、“先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗?”

　　2、“先生/小姐，请问您贵姓?”

　　3、“您能把详细的情况告诉我吗?”

　　4、“很抱歉，给您添麻烦了。”

　　如职权或能力不能解决时：

　　“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系?”

　　当投诉不能立即处理时：

　　“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系?”

　　“谢谢您的意见。”

　　用户办理雨伞、手推车借用时规范用语

　　“先生/小姐，请问我能帮您什么吗?”

　　如是借用雨伞时：

　　“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。

　　“请问您需要几把伞?”

　　如是借用手推车时：

　　“请问您的办公电话?(本大厦内用户)或请问您的联系电话?(大厦来访客户)”

　　劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语

　　1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗?”

　　2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗?”

　　3、“谢谢您!”

　　用户室内工程报修时规范用语

　　1、“您好，管理处，请问您室内哪里要维修?”

　　2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。”

　　用户办理使用专用货梯规范用语

　　1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯?”

　　2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗?”

　　3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”

　　劝阻客人使用客梯运货

　　或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语

　　1、“先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”

　　2、“先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”

　　3、“先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗?”

　　4、“谢谢您的合作。”

　　5、“先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗?如果您不介意的话，我可以帮您一下。”

　　6、“谢谢您的合作。”

　　回访用户时规范用语

　　1、“先生/小姐，您好!我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”

　　2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**小时内给您一个答复。”

篇3：物业管理公司客户助理岗位职责

　　物业管理公司客户助理岗位职责

　　一、目的

　　为了更好地开展**物业管理公司的物业管理服务工作，提高服务效能，为业主提供优质服务，逐步营造“**”物业管理的品牌，特制定本职责。

　　二、岗位要求

　　1、熟悉管理公司的各项管理制度。

　　2、熟悉小区周边环境，小区楼宇的结构，楼座的排列、单元户数，业主(住户)的入住情况及各类设备、器材情况。

　　3、负责业主(住户)的装修审查。

　　4、对小区空置房，公共场地、场所进行监管。

　　5、应及时反馈业主(主户)的投诉。

　　6、坚持每天上下午巡逻制度，到辖区内楼宇进行检查，发现不正常情况及时处理并做好记录，把各类事故隐患消灭在萌芽状态。

　　7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作，发现问题及时做好记录，并通知当班领班及当事人改正。

　　三、礼仪要求

　　1、态度：上班时须保持饱满的精神，对待客户要热情、大方、友好，语言要文明。

　　2、着装： 上班时必须穿规定的工作制服，且须保持整洁、整齐，衣领、袖口保持清洁，工衣要勤洗勤换，不得有异味。

　　3、仪容：男同事上岗时须系领带，不得留长发、胡子，女同事上岗前要化合适的淡妆，在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。

　　四、客户服务的准则

　　“真心、真意、真品质”这是**物业管理有限公司的座右铭，是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务，是物业管理客户服务的宗旨。

　　因此，物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能，树立强烈的服务意识，急业主之所想，急业主之所急，有一颗真诚对待的心，通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使小区客户真正感受到安全和舒适，享受到温馨和便利，

　　1、与客人交谈时必须注意：

　　1)集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。

　　2)注意保持微笑，脸上保持活跃和感兴趣，友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同，无论任何情况都不能出现厌倦和冷漠的表情。

　　3)让客人把话说完，切勿打断客人的话题。

　　4)把客人当作朋友，即使客人是在投诉、抱怨，记住用眼神去微笑，甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。

　　5)切勿与住户发生争执。

　　2、不要在客人及服务台上有以下举动：

　　1)挖鼻孔，剪指甲。

　　2)打呵欠，伸懒腰。

　　3)抽烟。

　　4)一边说话，一边看手表。

　　5)在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴口香糖。

　　6)在客人视线范围内唱歌，吹口哨。

　　7)咬手指甲，抓痒。

　　3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物，要保持口气清新。

　　五、客户服务技巧

　　好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分文，却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心，传之于眼神。

　　1、礼貌服务

　　(1)住户咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给住户帮助和服务。

　　(2)主动与住户打招呼，并尽量能做到称呼客人的姓氏，如：您好，“早上好，*先生/小姐好”等，因为当人们听到对方称呼自己名字时，会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。

　　(3)优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常为住户着想，主动征询客人是否需额外的帮助。

　　(4)如果需要上门服务，客户助理须预先与住户预约时间，不能没有预约直接上门。

　　(5)如果遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不能与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题。

　　(6)如住户的要求超出了能力范围之外，应委婉的向住户表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。

　　(7)如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时服务，在保证质量的前提下尽快完成。

　　(8)处理投诉时应注意：

　　1)遇到住户投诉与指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦躁，怒气冲冲。

　　2)住户投诉时，试着把自己放在住户的角度，即使认为您是对的，也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救，不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。

　　3)耐心听住户述说，不带任何评价。

　　4)保持眼睛与住户对视，表明在专心听讲，以示尊重。

　　5)为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向住户提问，给客人解释的机会。

　　6)客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径，客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。

　　7)处理客户投诉时，态度应友好诚恳，最好向客户表示歉意。

篇4：某项目物业助理岗位职责

　　某项目物业助理岗位职责

　　1、服从上司工作安排，认真做好各项日常管理工作。

　　2、按公司制定的物业验收标准，配合做好物业验收接管工作。

　　3、在物业验收过程中，负责做好各楼宇单元的锁匙核对、调试、编号、分类、存放、借还、登记等细节工作，并建立好相应的管理台帐。

　　4、按公司制定的业主收楼工作流程，做好物业移交业主的工作，并配合业主做好各种业务办理，包括水电开通、装修申报、车位租赁等。

　　5、负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主各种投诉。

　　6、每日现场巡查装修施工情况，如发现违规违章现象，应及时制止、纠正并及时向上级汇报。

　　7、每日巡查相应的物业区域，按各种工作量化标准要求，督促相关工作人员，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作。

　　8、根据每月物业综合大检查整改一览表，跟进处理各种存在问题。

　　9、根据各种会议纪要下达的工作任务，分别跟进各项工作完成情况。

　　10、每月对各区域的车位进行核查核对，包括已租、已售或空置等，避免各种乱租、重租导致乱扣乱划款项等现象。

　　11、负责对各种有偿服务跟进、回访、记录等工作，掌握各种服务信息动态。

　　12、每月配合财务对业主各种欠款的追收。

　　13、配合公司举办各种活动，完成上司下达的工作任务。

篇5：物业住户投诉处理标准作业程序

　　物业住户投诉处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责处理重要投诉。

　　2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

　　4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

　　6、投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10、投诉的处理时效

　　(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　1、《住户投诉意见表》

　　2、《投诉处置记录表》