篇2：住户求助服务处理标准作业程序

　　住户求助服务处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

　　二、适用范围

　　适用于住户需求时的服务处理工作。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

　　2、事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

　　3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。

　　4、程序要点

　　四、程序要点

　　1、住户求助服务的分类及处理原则

　　(1)住户求助服务分为以下几类：

　　①急救病人求助服务;

　　②报修求助服务;

　　③投诉求助服务;

　　④咨询求助服务;

　　⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

　　⑥水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

　　⑦其他生活或工作上的正常求助服务。

　　(2)求助服务处理的原则：

　　①快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

　　②尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求;

　　③严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

　　2、急救病人的求助处理

　　(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：

　　①如果求助住户需要帮助送病人去医院的：

　　--总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人到服务处或病人家中待命;

　　--总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时，须知会车辆到服务处与安全员一起);

　　--安全员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品;

　　--安全员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情;

　　--安全员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

　　--将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部;如需帮助，应及时向物业部请示汇报后，由物业部经理根据情况安排办理;

　　--安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管或总服务台员工;

　　--总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。

　　②如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：

　　--总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助住户物业部会安排人员在瑞金广场入口入做好接应准备;

　　--总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班;

　　--安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候);

　　--急救车到来后，广场入口值班安全员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助;

　　--安全领班在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到总服务台，总服务台员工将情况及时予以记录。

　　③如果求助住户要求派人帮助短时护理时：

　　--总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况，由安全处班长安排适当的人员前去参与护理;

　　--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

　　--必要时，护卫处值班主管应到场巡查护理情况;

　　--护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;

　　--在护理过程中，护理人员不可单独与病人在一起的，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

　　(2)总服务台员工将安全处汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报;重大的急救工作应立即向服务处主管汇报;服务处主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的指示办理。

　　3、咨询的求助处理

　　(1)对住户提出的书面咨询，总服务台员工应予以登记，报服务处主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。

　　(2)对住户提出口头咨询，总服务台员工应按物业部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示服务处主管后予以回复，切忌不懂装懂。

　　(3)在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

　　(4)咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。

　　4、投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业程序》办理。

　　5、报修求助的处理：按《报修管理标准作业程序》办理。

　　6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》办理。

　　7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全处《突发事件处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。

　　8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，物业部应本着力所

　　能及的原则进行处理。

　　9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。

　　10、资料归档：《住户求助登记表》于次年年初归入物业部统一归档，保存期两年。

　　五、记录

　　《住户求助登记表》

篇3：对客户(业主或顾客)挂失财物失窃处理预案

　　对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案

　　1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向安防队报案。

　　2. 安防队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,安防队长马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。

　　3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。

　　4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。

　　5. 及时通知安防队长、服务中心负责人、物业部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。

　　6. 业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安防队应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。

　　7. 及时向上级领导通报情况。

　　8. 进行调查和处理

　　a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。

　　b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。

　　c)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

　　9. 查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。

　　10. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到护管队进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。

篇4：物业辖区遇顾客较多造成拥挤情况处置预案

　　物业辖区遇顾客较多造成拥挤情况的处置预案

　　主要责任部门：物业保安部

　　落实负责人：物业保安部经理（平日工作时间）

　　易出现拥挤的地点主要是车库出入口、外围道路、首层商场大门、扶梯口、卫生间及演示展卖区域等。

　　1．物业管理中心各部门应对上岗人员进行处置拥挤维护秩序的演练工作，提高员工的安全意识。

　　2．营业时间卖场首层各主要出入口玻璃门应全部开启，由保安员在门前值岗，维护秩序。

　　3．如在卖场某区域发生拥挤现象，岗上保安员负责进行疏导工作，并及时向主管领导汇报，保卫干部增调保安员立即到达现场，维护现场秩序。

　　4．总服务台进行安全疏导广播。广播词：现购物顾客较多，请大家不要拥挤，以免发生危险。

　　5．对有意进行起哄闹事人员，物业保安人员应采取劝说、诱导、强制等手段，迅速进行制止，将其带出卖场。

　　6．如有聚众闹事，危害大厦正常经营秩序的人员，保安部可联系中关村大街派出所协助解决。

篇5：住宅小区突发事件求助指南

　　住宅小区突发事件求助指南

　　为明确小区突发事件的定义，并使之得到及时有效的处理，加强小区的制度建设，增强小区业主的凝聚力和向心力，特制定此求助指南，方便小区业主。

　　突发事件主要包括小区业主突发自然灾害、重大的刑事案件，意外伤害、事故灾难等。它们具有突然性、特殊性等特点。

　　突发事件处理程序：

　　1、小区突发事件一经发生，当事人或知情人须及时向物业公司相关部门及公安部门报告，并协同公安部门积极解决，主动配合与支持，不得推诿延误。

　　2、在时间紧迫的情况下，物业公司采取边听去报告边着手处理的方法，对事件直接进行处理。

　　物业公司：***维保部：****2

　　火警：119急救电话：120

　　匪警：110交通事故：122