篇2：新建物业工程细部质量检查方案

　　新建物业工程细部质量检查方案

　　一、制定出细部质量检查标准，经地产公司、物业公司质量检查组、监理、施工单位四方确认。

　　二、对全体参检人员进行技能培训，由装饰、给排水、电气、铝合金门窗等有关专业工程师在现场作检查示范和讲解，让每个参检人员全面熟悉本次质量检查的标准要求。

　　三、配合甲方挑选并确定一套住房作为本次质量检查的标准样板房，确定质量标准实样，供各家施工单位参照施工。

　　四、按"质量检查标准"，对每套房间及外墙，屋面，室外小品，道路等进行百分之百的质量检查。以单元为单位，查一个单元，整理一个单元，把检查出来达不到质量标准的问题，以书面通知单形式交甲方，督促监理公司落实施工单位执行整改，直至完全符合质量检查标准为止。

　　五、检查范围：

　　5.11＃～ 23 ＃楼各单体：

　　5.1.1内墙粉刷：

　　墙面、房间净空尺寸、顶棚、踢脚线、地坪等的施工质量检查。

　　5.1.2外墙粉刷和面砖：

　　墙面、墙面砖、窗台、空调板、阳台、等的施工质量及外墙冲淋试验的检查。

　　5.1.3厨房、卫生间：

　　墙面、地坪、管道等的施工质量检查及卫生间盛水检查。

　　5.1.4屋面：

　　光棚、栏杆、飘板、地坪、天沟、APP卷材等的施工质量检查及屋面盛水检查。

　　5.1.5门窗：

　　铝合金门窗、进户门安装，五金配件、硅胶密封、观感等施工质量及冲淋试验

　　的检查。

　　5.1.6楼梯走道、踏步：

　　楼梯栏杆、踏步焊接，油漆，观感等的施工质量检查。

　　5.1.7给排水、电器：

　　给水管、排水管、雨落管、煤气管、避雷带、配电箱、开关、插座、电器回路测试等的施工质量检查。

　　5.1.8中央空调

　　制热制冷效果、室外机、冷媒管、保温包扎、冷凝水管、风管、风口面板等施工安装质量检查。

　　5.2室外总体工程：

　　5.2.1雨、污水排水工程：

　　排水干管、支管闭水、冲水试验的检查，窨井砌筑粉刷、窨井盖等施工质量的检查。

　　5.2.2道路工程：

　　道路路面平整度、坡度、分割缝、油膏、侧石、整体观感等施工质量检查。

　　5.2.3河道工程：

　　河岸块石驳坎、草皮驳坎、种植池、滚石景观、栏水景石、整体观感等施工质量检查。

　　5.2.4小区景观、小品：

　　使用功能、观感等施工质量检查。

　　5.2.5绿化工程：

　　绿化用土；草坪标高坡度；树木种类、规格；种植位置；草木围护等施工质量检查。

　　六、人员配备：

　　现场负责人：1人

　　质量检查人员：4人

　　七、各标段检查日期安排表：（见下页）

　　工程"不渗不漏、细部创优"质量检查进度计划表

　　序号检查项目开始时间完成时间

　　1层高、开间尺寸、顶棚、7月1日7月20日

　　2室内墙面、地坪、踢脚、中央空调、阳台、铝合金门窗、进户门、电表箱框扇、7月10日8月20日

　　3室外墙面、墙面砖、窗台、7月20日7月30日

　　4门庭、小园栏杆、楼梯及踏步、栏杆和扶手、屋面8月1日8月15日

　　5铝合金窗及外墙喷淋试验8月25日8月31日

　　6屋面、卫生间盛水试验8月25日9月10日

　　7室内雨污水管道通球试验8月25日9月5日

　　8给水管、消防管、煤气管、直饮水管试压8月20日9月10日

　　9雨落管、配电箱、开关面板、插座、照明；电器回路、避雷测试8月10日8月25日

　　10道路、景观小品、（含河道工程）变电站、地埋式Ⅲ型站、煤气调压站、水泵房根据实际进度另定

　　11室外下水道通水通球试验根据实际进度另定

　　12绿化检查根据实际进度另定

　　八、检查工作流程表（见下一页）

　　细部质量检查工作流程

　　物业公司质量检查组

　　检查填写

　　检查记录表单（检3～检30）

　　检查组负责人审核

　　整理发现的质量问题， 填写通知单表（检1）

　　分类记录到表（检2）

　　签发

　　zz城市花园新区南块项目部签收

　　下发下发

　　监理公司监督促

　　施工单位整改

　　整改结果报验

　　物业第二次复验

　　物业第一次复验

　　不合格不合格，开罚款建议书

　　合格合格

　　附件二 工程不渗不漏、细部创优"质量检查标准

篇3：新建物业工程不渗不漏细部创优质量检查标准

　　新建物业工程“不渗不漏、细部创优”质量检查标准

　　土建部分

　　一、内墙面

　　表面平整清洁，无明显抹纹，接槎平整，无空鼓开裂，批嵌细腻，无脱皮。2m靠尺检查，平整度允许偏差小于3mm；立面垂直，允许偏差小于3mm，阴阳角方正顺直，允许偏差小于3mm，预留洞、槽、管道等的位置、尺寸正确、出墙口整洁、顺直；检查每个面不少于3个点。墙表面细裂缝空鼓处，经修补后应保持与原墙面色泽一致，无修补痕迹。

　　二、顶棚（层高），开间尺寸

　　验收标准基本同内墙面。

　　各房型房间净高，开间长、宽尺寸见附表1。顶棚在平整度的基础上应水平，检查点每个房间4~6个点，地坪至顶棚各检查点高低差小于15mm，顶棚水平度允许偏差小于10mm。净高允许偏差小于-5mm、+15mm。开间尺寸两头应相等，允许偏差小于10mm。

　　三、地坪

　　地坪表面平整，水泥颜色一致，清洁干净，无污染，无开裂空鼓，表面无麻面，不起砂。地坪2m靠尺和塞尺检查平整度允许偏差小于4mm。踢脚线平整顺直，高度一致，无空鼓开裂，与墙面结合牢固，上下接槎平整，分色清楚，检查每面不少于3个点。

　　四、进户门、电表箱门

　　门扇开启灵活，不碰擦，无自开、自关、回弹现象；表面平整、光洁、色泽一致，无雀丝、划痕、毛刺、锤印和缺、断角；门框与墙体间砂浆填嵌饱满均匀；框的正、侧面垂直，允许偏差小于3mm，框的对角线允许偏差小于3mm；框与扇，扇与扇接缝宽度为1.5~2.5mm，高低差小于2mm，门锁、拉手、插销、小五金、门碰头安装齐全，无遗漏，安装位置准确，另参照相关验收规范。

　　五、阳台

　　除符合楼地面地坪要求外，不倒泛水，无积水，无渗漏，无空鼓开裂；阳台栏杆表面无明显划痕、无凹损和明显色差，栏杆整齐一致，位置正确；阳台挂落线宽度一致，出底板高度一致；阳台墙面涂料无色差；阳台立管清洁无污染。

　　六、卫生间、厨房间

　　墙面细砂批嵌粗细一致，平整清洁，纹路上下顺直，无裂缝，不起壳，地坪平整。

　　卫生间地面24小时盛水试验，以水覆盖满地面为准，达到不渗不漏。

　　各出水管道灌水通球试验，每根管道试验2分钟。

　　给水进户阀门开启灵活，水表运转正常。

　　七、铝合金门窗

　　门窗安装牢固，安装位置符合设计要求。门窗开启灵活，无倒翘，阻滞及反弹现象，五金配件齐全，位置正确；门窗框扇表面外观洁净，无划痕，碰伤，拉毛现象；滑槽内无垃圾，排水孔通畅，玻璃表面洁净，无明显划伤、气泡，双层玻璃夹层内无灰尘和水气，双玻隔条横平竖直，不翘曲；硅胶槽顺直，槽口方向、宽度、深度符合设计要求，硅胶施放均匀，边缘整齐，圆弧光滑。另参照相关验收规范。

　　八、楼梯栏杆、踏步

　　8.1楼梯栏杆、踏步焊疤处理平整，安装牢固，油漆表面涂刷后无锈斑、焊渣，毛刺等。

　　九、外墙

　　9.1墙面平整无空鼓开裂，大墙角、阴角挺拔通直，细砂批嵌均匀无接口，表面无明显射影和波纹，阴阳角清晰不含糊；涂料均匀，无色差，无接痕，无污染，收头清爽。

　　9.2窗台、门窗侧墙：窗台横平竖直，楞角线条清晰，窗框下槛20mm圆弧光滑顺直；窗台泛水排水坡度20mm以上；窗台滴水槽顺直，二边粉刷相等，整齐一致。

　　9.3阳台粉刷曲线和顺，阴阳角清晰明快，挂落线厚度、宽度一致，细砂批嵌均匀，纹路顺直；涂料均匀，无色差，无起皱脱皮。上下阳台进出一致，梁底水平无翘曲，上口压顶流水向里。

　　9.4外墙面砖铺贴平整、横平竖直，面砖间隙均匀、勾缝密实，无空鼓、开裂、缺角，阴阳角方正。

　　十、屋面

　　10.1屋面栏杆油漆均匀，无流坠起皱，无锈斑，焊缝饱满，无漏焊，脱焊现象。

　　10.2屋面地坪找坡准确，天沟部位防水卷材铺贴密实，无孔洞，裂口，裂缝。

　　天沟排水通畅，无明显积水。整个屋面48小时盛水无渗漏。

　　给排水、电器部分

　　一、给水管

　　1.1明敷管每层应设支架，管卡牢固，与管子接触紧密。管壁及接口无污物，镀锌管接口及损伤的应作防腐处理。

　　1.2给水阀门的位置准确，开关严密、灵活。

　　1.3水表安装位置正确、平整。

　　1.4试压检验无渗漏。

　　二、排水管

　　2.1洁具排水口留位准确。厨房、卫生间地漏高出地坪0.5~1cm，阳台地漏位置为最低点，低于地表面0.5cm。

　　2.2检查口位置正确，清扫方便。

　　2.3灌水通球试验做到不渗不漏，排水通畅。

　　三、雨落管

　　3.1按规范安装伸缩节，伸缩节安装高度应统一。

　　3.2管道支架的间距应统一，立管φ75以上的支架间距不大于2m。

　　3.3立管的垂直度偏差：每5m不大于10mm，全高不大于30mm。

　　3.4雨落管口与排水明沟中心、月亮弯中心三点成一线。

　　3.5所有管道不堵不漏，排水通畅。

　　四、煤气管

　　4.1立管的垂直度，每5m及以下允许误差不大于2mm。

　　4.2煤气管明敷，离墙面3.5~4cm。

　　4.3煤气管每层加管卡，安装位置准确牢固。

　　4.4管道安装完毕后应将接口和管壁清理干净，作防腐处理及标识。

　　4.5试压检验无泄漏。

　　五、配电箱、柜

　　5.1配件齐全，接地正确，线材色标正确，排列清楚，接触严密。（相线为红线、黄线、绿线，零线为兰线，接地线为绿黄双色线）

　　5.2配电箱、柜垂直度：箱体高50cm以下，允许偏差1.5mm；箱体高50cm以上，允许偏差3mm。

　　六、开关、插座（含有线电视、宽带、电话）

　　6.1线材色标合理，接线正确，左零右相，相线为红线，零线为兰线，接地线为绿黄双色线，接线紧密。

　　6.2开关、插座面板并列安装高差允许偏差0.5mm；每户内面板高差允许偏差5mm；面

板的垂直度允许偏差0.5mm。

　　七、阳台灯具安装上下对齐

　　八、电器回路测试

　　8.1绝缘测试：导线间和导线对地间的绝缘电阻值必须大于0.5兆欧。

　　8.2通电测试：漏电开关短路保护、过载保护动作可靠。

　　九、中央空调

　　9.1制热制冷效果良好，各项功能正常，符合《通风与空调工程施工及验收规范》有关标准。

　　9.2室外机安装牢固，表面无损伤、脱漆等缺陷。

　　9.3冷媒管安装位置及质量符合设计要求，管线顺直，冷媒管支架或卡座间距不大于1.5M，且位置正确、安装牢固。

　　9.4冷媒管及风管保温包扎严密，无管道外露现象。

　　9.5冷凝水管安装无倒坡、渗漏现象。

　　9.6风管截面及走向符合设计要求，安装牢固。管路密封（特别是风口与风管间）无泄漏。

　　9.7风口面板安装平整、四周紧贴，表面无损伤。内机检查口布局合理、便于检修。

　　安防系统

　　1.各分项系统有安防部门检验合格证明

　　1-1各分项系统运行正常：

　　1-1可视对讲系统：

　　1-1-1能实现三方通话功能，通话时声音清晰，无杂音干扰

　　1-1-2室内机和中心机开锁功能正常

　　1-1-3图象清晰，无杂波

　　1-2闭路电视监控系统

　　1-2-1图象清晰，无杂波，（能看清人员样貌、车牌号）

　　1-2-2能随意观察任意图象

　　1-2-3各种录像功能正常

　　1-2-4图象再现功能正常，不能失帧

　　1-2-5同报警联动正常

　　1-2-6各监控点设置布局合理，和环境协调

　　1-3电子巡更系统

　　1-3-1巡更器牢固可靠，适应各种恶劣环境

　　1-3-2巡更点安设牢固、比较隐蔽

　　1-3-3巡更管理软件编写和更改工作正常

　　1-3-4信息存取和打印工作正常

　　1-4一卡通管理系统

　　1-4-1、IC卡开启门锁和道闸功能正常

　　1-4-2、IC卡的开门权限及根据时间、卡号、姓名、门锁号等条件通过电脑软件查询并打印如各门锁开启情况、IC卡发行或使用情况、用户资料等操作正常

　　1-4-3、车辆管理程序符合管理需要，车辆进出情况电脑自动记录图象清晰，时间和计费准确

　　1-5周界防越系统

　　1-5-1红外线触动报警位置准确，反应时间《20秒

　　1-5-2报警时联动拍摄录像，沙盘显示正常，本系统电脑自动保存

　　1-6安防设备机房：

　　1-6-1控制柜布局合理，便于保安操作和维修保养

　　1-6-2主备用电源工作正常

　　1-6-3防护措施完好

　　室外总体部分

　　一、室外排水工程

　　1.1窨井布置符合设计要求，管口四周封闭紧密，粉刷符合要求。

　　1.2各窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启并作好防腐处理。

　　1.3管道系统作闭水试验和冲水试验，系统无外泄，排水通畅。

　　41.4方型窨井应与道路平行，不得斜置。

　　二、行车道路

　　2.1混凝土路面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。

　　2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。

　　2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。

　　2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。

　　三、小区景观

　　3.1各分项按相应验收标准进行验收，绿化用水要作试压，室外照明系统须作线路绝缘测试和通电试验。

　　3.2小区内道路平整，陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，集水井分布合理，无积水现象。

篇4：赛迪大厦物业服务质量检查制度

　　赛迪大厦物业服务质量检查制度

　　1.目的

　　为保证赛迪大厦物业服务质量达到管理规定要求。

　　2.范围

　　赛迪大厦项目部直接或间接对用户提供服务的活动。

　　3.职责

　　3.1质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验。

　　3.2质保部质控主管负责赛迪大厦项目部的服务质量检验、质量分析评价。

　　3.3质量检验员负责部门的服务质量检验。

　　4.程序

　　4.1质量检验员每天对本部门服务质量进行检查。

　　4.1.1检查内容：按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录。

　　4.1.2对不合格项按《不合格品控制程序》处置，及时纠正。

　　4.1.3每月检验员将部门质量检验记录交质控主管。

　　4.2质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查。

　　4.2.1检查内容:对项目部对用户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写《服务质量周检表》。

　　4.2.2对《服务质量周检表》进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施。

　　4.2.3质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计,填写《纠正与预防措施统计表》并上报质保部。

　　4.2.4质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写《质量综合分析表》报公司质保部。

　　服务质量综合评价内容：

　　A.用户投诉处理满意率

　　B.房屋完好率、设备完好率

　　C.维修及时率

　　D.采购物品合格率

　　E.保洁卫生合格率

　　F.绿化合格率

　　G.消防、治安合格率

　　4.3质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及《服务质量综合分析表》情况进行服务质量考评并填写《__月份服务质量考评表》。

　　5.监督执行

　　公司质量保证部

　　6.质量记录

　　JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保洁、绿化服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程设施、维修服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物业服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采购物品质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服务质量综合分析表》

　　JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服务质量考评表》

　　JC/JL4.14-0102-1998(1)《纠正与预防措施完成情况统计表》

文章

篇5：物业服务质量检查分析和改进程序

　　物业服务质量的检查、分析和改进程序

　　1策划

　　1.1目的：

　　通过规定、策划并实施对服务质量的检查以及对检查结果的统计分析活动，以确保不合格服务得以及时纠正，使服务质量持续提高，满足业主需求。

　　1.2范围：

　　适用于本公司管理服务的全过程的检查与监控。

　　1.3职责：

　　1）综合管理部负责对全公司服务活动的检查与监控活动的策划与实施工作。

　　2）总经理助理负责对策划方案审核工作。

　　1.4要点：

　　本公司对服务质量的检查与监督有如下的几项措施：

　　1）业主满意度的调查

　　2）内部服务质量的审核

　　3）所进货品（设备）/服务过程的检查

　　具体的内容在以下章节中有详细描述。

　　2检查和监督

　　2.1业主满意度的调查

　　2.1.1目的：

　　了解业主（住户）对公司提供的服务质量的评价，及时控制和处理存在的问题，不断提高服务质量。

　　2.1.2范围：

　　物业管理属服务性行业，其服务贯穿公司的质量运行整个过程中，在上述要素中均有体现，此要素中适合的服务为业主意见征询，对业主（住户）日常反映的意见、建议、投诉的回访，提供的有偿维修服务的回访。

　　2.1.3职责：

　　1）公司组织每年对业主（住户）进行一到两次意见征询，全面客观地评价服务质量。

　　2）各管理处管理员负责对业主（住户）意见、建议、投诉的回信回访提供的有偿维修服务的回访。

　　2.1.4要点：

　　1）业主意见征询

　　a.业主意见征询每年一到两次，征询内容包括房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动七大服务。

　　b.每个管理处发放比例按业主（住户）总户数计算大于90%，回收率80%以上。

　　c.回访后要对业主反映的意见、建议按七大服务进行分类统计，对未达满意率和业主普遍反映的问题，根据其程序采取相应的纠正、预防措施和改进方法，并与统计结果一起向全体业主（住户）张贴公布。

　　2）日常业主（住户）反映的意见、建议、投诉均要进行逐一回访。

　　3）向业主（住户）提供的有偿维修服务按5%的比例进行回访。

　　4）回访方式可以采用上门、电话、信函（包括公开回复）等方式。

　　2.1.5支持文件

　　业主满意的调查与分析程序》

　　2.2内部服务质量审核

　　2.2.1目的：

　　检查质量体系的实施是否有效，及验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排。

　　2.2.2范围：

　　适用于公司内部关于物业管理的质量体系审核。

　　2.2.3职责：

　　1）管理者代表：

　　a.负责审批《年度内部质量审核计划》。

　　b.任命审核组组长，和审核组长一起确定审核组成员。

　　c.审批每一次《内部质量审核报告》。

　　2）审核组长：

　　a.根据《年度内部质量审核计划》编写每一次的《内部质量审核报告》。

　　b.控制审核的全过程。

　　c.负责组织对不合格报告中纠正措施的跟踪验证。

　　d.编制每一次《内部质量审核报告》。

　　3）审核员：

　　a.编制检查表。

　　b.公平、客观、严肃地进行审核，认真完成不合格报告。

　　c.在受组长委派时，对纠正措施的完成情况进行验证。

　　4）各部、室根据提出的不合格项目制定切实可行的纠正措施，并在规定的时间内进行纠正。

　　5）综合管理部年初编制《年度内部质量审核计划》

　　2.2.4要点：

　　1）当需要时，可随时安排局部或全局的审核。

　　2）内部质量审核由公司内部经过培训取得审核员资格，对被审领域无直接责任的人员进行。

　　3）内部质量审核参照ISO9000：2000质量保证标准，以质量手册、程序文件、质量计划、工作手册、合同 >和国家有关的法律、法规为依据。

　　4）内部质量审核前须明确审核采用的方法与程序。

　　5）内部质量审核过程必须本着“公平、客观、严肃”的原则。

　　6）被审部门对于不合格项目所采取的纠正措施及其实施活动需及时有效。

　　7）质量审核结果及跟踪审核结果须记录，并保存。

　　8）对于前次内审结果采取的短期或长期纠正措施应重新评估有效性。

　　2.2.5支持文件：

　　《内部质量审核程序》

　　2.3所进货品（设备）/服务过程的检查

　　2.3.1目的：

　　验证所进货品（设备）/管理服务是否符合规定要求。

　　2.3.2范围：

　　与物业有关的检验和试验包括：进货物品（含设备）和服务过程的检验和试验。

　　2.3.3职责：

　　1）进货物品的检验按责任范围分别由相应部门负责。

　　2）物业管理服务活动的例行自检和来自业主、社会的外部评价相应由综合管理部、工程科、安全科负责。

　　2.3.4要点：

　　1）进货检验：

　　a.根据采购和进货验证控制程序，参照产品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能要求对采购的物资实行验证。

　　b.验证人员应具有验货经验和具备有关技术知识。

　　c.

　　因服务急需，来不及验证或检验，而特殊发放使用的物资，应作好标识和记录，并经所需物资部门负责人和采购主管双方许可后，才可进行使用，以便发现问题能可靠追回。

　　2）物业管理服务的评价：自检和外部评价

　　A.自检：分日检、周检、月检、半年检、年检、单项检查和夜间查岗，每项检查规定相应的检查内容。

　　B.外部评价：公司常设业主投诉箱或意见薄或来访登记本等形式、收集住户投诉，综合办公室每年向每户业主（住户）征询服务意见；每年副总经理指导参加市、区环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比工作，总经理指导各部门参加省、全国优秀管理小区（大厦）检查评比工作，以期获得社会对公司物业管理服务水平的中肯评价，促进创造良好的社会效益。

　　以上用图表示如下：

　　工程科、安全科（日、月、半年、年、单项）

　　综合管理部（年、单项检查）

　　自检

　　检验 夜间查岗

　　住户

　　评常设意见箱、薄、来访登记

　　价征询意见（每一年向全体业主征询等）

　　外部评价

　　市、区级（环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比）

　　上级检查

　　省、国家级优秀管理小区检查评比

　　3）所有物品、设备的验证、检验和物业管理服务评价均要按规定要求做好质量记录，并受《质量记录控制程序》控制。当物品、设备的验证、检验和服务评价不合格时，执行编号《不合格品/服务控制程序》。

　　2.3.5支持文件：

　　《物品的验证控制程序》

　　《服务质量的评价控制程序》

　　《不合格品/服务控制程序》

　　《质量记录控制程序》

　　《物业的验收程序》

　　3不合格品/服务的控制

　　3.1目的：

　　对不合格品或服务进行有效控制。

　　3.2范围：

　　适用于公司质量体系中的不合格品和不合格服务的控制。

　　3.3职责：

　　各部门负责人和各班组长负责对各自范围内的不合格品/服务进行处理，必要时，管理者代表负责协调有关工作。

　　3.4要点：

　　1）所有部门及工作人员应预防产生不合格品或服务的发生。

　　2）不合格品的控制：

　　各部门采购员及各班组长对不合格品进行确认后，按返修、降级、退货或报废四种情况处理，返修或返工后的产品在投入使用前应按有关程序重新检验，使用返修或降级的产品需经业主同意。在发现和处理不合格品时应注意对不合格品的标识和隔离。

　　3）不合格服务的控制：

　　各部门负责人和各班组长对服务过程中的不合格服务确认后，按轻微、严重不合格服务程度进行处理。

　　A.轻微不合格服务由各班组长负责关闭处理。

　　B.严重不合格服务由各部门负责人及时关闭处理、验证，及时写出《纠正措施报告》上报综合办公室协调处理。

　　3.5支持文件：

　　《不合格品控制程序》

　　《纠正和预防措施程序》

　　4资料的分析/统计技术的应用

　　4.1目的：

　　应用合适的统计技术，对服务质量进行分析。以便做出正确的判断。

　　4.2范围：

　　用于对服务质量的不合格次数（率）和住户满意率进行统计。

　　4.3职责：

　　1）管理者代表：负责确定所需的统计技术、统计标准及其应用范围。

　　2）综合管理部每年组织一次住户满意率统计；负责对各管理处统计技术的应用进行指导和监督。

　　3）各部、室、管理处须明确各自所用的统计技术，将不合格次数（率）按程序用统计技术进行统计。

　　4）统计人员须严格按统计程序及标准进行统计，确保其反映的信息客观、有效。

　　4.4要点：

　　1）明确所需的统计技术及其应用范围，如抽样检验普遍适用于进货物品检验、日检、周检、月检等方面。

　　2）参与统计的人员须经过有关培训。

　　3）物业管理统计标准以公司质量目标和工作手册规定标准为依据，参照深圳市安全文明小区、全国优秀住宅管理小区评比标准执行。

　　4）充分利用统计信息。

　　4.5支持文件:

　　《统计技术应用程序》

　　5服务质量的逐步提高

　　5.1策划以持续提高

　　公司通过制定批准质量方针、落实质量目标、对审核结果的分析跟踪、资料的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审

，以推动质量管理体系的持续改进，以满足业主对管理服务水平不断提高的要求。

　　5.2纠正和预防措施

　　5.2.1目的：

　　调查、分析存在的或潜在不合格原因，制定纠正和预防措施，并保持有效实施。

　　5.2.2范围：

　　适用于对质量活动中存在的或潜在不合格采取纠正或预防措施。

　　对实施的纠正措施应进行验证，并作相应记录。

　　5.2.3职责：

　　1)各部室对本部门发生的服务质量问题和潜在问题，进行调查和分析，并制订相应的纠正和预防措施，由规定的责任人督促实施，并进行验证。

　　2)管理者代表负责协调处理纠正和预防措施中出现的重大问题。

　　3)公司所有员工均有权提出预防建议，切实可行的应纳入质量体系文件中，并由综合办公室监督实施。

　　5.2.4要点：

　　1）根据问题的重要性及所承受的风险程度，采取适应的补救措施、纠正或预防措施。

　　2）纠正措施：

　　a.有效地处理业主（住户）的意见、投诉和不合格报告。

　　b.各部室负责人组织有关人员调查分析不合格产生的原因，并记录调查结果。

　　c.制定消除不合格原因所需的纠正措施，纠正措施应在规定的期限完成，各部室负责人应进行监督和验证，并认真填写纠正措施报告。

　　3）预防措施：

　　a.根据内部和外部反馈的质量信息分析、发现不合格的潜在原因。

　　b.管理者代表组织制订具体行之有效的预防措施。

　　c.由综合管理部质量监控主管对其采取预防措施进行验证，以确保有效实施。

　　d.预防措施的有关信息统一由综合办公室提交总经理进行管理评审。

　　5.2.5支持性文件

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　《不合格品/服务控制程序》